物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞠躬角度15度鞠躬禮30度鞠躬禮運(yùn)用的場(chǎng)合遇到客人與同事見(jiàn)面問(wèn)候表示感謝或回禮向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作客人來(lái)訪講師授課前后受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)議儀式發(fā)表講話前后上司見(jiàn)面問(wèn)候歡送客人離開(kāi)致歉施禮的目的尊重、歡迎、感謝尊敬施禮的視線腳前1.5米處腳前1米處綠線標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)員工通用行為范行為舉止物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)指引客人方向進(jìn)出敲門(mén)綠線標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)人過(guò)地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)員工通用行為規(guī)范語(yǔ)言態(tài)度房地產(chǎn)E網(wǎng)物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)說(shuō)話的技巧

寒暄與問(wèn)候

爭(zhēng)取主動(dòng)

聲音要清洗宏亮

注視業(yè)主的眼睛

問(wèn)候要符合業(yè)主的情況

問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)

您好….物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)談話禮儀/文明的語(yǔ)言

請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、好的、是、清楚、您、某先生、某小姐、貴公司、歡迎、您先請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)、您認(rèn)為呢、哪一位、請(qǐng)稍等、沒(méi)關(guān)系、不客氣、請(qǐng)指教、請(qǐng)多關(guān)照、拜托、非常感謝、再見(jiàn)、、、、、、物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1）應(yīng)避免使用的言語(yǔ)：我不知道（不清楚）……你找其他部門(mén)……我們一直是這樣的……我們從沒(méi)……我們不可能……你好像不明白……你肯定弄錯(cuò)了……到時(shí)候，可能……2）應(yīng)積極運(yùn)用的言語(yǔ)：您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)……您請(qǐng)講，我在記錄…我們可以……您有什么建議……您可以放心，我們保證……是的（好的）……我已記錄，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我馬上或在（確定的時(shí)間）之前給您答復(fù)……在（確定的時(shí)間）之前，我們一定……談話禮儀/文明的語(yǔ)言

物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)談話禮儀/謙和的態(tài)度調(diào)低音量

控制語(yǔ)速

把握語(yǔ)氣

檢點(diǎn)舉止

物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)談話禮儀/交談的十忌閉嘴

插嘴

雜嘴

臟嘴

葷嘴

油嘴

貧嘴

強(qiáng)嘴

刀子嘴

電報(bào)嘴

物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)驗(yàn)房人員職責(zé)驗(yàn)房協(xié)調(diào)人責(zé)任區(qū)域：交付現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)房屋驗(yàn)收相關(guān)問(wèn)題的咨詢解答，對(duì)驗(yàn)房資料進(jìn)行整理，將《驗(yàn)房整改通知單》統(tǒng)一發(fā)放至施工單位并督促工程維修進(jìn)度工作，組織整改后的驗(yàn)房工作，直至整改完成交付。驗(yàn)房工程師

