酒店業(yè)務(wù)管理案例庫模板

第一篇酒店業(yè)務(wù)管理第一章前廳服務(wù)和管理案例1婚宴和政府會議沖突一、事情經(jīng)過一位姓張先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店多功效廳。但在5月16日，該酒店接到市政府一個緊急政治任務(wù)：全省將有一個300人關(guān)鍵會議安排在該酒店我功效廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。原來會議時間和婚宴時間并不相互沖突，但就在會議舉行前一天，會務(wù)組忽然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結(jié)束。二、問題：此時，假如你是一位總臺代辦各項委托事項服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上沖突？三、可能采取做法及評析：1、將實際情況告訴訂婚宴客人：酒店接到是政治任務(wù)，沒有措施推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其它酒店。如客人提出賠償，則也能夠考慮，費用可向會務(wù)組收取。這么處理是不合理。一則酒店既然接收了客人預(yù)訂，且婚宴通常全部收取訂金，就等于酒店和客人簽訂了協(xié)議。任何非不可抗拒情況引發(fā)變更全部等于違反協(xié)議，應(yīng)負法律責任。二則在訂婚宴客人看來，一樣是接待任務(wù)，而且是她先預(yù)訂，沒有任何理由能夠說人就不關(guān)鍵。況且要在兩天之內(nèi)找一家能夠擺20桌婚宴同檔次酒店也非易事，更麻煩是客人還要逐一通知貴賓好友。由此給酒店造成經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成不良影響卻是難以挽回。2、若有可能，將婚宴臨時安排到其它餐廳舉行。通常酒店含有兩個20桌以上大型餐廳是不多見；若將婚宴分到兩個場地舉行，通常也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴氣氛，客人不是在“走投無路”情況下是不可能同意。這么安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來很多不便，所以此法也非萬全之策。3、說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。通常來說，婚宴請?zhí)先孔⒚鲿r間。延遲1小時，肯定造成來賓在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。政府會議后餐廳重新部署也需一段時間。所以，這么并未從根本上處理問題。4、請政府會議盡可能提前舉行，確保17：00能退出會議場地。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用具置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調(diào)派，以備會議一結(jié)束即能部署現(xiàn)場。向客人說明實情，請求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是處理問題很好方法之一。這兩個接待任務(wù)，對酒店來說全部很關(guān)鍵，全部不能推卻。一方是政府機關(guān)，一方是消費額較高大型婚宴，所以，讓兩邊全部做出合適讓步和配合是理想方法，也是可行。因為政府會議時間彈性比較大，有伸縮余地；而5月份天暗下來較遲，參與婚宴人往往會比預(yù)訂時間來得遲，通常等全部來賓到后和原訂時間差半小時也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，尤其是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理適當，魚和熊掌在一些時候是能夠兼得。四、對酒店管理者啟示：1、酒店標準是來賓至上，但有些特殊場所，如包含到國家、政府等有政治影響部分緊急活動，酒店應(yīng)果斷說服另部分來賓工犧牲她們部分利益給予確保，這應(yīng)該是很明確，相信也是能夠被其它來賓接收和了解。2、無法確保質(zhì)量任務(wù)盡可能不要接收，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能造成嚴重后果。質(zhì)量第一、信譽至上是實實在在道理。3、巧妙斡旋加之有效工作能夠有力地促進問題處理。4、掌握多個會議、宴會組織特征是很必需。5、在酒店很繁忙時，一去訓(xùn)練有素、一專多能職員隊伍對酒店來說是很關(guān)鍵，所以酒店應(yīng)在平時就加強這方面工作，可進行部分交叉培訓(xùn)，有意識地去培養(yǎng)多面手。案例2客人留下了一、事情經(jīng)過：坐落在杭州筧橋機場出口處不遠天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會碰到因飛機晚點而沒有被接機人接走客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州YE1107班機比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館客房，不過在機場出口處并未見到該賓館接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采取做法及評析：1、立即上前問候，介紹本酒店，期望能留下這6位客人。這個做法太急功近利，會引發(fā)客人反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)商機。2、上前問詢，撫慰客人。得悉具體情況后，幫助客人聯(lián)絡(luò)訂過房酒店。聯(lián)絡(luò)好后把情況告訴客人，請客人安心等候。這種做法處理了客人實際問題，給客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频暾娇腿税l(fā)明了條件。3、假如再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等候，并適時、合適地介紹本酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使來賓對本酒店有所了解。這么做既給客人提供了一個消遣方法，也有意識地宣傳了本飯店。4、如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)絡(luò)。假如對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位客人會被酒店熱情耐心服務(wù)所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦?！彼?、對酒店管理人員啟示：1、酒店職員應(yīng)有全員銷售意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。2、酒店職員應(yīng)有良好推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)本身就是最好廣告宣傳和推銷。3、應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己酒店，在合適時機以巧妙方法進行推銷。4、每一位進入酒店大門乃至打酒店電話客人，全部可能成為酒店潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懭?。案?羅伯特先生無房了一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)當?shù)仄髽I(yè)訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，她預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓當?shù)亟哟龁挝辉跒樗喎渴沁M明確要住兩天，訂房差錯責任肯定在酒店。由此，接待員和客人在總臺成了僵持場面。二、問題：接待員該怎樣妥善處理此事？三、可能采取做法及評析：1、不管責任在于哪方，接待員全部應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是目前關(guān)鍵問題，立即處理實際問題才是當務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較擔心情況下，可提議客人次日換住一間套房，并給合適折扣。羅伯特先生發(fā)覺次日換住套房價格只比第一天住標準間價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、立即查明原因。若責任在代訂企業(yè)，接待員能夠按標準辦理，只給1天住房，次日住房請客人自選處理或提議其入住其它酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，極難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這么做。3、假如責任在代訂企業(yè)，該代訂企業(yè)和酒店屬關(guān)系良好協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房情況下，應(yīng)請示上級，同意給房間升級，從而確保酒店和該企業(yè)之間長久友好協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂企業(yè)也會主動負擔責任，便于以后長久合作。4、若查明責任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人處理難題。假如實在無同類房安排，可給房間升級。這么做，既維護了客人利益，又挽回了酒店聲譽，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)步驟，并給予對應(yīng)處理。畢竟在維護了客人利益同時，酒店也蒙受了一定損失，酒店應(yīng)盡可能避免同類事情再次發(fā)生。四、對酒店管理人員啟示：1、在訂房時，因為種種原因會出現(xiàn)部分差錯，接待員應(yīng)立足于立即處理客人問題，而不是停留在和客人爭論責任在哪一方/2、應(yīng)重視客人意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況原因是因為酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是正確”這一標準，從酒店本身工作方面去找原因，從而打下處理問題基礎(chǔ)。3、應(yīng)快速提出雙方均可接收合理提議，切不可在總臺僵持，不然會不利于問題處理，也會造成不良影響。4、應(yīng)把握客人心理，對客人因為未得到應(yīng)有服務(wù)引發(fā)不滿給予撫慰，給提議客人入住套房折扣優(yōu)惠，可給房間升級，也能夠酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重感覺。5、不管責任在何方，從酒店長遠和整體利益出發(fā)，全部應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多回頭客。案例4、老總好友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐仿佛在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理好友，要求陳小姐給她一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理任何通知，只能給?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理好友也不買賬。二、問題：陳小姐該怎樣回復(fù)并處理此問題？三、可能采取做法及評析：1、通知客人，她立即打電話給總經(jīng)理，假如總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或讓客人自己打電話給總經(jīng)理給她一個明確指示。