有效溝通在120院前急救工作中的運(yùn)用

有效溝通在120院前急救工作中的運(yùn)用摘要】

本文主要從院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)中急救單元內(nèi)部協(xié)調(diào)程序及溝通技巧、溝通原則、溝通時(shí)間、溝通方法、溝通內(nèi)容等方面概述溝通藝術(shù)在構(gòu)建和諧院前急救中的應(yīng)用，最終目的就是為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建更加和諧的院前急救醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】溝通

院前急救

120急救中心是近年來(lái)成立的一門(mén)新興的急診醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)，其往往代表一個(gè)國(guó)家或地區(qū)醫(yī)學(xué)科學(xué)的水平。院前急救是急診醫(yī)學(xué)的重要組成部分，有效做好院前急救工作可大大提高搶救成功率[1]。院前急救中的患者由于病情特殊，傷情意外，他們對(duì)120抱著極高期望，對(duì)接診醫(yī)護(hù)有時(shí)卻存在疑問(wèn)，甚至對(duì)抗情緒，這直接或間接影響救助效果。實(shí)際上，在院前急救工作中，醫(yī)護(hù)人員在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上往往并沒(méi)有過(guò)失，但因?yàn)闇贤ú坏轿?，卻會(huì)造成醫(yī)療服務(wù)、病情交代、合理收費(fèi)等諸多方面的糾紛。所以，我們?cè)谧鲈呵凹本裙ぷ鞯耐瑫r(shí)，要做好患者或家屬的心理護(hù)理，用通俗的語(yǔ)言及時(shí)、恰當(dāng)?shù)睾退麄儨贤ǎ诓∏樵试S的情況下，給患者或家屬一個(gè)選擇權(quán)，維護(hù)他們的知情權(quán)和同意權(quán)。溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密[2]。因此，溝通藝術(shù)在院前急救工作中顯得至關(guān)重要。

1溝通的含義

“溝通”單從字面上講，是人與人之間的相互作用及影響，包括人們之間相互分享信息、思想及感情。溝通行為具有雙向性，當(dāng)相互間進(jìn)行溝通時(shí)，彼此會(huì)觀察對(duì)方的反應(yīng)并對(duì)聽(tīng)到、看到的事物作出合適的回應(yīng)，具備良好的溝通技巧會(huì)在人際關(guān)系中起到積極的作用[3]。

2院前急救的實(shí)質(zhì)

院前急救是以患者的生命為中心，在堅(jiān)持“對(duì)癥治療”與“拉起就跑”的基本原則之下，利用院前簡(jiǎn)陋的工作條件和儀器設(shè)備，對(duì)急重癥病傷患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救的醫(yī)療措施，其目的是挽救患者生命，為醫(yī)院進(jìn)一步生命支持贏得時(shí)間和治療條件。

3院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)中急救單元內(nèi)部協(xié)調(diào)程序及溝通技巧

急救網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的管理制度，從組織上保證了行動(dòng)任務(wù)的順利實(shí)施，在院前急救這個(gè)活動(dòng)鏈中，轉(zhuǎn)運(yùn)則是最重要的環(huán)節(jié)。因此，有人形象地稱(chēng)院前急救人員為“搬運(yùn)工”。如果能準(zhǔn)確把握轉(zhuǎn)運(yùn)中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接要點(diǎn)、溝通技巧、將更有助于施救成功。

3.1接聽(tīng)電話(huà)要準(zhǔn)確如：患者或家屬姓名、聯(lián)系電話(huà)、具體地點(diǎn)、行車(chē)路徑以及患者大致病情。

3.2上車(chē)后盡早與患者家屬聯(lián)系，核實(shí)患者狀況及行車(chē)路線，給予必要指導(dǎo)。如心臟病、中毒等突發(fā)病癥，建議家屬在救護(hù)車(chē)到達(dá)之前找就近醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行必要的檢查、治療。不能盲目轉(zhuǎn)運(yùn)病員。

