酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材模板

-酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)

第一講管理概念和標(biāo)準(zhǔn)管理概念和標(biāo)準(zhǔn)

第二講什么是好管理（一）什么是好管理（一）

第三講什么是好管理（二）什么是好管理（二）

第四講什么是好管理（三）什么是好管理（三）

第五講什么是好管理（四）什么是好管理（四）

第六講酒店經(jīng)理管理職能（一）酒店經(jīng)理管理職能（一）

第七講酒店經(jīng)理管理職能（二）酒店經(jīng)理管理職能（二）

第八講酒店經(jīng)理管理職能（三）酒店經(jīng)理管理職能（三）

第九講酒店經(jīng)理管理職能（四）酒店經(jīng)理管理職能（四）

第十講酒店管理中溝通（上）酒店管理中溝通（上）

第十一講酒店管理中溝通（下）酒店管理中溝通（下）

第十二講部門協(xié)調(diào)和激勵(lì)體系部門協(xié)調(diào)和激勵(lì)體系第1講管理概念和標(biāo)準(zhǔn)

【本講關(guān)鍵】1.什么是管理2.為何說管理是“經(jīng)過她人去做”3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—忠誠(chéng)

兩個(gè)測(cè)試

1.測(cè)試1小測(cè)試：請(qǐng)看下面三個(gè)題目，說出你看到了什么？請(qǐng)選擇：你選擇是A還是B呢？假如你選擇是A，那么在你思維方法中習(xí)慣于將注意力集中于對(duì)方錯(cuò)誤，而忽略對(duì)方正確之處。這種放大錯(cuò)誤忽略優(yōu)點(diǎn)思維方法將為你管理帶來巨大問題，緊盯著你上司或下屬缺點(diǎn)，你怎么能跟她們相處得好呢？

2.測(cè)試2明白了這么道理，下面請(qǐng)?jiān)倏戳硪粋€(gè)小測(cè)試這個(gè)測(cè)驗(yàn)提醒各位經(jīng)理人試著換個(gè)角度來觀察問題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！只要切記這個(gè)管理基礎(chǔ)理念，多看到對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，你管理水平就能登上一個(gè)新臺(tái)階！

什么是管理

1.管理定義管理是指在特定環(huán)境下，對(duì)資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，方便達(dá)成既定組織目標(biāo)過程。對(duì)于什么是管理這個(gè)問題，一萬個(gè)人就有一萬個(gè)答案。不過萬變不離其宗：管理本質(zhì)就是經(jīng)過她人來完成任務(wù)，即自己不做而讓她人去做，從而完成自己預(yù)想目標(biāo)。因?yàn)楣芾砉ぷ骶褪且?jīng)過綜合利用組織中多種資源來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，所以調(diào)配她人就成為管理必需手段。管理工作過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行活動(dòng)組成，具體說包含計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制她人完成目標(biāo)，這些全部是管理基礎(chǔ)職能。

2.酒店管理定義那么，什么是酒店管理呢？其實(shí)套用管理定義就能夠了，即酒店管理者把自己所管那份工作做好，就是酒店管理。

【案例】某飯店客人反應(yīng)上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭，發(fā)覺她正在手忙腳亂地指揮哪個(gè)菜快點(diǎn)做，哪個(gè)菜慢點(diǎn)做，哪個(gè)盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。陳總經(jīng)理見此情景哭笑不得，對(duì)老鄭說：“我30天付你兩萬塊薪水，是要你來做管理工作，具體事應(yīng)該讓她人做，而不是您自己親自刷盤子啊?！标惪偨?jīng)理幫助老鄭分析上菜速度慢多個(gè)原因：第一個(gè)原因，有時(shí)因?yàn)榭腿司鄄拖嗷サ群?，等人齊了才點(diǎn)菜，所以等了許久客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為何不上來；第二，因?yàn)榉?wù)員疏忽，點(diǎn)好魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺魚被隨意擺放，殺海鮮工人沒有看到也不去尋求，樂得自己輕閑；第四，殺過魚沒有被立即送去廚房烹調(diào)；第五，好不輕易做好魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒有立即上桌。經(jīng)過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去處理問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。這件事使她明白了管理是經(jīng)過她人完成任務(wù)，而不是什么事全部親力親為。

什么是好管理

對(duì)每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，全部是上有老板，下有下屬。所以優(yōu)異管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè)方面來考察，好管理就要達(dá)成使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣效果。首先來看一下在老板眼中，怎樣經(jīng)理才是優(yōu)異經(jīng)理。

老板眼中好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)（上）

忠誠(chéng)老板對(duì)經(jīng)理第一個(gè)要求就是忠誠(chéng)。忠誠(chéng)包含對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、對(duì)老板個(gè)人忠誠(chéng)和對(duì)所從事事業(yè)忠誠(chéng)三個(gè)方面內(nèi)容。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

【案例】阿基波特是美國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)石油企業(yè)一名一般職員，她有個(gè)有趣習(xí)慣，每次署名全部會(huì)在名字后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”字樣。寫得多了，她同事就給她起了個(gè)外號(hào)—“四美元一桶”。董事長(zhǎng)洛克菲勒聽說了這件事，為她對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)所感動(dòng)，專門接見了她，并給提拔。若干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油企業(yè)第二任董事長(zhǎng)。對(duì)老板忠誠(chéng)作為酒店經(jīng)理，必需學(xué)會(huì)欣賞老板。老板作為企業(yè)龍頭，自然有很多安身立命絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。即使經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在一些方面技能要超出老板，不過一定要在任職期間對(duì)老板保持忠誠(chéng)，尤其忌諱是在離開一個(gè)企業(yè)后四處亂傳老板壞話。對(duì)所從事事業(yè)忠誠(chéng)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這么才能做出一番事業(yè)。

第2講什么是好管理（一）

【本講關(guān)鍵】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)會(huì)溝通2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—領(lǐng)會(huì)上司意圖3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—打造實(shí)施力

含有很強(qiáng)溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。經(jīng)理和老板產(chǎn)生意見分歧一個(gè)關(guān)鍵原因就在于平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)差異。

【案例】陳老板：我請(qǐng)你來是因?yàn)槲以诮?jīng)營(yíng)上沒有那么多精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請(qǐng)你來是期望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，所以你要聽從我想法。王經(jīng)理：我是您30天花幾萬塊錢請(qǐng)來專業(yè)人士，假如您在做決定時(shí)候不來請(qǐng)教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？假如您想怎么做就怎么做，繞開我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢不是白花了嗎？陳老板：我決定自然有我道理，而且我擁有幾億人民幣資產(chǎn)，沒點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣資產(chǎn)？這么對(duì)話常常發(fā)生在經(jīng)理和老板之間，很輕易造成誤解甚至分道揚(yáng)鑣，處理這一問題關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通。高處不勝寒，老板作為成功人士，她內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對(duì)老板發(fā)自內(nèi)心關(guān)心。一名成功經(jīng)理人，首先必需取得老板信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會(huì)認(rèn)可經(jīng)理才能，才能讓經(jīng)理專長(zhǎng)發(fā)揮出來。

【自檢】您是一名職業(yè)經(jīng)理人，請(qǐng)依據(jù)以下老板具體情況寫出您怎樣和她主動(dòng)溝通、取得信任方法：1．你老板是一位年逾六十老年人，她幾位兒女全部旅居國(guó)外，所以空蕩蕩房子里常常只剩她和保姆。老人喜愛打網(wǎng)球，常常在企業(yè)發(fā)怨言找不到能夠同去伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你老板喜愛品茗，聽說你家鄉(xiāng)出產(chǎn)頂級(jí)綠茶，曾經(jīng)在其它同事面前提起過。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板辦公室隔著兩層樓,天天碰面機(jī)會(huì)全部極少,討論工作全部很不方便。借著裝修之機(jī)，老板提出想把辦公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1

能夠領(lǐng)會(huì)上司意圖中國(guó)人性格有個(gè)獨(dú)特之處，就是說和想常常不一致。這是因?yàn)橹袊?guó)人性格中共存著陽(yáng)性人格和陰性人格兩個(gè)方面。所謂陽(yáng)性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。要想正確領(lǐng)會(huì)上司意圖，就必需了解這兩種人格在實(shí)際生活中表現(xiàn)。

【案例】某酒店聘用了一位新總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說：“我是初來乍到，期望各位慢慢了解我并給支持。今天在這里對(duì)企業(yè)有什么意見和提議，全部能夠開誠(chéng)布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲意見。話音剛落，就發(fā)覺身邊部分老資格經(jīng)理臉色全部很難看，新老總臉也沉下來，語氣不快地對(duì)小王說：“莫名其妙，這么多資格老經(jīng)理全部不開口，你憑什么這么說啊？”這話一出口，那些老資格經(jīng)理臉色全部陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪，小王則像斗敗公雞垂頭喪氣。散會(huì)以后，新老總私下找小王談話，客氣地對(duì)她說：“你知道我剛才為何那樣說嗎？我在保護(hù)你?！毙⊥跗婀值乜粗南肱u(píng)我怎么是保護(hù)我呢？老總笑了：“假如我在大會(huì)上表彰你，說你干得好，那么其它人以后就會(huì)聯(lián)合起來證實(shí)你是不行，就會(huì)給你帶來很大阻力。剛才我在會(huì)上那么說了以后，那些資格老經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，她們就不會(huì)聯(lián)合起來對(duì)付你，所以我說這個(gè)話就是保護(hù)你啊。其實(shí)我心里很明白你意見提很好，而且你是很有能力，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開表彰不見得是表彰，公開批評(píng)也不見得是批評(píng)，所說和所想是不一樣。要注意是，不是全部時(shí)候，上司公開意見全部和心里所想不一樣，所以要領(lǐng)會(huì)上司意圖并不是一件輕易事情，必需動(dòng)腦筋觀察和思索。

含有很強(qiáng)實(shí)施力一個(gè)人是否含有實(shí)施力，就要看她是否能夠按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。而判定一個(gè)企業(yè)是否含有很強(qiáng)實(shí)施力，經(jīng)理和下屬雙方一樣負(fù)有責(zé)任。首先在于經(jīng)理檢驗(yàn)和督促，其次在于下屬是否能成功完成任務(wù)。所以一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己實(shí)施力，要從檢驗(yàn)部屬實(shí)施力和提升自己實(shí)施力兩方面入手。怎樣檢驗(yàn)下屬實(shí)施力①任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實(shí)際行為總指揮首先，任命一名得力總指揮，負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個(gè)職員應(yīng)該做事情?！翱腿擞肋h(yuǎn)是正確”、“多勞多得，按勞分配”等口號(hào)應(yīng)該由這個(gè)總指揮解碼為企業(yè)職員日常工作制度和模式。