這方法通常不可行。除非是很關(guān)鍵事，職員通常不直接和總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐能夠讓客人稍等片刻，自己在避開客人情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但通常是不提倡。作為一個好職員，不能碰到事情就找上級，不然上級或總經(jīng)理豈不是什么事全部不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；職員也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。2、通知客人這是沒有措施，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知情況下，自己只有給?？蛢?yōu)惠價權(quán)利。假如你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行。即使現(xiàn)在很多客人全部是用自稱是總經(jīng)理好友方法來爭取優(yōu)惠價，但她畢竟是客人，假如被得罪了，大可一走了之，去住別酒店。因為如此，尤其是她邊上還有別好友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階能夠下。這種做法對酒店也有害無利。更何況假如她確實是總經(jīng)理很好好友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這么做無疑增添了很大麻煩。3、讓客人先登記入住。通知客人可能總經(jīng)理通知了她人，而她們忘了留下任何信息或留言，可能總經(jīng)理第二天一早會通知我們。只要是總經(jīng)理好友，我們總會給您一個滿意價格。然后第二天一早問詢一下上級或總經(jīng)理。假如確是總經(jīng)理忘了通知，那么這么做既給總經(jīng)理填補了一個過失，也沒有得罪好友。反之，假如此人和總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在好友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給她一個一般常客優(yōu)惠價，客人也會很愿意地離去。此法可行。四、對飯店管理者啟示：1、飯店應(yīng)該有一個健全管理體制，包含飯店價格政策。怎樣客人該給怎樣價格應(yīng)該有明文要求，不能有太大靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終肯定走向失敗?？偨?jīng)理必需帶頭做好此項工作。當然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。2、加強對職員培訓(xùn)，增強職員一級對一級負責意識，盡可能發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事全部找上級。沒有獨立思索能力職員是一個不稱職職員。案例5腰包不見了一、事情經(jīng)過某美籍華人旅行團抵達某酒店第二天早晨8：00左右，該團中張女士急急忙跑到大堂副理處投訴說，她腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并很肯定地說：“我已經(jīng)找遍了房間全部地方和行李箱，全部沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)桌子上，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我房間?！痹搱F8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話很著急，因為整車客人全部等著呢！二、問題：大堂副理小陳該怎樣處理呢？三、可能采取做法及評析：1、立即打110報警，由當?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報警，是一個查處措施，但作為酒店，是要考慮給客人安全感。若110警車開到酒店門口，身穿制服公安人員在酒店出入，住店客人看到后第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接損失。故此法不妥。2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她判定，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想假如是在客人房間內(nèi)衣櫥里小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查服務(wù)員打擊是多么大！故這么做法是不利于酒店內(nèi)部管理。3、撫慰客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回想她最終一次看到腰包時間、地點，問詢是否去過別什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找。可將事情詳情向保安部匯報，經(jīng)過酒店本身設(shè)備和能力處理問題。所以我們提倡第3種處理措施。小陳當初讓陪同留下聯(lián)絡(luò)電話而不是等她回酒店后再通知結(jié)果做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日行程中全無興致，從而影響到整團客人心情。四、對酒店管理人員啟示：1、酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象發(fā)生。2、要對服務(wù)員進行素質(zhì)培訓(xùn)，使之含有一個飯店從業(yè)人員最基礎(chǔ)素質(zhì)。同時要制訂一系列嚴格規(guī)章制度及處罰制度。3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)知道最基礎(chǔ)失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，立即請保安部會同破案等。案例6電話轉(zhuǎn)接技巧一、事情經(jīng)過：某企業(yè)毛先生是杭州某三星級飯店商務(wù)客人。她每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，而且每次全部會提出部分意見和提議。能夠說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔客人。某天早晨8：00，再次入住毛先生打電話到總機，問詢同企業(yè)王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打攪服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就埋怨下屬毛先生不該這么早吵醒她，并為此很生氣。二、問題：總機李小姐做法是否妥當？三、應(yīng)該采取做法及評析：1、李小姐應(yīng)該考慮到通話時間，早上8：00是否會影響客人休息。2、應(yīng)快速分析客人問詢房間號碼動機。此時毛先生本意可能并不是要立即和王總通話，而只想知道王總房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機前提下，能夠先回復(fù)客人問話，同時咨詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我立即幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必需時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時以后再打。這么做既滿足了客人需求，又讓客人感受到了服務(wù)主動性、超前性、周到性。四、對酒店管理人員啟示：1、現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)假如違反了客人本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。2、客人對服務(wù)要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體職員全部應(yīng)該把“來賓至上”服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人立場上，為來賓著想，認真琢磨客人心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。案例7半小時住房一、事情經(jīng)過：某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問她：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣房間？”“隨便。”客人答道?！罢垎栂壬粋€人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是480元/間?天?！苯哟龁T仍然熱情地說?！靶?，快點?！笨腿瞬荒蜔┑卣f?！澳∫惶靻?？”“是，就一晚?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總臺接待員幫她登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢驗完該客人登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才那位客人又下來了，而且來到總臺要求退房。理由是她不滿意該酒店客房，不想住了。而且說她沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費用。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應(yīng)怎樣處理呢？三、可能采取做法及評析：1、先請客房服務(wù)中心查房，若發(fā)覺房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，期望她下次光臨。這么做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要尤其注意對檔次較高客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低又心存不軌客人，這么做無疑是給她提供了一個方便，以后將后患無窮。所以，這個方法要因人而異。2、若查房發(fā)覺客房內(nèi)被動過，則依據(jù)各酒店不一樣要求按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這么做也是合理。因為客人動用過客房內(nèi)物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店規(guī)章制度，不得隨意破壞。這么客人也是能夠接收。3、不管理客人是否用過房間，全部按酒店要求收取房費。因為從客人入住到退房整個過程中，酒店全部付出了服務(wù)和成本。即使客人沒有動過客房內(nèi)物品，但也有可能帶入了身上酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些全部要付出成本。況且客人也應(yīng)為其本身草率開房決定負責。故此法即使可能在當初引發(fā)爭吵，但作為一個酒店，有些要求還是要嚴格實施。4、再次具體問詢客人半小時住房真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等幫助了解該客人在樓層上舉動：如有否她人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，依據(jù)不一樣情況采取必需方法。這么做有可能會包含客人隱私，但為了保障大部分住店客人安全及利益，特殊情況能夠特殊處理。