【上海迪士尼游客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及改進(jìn)對(duì)策實(shí)證探析（含問(wèn)卷）13000字（論文）】

上海迪士尼游客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及改進(jìn)對(duì)策實(shí)證分析摘要本文以游客滿意度理論為依托，通過(guò)多種變量關(guān)系，研究主題公園慶典活動(dòng)對(duì)顧客點(diǎn)的滿意度情況。通過(guò)PLS構(gòu)建滿意度模型，結(jié)合現(xiàn)實(shí)中上海迪士尼公園的慶典活動(dòng)參與者的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行驗(yàn)證。并作實(shí)證分析，通過(guò)各種變量關(guān)系驗(yàn)算，得到最終得到結(jié)果。通過(guò)信效度驗(yàn)算，證明該模型具有較高的統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值，并結(jié)合訪談得到方法，找到慶典活動(dòng)中，影響游客滿意度的相關(guān)變量，找到存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的給出相關(guān)建議。本文對(duì)后續(xù)關(guān)于游客滿意度的相關(guān)研究，就有極其重要點(diǎn)的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：主題公園；游客滿意度指數(shù)；迪士尼目錄31193摘要 130062ABSTRACT 2193661緒論 5166471.1研究背景 5163781.2研究目的 641711.3研究意義 6144781.3.1理論意義 6128151.3.2現(xiàn)實(shí)意義 7299132研究方法 8194612.1文獻(xiàn)資料法 880832.2問(wèn)卷調(diào)查法 8129642.3深度訪談法 8177752.4定量研究與定性研究相結(jié)合 824383主題公園游客滿意度指數(shù)實(shí)證研究-調(diào)查結(jié)果 9262503.1上海迪士尼發(fā)展條件和現(xiàn)狀 10142303.1.1區(qū)位條件 1082833.1.2資源條件 10219503.1.3發(fā)展現(xiàn)狀 1072173.1.4上海迪士尼營(yíng)銷模式 11133023.2迪士尼節(jié)假日主題公園節(jié)活動(dòng)顧客基本情況 1137053.2.1顧客的性別 12122633.2.2顧客的年齡 12136713.2.3顧客的客源地 13126673.2.4顧客的收入 13311583.3問(wèn)卷描述性統(tǒng)計(jì) 1312943.4問(wèn)卷信度檢驗(yàn) 14109084上海迪士尼游客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建 15184684.1上海迪士尼游客滿意度模型的構(gòu)建原則 15220514.1.1行業(yè)特點(diǎn)原則 1512314.1.2可比性原則 15146234.2主題公園節(jié)假日游客滿意度模型的構(gòu)建 15249044.2.1測(cè)量模型 16131524.2.2潛變量指標(biāo) 16202454.3主題公園游客滿意度調(diào)查 16125224.3.1顧客的期望 16275784.3.2顧客的感知質(zhì)量 17237614.3.3顧客的感知價(jià)值 1875944.3.4旅游地顧客滿意度 19298804.3.5主題公園的顧客忠誠(chéng) 19248165迪士尼主題公園改進(jìn)對(duì)策 21198575.1優(yōu)化改善迪士尼的設(shè)施環(huán)境 2190925.2招聘優(yōu)秀的員工 21325345.3及時(shí)、有效地處理迪士尼主題公園投訴問(wèn)題 213385.4了解顧客的期望 2229749總結(jié) 2317786參考文獻(xiàn) 2420430附錄 251緒論1.1研究背景以游樂(lè)為目的打造出的擬態(tài)環(huán)境的主題公園，使游樂(lè)的主體是某種主題，加入教育、文化、科技這些具有現(xiàn)代文化的旅游方式。參考國(guó)家旅游局資源開(kāi)發(fā)司的數(shù)據(jù)來(lái)看，在1989年底的時(shí)候，人造景觀有30我家，從1993年到1996年的時(shí)候，該地區(qū)建立的人造景觀數(shù)量得到了增多，從原有的600處上漲到了1730處以上，其名稱也發(fā)生了變化，我們將其叫做主題公園。主題公園在2013年的時(shí)候已超過(guò)2500家，到現(xiàn)在有2800多處。從地理位置來(lái)看，在珠江三角洲地區(qū)較為集中，還有環(huán)渤海灣地區(qū)和長(zhǎng)江三角洲地區(qū)也相當(dāng)多。從宏觀分布看來(lái)，在我國(guó)的上海、深圳、北京和無(wú)錫形成了以主題公園為中心的群落，中西部的武漢、長(zhǎng)沙、西安、成都等中大城市，也出現(xiàn)了大量的主題公園。從全球角度看來(lái)，亞洲市場(chǎng)和主題公園與北美市場(chǎng)占比相當(dāng)，主題公園之間的競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈，還有超越后者的趨勢(shì)。隨著亞洲市場(chǎng)的國(guó)際化，也導(dǎo)致了主題公園行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。高質(zhì)量、大型化、品牌化的主題樂(lè)園更受游客喜愛(ài)，這一行業(yè)的發(fā)展前景很好，也使對(duì)這方面的研究越來(lái)越多。我國(guó)的主題公園經(jīng)過(guò)了幾十年的發(fā)展，從原來(lái)的民俗村的仿文化模式和錦繡中華的仿景觀模式，發(fā)展成為現(xiàn)在的真文化、真景觀和仿效與真相結(jié)合的多元模式；滿足了游客對(duì)求知、求奇、求新、求趣等心理上的需求。為了讓景區(qū)能更吸引游客，在園區(qū)建造時(shí)，會(huì)注重加入新的科技，加入多元化的元素相融合，充分利用節(jié)假日，使節(jié)假日與主題公園相互滲透。熟悉當(dāng)?shù)氐墓?jié)日特色，掌握主題公園的主要內(nèi)容，研究了解其內(nèi)涵，策劃出有內(nèi)涵、有新意的節(jié)日活動(dòng)吸引更多的游客來(lái)玩，使公園鐵人流量增大。在節(jié)假日的開(kāi)展策劃時(shí)，明確主題和文化內(nèi)涵，會(huì)給主題公園提供新血液，使主題公園持續(xù)發(fā)展。特別是在旅游淡季，利用節(jié)假日來(lái)吸引游客，給主題公園創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和文化效益。