物業(yè)管理人員配置及流動(dòng)方案

1(一)人員配置及流動(dòng)方案 1.人員配置 2.組織架構(gòu) 33.人員穩(wěn)定措施 4.人員流動(dòng)保障 5.人力資源管理 6.科學(xué)的人力資源管理 (一)人員配置及流動(dòng)方案1.人員配置秩序維護(hù)員保潔人員2保安4養(yǎng)護(hù)電工232.組織架構(gòu)1)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案【摘要】我司將組建中昱物業(yè)駐天津高速公路集團(tuán)管理處，具體對(duì)物業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理。在實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中，我司將及時(shí)和天津高速公路集團(tuán)后勤處溝通，以便及時(shí)掌握甲方、甲方工作職員及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求，更好地為天津高速公路集團(tuán)服務(wù)。機(jī)構(gòu)設(shè)立駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案項(xiàng)目服務(wù)管理部機(jī)構(gòu)設(shè)置4一、駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案1.管理處接受天津高速公路集團(tuán)后勤部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，具體和后勤處進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，交換管理意見(jiàn)，匯報(bào)工作問(wèn)題。2.天津高速公路集團(tuán)管理處為中昱物業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在中昱物業(yè)的授權(quán)下，履行“物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)3.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部二、項(xiàng)目服務(wù)管理部機(jī)構(gòu)設(shè)置1.機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則◆目標(biāo)原則公司有自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織◆統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的管理與經(jīng)營(yíng)權(quán)力則逐級(jí)授權(quán)，實(shí)行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級(jí)層次管理則是充分發(fā)揮各級(jí)管理人員積極性的機(jī)制保障?！舴止f(xié)作原則分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志，它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效5益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。◆責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無(wú)權(quán)，不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無(wú)法保證公司任務(wù)的完成；有權(quán)無(wú)責(zé)，必然助長(zhǎng)官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用?！粲行Ч芾矸仍瓌t在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí)，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級(jí)，盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度；否則，管理層級(jí)多了，人員和費(fèi)用也多了，會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。但是，有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素，管理幅度過(guò)大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。62)運(yùn)作流程圖【摘要】我司將完善管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)行流程，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保障，確保天津高速公路集團(tuán)的整體形象和管理檔次。管理機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作管理機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作內(nèi)部運(yùn)作流程整體運(yùn)作流程信息反饋處理機(jī)制設(shè)置原則投訴流程圖清潔衛(wèi)生工作流程秩序維護(hù)工作流程圖綠化、工程工作流程圖7一、管理機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作1.整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，2.整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按IS09001質(zhì)量保證體系要求運(yùn)3.重視后續(xù)工程控制，確保天津高速公路集團(tuán)整體形象和管理與單位溝通完善機(jī)構(gòu)單位驗(yàn)收日常運(yùn)作擬定方案崗位培訓(xùn)全面開(kāi)展后續(xù)工程控制81.操作層專設(shè)管理處，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。2.設(shè)立值班責(zé)任制。由各部門(mén)經(jīng)理(主管)、管理處主任輪值負(fù)操作層操作層綠化部清潔部監(jiān)督宿管部管理處93.實(shí)施部門(mén)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格業(yè)主(客戶)要求業(yè)主(客戶)要求業(yè)主(客戶)意合格業(yè)主(客戶)滿意采購(gòu)控制服務(wù)合作管理制度操作規(guī)程工作標(biāo)淮服務(wù)標(biāo)淮服務(wù)規(guī)程資源管理措施2.息搜集科學(xué)有效4.息反饋及時(shí)到位。