服務(wù)員工作綜合流程和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)職員作步驟和標(biāo)準(zhǔn)10：20按要求時間提前10分鐘到崗。按要求要求指紋打卡簽到。（忘打卡，打卡出現(xiàn)問題立即報給店長，一遍管理者給立即處理）更換工裝，整理好儀容儀表。（女職員頭發(fā)盤扎整齊，化淡妝，嚴(yán)禁涂指甲油。男職員頭發(fā)保持整齊潔凈，嚴(yán)禁留胡須）10：30衛(wèi)生工作地面衛(wèi)生：清掃，拖臺面衛(wèi)生：備有干濕兩塊抹布，桌面濕擦以后要干擦。牙簽餐巾紙調(diào)料瓶（醬油壺，七味粉等等，依據(jù)店面需求）按要求擺放整齊。備餐柜，水吧，收銀臺衛(wèi)生：清點添加備品：備用具（餐巾紙，牙簽，洗潔精，洗衣粉，金紡等）發(fā)覺短缺或多出時報給主管，方便立即采購或進行處理。茶水，開水等飲品準(zhǔn)備。11：00職員早餐（餐后注意口氣，盡可能漱口）11：30標(biāo)準(zhǔn)站位，迎接客人。腳跟并攏，腳尖呈45度角，雙腿并攏，挺胸抬頭，收腹，雙臂自然下垂，交叉于體前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目視前方，略上揚15度角，眼光親切柔和，面帶微笑，表情自然輕松。客人抵達(dá)后，熱情迎接，帶位。（主動上前問好，面露微笑（愉快態(tài)度），正眼注視著用戶眼睛，微微鞠躬。）1)規(guī)范口語和動作：您好，歡迎光臨。（音量適中，聲音甜美，儀態(tài)大方。）先生/小姐您幾位，您有預(yù)定嗎？（即使來客有一人，也應(yīng)該問詢“請問有幾位”較佳。）2）如有預(yù)約：規(guī)范口語和動作：先生/小姐，因為今天預(yù)定客人比較多，請問一下預(yù)定者姓名？電話？（快速確定預(yù)約客人座位。座位40-60位客人小店盡可能養(yǎng)成用腦子記住每個包間及座位預(yù)約信息。比如：同時有兩位王先生預(yù)約情況，確定客人預(yù)約電話來區(qū)分客人預(yù)約席位。60位以上店面服務(wù)員可將客人預(yù)約信息統(tǒng)計在小本子上，方便立即確定客人預(yù)約信息）3．確定客人預(yù)約信息后，帶位。規(guī)范口語和動作：（手指并攏，為用戶指導(dǎo)方向）先生/小姐，您好！您預(yù)定包間為**，您這邊請……帶位時必需配適用戶走路速度，走在用戶二、三步之前帶路，并隨時回頭招呼用戶人，遇有拐彎，以手勢禮貌地做方向指導(dǎo)。如：小心臺階。（時刻和用戶保持一定距離和交流）您好，您看這個位置能夠嗎？請保管好您隨身物品。關(guān)鍵點：①帶客過程中一定要三步一回頭，切記不可不回頭，自顧自往前走，用戶在跟隨你走過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這么會很尷尬。②帶散客過程中，能夠先將用戶帶到吧臺或大廳位置坐下，這么就會讓潛在用戶認(rèn)為我們生意很火爆，也想進來試試。也能夠?qū)⒂脩艏性谝粋€區(qū)域坐下，方便服務(wù)員照看，依據(jù)各店具體情況而定?？腿寺渥蠓?wù)立即為客人提供酒水單和菜單，熱毛巾和茶水。（晚餐時能夠先遞上酒水單問詢客人您喝點什么？確定后再為客人準(zhǔn)備飲品或茶水）規(guī)范口語和動作：您好，我是本區(qū)域服務(wù)員，我叫***，很快樂為您服務(wù)，這是本店菜單和酒水單，您先看一下。注意：記住老客人喜好。比如：王先生每次來店全部喜愛喝扎啤，能夠直接問“王先生，先給您打杯扎啤吧？”參考例2）對于客人提出要求不要生硬拒絕（忌說“沒有，不知道”等拒絕話語）比如：如客人要求上檸檬水，店內(nèi)又沒有檸檬水，不可生硬說：沒有。要禮貌拒絕說。比如：因為今天客人較多，檸檬水已經(jīng)用完了，請您諒解！要么我給您倒一杯大麥茶，您看能夠嗎？（表情溫和帶有歉意）上茶水飲料酒水時規(guī)范口語和動作：您好，打攪一下給您上茶水（中指和食指和大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在用戶右手邊）；請您慢用。關(guān)鍵點：1. 