酒店公司營業(yè)部樓面服務(wù)手冊模板

服務(wù)手冊服務(wù)手冊（營業(yè)部））盛世皇巢酒店

皇巢愿景：創(chuàng)建首屈一指情趣性休閑娛樂品牌和最具特色精品商務(wù)酒店。皇巢使命：用我們專業(yè)知識和用心計劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品效益最高，從而為我們用戶提供東方人文關(guān)心和超現(xiàn)代歐陸經(jīng)典相融合，并綜合應(yīng)用高科技一流休閑場所，引領(lǐng)城市精英群商務(wù)溝通和娛樂生活新主張，讓我們職員得到尊重，工作愉快，以在“皇巢”而自豪；使得我們股東能夠取得穩(wěn)定而有競爭力投資回報；由此發(fā)明我們“盛世皇巢”品牌。指導(dǎo)思想:一個成功酒店會所組織全部組織行為全部是圍繞著品牌形象展開，良好品牌形象是全部酒店會所組織生存基礎(chǔ)。盛世皇巢目標(biāo)是為用戶提供情趣性、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性服務(wù)。為了確保盛世皇巢品牌形象良好性和一致性，企業(yè)組織各部門制訂了一套符合實際操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“盛世皇巢”管理和服務(wù)。尤其提醒！本手冊內(nèi)容屬盛世皇巢酒店內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目錄17059一、組織架構(gòu) 330922二、班次和人員安排 322285三、崗位職責(zé)和要求 446853.1營業(yè)總監(jiān) 456073.2樓面經(jīng)理 612103.3行政秘書部經(jīng)理 7159523.4酒吧主管 9262533.5廚房主管 11310463.6PA主管 12162523.7行政秘書主管 13203973.8咨客主管 1473743.9樓面部長 1624943.10酒吧部長 1775913.11咨客部長 1927353.12PA部長 20241903.13樓面服務(wù)員 2148163.14行政秘書 2295463.15PA員 24254693.16咨客 25317973.17酒吧員 26234293.18西廚廚師 275850四、業(yè)務(wù)步驟和標(biāo)準(zhǔn) 2861444.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作 28323294.2樓面服務(wù)步驟 29175834.3行政秘書服務(wù)步驟 3088154.4.1咨客部服務(wù)步驟 32246484.4.2咨客部規(guī)范步驟 3391174.5.1酒吧部工作步驟 3572814.5.2酒吧、酒水儲存程序 37320484.6西廚職員作步驟 3832300五、管理制度 40170815.1、工作意識 40192015.2、營業(yè)部獎罰條例 41274045.3行政秘書規(guī)章制度 44287215.4酒吧部管理制度 46166725.5西廚管理、消防安全制度 50155335.6原料物資管理 5242685.7房間清潔標(biāo)準(zhǔn) 5219374六、表格表式 5511548一、組織架構(gòu)附例：總經(jīng)理總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)1人營業(yè)總監(jiān)1人DJ服務(wù)經(jīng)理1人樓面經(jīng)理1人DJ服務(wù)經(jīng)理1人樓面經(jīng)理1人西廚主管1人酒吧主管1人西廚主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服務(wù)主管PA傳菜部長樓面部長咨客主管DJ服務(wù)主管PA傳菜部長樓面部長西廚師傅酒吧部長DJ公主100DJ公主100人PA員10人服務(wù)員40人廚工酒吧員廚工酒吧員6人二、班次和人員安排部門A班B班備注咨客下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00樓面晚上18：00至凌晨02：00行政秘書晚上18：00至凌晨02：00西廚早晨10：00至下午18：00晚上18：00至凌晨02：00酒吧下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00PA部早晨09：00至下午17：00晚上18：00至凌晨02：00注：A：為早班，B：為晚班。三、崗位職責(zé)和要求3.1營業(yè)總監(jiān)3.1.1直屬上級：總經(jīng)理3.1.2直屬下級：樓面經(jīng)理、公主經(jīng)理、酒吧主管、西廚主管3.1.3崗位職責(zé)：全方面負(fù)責(zé)營業(yè)部日常管理，按企業(yè)特殊情況制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作步驟，組織和安排各部門招聘，督促和落實培訓(xùn)計劃、企業(yè)經(jīng)營策略，最大程度滿足客人服務(wù)需求，控制成本確保合理毛利率。3.1.4工作內(nèi)容：(1)幫助總經(jīng)理制訂整體營業(yè)綱領(lǐng)，完成成本控制目標(biāo)。(2)負(fù)責(zé)完成企業(yè)每個月、季、年度制訂各項推銷任務(wù)，營業(yè)指標(biāo)。(3)做好企業(yè)衛(wèi)生清潔督查工作，督促和實施本企業(yè)防火，防盜安全計劃。(4)負(fù)責(zé)企業(yè)各類傢俬、電器設(shè)備、日用器皿管理保管監(jiān)督工作，掌握和控制物品使用情況，降低費用開支和物品消耗。(5)立即按經(jīng)營狀態(tài)提出合理化提議或改善意見。(6)態(tài)度謙和、熱情待客，妥善處理客人投訴、不停改善服務(wù)質(zhì)量。