信息傳遞示意圖項(xiàng)目主管部門(mén)項(xiàng)目主管部門(mén)職能部門(mén)行業(yè)物業(yè)管理單位管理服務(wù)中心外部公共媒體中昱管理人員員工信息反饋處理流程圖NO信息可行性方案論證判斷決策是否可利用調(diào)查分析群型船訴具饃管群型船訴具饃管經(jīng)反分總來(lái)電投訴來(lái)訪投訴來(lái)啟投訴來(lái)電投訴來(lái)訪投訴處理第二聯(lián)交使理處保存處理第二聯(lián)交使理處保存大投大投管理處收責(zé)任部門(mén)記錄表字認(rèn)可收投訴處理單呈送管理處六、清潔衛(wèi)生工作流程作業(yè)策劃作業(yè)實(shí)施作業(yè)檢查作業(yè)改進(jìn)緊急突發(fā)九、消防隱患預(yù)防流程定期檢查期巡查轄區(qū)消防中心安排值班跟進(jìn)全記錄表》驗(yàn)收檢查結(jié)果交轄調(diào)整改新整改十、義務(wù)消防員工作流程知識(shí)糾正違反防火規(guī)定發(fā)現(xiàn)防火隱患及時(shí)報(bào)告原因【摘要】為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，以及提高企業(yè)自身修養(yǎng)和對(duì)法律法規(guī)的遵循，中昱物業(yè)構(gòu)建了多方位的激勵(lì)、監(jiān)督、自我約束機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制監(jiān)督機(jī)制機(jī)制一、科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制財(cái)富增長(zhǎng)之謎的爭(zhēng)論長(zhǎng)達(dá)幾百年，李嘉圖、馬歇爾等古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家主張“勞動(dòng)價(jià)值論”Labourvaluetheory,19世紀(jì)30年代資本決定論”;隨著高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的日益普及，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程越來(lái)越快，人類社會(huì)已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的智能化地位空前提高，人力資本已超了共識(shí)：人力資本是企業(yè)管理的核心，激發(fā)人力資本的開(kāi)發(fā)價(jià)值是我司2005年的《經(jīng)營(yíng)管理文件》已經(jīng)初步構(gòu)建了多方位的激勵(lì)措施，2008年進(jìn)一步構(gòu)建了管理人員的長(zhǎng)效激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)薪酬、福利及制度激勵(lì)對(duì)管理人員長(zhǎng)效激勵(lì)激勵(lì)機(jī)制參與激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)馬斯洛著名的需要層次論告訴我們，當(dāng)一個(gè)人生理和安全的需要以及歸屬感得到滿足時(shí)，就產(chǎn)生了尊重的需要。尊重需要包括內(nèi)部的自我尊重，也包括如地位、名譽(yù)、被人認(rèn)同、受尊重等社會(huì)尊重。這種尊重使人充滿信心，體會(huì)到自己生命的價(jià)值。我司設(shè)計(jì)了一套榮譽(yù)激勵(lì)的措施：每月從清潔員、秩序維護(hù)員和技工等基層員工中分別評(píng)出一名“每月之星”;每年評(píng)選年度的先進(jìn)集體、先進(jìn)部門(mén)、先進(jìn)員工、優(yōu)秀通訊員；對(duì)每年一度的業(yè)務(wù)大比武優(yōu)勝者給與嘉獎(jiǎng)；在本企業(yè)連續(xù)工作滿一年限的員工可被評(píng)為“我司榮譽(yù)員工”等。2.參與激勵(lì)中國(guó)古代存在著“人性善”和“人性惡”之爭(zhēng)，相應(yīng)的，近代激勵(lì)理論也有假設(shè)人為經(jīng)濟(jì)人的“X理論”和假設(shè)人為社會(huì)人的“Y理論”。我司的領(lǐng)導(dǎo)接受“Y理論”,認(rèn)為員工生活的目的不僅僅是追求物質(zhì)方面的滿足，員工普遍具有創(chuàng)造性和決策能力，而不只是管理層次的核心人物才具有這種能力。依據(jù)這種看法，我司設(shè)在各基層單位設(shè)立“總經(jīng)理信箱”,在我司網(wǎng)站設(shè)立“BBS”論壇，旨在加強(qiáng)公司與員工的溝通，激勵(lì)員工向企業(yè)提出合理化建議，對(duì)提出合理化建議被公司采納的員工，給與獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)員工在完成物業(yè)服務(wù)合同的前提下利用休息時(shí)間創(chuàng)收，其收入可以提成；鼓勵(lì)員工利用各種關(guān)系拓展業(yè)務(wù)，成功拓展項(xiàng)目的給與重獎(jiǎng)；鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)講師隊(duì)伍，通過(guò)組織、撰寫(xiě)教材，與同行和同事交流工作心得；通過(guò)講課，提高自己的語(yǔ)言表達(dá)和業(yè)務(wù)能力，達(dá)到共同學(xué)習(xí)提高、宣傳物業(yè)公司的目的，對(duì)參加專項(xiàng)培訓(xùn)的講師給予培訓(xùn)曾經(jīng)有一個(gè)普通員工在“總經(jīng)理信箱”中建議推行“弗萊德”精神，公司認(rèn)為這是一個(gè)極好的建議，于是在《物業(yè)公司報(bào)》頭版頭條刊登了“讓弗萊德精神發(fā)揚(yáng)光大”的社論，號(hào)召全公司員工以超越客戶期望的態(tài)度從事日常工作。公司對(duì)這位員工給與了高度的1954年，德魯克提出一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念--目標(biāo)管理。目標(biāo)管理就是把上級(jí)的工作由控制下屬變?yōu)榕c下屬一起制定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，讓他們靠自己的積極性去完成，起到對(duì)下屬激勵(lì)的作用。我司的目標(biāo)激勵(lì)包括建立“優(yōu)勝劣汰”機(jī)制，、開(kāi)展管理干部的競(jìng)爭(zhēng)上崗，使管理干部始終保持旺盛的斗志；建立人才梯隊(duì)，為儲(chǔ)備干部提供發(fā)展條件，加速成長(zhǎng)；鼓勵(lì)專業(yè)進(jìn)修和培訓(xùn)，為打造復(fù)合型管4.薪酬、福利、及制度激勵(lì)績(jī)效考核是用系統(tǒng)的方法、原理、評(píng)定測(cè)量員工工作表現(xiàn)和工作效果?？?jī)效考核的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來(lái)的成就感。我司制定了完善的管理干部和員工績(jī)效考核辦法，采取民主集中制的方式制定季度考核指標(biāo)，即各級(jí)管理干部與其直接上級(jí)一起制定以定量化為主的季度考核指標(biāo)，雙方討論達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)簽訂《績(jī)效計(jì)劃》,直接上級(jí)采取動(dòng)態(tài)的考評(píng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，及時(shí)糾正。季度末考評(píng)結(jié)果采取“強(qiáng)迫分配法”排定名次，與考核我司還為員工提供多方面的福利待遇，如定期組織員工外出考察、學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工提供全方位的培訓(xùn)平臺(tái)，為員工鋪墊晉升的暢通通道等，都給員工以極大的鼓舞。5.對(duì)管理人員的長(zhǎng)效激勵(lì)為實(shí)現(xiàn)我司可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)和提升公司中高層管理骨干人員的積極性和凝聚力，形成與企業(yè)同生存、共榮辱的企業(yè)文化氛圍，我司的高層一致決定，不惜抽取部分企業(yè)的利潤(rùn)為中高層管理人員設(shè)定長(zhǎng)效的激勵(lì)。其一是設(shè)定虛擬管理股期權(quán)，年初設(shè)定目標(biāo)，年終考評(píng)，達(dá)到預(yù)定條件的兌現(xiàn)虛擬股期權(quán)；其二是設(shè)定“累積年金”制度，五年后通過(guò)嚴(yán)格考評(píng)合格的，兌現(xiàn)累積年金。