5、查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若常常這么，則拒絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。出現(xiàn)本案例中可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引發(fā)注意，查詢客史檔案有利于了解真實情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必需采取果斷方法，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其它大多數(shù)客人利益。故此法很好。6、將錯就錯，請客人提出她對客房不滿之處，酒店可另為她安排房間，直至她滿意為止。這么做有兩種可能：一、客人提出問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效用戶反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是有意找茬，那么酒店將錯就錯會使她無地自容，可能最終她會道出真相。所以，此法也是有利于問題處理。四、對酒店管理人員啟示：1、酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子存在。作為酒店，首先，本身就應(yīng)該樹立起良好企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象一個窗口，是一個健康公共場所，不是進行非法交易或行為場所。2、在制度上要嚴格把關(guān)，以防一些人乘虛而入。包含到公安部門等要求，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。3、酒店要保障來賓利益，是要保障大多數(shù)正當公民利益，而不是一小撮不法分子利益。所以，酒店職員應(yīng)含有識別及對付違法行為基礎(chǔ)知識和能力。案例8地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離她辦事企業(yè)較近，所以張先生每次全部住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為她辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕快送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來，說張先生所退房間地毯上燒了一個煙洞。王小姐立即問詢客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上煙，認為處理此事有點為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該怎樣處理呢？三、可能采取做法及評析：1、既然客人不認可這個事實，那就不向客人索賠，讓其快樂地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，省得給客人留下不好印象，讓客人快樂地離開不是愈加好么？但王小姐卻忽略了一件事：假如每個客人全部這么損壞了酒店物品而“快樂”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、通知客人，酒店有酒店規(guī)章制度，客人損壞物品全部必需照價賠償。酒店物品應(yīng)該全部是沒問題，不然話，客人入住時候就會發(fā)覺問題。假如客人當初發(fā)覺并提出來，那就是酒店責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)覺這個問題，酒店就沒有措施了，所以必需賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全了解和接收，可能還會引發(fā)客人不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店愿望，標準上不可取。3、通知客人，酒店查房制度是很嚴格，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員全部經(jīng)過了檢驗，在房間物品沒有任何問題情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來，因為您不是有意，所以讓你賠償也僅僅是此地毯部分價格。因為這塊地毯破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店損失就不止是這塊地毯價格了。期望您能了解酒店難處，幫助共同維護酒店制度，會給您一個常住客人優(yōu)惠價，以此也能填補您這次損失。此方法合情合理，既能讓客人接收這次賠償事實，同時也能為客人著想，維護客人權(quán)益。四、給飯店管理人員啟示：1、必需嚴格查房制度，有破損一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人權(quán)益。2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時必需會以理服人，在語言上要加強培訓(xùn)。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這么會得罪很多客人，以至于影響到酒店聲譽。案例8總臺忘了轉(zhuǎn)交客人禮品一、事情經(jīng)過：胡先生是臺灣某企業(yè)駐青島辦事處主任。該企業(yè)辦事處設(shè)在青島某四星級酒店五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急急忙地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮禮品交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店方小姐。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是她女好友—方小姐生日，而她因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了?？偱_接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)實習(xí)生，她第一次看到這么漂亮禮品包裝盒，認為很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮品一一傳給同事看。等下班時候，她不僅忘了和下個班次服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做統(tǒng)計并交接給下一班，甚至連禮品在哪兒全部忘了。次日，方小姐準期抵達。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮品，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日愉快，并問方小姐是否喜愛她禮品。方小姐正生她氣呢，一聽到禮品，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮品。胡先生解釋自己確實準備了禮品并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，而且要求總臺立即歸還禮品。此時總臺當班是領(lǐng)班小童，她既沒有從交班本上得悉這件事，也未曾見過什么禮品，當事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領(lǐng)班小童該怎樣處理此事？三、可能采取做法及評析：1、立即設(shè)法找到禮品，并交給客人。向客人道歉，同時準備生日蛋糕祝客人生日愉快。此方法通常來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進行交接，假如客人是冒領(lǐng)，后果就更麻煩。所以為負責起見，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。2、因為沒有交接班統(tǒng)計，當事人又不在場，所以即使找到禮品，也拒絕客人取禮品要求；找不到禮品，就更不用說了。這么做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人嫌疑，很輕易造成客人深入抗議。從眼前情景應(yīng)該很輕易判定方小姐所言真假，故沒有必需這么死板處理。3、立即設(shè)法找到禮品，向客人道歉。說明因為酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，所以請客人出示身份證并統(tǒng)計號碼并說明所取物品種類、是何人所托等。同時解釋酒店這么做也是為了對客人負責。在確定無誤后許可客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。責任完全在酒店這方，所以，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些填補工作。4、向客人表示，沒有收到過禮品，也不知此事。立即聯(lián)絡(luò)樂樂和胡先生確定此事，再做安排。這么做即使萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面不足及服務(wù)員粗心。客人一定不滿意這么處理。四、對酒店管理人員啟示：1、要完善交接班制度。事無巨細，服務(wù)員全部應(yīng)有書面統(tǒng)計，這是酒店溝通最關(guān)鍵方法之一。2、嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志之一CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到立即、正確。3、對客人寄存、轉(zhuǎn)交物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌。作為酒店職員，應(yīng)含有這么素質(zhì)。案例9已離店客人包裹一、事情經(jīng)過：某三星級酒店行李房像往常一樣，在早晨10：00收到了郵局送來一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立即開始分發(fā)。在分類查對過程中，小楊發(fā)覺516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經(jīng)有可能退房了。因為張先生昨天訂一張今早10：30機票是小楊送去，而此時已是10：15了。小楊立即問詢了收銀處，得悉客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下她只能將此事匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。二、問題：對于這類事情該怎樣處理呢？三、可能采取做法及評析：1、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個方法即使沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店客人，也可能成為酒店回頭客。作為酒店應(yīng)四處為客人著想，不到萬不得已全部要以主動態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一此包裹是很緊急文件，那就會耽擱客人大事。故此方法不可取。2、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人電話或消息，就將此包裹寄往客人家里，地址可從客人入住登記表格或電腦中查出。這么做，和方法1相比是主動了部分，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人大事？或許客人在你寄出后又讓她人來取，這么做反而幫倒忙。故此方法在未得到客人準許下不可亂用。3、因為已經(jīng)知道客人乘坐航班時間，小楊應(yīng)立即打電話和機場取得聯(lián)絡(luò)，盡可能找到客人（這么應(yīng)該能夠找到客人）。