五星級酒店娛樂康體部管理大綱

/娛樂康體部目錄：第一節(jié)娛樂康體部概述及編制結(jié)構(gòu)圖……２第二節(jié)娛樂康體部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求…２第三節(jié)娛樂康體部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)………10第四節(jié)娛樂康體部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案………………1６第五節(jié)娛樂康體部管理制度………………２1第一節(jié)娛樂康體部概述及編制結(jié)構(gòu)圖一、部門概述:娛樂康體部是為住客提供娛樂、康樂、休閑、運(yùn)動(dòng)等活動(dòng)場所的部門，是酒店借以吸引客人、招徠生意、提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)額的三大營業(yè)部門之一。為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目以下組成：娛樂城KTV設(shè)有14間寬敞、豪華、典雅的KＴＶ包房，康樂中心有:健身房、桌球、乒乓球、棋牌、網(wǎng)吧、籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、室外游泳場，并配有冷熱水浴室.娛樂康體設(shè)施齊全,項(xiàng)目完善,設(shè)備先進(jìn)，裝飾高雅,極力營造賓客商務(wù)休閑的至尊體驗(yàn)新感受，以一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商務(wù)洽談、娛樂運(yùn)動(dòng)新天地,締造尊崇高貴、舒適典雅新空間。二、娛樂康體部編制結(jié)構(gòu)圖(附）第二節(jié)娛樂康體部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求娛樂康體部負(fù)責(zé)人上級:總經(jīng)理下級:ＫTV經(jīng)理、康體主管、DJ主管、KTＶ領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé),主持部門全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級有關(guān)指示,保證部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、制定部門工作計(jì)劃，建立和健全本部各項(xiàng)規(guī)章制度,抓好骨干隊(duì)伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。3、抓好員工隊(duì)伍思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱,落實(shí)獎(jiǎng)懲制度.4、主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究情況，布置任務(wù).5、監(jiān)督營業(yè)計(jì)劃落實(shí)情況,抓好財(cái)產(chǎn)管理和成本核算工作,保證完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。經(jīng)驗(yàn)豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭,處事果斷，講求效率，為人正直,秉公辦事，不徇私情.自然條件:年齡30歲以上,相貌端正,身體健康。工作經(jīng)驗(yàn):具有五年以上酒店娛樂康體部門負(fù)責(zé)人級的管理經(jīng)驗(yàn).特殊要求:具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有良好的社交能力，具有艱苦奮斗的精神。KTV經(jīng)理上級：娛樂康體部負(fù)責(zé)人下級：領(lǐng)班崗位職責(zé):1、認(rèn)真貫徹負(fù)責(zé)人下達(dá)的有關(guān)指示.2、分派并督促各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況，及時(shí)呈報(bào)經(jīng)營狀況.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。熟悉本管區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平，對工作要有高度的責(zé)任感.3、負(fù)責(zé)所管轄范圍的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對屬下進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、檢查屬下崗位職責(zé)執(zhí)行落實(shí)情況，每月進(jìn)行評估，獎(jiǎng)勤罰懶。5、堅(jiān)持勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。6、每周向娛樂負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周來的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。７、根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源、客情分析。向負(fù)責(zé)人提出整改意見。８、每月上交“營業(yè)分析”報(bào)告，對所需物品要有計(jì)劃的提出申請。素質(zhì)要求：9、營業(yè)高峰時(shí)，到各部門巡視,拓展生意。１0、處理客人投訴,盡量滿足客人的要求，維護(hù)酒店利益。１1、與社會(huì)各部門保持良好的關(guān)系,以保證娛樂康體部經(jīng)營符合國法律政策的規(guī)定。12、負(fù)責(zé)組織策劃大型活動(dòng)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。文員上級：負(fù)責(zé)人直接下級:無崗位職責(zé)：1、根據(jù)負(fù)責(zé)人的指示做好各項(xiàng)文書工作.搞好對外聯(lián)絡(luò)工作,及時(shí)處理有關(guān)信函、電傳、電報(bào)、電話.２、負(fù)責(zé)娛樂康體部一切公文（資料)來往的收發(fā)登記、整理、保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好文書立卷歸檔工作。4、做好資料收集工作，為娛樂康體部工作提供參考資料。6、打印、復(fù)印娛樂康體部領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)文件.7、完成娛樂康體部負(fù)責(zé)人交付的其他任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密，有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的保密意識(shí),團(tuán)結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系.自然條件：五官端正,身體健康。