(7)依據(jù)企業(yè)實際需要、對企業(yè)其它部門合理需求給和幫助配合支持。(8)監(jiān)督出品部所出酒水及食品出品規(guī)程和質(zhì)量。(9)全方面負(fù)責(zé)本部門各級人員考勤和培訓(xùn)指導(dǎo)工作。(10)天天組織部門例會，總結(jié)前一天工作情況，提出合理整改提議。(11)參與企業(yè)行政例會，向總經(jīng)理匯報上周工作情況和本周工作計劃。(12)做月、季、年度工作總結(jié)。(13)依據(jù)市場調(diào)研，進行客源分析，掌握消費心理，組織客源，不停開拓新經(jīng)營對象。(14)立即按經(jīng)營狀態(tài)提出合理化提議或整改意見。(15)負(fù)責(zé)對本部門各級管理人員工作評定、職能評定，對此向總經(jīng)理作出匯報。(16)能經(jīng)過事物表面看出本質(zhì)洞察能力、策能力。(17)幫助總經(jīng)理制訂整年各大節(jié)日營業(yè)方針、籌備工作，配合企業(yè)相關(guān)部門制作宣傳推廣方案。(18)完成總經(jīng)理交辦其它工作任務(wù)。3.1.5工作權(quán)限：(1)全方面負(fù)責(zé)營業(yè)部整體運作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對下屬擁有絕正確任免權(quán)。3.1.6任職資格：(1)學(xué)歷：高中以上。(2)知識：含有很專業(yè)夜總會經(jīng)營管理知識，豐富管理經(jīng)驗，深厚理論功底。(3)技能：統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和培訓(xùn)技能。(4)素質(zhì)：個人修養(yǎng)、敬業(yè)精神。(5)其它：3.1.7其它：(1)工作時間：能夠服從企業(yè)要求工作時間，班次。(2)工作環(huán)境：能夠長久適應(yīng)夜場工作。(3)使用工具：辦公軟件操作(4)統(tǒng)計文檔：3.1.8考評指標(biāo)：3.2樓面經(jīng)理3.2.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.2.2直屬下級：樓面部長、PA部長3.2.3崗位職責(zé)：向營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)，落實企業(yè)各項規(guī)章制度和工作安排，全方面負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)經(jīng)營和管理。3.2.4工作內(nèi)容：(1)負(fù)責(zé)處理日常來賓投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)本部門和客人關(guān)系，不停改善服務(wù)質(zhì)量。(2)負(fù)責(zé)完成企業(yè)每個月、季、年度各項推銷任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)。（3)監(jiān)督出品部所出酒水及食品出品規(guī)程和質(zhì)量。（4）加強對樓面部財產(chǎn)管理，掌握和控制低值易耗品使用情況，降低費用開支和物品損耗。（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督樓面出品部出品情況，確保出品能夠正常運行。（6）負(fù)責(zé)監(jiān)督樓面部職員安全操作及防火、防盜工作。（7）幫助營業(yè)總監(jiān)，作好樓面部和企業(yè)各部門相關(guān)協(xié)調(diào)工作。（8)全方面負(fù)責(zé)樓面部考勤工作。(9)負(fù)責(zé)對樓面部各級管理人員工作評定、職能評定，對為此向營業(yè)總監(jiān)作出匯報。(10)負(fù)責(zé)跟進和監(jiān)管營業(yè)場所工程維修、保養(yǎng)及樓面部珍貴物資（如：金器）管理、保管監(jiān)查工作。（11）依據(jù)企業(yè)實際需要，對企業(yè)其它部門合理需求給配合和支持。（12）天天組織部門例會，總結(jié)前一天工作情況，向營業(yè)總監(jiān)提出合理整改提議。（13）參與企業(yè)行政例會，向總經(jīng)理匯報上周工作情況和本周工作計劃。（14）組織對本部門職員培訓(xùn)，合理安排職員崗位。（15）完成營業(yè)總監(jiān)交辦其它任務(wù)3.2.5培訓(xùn)：1、發(fā)型、化妝、著裝。2、各項違反企業(yè)要求處罰制度。3、服務(wù)程序，操作技巧。4、各項疑問難題處理方法。3.2.6書面工作：1、按時達(dá)成地點，認(rèn)真統(tǒng)計會議內(nèi)容。2、對職員考勤做好統(tǒng)計。3、和管理層之間溝通做到有問題立即處理。4、提前做出培訓(xùn)計劃總結(jié)。5、主動和其它部門溝通，禮貌、實事求是，保障部門正常運轉(zhuǎn)。3.2.7工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)樓面部日常管理，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.2.8任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.2.9其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.2.10考評指標(biāo)：3.3行政秘書部經(jīng)理3.3.