藥房藥品銷售-售后服務(wù)（藥房管理課件）

醫(yī)藥商品購(gòu)銷員醫(yī)藥商品購(gòu)銷員處理顧客投訴的原則和技巧處理顧客投訴的原則禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者在無其他顧客處，耐心傾聽投訴，并做好記錄，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉處理事件的速度要快，要及時(shí)合理補(bǔ)償投訴者的損失不讓事件擴(kuò)大，以免影響商譽(yù)同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)睦孟壤鐚?shí)調(diào)查事件原因，擬定改善對(duì)策，并嚴(yán)格執(zhí)行檢討結(jié)果，避免再發(fā)生同類抱怨和投訴處理顧客投訴的技巧尋找各有所獲的解決方法運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)取適時(shí)的結(jié)束做出善意的讓步不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休把人與抱怨分開，保持冷靜客觀的態(tài)度聽取抱怨、投訴案例一一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺(tái)前邊走邊看，一會(huì)兒停下來看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺(tái)前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個(gè)只看不買的主兒”。案例一失誤之處：過于急迫，沒有仔細(xì)觀察和思考建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重；2、顧客走進(jìn)店內(nèi)，這就表示他有購(gòu)買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購(gòu)買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進(jìn)店購(gòu)買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”案例二一位顧客正在挑選一種補(bǔ)鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價(jià)格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯(cuò)。我聽說你們最近在做活動(dòng)，買兩盒送一小盒贈(zèng)品。

