急診護(hù)患溝通技巧課件

急診護(hù)患溝通技巧急診護(hù)患溝通技巧-1急診病人的特點(diǎn)—病情復(fù)雜危急緊急涉及面廣需求強(qiáng)烈、期望值高急診護(hù)患溝通技巧-1急診病人的特點(diǎn)—誰(shuí)最急？AMI高熱消化道大出血宮外孕骨折急診護(hù)患溝通技巧-1人們永遠(yuǎn)認(rèn)為

發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的急診護(hù)患溝通技巧-1急診病人的心理需求需要得到快速、及時(shí)的救治需要親友的陪伴病人家屬需要盡快得知治療的結(jié)果急診護(hù)患溝通技巧-1急診病人的心理特點(diǎn)

焦急焦慮：突發(fā)性疾病緊張恐懼：遭受意外急躁易怒：洶酒病人悲觀絕望：服毒病人

急診護(hù)患溝通技巧-1病人家屬的心理特點(diǎn)

緊張型：表現(xiàn)為焦慮、緊張甚至恐懼。害怕病人受苦甚至死亡急躁型：提過分要求、態(tài)度生硬、攻擊行為知識(shí)缺乏型：矛盾型：人際關(guān)系復(fù)雜、意見不統(tǒng)一、互相爭(zhēng)執(zhí)不休急診護(hù)患溝通技巧-1急診的工作特點(diǎn)勞動(dòng)強(qiáng)度大而收入偏低無休止的晚夜班面對(duì)的病人危重、意外突發(fā)事件多手工勞動(dòng)多，大儀器收入少急診護(hù)患溝通技巧-1急診的工作特點(diǎn)精神壓力大來自病人需求的壓力來自社會(huì)輿論的壓力急診護(hù)患溝通技巧-1避免出現(xiàn)被動(dòng)局面的唯一手段改變我們自己

-服務(wù)觀念上改變

-思維方式上改變

-醫(yī)療體系上改變

-管理模式上改變急診護(hù)患溝通技巧-1調(diào)整好醫(yī)護(hù)人員的情緒狀態(tài)急診工作精神緊張程度很高許多規(guī)則必須遵守，許多程序必須嚴(yán)格執(zhí)行；大家都嚴(yán)肅緊張，彼此很少說話，沒有人開玩笑調(diào)整好醫(yī)護(hù)人員的情緒狀態(tài)很重要急診護(hù)患溝通技巧-1良好的工作心態(tài)以平常心對(duì)平常心來工作無論你高興、不高興，上班時(shí)間相同無論你高興、不高興，你的勞動(dòng)量相同無論你高興、不高興，病人對(duì)你的要求相同無論你高興、不高興，醫(yī)院對(duì)你的要求相無論你高興、不高興，同事與你的合作相同急診護(hù)患溝通技巧-1敏銳的觀察力善于觀察病人的病情輕重善于觀察病人的病情真?zhèn)紊朴谟^察病人及家屬的要求善于觀察病人及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)的理解程度善于觀察家屬對(duì)病人的態(tài)度善于觀察病人家屬之間的合作關(guān)系急診護(hù)患溝通技巧-1有效的溝通創(chuàng)造信任度溝通是為了更有效的工作良好的溝通可以化解醫(yī)療糾紛

在成功的溝通交流中，病人家屬不僅僅是因?yàn)獒t(yī)院告知醫(yī)學(xué)知識(shí)而表示理解，更多的是因?yàn)榛虻昧酸t(yī)院的人性化急診護(hù)患溝通技巧-1溝通的重要性

世界醫(yī)學(xué)教育委員會(huì)《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)看作與技術(shù)不夠一樣是無能的表現(xiàn)。急診護(hù)患溝通技巧-1溝通的方式

語(yǔ)言溝通：使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。非語(yǔ)言溝通：不使用語(yǔ)言，在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情來傳達(dá)信息的方式。急診護(hù)患溝通技巧-1語(yǔ)言溝通技巧

主動(dòng)詢問、熱情接待病人：使用文明禮貌用語(yǔ)在搶救的同時(shí)給病人心理上的安慰、精神上的鼓勵(lì)和支持為病人做任何護(hù)理操作前，都進(jìn)行語(yǔ)言溝通，取得良好配合，急診護(hù)患溝通技巧-1勸服病人的語(yǔ)言技巧有恐懼緊張和焦慮心理，護(hù)士理解危重病人的心理特點(diǎn)，人處逆境、面對(duì)不幸時(shí)，希望得到別人的安慰和鼓勵(lì)；對(duì)于老年人和感情脆弱的病人，應(yīng)多用安慰性語(yǔ)言；對(duì)于患兒應(yīng)多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言；對(duì)于焦慮和情緒悲觀的病人，可用其他病人的治療效果，鼓勵(lì)和開導(dǎo)病人；應(yīng)用溝通中的鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧對(duì)病人表示理解、關(guān)心和支持。急診護(hù)患溝通技巧-1應(yīng)用書寫的溝通方式語(yǔ)言溝通包括口語(yǔ)與書寫的溝通。危重病人存在著語(yǔ)言交流障礙，病人氣管插管或氣管切開，病人的想法無法表達(dá)而煩躁，護(hù)士應(yīng)多關(guān)心他，詢問他需要什么，讓病人用筆寫在紙上，并及時(shí)解決病人的需求。做成圖片、卡片的形式與病人溝通急診護(hù)患溝通技巧-1稱呼病人的語(yǔ)言技巧正確的稱呼病人，主動(dòng)的介紹自己人們對(duì)自己的稱呼很敏感，護(hù)士稱呼病人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等情況，因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)避免直呼床號(hào)和姓名選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼是對(duì)病人表示尊重急診護(hù)患溝通技巧-1阻礙有效交談的行為