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.3.2直屬下級：咨客主管、秘書部主管3.3.3崗位職責(zé)：幫助營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)管咨客部和行政秘書部日常工作，嚴(yán)格按企業(yè)要求做好接待及對客服務(wù)工作，確保服務(wù)工作做到細(xì)微化、個性化、情感化，讓用戶真正擁有賓至如歸感覺。3.3.4工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)處理日常來賓投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)本部門和客人關(guān)系，不停改善服務(wù)質(zhì)量。2、負(fù)責(zé)完成企業(yè)每個月、季、年度各項推銷任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)。3、監(jiān)督行政秘書在房間對客服務(wù)質(zhì)量。4、加強對行政秘書和咨客臺管理，掌握和控制低值易耗品使用情況，降低費用開支和物品損耗。5、負(fù)責(zé)監(jiān)管咨客部訂房操作情況，確保能夠按企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)進行現(xiàn)場實際運作。6、做好本部門安全操作及防火、防盜工作，提升職員安全防范意識。7、幫助營業(yè)總監(jiān)，作好本部門和企業(yè)各部門相關(guān)協(xié)調(diào)工作。8、全方面負(fù)責(zé)咨客部和行政秘書考勤工作。9、負(fù)責(zé)對下屬管理人員工作評定、職能評定，對為此向營業(yè)總監(jiān)作出匯報。10、負(fù)責(zé)咨客部和行政秘書部珍貴物資（如：金器）管理、保管監(jiān)查工作。11、依據(jù)企業(yè)實際需要，對企業(yè)其它部門合理需求給配合和支持。12、天天組織部門例會，總結(jié)前一天工作情況，向營業(yè)總監(jiān)提出合理整改提議。13、參與企業(yè)行政例會，向總經(jīng)理匯報上周工作情況和本周工作計劃。14、組織對本部門職員培訓(xùn)，合理安排職員崗位。15、完成營業(yè)總監(jiān)交辦其它任務(wù)。3.3.5培訓(xùn)：1、發(fā)型、化妝、著裝。2、各項違反企業(yè)要求處罰制度。3、服務(wù)程序，操作技巧。4、各項疑問難題處理方法。3.3.6書面工作：1、按時達(dá)成地點，認(rèn)真統(tǒng)計會議內(nèi)容。2、對職員考勤做好統(tǒng)計。3、和管理層之間溝通做到有問題立即處理。4、提前做出培訓(xùn)計劃總結(jié)。5、主動和其它部門溝通，禮貌、實事求是，保障部門正常運轉(zhuǎn)。3.3.7工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部和行政秘書部日常管理，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.3.8任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.3.9其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.3.10考評指標(biāo)：3.4、酒吧主管3.4.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.4.2直屬下級：酒吧部長3.4.3崗位職責(zé)：在營業(yè)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧部管理工作，對工作最終完成和結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.4.4工作內(nèi)容：1、依據(jù)上級指示，不停設(shè)置自己各階段工作關(guān)鍵目標(biāo)和計劃，并作常常性檢驗，以了解工作進展，發(fā)覺問題。2、主持天天例會，經(jīng)過傳達(dá)上級指示，總結(jié)昨日工作，通報獎懲信息，找出存在問題，明確處理方案，提醒注意事項，安排今天工作，使各項工作不停向前推進。適時向營業(yè)總監(jiān)匯報交辦工作完成情況，現(xiàn)在還有問題提出處理方案，報請營業(yè)總監(jiān)同意。4、嚴(yán)格要求各部長遵守并實施酒吧部各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項操作規(guī)范和步驟，做好相關(guān)督促管理工作，和對新入職職員崗位培訓(xùn)工作，以身作則，在工作中作出表率。5、處理在職權(quán)范圍內(nèi)其它部門投訴，協(xié)調(diào)和各部門關(guān)系，主動咨詢各部門人員意見，虛心聽取意見和提議，不停提升和改善工作質(zhì)量，主動幫助和主動配合其它部門開展工作。6、加強下屬人員科學(xué)管理，關(guān)心珍惜下屬，獎勵優(yōu)異，鞭策后進，實施職員獎懲制度，確立本身形象和威信，對有章不循、違章不究、有令不行、令出不止、陽奉陰違，及其它觸犯企業(yè)利益和形象者，甚至是執(zhí)法犯法管理人員，必需對照制度嚴(yán)厲懲處。7、定時和不定時檢驗各酒吧職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度、工作效率、勞動紀(jì)律，和酒吧內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)有否達(dá)標(biāo)，發(fā)覺問題，在不影響正常工作前提下，立即處理。8、完成營業(yè)總監(jiān)臨時交辦其它任務(wù)。3.4.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部日常管理，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.4.