隨著市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，游客的滿意度已是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略和日常管理的關(guān)注重點(diǎn)，這一問(wèn)題也是專家學(xué)者們的研究熱點(diǎn)。游客把對(duì)產(chǎn)品的感知效果與期望值通過(guò)比較后，形成的失望或愉悅的感覺(jué)就是游客的滿意度。有研究證實(shí)，100個(gè)滿意的游客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新游客，而得到一個(gè)新的游客成本相當(dāng)?shù)停缺３掷嫌慰偷土?倍。衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)就是看游客滿意度的高低，這也是塑造品牌形象的參考依據(jù)。相關(guān)學(xué)者對(duì)主題公園的客戶滿意度有過(guò)研究，但在主題公園節(jié)慶期間的旅游滿意度研究很少。1.2研究目的為了滿足游客多樣化休閑娛樂(lè)的游玩需求策劃而出的，這是一種具有創(chuàng)意性游園線索的現(xiàn)代旅游活動(dòng)也就是主題公園的節(jié)假日。隨著市場(chǎng)行情這一競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，游客的滿意度不高就沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的大規(guī)模游客人流量。游客對(duì)于主題公園的節(jié)假日，有著不同的物質(zhì)需求和精神追求。所以對(duì)主題公園來(lái)講，在這些不同的要素中，想要在眾多的主題公園中有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要求主題公園在設(shè)計(jì)和策劃節(jié)假日的時(shí)候，要先充分了解游客的渴望的需求，使游客滿意度提高，提高游客的再購(gòu)買欲望。對(duì)于在節(jié)假日中的策劃內(nèi)容，對(duì)游客來(lái)說(shuō)重要的有哪些屬性，會(huì)給主題樂(lè)園帶來(lái)怎么的效益，對(duì)過(guò)研究這些問(wèn)題可以幫助主題公園了解游客喜好，可針對(duì)性的策劃節(jié)假日增強(qiáng)體驗(yàn)效果，可以提高游客的滿意度。此文利用ACSI模型，運(yùn)用smartPLS2.0軟件對(duì)主題公園的節(jié)假日特征屬性加以研究，通過(guò)PLS建模方法，構(gòu)造出題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)測(cè)量模型，并進(jìn)行了驗(yàn)證；采用上海迪士尼主題公園跨年歡樂(lè)季活動(dòng)作為研究對(duì)象，結(jié)合游客在參加節(jié)假日的體驗(yàn)，評(píng)價(jià)出在節(jié)假日游玩的過(guò)程中的各項(xiàng)指標(biāo)，了解分析上海迪士尼節(jié)假日管理人員和策劃人員的節(jié)慶構(gòu)思，從而研究主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)。此文主要研究了以下幾個(gè)方面：(1)研究并討論主題公園節(jié)假日中影響游客價(jià)值感的因素。(2)在ACSI模型的基礎(chǔ)上重建主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)模型。(3)選取上海迪士尼跨年歡樂(lè)季活動(dòng)為例進(jìn)行主題公園節(jié)假日游客滿意度實(shí)證研究。(4)為主題公園節(jié)假日游客滿意度如何提升提出參考性建議。1.3研究意義1.3.1理論意義旅游節(jié)慶在中國(guó)起步較晚，以前多是對(duì)旅游節(jié)慶的特點(diǎn)、旅游節(jié)慶的開(kāi)發(fā)研究、旅游節(jié)慶的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)影響研究、旅游節(jié)慶的策劃和市場(chǎng)化運(yùn)作方面進(jìn)行研究，沒(méi)有重視旅游節(jié)慶游客滿意度的調(diào)研，特別是對(duì)于主題公園節(jié)假日游客滿意度上的研究少之又少。本文的研究在某些方面豐富了游客滿意度的研究。從節(jié)假日角度出發(fā)，對(duì)主題公園節(jié)假日滿意度深入研究，利用ACSI模型，結(jié)合主題公園節(jié)假日的特點(diǎn)，構(gòu)造出了評(píng)測(cè)主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)的模型。提供了理論依據(jù)和參考，很有創(chuàng)新特征。1.3.2現(xiàn)實(shí)意義當(dāng)前的主題公園市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，各地的主題公園會(huì)經(jīng)常的組織豐富多樣的節(jié)假日和產(chǎn)品。而且節(jié)日期間，各城市其它店面也會(huì)舉辦節(jié)假日。如何在同一個(gè)節(jié)日中能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，游客滿意便是的關(guān)鍵的因素。了解主要影響游客滿意的原因，掌握游客的需要，把主題公園節(jié)假日組織的更吸引人，維持游客對(duì)該公園的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度，從面提高在旅游淡季主題公園的人流量。本文以上海迪士尼“跨年歡樂(lè)季”為例進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)合主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)模型，分析游客感知質(zhì)量中的各項(xiàng)指標(biāo)影響度和感知價(jià)值、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)、游客期望和顧客抱怨之間的關(guān)系，以便更好的組織主題公園舉辦節(jié)假日，給同行業(yè)主題樂(lè)園提供參考依據(jù)，有著現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值。