【案例】某酒店客房部實(shí)施計(jì)件制工資制度，客房服務(wù)員基礎(chǔ)工資是一致，而依據(jù)工作實(shí)效發(fā)放計(jì)件工資是有所區(qū)分。計(jì)件工資部分是依據(jù)職員工作表現(xiàn)和結(jié)果計(jì)算，而不是依據(jù)資一向計(jì)算。下表是服務(wù)員某天計(jì)件工作統(tǒng)計(jì)，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，等級(jí)越高工資越多，天天清理房間越多工資也越多。根據(jù)統(tǒng)計(jì)出來數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)等級(jí)系數(shù)就是工資數(shù)。天天每張表全部由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。經(jīng)理制訂了這么制度以后，服務(wù)員們工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了職員工作熱情。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間

第3講什么是好管理（二）

【本講關(guān)鍵】1.緊盯意義2.增強(qiáng)實(shí)施力方法（上）

緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整其次，當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后，經(jīng)理要緊盯下屬，發(fā)覺問題要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在這個(gè)過程中，下屬一樣有回報(bào)責(zé)任，從而形成一個(gè)緊盯和回報(bào)良性循環(huán)。圖1-1回報(bào)和緊盯每個(gè)企業(yè)全部有自己企業(yè)文化和管理模式。在人員改變頻繁酒店業(yè)，保持自己酒店文化友好統(tǒng)一是十分必需。而擁有不一樣工作經(jīng)歷職員很可能對(duì)本酒店宗旨和精神了解有所偏差甚至偏離，對(duì)本酒店管理模式不適應(yīng)。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必需進(jìn)行“緊盯”，假如發(fā)覺下屬出了問題要立即修正。緊盯目標(biāo)就是為了修正，就是為了將職員融合在一起，建立友好統(tǒng)一企業(yè)文化。

【案例】日本航空企業(yè)曾有一位經(jīng)理助理很含有實(shí)施力。一次，總部通知她四戶家庭要在30天以后療養(yǎng)，期望她在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)定四套連在一起海景套房。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，她立即匯報(bào)給總部：“匯報(bào)總部，經(jīng)過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會(huì)繼續(xù)努力尋求另外三間。請(qǐng)放心。”接下來兩個(gè)星期，每找到一間套房，她全部會(huì)向總部匯報(bào)。不巧是余下最終一間套房被度假一個(gè)家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭央求可否把房間讓出，作為交換，她自費(fèi)預(yù)定了一間愈加好套房，價(jià)格更高，風(fēng)景愈加好，無償提供給這個(gè)家庭。這家人當(dāng)然快樂地答應(yīng)了。于是四個(gè)套房就全部拿到了。這位助理立即將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部人按時(shí)來療養(yǎng)。因?yàn)槭虑檗k仔細(xì)，半個(gè)月后，她就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。

定時(shí)總結(jié)失誤和疏忽最終，經(jīng)理要定時(shí)總結(jié)職員失誤和疏忽，評(píng)定這個(gè)職員是否仍然適合從事這個(gè)崗位工作。假如在緊盯過程中發(fā)覺問題，進(jìn)行修正時(shí)怎樣全部不能達(dá)成滿意效果，經(jīng)理就要立即進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)該換人。這是經(jīng)理提升實(shí)施力最終一步，當(dāng)然，最好處理方法是經(jīng)理提升職員實(shí)施力，以達(dá)成上行下效效果。

增強(qiáng)實(shí)施力方法（上）

學(xué)會(huì)自己發(fā)覺問題經(jīng)理要學(xué)會(huì)自己發(fā)覺問題，而不是等著下屬來匯報(bào)問題。大多數(shù)經(jīng)理沒有發(fā)覺問題原因有以下三種：■第一，缺乏走動(dòng)管理

【案例】麥當(dāng)勞總裁到各地連鎖店檢驗(yàn)工作，發(fā)覺部分分店經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無事可做。于是回到總企業(yè)后下令每家連鎖店經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適辦公椅后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長(zhǎng)一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁意思去做。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來品茗看報(bào)紙時(shí)候，往后一靠就要倒翻。坐著不舒適就到店里四處走走，結(jié)果走越多，發(fā)覺問題越多，處理問題越多，麥當(dāng)勞效益也就越來越好?！龅诙瑯?biāo)準(zhǔn)過低看不到問題第二個(gè)原因，是存在于經(jīng)理人心中管理標(biāo)準(zhǔn)過低，從而對(duì)自己酒店管理放松要求。對(duì)人員出勤、對(duì)“五常”標(biāo)準(zhǔn)把握等尺度要有針對(duì)性提升，這就要求經(jīng)理人必需勤于外出考察、留心觀察、擴(kuò)大見識(shí)，提升自己對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)，把酒店各項(xiàng)管理全部提升一個(gè)檔次?！龅谌瑳]有認(rèn)真分析客人意見客人是酒店上帝，客人意見對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)和管理意義十分重大，所以認(rèn)真分析客人每條意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談意見也應(yīng)該給肯定，表示誠(chéng)意。采納有建設(shè)性意見，能夠發(fā)覺酒店很多重大問題。做到這一點(diǎn)，就必需要給客人提供提出意見通道，關(guān)鍵方法是將酒店投訴明確化，讓每個(gè)客人全部知道應(yīng)該到哪里去提意見。

【案例】杭州某賓館經(jīng)理常常分析客人投訴，她發(fā)覺很多客人對(duì)賓館服務(wù)不是很了解，曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有些人闖進(jìn)房間亂動(dòng)被子；還有很多客人對(duì)西餐刀叉使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館服務(wù)。這位經(jīng)理就動(dòng)腦筋分析，洗衣機(jī)、電腦全部有說明書，為何賓館服務(wù)就沒說明書呢？于是她編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對(duì)客人投訴熱點(diǎn)，將賓館相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而降低了產(chǎn)生誤解幾率。比如說明書上注明賓館退房高峰是11點(diǎn)到12點(diǎn)，提醒客人假如想避開排隊(duì)高峰，就麻煩您提前退房。這么溫馨提醒全部是依據(jù)客人投訴分析得來。第4講什么是好管理（三）

【本講關(guān)鍵】1.增強(qiáng)實(shí)施力方法（下）2.螺旋式管理3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—承上啟下4.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—絕對(duì)服從

增強(qiáng)實(shí)施力方法（下）

學(xué)會(huì)自己思索問題發(fā)覺問題以后，關(guān)鍵步驟是思索問題到底是什么原因造成，才能對(duì)癥下藥。

【案例】浙江省旅游局首先提議“創(chuàng)建綠色飯店”活動(dòng)在短短十二個(gè)月內(nèi)就取得了省內(nèi)100多家三星級(jí)酒店踴躍參與，并由此推廣到全國(guó)范圍旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭(zhēng)做綠色客人，幫助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“假如您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單?！笨墒且欢螘r(shí)間下來以后，發(fā)覺根本沒人把牌子放在枕頭上。是客大家全部不愿意節(jié)能環(huán)境保護(hù)嗎？經(jīng)理們煞費(fèi)苦心地思索，發(fā)覺原來是客大家早上起床后急急忙，極少有些人會(huì)記得把卡片放到枕頭上。于是有些人動(dòng)腦筋，把卡片上話改成：“假如您想更換床單，請(qǐng)將卡片放到枕頭上?！睆亩幚砹诉@個(gè)困擾。③學(xué)會(huì)自己處理問題，并預(yù)防同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有處理問題能力，同時(shí)也要能夠找到產(chǎn)生問題原因，順藤摸瓜，并做好預(yù)防方法，預(yù)防同類問題再次發(fā)生。下面舉一個(gè)例子來說明經(jīng)理人應(yīng)該怎樣發(fā)覺問題、思索問題、處理問題，而且預(yù)防同類問題再次發(fā)生。

【案例】發(fā)覺問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)剪發(fā)覺是在傳菜這個(gè)步驟出了問題。思索問題：經(jīng)理分析造成傳菜慢原因不是人員不夠，或是傳菜職員懶惰所致。為了確定是哪個(gè)原因使然，經(jīng)理調(diào)查了其它酒店傳菜員工作量。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個(gè)餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個(gè)餐位；而該飯店25個(gè)傳菜員負(fù)責(zé)1000個(gè)餐位。對(duì)比以下：500個(gè)餐位—7人，平均每人70個(gè)餐位700個(gè)餐位—9人，平均每人80個(gè)餐位1000個(gè)餐位—25人，平均每人40個(gè)餐位從而得出結(jié)論，是因?yàn)槁殕T懶惰造成傳菜慢，影響上菜速度。處理問題：實(shí)施計(jì)件制，每位傳菜員隨身配一顆小小印章，每跑一個(gè)菜蓋一個(gè)章，不僅實(shí)施了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計(jì)工作量，提升了傳菜員主動(dòng)性。以前拿一個(gè)菜就上樓傳菜員現(xiàn)在拿三四個(gè)菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢事了。酒店管理問題層出不窮，利用“發(fā)覺問題——思索問題——處理問題并預(yù)防再次發(fā)生”模式，能夠使酒店管理做到螺旋式上升，不停提升級(jí)次。

【自檢】針對(duì)提升經(jīng)理實(shí)施力三個(gè)方面內(nèi)容，請(qǐng)您在以下所發(fā)覺問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整。可根據(jù)具體情況補(bǔ)充“思索問題”一欄原因，并給出對(duì)應(yīng)處理問題方法。發(fā)覺問題思索問題處理問題客人反應(yīng)飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少

服務(wù)員偷懶

酒店服務(wù)員亂報(bào)菜價(jià)領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià)

服務(wù)員個(gè)人想從中牟利

酒店工程維修部工具常常丟失工具拿取歷來不登記

工作人員把工具帶回家

見參考答案1-2

知道承上啟下經(jīng)理人處于老板和下屬中間，在處理問題時(shí)知道承上啟下是很關(guān)鍵一個(gè)能力。具體來說，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬關(guān)系時(shí)，經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己，只有這么才有機(jī)會(huì)升遷，才能做好老板和下屬之間潤(rùn)滑劑，才是好經(jīng)理?？偸窃谙聦倜媲白龊萌耍岊I(lǐng)導(dǎo)做惡人經(jīng)理是不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)信任。