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.4.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.4.8考評指標(biāo)：3.5廚房主管3.5.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.5.2直屬下級：廚師、廚工3.5.3崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門天天工作安排，傳達(dá)并完成上級領(lǐng)導(dǎo)給工作指示。3.5.4工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)天天計劃用料和領(lǐng)料工作，并做好每個月盤存工作。2、負(fù)責(zé)西廚設(shè)備、用具保管、保養(yǎng)和保修工作。3、負(fù)責(zé)職員餐廳伙食、菜譜、菜肴制作，保障職員時間安排順利就餐。4、認(rèn)真做好客人對食品投訴工作，從而改善食品質(zhì)量或從中烹制特色食品滿足客人多種口味需求。5、定時安排搞好廚房衛(wèi)生清潔和消毒工作。6、制訂出品操作、出品分量、出品裝飾標(biāo)準(zhǔn)。7、常常培訓(xùn)職員多種食品制作方法，提升業(yè)務(wù)水平。8、做好本部門職員考勤、休假等一切事務(wù)。9、嚴(yán)格實施《食品衛(wèi)生法》及企業(yè)要求規(guī)章制度。10、完成營業(yè)總監(jiān)交待其它任務(wù)。3.5.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)西廚日常管理工作，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.5.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.5.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.5.8考評指標(biāo)：3.6PA主管3.6.1直屬上級：樓面經(jīng)理3.6.2直屬下級：PA部長3.6.3崗位職責(zé)：幫助樓面經(jīng)理，全方面負(fù)責(zé)所屬分部門管理工作。3.6.4工作內(nèi)容：1、按時上下班，保持良好儀容儀表，精神飽滿，著裝整齊。2、巡視督導(dǎo)所屬職員禮儀，禮貌和服務(wù)狀態(tài)立即發(fā)覺問題，糾正問題。3、做好班前、班后工作安排，并立即追蹤和檢驗。4、營業(yè)時間，合理調(diào)配人手確保部門正常運轉(zhuǎn)。5、負(fù)責(zé)部門物料領(lǐng)用，使用及保管，控制易耗品損耗，跟蹤機器設(shè)備使用和保養(yǎng)情況。6、負(fù)責(zé)本部門職員思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新進職員熟悉業(yè)務(wù)技能技巧，組織班前班后會。7、負(fù)責(zé)營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、清潔。8、負(fù)責(zé)營業(yè)期間公共區(qū)域衛(wèi)生保持。9、接收其它部門、客人投訴并處理，處理不了立即上報。10、監(jiān)督職員出勤情況，編制職員例休表和職員出勤情況表。11、幫助上級上傳下達(dá)工作，并跟蹤落實。12、定時對杯具清潔消毒，確保杯具清洗質(zhì)量和立即配送，確保營業(yè)順暢。13、率領(lǐng)職員主動參與企業(yè)文化娛樂建設(shè)。14、努力鉆研業(yè)務(wù)，不停提升部門服務(wù)水平。15、完成上級臨時交待其它任務(wù)。3.6.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)清潔部日常管理工作，直接對樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.6.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.6.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.7行政秘書主管3.7.1直屬上級：行政秘書經(jīng)理3.7.2直屬下級：行政秘書3.7.3崗位職責(zé)：對行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)，全方面幫助所屬部門日常管理工作3.7.4工作內(nèi)容:1、制訂本部門工作步驟，操作規(guī)范和培訓(xùn)綱領(lǐng)，對下屬進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。2、巡視檢驗所屬部門服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)設(shè)施，并作出處理。3、督導(dǎo)行政秘書工作，對其工作中出現(xiàn)問題，給予糾正協(xié)調(diào)。4、做好本部門職員考勤評定，掌握第一手資料，合理調(diào)配人力資源，提升行政秘書工作效率及服務(wù)質(zhì)量。5、主動于各部門溝通，做好和所屬部門配合工作。6、妥善處理營業(yè)中投訴，和客人建立良好來賓關(guān)系。7、立即向經(jīng)理反饋經(jīng)營信息及服務(wù)隊伍思想動態(tài)，提出合理化意見。8、上傳下達(dá)、承上啟下，發(fā)揮階梯作用，有利使用現(xiàn)有有效資源（人力、物力），實現(xiàn)部門目標(biāo)，進而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。