刺探勸告錯(cuò)誤的保證說教輕視急診護(hù)患溝通技巧-1非語(yǔ)言溝通技巧

危重病人護(hù)理中，多采用非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通是指以人的體態(tài)、儀表為載體的無聲信息傳遞、情感溝通，包括人際交流中的動(dòng)作、眼神、表情、姿勢(shì)等，是人內(nèi)心感情的真實(shí)流露。急診護(hù)患溝通技巧-1面部表情

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究歸納出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%的語(yǔ)調(diào)+38%的聲音+55%的表情

急診護(hù)患溝通技巧-1面部表情急診護(hù)士在工作中表情自然，舉止穩(wěn)重，操作準(zhǔn)確，可以消除病人的疑慮，給病人心理上的安慰，這在危重病人的搶救中尤為重要。急診護(hù)患溝通技巧-1目光接觸眼睛是心靈的窗戶。人們可以通過目光溝通情感，表達(dá)信息。護(hù)士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對(duì)病人得痛苦表示同情，使病人產(chǎn)生信任感和安全感親切友善的目光可以給病人帶來良好的心境，甚至護(hù)士還可以通過目光穩(wěn)定病人的情緒。急診護(hù)患溝通技巧-1觸摸觸摸是非語(yǔ)言交流的特殊形式，觸摸有各種不同的形式，并能傳遞各種不同的意思。在危重病人護(hù)理中，急診護(hù)士搶救、觀察病情時(shí)，握握病人的手，摸摸脈搏，聽聽血壓，可以使病人感覺到護(hù)士對(duì)他的關(guān)心、重視、體貼，消除危重病人的緊張情緒，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在搶救病人時(shí)，我們對(duì)病人或家屬采用觸摸這種溝通方法，表示對(duì)病人的關(guān)懷和同情，也增加了病人及家屬對(duì)我們護(hù)理人員的信任急診護(hù)患溝通技巧-1運(yùn)用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)不同情況采取不同的觸摸形式：謹(jǐn)慎采用親密性的觸摸形式：觀察接受者對(duì)觸摸的反應(yīng)：急診護(hù)患溝通技巧-1體語(yǔ)

體語(yǔ)是以目光、表情和頭、手、軀干等人體部分的姿勢(shì)、動(dòng)作傳遞信息標(biāo)記動(dòng)作：標(biāo)記動(dòng)作能取代語(yǔ)言，常易被他人理解。如將食指垂直放在唇前發(fā)出“噓”聲；搖頭表示“不”；招手表示“來這兒”指示動(dòng)作：當(dāng)一個(gè)人指明方向時(shí)，此手勢(shì)就是指示動(dòng)作。急診護(hù)患溝通技巧-1傾聽護(hù)士專心傾聽病人的訴說，不僅能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮的不良情緒反應(yīng)，而且有利于良好護(hù)患關(guān)系的形成與發(fā)展。專心致志地聽檢查和核實(shí)自己的感覺及時(shí)作出反應(yīng)急診護(hù)患溝通技巧-1與病人家屬的溝通技巧正確認(rèn)識(shí)病員家屬對(duì)醫(yī)護(hù)工作的重要性對(duì)醫(yī)治的期望值過高，對(duì)病情惡化不接受、不理解醫(yī)療費(fèi)用時(shí)刻困擾著家屬支付急診護(hù)患溝通技巧-1因人而異，進(jìn)行溝通家屬的心理需要是關(guān)心、理解、尊重．尤其是對(duì)于那些心理不穩(wěn)定型的病員家屬更是如此。緊張型：多安慰、讓放心（最佳的治療和護(hù)理）急躁型：同情理解、穩(wěn)定情緒、介紹醫(yī)療技術(shù)知識(shí)缺乏型：介紹疾病情況、醫(yī)療護(hù)理方案 矛盾型：關(guān)鍵治病、統(tǒng)一意見（醫(yī)療費(fèi)用）對(duì)各種要求：能滿足的——不能滿足的急診護(hù)患溝通技巧-1醫(yī)患能否溝通的關(guān)鍵——

尊重和理解病人

我們和病人是平等的關(guān)系，我們比對(duì)方多的僅僅是專業(yè)知識(shí)和技能。在患者眼中，醫(yī)護(hù)對(duì)其真誠(chéng)理解的態(tài)度是從人類交往當(dāng)中最基本的成分來表現(xiàn)的。例如：語(yǔ)氣、姿勢(shì)、面部表情等，只有真正關(guān)心病人痛苦，了解病人的心情，真誠(chéng)才能從你的每一個(gè)身體語(yǔ)言中表現(xiàn)出來，使患者感到舒適和自然。急診護(hù)患溝通技巧-1如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系

一個(gè)要求：誠(chéng)信尊重同情耐心兩個(gè)技巧：語(yǔ)言溝通技巧：還包括提問（開放式、閉合式）、重復(fù)、澄清、附加語(yǔ)等非語(yǔ)言溝通技巧：還包括沉默、類語(yǔ)言、空間效應(yīng)（人際交往的距離）：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離、公眾距離等急診護(hù)患溝通技巧-1如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系三個(gè)掌握：掌握患者病情掌握治療情況掌握病人心理狀態(tài)急診護(hù)患溝通技巧-1如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。急診護(hù)患溝通技巧-1如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避