全渠道中臺業(yè)務(wù)：中臺的核心模塊的落地方案

全渠道中臺業(yè)務(wù)：中臺的核心模塊的落地方案新零售的概念這兩年新零售的概念鋪天蓋地，如果做零售的不提新零售，都不好意思見人。新零售具體是什么，目前還沒有一個官方的定義。阿里巴巴CEO逍遙子提出：新零售是對人、貨、場的重構(gòu)，新零售=重構(gòu)+化學(xué)反應(yīng)，新零售重構(gòu)之后有很強(qiáng)的化學(xué)反應(yīng)，給予消費(fèi)者帶來新的消費(fèi)方式、新的服務(wù)體驗(yàn)，甚至新的生活方式，對于商業(yè)端，商業(yè)的本質(zhì)永遠(yuǎn)不變，永遠(yuǎn)是效率的升級和成本的降低。全渠道中臺業(yè)務(wù)前端時間寫了一篇《全渠道中臺業(yè)務(wù)：聊聊線下商超的新零售》簡單分析了當(dāng)前商超零售的新零售的思路和戰(zhàn)略方向，今天延續(xù)上篇文章的思路繼續(xù)擴(kuò)展開全渠道中臺的內(nèi)核，講講中臺的核心模塊以及每個模塊的落地方案。首先看全渠道中臺的核心模塊有哪些，從商超的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來分析，主要包含：訂單、商品、庫存、會員、營銷、支付等，這些模塊基本涵蓋了商超業(yè)務(wù)的全鏈條，供應(yīng)鏈、品牌商進(jìn)貨、入倉；運(yùn)營管理設(shè)置商品類目、商品庫存、商品價格、商品促銷等，其中庫存包括大倉庫存、中轉(zhuǎn)倉庫存、門店庫存、前置倉庫存、電商渠道庫存等等；門店活動促銷和推廣，包括優(yōu)惠券、支付優(yōu)惠、滿減、折扣減、滿贈等等，通過不同的渠道(APP、微信小程序、門店、第三方)下發(fā)通知會員；會員購買提貨或者門店配送；售后服務(wù)以及財(cái)務(wù)結(jié)算；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、品牌商附能。總體來說就是圍繞精準(zhǔn)的會員，做數(shù)字化跟蹤和管理，會員、商品和促銷結(jié)合門店的智能設(shè)備，做智慧化門店系統(tǒng)，做到門店管理智慧化，支付管理智慧化，營銷管理智慧化。下圖就是一個商超業(yè)務(wù)的流程圖，以全渠道中臺為中心樞紐，各個關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)相互流轉(zhuǎn)，會員可以在線上線下每個觸點(diǎn)下單。下單后訂單統(tǒng)一匯總到業(yè)務(wù)中臺，中臺根據(jù)會員權(quán)益、商品促銷活動等計(jì)算該筆訂單實(shí)際支付金額。會員確認(rèn)訂單、成功支付，在業(yè)務(wù)中臺根據(jù)訂單情況、商品情況、配送要求等進(jìn)行拆單，派單到門店，門店管理員發(fā)起揀貨，然后通知物流發(fā)貨或者等待會員到店提貨。訂單管理訂單管理系統(tǒng)(OMS)是物流管理系統(tǒng)的一部分，通過對客戶下達(dá)的訂單進(jìn)行管理及跟蹤，動態(tài)掌握訂單的進(jìn)展和完成情況，提升物流過程中的作業(yè)效率，從而節(jié)省運(yùn)作時間和作業(yè)成本，提高物流企業(yè)的市場競爭力。訂單管理系統(tǒng)是整個中臺的核心，管理著所有的交易。傳統(tǒng)商超的門店訂單是從收銀臺設(shè)備獲取的，目前大部門都是獨(dú)立的系統(tǒng)，和線上的電商沒有互通，因此全渠道中臺的訂單需要做到各渠道的訂單互通，然后可以統(tǒng)一中臺系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時管理，從而可以做到共享庫存和退款管理，并且統(tǒng)一并單、拆單。同時，會員在每個觸點(diǎn)和應(yīng)用場景都可以看到自己的所有訂單，商家可以統(tǒng)一管理訂單，精準(zhǔn)分析。