2研究方法2.1文獻(xiàn)資料法采用規(guī)范客觀的研究方式，結(jié)合文獻(xiàn)資料進(jìn)行查閱和歸納分析，翻閱國(guó)內(nèi)處大量的相關(guān)研究和著作，獲取先輩的研究結(jié)果，使理論方法的認(rèn)知更正確。分清游客滿意度、主題公園、旅游節(jié)慶這些概念，以上的研究成果都是本文參考的依據(jù)，也給本文分析提供了理論基礎(chǔ)。2.2問(wèn)卷調(diào)查法本文按照ACSI顧客滿意度模型的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)了主題公園節(jié)假日顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。為了方便主題公園節(jié)假日顧客的理解，同時(shí)也為了方便對(duì)結(jié)論進(jìn)行分析，論文根據(jù)被調(diào)查的迪士尼主題公園節(jié)假日的具體情況，并借鑒“滿意度”相關(guān)論文的論點(diǎn)，還事前通過(guò)預(yù)調(diào)查的方法，反復(fù)思考并選取了32個(gè)問(wèn)題。通過(guò)實(shí)地投放以及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答的形式，發(fā)放出的調(diào)問(wèn)卷有230份，收回來(lái)了216份，通過(guò)整理得出200份的有效問(wèn)卷。為了確保樣本的客觀性，選擇了滾雪球和便于抽樣的方式來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，全部的調(diào)查過(guò)程都征得了顧客批準(zhǔn)，將問(wèn)卷發(fā)放給顧客自行填寫，并保證調(diào)查結(jié)果只用于論文論證，不做其他用途。2.3深度訪談法為了獲取對(duì)問(wèn)題的深層了解和理解會(huì)采用深度訪談法來(lái)進(jìn)行探索性研究。我們深度訪談了上海迪士尼節(jié)假日策劃活動(dòng)人以及上海迪士尼管理層人員，并了解熟悉了上海迪士尼在園區(qū)管理角度以及節(jié)假日策劃角度的理念和動(dòng)機(jī)，掌握了上海迪士尼節(jié)假日實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況。整合此文調(diào)研的數(shù)據(jù)，分析了上海迪士尼主題公園節(jié)假日滿意度，為行業(yè)的客戶滿意度提供了參考數(shù)據(jù)。2.4定量研究與定性研究相結(jié)合本研究通過(guò)PLS建模法，基于理論研究的結(jié)果，以現(xiàn)有ACSI滿意度模型為基礎(chǔ)，探索主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)的可測(cè)指標(biāo)及滿意度之間的關(guān)系，運(yùn)用Spss16.0處理數(shù)據(jù)，運(yùn)用SmartPLS2.0檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷目茖W(xué)性和可靠性，并運(yùn)算結(jié)果。在主題公園節(jié)假日游客滿意度模型構(gòu)建和計(jì)算中，綜合運(yùn)用了定量分析與定性分析。3主題公園游客滿意度指數(shù)實(shí)證研究-調(diào)查結(jié)果3.1上海迪士尼發(fā)展條件和現(xiàn)狀3.1.1區(qū)位條件大型主題樂(lè)園成功與否的關(guān)鍵因素在于游樂(lè)園的位置。一般會(huì)從宏觀區(qū)位和微觀區(qū)位兩方面來(lái)確定主題樂(lè)園的區(qū)位。從宏觀區(qū)位進(jìn)行街分析，可以看出上海迪士尼，它的位置相當(dāng)優(yōu)越。這是一個(gè)東方明珠它的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，流動(dòng)人口巨大。城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、氣候條件、收入及消費(fèi)能力等等綜合因素，都很適合大型的主題公園發(fā)展。從微觀區(qū)位加以分析，上海的迪士尼建在市郊區(qū)松江區(qū)，處于城市的邊緣位置。因?yàn)橹黝}公園占地面積相對(duì)大一些，城市邊緣的用地限制小，地塊的價(jià)格相對(duì)便宜。而且，上海地鐵九號(hào)線經(jīng)過(guò)此地塊，交通條件好，便于游客出入游玩。3.1.2資源條件上海華僑城的核心項(xiàng)目是上海迪士尼，華僑城想把迪士尼打造成中國(guó)規(guī)模最大、景色最美、項(xiàng)目最多、科技含量最高的主題公園。園區(qū)由歡樂(lè)時(shí)光、歡樂(lè)海洋、上海灘、香格里拉、陽(yáng)光港、颶風(fēng)灣、金礦鎮(zhèn)七大主題構(gòu)成。游樂(lè)園內(nèi)有多達(dá)100項(xiàng)的觀賞體驗(yàn)項(xiàng)目和商業(yè)輔助性服務(wù)等等配套設(shè)施，美輪美奐的各類場(chǎng)館、驚險(xiǎn)刺激的游樂(lè)設(shè)備、豐富多彩的主題商品、異彩紛呈的特色表演，使游客在購(gòu)物、餐飲和游玩時(shí)非常方便。上海迪士尼在每年都會(huì)推出多項(xiàng)主題節(jié)假日，包括圣誕節(jié)、節(jié)假日、國(guó)際魔術(shù)節(jié)、暑期狂歡節(jié)、踏青節(jié)、新春百相節(jié)等等十多個(gè)主題節(jié)目，形成品牌特色。3.1.3發(fā)展現(xiàn)狀打造各種不同的主題公園節(jié)假日是上海迪士尼現(xiàn)在的主要特色，已具有一定的效果，品牌效應(yīng)良好。迪士尼自1940年上市以來(lái)，以股東財(cái)富最大化為目標(biāo)調(diào)整財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。上市之初建立制片廠。1995年以自有自己收購(gòu)ABC公司，獲得節(jié)目的渠道發(fā)行權(quán)，是迪士尼成為美國(guó)最大娛樂(lè)公司，并購(gòu)后的迪士尼資產(chǎn)負(fù)債率上升，從而優(yōu)化了其資本成本結(jié)構(gòu)，獲得了杠桿效益。其靈活的籌資戰(zhàn)略和資本結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略，造就了迪士尼的成功。迪士尼的業(yè)務(wù)囊括主題公園及度假勝地、影視娛樂(lè)、媒體網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)類產(chǎn)品以及互聯(lián)網(wǎng)和直銷等各個(gè)領(lǐng)域。雖然各個(gè)業(yè)務(wù)單元都有其賴以生存和發(fā)展并取得成功的商業(yè)模式（盈利模式，現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)等），整個(gè)集團(tuán)層面表現(xiàn)為以打造多元化的家庭娛樂(lè)企業(yè)為宗旨，講述一個(gè)由主人公、動(dòng)機(jī)、情節(jié)構(gòu)成得栩栩如生的故事，從而實(shí)現(xiàn)其將快樂(lè)傳遞給千家萬(wàn)戶的理想。上海迪士尼秉承“以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念和“求速度更求效益，求規(guī)模更求質(zhì)量”的發(fā)展理念；迪士尼樂(lè)園成功的經(jīng)營(yíng)最大的經(jīng)驗(yàn)就是對(duì)文化差異的態(tài)度及有效的管理方式，形成了一個(gè)以美國(guó)商業(yè)文化為基本內(nèi)核，同時(shí)還吸取東道國(guó)文化的旅游業(yè)營(yíng)銷管理體系。