對(duì)于中途離職、中途職務(wù)更變、提前預(yù)支等各種情況設(shè)定了虛擬股期權(quán)和累積年金兩項(xiàng)制度，大大地鼓舞了我司的中高層行政方管行政方管部門(mén)服務(wù)管理部全體員工管理體系監(jiān)督采購(gòu)方客戶1.服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)的無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性，因此為確保服務(wù)質(zhì)量，就要加大監(jiān)督的力度。只有有效的檢查、督導(dǎo)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和控制措施，防止類似的問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)通過(guò)監(jiān)督，調(diào)整和改進(jìn)不適用不合理的服務(wù)流程，以確保服務(wù)的高效、快捷。在本項(xiàng)目管理過(guò)程中，服務(wù)管理部采取“三全”(Threeiscomplete)監(jiān)督措施對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行管理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督?！叭奔叭珕T、全程、全效(Whole,wholejourney,thewholeresult)?！叭北O(jiān)督即是指全員參與監(jiān)督工作、全程監(jiān)督工作運(yùn)行，2.監(jiān)督機(jī)制流程說(shuō)明2.1.服務(wù)管理部在運(yùn)行物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中，推動(dòng)全員參與管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹(shù)立員工的服務(wù)監(jiān)督意識(shí)，要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和紕漏，每一名員工都有權(quán)利和義務(wù)提出意見(jiàn)和建議，提交反饋相關(guān)部門(mén)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷2.2.在公司質(zhì)量/健康安全/環(huán)境(QHSE)“三合一”管理體系全程監(jiān)控下開(kāi)展各項(xiàng)工作。定期開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，對(duì)本項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自檢、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制2.3.實(shí)行全效監(jiān)督機(jī)制將采用下列具體做法2.3.1.公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立24小時(shí)值班電話，專人接聽(tīng)，對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。2.3.2.采購(gòu)人評(píng)議制：定期征詢采購(gòu)人對(duì)服務(wù)管理部的服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)，針對(duì)采購(gòu)人提供的評(píng)議項(xiàng)目進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷2.3.3.定期向公司和采購(gòu)人匯報(bào)工作，研討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并制定出詳細(xì)的日常工作計(jì)劃，分解量化到各職能部門(mén)及每個(gè)崗位，全面推行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)2.4.完善的自我約束機(jī)制任何企業(yè)最有效的約束因素主要來(lái)自法律法規(guī)和自身修養(yǎng)兩個(gè)方面。物業(yè)公司的自我約束機(jī)制同樣來(lái)自對(duì)法律法規(guī)的遵循和對(duì)自身修養(yǎng)的提高。管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來(lái)說(shuō)，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律2.5.信息處理與溝通方式2.5.1定期意見(jiàn)征詢(每月一次);2.5.2不定期走訪(包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的回訪);2.5.3.服務(wù)管理部熱線電話和投訴受理、處理制度；2.5.4.建立“首問(wèn)責(zé)任制”和回訪制度；2.5.5.定期向發(fā)放公司《中昱物業(yè)》刊物；2.5.6.定期更換相應(yīng)員工宣傳園地專欄；2.5.7.建立公司及服務(wù)管理部專用網(wǎng)頁(yè)，與微信平臺(tái)；2.5.8.開(kāi)展各類聯(lián)誼活動(dòng)，舉辦豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)；2.5.9.舉行與采購(gòu)人及行政主管部門(mén)的工作交流會(huì)議。4)信息反饋渠道及處理機(jī)制【摘要】信息反饋就是指由控制系統(tǒng)把信輸送出去，又把其作用結(jié)果返送回來(lái)，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響，起到制的作用，以達(dá)到預(yù)定的目的。管理是否有效，其關(guān)鍵在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏正確、有力。靈敏、正確和有力的程度是一個(gè)管理制度或一個(gè)管理職能部是否有充沛生命力的標(biāo)志。中昱物業(yè)通過(guò)建立健全的運(yùn)作機(jī)制圖，使信息成為進(jìn)行科學(xué)管理嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃的有力來(lái)訪甲方服務(wù)管理部接待員信息反饋運(yùn)作機(jī)制圖下達(dá)指令各部門(mén)服務(wù)工作人一、信息反饋運(yùn)作機(jī)制如運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是中昱物業(yè)管理模式特點(diǎn)之一，硬件方面，主要是嚴(yán)格按照管理系統(tǒng)進(jìn)行控制。比如《走回訪制度》規(guī)定服務(wù)管理部定期走訪項(xiàng)目甲方主管部門(mén)，了解甲方對(duì)物業(yè)管理的要求和滿意程度。例會(huì)制度要求服務(wù)管理部定期和不定期召開(kāi)各種會(huì)議，每周一次的主管人員例會(huì)、周五的班組班務(wù)會(huì)、每月一次的服務(wù)管理部全體員工會(huì)議等等，通過(guò)會(huì)議集中情況、溝通軟件方面，注重“以人為本”的管理，尊重員工、教育員工、幫助員工。透過(guò)“人情化”的管理，及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，及時(shí)消除和糾正消極情緒，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理工作不受到干擾。