【案例】小李不小心打壞了餐桌上玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過來問詢小李是否受傷，撫慰了小李，并沒有提及賠償事情，小李心里認(rèn)為暖暖。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓她通知小李交300元賠償打壞玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真不是啊。趙主管：真嗎？三年以前，我跟她在別酒店工作時(shí)候，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被她罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分全部不能少，立即要賠出來。她今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。

絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所含有管理方面專長(zhǎng)有時(shí)會(huì)蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己意見，不愿相信老板能力和提議，往往陷入剛愎自用怪圈，最終造成雙方合作僵局。所以一定要切記一點(diǎn)，經(jīng)理人是沒有資格對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決定下判定！領(lǐng)導(dǎo)命令不管對(duì)錯(cuò)，經(jīng)理必需絕對(duì)服從。而且很多時(shí)候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)決定錯(cuò)了，其實(shí)結(jié)果并非一定是這么。

【案例】邵經(jīng)理命令王主管把賓館全部床罩洗一遍，王主管憑借十年主管經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，所以她果斷不愿洗。兩個(gè)人爭(zhēng)吵起來，鬧得很不愉快。最終王主管還是根據(jù)經(jīng)理命令洗了床罩，結(jié)果證實(shí)因?yàn)楝F(xiàn)在使用床罩采取了新材料，不再縮水了。假如床罩真縮水怎么辦呢？假如主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)決定是錯(cuò)誤，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩一洗是要縮水。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有兩種回復(fù)，第一個(gè)會(huì)聽從主管意見，放棄這個(gè)命令。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你意見時(shí)候，注意要低調(diào)處理，不可四處宣揚(yáng)是因?yàn)槟愎诓磐炀攘丝赡馨l(fā)生損失，而要守口如瓶，看成什么也沒發(fā)生過。第二種回復(fù)經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持她命令，主管就必需服從經(jīng)理命令，聰慧主管會(huì)洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能，第一個(gè)可能沒有縮水，那就繼續(xù)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)命令，把它做好，第二種可能是床罩真縮水了，那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會(huì)收回原來命令。這個(gè)步驟圖所表示：圖2-1服從領(lǐng)導(dǎo)命令步驟圖假如證實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決定是錯(cuò)誤，這個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必需要含有替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子能力，即有補(bǔ)臺(tái)能力。上述例子中，主管就能夠把洗后報(bào)廢床罩鋪好，然后主動(dòng)去找經(jīng)理陪她查房，到鋪著洗后報(bào)廢床罩房間時(shí)，經(jīng)理自己就會(huì)發(fā)覺床罩出了問題，會(huì)立即更正她命令。

【自檢】請(qǐng)?jiān)谡_處理方法后面打勾：1.王經(jīng)理讓小張打掃后廚，小張認(rèn)為廚房不是她責(zé)任所在，所以當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)該派她人來做這項(xiàng)工作。（）2.小李在張經(jīng)理計(jì)劃上發(fā)覺了一處錯(cuò)誤，幫經(jīng)理糾正后逢人便說。（）3.趙師傅自學(xué)成才為飯店開發(fā)了一道新菜，領(lǐng)導(dǎo)表彰她，她說是受領(lǐng)導(dǎo)啟發(fā)才開發(fā)出來。（）4.張總當(dāng)眾宣告酒店餐廳燈光應(yīng)該調(diào)暗，陳經(jīng)理有不一樣意見，會(huì)后偷偷找到張總說明原因。（）見參考答案2-1第5講什么是好管理（四）

【本講關(guān)鍵】1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力3.職員角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊(duì)4.職員角度：好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬

能讓下屬高效率、高效益工作每個(gè)老板最不愿意看到，就是下屬在工作時(shí)間閑著無事可做，所以作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來，高效率、高效益工作，是老板最愿意看到。能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)就必需建立起規(guī)范層層管理制度。當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效、職員責(zé)任明確酒店出現(xiàn)了問題，老板發(fā)覺服務(wù)職員作態(tài)度不認(rèn)真時(shí)候，老板會(huì)根據(jù)責(zé)任關(guān)系一層一層尋求問題原因，處理步驟圖所表示：圖2-2規(guī)范處理程序而在部分管理制度不健全企業(yè)中，假如出現(xiàn)問題，老板會(huì)直接批評(píng)服務(wù)員，這會(huì)使老總下轄經(jīng)理人等失去其職能。老板行使了經(jīng)理職能，但卻未必能達(dá)成好管理效果。圖2-3不規(guī)范處理程序

有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年時(shí)間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年?？梢姮F(xiàn)代社會(huì)在以十倍速度發(fā)展，對(duì)于經(jīng)理人來說，不停學(xué)習(xí)充電是必備素質(zhì)。假如沒有學(xué)習(xí)力，將很快被社會(huì)所淘汰。把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！

下屬眼中好經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)

讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)得力助手對(duì)下屬來說，能讓她感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理得力助手，這么經(jīng)理就是好經(jīng)理。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這么感覺，這里關(guān)鍵就在于工作團(tuán)體組成必需合理，這種合理搭配包含能力特點(diǎn)、性格原因、甚至血型等很多方面原因。表2-1工作團(tuán)體合理搭配原因表原因角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營(yíng)型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營(yíng)型和管理型搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板全部是經(jīng)營(yíng)型人才，能抓住市場(chǎng)和用戶，不過管理職員等內(nèi)部事務(wù)卻是她弱項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請(qǐng)一位管理型經(jīng)理來幫助她管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對(duì)管理內(nèi)部職員很在行，但對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓卻是弱項(xiàng)。所以經(jīng)營(yíng)型和管理型搭配就是針對(duì)能力特點(diǎn)合理搭配，如若不然，企業(yè)發(fā)展肯定遭遇瓶頸。求同型和求異型搭配人性格分為兩種：求同型和求異型。求異型人才比較適合做老總，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)必需要有創(chuàng)新見解、求變精神，要敢說敢做，這正是求異型人特點(diǎn)。而求同型人才則是很優(yōu)異協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方相同點(diǎn)從而淡化乃至處理矛盾。管理者就是做承上啟下人。這么性格搭配就比較友好，所以在一個(gè)團(tuán)體里面一定要有求異和求同兩種性格組員。血型搭配不一樣血型人性格不一樣，而我們?cè)趯で蠊ぷ骰锇闀r(shí)最好能找到和自己性格互補(bǔ)人，比如說O型血人和B型血人搭配就是互補(bǔ)型工作伙伴。表2-2工作伙伴血型搭配血型特點(diǎn)和個(gè)性怎樣和此血型工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型職員高效地完成任務(wù)O型O型血人個(gè)人意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)全部很強(qiáng)。

可盡可能將O型血下屬叫到無第三者場(chǎng)所談話。充足向其陳說利害，動(dòng)之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威方法逼其就范。當(dāng)要激勵(lì)O型血下屬奮發(fā)時(shí)，要充足肯定其才能，使其堅(jiān)定信心，對(duì)未來充滿期望。對(duì)O型血職員應(yīng)盡力指明其工作目標(biāo)、意義和責(zé)任所在。在具體部署工作時(shí)，則應(yīng)給O型血下屬自己處理余地。A型A型血職員較為尊重習(xí)慣，和整體行動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)秩序，對(duì)集體、上級(jí)也較為順從。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血職員確實(shí)自感有所不足。對(duì)A型血職員激勵(lì)關(guān)鍵是充足肯定其優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)其成就表示贊賞，使A型血人增強(qiáng)自信心。對(duì)A型血職員則應(yīng)做到事先充足講清任務(wù)具體要求，并盡可能讓A型血下屬參與集體性工作為宜。B型B型血職員在工作中多能認(rèn)真、熱心推行自己職責(zé)，很好地發(fā)揮自己才能。不能摻雜感情成份，但必需做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠(chéng)服。要指出其尚存在不足，并指出部門對(duì)她期望，以使B型血下屬精神振奮，從而愈加奮發(fā)努力。對(duì)B型血職員可下達(dá)大致指令，而不作具體行動(dòng)要求，對(duì)于B型血下屬應(yīng)盡可能采取下“軍令狀”包干形式。AB型AB型血職員多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板傾向，對(duì)工作適應(yīng)性較強(qiáng)。對(duì)AB型血下屬應(yīng)充足肯定其在工作中作用，以鼓勵(lì)其愈發(fā)努力。對(duì)AB型血職員可對(duì)其明確工作范圍和權(quán)限，但無須要求AB型血下屬負(fù)擔(dān)最終責(zé)任，并在具體實(shí)施過程中不停給以指示。讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替換好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時(shí)安全感，這么合作雙方全部會(huì)很愉快。

讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作經(jīng)理就是好經(jīng)理。有兩種方法能夠促進(jìn)經(jīng)理提升這種能力：一是不停反思工作中缺點(diǎn)和不足；二是激發(fā)下屬工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最關(guān)鍵手段。不停反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必需不停反思自己是否是一個(gè)好經(jīng)理，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條？是否能夠領(lǐng)會(huì)上司意圖？是否有實(shí)施力？是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你下屬開快樂心地工作？假如答案是否定，再有針對(duì)性地深入思索缺點(diǎn)在哪里，怎樣改善。反思意識(shí)是管理中一個(gè)關(guān)鍵必不可少理念。依靠溝通每個(gè)下屬全部期望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里地位，這么才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)和下屬不停溝通，讓下屬知道自己優(yōu)點(diǎn)，肯定她價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不停進(jìn)步。

【案例】A企業(yè)王總和下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年時(shí)間了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報(bào)工作，不過王總總是笑笑不說什么，劉經(jīng)理無從把握王總意思，每次見到她總是很擔(dān)心，連王總對(duì)她笑也猜不出其真正意思，不知道王總對(duì)她工作是否滿意。以后干脆就辭職了。B企業(yè)張總建立了述職制度，每個(gè)月全部把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個(gè)人，要求陳經(jīng)理依據(jù)崗位職責(zé)，把上個(gè)月工作情況匯報(bào)一下，并給自己表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個(gè)分，兩個(gè)分一對(duì)比，假如有差異就相互坦誠(chéng)地說出見解，假如沒有差異就是在工作缺點(diǎn)方面達(dá)成了共識(shí)，就有了改善方向。經(jīng)過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)想法，見了張總面總是很坦然。