店員扭頭大聲問柜臺(tái)內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈(zèng)品送，這里有個(gè)想要贈(zèng)品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個(gè)顧客，這位顧客還沒等店員的答復(fù)就逃似地離開了藥店。失誤之處：忽視細(xì)節(jié)，更沒有替顧客著想建議：以己推人，時(shí)時(shí)將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對(duì)你感激萬分。案例三顧客A和B結(jié)伴來到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請(qǐng)B顧客當(dāng)參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產(chǎn)品好一些，價(jià)格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說效果不錯(cuò)。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告……。顧客B打斷店員的話：那我們?cè)倏纯雌渌胤降摹Ｕf完拉著顧客A出門了。失誤之處：造成“三國(guó)鼎立”的局面建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點(diǎn)，你可以表達(dá)更好的參考意見“您選的這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但另一種更適合您……”。顧客投訴處理一、顧客投訴的原因?qū)ι唐返耐对V價(jià)格過高藥品質(zhì)量差標(biāo)示不清藥品缺貨對(duì)安全和環(huán)境的投訴服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備購(gòu)物環(huán)境意外事件對(duì)銷售人員服務(wù)的投訴態(tài)度不佳服務(wù)不規(guī)范銷售方式不當(dāng)二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細(xì)致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實(shí)情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意（1）盡量避免在人多的地方借貸顧客投訴，應(yīng)采取“隔離”政策，把顧客請(qǐng)到休息室單獨(dú)處理，以免對(duì)企業(yè)造成不良影響。（2）不要在顧客情緒不穩(wěn)定時(shí)與其發(fā)生爭(zhēng)論。（3）要注意與顧客談話的距離，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言。（4）談話時(shí)切忌左顧右盼。（5）營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取誠(chéng)懇而不卑不亢的態(tài)度，可以道歉但不要盲目認(rèn)錯(cuò)。二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細(xì)致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實(shí)情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視3.提供可執(zhí)行的解決方法提供可執(zhí)行的解決方法顧客投訴的目的不僅使發(fā)泄情緒，而且需要解決問題。在勸道顧客是，最好采取3個(gè)理由來說明，因?yàn)?點(diǎn)容易留存在人民的記憶里。確定解決問題的辦法應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：①要為顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)問題表示感謝②必須是可執(zhí)行的③必須取得顧客的認(rèn)可二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉3.提供可執(zhí)行的解決方法4.明確職責(zé)權(quán)限傾聽表示歉意分析原因解釋取得顧客諒解提出解決方法三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，便于進(jìn)一步處理三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理藥品質(zhì)量造成的投訴誠(chéng)懇道歉退貨或換貨，并奉送禮品賠償顧客損失清查藥品，杜絕類似事件因藥品使用不當(dāng)造成的投訴誠(chéng)懇道歉如是店方責(zé)任，應(yīng)予退換，如顧客不接受退換，給予補(bǔ)償如是顧客責(zé)任，切忌“得理不讓人”因服務(wù)態(tài)度不佳造成的投訴向顧客道歉加強(qiáng)店員教育，建立監(jiān)督機(jī)制重大投訴如藥物不良反應(yīng)、藥療事故，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理無法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴留下顧客資料，承諾在最短時(shí)間內(nèi)解決必要時(shí)可由主要負(fù)責(zé)人員前往道歉三、處理顧客投訴的方法2.電話投訴的處理準(zhǔn)備投訴記錄介紹自己，詢問對(duì)方聆聽、記錄道歉解釋公司一貫做法承諾感謝移交跟蹤回復(fù)顧客，再次道歉投訴記錄歸檔四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言1.向顧客道歉標(biāo)準(zhǔn)用語“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“對(duì)不起，讓你多跑一趟?！狈?wù)要領(lǐng)關(guān)心顧客的神情，避免因害怕顧客抱怨而回避。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言2.聆聽顧客，并作出回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服務(wù)要領(lǐng)誠(chéng)懇、耐心點(diǎn)頭回應(yīng)不打斷顧客挖掘顧客真正的不滿意和需求四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言3.再次向顧客致歉并說明情況標(biāo)準(zhǔn)用語“真的對(duì)不起，給您添麻煩了！”“您使用XXX藥品，出現(xiàn)這種情況是……”服務(wù)要領(lǐng)重視顧客的問題耐心說明情況避免讓顧客感覺推卸責(zé)任四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言4.協(xié)助解決顧客的問題標(biāo)準(zhǔn)用語“這個(gè)問題我們將立即……請(qǐng)您先停止使用，改用……”服務(wù)要領(lǐng)態(tài)度誠(chéng)懇地致謝重新樹立顧客的責(zé)任醫(yī)藥商品購(gòu)銷員醫(yī)藥商品購(gòu)銷員顧客投訴的原因處理顧客投訴的重要性1.顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)丟失一個(gè)釘子，壞了一只馬蹄；壞了一只馬蹄，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)王國(guó)?？v觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展起來的，調(diào)查證實(shí)96%的客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事告訴身邊的10個(gè)人，也就是說，一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生很大的效應(yīng)。處理顧客投訴的重要性2.絕大多數(shù)顧客是不會(huì)來投訴的不投訴的顧客不是對(duì)你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)買商品或服務(wù)。從這個(gè)意義上來說，如果顧客不滿，實(shí)際上他們不投訴比投訴更可怕，因?yàn)檫@樣將會(huì)嚴(yán)重的影響到公司的形象和口碑。投訴帶來的影響4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴但是會(huì)將他的不滿意告訴16個(gè)人-20個(gè)人處理顧客投訴的重要性3.抱怨即信賴顧客的抱怨就是忠言的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的產(chǎn)品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心請(qǐng)教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧客投訴，切忌躲、拖、哄、嚇，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。處理顧客投訴的重要性4.將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度要比從來沒有遇到問題的顧客要高的多，公司解決問題的熱忱度，會(huì)使顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力顧客投訴的原因

銷售投訴標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或新品供應(yīng)不及時(shí)等；質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；服務(wù)投訴態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)等；安全環(huán)境投訴賣場(chǎng)不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良、導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳；其投訴營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。退換貨管理一、藥品退換貨原則《藥品管理法》、GSP中規(guī)定，藥品是特殊產(chǎn)品，除非發(fā)生質(zhì)量問題，一般不要求店方退貨給消費(fèi)者。當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，門店一般遵循以下原則：1.須有本店購(gòu)物電腦小票或發(fā)票。2.存在藥品質(zhì)量問題且購(gòu)物時(shí)間不超過7天的，無條件退換貨。3.非藥品質(zhì)量問