在這一方面，服務(wù)管理部將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1、結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的(首先尊重人格)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效率。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做思想工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)管理部這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極二、信息反饋處理機(jī)制二、信息反饋處理機(jī)制管理部信息反饋圖說(shuō)明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過(guò)分析管理，并由服務(wù)管理部發(fā)出指令，跟蹤檢查。委托方管理部操作層監(jiān)督四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理五大優(yōu)勢(shì)理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套五個(gè)重點(diǎn)整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、保潔五大措施全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系。服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理管理模式現(xiàn)代化、專理達(dá)到目標(biāo)管理定位人員培訓(xùn)1Y零干擾服務(wù)”:根據(jù)天津高速公路集團(tuán)的服務(wù)特殊性，我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的及時(shí)性與隱蔽性相結(jié)合，充分了解工作規(guī)律基礎(chǔ)上，合理調(diào)配服務(wù)人員，精細(xì)安排工作時(shí)間，重要空間區(qū)域的保潔、綠化均待領(lǐng)導(dǎo)上班前、下班后雙人作業(yè)完成。2)零障礙”服務(wù)：物業(yè)天津高速公路集團(tuán)設(shè)置專員負(fù)責(zé)收集客戶的各類信息，借助網(wǎng)絡(luò)、軟件、短信平臺(tái)等智能化設(shè)施，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)項(xiàng)目各個(gè)職能部門(mén)和操作層的日常管理服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見(jiàn)和需求，建立客戶信息庫(kù)，使甲方的投訴得到3)零泄密”服務(wù)：作為政府領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，保密工作為重中之重，我們將通過(guò)員工入職政審，崗前簽訂《保密協(xié)議》,按期進(jìn)行在崗培訓(xùn)、關(guān)鍵崗位人員實(shí)行雙崗作業(yè)，互相監(jiān)督管理等措施有力預(yù)防和杜絕泄密事件，在我公司管理服務(wù)的項(xiàng)目中，從未發(fā)生泄密事件。4)零盲點(diǎn)”保潔服務(wù)：☆凈干凈在進(jìn)行各區(qū)域、重點(diǎn)部位清潔作業(yè)時(shí)必須保持干凈，做到窗明幾凈。我們嚴(yán)格按照ISO-9001質(zhì)量管理體系、ISO- 4001環(huán)境管理體系的要求，ISO-8001職業(yè)健康管理體系要求實(shí)行檢驗(yàn)方法及標(biāo)準(zhǔn)：白色紙巾在死角處擦拭15公分，紙巾表面無(wú)☆靜安靜活動(dòng)區(qū)域、樓層通道作業(yè)時(shí)必須保持安靜。對(duì)外，我們通過(guò)宣傳提請(qǐng)來(lái)訪人員在公共區(qū)域不要大聲喧嘩；對(duì)內(nèi)，培訓(xùn)教育，規(guī)定員工作業(yè)時(shí)，佩戴對(duì)講機(jī)戴耳麥，手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，并將石材保養(yǎng)、設(shè)施更換等會(huì)發(fā)出噪音的工作，合理安排實(shí)在夜間或周末進(jìn)行，確保領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)安靜的辦公休息環(huán)境。3.人員穩(wěn)定措施為有力提升本項(xiàng)目的作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體員工愛(ài)崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)即使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國(guó)家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問(wèn)題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激目標(biāo)激勵(lì)：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情。二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。參與激勵(lì)：對(duì)于一些不涉及公司原則問(wèn)題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升。二是公司能及評(píng)選優(yōu)秀員工：公司按季度開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況。每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性。二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)?！駟T工生日慰問(wèn)每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。●工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補(bǔ)貼，以此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來(lái)的員工跳槽?！衿髽I(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒(méi)有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式?！窨?jī)效激勵(lì)根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行?！窕顒?dòng)激勵(lì)根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神。另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果?！褙?fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰。二是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)。三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。