抵達(dá)餐桌時，如您不是本區(qū)域責(zé)任人，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌領(lǐng)班或服務(wù)員交接，并注意語言和動作相協(xié)調(diào)。（依據(jù)店面大小情況）2. 倒茶水時候，水是8分滿。要記得確定老人小孩孕婦是否需要準(zhǔn)備白開水；3. 一定要用托盤將水端到用戶面前，切不可將壺拿到餐桌上在用戶面前倒水（即使省事，但也將我們服務(wù)打了折扣）；托盤不要放在客人正在用餐餐桌上。4. 同輩分情況下，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不一樣輩分，先長輩后晚輩。先客人后主人。四、 點菜規(guī)范口語和動作：您好，現(xiàn)在需關(guān)鍵點餐嗎？待客人看一遍菜單后即可幫客人點菜，點菜時，主動介紹菜式特點，幫客人挑選本店特色菜，尤其是大廚當(dāng)日尤其推薦菜點。點完菜后向客人復(fù)述一遍所點菜式，以防有錯漏。關(guān)鍵點：1. 客人點餐過程中，要在心里為用戶劃好飲食結(jié)構(gòu)：涼菜、主菜、主食、小吃、飲料、酒水、水果、甜品，有目標(biāo)推銷。2. 用戶沒有目標(biāo)地翻看餐牌時候，要記得立即去給用戶提醒，本店特色菜品，能夠依據(jù)我們餐品種類劃分（涼菜、主菜、主食）每類特色。3. 推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷（您好，需要來一杯喝嗎？），要將菜名通知用戶。比如：您好，我們這里可爾必思賣得很好，既能夠做冷也能夠做熱，還能夠加蘇打水，它是日本一款乳酸菌飲料，很受歡迎。您要不要來一杯？）4. 和客人查對菜品時能夠推銷：您好，您點了一份烤魚，一份主食，需要再來一份沙拉或是日式小菜嗎？我們芥末章魚和醉蝦很不錯，您要不要來一份？（要依據(jù)客人點菜，缺乏類別去推薦）也能夠依據(jù)客人點菜品推薦酒水（后期依據(jù)各門店菜單和酒水專門做推銷方案）5. 服務(wù)員要對熟練掌握每道菜品口感和味道和簡單制作步驟。了解其中配料口味和工藝后，只有自己知道越細(xì)致，才能愈加好第好組織語言去引導(dǎo)用戶點餐消費。6. 在點單過程中，我們同時也要關(guān)注區(qū)域里面其它用戶呼叫，假如有，我們要在口頭上立即應(yīng)答，“請您稍等”不可置之不理。同時我們也要專注于點單，不可犯錯，也不能給正在服務(wù)客人焦躁感覺。（即使心里急不過不要表現(xiàn)在臉上）五、 上菜菜要一道道上，聽指揮，做到行動統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。日料走菜基礎(chǔ)次序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，假如客人急，要求出一道上一道話，客人依據(jù)客人需求。2，廚房很忙煮物好了刺身還沒好，上菜時一定要和客人說明解釋）（當(dāng)客人同一道菜點了兩份以上時盡可能要同時上，如有特殊情況要跟客人說明）上新菜時要撤走舊菜，撤舊菜時，如盤中還有剩菜，應(yīng)咨詢客人是否要，客人表示不要時方可撤走。每上一道新菜要介紹菜名，并劃掉菜單上菜名。（每上一道菜需說明送餐內(nèi)容。）當(dāng)送菜給客人時，先通知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。規(guī)范口語和動作：不好意思，打攪一下，給您上菜→請慢用，謝謝。送熱品時要尤其注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。規(guī)范口語和動作：不好意思，幫您上菜→客人避開后再將熱食放桌上→小心燙，請慢用。提醒客人用餐（表情微笑親和）例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，這是三文魚手卷，手卷用海苔是剛剛烤過現(xiàn)在吃口感恰好。放一會兒海苔軟掉，就喪失口感了。請您慢用”例子2：上拉面時，提醒客人面要趁熱吃，放久了面軟掉口感就不好了。