【自檢】請(qǐng)您做下面實(shí)踐練習(xí)題：1．作為一名經(jīng)理，為了使下屬滿意，你會(huì)采取哪些方法？請(qǐng)寫下來：________________________________________________________________________________________________________________________2．你認(rèn)為在這些方法中，哪些是物質(zhì)激勵(lì)，哪些是思想和價(jià)值觀溝通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些方法是為了讓職員發(fā)覺自己價(jià)值，哪些方法是為了讓職員安心認(rèn)真工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每?jī)煞矫骊P(guān)系和效果，并對(duì)怎樣做職員眼里好經(jīng)理給出自己結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結(jié)】本講繼續(xù)上一講內(nèi)容，講述了什么是好管理。好管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理，又是下屬眼中好經(jīng)理。我們提出使老板滿意經(jīng)理所必備八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個(gè)。其中，在要求經(jīng)理絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)命令并有補(bǔ)臺(tái)能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤命令時(shí)處理方法，很有實(shí)踐性。然后我們提出使下屬滿意經(jīng)理所必備兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)下屬來說，好經(jīng)理就是能讓她感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理得力助手，能讓她心甘情愿地工作。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)成這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方法。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講酒店經(jīng)理管理職能（一）

【本講關(guān)鍵】1.計(jì)劃管理2.制訂規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）

酒店經(jīng)理人十大管理職能是什么

1.好經(jīng)理要做三件事著名《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作標(biāo)準(zhǔn)；第二檢驗(yàn)下屬有沒有根據(jù)所要求去做；第三對(duì)于下屬做得好要獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好要處罰。這三個(gè)管理秘訣簡(jiǎn)單實(shí)用地濃縮了管理精髓和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)明確具體，獎(jiǎng)懲立即到位。

2.酒店經(jīng)理人必備十個(gè)管理職能現(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備十個(gè)管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制訂規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢驗(yàn)、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是依據(jù)酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)量身打造而成。酒店管理每個(gè)月首要任務(wù)就是制訂計(jì)劃。對(duì)于新成立酒店我們制訂規(guī)范，對(duì)于正常運(yùn)轉(zhuǎn)酒店修訂規(guī)范；在實(shí)施之前要對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)；在實(shí)施過程中經(jīng)理要隨時(shí)指導(dǎo)和監(jiān)督并檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理手段是多樣，經(jīng)過溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，達(dá)成敦促職員目標(biāo)。

計(jì)劃管理

計(jì)劃類型

1.一個(gè)企業(yè)存在三類人?一類人是活在昨天——職員，因?yàn)槁殕T必需根據(jù)昨天制訂規(guī)章制度辦事；?一類人是活在今天——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必需隨時(shí)處理今天發(fā)生問題；?還有一類人是活在明天——老板，因?yàn)槔习灞匦杩紤]企業(yè)明天發(fā)展方向。

2.計(jì)劃三種類型一樣道理，各層經(jīng)理人職能和任務(wù)不一樣造成計(jì)劃也必需分為不一樣類型。計(jì)劃分為三種類型，依據(jù)等級(jí)和工作內(nèi)容不一樣，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制訂不一樣計(jì)劃，不一樣計(jì)劃所花費(fèi)時(shí)間、類型和特點(diǎn)全部不一樣，見下圖：圖3-1計(jì)劃三種類型

怎樣制訂計(jì)劃

1.企業(yè)計(jì)劃針對(duì)性和個(gè)性化從滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面目標(biāo)：?長(zhǎng)久目標(biāo)，即滿足企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)對(duì)人力資源需要而采取活動(dòng)；?年度目標(biāo)，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)對(duì)人力資源需要而采取培訓(xùn)活動(dòng)；?職位目標(biāo)，是為了使職員能高水平完成本職員作需要對(duì)職位所需知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取培訓(xùn)活動(dòng)；?個(gè)人目標(biāo)，是為了使職員達(dá)成其職業(yè)生涯計(jì)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)。所以，企業(yè)在制訂計(jì)劃時(shí)，必需依據(jù)這四個(gè)方面需求進(jìn)行策劃，必需有針對(duì)性，必需個(gè)性化。依據(jù)培訓(xùn)不一樣目標(biāo)展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制訂符合本身情況計(jì)劃。

【案例】以下列出某酒店制訂培訓(xùn)計(jì)劃表，就是依據(jù)不一樣培訓(xùn)對(duì)象和目標(biāo)制訂計(jì)劃。表3-1某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施人第一周經(jīng)過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層培訓(xùn)師

第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊部署工作，以鍛煉管理人員處理問題能力并通知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，怎樣獎(jiǎng)罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員

第三周，第四面培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參與并依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制訂職員規(guī)范培訓(xùn)師及全體職員第二個(gè)月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四面星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理

第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng)理

第四個(gè)月模擬實(shí)施30天各部門經(jīng)理第五個(gè)月正式實(shí)施各部門經(jīng)理

2.企業(yè)計(jì)劃長(zhǎng)久性和連續(xù)性習(xí)慣養(yǎng)成是需要時(shí)間，這就要求計(jì)劃要有長(zhǎng)久、連續(xù)性，直至培養(yǎng)出新好習(xí)慣來替換舊壞習(xí)慣。所以制訂培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天培訓(xùn)就能達(dá)成，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。第7講酒店經(jīng)理管理職能（二）

【本講關(guān)鍵】1.制訂規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）2.制訂規(guī)范方法二：向下屬學(xué)習(xí)

制訂或修訂規(guī)范

無規(guī)矩不成方圓，酒店管理必需有和之相適應(yīng)規(guī)范和制度。新開業(yè)酒店要制訂規(guī)范，需要改善管理酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況才是好管理方法和模式，所以酒店管理中能夠參考其它酒店規(guī)范來修訂適合自己規(guī)范，這么才是量體裁衣。下面介紹三種措施來制訂或修訂規(guī)范。

向成功酒店學(xué)習(xí)吸收并借鑒管理成功大酒店經(jīng)驗(yàn)，是制訂、修訂自己酒店規(guī)范有效方法。規(guī)范必需細(xì)化到服務(wù)每一步，使職員每一個(gè)服務(wù)行為全部能夠根據(jù)規(guī)范辦事，這么才能有效提升規(guī)范價(jià)值，達(dá)成提升管理水平目標(biāo)。下面從三個(gè)方面具體分析一下怎樣在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店規(guī)范。

1.接聽電話規(guī)范酒店服務(wù)門戶就是接預(yù)定電話。客人會(huì)依據(jù)接觸酒店第一印象來評(píng)定酒店等級(jí)，所以接聽電話工作對(duì)酒店管理來說是十分關(guān)鍵。成功酒店前廳接聽電話規(guī)范可總結(jié)以下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話服務(wù)員小姐是酒店形象第一個(gè)代表，所以必需經(jīng)過良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必需誠(chéng)懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報(bào)酒店名字時(shí)候，不管中、英文發(fā)音必需清楚，談話要做到禮貌、親切，更多使用禮貌用語。對(duì)于接聽電話服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，這么才能達(dá)成我們標(biāo)準(zhǔn)。問詢要素全方面明確接聽預(yù)定電話時(shí)必需問詢清楚客人以下問題，以確保預(yù)定正確和穩(wěn)妥。圖3-2接聽預(yù)定電話問詢要素

【自檢】假如您是酒店前廳接線員，請(qǐng)根據(jù)上文要求問詢要素編輯一段客人預(yù)定酒店電話統(tǒng)計(jì)。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時(shí)帶上姓問詢過客人姓名后，在后面通話中要帶上客人姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡(jiǎn)單仍然稱呼為“先生”，這種個(gè)性化服務(wù)能夠給客人親切感。保留客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話時(shí)候假如發(fā)覺對(duì)方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿習(xí)慣，發(fā)問時(shí)才有針對(duì)性，增加親切感，給客人賓至如歸感覺，這么才能留住客人。

【案例】前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺(tái)接線員小姐：請(qǐng)問先生您姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過，歡迎您再次光臨。這次還是定兩間能看見海標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對(duì)啊，你怎么知道啊？我還是想要兩間海景房。前臺(tái)接線員小姐：好，沒有問題。您還是需要換一個(gè)低一點(diǎn)枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道真清楚，不錯(cuò)。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們宗旨……

2.訂餐技巧包廂滿時(shí)怎樣處理不一樣酒店、一樣包廂被占滿時(shí)，酒店?duì)I業(yè)額是不一樣，原因就在于優(yōu)異經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益。當(dāng)包廂滿時(shí)候，經(jīng)理要依據(jù)客人具體情況做出判定。假如碰到常常光顧而且消費(fèi)額很高用戶，能夠把臨時(shí)還沒有來客包廂先讓給她，利用時(shí)間差，等到預(yù)定客人到了時(shí)，有空出包廂了能夠翻臺(tái)，這么就增加了營(yíng)業(yè)額。在分配包廂時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)根據(jù)客人消費(fèi)等級(jí)合理安排包廂，提升包廂利用率，給酒店帶來效益。掌握提問語言藝術(shù)要尊重客人權(quán)利，時(shí)刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)，客人就是上帝，所以在提問時(shí)候必需掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。

【案例一】酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個(gè)不好意思就算了？！邵先生：……

【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國(guó)際假日酒店，您在我們這兒訂了個(gè)客房對(duì)嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好，好，下次一定要去住一住，我不去我好友也應(yīng)去住一住啊。潛意識(shí)推銷

【案例】麥當(dāng)勞快餐利用潛意識(shí)進(jìn)行推銷，快餐購(gòu)置結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺(tái)客人點(diǎn)餐完成付款時(shí)候，服務(wù)員全部會(huì)先說一句：謝謝。然后立即接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識(shí)作用，客人通常全部會(huì)說：好好?；氐阶徊虐l(fā)覺原來并不需要可樂。