如找到了客人，經(jīng)客人許可，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也能夠經(jīng)過電話通知客人，這么也就不會貽誤客人大事；如沒什么要事，可依據(jù)客人要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理?？腿说孟ず螅灿幸粋€交待。這么做定能博得客人好感，讓客人經(jīng)過酒店為她做這件小事而信任酒店，為酒店以后經(jīng)營發(fā)明了一個極好聲譽。此方法四處為客人著想，證實了酒店服務(wù)是一流，故值得提倡。四、給飯店服務(wù)和管理人員啟示：1、酒店每一個職員全部應(yīng)是酒店主人，應(yīng)把酒店聲譽和自己聯(lián)絡(luò)起來?？腿嗽诰频陜?nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及情況下幫助客人，因為這么做會提升酒店著名度和美譽度，為酒店以后爭取回頭客或得到潛在客源發(fā)明良好條件。2、對客人遺留物品或離店后寄到郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)立即和客人取得聯(lián)絡(luò)，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能使酒店給客人留下深刻印象機會，應(yīng)珍愛這么機會并提供超值服務(wù)。第二章客房服務(wù)和管理案例1日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提醒：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕、也是惟一女性大臣—郵政大臣。她工作經(jīng)歷是從負責清潔廁所開始。本案包含：飯店服務(wù)角色意識案例正文：現(xiàn)年37歲郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她事業(yè)起點卻是從喝廁水開始呢。野田圣子第一份工作是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責清潔廁所，天天全部要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重工作，所以第一天伸手觸及馬桶一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到30天時便開始討厭這份工作。有一天，一名和圣子一起工作前輩在清潔馬桶后竟然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證實經(jīng)她清潔過馬桶潔凈得連水也能夠飲。此時，野田圣子方發(fā)覺自己工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上擔負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色人。”結(jié)果在訓(xùn)練課程最終一天，當她清潔馬桶以后，也毅然喝下了一杯廁所水，而且這次經(jīng)歷成為她以后做人、處事精神力量源泉。案例評析：“角色”一詞在漢字中指演員飾演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。所以角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)意思。作為飯店職員，不管是高級管理者，還是一般服務(wù)員，所飾演全部是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實生活中一個社會人，一生中可能會飾演多個角色，但多種角色轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件輕易事。不管是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外飯店有一項不成文要求，通常到酒店新職員，全部必需從洗廁開始干起。只有經(jīng)過這一關(guān)人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色人?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣經(jīng)過這一道關(guān)口。中國環(huán)境和酒店涉外環(huán)境反差很大，尤其是現(xiàn)在很多青年職員全部是獨生兒女，不少是家里“寵兒”，有甚至是四體不勤、五谷不分。這些職員初到酒店，很輕易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店新職員，包含轉(zhuǎn)行到酒店管理人員，不妨首先從負責清潔廁所工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務(wù)角色正常狀態(tài)，才可能擔負起工作重擔。案例2房內(nèi)吃瓜兩種說法內(nèi)容提醒：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表示思想感情工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出處理問題方法。一樣是客人在房間享用西瓜問題，卻有兩種不一樣結(jié)果。本案包含：禮貌用語和用戶利益關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯。請您去餐廳吧！”客人很不快樂地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜愛在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我立即就退房。”說罷憤然而去。同場景下，服務(wù)員B是這么處理：“先生，您好，在房間里吃瓜輕易弄臟您居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間?！盉又提議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了?！卑咐u析：兩位職員語言可謂“小同大異”。二者全部注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基礎(chǔ)上一致，全部提出了處理方法。但二者實際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接收了勸阻，并感受到了酒店細致入微服務(wù)。究其原因，在語言表示中存在以下兩個關(guān)鍵區(qū)分：1、考慮問題出發(fā)點不一樣。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利角度來解釋原因，使客人認為酒店只為本身著想，并不在意客人感受。而服務(wù)員B表示出為客人居住環(huán)境、為客人利益考慮心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。2、提出處理方法方法相異。服務(wù)員A采取直截了當方法，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商議余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。服務(wù)員B語言組織較為委婉，顯出咨詢客人意見關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜標準，又保住了客人面子，滿足了客人要求。案例3熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提醒：清晨，江西賓館熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住外國客人有起床洗熱水澡習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊率領(lǐng)服務(wù)員用真誠心和實際行動填補了酒店硬件故障。本案包含：1、職員服務(wù)意識2、飯店超常規(guī)服務(wù)案例正文：正在向四星級過渡江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”口號，酒店面貌改變很大。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)覺，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，期望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡習(xí)慣。20分鐘后，她又給工程部去了電話，得悉熱水系統(tǒng)某個關(guān)鍵部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班幾名服務(wù)員召集到一起，告訴她們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供給熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水、燒水、送水，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。7點半，每個房間平全部有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡客人用。不多時，客人陸續(xù)起床，當她們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來，全部十分感動。一次潛在投訴變成了陣陣贊揚聲。案例評析：酒店硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由她們負擔起搶修工作，不過酒店其它部門也有責任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是能夠想象，她們是用自己辛勞賠償了酒店硬件不足。江西賓館7樓幾年來一直保持著優(yōu)異集體稱號。1995年，小楊率領(lǐng)7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。她們關(guān)鍵業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)閬碣e送去一份份賀卡。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。長住客人臨時要租用別房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家俱，立即部署成一間洽談室……江西賓館常常對職員灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長久以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”口號落到了實處。當然，硬件不足軟件補事情只能偶然為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依靠，向客人提供多種服務(wù)，假如離開了必需、正常運轉(zhuǎn)設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，假如賓館熱水系統(tǒng)常常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足來賓洗澡需要。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否根據(jù)“預(yù)防為主”方針去搞好設(shè)施、設(shè)備維修和保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬“萬能工”隊伍，加強設(shè)備管理，避免多種故障發(fā)生，才能真正提升服務(wù)質(zhì)量和飯店檔次。