所上菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料，后上菜。（介紹一下吃法）注意客人臺上菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜，要立即檢驗有沒有錯單漏單，如發(fā)覺有錯漏，要立即讓廚房為客人補烹或先烹制?？腿怂c菜若已賣完或臨時無材料，要立即通知客人并征尋客人是否換菜，即幫客人寫好菜單以最快速度讓廚房為客人烹制出來。六、 席間服務(wù)1）注意客人需求，當(dāng)客人在離開座位時，應(yīng)立即趨前問候。不可因為忙于工作，無視用戶存在，亦不可兩眼盯看客人。（我們每一句問候全部是細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)。）規(guī)范口語和動作：您好，有什么能夠幫到您嗎？/您好，您有什么需要嗎？服務(wù)要靈活，如發(fā)覺客人起身東找西找要去洗手間意思，能夠上前“先生/女士，您是要找洗手間嗎？”然后指導(dǎo)客人洗手間位置。（注意：洗手間盡可能不要說成廁所。）餐間巡臺服務(wù)過程中要勤巡視，細(xì)心觀察來賓表情動作，示意等主動服務(wù)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要靈敏，取放餐具要輕拿輕放，暫停工作時要站在一邊和餐臺保持一定距離，站立要端正，精神要專注。注意：營業(yè)時間內(nèi)嚴(yán)禁服務(wù)員三五成群閑聊，尤其是在有客人用餐區(qū)域內(nèi)。嚴(yán)禁身體倚靠在墻上和備餐柜上，站立要端正。最好不要死板長時間站在一個位置，常常巡視自己負(fù)責(zé)區(qū)域，方便立即發(fā)覺客人需求。比如：為客人立即主動換掉臟骨碟，立即主動收走散扔在餐臺上毛豆皮等殘渣、臟餐巾紙等，保持客人用餐臺清潔。席間煙灰盅里有兩個以上煙頭，煙灰盅要立即更換。更換時要將新煙灰盅蓋在臟煙灰盅上（避免煙灰飛到客人餐桌上），收到托盤上后再將新煙灰缸放回去。規(guī)范口語和動作：不好意思，給您換下骨碟/煙灰缸。席間服務(wù)一定注意不要弄翻了客人茶杯、飲料杯等餐具，上菜撤碟時不要弄臟了臺面或衣服。掉在臺面上菜要夾到餐碟里拿走，并用毛巾清潔臺面（不要徒手帶走，很不禮貌）假如弄臟了臺面或衣服，要快速用毛巾幫助客人清潔，并道歉。情況嚴(yán)重立即匯報給主管以上級領(lǐng)導(dǎo)。規(guī)范口語和動作：很抱歉！給您添麻煩了。（并立即用潔凈毛巾客人清潔）七，餐間推銷餐間為客人服務(wù)同時能夠適時進行面銷。比如：客人酒杯或飲料杯酒水飲料還剩一口就喝光了。這時能夠立即上前，親切地問詢客人“先生/女士，需要再給您準(zhǔn)備一杯嗎？”“先生/女士，您接下來喝點什么？”[服務(wù)員推銷培訓(xùn)方案]餐間服務(wù)時要適時和客人交流。（一個潛在推銷過程）了解客人喜好。聯(lián)絡(luò)感情，爭取讓客人下次再次光臨/帶好友再次光臨，介紹給好友。例子：李麗，嘉美，霞姐你們?nèi)渴峭其N和和客人聯(lián)絡(luò)感情上精英，給我點提議和提議好嗎？沒時間寫，微信語音給我也行。拜托啦！餐間服務(wù)是一個很關(guān)鍵步驟，期間要讓客人感受到我們店溫馨，感受到回到家那種安心。對于老客人，切記老客人喜好并在服務(wù)中并給回應(yīng)，會讓客人感到無比貼心，下次還要來，而且?guī)Ш糜褋?。八，送客客人用餐結(jié)束后，買單時。規(guī)范口語和動作：““服務(wù)員買單?！薄爸x謝！請您稍等！”從收銀臺用收錢夾夾好消費單帶上移動pos，送到客人座位，正面遞給客人看，同時指示給客人看總金額位置。雙手從客人手里接過卡或現(xiàn)金。刷卡小票拉直正面發(fā)到客人面前，筆按到可直接書寫狀態(tài)提給客人，“先生/女士，請您這里簽字，謝謝！”注意：從客人手里接?xùn)|西或遞給客人東西時，一定要雙手。買單結(jié)束后再次感謝客人！包間客人話，給客人把鞋端正擺好，并準(zhǔn)備好鞋拔子?？腿擞貌徒Y(jié)束后，桌面上料理有沒吃完需要打包配合客人打好包。打包時關(guān)鍵點：壽司，刺身類，食物要單擺不能夠堆擺在打包盒里