3.關(guān)鍵價(jià)值客人所追求就是最優(yōu)良關(guān)鍵價(jià)值經(jīng)營(yíng)管理成功酒店很關(guān)鍵一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值。每個(gè)產(chǎn)品全部有它關(guān)鍵價(jià)值，而客人所追求就是最優(yōu)良關(guān)鍵價(jià)值。女性購(gòu)置化妝品為是變得越來越漂亮，所以化妝品關(guān)鍵價(jià)值在于給女性美感覺；快遞就是要用最快速度傳輸信息或物品，所以快遞服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值是速度。圖3-3關(guān)鍵價(jià)值酒店必需找到服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值客房服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)目標(biāo)是什么？答案是睡個(gè)安穩(wěn)覺。所以，找到這個(gè)客房服務(wù)關(guān)鍵價(jià)值，就要依據(jù)這個(gè)關(guān)鍵價(jià)值來向客人推銷，不談房間價(jià)格、安全方法和風(fēng)景，只談和關(guān)鍵價(jià)值直接相關(guān)環(huán)境平靜、易于入睡；客房整齊，客人居住衛(wèi)生有保障。

【自檢】酒店服務(wù)員為客人推薦客房，請(qǐng)?jiān)谙铝型其N項(xiàng)目中選出緊靠關(guān)鍵價(jià)值有說服力推銷項(xiàng)目：1．我們這兒客房有多種檔次，價(jià)格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（）2．我們客房環(huán)境很平靜，很便于入睡，而且洗手間寬大舒適。（）3．我們客房消毒很根本，不管床單、被罩和洗漱用具天天全部更換消毒，絕對(duì)確保您健康。（）4．我們客房保安方法很適當(dāng)，防火方法也很周全，絕對(duì)安全。（）見參考答案3-2

向下屬學(xué)習(xí)主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制訂和修訂酒店規(guī)范一個(gè)好方法。因?yàn)槊總€(gè)下屬全部有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有利于改善酒店深入管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。

【案例】陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要她們把天天什么時(shí)候做了什么事情寫下來，越具體越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，她們發(fā)覺試卷全部被評(píng)了分，陳經(jīng)理還要求她們換個(gè)解釋天天工作安排。陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)一個(gè)過程。以后，她把每位管理人員試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為企業(yè)規(guī)范開始實(shí)施。第8講酒店經(jīng)理管理職能（三）

【本講關(guān)鍵】1.制訂規(guī)范方法三：總結(jié)統(tǒng)計(jì)2.培訓(xùn)和指導(dǎo)3.怎樣有效監(jiān)督4.怎樣有效檢驗(yàn)（上）

勤總結(jié)、統(tǒng)計(jì)、歸納

酒店應(yīng)該要求每一級(jí)職員全部將工作中經(jīng)驗(yàn)寫出來，天天總結(jié)、天天歸納，老職員應(yīng)把天天碰到案例寫出來，形成經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)發(fā)給新來職員，這么能夠避免很多工作上疏漏，補(bǔ)充酒店規(guī)范，處理培訓(xùn)時(shí)想不到問題。

【案例】小陳長(zhǎng)得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到30天就上崗從事服務(wù)職員作。她常常會(huì)碰到愛開玩笑客人，一次，一個(gè)客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你工號(hào)牌歪了，我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧耍芑厝ズ鸵呀?jīng)做了三年服務(wù)員小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她碰到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你能夠這么說：‘謝謝先生提醒我，我確實(shí)帶歪了，我自己正過來?！毙￡惵犃诵⊥踉挘灰院笤僖膊粸閼?yīng)付客人無理要求而煩惱了。

培訓(xùn)和指導(dǎo)

1.培訓(xùn)必需性伴隨經(jīng)濟(jì)不停發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，不過酒店管理普遍存在問題就是忽略對(duì)職員培訓(xùn)。酒店生意好時(shí)候，老板認(rèn)為沒有培訓(xùn)必需，而且也沒有給職員培訓(xùn)時(shí)間；酒店生意不好時(shí)候，老板又認(rèn)為沒有多出資金可用來培訓(xùn)職員。實(shí)際上，老板、老總沒有認(rèn)識(shí)到，缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重后果。請(qǐng)看下面真實(shí)案例：

【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，全部被領(lǐng)班孫世家發(fā)覺，并匯報(bào)了領(lǐng)導(dǎo)，獎(jiǎng)金所以被扣掉。讓張寶玉不服氣是，孫世家比她還晚來多個(gè)月，可孫一點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長(zhǎng)廢棄自來水管藏到了酒店后門處，她找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。12月8日晚上8點(diǎn)，當(dāng)孫世家從酒店后門出來時(shí)，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打。混亂中，孫世家胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷孫世家被同事發(fā)覺，立即送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频曷殕T宿舍內(nèi)將還在被窩中張寶玉、黃杰一舉抓獲。當(dāng)問詢張寶玉殺人動(dòng)機(jī)時(shí)，她說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小匯報(bào)?！薄八任疫€晚來多個(gè)月，卻時(shí)不時(shí)地訓(xùn)斥我，她還扣我獎(jiǎng)金。”兩個(gè)年輕人前途就這么被葬送了，究其根本，血教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對(duì)職員心態(tài)根本不了解，不能立即調(diào)整淡化矛盾。假如酒店對(duì)張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，她在工作中就會(huì)降低失誤和差錯(cuò)，這場(chǎng)悲劇或許就不會(huì)發(fā)生。所以酒店對(duì)各個(gè)等級(jí)職員全部必需進(jìn)行培訓(xùn)，了解職員思想動(dòng)向，教會(huì)每個(gè)職員怎樣處理工作中矛盾，怎樣完成本身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。

2.培訓(xùn)效果管理者首先應(yīng)是個(gè)培訓(xùn)者，當(dāng)管理者以培訓(xùn)方法來給下屬下達(dá)命令時(shí)，雙方角色就發(fā)生了改變：當(dāng)管理者以管理者身份下命令時(shí)是上級(jí)和下級(jí)關(guān)系，比較擔(dān)心；而培訓(xùn)時(shí)則是老師和學(xué)生關(guān)系，這時(shí)下達(dá)命令就緩解多了。所以用培訓(xùn)方法下命令，效果會(huì)愈加好。

3.指導(dǎo)要實(shí)效指導(dǎo)和培訓(xùn)要相互配合，針對(duì)實(shí)際技能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，手把手地教會(huì)職員具體操作技能并不停指出其錯(cuò)誤之處。指導(dǎo)關(guān)鍵在于實(shí)戰(zhàn)性，培訓(xùn)者和其它人在實(shí)際操作中提出意見，會(huì)使職員進(jìn)步得愈加快。

監(jiān)督和檢驗(yàn)

有效監(jiān)督我們常常見一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在和不在不一樣。為何會(huì)不一樣呢？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在時(shí)候有監(jiān)督功效存在，而這個(gè)監(jiān)督很關(guān)鍵。比如海爾能形成今天規(guī)模，監(jiān)督到位是很關(guān)鍵一個(gè)原因。

【案例】青島海爾集團(tuán)很重視對(duì)下屬工廠監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日表彰，另外一塊寫著今日批評(píng)。表彰那塊空著還沒相關(guān)系，不過假如批評(píng)板空著，分廠廠長(zhǎng)就要受罰。因?yàn)檫@就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢驗(yàn)，沒有去發(fā)覺問題。對(duì)于上表彰板職員會(huì)發(fā)獎(jiǎng)金以示激勵(lì)，對(duì)上了批評(píng)板職員則要進(jìn)行罰款。甚至有個(gè)更嚴(yán)厲要求，中層以上管理人員十二個(gè)月只有三次被書面批評(píng)、六次被口頭批評(píng)機(jī)會(huì)，假如被批評(píng)靠近這個(gè)數(shù)字，海爾內(nèi)部報(bào)紙頭版頭條會(huì)明文提醒該管理者請(qǐng)抓住最終機(jī)會(huì)，不然意味著再被批評(píng)將下臺(tái)、降職。

有效檢驗(yàn)

1.檢驗(yàn)必需性一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個(gè)主管去做，而各個(gè)主管再把它分解給各個(gè)職員去做，于是檢驗(yàn)就成為經(jīng)理人責(zé)任。因?yàn)楣芾肀举|(zhì)就是經(jīng)過她人來完成任務(wù)，作為經(jīng)理而不檢驗(yàn)職員工作就沒有推行自己職能。

2.檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)要制度化明確了檢驗(yàn)必需性，還要注意檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)采取什么樣手段才能達(dá)成效果。檢驗(yàn)要成為制度明確下來，而不是總經(jīng)理一時(shí)心血來潮，這需要一定時(shí)間來培養(yǎng)。企業(yè)上下形成檢驗(yàn)制度是管理所必需意識(shí)，形成檢驗(yàn)和被檢驗(yàn)良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)職員感到不被檢驗(yàn)會(huì)不習(xí)慣時(shí)，就形成了好體制了。

【案例】A酒店開張三年了歷來不查賬，有一天陳總忽然對(duì)財(cái)務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬。李經(jīng)理左思右想，一定是哪個(gè)主管打了我小匯報(bào)。要不怎么三年全部不查，今天忽然查什么賬呢？心里不停地猜測(cè)。B酒店張總告訴新應(yīng)聘李經(jīng)理：“到我們這做財(cái)務(wù)經(jīng)理，我做老總和我們老板每個(gè)星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個(gè)來。通常情況是第一個(gè)星期老板來，第二個(gè)星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年全部是這么做。你要了解這一點(diǎn)。”今天已經(jīng)星期五了，仍然沒有些人來檢驗(yàn)，李經(jīng)理主動(dòng)給張總打電話請(qǐng)示為何還沒有來檢驗(yàn)。檢驗(yàn)分為外部檢驗(yàn)和內(nèi)部檢驗(yàn)。外部檢驗(yàn)就酒店來說，外部檢驗(yàn)包含政府部門檢驗(yàn)，消防、安全和防疫部門檢驗(yàn)。關(guān)鍵是外部機(jī)構(gòu)對(duì)酒店各項(xiàng)工作檢驗(yàn)。內(nèi)部檢驗(yàn)內(nèi)部檢驗(yàn)關(guān)鍵是酒店各個(gè)職能部門對(duì)本酒店管理所進(jìn)行自我檢驗(yàn)。關(guān)鍵包含行政檢驗(yàn)、職能檢驗(yàn)和專職檢驗(yàn)。①行政檢驗(yàn)行政檢驗(yàn)簡(jiǎn)單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)下屬，而這種檢驗(yàn)必需越職進(jìn)行，也就是說老總必需時(shí)常檢驗(yàn)服務(wù)員工作，這也就是檢驗(yàn)經(jīng)理工作結(jié)果。行政檢驗(yàn)只能從上至下，只能領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)。表4-1某酒店客房服務(wù)行政檢驗(yàn)表