文化程度:具有大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能夠熟練地使用現(xiàn)代辦公設(shè)備，具較強(qiáng)的文字處理能力.KTＶ領(lǐng)班上級:經(jīng)理下級：服務(wù)員崗位職責(zé)：1、營業(yè)前提前十分鐘對管轄區(qū)內(nèi)全面檢查一遍作好記錄。2、營業(yè)時(shí)間向服務(wù)員分配服務(wù)工作.３、檢查并督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,立即糾正，對特殊及重要客人給予關(guān)注。介紹酒水單內(nèi)容,推薦特色酒回答客人問題。4、檢察賬本是否正確。5、處理客人投訴。6、開市前，清潔衛(wèi)生及用品供應(yīng)、設(shè)備、設(shè)施的完成情況。7、負(fù)責(zé)樓面用品的補(bǔ)充并填寫提貨單.８、完成上級特別指派的任務(wù)。９、營業(yè)結(jié)束后對管轄區(qū)內(nèi)全面檢查一遍，作好記錄后開班后會(huì)。１0、督導(dǎo)各員工做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，減少機(jī)械故障的發(fā)生，減少損耗以降低營業(yè)成本。咨客上級:領(lǐng)班直接下級:無崗位職責(zé):1、按時(shí)上崗，上崗前按規(guī)定換好工衣、上妝、梳好發(fā)型及個(gè)人衛(wèi)生.2、絕對服從上司指令。3、認(rèn)真做好并負(fù)責(zé)制定區(qū)域的衛(wèi)生。4、使用禮貌敬語，笑臉迎客，給客人留下滿意的第一印象。５、站位姿勢標(biāo)準(zhǔn)，不得靠墻，不準(zhǔn)趴在咨客前臺(tái)聊天.6、帶位行走時(shí)要抬頭挺胸，走在客人的前面或旁邊.主動(dòng)詢問客人要求,引入滿意位置。７、帶客入位要熱情，并把客人的情況交待給樓面服務(wù)員，回到咨客臺(tái)要認(rèn)真做好記錄。8、熟悉大廳、包房的設(shè)備,及演出節(jié)目和各類消費(fèi)情況。9、每天掌握大廳，包房的預(yù)訂情況，合理調(diào)配房位,使?fàn)I業(yè)達(dá)到最佳狀態(tài)，并做好客戶檔案。１0、認(rèn)真做好訂房記錄，不斷核對樓面情況。11、送客時(shí)要點(diǎn)頭微笑致謝，熱情送出大門，并說“歡迎下次光臨”。１２、每日對未營業(yè)的包房進(jìn)行核查，并做好記錄。13、嚴(yán)禁和其他部門拉幫結(jié)伙，存在非正當(dāng)關(guān)系。素質(zhì)要求：會(huì)英語,普通話標(biāo)準(zhǔn),五官標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任心強(qiáng)。包房服務(wù)員上級：領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)：1、每天上班為(13：0０-21:０0、１8：0０-02：00）全面檢查管轄區(qū)內(nèi)并發(fā)現(xiàn)問題開會(huì)提出。2、服務(wù)員不準(zhǔn)私開包房，使用客用設(shè)施點(diǎn)歌，唱歌。３、傢私柜內(nèi)禁止擺放私人用品。４、打掃包房內(nèi)外的衛(wèi)生.5、做好開房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。6、熱情地問候光顧包房的客人。７、為客人介紹菜單,介紹房內(nèi)音響設(shè)備的使用方法注意事項(xiàng)。８、填寫食品訂單并送交吧臺(tái).９、為客人提供食品服務(wù).1０、協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù)。11、盡量滿足客人的合理要求,對客人的投訴要及時(shí)向有關(guān)上級報(bào)告，并協(xié)助解決。１2、包房服務(wù)員必須在客人離開后方可通知DJ部關(guān)機(jī)。13、結(jié)束工作后整理包房,鎖好貴重用品。14、將剩余食品送還吧臺(tái)。1５、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿.16、檢查和操作杯具消毒機(jī)、毛巾柜.1７、清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。1８、每天收市完后全面檢查所有地方及安全,作收市后評比。DＪ主管上級：娛樂康體部負(fù)責(zé)人直接下級:DJ員崗位職責(zé)：1、直接對娛樂康體部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、主持采購ＤJ房設(shè)備、歌碟.3、指導(dǎo)下屬開展工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能。4、負(fù)責(zé)本部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，抓好員工的思想工作.5、有計(jì)劃地組織部門員工參加學(xué)習(xí)。６、主持DＪ部的日常工作,協(xié)調(diào)ＤJ部與采購部及酒店各部門之間的關(guān)系.7、完成娛樂康體部負(fù)責(zé)人臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。素質(zhì)要求：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì),保守秘密、工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力,團(tuán)結(jié)同事,工作中能建立良好的人際關(guān)系。五官端正,身體健康。具有四年以上酒店DJ管理工作經(jīng)驗(yàn)。具有艱苦奮斗的精神。DJ員上級：ＤJ部領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)：１、在DJ主管的領(lǐng)導(dǎo)下，絕對服從上級指示，認(rèn)真配合樓面做好一系列有關(guān)工作，使樓面經(jīng)營順暢。2、每天上班前要把所有設(shè)備仔細(xì)檢查一遍，并做好衛(wèi)生工作。如發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告主管和負(fù)責(zé)人,盡力排除故障。3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高理論和業(yè)務(wù)水平，提高自身藝術(shù)修養(yǎng)和素質(zhì)。要準(zhǔn)確體現(xiàn)燈光、音響的要求及效果，爭取達(dá)到最佳的藝術(shù)狀態(tài)。4、時(shí)刻提高警惕預(yù)防火災(zāi)和設(shè)備進(jìn)水,如有斷電立即關(guān)機(jī)。５注意舞臺(tái)效果，發(fā)現(xiàn)問題或有新創(chuàng)意，要及時(shí)向上級報(bào)告,不斷提高藝術(shù)水準(zhǔn),將舞臺(tái)演出和個(gè)人溶為一體。６、準(zhǔn)時(shí)上班,堅(jiān)守崗位，認(rèn)真操作不得擅自離崗，如有特殊情況需向上級請示，同意后方可離開。7、儀容儀表按酒店規(guī)定梳妝，搞好個(gè)人衛(wèi)生。８、每天上班，首先要嚴(yán)格檢查每臺(tái)設(shè)備包括包房設(shè)備，如有問題及時(shí)修理。９、搞好區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生,設(shè)備上無積灰。1０、工作時(shí)間內(nèi)不得打私人電話、聊天、吃東西。11、愛護(hù)公物，小心護(hù)理碟片，帶手套操作，輕拿輕放。