迪士尼的文化創(chuàng)意產(chǎn)品讓每個(gè)家庭包括成人及兒童獲得愉悅體驗(yàn)的同時(shí)，也給自身帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)回報(bào)和難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿、復(fù)制甚至超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。事業(yè)部間的有益聯(lián)系使得各業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。3.1.4上海迪士尼營(yíng)銷模式（1）合理運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷上海迪士尼樂(lè)園貫徹“顧客是上帝”的原則，提供十分人性化的服務(wù)。上海迪士尼員工在任何場(chǎng)合都會(huì)面帶微笑，始終貫徹快樂(lè)的上海迪士尼樂(lè)園價(jià)值觀定位。在充滿人文關(guān)懷的主題公園中創(chuàng)建童話王國(guó)、海底世界等令人流連忘返的游玩項(xiàng)目。同時(shí)，對(duì)快樂(lè)文化進(jìn)行大力宣傳，無(wú)形中讓消費(fèi)者沉迷于娛樂(lè)項(xiàng)目中，享受游玩所帶來(lái)的無(wú)盡樂(lè)趣，增強(qiáng)了樂(lè)園的吸引力，刺激了更多的消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)品牌推廣和文化的傳播。（2）將內(nèi)部營(yíng)銷融入品牌上海迪士尼樂(lè)園除了擁有出類拔萃的產(chǎn)品之外，更重要的是其積極向上的企業(yè)文化。上海迪士尼樂(lè)園建立了與眾不同的內(nèi)部文化，完美地將內(nèi)部文化與上海迪士尼品牌相結(jié)合起來(lái)。讓在上海迪士尼工作的員工感受到歡樂(lè)與創(chuàng)新，就像這個(gè)品牌所呈現(xiàn)的一樣。上海迪士尼會(huì)邀請(qǐng)員工以顧客的角度親身感受，實(shí)際體會(huì)上海迪士尼希望給予顧客的理想體驗(yàn)。讓每位員工充分了解自己的工作會(huì)帶給顧客怎樣的感受，協(xié)助并鼓勵(lì)每個(gè)人成為上海迪士尼的最佳代言人。3.2迪士尼節(jié)假日主題公園節(jié)活動(dòng)顧客基本情況本部分是對(duì)迪士尼節(jié)假日主題公園節(jié)假日顧客的基本情況進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，主要對(duì)顧客的性別、年齡、收入、客源地四個(gè)問(wèn)題的分布情況進(jìn)行了分析。3.2.1顧客的性別表3-1顧客性別統(tǒng)計(jì)性別頻率百分比男14070.0女6030.0合計(jì)200100.0數(shù)據(jù)顯示，到迪士尼節(jié)假日的男性顧客多余女性顧客。其中，女性顧客占顧客總數(shù)的70.0%；男性顧客占顧客總數(shù)的30.0%。但是根據(jù)迪士尼節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)介紹，近些年女性消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的發(fā)展勢(shì)頭，男性愛(ài)好者在逐年增加，主題公園節(jié)假日也正計(jì)劃針對(duì)這種情況，根據(jù)男性消費(fèi)者的需求，定制一些適合男性顧客的活動(dòng)或者優(yōu)惠。3.2.2顧客的年齡表3-2顧客年齡統(tǒng)計(jì)年齡頻率百分比18歲以下2423.019~29歲3340.030~39歲3624.540~59歲877.560歲以上202.5合計(jì)200100.0數(shù)據(jù)顯示，迪士尼節(jié)假日主題公園節(jié)假日的顧客構(gòu)成主要以青少年為主，顧客總數(shù)占比40.0%的多為19~29歲的游客：顧客總數(shù)占比24.5%的多為30~39歲的顧客：顧客總數(shù)占比7.5%的多為40~59歲的顧客：顧客總數(shù)占比2.5%的多為60歲以上的顧客：顧客總數(shù)占比23.0%的多為8歲以下顧客。表中數(shù)據(jù)可以看出迪士尼節(jié)假日公園節(jié)假日顧客在年齡組成上表現(xiàn)出兩大特點(diǎn)：第一，來(lái)游玩的多在19-39歲之間，這正是因?yàn)榈鲜磕峁?jié)假日公園節(jié)假日能夠幫助人放松身心，緩解精神壓力。3.2.3顧客的客源地表3-3樣本客源地構(gòu)成統(tǒng)計(jì)客源地頻率百分比上海江蘇1005050.025.0浙江4020.0其它105.0通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出，到上海迪士尼游玩的游客，浙江地區(qū)游客有20%，江蘇的游客有25%，而上海本地的游客占比達(dá)到了50%。在來(lái)自上海的這些游客中，從松江地區(qū)的游客占上海游客總?cè)藬?shù)的40.4%，由此看出上海迪士尼跨年歡樂(lè)季活動(dòng)呈現(xiàn)出一定的輻射范圍，主要在周邊的江蘇和浙江。而本地區(qū)的上海游客，大多來(lái)自于上海市的松江區(qū)，這個(gè)地區(qū)的游客因?yàn)榈乩砦恢玫膬?yōu)勢(shì)，更方便到上海迪士尼游玩。3.2.4顧客的收入表3-4樣本收入統(tǒng)計(jì)月收入頻率百分比2000元以下2000-5000元408020.040.05000-10000元4020.010000以上4020.0數(shù)據(jù)顯示游客月收入來(lái)看，按照收入階段比重高低排序?yàn)椋?000-5000元（40％），5000-10000元（20%），2000元以下（20%）和1000元以上（20%）。3.3問(wèn)卷描述性統(tǒng)計(jì)本次研究在模型和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，采用spss18.0軟件，通過(guò)模型中所涉及到的變量進(jìn)行了描述性分析統(tǒng)計(jì)，得出了平均值和標(biāo)準(zhǔn)差、極大值和極小值。如下表所示的就是本次的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從前文分析看出，各項(xiàng)二項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)水平代表的各個(gè)變量指標(biāo)。從表中的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出，在游客期望值上，游客對(duì)于迪士尼滿足其程度的期望為3.86，對(duì)于上海迪士尼跨年歡樂(lè)季活動(dòng)的總體期望平均值為4.28。這一數(shù)據(jù)也看出游客對(duì)于迪士尼的期望度，可能夠滿足游客需求的期望程度并不高，有期望沒(méi)有滿足但心態(tài)還好。數(shù)據(jù)了能看出，在感知質(zhì)量方面，游客對(duì)于游樂(lè)設(shè)施和景區(qū)衛(wèi)生評(píng)價(jià)較高，但是對(duì)于景區(qū)餐飲和景區(qū)內(nèi)購(gòu)物的評(píng)價(jià)要比其它項(xiàng)低得多。