檢驗(yàn)客房數(shù)目抽查客房號(hào)碼評(píng)定等級(jí)（A/B/C）署名客房領(lǐng)班50間101A張艷

102A103C客房主管10間207A

劉陶

221A311B經(jīng)理5間205A

汪洋

212B307A老總2間209A王琰211B注：行政檢驗(yàn)中檢驗(yàn)客房數(shù)目來自以下計(jì)算：天天，客房領(lǐng)班專職檢驗(yàn)每個(gè)服務(wù)員每個(gè)客房，主管抽查20%或30%房間，經(jīng)理抽查10%房間，老總抽查2～4個(gè)房間。第9講酒店經(jīng)理管理職能（四）

【本講關(guān)鍵】1.怎樣有效檢驗(yàn)（下）2.檢驗(yàn)結(jié)果處理方法3.監(jiān)督和檢驗(yàn)區(qū)分

怎樣有效檢驗(yàn)（下）

職能檢驗(yàn)職能檢驗(yàn)就是每個(gè)職能部門專門檢驗(yàn)自己工作，比如負(fù)責(zé)消防主管或?qū)T有權(quán)檢驗(yàn)并提醒處理任何有礙消防安全隱患。假如在餐飲部發(fā)覺消防通道被桌椅堵塞，能夠通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。不過在酒店實(shí)際管理中，因?yàn)榈燃?jí)制度限制，專管員往往左右不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員提議，消防部門查到了該酒店消防漏洞，拒絕改善餐飲部主管就是第一責(zé)任人。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作情況下上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)。

專職檢驗(yàn)實(shí)施專職檢驗(yàn)部門通常被稱為質(zhì)量檢驗(yàn)部。質(zhì)檢部能夠組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立一個(gè)質(zhì)檢隊(duì)伍，輪番檢驗(yàn)客房、餐飲，或每一個(gè)部門抽出一個(gè)主管作為質(zhì)檢員去檢驗(yàn)；另外，質(zhì)檢部還能夠由經(jīng)理專門挑選一位質(zhì)檢員，讓她做老總眼睛和耳朵，專門去查。

檢驗(yàn)結(jié)果處理檢驗(yàn)結(jié)果要和獎(jiǎng)罰收入和升遷掛鉤檢驗(yàn)結(jié)果要和職員職位、獎(jiǎng)金掛鉤，只有這么才能達(dá)成懲戒、表彰目標(biāo)。需要注意是，檢驗(yàn)形成制度以后，懲戒和表彰全部必需根據(jù)制度來實(shí)施，戒除人治。

【自檢】請(qǐng)依據(jù)以下描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰見解正確，并給出理由。陳總經(jīng)理：洗碗職員8個(gè)盤子沒洗潔凈，1個(gè)盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。王經(jīng)理：依據(jù)什么罰款8元錢呢？職員手冊(cè)中最低處罰，甲類過失扣20元，乙類是50元，丙類是200元啊。是不是不應(yīng)該只罰8元錢??！陳總經(jīng)理：8個(gè)盤子不潔凈，罰她20元太多不忍心，不罰吧沒有效，想來想去罰8元錢比較合理，一樣能達(dá)成效果，以后她就會(huì)把盤子刷很潔凈了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1很多酒店餐飲企業(yè)缺乏就是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全方面而且疏于實(shí)施。職員完全不知道什么錯(cuò)誤是甲類，什么屬于乙類，沒有培訓(xùn)過。原來束之高閣規(guī)范假如忽然啟用，不給職員任何學(xué)習(xí)適應(yīng)過程就開始應(yīng)用規(guī)范罰起款來，會(huì)打擊職員信心，造成人才外流，人心不穩(wěn)。所以應(yīng)該依據(jù)酒店具體情況，采取合適方法，給職員一定時(shí)間培養(yǎng)根據(jù)規(guī)范懲處習(xí)慣。獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序怎樣實(shí)施規(guī)范，該怎么實(shí)施，全部要有個(gè)過程，不能是一蹴而就。養(yǎng)成按規(guī)范辦事最好方法是制訂處罰程序，每一張過失單必需經(jīng)過各級(jí)部門核準(zhǔn)、評(píng)定才能生效。表4-2某酒店職員過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單××大酒店職員過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單當(dāng)事人姓名部門職務(wù)職員編號(hào)情況描述發(fā)覺人簽字時(shí)間年月日時(shí)分職員本人簽字部門責(zé)任人簽字收到時(shí)間年月日時(shí)分部門責(zé)任人調(diào)查意見：人事部調(diào)查意見：常務(wù)副總（總經(jīng)理）意見：簽字日期人事部已于年月日時(shí)分收到職員過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單簽字每張過失單全部要遵照程序，經(jīng)過各個(gè)步驟審核，具體說來，受罰者頂頭上司只有提議權(quán)，人事部依據(jù)具體情況核準(zhǔn)這個(gè)處罰是否公平；處分是否適當(dāng)；和相關(guān)要求是否有沖突。受罰者本人簽字后，再報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意，人事部再實(shí)施，最終過失單其中一聯(lián)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)處，發(fā)工資時(shí)候直接將罰款扣除。上表是某酒店職員過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單，配合下面程序使用，使每個(gè)獎(jiǎng)懲全部書面化、正規(guī)化。看來簡(jiǎn)單程序，表現(xiàn)著一個(gè)法治理念。獎(jiǎng)勵(lì)和處分全部必需是有根據(jù)制度實(shí)施程序。根據(jù)程序次序進(jìn)行，能夠確保獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公平性、公開性。法治好處于于避免冤假錯(cuò)案，經(jīng)過多人審核后，受罰者就會(huì)口服心服，不會(huì)認(rèn)為自己被冤枉，就會(huì)真心接收處罰而改過。下面提供一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)處分具體程序：獎(jiǎng)勵(lì)、處分程序發(fā)覺人—通知頂頭上司同時(shí)通知人事部—頂頭上司作出處分提議—人事部核準(zhǔn)：公平、處分、等級(jí)、相關(guān)要求、職員手冊(cè)—由本人簽字—報(bào)上級(jí)同意—人事部實(shí)施圖4-1獎(jiǎng)勵(lì)、處分具體程序

監(jiān)督和檢驗(yàn)區(qū)分對(duì)酒店管理來說，監(jiān)督和檢驗(yàn)?zāi)膫€(gè)更關(guān)鍵呢？首先我們要明確二者區(qū)分，才能辨析不一樣關(guān)鍵性。監(jiān)督和檢驗(yàn)在三個(gè)方面有區(qū)分。

1.時(shí)間不一樣監(jiān)督和檢驗(yàn)二者時(shí)間不一樣。監(jiān)督是在事情過程中，而檢驗(yàn)則能夠貫穿整個(gè)過程，事前、事中和事后全部能夠檢驗(yàn)。

2.目標(biāo)不一樣監(jiān)督和檢驗(yàn)最關(guān)鍵區(qū)分在于二者要達(dá)成目標(biāo)不一樣。監(jiān)督目標(biāo)

【案例】扁鵲小說魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家弟兄三人全部精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最高明呢？”扁鵲回復(fù)說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊楹文阕畛雒兀俊北怡o答說：“我大哥治病，是治于病情發(fā)作之前。因?yàn)橥ǔＨ瞬恢浪孪饶茜P除病因，所以她名氣無法傳出去，只有我們家里人才知道；我二哥治病，是治于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。通常人認(rèn)為她只能治輕微小病，所以她只在我們村子里才小有名氣；而我扁鵲治病，是治于病情嚴(yán)重之時(shí)。通常人看見全部是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以她們認(rèn)為我醫(yī)術(shù)最高明，所以名氣響遍全國(guó)。”文王連連點(diǎn)頭稱道：“你說得好極了?！北O(jiān)督就是查看督促下屬在操作時(shí)候不犯錯(cuò)誤，所以監(jiān)督目標(biāo)是為了預(yù)防問題發(fā)生，防患于未然。所以監(jiān)督比檢驗(yàn)更關(guān)鍵，因?yàn)榧偃绫O(jiān)督到位，就能夠控制問題發(fā)生，檢驗(yàn)工作量就會(huì)少很多。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤決議造成了重大損失才尋求填補(bǔ)措施。填補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。怎樣追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任假如監(jiān)督不到位致使出現(xiàn)問題，就要追究所屬領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。追究程序遵照層層剝離方法，從上到下尋求責(zé)任人。

【舉例】晚上7點(diǎn)鐘，飯店在高峰期鬧出了點(diǎn)不愉快。一桌客人對(duì)飯店服務(wù)很不滿意，鬧到陳總處，最終打了對(duì)折，原來600元賬單只收了300元收?qǐng)?。陳總事后追究此事?zé)任，首先找餐飲部王經(jīng)理，問詢她當(dāng)初為何在飯店服務(wù)高峰期不在大廳監(jiān)督。假如王經(jīng)理說明自己正在趕給老總匯報(bào)所以沒有在大廳，也就是她沒有在高峰時(shí)期進(jìn)行監(jiān)督，她就是此事第一責(zé)任人。根據(jù)要求，第一責(zé)任人罰款損失二分之一：150元。實(shí)際上王經(jīng)理當(dāng)初在405包廂和老用戶應(yīng)酬，所以她當(dāng)初在實(shí)施監(jiān)督職責(zé)，不過沒有到位，這就要追究下屬主管責(zé)任。假如主管沒有實(shí)施監(jiān)督，那她也是責(zé)任人；假如主管實(shí)施了監(jiān)督，那就要追究領(lǐng)班責(zé)任，這么一層層剝離分析責(zé)任，直到每一個(gè)服務(wù)員。具體步驟見下圖：圖4-2追究責(zé)任步驟需要說明是，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)盡可能由經(jīng)理出面處理，而不要?jiǎng)跓┑嚼峡?、老板。檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就是為了發(fā)覺立即、正在或已經(jīng)發(fā)生問題。而在管理上，發(fā)覺問題比起防患于未然監(jiān)督就低了一個(gè)層次，因?yàn)橐坏┌l(fā)覺了問題，就必需投入大量時(shí)間、精力和人力去處理。監(jiān)督比檢驗(yàn)更關(guān)鍵一旦客人投訴，酒店不得不投入巨大時(shí)間、精力、金錢甚至聲譽(yù)成本，而最終處理結(jié)果往往最多不超出20%客人得到了滿意，80%客人仍然不滿意。所以亡羊補(bǔ)牢即使是已經(jīng)發(fā)生問題時(shí)不得不為之步驟，卻是費(fèi)力不討好。千萬要避免職員犯錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤率降至最低關(guān)鍵就是監(jiān)督到位。所以監(jiān)督比檢驗(yàn)更為關(guān)鍵。