１２、每天檢查設(shè)備散熱窗，每月一次全面維修保養(yǎng)。1３、禁止私借碟片,因工作需要借出時(shí)要做好借用記錄。歸還時(shí)要檢查是否完好無損。14、輪換打碟區(qū)域和包房調(diào)音，不得挑位置和區(qū)域。15、每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核，每天抽查，時(shí)刻高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，并主動(dòng)指導(dǎo)包房服務(wù)員使用房內(nèi)DJ設(shè)備.１6、每天根據(jù)營業(yè)情況安排早、晚班。下班前要檢查所有設(shè)備是否正確關(guān)機(jī)，檢查完衛(wèi)生后方可離去.素質(zhì)要求：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,遵章守紀(jì),工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密.五官端正，身體健康。具有二年以上酒店DJ管理工作經(jīng)驗(yàn)。酒水員上級：KTV經(jīng)理下級:無崗位職責(zé)：1、酒水的陳列、分類擺放,雪藏溫度，各類酒水的補(bǔ)充要提前準(zhǔn)備。2、開工前后，領(lǐng)班點(diǎn)洋酒、煙類的數(shù)目，要做到賬本清清楚楚。3、按照標(biāo)準(zhǔn)份量、程序、步驟來出品，杜絕亂出品.出品人員看準(zhǔn)單，接單要有出品程序。4、在工作期間不準(zhǔn)打爛東西，要做到走路輕,說話輕，放東西輕。5、工作要主動(dòng)，同事要相互幫助，相互尊重，把出品質(zhì)量過關(guān).素質(zhì)要求:要有二年酒店酒水業(yè)務(wù)知識(shí)，勤奮好學(xué)，高中學(xué)歷，長相端正。康體主管上級：娛樂康體部負(fù)責(zé)人下級：康體服務(wù)員崗位職責(zé):1、對部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的健身娛樂活動(dòng)項(xiàng)目的全面管理；２、負(fù)責(zé)對各業(yè)務(wù)班組成員的工作安排;３、了解掌握各活動(dòng)場所的營業(yè)狀況，根據(jù)客情及時(shí)調(diào)配人力；4、負(fù)責(zé)制訂分部的業(yè)務(wù)計(jì)劃與周工作小結(jié)，及時(shí)匯報(bào)反饋;５、負(fù)責(zé)檢查場所的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況；6、負(fù)責(zé)檢查各班組的物料用品的領(lǐng)用與耗用情況；控制物品和費(fèi)用的消耗。7、負(fù)責(zé)組織、策劃大型活動(dòng)，協(xié)調(diào)各班組的工作；8、檢查各活動(dòng)場所的清潔衛(wèi)生工作，注意場所的整潔;9、負(fù)責(zé)監(jiān)督控制營業(yè)班組的服務(wù)流程每一動(dòng)態(tài),確保規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化;10、對員工的工作意識(shí)，行業(yè)素質(zhì)，服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)知識(shí)的全面培訓(xùn)工作；1１、保持與賓客良好關(guān)系,建立健全客人檔案，隨時(shí)收集,征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性問題，適時(shí)提出改正措施;12、及時(shí)向上級匯報(bào)工作?？刁w服務(wù)員上級：康體主管下級：無崗位職責(zé)：1、各崗人員總則：（1）、著裝整潔,文明禮貌,服從指揮；（2）、負(fù)責(zé)擦凈所有的用具和有關(guān)餐具,搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作；（3）、負(fù)責(zé)有關(guān)布草的送洗、點(diǎn)數(shù)與記數(shù)工作;(4）、負(fù)責(zé)場所物品的擺設(shè)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有的下班器皿無斑無跡，準(zhǔn)備好所有的營業(yè)所需內(nèi)容；（５）、負(fù)責(zé)補(bǔ)充所缺的出售品;（6）、熟悉各項(xiàng)營業(yè)內(nèi)容，做好推銷工作;（7）、熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，了解其價(jià)格，掌握服務(wù)方式;（８)、按所規(guī)定的服務(wù)程序與規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù);(９）、負(fù)責(zé)將各類用過的物品分類送至指定的地點(diǎn)擺放，并及時(shí)補(bǔ)充;（10)、負(fù)責(zé)服務(wù)后恢復(fù)場地,為下一班做好準(zhǔn)備工作；（11）、負(fù)責(zé)做好結(jié)束工作。2、健身房服務(wù)員工作職責(zé)：(1)、具備較好的會(huì)話能力，儀容整潔，身體健康；（2)、熟練掌握各健身器材功能，為客人編排訓(xùn)練課程，指導(dǎo)客人參加運(yùn)動(dòng);（3）、管理健身學(xué)員檔案，熟悉發(fā)展會(huì)員、學(xué)員程序,向主管提供會(huì)員、學(xué)員情況和協(xié)助發(fā)展會(huì)員、學(xué)員;（4)、執(zhí)行健身房各有關(guān)規(guī)定，糾正違反規(guī)則的行為，保證客人安全運(yùn)動(dòng)；（５）、負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，對電視機(jī)、音響系統(tǒng)、燈光控制管理；（6）、按程序及標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生工作;（7)、密切關(guān)注賓客在健身運(yùn)動(dòng)過程中的身體狀況,發(fā)現(xiàn)異常情況要果斷地采取緊急措施。（8）、交接班時(shí)必須對健身器材全面檢查，以免發(fā)生意外事故.3、球類練習(xí)場服務(wù)員工作職責(zé):（1）、具有較好的外語對話能力，禮貌待客,穿著規(guī)范，整潔；（2）、負(fù)責(zé)對客人的接待,登記，預(yù)約，收款和咨詢工作；(3）、熟悉場規(guī)，掌握一般打球技術(shù)，能指導(dǎo)客人進(jìn)行擊球訓(xùn)練;(４)、熱情周到為賓客服務(wù),主動(dòng)介紹有關(guān)知識(shí)和技術(shù),為賓客進(jìn)行動(dòng)作示范;（５）、如果賓客提出陪練要求，服務(wù)員要陪同賓客練習(xí)式比賽；（4)、執(zhí)行球場規(guī)則,注意客人安全，勸阻無關(guān)人員的參觀,游覽；(5)、負(fù)責(zé)場地的衛(wèi)生工作，保證環(huán)境清潔，整齊；(6）、負(fù)責(zé)提供球拍，球及有關(guān)體育器材的租用服務(wù)；（７）、負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)工作，網(wǎng)蓬破損要及時(shí)維修；(8)、負(fù)責(zé)酒水，飲料銷售、補(bǔ)充和申報(bào)補(bǔ)充物品工作;4、棋牌室服務(wù)員工作職責(zé)：(1）、穿著規(guī)范、整潔、提供服務(wù)，能講解各種棋牌的運(yùn)動(dòng)規(guī)則及使用方法，必要時(shí)能為賓客示范；（2）、營業(yè)前仔細(xì)檢查各類設(shè)備，清潔好所有器械、家具,準(zhǔn)備好紙筆,供客人記分使用。