門診和住院病人苦情處理管理制度

門診和住院病人苦情處理管理制度第一章總則第一條規(guī)章制度的目的和適用范圍本規(guī)章制度的訂立目的是為了規(guī)范醫(yī)院門診和住院病人苦情處理工作，保護(hù)患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本規(guī)章適用于醫(yī)院門診和住院病人苦情處理工作，包含病人投訴、申訴和各類糾紛處理。第二條定義和解釋門診病人：指在醫(yī)院門診部接受診療服務(wù)的患者。住院病人：指在醫(yī)院住院部接受治療和護(hù)理的患者?？嗲椋褐富颊咴诮邮茚t(yī)療服務(wù)過程中受到的不滿、投訴或糾紛等問題。若有其他名詞涉及，按常識(shí)解釋。第二章投訴處理流程第三條投訴受理門診病人投訴受理：門診病人有任何投訴，應(yīng)直接向相關(guān)門診部門提出。相關(guān)門診部門應(yīng)立刻受理并記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間和參加人員信息。投訴受理人員應(yīng)供應(yīng)受理號(hào)碼，并告知投訴人后續(xù)處理流程。住院病人投訴受理：住院病人有任何投訴，可向所在病區(qū)的責(zé)任護(hù)士提出。責(zé)任護(hù)士應(yīng)立刻受理并記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間和參加人員信息。投訴受理人員應(yīng)供應(yīng)受理號(hào)碼，并告知投訴人后續(xù)處理流程。第四條投訴調(diào)查投訴調(diào)查組：依據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度，醫(yī)院設(shè)立投訴調(diào)查組。投訴調(diào)查組由醫(yī)院行政人員、醫(yī)療專業(yè)人員等構(gòu)成。投訴調(diào)查組應(yīng)獨(dú)立公正、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡M(jìn)行調(diào)查。調(diào)查程序：投訴調(diào)查組應(yīng)在接受投訴后72小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查。調(diào)查中需聽取投訴人敘述，收集證據(jù)并核實(shí)。需要征詢專家看法或進(jìn)行技術(shù)鑒定的，應(yīng)及時(shí)布置。調(diào)查結(jié)果：投訴調(diào)查組應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后作出調(diào)查結(jié)論。調(diào)查結(jié)論應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說明后續(xù)處理措施。如發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故或違反法律規(guī)定的情況，應(yīng)立刻報(bào)告相關(guān)部門。第五條處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋給投訴人：醫(yī)院應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋方式可以是書面函件、電話或親自通知。反饋內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真說明調(diào)查結(jié)果和醫(yī)院處理措施。處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門：投訴調(diào)查結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)處理結(jié)果，采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。第三章糾紛解決機(jī)制第六條內(nèi)部協(xié)商解決醫(yī)院鼓舞病人與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商解決。病人投訴時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)友善對(duì)待，耐性傾聽并解答病人疑問。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀與病人溝通，妥當(dāng)處理糾紛。醫(yī)院對(duì)于解決糾紛的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。第七條第三方調(diào)解解決醫(yī)院為病人供應(yīng)第三方調(diào)解服務(wù)。醫(yī)院設(shè)立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患糾紛。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解結(jié)果為醫(yī)患雙方商定的解決方式。第八條司法接濟(jì)解決在遇到嚴(yán)重醫(yī)患糾紛無法解決時(shí)，病人可以通過司法途徑解決問題。醫(yī)院應(yīng)樂觀搭配法院的調(diào)查和解決程序。醫(yī)院應(yīng)敬重法院的判決結(jié)果，并及時(shí)履行相關(guān)義務(wù)。第四章處理苦情的措施和要求第九條加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理和掌控。提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平。引入相關(guān)質(zhì)量評(píng)估體系，對(duì)醫(yī)療過程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。定期組織醫(yī)療質(zhì)量評(píng)審會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。第十條加強(qiáng)病人教育醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)病人的健康教育。供應(yīng)病情解釋和治療方案的認(rèn)真說明。加強(qiáng)對(duì)慢性病患者的管理和引導(dǎo)。鼓舞病人自動(dòng)參加治療過程。第十一條建立投訴監(jiān)測(cè)和管理機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴監(jiān)測(cè)和管理機(jī)制。建立投訴信息跟蹤和分析數(shù)據(jù)庫。對(duì)投訴情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和分析，并提出相關(guān)改進(jìn)措施。建立投訴處理檔案，保存相關(guān)證據(jù)和資料。第五章法律責(zé)任第十二條違反規(guī)章制度的責(zé)任對(duì)于違反本規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的紀(jì)律處分或法律追究。第六章附則第十三條本規(guī)章制度的訂立和修改本規(guī)章制度由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)訂立和修改，并經(jīng)醫(yī)院法律顧問審核。本規(guī)章制度自訂立之日起生效，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行廣泛宣傳和培訓(xùn)。第十四條本規(guī)章制度的解釋和適用本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部。對(duì)于本規(guī)章制度未