案例4沙特阿拉伯客人前來完婚內(nèi)容提醒：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信仰伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠伊斯蘭教徒，準備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉行婚禮。本案包含：對伊斯蘭教客人針對性服務(wù)案例正文：1996年中秋節(jié)，在大西北新疆烏魯木齊市徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，她是慕名而來。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常方法用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠教徒好感。因為按穆斯林國家習(xí)慣，遮頭是不許可，木哈買提下榻徠遠賓館決心更堅定了。賓館王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得悉，這位客人來烏市是專辦喜事，于是決定將坐東朝西620房給她，方便她做禱告。接著乘客人去見未婚妻間隙，組織職員部署新房。總經(jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色，以增加喜慶氣氛；原來駝色地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事感受；另外還配置一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間經(jīng)典穆斯林式新房就這么很快部署完成了。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前忽然改變使她欣喜若狂，她只不過向服務(wù)員吐露過一句相關(guān)舉行婚禮話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高工作效率。她沒顧得上品茗，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h賓館舉行了婚禮。新婚期間，賓館專門為她配置兩輛專車提供晝夜服務(wù)。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。”以后，這位客人又來過烏市數(shù)次，每次全部住在徠遠賓館。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠賓館服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠?！北景咐沁@一口號具體表現(xiàn)。新疆是個多民族地域，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)二分之一以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國客商。徠遠賓館把怎樣做好少數(shù)民族來賓、不一樣宗教信仰來賓和有著不一樣風(fēng)俗習(xí)慣外國來賓服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要。徠遠賓館在培訓(xùn)職員時，注意對職員進行相關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基礎(chǔ)知識針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)老師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)含有伊期蘭風(fēng)格餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味菜肴、糕點，這些方法深得少數(shù)民族來賓贊賞。徠遠賓館大門迎賓員根據(jù)穆斯林方法迎接客人，使客人產(chǎn)生良好第一印象。總經(jīng)理取得客人來店操辦婚事信息，立即組織人員部署新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強。在具體處理多種細節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等全部盡力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮特殊需要。最終還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達成無可挑剔程度。幾年來，由兵團招待所發(fā)展起來徠遠賓館，在“搞活經(jīng)濟、自我積累、自我發(fā)展”道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。案例5小駱迷茫內(nèi)容提醒：服務(wù)員小駱根據(jù)客房服務(wù)規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。本案包含：規(guī)范服務(wù)和靈活服務(wù)關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。因為她剛經(jīng)過3個月崗前培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個早晨接待工作確實也頗為順手。午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立即迎上前往，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領(lǐng)她們走進房間，隨手給她們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她話頭，說：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！假如沒有別事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為何會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經(jīng)驗老職員，以后才慢慢知道，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時隔很快，小駱便成了一名很出色服務(wù)員。案例評析：小駱對客人主動主動地熱情服務(wù)，首先應(yīng)該充足肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯。不過，服務(wù)規(guī)范利用應(yīng)因人而異，靈活機動，對服務(wù)分寸掌握也有個適度問題。這么看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。顯然，將客房常見設(shè)施、設(shè)備甚至一般常識具體地介紹給決非初涉飯店港客，是大可無須。尤其是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這么做會使客人感到被視為未見過世面而需要接收開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引發(fā)客人不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情小駱始料不及。介紹房間情況，對常住飯店客人和首次下榻飯店客人顯然應(yīng)有所區(qū)分。對飯店常客做房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添服務(wù)設(shè)施；而對首次下榻飯店客人，則應(yīng)具體地介紹房間設(shè)備及使用方法。這么既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不妥而損壞客房設(shè)施、設(shè)備。現(xiàn)在有飯店因噎廢食，減掉了這項服務(wù)內(nèi)容是不可取。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗職員學(xué)習(xí)和切磋等等。這當中蘊含服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。案例6燙金名字內(nèi)容提醒：北京王府飯店是中國著名五星級飯店之一，為客人提供獨到個性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)“訣竅”。比利時某電腦企業(yè)董事長就享受了這么服務(wù)。本案包含：對來賓個性化服務(wù)案例正文：比利時某電腦企業(yè)董事長穿梭于北京和布魯塞爾之間已經(jīng)有多年，開始是和我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又數(shù)次前來研究籌建具體事項。現(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢驗開業(yè)前準備工作。每次來京，她全部下榻在王府飯店6樓一個豪華套間內(nèi)。今天她風(fēng)塵仆仆地走出機場，飯店派往機場代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄以后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首全部市中心駛?cè)ァ１壤麜r客人自己全部說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為她準備好大意里，一切和往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當她打開衣柜取睡衣時，一具驚喜發(fā)覺在她眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了她名字，因為是金線繡，所以尤其醒目。她記得上次來北京還是兩個月之前事，那時也是這么一件睡衣，沒有什么尤其之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊重視和禮遇，頃刻間，一個自豪感油然而生。她從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)覺自己名字又被印在了火柴盒上，且是燙金，不由得又是一大驚喜。她走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這么高級次禮遇還是平生首次享受到。她把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店真心實意?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，她下意識地打開了那本再熟悉不過《服務(wù)指南》，又是一個使其格外快樂意外，她名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌罡屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。案例評析：個性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)分。個性化服務(wù)是滿足來賓部分特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足全部來賓反復(fù)有規(guī)律性基礎(chǔ)需要。飯店業(yè)服務(wù)對象是有七情六欲、千差萬別人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需是規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次發(fā)展、是在更高層次上滿足用戶需要服務(wù)。