（3）、主動(dòng)詢問賓客需求,提供賓客所需娛樂的棋牌.當(dāng)賓客娛樂完后，立即清點(diǎn)棋牌，將棋牌放入盒內(nèi)，整理好，準(zhǔn)備給下一位賓客提供服務(wù).（4)、確認(rèn)賓客的預(yù)定時(shí)間,如賓客需要延長或提早結(jié)束游戲,應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)（或領(lǐng)班)；（５）、主動(dòng)與酒吧聯(lián)系，及時(shí)向賓客提供飲料服務(wù)。5、游泳池服務(wù)員及救生員工作職責(zé)：（1）、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,加強(qiáng)請示匯報(bào)制度,服從工作安排，有責(zé)任感和吃苦耐勞的工作精神;(2)、嚴(yán)格執(zhí)行泳池規(guī)定,維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)則的行為和非泳客入內(nèi)游玩,拍照；（3)、有高度的安全意識(shí),有熟練的水中救生和陸地人工呼吸搶救技術(shù),堅(jiān)守崗位，人不離池，思想集中，反應(yīng)靈活,注意觀察池內(nèi)泳客情況，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況及時(shí)搶救，保證泳客的生命安全；（4）、熟練掌握池水凈化工作,注意觀察池水變化,每日化驗(yàn)水質(zhì)并根據(jù)化驗(yàn)數(shù)據(jù)給泳池下藥(余氯控制在0。4—０.6mg／l,PH值在6.5-8.5)，保持池水清澈，透明，無雜物，無沉淀物，無青苔;（5）、提醒客人注意保管好私人物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交;（6）、負(fù)責(zé)場地的清潔衛(wèi)生和凈化物品及工具的保管;（7)、負(fù)責(zé)提供酒水、訂餐、派放救生圈、浴巾等服務(wù)；(８）、負(fù)責(zé)制定購買凈化藥物和其他物資補(bǔ)充的計(jì)劃，并提前上報(bào)倉庫保管員；(9）、負(fù)責(zé)保管與銷售泳衣、泳帽及其它體育用品，并做好盤點(diǎn)清核工作。（１0)、將賓客衣柜鑰匙，賓客姓名、開始時(shí)間及暫借游泳池物品等情況詳細(xì)登記。第三節(jié)娛樂康體部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、娛樂酒吧部工作程序（一）做好開市前準(zhǔn)備工作１、班前檢查員工的考勤,儀表、儀容、衛(wèi)生等一些細(xì)致地工作是否達(dá)到酒店的要求。2、水、食品、布草、用具等物品準(zhǔn)備好，以方便晚上營業(yè)正常。3、每天檢查酒水、食品的保質(zhì)期，并要分類擺放、凍藏。還要檢查電源等各個(gè)冰柜、水柜、冰箱溫度調(diào)正?；?4、工具、用具、水果清洗,工作間的衛(wèi)生要保持每天檢查.(二）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)１、酒吧、廚房每月要定期殺蟲,打掃衛(wèi)生，保持通風(fēng).２、每件用具、杯要按時(shí)消毒，還要達(dá)到個(gè)人衛(wèi)生的清潔，注意酒水、食品的存放期。(三）收檔的檢查工作1、把當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表作好，并把領(lǐng)貨單下好，給上級檢查,簽名。2、檢查各電源關(guān)掉（雪柜、冰柜不關(guān)）,柜門鎖好，并清掃、拖好地板，最后關(guān)電燈方可下班。(四）成本控制1、成本控制是很重要的一點(diǎn)，關(guān)系到公司的利益.飲料成本控制方法與食品成本控制方法相似,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)單位決定成本與售價(jià)比率.2、酒水、食品的售價(jià)分析，利用空余時(shí)間到市場調(diào)查市面上的售價(jià)跟公司進(jìn)貨對比.3、在出品時(shí)要杜絕浪費(fèi),把損耗減到最低。4、每月定期盤點(diǎn)，以防止漏洞,也方便計(jì)算每天、每月的利潤是多少.(五）定期培訓(xùn)1、員工的素質(zhì)、禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)。2、員工的出品技術(shù)培訓(xùn)要達(dá)到星級化。3、定期考核各項(xiàng)制度和技術(shù)。4、多點(diǎn)跟員工溝通，指點(diǎn)教導(dǎo)他們，跟樓面保持良好關(guān)系.5、按季節(jié)的變動(dòng)不斷推新的食品、飲料，保證客人所需。二、服務(wù)員工作程序（一)包房服務(wù)程序中班（13:00—２1:０0）包房服務(wù)程序1、１3：00分上班，上班前檢查自己的儀容儀表、衛(wèi)生等一些細(xì)致地工作是否達(dá)到酒店的要求.清潔。２、檢查水、食品、布草、用具等物品準(zhǔn)備好，以方便正常營業(yè).３、并要打掃每個(gè)包廂的空調(diào)、排風(fēng)口、門、工藝品、電視、音響、功放在1３：３０分之前完成以上工作，擺好煙盅、果簽盅、餐牌。4、熱情地問候光顧包房的客人。５、為客人介紹菜單、介紹房內(nèi)音響設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng)。6、填寫食品訂單并送交吧臺(tái)。7、為客人提供食品服務(wù).8、協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù)。9、盡量滿足客人的合理要求，對客人的投訴要及時(shí)向有關(guān)上級報(bào)告，并協(xié)助解決。10、包房服務(wù)員必須在客人離開后方可通知ＤJ員。11、結(jié)束工作后整理包房，鎖好貴重物品。12、將剩余食品送還吧臺(tái)。13、收集、清洗、保養(yǎng)各種物品。14、清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清洗衛(wèi)生，收拾完后全面檢查所有地方及安全。晚班（18：00—02：00)包房服務(wù)程序1、清潔Ａ、17:5０分點(diǎn)到，后回到各自的崗位開始清潔。B、除所需要清潔的范圍外，并要清潔空調(diào)、排風(fēng)口、門、工藝品、電視、卡拉ＯK機(jī)、電腦等。在6：3０分之前完成以上工作,擺好煙盅、果簽盅、餐牌。包房內(nèi)應(yīng)提前擺好色盅,洛杯，紅酒杯.2、迎客A、7：０0分準(zhǔn)時(shí)站立在所負(fù)責(zé)包房門口，站立時(shí)不得倚靠墻、門.B、除具備大廳服務(wù)員條件外，還要協(xié)助ＤＪ檢查音響設(shè)備有無不妥,并檢查空調(diào)、風(fēng)、燈光的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)向上級匯報(bào).3、服務(wù)A、咨客帶客人進(jìn)來后,服務(wù)員要幫客人開門并鞠躬說“小姐,先生晚上好，歡迎光臨！”。B、客人落座后，首先開電腦、電視機(jī)、卡拉ＯＫ機(jī)再通知DJ房開機(jī)并領(lǐng)取包房用嘜。C、以最快速度先幫客人上茶(請用茶)，逐一上果盤，小食。