3.4問(wèn)卷信度檢驗(yàn)利用Alpha系數(shù)的模型，對(duì)問(wèn)卷的可信度進(jìn)行檢驗(yàn)。分析測(cè)量數(shù)據(jù)的一致性程度，一致性可以反映問(wèn)卷數(shù)據(jù)內(nèi)部題目之間的關(guān)系是否一致，能夠檢驗(yàn)各個(gè)題目對(duì)相同的內(nèi)容或特質(zhì)進(jìn)行測(cè)量。在1951年Cronbach提出了一種新方法——Cronbach'sAlpha系數(shù)。這種方法會(huì)對(duì)工具中任一條目結(jié)果進(jìn)行測(cè)量并同其他所有條目進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于量表內(nèi)部一致性的估計(jì)比較嚴(yán)謹(jǐn)。目前最常用的信度系數(shù)就是CronbachAlpha信度系數(shù)，Alpha系數(shù)值介于0至1之間。一般認(rèn)為，總量表的信度系數(shù)在0.8以上則結(jié)果較好；假如是分量表，它的信度系數(shù)至少應(yīng)該在0.7以上，如果是0.60~0.70之間可以勉強(qiáng)接受使用；但如果分量表的Alpha系數(shù)低于0.60或總量表的信度系數(shù)低于0.80，那么則需要重新考慮修訂量表或增刪題項(xiàng)。不過(guò)有部分學(xué)者通過(guò)分析認(rèn)為，Cronbach’sAlpha數(shù)值高于0.7時(shí)，說(shuō)明數(shù)據(jù)有較高的可靠性；當(dāng)計(jì)算尺度中的項(xiàng)目數(shù)不足6個(gè)時(shí)，Cronbach’sAlpha高于0.6說(shuō)明數(shù)據(jù)明樣是是可靠的；在探索性研究中，Cronbach’sAlpha值可以低于0.7，但是應(yīng)當(dāng)高于0.5=。

4上海迪士尼游客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建4.1上海迪士尼游客滿意度模型的構(gòu)建原則4.1.1行業(yè)特點(diǎn)原則上海迪士尼的品牌效應(yīng)對(duì)上海迪士尼的知名度起到促進(jìn)作用。在上海迪士尼實(shí)地深度訪談中，筆者了解到上海迪士尼專設(shè)有市場(chǎng)部下屬的品牌室，有專門的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行迪士尼的品牌推廣和維護(hù)工作，可以看出對(duì)品牌形象非常的重視。另外，身為現(xiàn)代化的主題公園，本身都具有園區(qū)游樂(lè)設(shè)施設(shè)備方面的優(yōu)勢(shì)，再加上年年舉辦的各種類型的主題節(jié)假日，內(nèi)容豐富多彩，吸引了大量的本地游客和浙江及江蘇地方的游客。通過(guò)分析這些客源可以發(fā)出，來(lái)游玩的不僅僅是上海本地游客，整個(gè)長(zhǎng)三角地區(qū)的客源都有輻射到，加大了客流量。4.1.2可比性原則依據(jù)游客的角度出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)并構(gòu)建出主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)模型，使游客的評(píng)價(jià)更客觀，也可以用這個(gè)模型對(duì)不同的特點(diǎn)為主題公園舉辦的節(jié)假日客戶的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，使各種主題的主題公園之間可以相互參考比較。4.2主題公園節(jié)假日游客滿意度模型的構(gòu)建在迪士尼節(jié)假日期間，游客對(duì)于景區(qū)衛(wèi)生的滿意度較高，而且，對(duì)員工服務(wù)、活動(dòng)內(nèi)容、游樂(lè)設(shè)施、節(jié)日氛圍、互動(dòng)效果和主題表演都算滿意。這些都說(shuō)明，在迪士尼在節(jié)慶跨年歡樂(lè)季活動(dòng)舉辦時(shí)，利用自身園區(qū)游樂(lè)設(shè)施，組織的節(jié)日活動(dòng)安排游客滿意度較高。在以上這些指標(biāo)中，能夠發(fā)現(xiàn)節(jié)日氛圍和活動(dòng)內(nèi)容的載荷系數(shù)較高。這也是影響游客的滿意度的兩個(gè)重要指標(biāo)。而且，上文游客的來(lái)園目的與此相關(guān)聯(lián)。所以，景區(qū)在舉辦活動(dòng)時(shí)，把打造節(jié)日氛圍作為主題，結(jié)合園內(nèi)的游樂(lè)設(shè)備，為游客帶來(lái)更多的體驗(yàn)感，以此使游客滿意度提高。另外，景區(qū)餐飲和景區(qū)購(gòu)物是相對(duì)較低的兩個(gè)指數(shù)，影響這些的主要原因是園區(qū)內(nèi)缺乏有特色的餐飲，購(gòu)物高峰時(shí)間排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)、餐飲價(jià)格比市場(chǎng)高出太多等方面。4.2.1測(cè)量模型以ACSI模型為基礎(chǔ)（1）ACSI模型評(píng)價(jià)ACSI是AmericanCustomerSatisfactionIndex的英文縮寫，是用消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的。一個(gè)獨(dú)立企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)（CSI）體現(xiàn)了它所服務(wù)的市場(chǎng)（顧客）對(duì)購(gòu)買與消費(fèi)情況的總體評(píng)價(jià)，包括產(chǎn)品的實(shí)際使用情況以及對(duì)產(chǎn)品的期望，這是一個(gè)可以全面測(cè)評(píng)顧客滿意度的方法。這個(gè)模型不僅會(huì)考慮現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，還對(duì)未來(lái)的發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)。4.2.2潛變量指標(biāo)以因果關(guān)系為基礎(chǔ)建立的ACSI的模型結(jié)構(gòu)，利用因果鏈中的因果關(guān)系可以預(yù)測(cè)出對(duì)應(yīng)結(jié)果。這個(gè)因果關(guān)系鏈?zhǔn)乔捌谟绊戭櫩蜐M意度的主要原因，也就是顧客期望、感知價(jià)值和感知質(zhì)量、顧客抱怨和忠誠(chéng)。這條因果關(guān)系鏈的中心就是ACSI。4.3主題公園游客滿意度調(diào)查4.3.1顧客的期望表4-1主題公園節(jié)假日游客滿意度指數(shù)調(diào)查問(wèn)題描述N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差1.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日在與顧客溝通和交流方面做得怎么樣？200153.23.88418.