3.3現(xiàn)場(chǎng)處置要果斷，為院內(nèi)搶救做好準(zhǔn)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要了解患者大致病情，確定生命有無(wú)危險(xiǎn)。有危險(xiǎn)者應(yīng)告之家屬，簽定病情通知書(shū)，建立靜脈通道，邊跑施救。同時(shí)通知相關(guān)科室做好接診準(zhǔn)備，到崗接診。

3.4轉(zhuǎn)運(yùn)途中醫(yī)護(hù)、家屬坐位有序：醫(yī)生第一座，位于患者頭部，便于監(jiān)測(cè)患者生命體征，亦可協(xié)助護(hù)士進(jìn)行操作。護(hù)士第二座，便于靜脈穿刺、注射或加藥、吸痰、觀察等。家屬后座，控制人員。嚴(yán)禁急救人員離開(kāi)病員坐駕駛室。

3.5病員檢查時(shí)機(jī)的把握和監(jiān)測(cè)對(duì)可能死在檢查臺(tái)上的患者要有充分的估計(jì)，先做必要的搶救，待病情穩(wěn)定后再做相應(yīng)檢查；有生命危險(xiǎn)、但診治不清，不檢查不能施治的，要告之家屬，簽定知情同意書(shū)后方可檢查。

3.6病員的交接交接病員時(shí)要向接受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員講清楚已用藥物種類(lèi)、劑量、給藥途徑，轉(zhuǎn)運(yùn)途中做過(guò)何種治療，并在院前急救單上作好記錄。護(hù)送病員到接診科室病房，由相關(guān)人員作好記錄。

3.7對(duì)三無(wú)人員的處理為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，體現(xiàn)人道主義，也為避免日后麻煩，此類(lèi)病員應(yīng)接回醫(yī)院，按常規(guī)施治，并報(bào)告院辦。在救治同時(shí)，盡力聯(lián)系患者家屬或請(qǐng)求當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)助，以利患者病愈后有所歸屬。

3.8急救單元內(nèi)部的交流溝通院前急救從接聽(tīng)120電話(huà)開(kāi)始，就體現(xiàn)一個(gè)“急”字。盡管急救人員已做好心理與物質(zhì)準(zhǔn)備，但仍應(yīng)防止細(xì)節(jié)疏漏。如急救物資應(yīng)嚴(yán)格交接班，及時(shí)補(bǔ)充更換，出車(chē)前再次檢查。如發(fā)現(xiàn)太遲無(wú)法補(bǔ)救，則應(yīng)互相告知，在急救過(guò)程中避免使用該物。在家屬或患者面前應(yīng)避免說(shuō)“糟了、錯(cuò)了、完了”等字眼，或者相互抱怨，這些行為易為日后醫(yī)患糾紛埋下隱患。對(duì)于打架、斗毆、車(chē)禍、意外傷患者，雙方情緒都處于激動(dòng)狀態(tài)，急救人員應(yīng)少說(shuō)與醫(yī)療無(wú)關(guān)的話(huà)，以免引起誤會(huì)，招來(lái)麻煩。急救單元內(nèi)部人員交換意見(jiàn)盡可能使用體貌語(yǔ)言，尤其是眼神，有助于消除患者及家屬緊張與不安。

4溝通原則

4.1一個(gè)要求對(duì)患者誠(chéng)信、尊重、愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心。

4.2二個(gè)技巧一是傾聽(tīng)，即耐心聽(tīng)取患者或家屬的病情主訴；二是告之，即告之患者的病情、病情發(fā)展、搶救治療措施等。

4.3三個(gè)掌握掌握患者的病情；掌握醫(yī)院分布及救治能力；掌握患者所在地理位置。

4.4四個(gè)留意和避免留意病情變化，避免事故苗頭；留意溝通對(duì)象的感受，避免語(yǔ)言過(guò)激；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度，避免過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；留意對(duì)方對(duì)溝通的期望值，避免刻意改變和壓抑對(duì)方的情緒。

5溝通時(shí)間

5.1接警時(shí)溝通接警時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)潔、扼要的語(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)與患者或家屬溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握患者的基本情況，為全程急救做好基礎(chǔ)性工作。