D、如客人不要果盤，小食,可盡量說服客人，如客人堅(jiān)持,可幫客人退回酒吧。E、如客人不懂使用點(diǎn)歌器、電腦,可幫助客人學(xué)會(huì)。Ｆ、完成以上系列服務(wù)時(shí)要說“希望小姐，先生度過一個(gè)愉快的晚上!”,再詢問客人需要什么酒水。（盡量推銷洋酒）G、如需進(jìn)房時(shí),必須輕叩三聲之后方可入房，關(guān)門時(shí)要輕。4、巡房、清理房間A、包房巡房同大廳巡臺(tái)Ａ-M點(diǎn).Ｂ、包房內(nèi)音響出現(xiàn)故障盡快通知DJ房.C、如有客人嘔吐在房間，要及時(shí)清理,并幫客人拿熱毛巾,詢問客人是否需要參茶等解酒飲料.Ｄ、如有客人進(jìn)房，要主動(dòng)幫客人開門，并說“小姐,先生請進(jìn)"。E、在1０：30時(shí),如包房沒有客人,應(yīng)檢查后，關(guān)掉電腦、電視機(jī)、功放、空調(diào)等電器.5、買單。6、送客A、包房送客同大廳送客Ａ、B點(diǎn).B、客人走后通知DJ房關(guān)機(jī)并關(guān)掉電視、功放、電腦、空調(diào)。Ｃ、檢查麥克風(fēng)、搖控是否完好、齊全，設(shè)備有無缺少，損壞。7、清潔A、包房清潔情況同大廳清潔A、C、D點(diǎn)。Ｂ、客人走后，所有清潔完畢，關(guān)掉空調(diào)、排氣、燈光。C、所有包房服務(wù)員要等全部客人走后，齊力清潔完后，方可下班。以上包房服務(wù)程序，服務(wù)員除了時(shí)時(shí)保持微笑服務(wù),愉快的心情，在服務(wù)的過程中要遵守:先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生,先客后主的原則.對客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來對待。對在包房消費(fèi)的貴賓以最科學(xué)，新式的服務(wù)來完成,且所有服務(wù)都要求跪式服務(wù).(二)康體中心工作程序健身房工作程序崗位：健身房服務(wù)員工作：健身房服務(wù)及教練指導(dǎo)１、簽到上崗-—換好工衣(規(guī)定著裝，佩戴工牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查；-—早班負(fù)責(zé)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙,晚班負(fù)責(zé)交回。2、進(jìn)入健身房--打開健身房及走道燈、音像設(shè)備，檢查是否完好；-—檢查交班本，完成所交待的任務(wù)；——拉開窗簾，整潔折疊好。3、完成本崗位衛(wèi)生工作—-拖地：大門口的地面；—-抹塵，按順時(shí)針方向進(jìn)行，用干布抹器材,用半濕布抹器材踏腳位置和跑步器的表面（除汗?jié)n），用半濕布抹座椅、手把、門窗臺(tái)、窗柜、花盆、地角線、墻群、服務(wù)臺(tái)、電話（用酒精進(jìn)行清潔）?！ú讳P鋼器械:清潔時(shí)先噴上適量的不透鋼清潔劑,然后用干毛巾抹擦至無污跡,有光澤，發(fā)亮為止.4、補(bǔ)充毛巾及整理——補(bǔ)充毛巾；——補(bǔ)充蒸餾水機(jī)中的蒸餾水及紙杯;（現(xiàn)在沒有蒸餾水機(jī)，備好熱冷開水及水杯、托盤）；—-整理擺放物品。5、客人到來時(shí)的服務(wù)——上前迎接、問好，核對票券，會(huì)員卡,房卡,健身卡,做好登記；-—服務(wù)人員儀容整潔,精神飽滿,接客時(shí)要熱情、大方、禮貌，能熟練地講解和運(yùn)用健身器材,善于引導(dǎo)客人參加健身項(xiàng)目，視客人需要播放電視;——及時(shí)補(bǔ)充毛巾，并詢問客人是否需要飲料；——堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人健身動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確指導(dǎo)與保護(hù)，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，禮貌勸阻一切違反規(guī)章的行為;-—負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材的檢查，保養(yǎng)及報(bào)養(yǎng)工作,對音響系統(tǒng)實(shí)行控制管理.——客人離開時(shí)要致謝道別,微笑目送客人離開。7、營業(yè)結(jié)束后—-檢查器材是否完好無缺，關(guān)好燈光、電源、音像設(shè)備，寫好交接班本，清理垃圾，將門窗鎖好。(三）棋牌室工作程序崗位:棋牌室服務(wù)員工作:棋牌服務(wù)，酒水服務(wù)1、簽到上崗——換好工衣(規(guī)定著裝,佩戴工牌，按要求化妝）并做好自身形象檢查;——檢查交班本,完成所交待任務(wù)。２、檢查設(shè)備及衛(wèi)生清潔-—檢查門窗，窗簾等是否完好整潔；——檢查所有電源插頭，開關(guān),照明燈具是否正常，燈罩完好整潔;——檢查室內(nèi)家具是否清潔無損,是否擺放整齊;--天花板，墻畫，墻面必須完好清潔，地毯吸塵，無污跡,地角線無積垢；-—麻將、棋類清潔完好；—-綠色植物葉面、盆、盆架清潔。3、補(bǔ)充客用品——每個(gè)茶幾要放一個(gè)煙缸。4、客人到來及娛樂時(shí)的服務(wù)工作—-主動(dòng)向客人問好并將客人迎進(jìn)室內(nèi)，拉椅讓座并按要求迅速擺上棋牌；——詢問客人需要的飲料，左手托盤，分別放于物品架上，同時(shí)遞上毛巾；—-有客時(shí)，應(yīng)寫好服務(wù)記錄，如房號,時(shí)間，及其他消費(fèi)；——在客人娛樂過程中,服務(wù)人員及時(shí)添加茶水飲料，更換煙灰缸，如客人提出用餐,應(yīng)及時(shí)與送餐部聯(lián)系.５、客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù)-—客人結(jié)束娛樂，應(yīng)先檢查棋牌是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告；——迅速遞上酒水單（放于收銀夾上）,請客人過目后帶到收銀臺(tái)，介紹給收銀員結(jié)賬（幫客人結(jié)賬,要當(dāng)面點(diǎn)清收款）——禮貌送客,致謝，“謝謝光臨,歡迎下次再來”,微笑目送客人離去;-—及時(shí)清場,發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)盡快交客人或上級處理，恢復(fù)好臺(tái)面，做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備工作.6、下班前的準(zhǔn)備工作全面做好棋牌室的衛(wèi)生清潔,再次檢查設(shè)備設(shè)施是否完好。（四)ＤJ房工作程序1、１7：50分換好制服，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)DJ房簽到.2、８：2０分開始，檢查DJ房及每間KTV包房的設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào),以便及時(shí)解決問題，同時(shí)做好DJ房的衛(wèi)生.3、檢查完設(shè)備后，將包房的音響調(diào)試到要求的位置，并對包房整體情況做好匯報(bào).4、發(fā)放每間KTV包房的咪和搖控。5、待客人到來,開機(jī)并放碟。6、針對不同客人的要求，做好當(dāng)天的放碟工作。7、針對不同客人，重新調(diào)試包房的音響,達(dá)到客人滿意為止。