會員在APP上可以查看，自己所有場景下的訂單，并且可以享受一鍵復(fù)購、一鍵售后。商品管理商品的日常管理和運(yùn)營在商超中是重中之重，是營銷活動的主要內(nèi)容和載體，新零售體系下商品管理需要達(dá)到幾點(diǎn)：實(shí)時的庫存管理，避免超賣現(xiàn)象；線下線上價格統(tǒng)一（同門店），增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升復(fù)購率；缺貨由大倉調(diào)配統(tǒng)一配送；單商品營銷、捆綁銷售、關(guān)聯(lián)組合，供應(yīng)鏈智能補(bǔ)貨；數(shù)據(jù)化智能化的銷售預(yù)測；商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化。如此以來可以做到商品管理的數(shù)字化，商品數(shù)字化可以對商品進(jìn)行溯源，商品結(jié)合營銷和訂單、會員結(jié)合依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以對門店的采購和陳列做數(shù)據(jù)支撐，同時供應(yīng)鏈上游可以影響商品采購，品牌商對商品的升級和定位、定位營銷。下面這個例子是單商品的營銷，線上搶券、線下直接支付核銷券，一鍵化操作。會員管理會員管理也是核心功能模塊，新零售的轉(zhuǎn)變就是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，由銷售商品為主轉(zhuǎn)化為會員服務(wù)為主，根據(jù)會員的線上線下消費(fèi)行為形成會員標(biāo)簽，由會員標(biāo)簽再形成會員清晰畫像，進(jìn)而對會員做精準(zhǔn)化營銷。會員活動做到千人千面，線上線下的會員設(shè)置統(tǒng)一的唯一標(biāo)識，整個中臺系統(tǒng)識別同一個人，線上線下的權(quán)益可以每個渠道共享。門店和線上發(fā)展的會員都匯集至云端會員中心，門店和線上都可以從云端獲得會員信息用于各自渠道的營銷。支付管理商超門店中支付為交易的入口，收銀支付有多種方式：現(xiàn)金、銀行卡刷卡、儲值卡刷卡、二維碼掃碼支付等，當(dāng)前使用BSC讓支付更便捷，消費(fèi)者手機(jī)APP（支付寶、微信）打開付款碼，收銀員使用掃碼槍掃描付款碼發(fā)起支付。當(dāng)前商超門店的支付需要如下的改造和升級：線上線下統(tǒng)一的支付網(wǎng)關(guān)；線上線下的統(tǒng)一的支付營銷；中臺收集門店的支付交易信息；支付、品牌商聯(lián)合營銷。營銷管理采用營銷閉環(huán)理念，通過用戶觸達(dá)后的評估結(jié)果不斷優(yōu)化以提升營銷轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)了“實(shí)時化、場景化、自動化”的智能營銷，通過二維碼，與終端消費(fèi)者形成線上互動，同時收集消費(fèi)者精準(zhǔn)信息，最后通過數(shù)據(jù)分析，為品牌商提供市場決策參考。圍繞會員、商品、訂單、區(qū)域、渠道等各維度，從促銷類型、促銷方式、促銷對象、適用范圍、促銷條件、優(yōu)惠方式中自由組合成上百中的促銷方式?？偨Y(jié)全渠道中臺系統(tǒng)的改造對于傳統(tǒng)商超是一個相當(dāng)大的命題，并且也是一個挑戰(zhàn)，最后總結(jié)下當(dāng)前傳統(tǒng)商超的痛點(diǎn)：（1）高效獲客如何從“坐商”發(fā)展為“動商”，變被動為主動，如何充分利用線上線下流量，引流獲客。（2）經(jīng)營客戶如何增加平臺的用戶粘性，如何培養(yǎng)用戶的平臺忠誠度，如何提高用戶體驗(yàn)，如何提高用戶的復(fù)購率。（3）運(yùn)營效率多渠道多業(yè)態(tài)如何做到統(tǒng)一運(yùn)營管理體系，如何從全局視角統(tǒng)一