9、利用管理方法，對下屬進行督導(dǎo)，用人之長，激勵下屬工作主動性，向心力，凝聚力，發(fā)揚團體精神。10、不停提升本身和下屬從業(yè)水平。11、完成上級臨時交待其它任務(wù)。3.7.5工作權(quán)限：(1)幫助經(jīng)理對本部門日常管理工作，直接對行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.7.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.7.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.8咨客主管3.8.1直屬上級：行政秘書經(jīng)理3.8.2直屬下級：咨客部長3.8.3崗位職責(zé)：在秘書部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)咨客部日常管理工作，對管轄區(qū)域工作和成效負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.8.4工作內(nèi)容：1、依據(jù)上級指示，不停設(shè)置自己各階段工作關(guān)鍵目標(biāo)和計劃。合理分工，并常常檢驗，了解工作進展，對工作中發(fā)覺問題立即糾正，善于總結(jié)。2、支持本部門每日班前例會，經(jīng)過傳達(dá)上級指示，總結(jié)前日工作，找出存在問題，明確處理方案，提醒注意事項，使各項工作不停向前推進。3、每日檢驗交接統(tǒng)計，安排交接工作，交接房間預(yù)訂情況。4、檢驗本部門職員到崗情況及儀容儀表，檢驗常規(guī)問題及對本部門員工對企業(yè)促銷活動了解情況。6、隨時清除了解房間預(yù)定情況及使用情況。7、在第一時間主動處理前臺發(fā)生突發(fā)事件，如超越職權(quán)范圍立即報知部門經(jīng)理。8、每日檢驗前臺物品增減情況，并檢驗是否能夠正常使用，如物品需要補充由白班人員完成，并進行整理。9、每日檢驗是否有工程維修房。10、以第一時間了解店內(nèi)各項宣傳推廣活動內(nèi)容及活動細(xì)則，安排本部門配合工作，并對部門職員進行培訓(xùn)。11、負(fù)責(zé)對日前房次進行查對，做出房次統(tǒng)計表上報營業(yè)總監(jiān)及總辦。12、確保每日上崗接班工作順利進行和順利進入營業(yè)狀態(tài)。13、下班時安排好交接工作，具體正確做好交接統(tǒng)計，確定后方可離開工作崗位。3.8.5工作權(quán)限：(1)幫助經(jīng)理對本部門日常管理工作，直接對行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.8.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.8.7工作權(quán)限：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.8.8其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.8.9考評指標(biāo)：3.9樓面部長3.9.1直屬上級：樓面經(jīng)理3.9.2直屬下級：樓面服務(wù)員3.9.3崗位職責(zé)：幫助樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管樓面部日常工作，嚴(yán)格按企業(yè)要求做好接待及對客服務(wù)工作，確保服務(wù)工作做到細(xì)微化、個性化、情感化，讓用戶真正擁有賓至如歸感覺。3.9.4工作內(nèi)容：（一）參與部門會議：1、認(rèn)真統(tǒng)計會議內(nèi)容及經(jīng)理對工作要求正確無誤向職員下達(dá)工作任務(wù)。2、向上級匯報前一日工作上所存在問題，提出自己對問題見解及見解，不停鍛煉自己，提升自己管理水平。（二）班前工作標(biāo)準(zhǔn)1、整好隊型幫職員點到，正確了解職員考勤情況。2、檢驗儀容儀表。3、傳達(dá)工作內(nèi)容及要求，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求實施。4、檢驗區(qū)域衛(wèi)生及包房內(nèi)衛(wèi)生，確保房間無灰塵，無污漬，無水漬，無異味。5、檢驗工程情況，物品供給及用具是否充足，有沒有污漬，損壞等。（三）營業(yè)中工作標(biāo)準(zhǔn)：1、跟蹤服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)規(guī)范巡查。2、檢驗包房洗手間、臺面、地面衛(wèi)生。3、跟蹤出品速度、質(zhì)量。4、搜集客人意見及提議，處理突發(fā)事件。5、檢驗消費卡出品情況和賬單贈予情況。（四）班后工作標(biāo)準(zhǔn)：1、檢驗班后衛(wèi)生及收檔工作。2、檢驗物品補充情況。3、檢驗房間水源、電源、房門是否關(guān)閉。3.9.5工作權(quán)限：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.9.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.9.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.9.8考評指標(biāo)：3.10酒吧部長3.10.1直屬上級：酒吧主管3.10.2直屬下級：酒吧員3.10.3崗位職責(zé)：在酒吧主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬酒吧經(jīng)營和管理工作，對工作最終成效和結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.10.4工作內(nèi)容：1、依據(jù)上級指示和要求，對日常工作作常常檢驗，以了解各項工作進展，發(fā)覺問題。