責(zé)任區(qū)域：驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)：配合交樓大使在房屋現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行房屋驗(yàn)收、通水試驗(yàn)等現(xiàn)場(chǎng)操作。物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、驗(yàn)房人員應(yīng)提前作好相關(guān)準(zhǔn)備；2、驗(yàn)房人員提前在驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)等候；3、驗(yàn)房開(kāi)始后，按照《業(yè)主驗(yàn)房記錄單》順序進(jìn)行具體操作，對(duì)滲水試驗(yàn)及房屋設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)；4、比較疑難的問(wèn)題記錄下來(lái)，回交付現(xiàn)場(chǎng)后有驗(yàn)房負(fù)責(zé)人進(jìn)行解答，不輕易許諾；驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)禮儀要素物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、不要打斷業(yè)戶的話頭，要讓業(yè)戶把話說(shuō)完再提問(wèn)或進(jìn)行相關(guān)解答，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。6、應(yīng)及時(shí)記錄重點(diǎn)內(nèi)容和業(yè)戶資料等重要事項(xiàng)。7、通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑，并不斷點(diǎn)頭，同時(shí)說(shuō)：“是的，好的，我知道了，我已記錄，我立刻幫您聯(lián)系（解決）8、察言觀色。驗(yàn)房人員現(xiàn)場(chǎng)禮儀要素物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)與客戶保持情感交流初次見(jiàn)面時(shí)，向客戶作簡(jiǎn)單的自我介紹，給其留下良好的第一印象。記住客戶的姓名，針對(duì)不同年齡段和性別使用合適的稱謂。在與客戶攀談的過(guò)程中交流思想，設(shè)法在與客戶交流的過(guò)程中，了解與其有關(guān)的信息。比如：從事的職業(yè)、特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好、家庭情況等。盡量迎合客戶感興趣的話題進(jìn)行交流，以此拉近雙方的距離。溝通方式與技巧物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)積極引導(dǎo)客戶驗(yàn)房將自己所了解的有利信息傳遞給客戶，使客戶感覺(jué)到你在這方面是專(zhuān)家，從而產(chǎn)生信任感。避免談及知道很少或根本不知道的主題。對(duì)于客戶提出的非施工質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予滿意答復(fù)。已制定統(tǒng)一說(shuō)辭的答復(fù)，應(yīng)按說(shuō)辭給予回答。在驗(yàn)收房屋過(guò)程中應(yīng)處于主導(dǎo)位置，主動(dòng)引導(dǎo)客戶按流程進(jìn)行驗(yàn)收，控制驗(yàn)房時(shí)間和節(jié)奏。溝通方式與技巧物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言：不要模棱兩可，不要支吾搪塞。言簡(jiǎn)意賅讓人記憶深刻，簡(jiǎn)短的句子清晰明確，容易理解。簡(jiǎn)潔：如果你可以用5個(gè)字把問(wèn)題說(shuō)清楚，就不應(yīng)該用50個(gè)字，簡(jiǎn)潔才有效果。停頓：有助于提高客戶對(duì)工作人員所傳遞信息的理解，并且可以給自己一個(gè)機(jī)會(huì)去清楚地思考，直到思維高度清晰之后再動(dòng)口，語(yǔ)調(diào)：平靜、隨意的語(yǔ)調(diào)，可以使你所說(shuō)的話成為你能在那個(gè)時(shí)刻傳遞的最佳信息。溝通方式與技巧物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通時(shí)的肢體語(yǔ)言姿勢(shì)和手勢(shì)是講話者的繪畫(huà)工具，它顯示和強(qiáng)調(diào)了正在說(shuō)的事情，有很強(qiáng)的表現(xiàn)能力。在描繪高度準(zhǔn)確和動(dòng)作性強(qiáng)的詞句時(shí)使用舒展的面容與姿勢(shì)是讓客戶接受與欣賞的最重要工具。溝通方式與技巧物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)回答提問(wèn)的技巧做好最壞的準(zhǔn)備：當(dāng)客戶提出令人棘手的問(wèn)題時(shí)，不要立刻作出回答，暫時(shí)停下來(lái)，仔細(xì)考慮你的回答，給予客戶積極、正面的回答，而不是具有攻擊性、拒絕性的回答。承認(rèn)“我不知道”：當(dāng)你不是真的知道問(wèn)題的答案時(shí)，任何答案都有可能是錯(cuò)誤的或者成為謊言。因此，可以暫時(shí)向客戶承諾一個(gè)能給予其正確答復(fù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。溝通方式與技巧物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)談話時(shí)的目光交流正確的目光交流：強(qiáng)有力的目光交流顯示自信和控制。錯(cuò)誤的目光交流：當(dāng)你說(shuō)話時(shí)看著物品而不是看著人時(shí)，對(duì)方就會(huì)變得不關(guān)心你的講話或者完全反感。在你往上看時(shí)，你看起來(lái)就像乞求上帝給點(diǎn)兒提示的卡片；在你往下看時(shí)，你看起來(lái)仿佛想從鞋子中找到幫助。不斷變化的目光看起來(lái)躲躲閃閃，不是光明正大。偶爾的目光轉(zhuǎn)移反應(yīng)出恐懼和不確定性。溝通方式與技巧物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通技巧訓(xùn)練組織材料：為客戶帶去準(zhǔn)備好的、深思熟慮的材料。準(zhǔn)備一種最適合你的方式，如：提綱、筆記或手稿。大聲練習(xí)：可使用錄音機(jī)、錄像機(jī)或鏡子，請(qǐng)朋友、同事幫助練習(xí)。這將幫助你監(jiān)控自己，顯示出自身不凡的表現(xiàn)。練習(xí)