8、待客人走完關(guān)機(jī)、電腦、空調(diào),并關(guān)好電源，關(guān)燈。(五）娛樂康體部投訴處理方案１、怎樣為客人轉(zhuǎn)房?A、當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)房時(shí)，問清合理原因后,應(yīng)禮貌請客人稍等。B、為客人調(diào)節(jié)器好機(jī)器后，引客人到房間．Ｃ、為客人端茶送水。2、自來客（第一次消費(fèi)的客人)要求打折或贈(zèng)送小食該如何處理？對于自來客要求打折，首先要詢問其是否持有住房卡或金卡KTＶ消費(fèi)金卡享受８折優(yōu)惠，住房卡享受８.5折優(yōu)惠。對于要求贈(zèng)送物品需消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額方作考慮,如遇特殊情況及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)行處理。３、客人索要非消費(fèi)發(fā)票該如何處理？如果客人要求得到非消費(fèi)發(fā)票,應(yīng)告知其現(xiàn)金買單需另加收1５％稅收，刷卡消費(fèi)加收2０％稅收。４、客人在買單時(shí)要求退酒該如何處理?首先應(yīng)說服客人將剩余的酒水存于吧臺(tái)，啤酒,紅酒的存期為1個(gè)月，洋酒，白酒的存期為3個(gè)月，如客人執(zhí)意退酒的話，再按正常退酒程序?yàn)槠渫司?5、客人中途要求轉(zhuǎn)房該如何處理？客人在座定并產(chǎn)生消費(fèi)情況下要求轉(zhuǎn)房可分為三種情況：A、轉(zhuǎn)利用價(jià)位的房間示房次給予其轉(zhuǎn)房；B、轉(zhuǎn)到更低價(jià)位房間按原房間價(jià)格給予轉(zhuǎn)房;C、轉(zhuǎn)到更高價(jià)位房間按高位房價(jià)給予其轉(zhuǎn)房。６、客人喝醉酒不買單該如何處理？首先對客人進(jìn)行醉酒處理遞上熱毛巾及濃茶，詢問客人的身體狀況及不買單的原因,再進(jìn)行耐心的勸說及解釋,盡量避免客人離開所在包間，處理不了應(yīng)及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)解決。7、包房點(diǎn)歌系統(tǒng)故障該如何處理?首先問客人道歉,再查明原因并要求啟動(dòng)如不能自已解決的情況下應(yīng)及時(shí)通知可進(jìn)行處理,如還是不能馬上處理好，立刻跟客人解釋并給予轉(zhuǎn)房。8、客人要求未零的如何處理?及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)其將示具體情況在權(quán)限范圍內(nèi)在當(dāng)班收銀的配合下協(xié)調(diào)處理。9、客人要求酒店的某位老總?首先應(yīng)問清楚老總自己的姓名和所在的部門，如無法與其取得聯(lián)系，應(yīng)讓客人自己與該位老總聯(lián)系。10、客人取酒卻遺失了存酒單該如何處理?客人在存酒時(shí)服務(wù)員有義務(wù)向客人說明存酒單要保存好，友好地提醒賓客如有遺失我們概不負(fù)責(zé)，除非能找到見證人并能準(zhǔn)確說出存期和酒的名稱特征。第四節(jié)娛樂康體部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、消防安全、火警方案（一）酒店火警應(yīng)急疏散方案1、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，搶救組人員本著先救人后救火的原則，迅速向知情人了解情況。2、疏散原則:A、先從大廳及包房的客人開始，B、先從著火單位開始。C、所有人員通過安全樓梯安排一名安全管理員負(fù)責(zé)指引人員疏散到安全地面。D、對于著火層以下的人員，要指導(dǎo)好安撫工作，不可隨處亂跑。3、對被困在著火之外的人員，消防中心通過廣播指導(dǎo)疏散。4、在疏散通道設(shè)立哨位向人員指明方向，勸導(dǎo)疏散人員有秩序的疏散，及時(shí)消除疏散人員留下的東西，保持疏散暢通無阻。5、如火勢較大，直接威脅人員安全，影響疏散時(shí)滅火搶阻組人員應(yīng)立即利用各種滅火器材及水槍,全力堵截火勢，掩護(hù)被困人員疏散。６、疏散搶救出來的人要及時(shí)清點(diǎn)人數(shù),認(rèn)真核對，切實(shí)查清被困人員是否全部救出。７、具體疏散動(dòng)作：接到疏散指令后：A、娛樂總負(fù)責(zé)人指揮咨客臺(tái)的服務(wù)將進(jìn)入娛樂康體部的消費(fèi)的客人登記本準(zhǔn)備好，隨身攜帶，以便核對客人情況。B、服務(wù)員根據(jù)娛樂康體部指揮小組各區(qū)域的分工，逐一對娛樂康體部各包房及各洗手間引導(dǎo)客人從消防通道疏散到酒店南側(cè)廣場集合.C、收銀員、文員將現(xiàn)金、賬目、文件帶出酒店。D、關(guān)閉娛樂康體部營業(yè)所轄范圍的所有電源。E、逐一將包房門關(guān)好，尤其是玻璃門要關(guān)好.F、指揮小組指揮服務(wù)人員檢查各包房，房內(nèi)無人時(shí)應(yīng)在房門上標(biāo)上“無人"。確保沒有滯留人員后才能撤離疏散到酒店南側(cè)廣場集合。（二）娛樂康體部部門主管日常消防安全職責(zé)：１、組織本部門員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)防火措施。2、在組織日常工作中，要向員工具體交待防火注意事項(xiàng)和規(guī)定,經(jīng)常檢查危險(xiǎn)場所，并采取預(yù)防措施，確保安全.3、結(jié)合崗位工作,經(jīng)常向員工進(jìn)行防火宣傳,使期限認(rèn)真遵守防火規(guī)章制度。４、經(jīng)常組織消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并及時(shí)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、組織員工熟悉并保管好消防設(shè)施和器材，管理好本部門的重點(diǎn)防火區(qū)域和部位.6、發(fā)現(xiàn)火警要積極組織員工和客人撤離現(xiàn)場，并匯報(bào)火警,撲救初起火災(zāi).（三）鬧事客人突發(fā)事件應(yīng)急方案１、為了更好、更有效的控制現(xiàn)場,保安員須按指定位置站崗，站崗時(shí)注意觀察周圍區(qū)域的變化與動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的主管和保安經(jīng)理通知，經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)情況,呼叫娛樂康體部負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，如客人繼續(xù)大吵大鬧，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊(duì)人員趕到現(xiàn)場，先由部門主管理體制調(diào)解，保安在現(xiàn)場預(yù)備控制作用，如調(diào)解無效，將進(jìn)行防備措施,及時(shí)通知11０和派出所以便調(diào)解。２、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時(shí),保安在控制。在勸阻不聽的情況下,將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其它客人,減少現(xiàn)場混亂,在現(xiàn)場總經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。