2、適時向主管匯報工作情況，現(xiàn)在還有問題，提出處理方案，報請主管同意。3、主持天天班前例會，檢驗下屬儀容儀表，經(jīng)過傳達(dá)上級指示，總結(jié)昨日工作、通報獎懲信息，找出存在問題，明確處理方案，提醒注意事項，安排當(dāng)日工作，使各項工作不停向前推進。4、嚴(yán)格要求屬下帶頭實施酒吧各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項服務(wù)操作規(guī)范和步驟，嚴(yán)格控制原材料成本增加，做好相關(guān)督導(dǎo)管理工作，負(fù)責(zé)新入職職員崗位培訓(xùn)以身作則，在工作中表率。5、正確處理其它部門投訴，主動協(xié)調(diào)之間關(guān)系，主動幫助和配合其它部門工作。6、加強下屬人員管理，對有章不循、違章不究、有令不行、令出不止、陽奉陰違，甚至損害用戶利益及企業(yè)利益和形象等違章違紀(jì)人員，對照處罰制度，必需嚴(yán)厲懲處或報請主管作更嚴(yán)厲懲處。7、嚴(yán)把酒吧內(nèi)各項衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，率領(lǐng)下屬做好天天酒吧開市和收市清潔衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)天天領(lǐng)貨安排等相關(guān)管理工作。9、在指定時間內(nèi)，依據(jù)實際工作情況安排職員宵夜。10、常常檢驗酒吧內(nèi)職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、勞動紀(jì)律，和酒吧內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)有否達(dá)標(biāo)，發(fā)覺問題在不影響正常工作前提下，立即處理。11、負(fù)責(zé)酒吧收市掃尾工作，做好酒吧日報，檢驗消防安全，相關(guān)電源是否關(guān)閉，檢驗酒吧內(nèi)有否易燃物品及傢俬物品數(shù)量情況，指定相關(guān)工作包干責(zé)任人，發(fā)覺相關(guān)問題，立即處理并作匯報。 12、完成上級臨時交辦其它工作。3.10.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對酒吧主管負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.10.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.10.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.10.8考評指標(biāo)：3.11咨客部長3.11.1直屬上級：咨客主管3.11.2直屬下級：咨客3.11.3崗位職責(zé)：幫助咨客部主管，負(fù)責(zé)所屬分部門管理工作。3.11.4工作內(nèi)容：1、按時上下班，保持良好儀容儀表，精神飽滿，著裝整齊。2、巡視督導(dǎo)所屬職員禮儀，禮貌和服務(wù)狀態(tài)立即發(fā)覺問題，糾正問題。3、做好班前、班后工作安排，并立即追蹤和檢驗。4、解答客人問詢，滿足客人合理要求。5、負(fù)責(zé)部門物料領(lǐng)用，使用及保管，控制易耗品損耗。6、負(fù)責(zé)本部門職員思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新進職員熟悉業(yè)務(wù)技能技巧，組織班前班后會。7、幫助上級上傳下達(dá)工作，并跟蹤落實。8、監(jiān)督職員出勤情況，編制職員例休表和職員出勤情況表9、具體統(tǒng)計客人訂房、訂臺資料及多種需求，做好預(yù)訂房間電腦登記工作。10、做好中轉(zhuǎn)站工作，轉(zhuǎn)達(dá)各項通知到相關(guān)部門，如生日房、客人到位情況等。11、接收其它部門、客人投訴并處理，處理不了立即上報。12、搜集客人消費意見及提議，并反饋給部門經(jīng)理。13、率領(lǐng)職員主動參與企業(yè)文化娛樂建設(shè)。14、努力鉆研業(yè)務(wù)，不停提升部門服務(wù)水平。15、完成上級臨時交待其它任務(wù)。3.11.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部衛(wèi)生、接待、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對咨客主管負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.11.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.11.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.11.8考評指標(biāo)：3.12PA部長3.12.1直屬上級：PA主管3.12.2直屬下級：PA員3.12.3崗位職責(zé)：幫助PA部主管，負(fù)責(zé)所屬分部門管理工作。3.12.4工作內(nèi)容：1、對PA部主管負(fù)責(zé)，全方面主持PA部工作。2、切實落實實施上級指示，督導(dǎo)下屬職員日常各項工作，處剪發(fā)生多種問題。3、組織部門會議，合理安排當(dāng)班人力，明確當(dāng)班關(guān)鍵點，督促屬下職員按要求完成當(dāng)班任務(wù)。指導(dǎo)職員正確使用設(shè)備及清洗劑，明確相關(guān)操作程序及安全方法。4、天天檢驗設(shè)備運作情況，若有問題立即處理或報工程部維修。