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)主題公園節(jié)假日的印象如何？200153.87.80219.您對(duì)主題公園節(jié)假日的信賴程度如何？200153.08.91520.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日的服務(wù)創(chuàng)新方面做的怎么樣？200152.87.918有效的N（列表狀態(tài)）200如表所示，顧客對(duì)主題公園的形象比較滿意，同時(shí)，來(lái)主題公園的顧客有的認(rèn)為主題公園的服務(wù)創(chuàng)新方面和在與顧客溝通、交流方面做得不夠到位，而且顧客對(duì)主題公園的依賴程度還不夠高，主題公園需要在保證目前狀況的前提下，多和顧客溝通交流，了解顧客個(gè)性需求，為顧客提供創(chuàng)新服務(wù)。4.3.2顧客的感知質(zhì)量表4-2顧客的感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)題描述N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差5.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日的設(shè)施與功能是否齊全？200152.74.9286.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日的會(huì)所環(huán)境是否豐富多樣？200154.29.9237.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日是否具備完善的配套設(shè)施（練球區(qū)、教練區(qū)等）？200154.28.9288.您對(duì)主題公園節(jié)假日工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度感覺(jué)如何？200154.27.9909.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日在提供您所需要服務(wù)的速度和準(zhǔn)確度方面如何？200153.85.99310.您對(duì)主題公園節(jié)假日在跟蹤服務(wù)方面滿意程度如何？200152.28.98311.您認(rèn)為主題公園節(jié)假日對(duì)顧客所作承諾兌現(xiàn)程度如何？200153.08.99512您對(duì)主題公園節(jié)假日在安全防范措施方面的滿意程度如何？200154.05.91213.您對(duì)主題公園節(jié)假日的教練技術(shù)水平的滿意程度如何？200154.22.80514.您對(duì)主題公園節(jié)假日提供的球技指導(dǎo)的滿意程度如何？200154.23.80715.您對(duì)主題公園節(jié)假日服務(wù)的總體質(zhì)量水平的滿意程度？200153.82.851有效的N（列表狀態(tài)）200如數(shù)據(jù)所示，客戶對(duì)于主題公園所形成的觀感質(zhì)量滿意?？蛻舴?wù)的態(tài)度，提供服務(wù)的速度和準(zhǔn)確性，并有現(xiàn)金的顧客承諾的不同方面，但平均滿意度往往是滿意的，這表明實(shí)踐領(lǐng)域需要注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)能力。上海迪士尼通過(guò)打造各種不同的主題公園節(jié)假日，已形成了一定的品牌效應(yīng)。不少客戶反映，迪士尼停車場(chǎng)太小，很多人來(lái)得比較晚就沒(méi)有停車的地方，只能停在別的地方，非常不方便。但在實(shí)踐領(lǐng)域的客戶跟蹤服務(wù)是平庸的，沒(méi)有什么顯著的地方，這就需要在這些變化的實(shí)踐領(lǐng)域，加強(qiáng)客戶跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度。4.3.3顧客的感知價(jià)值表4-3顧客的感知價(jià)值調(diào)查問(wèn)題描述N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差16.就主題公園節(jié)假日現(xiàn)有的服務(wù)而言，您認(rèn)為您所支付的費(fèi)用合理程度如何？200153.15.99817.就目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，您對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量滿意程度如何？200153.12.891有效的N（列表狀態(tài)）200感知價(jià)值就是由價(jià)格和價(jià)值兩點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)的，如表4.8所示，顧客的感知價(jià)值滿意度一般，而且對(duì)于支付費(fèi)用是否合理方面產(chǎn)生了較大的分歧，部分顧客認(rèn)為迪士尼主題公園給予的服務(wù)與定的門票價(jià)格不符，這就需要迪士尼主題公園在服務(wù)中注意價(jià)格因素的調(diào)整，考慮顧客需求合理定制價(jià)格，或者提升服務(wù)符合價(jià)格。尤其是在設(shè)置門票價(jià)格時(shí)候應(yīng)該考慮到顧客，為客戶利益出發(fā)。作為實(shí)踐領(lǐng)域的位置，中午和下午的一半時(shí)間太陽(yáng)是最大的一部分，在陽(yáng)光下玩客戶投訴很熱不想去，可以在這個(gè)時(shí)間段對(duì)游玩的顧客免費(fèi)贈(zèng)送一瓶礦泉水，或者飲料折扣期的方法使游客的感知價(jià)值得以提高，以此使客戶的滿意度提高。4.3.4旅游地顧客滿意度表4-4旅游地顧客的滿意度調(diào)查問(wèn)題描述N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差23.與您最初預(yù)期的情況相比較，您對(duì)主題公園節(jié)假日的滿意程度是？200153.28.88924.與您心中理想的狀況相比較，您對(duì)主題公園節(jié)假日的滿意程度是？200153.26.87125.您對(duì)主題公園節(jié)假日的總體滿意度如何？200153.85.995有效的N（列表狀態(tài)）200如數(shù)據(jù)所示，顧客對(duì)于迪士尼主題公園的總體滿意度也產(chǎn)生了較大的分歧，部分顧客很滿意，認(rèn)為主題公園環(huán)境優(yōu)美、空氣清新；當(dāng)然也有不少顧客很不滿意，認(rèn)為配套設(shè)施不夠齊全，東西比較貴；這就需要主題公園加強(qiáng)對(duì)顧客的了解，提高顧客的滿意度。4.3.5主題公園的顧客忠誠(chéng)表4-5主題公園的顧客忠誠(chéng)調(diào)查問(wèn)題描述N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差21.在目前的服務(wù)水平下，您選擇其他主題公園的可能性有多大？200154.221.06522.您向家人或朋友推薦主題公園節(jié)假日的可能性有多大？