第二章員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰規(guī)定堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，以思想教育為主，懲罰為輔的獎(jiǎng)懲原則，特做如下規(guī)定：●獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定凡有下列表現(xiàn)者，給予獎(jiǎng)勵(lì)：努力完成本職工作，成績(jī)突出。見(jiàn)義勇為，保護(hù)采購(gòu)人和采購(gòu)人的利益。年終被評(píng)為公司先進(jìn)集體或個(gè)人?！駥?duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為口頭嘉獎(jiǎng)(本部門(mén)實(shí)施)。獎(jiǎng)金?！裉幜P規(guī)定凡有下列表現(xiàn)者，給予處罰：違反公司紀(jì)律和規(guī)章制度，消極怠工，拒不執(zhí)行上級(jí)交給的任務(wù)。受到采購(gòu)人和采購(gòu)人的投訴。利用工作之便，以權(quán)謀私。●對(duì)員工處罰分為口頭批評(píng)(本部門(mén)實(shí)施)。一般違紀(jì)、過(guò)失罰款10-100元，嚴(yán)重違紀(jì)過(guò)失、給公司造成損4.人員流動(dòng)保障通常情況下，員工流失的比例和持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短會(huì)直接影響到保安項(xiàng)目的運(yùn)作。所以，在日常管理中，我們應(yīng)隨時(shí)了解行業(yè)薪酬平均水平，保持對(duì)勞動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)能力，隨時(shí)了解員工隊(duì)伍的思想狀況，提高隊(duì)伍穩(wěn)定性和員工的歸屬感。隨時(shí)修改公司對(duì)勞動(dòng)力管理的制度以適應(yīng)不斷變化的勞動(dòng)力市場(chǎng)。從實(shí)際運(yùn)作情況來(lái)看，本公司對(duì)人員可能出現(xiàn)的比例較大的缺失已相對(duì)掌握其規(guī)律，并均已制定了切實(shí)有效的緩解措施。對(duì)于不可預(yù)知的突如其來(lái)的比例較大，●人員缺失〈10%,持續(xù)時(shí)間〈一周由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)度，采用項(xiàng)目?jī)?nèi)其他員工休息時(shí)間頂班的方式，●人員缺失〉10%,持續(xù)時(shí)間〉一周及時(shí)由公司職能部門(mén)調(diào)度公司范圍內(nèi)其他項(xiàng)目可調(diào)劑人員以應(yīng)對(duì)本項(xiàng)目人員缺失的局面。及時(shí)由公司職能部門(mén)調(diào)研行業(yè)薪酬?duì)顩r，必要時(shí)調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)保持與本市行業(yè)內(nèi)平均水平持平并略高。及時(shí)由公司職能部門(mén)調(diào)研人員缺失嚴(yán)重的項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理情況，穩(wěn)定客戶的思想狀況，必要時(shí)調(diào)整項(xiàng)目管理人選以消除客戶不滿情為防止人員流失后影響工作，先期與附近勞務(wù)所取得聯(lián)系，做到事先備案、事發(fā)通知，做到能夠及時(shí)得到專業(yè)方面的支援。5.人力資源管理公司在長(zhǎng)期的安保管理工作實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系。通過(guò)體系的有效運(yùn)作，吸管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷地提升。管理處將依據(jù)公司規(guī)部分制度，充分考慮項(xiàng)目的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)的管理手段，保證管理的高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)，確保管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。●確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我公司在多年安保管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)安保管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣?！嗡刭|(zhì)良好 以德為先 注重管理服務(wù)人員形象為和項(xiàng)目整體形象相協(xié)調(diào)，我們?cè)阡浻酶黝惙?wù)人員時(shí)，特別關(guān)注其外在形象，如對(duì)身高、外貌、年齡等方面都有較高的要求。●招聘流程管理 初試。公司人力資源部對(duì)擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實(shí)性進(jìn)行審核。對(duì)專業(yè)技術(shù)人員須進(jìn)行筆試。合格者即可通知復(fù) 復(fù)試：由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或空缺崗位的直接領(lǐng)導(dǎo)組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘者的學(xué)校教育、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系等進(jìn)行面談，判斷是否符合我公司的用人標(biāo)準(zhǔn)。 公司確認(rèn)。復(fù)試合格的人員報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室確認(rèn)，同意錄用者，即可通知其進(jìn)行體檢，體檢合格者方可上崗試用?！皲浻贸绦?yàn)榱吮Ｕ享?xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，本項(xiàng)目員工招募主要來(lái)源于三個(gè)方面，管理層人員(含主管)均為公司老員工，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的企業(yè)忠誠(chéng)度；40%的班長(zhǎng)級(jí)員工、20%的一般員工來(lái)源于公司成熟項(xiàng)目，具有較高的企業(yè)忠誠(chéng)度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。其余人員就近就●管理層外部渠道★現(xiàn)場(chǎng)招聘：人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)就業(yè)市場(chǎng)及社區(qū)★網(wǎng)絡(luò)招聘：招聘網(wǎng)站(智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂等)、公司渠道(公司官網(wǎng)、微信微博)與多所高校建立長(zhǎng)期招聘關(guān)系、與多所高校建立實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地?！