３、保安處理突發(fā)事件的同時(shí),不能盲目沖動(dòng),重點(diǎn)保護(hù)出面調(diào)解的酒店負(fù)責(zé)人、服務(wù)員、被動(dòng)客人的安全，行動(dòng)中既要?jiǎng)幼餮杆?，又要反?yīng)靈活,站在公司立場上，維護(hù)公司利益，一切行動(dòng)聽從指揮.４、在出事故的同時(shí),保安經(jīng)理根據(jù)事故大小在征求總經(jīng)理同意獲得授權(quán)的情況下打電話給派出所及拉響報(bào)警器，使他們快速趕到現(xiàn)場控制處理。５、保安行動(dòng)中切記：聽從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調(diào),該向前沖的要向前沖,反應(yīng)要果斷迅速,不能遇事退縮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除.(四)打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案1、樓面各部門員工一旦發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭,應(yīng)立即向所在區(qū)域的上級或較近的保安通知，保安得知后立即通知保安經(jīng)理，做快速防備控制處理，保安經(jīng)理一邊也要通知娛樂負(fù)責(zé)人或值班總經(jīng)理,同時(shí)視情況大小是否通知派出所。2、同時(shí)應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生.３、部門主管應(yīng)及時(shí)了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人.4、接到通知后的值班總經(jīng)理和保安趕到后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。5、根據(jù)情況大小,樓面服務(wù)員適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈,以防打架時(shí)方便客人利用這些杯具亂砸。6、員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時(shí)立即拾起上交妥善保管.7、鬧事現(xiàn)場(一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。８、在公安到來處理時(shí),保安員和服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣,要事先及時(shí)溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。9、除酒店董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、娛樂康體部總監(jiān)、保安經(jīng)理職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動(dòng)保安。１0、若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜,及時(shí)向房間客人解釋，送上蠟燭，同時(shí)防止跑單情況發(fā)生。二、醉酒客人的處理方法：1、應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友。2、把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。3、由其朋友勸阻或帶其回家。4、在勸阻無效的情況下通知保安部經(jīng)理進(jìn)行勸阻,保安員在一旁守護(hù)。５、最后無效由保安強(qiáng)行帶出現(xiàn)場.5、部門主管跟進(jìn)收銀收款的情況。三、客人自帶酒水,食物的處理方法:1、服務(wù)員向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物。２、如客人一定要的話,向客人解釋要收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢.3、如客人不接受,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決.并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。４、在部門主管規(guī)勸無效的情況，采取減少或免收開瓶費(fèi)的策略，但必須讓客人明白公司的立場和原則。四、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上的處理方法:1、如果服務(wù)員倒酒水在桌上,應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。"2、然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水。3、如果是倒在客人的身上，在致歉后立即拿干凈毛巾給客人,在未得到客人的諒解時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，問是否要送洗衣房清洗.洗衣費(fèi)用按員工價(jià)由服務(wù)員負(fù)責(zé)。4、客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。五、客人損壞公司財(cái)物的處理方法:1、客人損壞物品后,服務(wù)員要及時(shí)清理現(xiàn)場，特別是杯具類，以免劃傷客人及自己，處理后按照物品賠償明細(xì)表的價(jià)格開賠償單，如屬無意損壞,另客人是VIP客人，在客人的要求下可由部門主管簽免收費(fèi)。2、貴重物品應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知上司,由上司耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī),音響之類應(yīng)照價(jià)賠償。3、如客人不愿意賠償,經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解無效者，通知保安部進(jìn)行進(jìn)一步處理，讓客人買完單放可放行。４、如客人故意其破壞行為,勸阻無效情況下通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。六、客人在洗手間跌倒或暈倒的處理方法1、發(fā)現(xiàn)客人有此情況,服務(wù)員馬上扶起客人，通知上司，并知會(huì)客人的朋友。2、有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知醫(yī)務(wù)室人員用藥物稍作治療。3、情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)。４、服務(wù)員事先要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔,如因地面原因要及時(shí)清理地面并追究服務(wù)員的責(zé)任。七、停電故障的處理方法：1、第一時(shí)間部門負(fù)責(zé)人通知工程部，然后去具體了解停電的原因及時(shí)間。2、服務(wù)員及時(shí)跟客人溝通,安撫客人的情緒。