任何一家飯店全部有必需在規(guī)范化基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。中國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上部分一流飯店服務(wù)內(nèi)容，比如“姓名識別”即是現(xiàn)在中國飯店業(yè)已開始重視一個含有代表性個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上深入推出新服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準備專用睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次客人全部有幸列入，一旦“上榜”，她便能享受到本實例中比利時董事長所碰到種種個性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┓?wù)有相當大難度，需要相當大投入。一是經(jīng)濟花費較大；二是需要大面積儲存?zhèn)}庫；三是需要有專員負責保管。王府飯店可貴之處于于決議人員對服務(wù)質(zhì)量重視、對服務(wù)心理諳熟和對服務(wù)技巧精通。關(guān)鍵不是具體做法，而是為來賓服務(wù)精神。飯店業(yè)競爭已相當猛烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一個全身心為來賓服務(wù)精神，只有這么才有可能推出和眾不一樣服務(wù)項目。當然，這種個性化服務(wù)程度和用戶所付出代價是成正比。服務(wù)也是商品，必需實現(xiàn)等價交換。低星級飯店不可能也沒有必需仿效王府飯店個性化服務(wù)具體形式。個性化服務(wù)精髓是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上把每一位客人全部當成有血有肉人，從心里關(guān)心她們。只有善于揣測客人部分、特殊、潛在需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。案例7精洗高級裘皮大衣內(nèi)容提醒：北京長城飯店作為一家四星級旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而著名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人電話，要求為她洗滌一件一樣是四星級飯店亮馬河大廈不敢承接高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。本案包含：洗衣房對客服務(wù)質(zhì)量案例正文：北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人電話，問詢是否能為她洗一件高級水獺皮大衣。客人說她一連走了幾家飯店全部說洗不了，亮馬河大廈提議她到長城飯店來試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛，不管多少錢我全部不在意，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?！棒闷ご笠孪礈旃に囀謴?fù)雜，而且不一樣皮毛有不一樣洗滌方法，請您把衣服送來判定后再定。”洗衣房職員告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測后斷定能夠洗。她向客人確保洗滌效果，毛、板質(zhì)量不會有絲毫影響，但因為襯里太臟，不可能洗到和衣服面子一樣潔凈程度，假如要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次問詢牛經(jīng)理是否有百分之百把握?！拔覀冮L城飯店把信譽看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說話代表我們飯店，我們一定確保質(zhì)量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，假如洗后達不到我講過標準，分文不??；第三，按國際標準，洗滌費用應(yīng)為所洗物品價值十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到中國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。”客人看到牛經(jīng)理信心和誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致檢驗，果然無可挑剔。她們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為來賓服務(wù)非同凡響之處：第一，信譽來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超技術(shù)。提升服務(wù)質(zhì)量一定不可忽略技術(shù)、技能訓(xùn)練。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，而且強調(diào)達不到這個標準分文不取，這種經(jīng)營之道是中國現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)所欠缺。當今部分國營企業(yè)職員主動性不高，有風(fēng)險、收益不大，或難度較高業(yè)務(wù)能推則推；而有些個體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么全部答應(yīng)，收款后就把一切許諾全部丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、重視質(zhì)量，在同行中贏得了極高聲譽。第三，長城飯店洗衣房信譽還來自于公道價格。她們以不到國際標準二分之一價格接下這項難度特大業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反應(yīng)了她們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍“斬客”企業(yè)有著天壤之別。當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高物件時，要持實事求是態(tài)度。長城飯店洗衣房職員接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來判定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到和面子一樣潔凈程度”，使客人看到了牛經(jīng)理信心和誠意，同時又避免了可能發(fā)生爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業(yè)。案例8客人拿走衣架內(nèi)容提醒：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)四個衣架，衣架屬于飯店非贈品，但客人就是不愿拿出來，客房服務(wù)員犯難了。本案包含：把“對”讓人客人藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，職員食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員急忙跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店衣架，不愿交出來，你快去看看?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣辉附怀鰜?，我們實在沒措施說服她?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有酒店洗衣以后全部奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人生氣地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈予品，但知道后又死要面子，不愿認可?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店還未實施。我能夠向總經(jīng)理提議，以后有可能會實施。您衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架賠償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別費用了?！薄皩Σ黄?，耽擱您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著和她道別，目送她遠去。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付賠償費，但客人礙于面子，就是不愿返還飯店。怎樣才能既不傷客人面子，給客人以下臺階機會，又能使飯店財產(chǎn)不受損失呢？本文中大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人藝術(shù)。第一，當客房服務(wù)員將客人拿走衣架事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當責問客人為何要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是她對立面，而是來幫助她，無形中拉近了雙方距離?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題處理奠定了基礎(chǔ)。第二，當客人強詞奪理，用“有酒店洗衣以后全部奉送衣架”為由，不認可是“私拿”飯店衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，認可客人說法是事實，給客人以足夠“面子”，但立即語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店還未實施”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己飯店仍屬非贈品，維護了飯店利益。同時又再給客人“面子”，“我能夠向總經(jīng)理提議，以后有可能會實施”。把客人“理由”當成提議來接收，順了客人心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一個“可能”，從而維護了飯店利益。第三，“您衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又深入在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明她不愿從包里取還衣架原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別費用了”，既滿足了該客人愛貪小廉價心理需求，又讓客人按酒店要求衣架賠償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把因為客人原因耽擱結(jié)賬時間說成是“對不起，耽擱您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起賠償糾紛變成了使客人滿意結(jié)賬離店過程。案例9設(shè)置委屈獎內(nèi)容提醒：鐵山賓館是蕪湖市對外接待關(guān)鍵窗口，即接待政府關(guān)鍵客人，又面向社會大眾。面對部分素質(zhì)不高客人無理指責和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引發(fā)了部門經(jīng)理會議議論。本案包含：1、對“客人是皇帝”了解2、對低素質(zhì)客人處理案例正文：在蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山鐵山賓館，是該市對外接待關(guān)鍵窗口，不少關(guān)鍵外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。