裨盒ＹY源我公司人才能夠提供高效精準(zhǔn)的招聘服務(wù)，依托廣泛的招聘渠道(院校、線上和線下)和高效的招聘團(tuán)隊(duì)、科學(xué)的招聘管理系統(tǒng)平臺(tái)和結(jié)構(gòu)化的人才評(píng)價(jià)方法，可以最大程度上確保在合約期限內(nèi)除了與各院校建立了人才輸送的友好合作協(xié)議外，我們還會(huì)通過(guò)線上和線下相結(jié)合的方式開(kāi)展高素質(zhì)外包人員的招聘到崗工作，職吧(微信)中華英才網(wǎng)就業(yè)中心、高校就業(yè)中心人才網(wǎng)勞務(wù)市場(chǎng)制定招聘計(jì)劃：依據(jù)用工需求，人數(shù)、條件、時(shí)間制定相應(yīng)的招聘簡(jiǎn)章、確定招聘專員和項(xiàng)目負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、確定招聘的具體時(shí)效等，根據(jù)一定的比例確定面試人數(shù)，以保證招聘的質(zhì)量。網(wǎng)申階段：通過(guò)發(fā)布招聘信息、收集簡(jiǎn)歷、篩選簡(jiǎn)歷確定符合面試階段：我司會(huì)盡量營(yíng)造獨(dú)立、封閉、安靜、舒適的面試環(huán)境。通知錄用階段：電話通知被錄取的應(yīng)聘者，并通知培訓(xùn)時(shí)間、●秩序維護(hù)人員招收、招聘來(lái)源情況招收、招聘目的：明確招聘對(duì)象，達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一化，保證招聘錄用人員的自身素質(zhì)，以更好的實(shí)施管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組建一招收、招聘原則：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：錄用程序、手續(xù)都要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。公開(kāi)招聘原則：通過(guò)公開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)、公開(kāi)考試，考核的情況擇優(yōu)錄用原則：對(duì)考核人員各方面的素質(zhì)進(jìn)行高低分布，進(jìn)而進(jìn)行錄取。招收、招聘程序：確定招聘人數(shù)和招聘條件。發(fā)布招聘公告或啟事。進(jìn)行面試、目測(cè)、體檢。進(jìn)行文化和智力測(cè)驗(yàn)。簽訂聘用合同。試用期的考察。招收、招聘來(lái)源：我公司通過(guò)與各省市勞動(dòng)部門(mén)，秩序維護(hù)員培訓(xùn)學(xué)校合作，進(jìn)行秩序維護(hù)員的招收和招聘。隊(duì)伍穩(wěn)定性保障措施：新隊(duì)員上崗后，要充分發(fā)揮骨干隊(duì)員的傳幫帶作用，新隊(duì)員實(shí)習(xí)的好壞要和骨干隊(duì)員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。創(chuàng)建談心、交心的溝通體制，掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，了解隊(duì)員在想什么,做什么。各值勤班要制定一套完整的工作流程，讓隊(duì)員對(duì)于本職工作簡(jiǎn)要形成一個(gè)良好的隊(duì)伍文化，要有我們自己的理念、口號(hào)、符創(chuàng)建一個(gè)好的管理機(jī)制、管理程序；要塑造一支好的管理隊(duì)伍。要形成一個(gè)好的工作氛圍。樹(shù)立良好的工作作風(fēng)，增強(qiáng)隊(duì)員的凝聚力，增強(qiáng)隊(duì)伍的向心力。要多組織一些集體聚會(huì)活動(dòng)，并要把這些活動(dòng)常態(tài)化，制度化。要相應(yīng)的、有計(jì)劃地逐步提高秩序維護(hù)員的工資及福利待遇。組織班長(zhǎng)進(jìn)行一次管理方面的培訓(xùn)，堅(jiān)決調(diào)動(dòng)、發(fā)揮班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)及督察的管理作用，讓員工參與到管理工作中，對(duì)骨干隊(duì)員的資把我們的管理制度條理化，嚴(yán)格落實(shí)一切制度及措施。聽(tīng)取隊(duì)員建議、隊(duì)員誤解，積極、及時(shí)地為秩序維護(hù)員解決生6.科學(xué)的人力資源管理人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在天津高速公路集團(tuán)的物業(yè)管理中，并對(duì)·定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高·人員錄用入職政審。確保天津高速公路集團(tuán)物業(yè)管理人員政治共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)?！た茖W(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提·量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序維護(hù)隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件?！ぶ卮蠡顒?dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等·消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防 所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門(mén)培訓(xùn)，——對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。 交有關(guān)管理部門(mén)處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷(xiāo)毀。 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核， 物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。·實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)·配置齊全、先進(jìn)的物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理翼定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)?！す窘?jīng)過(guò)數(shù)年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，天津高速公路集團(tuán)項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。5、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)作為不懈努力的工作目標(biāo)。在天津高速公路集團(tuán)物業(yè)管理項(xiàng)目中，及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶；物業(yè)的所有使用人外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，甲方、用戶滿意。(客戶滿意)戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大·擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶頻道，用戶可把自己的意見(jiàn)或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門(mén)，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。7.