是否處理不一樣監(jiān)督發(fā)覺問題不一定處理，而檢驗(yàn)發(fā)覺問題則必需處理。第10講酒店管理中溝通（上）

【本講關(guān)鍵】1.怎樣有效溝通2.進(jìn)入對(duì)方頻道—同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)

有效溝通

上一講談到監(jiān)督和檢驗(yàn)，經(jīng)理人在發(fā)覺問題后就要進(jìn)行處理。在處理問題時(shí)則必需首優(yōu)異行溝通，假如不溝通就會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，造成問題處理效果不佳，甚至使領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間問題惡化無法處理。小小說有一天動(dòng)物園管理員們發(fā)覺袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子高度過低。所以它們決定將籠子高度由原來10米加高到20米。結(jié)果第二天她們發(fā)覺袋鼠還是跑到了外面，于是她們又決定再將高度加高到30米。想不到隔一天竟然又看到袋鼠全跑到了外面，這時(shí)管理員們大為擔(dān)心，決定一不做二不休，將籠子高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們籠子？”長(zhǎng)頸鹿問?！皹O難說?！贝笳f∶“假如她們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門話！”假如不進(jìn)行立即溝通，就會(huì)如這個(gè)小說所說，只知道有問題,卻不能抓住問題關(guān)鍵和根源。在酒店管理中，很多經(jīng)理常常忽略和下屬和客人溝通，想當(dāng)然地做事，總認(rèn)為自己做法能夠使下屬快樂，客人滿意。其實(shí)情況往往相反。放棄了溝通步驟、不研究客人關(guān)心到底是什么，就會(huì)做無用功，給客人幫倒忙。

溝通手段和模式管理，不僅要管好職員手腳，更要管好職員心。而了要解職員心，就要經(jīng)過溝通來實(shí)現(xiàn)。

1.語言局限首先要明確，溝通是一門復(fù)雜藝術(shù)，是一門綜合學(xué)問，不僅需要掌握技巧，更要用心體會(huì)。語言不是惟一溝通手段，甚至不是最關(guān)鍵溝通手段。下面小小說講述就是溝通中語言局限之處。小小說美國(guó)著名主持人林克萊特一天訪問一名兒童，問她：

“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”兒童天真地回復(fù)：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問：

“假如有一天，你飛機(jī)飛到太平洋上空全部引擎全部熄火了，你會(huì)怎么辦？”兒童想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上人綁好安全帶，然后我掛上我降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看她是不是自作聰慧家伙。沒想到，接著孩子兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問她：“為何要這么做？”小孩答案透露出一個(gè)孩子真摯想法：

“我要去拿燃料，我還要回來！”

2.三種溝通手段文字、語言和肢體等手段在溝通中全部很關(guān)鍵，不過它們?cè)跍贤ㄖ凶饔冒俜直炔灰粯??？茖W(xué)研究，文字有效率只占7%，聲音占38%，肢體動(dòng)作卻能夠達(dá)成55%效果。所以酒店假如想推銷某種菜肴，推銷某種客房時(shí)，一定要加上豐富肢體語言和表情語言。圖5-1溝通三種手段效果百分比

3.想法—證據(jù)—結(jié)果模式大家常常有先入為主誤解。面對(duì)一個(gè)人第一印象產(chǎn)生想法，會(huì)在后面接觸中不停尋求證據(jù)去證實(shí)它，最終達(dá)成印證自己想法結(jié)果。這種想法—證據(jù)—結(jié)果思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如若不然，很輕易造成惡劣影響。

【案例】小李在飯店門口把客人迎進(jìn)門，發(fā)覺客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當(dāng)，不覺心生厭惡，心里想這個(gè)客人肯定不是什么好人。心中所想不知不覺就在臉上表示了出來，客人看到小李表情一下就知道她是怎么想，心里也很生氣。就對(duì)小李言語粗俗起來。小李更認(rèn)為自己感覺沒錯(cuò)，于是誠(chéng)惶誠(chéng)恐地跑到領(lǐng)班那里埋怨起來。沒有些人給客人服務(wù)，那個(gè)客人愈加生氣，便破口大罵起來。酒店管理人員必需引導(dǎo)職員想法—證據(jù)—結(jié)果思維模式，在上述案例中就能夠引導(dǎo)小李調(diào)整對(duì)客人第一印象，讓自己喜愛這位客人，這么表情就會(huì)柔和很多，也就不會(huì)引發(fā)客人不滿，造成沖突。在接下來服務(wù)中小李若能不停找到喜愛她證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)覺客人是個(gè)很好人。真心喜愛客人，是每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該含有素質(zhì)。一樣，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間、下屬和下屬之間溝通也要善用這個(gè)模式，建立良好第一印象，這么就會(huì)發(fā)覺職員其實(shí)很好溝通。下面提供一個(gè)溝通好方法。

溝通方法：進(jìn)入對(duì)方頻道每個(gè)人最喜愛就是自己。所以若想讓客人喜愛酒店服務(wù)，就要做客人鏡子里她，就要經(jīng)過潛意識(shí)，進(jìn)入對(duì)方頻道。

1.人三種類型研究發(fā)覺，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。視覺型視覺型人特點(diǎn)是經(jīng)過眼睛獲取信息，所以獲取信息速度很快，表現(xiàn)出來就是說話速度很快，對(duì)應(yīng)說話時(shí)所加手勢(shì)就很多。聽覺型聽覺型人特點(diǎn)是經(jīng)過耳朵來獲取信息，所以獲取信息速度適中，表現(xiàn)在說話速度不快不慢。感覺型感覺型人特點(diǎn)是經(jīng)過感覺來獲取信息，所以獲取信息速度比較慢，表現(xiàn)在說話和反應(yīng)速度比較慢。

2.語氣和速度同時(shí)因?yàn)槿朔譃橐陨先N不一樣類型，所以不一樣類型人相處往往會(huì)有得不到回應(yīng)吃力感。比如視覺型人和感覺型人見面時(shí)候，會(huì)因?yàn)楦杏X型人反應(yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。所以處理不協(xié)調(diào)方法就是努力爭(zhēng)取語氣和速度同時(shí)，依據(jù)客人類型用合適速度和之交往。

3.生理狀態(tài)同時(shí)情緒同時(shí)情緒同時(shí)，和談話對(duì)方保持一樣情緒，能夠達(dá)成親近效果。觀察客人情緒，假如對(duì)方興高采烈，那么用一樣快樂情緒和之談話就會(huì)很契合；而假如客人情緒低落，那么用低沉同情態(tài)度和之交談就會(huì)引發(fā)共鳴，反之會(huì)引發(fā)客人反感。心理同時(shí)心理狀態(tài)同時(shí)，就是將自己看作談話對(duì)象鏡子里自我，潛意識(shí)中模擬客人舉止、語速、狀態(tài)。具體說來在和用戶聊天時(shí)候，假如用戶手托著下巴，就很自然地也用一樣手托住下巴，因?yàn)檫@一樣動(dòng)作，用戶潛意識(shí)就會(huì)認(rèn)為對(duì)方很親切，加上語言速度、情緒全部和她一樣合拍，用戶會(huì)認(rèn)為交流得很快樂。一樣類型人碰在一起說話就會(huì)很合拍，這當(dāng)然很好?，F(xiàn)在我們要注意假如碰到和自己不一樣類型客人，就要根據(jù)客人類型相對(duì)改變自己，以達(dá)成友好。

4.雙向溝通好比老師教學(xué)講究互動(dòng)，針對(duì)學(xué)生提問來組織課堂內(nèi)容。溝通也要是雙向，才能避免歧義。小測(cè)驗(yàn)：shumu.請(qǐng)依據(jù)拼音寫下文字。您寫下是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹木”？我想這兩個(gè)答案全部有吧。這個(gè)小測(cè)驗(yàn)提醒我們，溝通是雙向。企業(yè)處于一個(gè)不停發(fā)展改變環(huán)境中，這就意味著雙向溝通需求變得空前強(qiáng)烈。經(jīng)理人必需傳達(dá)不停順應(yīng)環(huán)境改變企業(yè)階段性目標(biāo)和策略；用戶也必需就這些高層問題提出意見，并以最好方法總結(jié)自己想法，提出切實(shí)問題，同時(shí)說出自己需求和期望。另外，進(jìn)行有效雙向溝通還有一個(gè)更基礎(chǔ)原因，那就是人需要和她人共處。人是易受情緒影響動(dòng)物。所以，假如企業(yè)要開發(fā)職員智力和情緒資本，就一定要依據(jù)人先天性格，讓職員參與到工作和討論中來！所謂雙向溝通協(xié)調(diào)法，是使企業(yè)制訂合理溝通政策，保持一個(gè)有效雙向溝通方法，向雇員提供信息，并使她們有表明自己對(duì)組織事物見解一個(gè)協(xié)調(diào)方法。企業(yè)向職員傳達(dá)信息，職員對(duì)之做出反應(yīng)，企業(yè)再依據(jù)反饋調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針過程，就是雙向溝通協(xié)調(diào)法。

【自檢】假如您是一名經(jīng)理人，請(qǐng)依據(jù)雙向溝通標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充下列給出雙向溝通方法。提醒具體方法關(guān)心職員關(guān)心職員生活疾苦，發(fā)明令職員滿意家庭氣氛。

滿足職員成就感在決議中關(guān)注職員意見，讓職員參與其中。

了解職員信息設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，聽取職員意見。

開發(fā)有效溝通媒介職員會(huì)議、公告牌、職員意見箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、職員手冊(cè)。

見參考答案5-1第11講酒店管理中溝通（下）

【本講關(guān)鍵】1.溝通中80/20標(biāo)準(zhǔn)2.規(guī)范加個(gè)性處理方法

溝通標(biāo)準(zhǔn)