90年代初一個夏日早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。在全部議程——經(jīng)過后，老總要求大家對賓館工作發(fā)表見解?？头坎拷?jīng)理首先講話：“我們這家賓館既接待政府關(guān)鍵客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對職員強調(diào)“客人總是正確”，可是有些客人實在太不像話。職員時常受到她們無理指責和謾罵，但卻不能爭辯……”客房部經(jīng)理話引發(fā)了在座大家共鳴。餐飲部和前廳部兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好多個例子，支持她見解?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)講話，講到動情處，頗有感慨地說：“我想，‘客人是皇帝’服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己職員整天啞巴吃黃連，有苦說不出。職員畢竟也是人，是有情感、有思想人啊！”此時，在座其它部門經(jīng)理頻頻點頭，無疑全部有同感?？头坎拷?jīng)理話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必需清醒地看到，大部分職員干得很出色。她們在各自崗位上常常受委屈，假如不是在賓館，而是在社會上，最少能夠據(jù)理努力爭取，辯個是非曲直。可是因為在賓館工作，她們切記服務(wù)宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為何？是為了我們賓館！她們是為了賓館利益才委曲求全啊！在這種情況下，假如賓館領(lǐng)導(dǎo)不去了解她們、關(guān)心她們，給她們以溫暖，讓她們把在客人那兒所受氣根本泄掉，又怎樣要求她們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理這番話，使全部和會者情緒全部高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最終，會上一致經(jīng)過新增設(shè)一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務(wù)過程中因為客人無故尋事而蒙受委屈服務(wù)員頒發(fā)獎金，作為對受委屈職員激勵和關(guān)心。這個方法公布30天后，第一張紅榜貼出來了。被表彰者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說她下午放在旅行袋里兩瓶好酒不見了，而且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回想起兩瓶酒已于昨天送給了好友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金200元，并張榜公布事跡。以后，鐵山賓館服務(wù)員只要是按賓館要求去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)和同事全部能給予了解，這么她們便不再認為孤立了。案例評析：1、伴隨旅游業(yè)發(fā)展，我們引進了不少西方人口口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當成經(jīng)典，用以激勵職員提升對客服務(wù)質(zhì)量。其實，這句話是誤傳，國外同行和中國很多教授均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒腦海中，上帝是至高無上神靈，是她們最高尚宗教信仰。假如把第一個一般客人全部尊敬地比方為西方人神圣不可侵犯最高神靈，她們則認為這是對上帝褻瀆，顯然，“客人是上帝”口號還是不提為好。據(jù)某報紙載體稱，國外有另一個提法：“TheGuestisking(客人是國王)。”“國王”和“上帝（God）”是兩種完全不一樣概念。前者是活生生人，是有血、有肉、有具體需求人；后者是西方大家信仰中至高無上卻又是虛無神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是含有七情六欲、需要特殊照料人，千方百計地滿足“國王、皇帝”合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果是完全能夠做到。其實中國飯店業(yè)提出“來賓至上，職員第一”服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反應(yīng)出了對客服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現(xiàn)口號。2、在飯店對客服務(wù)工作中，有時確會碰到部分素質(zhì)不高人。她們本身修養(yǎng)差、缺乏良好衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不知道尊重她人。她們在飯店下塌期間，服務(wù)員難免會吃上部分“冤枉官司”。飯店強調(diào)是“來賓至上”，服務(wù)員不能和客人平起平坐，更不能和客人爭吵。這是由服務(wù)員在飯店中角色地位所決定，所以，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過事情時有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)職員樹立服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵她們，使她們?nèi)〉眯睦砩掀胶?。鐵山賓館在堅持“來賓至上”同時，還強調(diào)“職員第一”，這就提出“委屈獎”關(guān)鍵基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)置委屈獎以來，職員笑容愈加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也愈加穩(wěn)定和提升，不少飯店也紛紛效尤。當然，作為飯店管理者來講，設(shè)置委屈獎是必需，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧事件中，還有一個關(guān)鍵方面要教育和培訓(xùn)職員，這就是怎樣正確了解將“正確”或“對”讓給客人問題。將“對”讓給客人，是說不要和客人爭輸贏。在服務(wù)人員和客人交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證實自己是“對”，所以總是要挑明客人是“不對”，甚至逼著客人認可自己“不對”。正是這種“爭輸贏”心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。飯店職員全部應(yīng)切記：永遠不要同客人爭輸贏。把“對”讓給客人另一層含義是，當客人所作所為不妥之處，損害了她人或飯店利益時，應(yīng)在實際上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”機會。比如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來，這就意味著是非已經(jīng)在實際上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”錯誤。至于那些嚴重危害社會和她人生命財產(chǎn)安全客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能看成“客人”來接待了。案例10有了“家賊”內(nèi)容提醒：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處客房內(nèi)發(fā)生了一起特大偷竊案，由此破獲了偷竊價值幾十萬元財物大案，整個案件令人震驚。本案包含：飯店安全意識和管理方法案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越地理位置和一流硬件設(shè)施，吸引著南來北往客人。來滬從事商務(wù)活動很多中國外客商下榻此店，其中還有不少是常住外商駐滬機構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往客人。忽然，急忙走來幾位身著制服公安人員，顯得格外引人注目。她們急忙神色和快速腳步和大堂內(nèi)悠揚背景音樂和氣氛形成鮮明對比。只見她們直奔樓上某外商駐滬辦事處客房內(nèi)。原來，這里發(fā)生了一起特大偷竊案，客房內(nèi)手提電腦、傳真機、手機、現(xiàn)金等大量財物遭竊，區(qū)刑警隊接到報案，快速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。經(jīng)過一番仔細調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案可能性，疑點集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗豐富公安人員巧妙地和其周旋，最終攻破其心理防線，吳某如實交待以下；“我在擔任賓館服務(wù)員期間，發(fā)覺店內(nèi)安全管理方法不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人物品，一次次得手，從未被發(fā)覺，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、攝影機、金首飾、信用卡等，還有用盜得信用卡購置空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機、攝像機、手表等大量高級生活和辦公用具。這起特大偷竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天時間，但作案者數(shù)次行竊，連續(xù)時間長達十二個月之久，偷竊財物價值幾十萬元，給賓館造成損失無法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)覺察，確實發(fā)人深省。案例評析：賓館是客人“家外之家”，在“家”中，最關(guān)鍵是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營造一個安全氣氛，把安全管理置于關(guān)鍵地位，制訂高效安全管理規(guī)范和方法，以確?？腿四軗碛幸粋€放心“家”。這家賓館十二個月中曾數(shù)次接到相關(guān)失竊投訴和報案，但因為種種原因，有些沒有立即處理、有些不了了之，這種不重視安全管理做法，既危害了客人利益又嚴重影響了賓館聲譽，是賓館經(jīng)營管理中大忌。其次，賓館必需制訂一套嚴格、健全安全管理方法，以防患于未然。假如這家賓館安全管理方法嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多財物。她正是鉆了賓館安全管理不嚴漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者全部應(yīng)深刻吸收這一教訓(xùn)。再則，加強賓館內(nèi)部管理，提升職員素質(zhì)是防“家賊”關(guān)鍵步驟。對賓館從業(yè)人員常常進行培訓(xùn)和教育，使其既含有較高專業(yè)技能，又含有良好職業(yè)道德。第三章餐廳服務(wù)和管理案例1預(yù)訂小張是南京某飯店宴會預(yù)訂部秘書，她第一次接到一家用戶大型宴會預(yù)訂電話時，在統(tǒng)計了宴會日期、時間、主辦單位、聯(lián)絡(luò)人情況、參與人數(shù)、宴會類別和價格、宴會廳部署要求、菜單要求、酒水要求等基礎(chǔ)情況后，就急忙帶上預(yù)訂單和協(xié)議書要親自到用戶單位去確定。同屋老王止住她說：“你最好請對方發(fā)一個預(yù)訂要求傳真過來，然后依據(jù)要求把宴會預(yù)訂單、宴會廳平面圖和相關(guān)具體情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預(yù)訂。