200154.29.970有效的N（列表狀態(tài)）200如數(shù)據(jù)所示，客戶有很多分歧，是否選擇其他做法，一些客戶說(shuō)，今年不會(huì)來(lái)這個(gè)時(shí)候明年，去另一個(gè)主題公園。這就要求對(duì)客戶進(jìn)行深入的實(shí)踐了解，詢問(wèn)為什么選擇其他的主題公園，并根據(jù)客戶的要求，制定相應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法，使客戶的滿意度提高，減少客戶的流失率?？傮w來(lái)看，迪士尼主題公園的做法是否愿意繼續(xù)發(fā)揮，并向廣大親朋推薦廣大客戶，這也表明，客戶滿意度決定了客戶忠誠(chéng)度。顧客滿意度越高，繼續(xù)向朋友推薦的可能性就越大。5迪士尼主題公園改進(jìn)對(duì)策5.1優(yōu)化改善迪士尼的設(shè)施環(huán)境根據(jù)調(diào)查結(jié)果，實(shí)踐領(lǐng)域的設(shè)施環(huán)境的感知質(zhì)量之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性，當(dāng)客戶來(lái)到迪士尼主題公園的實(shí)踐領(lǐng)域，是得到一個(gè)舒適的環(huán)境和完善的休閑娛樂(lè)設(shè)施，可以讓他們?cè)谕娴倪^(guò)程中放松。因此，迪士尼主題公園要想得到持續(xù)的發(fā)展，就需要為顧客打造更加舒適的游玩環(huán)境和更加完善的配套設(shè)施：（1）完善休息室、餐廳、咖啡廳、浴室、衛(wèi)生間等附加設(shè)施；（2）迪士尼主題公園的設(shè)備及裝潢要給人一種舒適的氣息；（4）在迪士尼主題公園背景音樂(lè)的選擇上，要以能放松心情的輕音樂(lè)為主.5.2招聘優(yōu)秀的員工什么是優(yōu)秀員工？答案就是有服務(wù)意識(shí)、不斷地追求完美、像老板一樣思考、能夠隨時(shí)隨地地學(xué)習(xí)的人，更重要的是勤奮、自信、忠誠(chéng)、能夠盡職盡責(zé)，超額完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)的員工。至于迪士尼主題公園，這樣的行業(yè)，你需要有專業(yè)的技能、經(jīng)驗(yàn)，懂得如何與人溝通。不僅可以提供舒適的服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)玩，讓客戶放松的效果，而且還可以遇到困難時(shí)，客戶需要幫助，及時(shí)和高效的客戶解決問(wèn)題，提供咨詢和其他服務(wù)。優(yōu)秀的員工不善于招聘，但我們可以在內(nèi)部培訓(xùn)他們。在服務(wù)和消費(fèi)領(lǐng)域，一線員工與顧客有很多直接接觸，會(huì)直接影響到顧客對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)地服務(wù)質(zhì)量的感知度。而且員工的專業(yè)技能和服務(wù)能力并不是天生的，為了保持整個(gè)企業(yè)文化領(lǐng)域的一致性，員工培訓(xùn)必不可少。5.3及時(shí)、有效地處理迪士尼主題公園投訴問(wèn)題前臺(tái)作為整個(gè)培訓(xùn)場(chǎng)的外部窗口，是實(shí)踐中最容易接受客戶投訴的地方，至于如何妥善處理投訴，是前臺(tái)工作的重中之重。為了確保處理投訴各部門能高效地完成，共同解決客戶投訴。迪士尼主題公園應(yīng)指定負(fù)責(zé)處理客戶投訴，還要嚴(yán)格地建立管理制度：（1）投訴相關(guān)法規(guī)的健全，促進(jìn)和鼓勵(lì)客戶在實(shí)踐方面的問(wèn)題；（2）建立投訴標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分責(zé)任的各個(gè)部門，以方便快捷的責(zé)任的人，找到處理投訴的當(dāng)事人；（3）投訴，記錄詳細(xì)過(guò)程、內(nèi)容及處理結(jié)果，以跟蹤的方式和方法，減少或避免類似的投訴再次發(fā)生，即使舊的方法也能很快地解決問(wèn)題，不糊涂。如果客戶的投訴能以真誠(chéng)快捷的方式解決，那么客戶對(duì)培訓(xùn)領(lǐng)域的滿意度將大大提高，培訓(xùn)領(lǐng)域的形象也將受到極大的影響。和客戶投訴處理是好的，可以起到很好的促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷和客戶營(yíng)銷的作用。5.4了解顧客的期望通過(guò)平臺(tái)或其它方式使顧客對(duì)提供的服務(wù)和產(chǎn)品的水平相符就是顧客的期望?？蛻魧M意的需求。否則，客戶會(huì)不滿意。顧客期望在顧客感知服務(wù)或產(chǎn)品中起著重要作用。顧客期望的經(jīng)驗(yàn)以及質(zhì)量的相互質(zhì)量比較，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，且質(zhì)量的期望和質(zhì)量的體驗(yàn)保持一致，已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的決定性因素。期望是比較評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)它我們可以看出顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)測(cè)，還有在服務(wù)和產(chǎn)品中可以怎樣為顧客提供服務(wù)。顧客期望在實(shí)踐領(lǐng)域的巨大影響，雖然各個(gè)實(shí)踐領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但他們通常不了解客戶的需求，但猜測(cè)自己的主觀想法根據(jù)實(shí)踐領(lǐng)域。在這種情況下，練習(xí)場(chǎng)服務(wù)往往很難滿足客戶的期望，如調(diào)查顯示，顧客期望的質(zhì)量有一定程度的重視，會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)的滿意度感知質(zhì)量的期望和體驗(yàn)質(zhì)量差異較大，客戶滿意度低。同時(shí)，由于客戶的需求和期望也在不斷變化，所以需要經(jīng)常練習(xí)了解客戶的期望，了解客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。堅(jiān)持經(jīng)常溝通。經(jīng)常與客戶溝通，了解他們的需求，做服務(wù)說(shuō)明，或拜訪客戶，以便得到更多客戶的表達(dá)謝意，了解，能減輕工作人員的工作壓力。通過(guò)與客戶的定期溝通，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，可以在一個(gè)相對(duì)活躍的位置出現(xiàn)問(wèn)題。實(shí)踐領(lǐng)域積極倡導(dǎo)與客戶溝通和溝通，引發(fā)顧客關(guān)注，傳達(dá)友好、和諧、合作的欲望，這是顧客想要得到的，獲得心理認(rèn)可的很少。