3、在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人“沒事,很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題,我們的工程部正在搶修,請先坐一會(huì)兒,再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。4、向客人告知停電時(shí)間,向客人致歉,并靈活調(diào)動(dòng)氣氛。八、客人逃單的處理方法１、服務(wù)員必須密切留意客人的動(dòng)向,以免客人故意跑單。２、如客人尚未離場，及時(shí)上前詢問客人有否買單，當(dāng)回答說不知道時(shí)，請客人稍等，并迅速去收銀處查單元。3、然后告訴客人尚未買單,并請客人至收銀處買單.4、在整個(gè)過程中要注意禮節(jié)禮貌,要有原則但不要傷害客人的自尊心。5、如客人未在場內(nèi),及時(shí)通知上司并用對講機(jī)與保安部聯(lián)系,講清客人大概模樣及人數(shù),如未出酒店大門請及時(shí)阻攔,然后同以上2、３、4、點(diǎn)。九、娛樂康體部DＪ室服務(wù)及維護(hù)流程DJ室作為KＴV主要硬件管理之一，屬KTＶ的核心部門,我ＤJ員有義務(wù)對音響設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)，為客人提供完美的影音效果，為此做出如下流程,DJ員必須執(zhí)行。每天上班對所有房間進(jìn)行調(diào)聲，測試，下班之前檢查設(shè)備，關(guān)閉總電源,鎖上機(jī)柜.營業(yè)時(shí)間對屬我部責(zé)任，任何人通知隨叫隨到，作到以客人為中心.每周對咪克風(fēng)進(jìn)行清點(diǎn)、測試、消毒.每天對咪線進(jìn)行清點(diǎn)、維修、擦試。每月對主服務(wù)器、電腦、鍵盤、顯示器、功放音箱等設(shè)備除灰塵,檢修.每半年對ＶOD主服務(wù)器進(jìn)行檢測、維護(hù)、修理。每月對DVＤ進(jìn)行光頭清洗。每天對主服務(wù)器歌曲、舞迪下載，上傳流行歌舞曲的更新.每半年對所有搖控器更換電池，以免電池腐爛。10、每月刻錄、補(bǔ)充Hi碟。１1、突發(fā)事件，急時(shí)處理.第五節(jié)娛樂康體部管理制度一、Ｖ衛(wèi)生計(jì)劃１、每月第一個(gè)星期五清理抽風(fēng)口及清洗空調(diào)網(wǎng)。2、每周五進(jìn)行衛(wèi)生大掃除。3、大廳逢每月第二個(gè)星期五，第四個(gè)星期五洗地。4、大廳沙發(fā)套、抱枕套每月6號到洗衣房換洗。5、大廳咖啡椅，每周五維修一次包括玻璃桌。6、大廳及前廳每月８號拋光一次。7、包廂窗簾雙月４號,清洗01、02、０３北京、香港、澳門，單月4號清洗南昌、珠海、廣洲、重慶、海天一色。8、每天班前衛(wèi)生，清洗馬桶、抹塵、家私柜、衣柜、衣架、衣桿、每日除塵，補(bǔ)充好常用物品。９、每兩天抹一次大理石臺(tái)鋼絲架,清掃沙發(fā)底。（每天使用的情況下)10、洗碗工每天清掃走廊及前廳及垃圾桶。(上下班一定要清掃,20：０0后每30分鐘進(jìn)行清掃，洗垃圾桶及走廊衛(wèi)生)1１、水房每星期大掃除一次,男女洗手間每日清洗。1２、包廂每半個(gè)月請PA吸塵一次。二、KTV工作流程KＴV工作流程圖：熟悉了解當(dāng)天定房情況熟悉了解當(dāng)天定房情況清潔、檢查、KTV包廂衛(wèi)生、設(shè)備正常情況清潔、檢查、KTV包廂衛(wèi)生、設(shè)備正常情況客到時(shí)客到時(shí)服務(wù)員、咨客迎客到其房間服務(wù)員、咨客迎客到其房間開啟電器設(shè)備引賓入座開啟電器設(shè)備引賓入座點(diǎn)歌幫客點(diǎn)單點(diǎn)歌幫客點(diǎn)單出品出品中途巡臺(tái)服務(wù)中途巡臺(tái)服務(wù)應(yīng)變技巧酒水促銷房間衛(wèi)生應(yīng)變技巧酒水促銷房間衛(wèi)生恢復(fù)迎賓狀態(tài)班后總結(jié)會(huì)送客結(jié)賬恢復(fù)迎賓狀態(tài)班后總結(jié)會(huì)送客結(jié)賬三、游泳池管理制度（一）游泳池服務(wù)員的基本職責(zé)1、熟悉酒店游泳池服務(wù)的工作內(nèi)容和工作程序.２、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情工作認(rèn)真細(xì)致。3、具有游泳設(shè)施、設(shè)備維修保護(hù)知識(shí)，清潔衛(wèi)生知識(shí)和水上救護(hù)常識(shí)。4、每日營業(yè)前搞好游泳池、休息區(qū)、更衣室外、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔，并將設(shè)備擺放整齊.5、負(fù)責(zé)檢查池水水質(zhì)和溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn),池水水質(zhì)每時(shí)檢測2次。水溫每日上午、下午、晚上測量3次，室內(nèi)及池水溫度,溫度按時(shí)間向客人公布.6、檢查各種設(shè)備，救生器材是否完好。7、營業(yè)前將各種用品準(zhǔn)備妥當(dāng)，整理好個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備迎接客人。8、能區(qū)別不同接待對象,準(zhǔn)確動(dòng)用場迎接問候告別語言，對?？秃突仡^客能稱呼姓名或職銜。(二)游泳池服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從上級批示,遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度.2、按時(shí)到崗，檢查儀容儀表，注意著裝的規(guī)范.3、做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保游泳池的正常工作。4、將賓客的衣柜鑰匙、賓客姓名、開始時(shí)間及暫借游泳池物品等情況詳細(xì)登記。５、嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和服務(wù)程序?yàn)橘e客提供服務(wù)，滿足賓客的一切合理要求。6、密切關(guān)注游泳池內(nèi)的安全情況，確保賓客在游泳時(shí)不發(fā)生意外。7、維持游泳池內(nèi)的正常秩序,勸阻賓客不要在池邊跳水、追逐打鬧，以免發(fā)生危險(xiǎn)。8、負(fù)責(zé)游泳池更衣室的衛(wèi)生清潔工作,保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。9、按照設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃做好游泳池內(nèi)各種設(shè)備的保養(yǎng)工作,定期檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)申報(bào)維修.1０、積極參加各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平。１1、完成上級交代的其他任務(wù)。(三)游泳池救生員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)游泳規(guī)定，維持正常秩序，禮禮貌勸阻非泳客在游泳池范休息、拍照。２、負(fù)責(zé)賓客的游泳安全,密切關(guān)注池內(nèi)泳客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)處理,并立即向有關(guān)領(lǐng)