跟進洗潔劑使用情況，杜絕浪費，填寫領(lǐng)料單送領(lǐng)導(dǎo)審核。5、負(fù)責(zé)本部門職員現(xiàn)場培訓(xùn)工作。6、考評本部門職員出勤，掌握職員思想動態(tài)，向上級提出本部門職員升降、獎懲提議。7、完成上級交辦其它工作任務(wù)。3.12.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)PA部衛(wèi)生、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對PA部主管負(fù)責(zé)。(2)對下屬職員擁有絕正確任免權(quán)限。3.12.6任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.12.7其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.12.8考評指標(biāo)：3.13樓面服務(wù)員3.13.1直屬上級：樓面部長3.13.2崗位職責(zé)：認(rèn)真遵守企業(yè)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度，嚴(yán)格按企業(yè)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程完成每日工作。3.13.3工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)完成夜總會每個月、季、年度制訂各項推銷任務(wù)，經(jīng)營指示。2、按企業(yè)及夜總會經(jīng)營特殊情況，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，確保以達(dá)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)完成每日計劃。3、以良好服務(wù)儀態(tài)出現(xiàn)。4、服從上級一切工作安排。5、把好酒水及食物出品前質(zhì)量關(guān)。6、熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)步驟，熱情待客、態(tài)度謙和、不停改善服務(wù)質(zhì)量。7、熟練掌握本企業(yè)售賣各類酒水及食物名稱、價格、特色及多種酒類名稱、產(chǎn)地、特色和售價。8、熟悉本企業(yè)制訂并推出多種優(yōu)惠方案。8、主動上進，配合行政秘書在房間服務(wù)工作。3.13.4工作權(quán)限：負(fù)責(zé)樓面部衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對樓面部部長負(fù)責(zé)。3.13.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.13.6其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.13.7考評指標(biāo)：3.14行政秘書3.14.1直屬上級：行政秘書主管3.14.2崗位職責(zé)：在行政秘書經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，對工作最終成效和結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.14.3工作內(nèi)容：(1)嚴(yán)格遵守各項規(guī)章、服務(wù)生崗位職責(zé)，各項服務(wù)操作規(guī)范和步驟。(2)天天上班前檢驗個人衣著裝飾、儀容儀表，按企業(yè)要求著裝。(3)檢驗上班前工作是否做好，比如：配置筆、打火機、開瓶器、垃圾夾等。(4)按時參與班前會等多種會議，不準(zhǔn)遲到。(5)絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排和指令。(6)當(dāng)班時集中精力觀察臺面情況及客人是否需要服務(wù)，做到眼勤、腳勤、口勤、手勤，注意推銷技巧，實施“禮貌服務(wù)”。不得和客人反駁爭論（即使自己沒錯），有問題可依據(jù)問題大小和性質(zhì)不一樣，設(shè)法立即通知就近對應(yīng)等級管理人員處理。(8)和公關(guān)員建立良好合作關(guān)系，相互尊重，主動主動配合公關(guān)職員作。(9)見到客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即知會主管級以上管理人員處理。（10）碰到客人找經(jīng)理或老總時，應(yīng)禮貌地問詢客人貴姓，不得直接找經(jīng)理或老總，也不得直接回復(fù)在和不在，在客人許可下，盡可能爭取資料并設(shè)法匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)實際情況決定怎樣回復(fù)客人。(11)嚴(yán)格私自脫崗，如有事需臨時離崗，必需通知樓面當(dāng)班主管。(12)嚴(yán)禁空崗，在營業(yè)中任何情況下，走廊內(nèi)須有些人站崗，不得空崗。(13)任何人進入包房，走后服務(wù)生要立即進房檢驗物品及擺放位置。(14)服務(wù)生要隨時查房，如需要立即通知主管。(15)服務(wù)生嚴(yán)禁去前臺查房。(16)嚴(yán)禁外出為客人購置食品。(17)包房內(nèi)有新進客人，服務(wù)生要立即進房為客人添加杯具。(18)下班時，必需把分管區(qū)域臺面和地面衛(wèi)生做好，并清理杯具。(19)負(fù)責(zé)分管區(qū)域收拾掃尾工作，檢驗消防安全，電源是否關(guān)閉，檢驗分管區(qū)域是否有易燃物品，客人遺留物品、杯具等營業(yè)物品數(shù)量，碰到相關(guān)問題立即上報經(jīng)理。