有必需時，還要請用戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預(yù)訂表格、簽協(xié)議再排入宴會計劃。小張根據(jù)老王所說程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了用戶傳真。果然，這一次對方對宴會廳部署、參與人數(shù)等要求均比電話所講具體了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發(fā)展用戶，爭取客源，飯店最終同意給用戶讓利。用戶交納了訂金并在要求期限協(xié)議上簽字后，這個預(yù)訂最終成功了。經(jīng)過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會預(yù)訂程序和方法。[評析]大型宴會預(yù)訂通常須經(jīng)過飯店宴會預(yù)訂部來進行，可采取用戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方法。此例中，用傳真方法預(yù)訂比較簡練、明了，也很方便，訂金可經(jīng)過匯款收取，只有考察場地需要用戶親自上門。對大型宴會預(yù)訂一定要按規(guī)范程序進行，其中比較關(guān)鍵是宴會廳面積和出席宴會人數(shù)百分比、場地部署、菜單選擇等步驟。飯店宴會廳或多功效廳天天全部有活動統(tǒng)計，列出飯店全部營業(yè)用宴會場地，計算出不一樣百分比，以供不一樣宴會使用。百分比越合理，宴會贏利程度就越高。所以，在和用戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，小張最初要去用戶處確定時未考慮到宴會廳平面圖，說明她對這個步驟還不熟悉。宴會廳部署應(yīng)晝按用戶需要靈活掌握，但一定要了解用戶飲食習(xí)慣。通常來講，大型宴會菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、輕易批量生產(chǎn)和口味大眾化。案例2餐前準備王先生是中國南方城市一家飯店餐廳經(jīng)理，她在檢驗客人投訴意見時發(fā)覺了以下一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供給不足，烤肉串和有些食品加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤鍋子不潔凈，輕易粘鍋。服務(wù)生清理速度太慢，餐桌缺乏飾物。”這家飯店餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已經(jīng)有一周，效果不太理想。針對出現(xiàn)問題和客人意見，王經(jīng)理召集全部職員討論，強調(diào)了餐前準備關(guān)鍵性。她們不對餐具質(zhì)量和數(shù)量、菜肴和食品供給和加工、水果和酒水品種、餐飲供給時間、擺臺和撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境部署等方面服務(wù)作了改善。在此期間，王經(jīng)理天天全部細致地觀察餐廳營業(yè)情況，問詢和了解來賓需求和反應(yīng)。經(jīng)過大家努力，餐廳面貌改變了，生意越來越紅火，得到表彰也越來越多。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格餐飲項目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供給、餐具、鮮花、參與人數(shù)，到餐桌、餐位布局和部署等，全部需要細致地設(shè)計和安排。此例中，客人投訴提出了自助餐中輕易出現(xiàn)多個問題。諸如餐盤通常要準備每人4-5個；海鮮和肉類要確保供給，將斷檔時要立即補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水品種要齊全，并依據(jù)自助餐等級而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供給，降低來賓等候時間等等。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人意見立即總結(jié)服務(wù)中問題，依據(jù)來賓需求改善工作，是完善餐前準備必需之舉。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充足餐飲服務(wù)項目，一定要注意工作中每一個細節(jié)，經(jīng)過探索和總結(jié)找到一定服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準備愈加完善。案例3迎賓和領(lǐng)位一天黃昏，住在中國南方某城市飯店一位客人在外出之前，來到飯店中餐廳問詢餐廳打烊時間。領(lǐng)位員告訴她，餐廳晚8點30分停止供餐?？腿酥篮蠹泵﹄x去。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領(lǐng)位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。“先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請明天再來吧?！鄙锨白钃醴?wù)員說道。住店客人感到受了欺騙，不快樂地說：“剛才我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。”她邊說邊用眼光環(huán)視著餐廳，立即發(fā)覺了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過去繼續(xù)責問。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙來解圍?！罢垎栂壬惺裁词伦屛倚Я?？”經(jīng)理問道?？腿税寻l(fā)生一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房確實已經(jīng)封火情況，但表示飯店可派車送客人到周圍餐館，然后再負責送回?？腿瞬粷M地看了領(lǐng)位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。[評析]本案例提醒了領(lǐng)位員偷懶和不負責任現(xiàn)象，這和超時服務(wù)和超值服務(wù)意識是背道而馳。通常來說，星級飯店餐廳營業(yè)時間會超出要求時間，只要有客人，不管多晚，全部要提供服務(wù)。當然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)能夠作為餐廳服務(wù)繼續(xù)。國外旅游者常埋怨我們餐飲服務(wù)時間短、夜生活少，表明我們在這方面和國際接軌還有較大差距。本案例中，領(lǐng)位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她職業(yè)道德很差。由此應(yīng)引發(fā)我們注意是：1、領(lǐng)位員在任何情況下全部應(yīng)言行一致，不然會使客人產(chǎn)生受騙感覺。即使有事情不能實現(xiàn)，也應(yīng)以道歉和提議來替換辯解。2、領(lǐng)位員應(yīng)有較強職業(yè)道德。職業(yè)道德首先表現(xiàn)為要有高標準服務(wù)意識，包含超時、超值、超常、心理服務(wù)個性意識。3、在任何情況下全部應(yīng)對客人表示友好，做錯了事要勇于道歉。案例4點酒和點菜梁先生請一位英國用戶到上海某高級賓館中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請她們點菜?！跋壬垎柲仁裁达嬃?？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上英國人?！拔乙聡谄【啤！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其它客人需要酒水，最終用英語問坐在主位衣裝簡單梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜?！跋壬?，請您點菜。”這次小姐改用漢字講話，并遞過菜單?！澳惴路鸩欢?guī)矩。請把你們經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛巍Ｐ〗愀械矫珙^不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人意見就讓其它人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客情緒。所以，我決定換個地方請客。”說著，她掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準備離去。其它人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大國際合資企業(yè)總經(jīng)理，該企業(yè)上海分企業(yè)常常在本賓館宴請外商?！霸瓉硎橇嚎?，實在抱歉。我們對您提出意見完全接收，一定要加強對服務(wù)員教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。”經(jīng)理微笑著連連道歉。“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。她是我認識中國人當中自尊心和標準性很強人，值得尊重?！庇擞昧骼麧h字向經(jīng)理說道。原來她是一個中國通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐再三道歉下，梁先生等人最終坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛最終緩解下來。[評析]點酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進行。服務(wù)員要先問主位上主人是否能夠開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其它人需要酒水，不要在未取得主人同意前就私自請她人點酒。星級飯店餐廳服務(wù)員在為來賓點菜時，對來賓一定要一視同仁。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡單梁先生，卻先問客座上西服革履英國人，這大大刺傷了梁先生自尊心，無怪乎她認為服務(wù)員“看不起中國人”。點菜服務(wù)應(yīng)該依據(jù)不一樣服務(wù)對象采取不一樣服務(wù)方法。主位上明明坐是中國人，卻要用英語問詢，這是很不禮貌。盡管高星級飯店接觸外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會怎樣愈加好地為本國人服務(wù)。案例5制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜她們做得不對。菜中蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”效果。這里廚師為了省事，只在盤中配了部分青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正‘翡翠蝦仁’?！背Ｏ壬牶筮B連點頭，對趙先生餐飲知識表示十分佩服。當她們要“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是我們看到那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了?！薄啊蛋圄~’，哈、哈……“常先生被趙先生幽默語言逗樂了?！拔覀冋曳?wù)員換條魚吧？”常先生對趙先生說。她們把服務(wù)員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”疑問，并要求退換桂魚?！澳銈冞@條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會知識對