5.2達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的溝通醫(yī)護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即攜帶急救藥品、設(shè)備達(dá)到患者身邊，并及時(shí)與患者或家屬溝通了解病情，及時(shí)準(zhǔn)確地作好初步診斷，立即救治。用通俗易懂的言語(yǔ)交代檢查內(nèi)容和病情，為進(jìn)一步轉(zhuǎn)送做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5.3轉(zhuǎn)運(yùn)途中溝通轉(zhuǎn)運(yùn)途中及時(shí)主動(dòng)與患者或家屬溝通，告之病情，嚴(yán)格按照醫(yī)療操作程序進(jìn)行救治，做好心理安撫，確保患者轉(zhuǎn)運(yùn)安全。

5.4送達(dá)醫(yī)院后溝通到達(dá)醫(yī)院后，應(yīng)與醫(yī)院急診科的接診人員溝通，交代患者的基本病情及院前救治情況，與家屬溝通做好收費(fèi)工作。

6溝通方法

要正確使用溝通方法，有針對(duì)性地、有效地進(jìn)行溝通。如：預(yù)防性溝通、變換溝通者、集體溝通、書(shū)面溝通、主動(dòng)征求意見(jiàn)溝通等。

6.1預(yù)防性溝通在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)將可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容上報(bào)中心，使中心信訪有關(guān)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通交流工作。

6.2變換溝通者如院前急救醫(yī)生與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q護(hù)士或者駕駛員與其進(jìn)行溝通；如與一個(gè)家屬溝通困難時(shí)，可找另外一個(gè)家屬進(jìn)行溝通，取得支持。

6.3集體溝通當(dāng)患者或家屬對(duì)院前急救工作有疑問(wèn)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員、駕駛員、調(diào)度人員應(yīng)以統(tǒng)一口徑向家屬進(jìn)行解釋溝通，避免使患者或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6.4書(shū)面溝通在病人進(jìn)行轉(zhuǎn)送時(shí)應(yīng)讓家屬了解患者的病情、在轉(zhuǎn)送中可能出現(xiàn)的情況、轉(zhuǎn)送的原則，并以病歷告知書(shū)書(shū)面簽字的形式進(jìn)行溝通。

6.5主動(dòng)征求意見(jiàn)溝通中心信訪人員實(shí)行電話(huà)回訪制度，主動(dòng)征求患者及家屬對(duì)院前急救工作的意見(jiàn)和建議。

7溝通內(nèi)容

7.1了解病情的溝通出車(chē)前與調(diào)度人員進(jìn)行溝通，了解病人主訴，初步了解病情，為搶救病人做好前期的準(zhǔn)備工作。

7.2救治方案的溝通及時(shí)與患者及家屬溝通了解病人的現(xiàn)病史及既往史并與初步檢查相結(jié)合對(duì)病人進(jìn)行初步的診斷，將病人的病情、治療搶救措施及病情可能的進(jìn)展情況等告知家屬，并配合心理治療，使患者和家屬心理有數(shù)，取得家屬的理解、支持、配合，保證院前急救工作順利開(kāi)展。

7.3轉(zhuǎn)送方案的溝通在使家屬了解病情的基礎(chǔ)上，及時(shí)與家屬溝通使其了解轉(zhuǎn)送原則，救急、就近結(jié)合患者實(shí)際針對(duì)家屬的意愿，安全、順利地轉(zhuǎn)送到有救治能力的醫(yī)院。

7.4交接病人的溝通到達(dá)醫(yī)院后及時(shí)與接診人員進(jìn)行溝通，交待病情及救治情況，一起做好病人的轉(zhuǎn)接工作。

7.5收費(fèi)的溝通向家屬解釋此次出車(chē)搶救的費(fèi)用，并對(duì)病人的預(yù)后，預(yù)防做簡(jiǎn)單介紹，體現(xiàn)院前急救人員對(duì)患者的關(guān)心。

溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一門(mén)藝術(shù)。通過(guò)對(duì)上述溝通各個(gè)方面的探索與實(shí)踐，不僅增強(qiáng)了與患者或家屬間的親和力、避免了院前急救工作中的潛在沖突、提高了院前急救服務(wù)質(zhì)量，而且促進(jìn)了和諧-互動(dòng)式的新型醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，