培訓(xùn)計(jì)劃【摘要】該項(xiàng)目屬于天津高速公路集團(tuán)物業(yè)，對(duì)物業(yè)服務(wù)有其特殊的要求，我們將對(duì)各級(jí)員工實(shí)行終身培訓(xùn)制，規(guī)范公司員工的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈，培訓(xùn)同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)中心能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。我公司將重點(diǎn)突出對(duì)人員的培訓(xùn)，這也是物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的主要工作職責(zé)，以切結(jié)合天津高速公路集團(tuán)物業(yè)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)服務(wù)中心樹(shù)立制定培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃目的與作業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)方式培訓(xùn)考核1)培訓(xùn)需求分析我公司的培訓(xùn)需求分析將圍繞四個(gè)維度展開(kāi)，分別為：業(yè)務(wù)分析、組織分析、工作分析和調(diào)查分析。為了準(zhǔn)確了解公司管理層及各級(jí)員工對(duì)培訓(xùn)的需求，公司人力資源部從崗位職責(zé)、任職資格、個(gè)人技能水平、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃等方面衡量，公司形成自己的需求分公司依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查和訪談收集的各種需求信息，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源規(guī)劃等信息，確定培訓(xùn)類型、方式和主題，制定年度《年度培訓(xùn)規(guī)劃》,各分支機(jī)構(gòu)和部門(mén)圍繞《年度培訓(xùn)規(guī)劃》制定各單位年度《培訓(xùn)計(jì)劃》,保證培訓(xùn)計(jì)劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容主要由新員工入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、各級(jí)管理層培訓(xùn)、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)等幾大類構(gòu)成，培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司文化與制度、專業(yè)技能、經(jīng)營(yíng)管理、個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等多方面，盡最大努力為員工的持續(xù)發(fā)展提供良好的條件。公司將建立分層分類的針對(duì)性學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，并靈活采用集中授課、分組討論、部門(mén)實(shí)習(xí)、優(yōu)秀員工座談、職業(yè)引導(dǎo)人、上崗操作、專題講座、管理游戲、在職培訓(xùn)、在職教育、與領(lǐng)導(dǎo)座談、戶外拓展、行動(dòng)學(xué)習(xí)、崗位練兵、技能大賽等多種形式，確保培訓(xùn)的2)員工培訓(xùn)方案(1)目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良管理干部(2)要求：傳遞信息，通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充，更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力，提高各種外派機(jī)會(huì)，全面提高管理人員的各項(xiàng)管理服務(wù)水平。導(dǎo)共同目標(biāo)短珍視差異井發(fā)溝通頑相互尊重與信任相互承高效的境習(xí)培訓(xùn)管理是企業(yè)管理體系的重要組成部分，也是隊(duì)伍建設(shè)的重要管理保證。物業(yè)為了增強(qiáng)員工積極進(jìn)取的意識(shí)，同時(shí)為儲(chǔ)備人才，建立長(zhǎng)效的人才職業(yè)生涯培訓(xùn)機(jī)制。應(yīng)建立“培訓(xùn)”制度，挖掘有技能、有潛質(zhì)、有責(zé)任心的普通員工，聘請(qǐng)專業(yè)師資對(duì)他們進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作上應(yīng)遵循以下原則：物業(yè)管理水平的提高依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內(nèi)容如制度、意識(shí)理念等需要全體員工共同遵循。2.培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性物業(yè)管理工作需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)知識(shí)和能力。例如員除了要掌握安全保衛(wèi)業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)了解工程上的有關(guān)知識(shí)；同樣，工程技術(shù)員也不應(yīng)該僅局限于本人專業(yè)領(lǐng)域。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工專一項(xiàng)、懂二項(xiàng)、會(huì)三項(xiàng)綜合技能。3.培訓(xùn)組織層次性由于員工崗位有區(qū)別，且員工各自的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)不同，要求培訓(xùn)組織工作根據(jù)崗位職責(zé)不同分層次，根據(jù)接受能力不同分層次。4.培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性培訓(xùn)工作的開(kāi)展不僅要注意理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更要注重圍繞北片物業(yè)(保潔、秩序維護(hù))服務(wù)工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗位工作問(wèn)題的能力為培訓(xùn)重點(diǎn)。5.培訓(xùn)方式靈活性員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人之間的積極性，實(shí)施方式和方法要靈活多樣、注重實(shí)效，學(xué)以致用。6.培訓(xùn)實(shí)施連貫性培訓(xùn)不但是知識(shí)傳授的過(guò)程，更是知識(shí)強(qiáng)化的過(guò)程，只有建立不斷往復(fù)與循環(huán)的培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地安排連貫性的培訓(xùn)才能有效通過(guò)上崗前的培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對(duì)各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、流程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，這是指員工上崗之前需接受的必要培訓(xùn)，物業(yè)應(yīng)根據(jù)北片物業(yè)(保潔、秩序維護(hù))服務(wù)特點(diǎn)制定《員工初級(jí)培訓(xùn)教程》,內(nèi)容涵蓋公司簡(jiǎn)介、員工手冊(cè)、職業(yè)要求、服務(wù)意識(shí)、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。