財產(chǎn)保險公司投訴管理實施細則

PAGE目的為貫徹總公司《客戶投訴管理辦法》的具體實施，規(guī)范客戶投訴管理，進一步提升公司的服務(wù)品質(zhì)。特制定本細則。適用范圍適用于分公司及所屬分支機構(gòu)投訴業(yè)務(wù)受理。術(shù)語和定義客戶投訴是指公司經(jīng)營活動中客戶認為公司侵犯其合法權(quán)益，對公司產(chǎn)品、管理、服務(wù)及公司相關(guān)部門、公司工作人員行為不滿，通過各種渠道，向公司表達其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。對客戶已向人民法院提起訴訟，已向仲裁委員會申請仲裁的案件，公司已將案件移交司法機關(guān)進行處理的案件，不屬于本管理辦法所稱客戶投訴的范圍。職責負責客戶投訴工作的制度、工作標準和流程的細化、投訴資料的歸檔、客戶滿意度調(diào)查、投訴處理考核等，包括客戶投訴的信息收集及分析、日常監(jiān)控等；負責定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；負責客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓；負責受理客戶通過各種途徑投訴至分公司的案件，并轉(zhuǎn)至公司相關(guān)部門進行具體處理；負責在權(quán)限內(nèi)對業(yè)務(wù)已集中在分公司及所屬分支的有關(guān)核保核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司授權(quán)協(xié)助處理投訴的直接處理或轉(zhuǎn)至管理機構(gòu)進行協(xié)調(diào)處理；負責在權(quán)限內(nèi)對下級機構(gòu)上報投訴的協(xié)助處理、或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門協(xié)助處理；負責客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等；負責定期向公司經(jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息；負責受理客戶通過各種途徑投訴至柜面的案件；負責在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的轄內(nèi)投訴、總公司授權(quán)協(xié)助處理投訴的直接處理或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理；負責及時上報需總公司指導、協(xié)助處理的疑難投訴。方式與分類投訴方式電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。分類根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報件4類。傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。一般投訴件：投訴人對公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實后予以處理或反饋的投訴件。重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟損失在人保密原則投訴受理人員及處理人員在投訴處理過程中所知悉的信息均屬保密范圍，嚴禁向與本投訴件處理無關(guān)的第三方透露投訴件內(nèi)容。投訴受理人員及處理人員應(yīng)統(tǒng)一建立檔案管理相關(guān)材料，集中存放相關(guān)數(shù)據(jù)。罰則有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進行處罰。錄入信息不全或不準確導致投訴無法處理，以及故意不錄入投訴件的；投訴處理人員在收到投訴件后，未按時效要求主動與客戶取得聯(lián)系或進行處理的，包括客觀上不能及時處理但沒有主動向投訴管理崗反饋原因或推諉責任的；在投訴處理