1.八十二十標(biāo)準(zhǔn)溝通有一個(gè)很關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)叫做“八十二十標(biāo)準(zhǔn)”。很多經(jīng)理人卻恰好相反，要花費(fèi)80%時(shí)間來說教。對(duì)于這類經(jīng)理人必需戒除單方面說，溝通中更關(guān)鍵是問和聽，提出問題后用心地聆聽。只用說方法是不能做好職員思想工作。必需經(jīng)過提問和聆聽了解了職員內(nèi)心想法以后，再花20%時(shí)間說就說到職員心里頭去了。

2.提問引導(dǎo)人思維過程就是回復(fù)問題過程。研究表明，一天二十四小時(shí)中除了睡覺時(shí)間以外，要問4000到6000多個(gè)問題，每一個(gè)選擇全部是回復(fù)問題結(jié)果。自問自答過程就是個(gè)體思維過程。既然思維就是回復(fù)問題過程，那么要改變下屬思維就能夠經(jīng)過問答來實(shí)現(xiàn)，經(jīng)過提問引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。小游戲陳老師：請(qǐng)小王隨意抽出1張撲克牌。不要看牌面，把它交給我。下面回復(fù)我問題。小王：好。（抽好牌交給陳老師。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是。陳老師：那么去掉大王和小王就應(yīng)該是52張牌，對(duì)嗎？小王：是。陳老師：牌四種花色里分為黑紅兩色，你更喜愛哪種顏色呢？小王：紅色。陳老師：好。紅色還分紅桃和方片，你更喜愛哪種呢？小王：紅桃。陳老師：紅桃里面你會(huì)選擇10以上還是10以下呢？小王：10以上。陳老師：10以上有J、Q、K、A，比較喜愛哪兩個(gè)呢？小王：Q和K。陳老師：那么還剩下就是J和A了，比較來說更喜愛哪個(gè)？小王：J陳老師：好，你抽到就是剩下來J。恭喜。如同游戲所展示，對(duì)職員做思想工作時(shí)候，問題答案只有經(jīng)理人才知道，所以要經(jīng)過經(jīng)理人不停提問，把職員思緒領(lǐng)到經(jīng)理人所要達(dá)成答案。這就要求經(jīng)理人在找職員談心時(shí)候，首先要注意不要將職員犯錯(cuò)誤是什么明確通知，思想工作目標(biāo)就是使職員經(jīng)過經(jīng)理人提醒自己找到問題答案，這么她才能自愿接收處罰并在以后工作中注意更正。

合適處理

處理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于犯錯(cuò)職員就要進(jìn)行處理，處理標(biāo)準(zhǔn)是既要一視同仁，又要特殊對(duì)待。管理講究就是規(guī)范加個(gè)性。?所謂一視同仁是指：不管什么人什么事，只要結(jié)果錯(cuò)了就一定要根據(jù)要求進(jìn)行處罰。?所謂特殊對(duì)待，就是因?yàn)殄e(cuò)誤具體原因不一樣，處理關(guān)鍵也不一樣，抓住錯(cuò)誤關(guān)鍵矛盾也不一樣。

針對(duì)不一樣原因處理方法職員犯錯(cuò)誤原因歸納下來有以下三種。

1.態(tài)度類當(dāng)職員在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，有一類理由是態(tài)度不端正。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見職員對(duì)某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)有意見，所以有意犯錯(cuò)，不聽從領(lǐng)導(dǎo)意見。在受處罰同時(shí)意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。對(duì)待這么職員，在處罰之余必需糾正她這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因?yàn)閼B(tài)度問題是本責(zé)問題。責(zé)任心不強(qiáng)偷懶、忘記、弄錯(cuò)等原因很大程度上是因?yàn)槁殕T責(zé)任心不強(qiáng)所致。罰款當(dāng)然是必需，不過對(duì)這種行為罰款是針對(duì)過去行為，針對(duì)未來所需改善，我們必需對(duì)職員做思想工作，這才是需要處理關(guān)鍵。

2.能力類不會(huì)很多職員出現(xiàn)錯(cuò)誤后，認(rèn)為是自己培訓(xùn)不夠造成。在這種情況下，處罰之余，要追究培訓(xùn)不到位責(zé)任。前面介紹了追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任步驟，根據(jù)酒店規(guī)范，應(yīng)該屬于負(fù)責(zé)培訓(xùn)技能人員沒有盡到責(zé)任，澄清責(zé)任后要把責(zé)任人和犯錯(cuò)職員一并處罰。面對(duì)這類錯(cuò)誤處理，處罰并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于提醒各層注意培訓(xùn)關(guān)鍵性。不能一些職員以客觀原因?yàn)槔碛桑瑳]有盡到工作責(zé)任，這種情況大致有以下多個(gè)表現(xiàn)形式。①設(shè)備損壞古語云，巧婦難為無米之炊。在酒店管理中，假如因?yàn)樵O(shè)備損壞，影響了工作，造成酒店損失，也一樣要處罰。首先，設(shè)備檢驗(yàn)是一個(gè)長(zhǎng)久責(zé)任制，假如設(shè)備損壞沒有立即報(bào)修，責(zé)任人要擔(dān)負(fù)失誤責(zé)任。假如報(bào)修后沒有修理，那么工程部就要擔(dān)負(fù)責(zé)任。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。②忙不過來

【案例】接線服務(wù)員小王因?yàn)橥浟私行芽腿硕煌对V。她一肚子地委屈：“我早上六點(diǎn)半開始忙，我們有數(shù)百個(gè)客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床時(shí)候已經(jīng)過了時(shí)間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊?！苯?jīng)理人常常能聽到職員這種理由。忙不過來、人手不夠，是因?yàn)榘才挪缓侠?，所以在這種情況下，除了處罰，要調(diào)查是否因?yàn)樯弦患?jí)人力調(diào)整不合理而造成失誤，并追究其責(zé)任。③不適應(yīng)?身體不適應(yīng)還會(huì)出現(xiàn)職員因?yàn)樯眢w不舒適而造成工作失誤。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要職員帶病堅(jiān)持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。所以職員身體不好時(shí)候一定要請(qǐng)她回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓職員帶病上班。?心理不適應(yīng)除了身體不舒適，職員往往在心理?yè)?dān)心情況下輕易犯錯(cuò)誤。這種情況在罰款之外，還必需訓(xùn)練職員心理素質(zhì)，克服擔(dān)心感。調(diào)查表明，95%以上人全部在日常生活中表現(xiàn)出自卑感。所以訓(xùn)練職員心理素質(zhì)是經(jīng)理人關(guān)鍵任務(wù)之一。下面提供一個(gè)簡(jiǎn)單易行方法。

3.創(chuàng)新錯(cuò)誤最終一類錯(cuò)誤往往是因?yàn)槁殕T有新奇想法，在創(chuàng)新嘗試中犯了錯(cuò)誤，造成酒店損失。在這種情況下最好不要進(jìn)行處罰，因?yàn)橐坏┨幜P就打擊了職員創(chuàng)新性，不過要注意是一樣錯(cuò)誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要依據(jù)具體情況控制結(jié)果。總說來，對(duì)創(chuàng)新錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)是激勵(lì)加控制，激勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)，控制行為結(jié)果。第12講部門協(xié)調(diào)和激勵(lì)體系

【本講關(guān)鍵】1.怎樣協(xié)調(diào)部門工作2.建立激勵(lì)工資體系

在酒店管理中常常會(huì)發(fā)生這么情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購(gòu)部經(jīng)理不配合工作，而采購(gòu)部經(jīng)理又批評(píng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理不合作，財(cái)務(wù)部經(jīng)理最終把責(zé)任推到總經(jīng)理身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒有簽字，所以沒有資金進(jìn)行采購(gòu)。如此惡性循環(huán)永遠(yuǎn)全部處理不了問題，所以怎樣做好部門之間協(xié)調(diào)工作，建立有利于協(xié)調(diào)激勵(lì)體制是酒店經(jīng)理人必需掌握技能。

協(xié)調(diào)方法

在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人全部有自己信念、知識(shí)、目標(biāo)和利益。在接收一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，總是首先和自己利益相比較，同時(shí)每個(gè)人知識(shí)背景、處理問題方法和習(xí)慣不一樣，所以實(shí)施這項(xiàng)任務(wù)時(shí)肯定有部分偏差。再加上誤解、拖延、信息傳輸犯錯(cuò)等現(xiàn)象存在，工作中就不可避免地會(huì)產(chǎn)生沖突。

【案例】服務(wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說：“大廳那么空你為何不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午不能讓我休息一下啊?！毙±顩]有措施，就把客人帶到大廳，大廳服務(wù)員小王卻說：“你怎么這么不會(huì)辦事啊，這么大大廳只坐兩桌客人，太浪費(fèi)燈光了，你應(yīng)該把客人安排到包廂去?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求援。怎樣使職員相互主動(dòng)配合，需要經(jīng)理人根據(jù)以下兩種方法進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.自我檢討處理企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間矛盾，第一個(gè)方法就是自我檢討。當(dāng)每個(gè)人全部從自己身上發(fā)覺錯(cuò)誤時(shí)候，相當(dāng)于每個(gè)人全部沒有錯(cuò)誤，于是大家就能和平共處。

【案例】甲寺廟和乙寺廟毗鄰，奇怪是甲寺廟和尚們很團(tuán)結(jié)友好，而乙寺廟和尚們卻天天吵架。乙寺廟主持決定到甲寺廟去考察一下，決心學(xué)習(xí)她們秘訣。她走到甲寺廟門口，碰到一個(gè)小和尚，乙寺廟主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟人為何那么團(tuán)結(jié)友愛全部不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因?yàn)槲覀兯聫R和尚每個(gè)人全部犯錯(cuò)誤啊。每個(gè)人全部犯錯(cuò)誤，大家全部負(fù)擔(dān)責(zé)任，自然關(guān)系就好了?！敝鞒终J(rèn)為奇怪，正要再問時(shí)候，見一個(gè)和尚跑進(jìn)往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。剛才說話小和尚趕快跑過去，把她扶起來，說：“啊喲，對(duì)不起對(duì)不起，全部是我錯(cuò)，我知道里面地拖得很濕，我沒有提醒你，全部是我錯(cuò)?！绷硪粋€(gè)和尚拿著拖布跑過來：“啊喲，摔疼了嗎。