2.職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)是指管理處按物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司具體規(guī)范，對(duì)所有員工進(jìn)行的提升性培訓(xùn)，內(nèi)容將有行業(yè)要求、質(zhì)量管理體系、日常禮儀、對(duì)接待服務(wù)技巧、品格培養(yǎng)等公共課目。是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練，內(nèi)容將涵蓋幾乎所有物業(yè)管理日常工作，包括消防常識(shí)、殘障人士服務(wù)要點(diǎn)、環(huán)境保潔、綠化常識(shí)重點(diǎn)、接待服務(wù)技巧、投訴回覆與處理等。是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)，如消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專題培訓(xùn)等。是指為了提高領(lǐng)班以上管理人員或升職員工的業(yè)務(wù)水平和綜合管理能力，有層次地進(jìn)行的管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)及理論培訓(xùn)。序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)教材師資來(lái)源1公司介紹對(duì)本企業(yè)有全面了解，對(duì)管理體制和經(jīng)營(yíng)管理策略有初步的了解，樹(shù)立企業(yè)認(rèn)同感員工手冊(cè)內(nèi)部2服務(wù)意識(shí)通過(guò)培訓(xùn)，深刻理解物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)的闡釋，深刻理解服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能對(duì)物業(yè)企業(yè)的重要性入司培訓(xùn)教材內(nèi)部3物業(yè)知識(shí)通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)物業(yè)行業(yè)的性質(zhì)、工作目的、工作內(nèi)容有較為全面的理解入司培訓(xùn)教材內(nèi)部4三級(jí)安全教育通過(guò)培訓(xùn)，理解工作安全的內(nèi)容及其重要性入司培訓(xùn)教材內(nèi)部5禮貌禮儀培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，深刻理解禮貌禮儀對(duì)物業(yè)企業(yè)的重要性,并掌握基本的禮貌禮儀技能入司培訓(xùn)教材內(nèi)部6保密教育培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，深刻理解物業(yè)管理行業(yè)保密的內(nèi)容及其重要性入司培訓(xùn)教材內(nèi)部7殘障人士服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，不斷更新對(duì)殘障人士的服務(wù)理念、方式，提高服務(wù)品質(zhì)、效率管理人員培訓(xùn)教材外聘8管理理念通過(guò)培訓(xùn)，了解管理理念，理解其在物業(yè)行業(yè)中的應(yīng)用管理人員培訓(xùn)教材外聘序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)教材師資來(lái)源9溝通與交流通過(guò)培訓(xùn)，理解溝通與交流在物業(yè)企業(yè)管理實(shí)踐中的重要作用，掌握基本溝通技能管理人員培訓(xùn)教材外聘戰(zhàn)略管理并學(xué)習(xí)判別、篩選、強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理人員培訓(xùn)教材外聘授權(quán)管理通過(guò)培訓(xùn)，理解授權(quán)在日常工作中的重要性,并研究探討授權(quán)管理的方式、方法管理人員培訓(xùn)教材外聘領(lǐng)導(dǎo)技能通過(guò)培訓(xùn)，理解領(lǐng)導(dǎo)職能在各項(xiàng)管理職能中的重要性管理人員培訓(xùn)教材外聘投訴處理技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)，理解妥善處理投訴的重要性，能夠獨(dú)立處理三種以上不同種類投訴辦公室技能培訓(xùn)教材內(nèi)部檔案管理常識(shí)通過(guò)培訓(xùn)，理解檔案管理的重要性，能夠注意收集、歸類、管理有價(jià)值的文擋辦公室技能培訓(xùn)教材內(nèi)部重大活動(dòng)保障體系通過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范北片物業(yè)(保潔、秩序維護(hù))服務(wù)內(nèi)重大活動(dòng)中各項(xiàng)管理服務(wù)工作服務(wù)規(guī)范內(nèi)部突發(fā)事通過(guò)培訓(xùn)，初步掌握應(yīng)急預(yù)案處理方各項(xiàng)應(yīng)內(nèi)部序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)教材師資來(lái)源件處理法，能獨(dú)立處理一般突發(fā)事件急預(yù)案管理案例集通過(guò)培訓(xùn)，綜合運(yùn)用所得知識(shí)，分析管理案例管理工作案例集內(nèi)部項(xiàng)目概況北片物業(yè)(保潔、秩序維護(hù))服務(wù)項(xiàng)目概況項(xiàng)目簡(jiǎn)介內(nèi)部區(qū)域概況周邊區(qū)域概況項(xiàng)目簡(jiǎn)介內(nèi)部天津高速公路集團(tuán)物業(yè)項(xiàng)目常識(shí)項(xiàng)目相關(guān)功能知識(shí)項(xiàng)目簡(jiǎn)介內(nèi)部管理技巧公眾物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)公眾物業(yè)培訓(xùn)材料外聘心理學(xué)針對(duì)不同服務(wù)人群的心理輔導(dǎo)公眾物業(yè)培訓(xùn)材料外聘服務(wù)技巧重大活動(dòng)接待技巧公眾物業(yè)培訓(xùn)材料外聘服務(wù)技巧會(huì)務(wù)服務(wù)技巧秩序維管理實(shí)務(wù)序號(hào)培訓(xùn)目的師資護(hù)技巧務(wù)技巧1.培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期10天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。(1)為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表職務(wù)(崗位)部門(mén)經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)(2)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。(5)提高培訓(xùn)(每季一次)在物業(yè)接管更新培訓(xùn)，讓項(xiàng)目的員工接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。內(nèi)容如下：序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容及方法培訓(xùn)目的1綜合類1.參加拓展訓(xùn)練促進(jìn)相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性