有效的溝通有助于減少或消除客戶在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的失望情緒，從而建立顧客對(duì)企業(yè)的信心和理解。影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素就是服務(wù)質(zhì)量，也是實(shí)踐領(lǐng)域生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的硬件條件是中提供能夠讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和決定性的因素是員工提供服務(wù)，但也取決于細(xì)節(jié)的員工服務(wù)水平。總結(jié)通過(guò)中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，我們可以發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、企業(yè)形象是ACSI包含的6個(gè)潛在變量。它們有著因果關(guān)系，顧客滿意度決定了顧客的忠誠(chéng)度，是它的結(jié)果變量。先決變量。企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值直接影響顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。其中，感知品牌形象、感知價(jià)值、感知質(zhì)量與顧客滿意度之間存在正相關(guān)的關(guān)系。期望質(zhì)量與感知價(jià)值和感知質(zhì)量呈正相關(guān)，期望質(zhì)量與顧客滿意度正相關(guān)。直接影響顧客滿意度的質(zhì)量感知，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷可以體現(xiàn)出來(lái)，調(diào)查后，對(duì)魯能GDR客戶，打俱樂(lè)部的教練環(huán)境，技術(shù)水平和質(zhì)量滿足提供指導(dǎo)。但想想培訓(xùn)領(lǐng)域在服務(wù)創(chuàng)新、跟蹤服務(wù)、兌現(xiàn)承諾和休閑設(shè)施等方面的總體情況。預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值兩滿意度不是很高，反映了客戶的期望值不高，建議魯能GDR消費(fèi)者是理性的，消費(fèi)者在消費(fèi)前將理性的認(rèn)識(shí)，而感知價(jià)值，體現(xiàn)在定價(jià)方面的實(shí)踐領(lǐng)域不及時(shí)了解客戶的需求和期望?？蛻魸M意度、企業(yè)形象、客戶忠誠(chéng)度和顧客滿意度三個(gè)是比較高的，說(shuō)明客戶對(duì)于迪士尼主題公園的整體印象也不錯(cuò)，迪士尼主題公園在公眾中樹立了良好的形象。對(duì)客戶投訴的問(wèn)題可以及時(shí)、準(zhǔn)確、到位地解決，該領(lǐng)域可以在客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度方面得到一定的保障。

參考文獻(xiàn)[1]方堃.基于ACSI模型的喀斯特洞穴游客滿意度研究——以桂林銀子巖為例[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2021,29(04):76-83.[2]李欣.IP視角下主題公園演藝活動(dòng)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].東華大學(xué),2021.[3]張曦.基于ACSI模型的青原區(qū)紅色研學(xué)旅行產(chǎn)品優(yōu)化策略研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2020.[4]張娜娜.基于雙因素理論視角的歷史文化街區(qū)游客滿意度研究[D].福建師范大學(xué),2019.[5]李廣宏,潘雨晨,梁敏華.基于ACSI模型的旅游演藝游客滿意度研究——以“印象·劉三姐”為例[J].西北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2019,55(03):125-134.[6]蘇鑫宇,石小亮,康萬(wàn)晴,郭啟鳴.主題公園節(jié)慶活動(dòng)旅游消費(fèi)者滿意度指數(shù)研究[J].江蘇商論,2019(08):69-71.[7]陳秀玲.基于ACSI模型的主題公園節(jié)慶活動(dòng)游客滿意度指數(shù)研究[D].上海師范大學(xué),2018.[8]張星.文化旅游目的地游客滿意度研究[D].北京交通大學(xué),2015.[9]王明康.濟(jì)南市泉水景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)研究[D].山東師范大學(xué),2014.[10]張秋鈐.福建寧德世界地質(zhì)公園白水洋景區(qū)游客滿意度實(shí)證研究[D].福建師范大學(xué),2012.[11]袁納.自然保護(hù)區(qū)旅游者滿意度研究[D].廣西大學(xué),2012.附錄迪士尼主題公園節(jié)慶活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表尊敬的先生/女士：這是一份為了提高迪士尼主題公園節(jié)慶活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量而設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查，主要目的是想通過(guò)問(wèn)卷的方式來(lái)探討本主題公園現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量水平。因?yàn)榇舜蔚恼{(diào)查結(jié)果將會(huì)影響本主題公園能否更好地為顧客服務(wù)。因此，懇請(qǐng)細(xì)心地予以填寫。謝謝您的支持與協(xié)助！需要占用您5分鐘的時(shí)間對(duì)本次的問(wèn)卷進(jìn)行一下調(diào)查，這次問(wèn)卷是用匿名方式進(jìn)行調(diào)查，您所提供的信息會(huì)絕對(duì)的保密。你提供出的答案不分對(duì)與錯(cuò)，您只需要根據(jù)您的實(shí)際情況來(lái)回答問(wèn)卷上面的所有問(wèn)題即可。非常感謝您的參與！個(gè)人基本資料您的性別：A男B女您所在的年齡段是：A18歲以下B19~29歲C30~39歲D40~59歲E60歲以上您受教育的程度為：A碩士及以上B大專C本科D高中及以下您的高爾夫消費(fèi)動(dòng)機(jī)是：A強(qiáng)身分體B休閑娛樂(lè)C商務(wù)人際交往D培養(yǎng)性格E追求時(shí)尚F體現(xiàn)社會(huì)地位G其他顧客滿意度部分1.您認(rèn)為主題公園節(jié)慶活動(dòng)在與顧客溝通和交流方面做得怎么樣？A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意2.您對(duì)主題公園節(jié)慶活動(dòng)的總體預(yù)期（期望）程度有多高？A非常低B比較低C一般D比較高E非常高3.