(20)完成上級臨時交辦其它工作。3.14.3工作權(quán)限：負(fù)責(zé)營業(yè)前中后期衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對行政秘書主管負(fù)責(zé)。3.14.4任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.14.5其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.14.6考評指標(biāo)：3.15PA員3.15.1直屬上級：PA部長3.15.2崗位職責(zé)：了解并遵守企業(yè)規(guī)章制度和本部門工作要求。3.15.3工作內(nèi)容：1、工作中做到先服從，后上訴。2、熟悉本部門工作運作特點，對多種低值耗品清點及保養(yǎng)。3、保持良好儀容儀表及禮貌意識。4、保持營業(yè)場地和個人衛(wèi)生。5、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場杯具、碟類清潔周轉(zhuǎn)和補充工作。6、負(fù)責(zé)營業(yè)熱毛巾清洗、消毒工作。7、傳送低值易耗品和清洗用具時應(yīng)輕拿輕放，不得亂拿亂放。8、妥善保管全部用具和物料，節(jié)省物料使用，不得浪費和損壞企業(yè)財物。9、搞好洗杯房、茶水間衛(wèi)生，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清洗多種營業(yè)用具。10、在營業(yè)中碰到問題困難時應(yīng)立即向上級匯報，不得拖延時間，不得對客人說“不”。11、完成上級臨時交待其它工作。3.15.4工作權(quán)限：負(fù)責(zé)PA部衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對PA部長負(fù)責(zé)。3.15.5任職資格：學(xué)歷：知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.15.6其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.15.7考評指標(biāo)：3.16咨客3.16.1直屬上級：咨客部長3.16.2崗位職責(zé)：了解并遵守企業(yè)規(guī)章制度和本部門工作要求。3.16.3工作內(nèi)容：1、工作中做到先服從，后上訴。2、提供消費咨詢，主動、熱情、快速、高效服務(wù)。3、保持良好儀容、儀表、熱情大方迎送客人。4、使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語，主動細(xì)致為客人服務(wù)。5、熟悉企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各項服務(wù)設(shè)施，熟悉本職員作服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)及項目消費，快速解答客人問詢。6、接收客人訂房、訂位、跟蹤處理預(yù)訂未到房、臺。熟悉?？托彰髽I(yè)名稱及通常喜好、習(xí)慣、和?？徒⒘己脕碣e關(guān)系。7、配合服務(wù)員和相關(guān)部門，認(rèn)真建好客源分析檔案和指定報表。8、熟練操作電腦訂房系統(tǒng)及點歌系統(tǒng)。9、妥善保管全部用具及物料，搞好本部門區(qū)域衛(wèi)生。10、遵守職業(yè)道德，保守企業(yè)機密，維護企業(yè)形象。11、主動參與企業(yè)及部門培訓(xùn)工作，不停提升本身業(yè)務(wù)水平。12、在營業(yè)中碰到問題，困難應(yīng)立即向上級匯報，不得拖延時間，不得對客人說“不”。13、完成上級臨時交待其它工作。3.16.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部衛(wèi)生、接待、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對咨客部長負(fù)責(zé)。3.16.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.16.6其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.16.7考評指標(biāo)：3.17酒吧員3.17.1直屬上級：酒吧部長3.17.2崗位職責(zé)：掌握酒水知識和調(diào)制技術(shù)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，食品衛(wèi)生規(guī)范，保質(zhì)、保量、立即地完成出品制作。3.17.3工作內(nèi)容：1、保持良好儀容儀表，著裝整齊衛(wèi)生，保持酒吧環(huán)境清潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2、使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語。3、備好營業(yè)中所需用酒水及用具。4、做好果盤裝盤裝形等技術(shù)工作，常常改變花樣。5、監(jiān)督檢驗傳菜員傳送物品是否正確到位。6、加強成本控制，提升出品品種、規(guī)格、質(zhì)量。7、幫助部長做好營業(yè)盤點報表，控制物料消耗。8、主動參與部門培訓(xùn)工作，并適時搜集客人及部門反應(yīng)意見，不停提升業(yè)務(wù)技能。9、廉潔自律，不私拿企業(yè)之物品。10、負(fù)責(zé)搞好本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生打理及全部用具存放工作。11、熟練操作電腦出品系統(tǒng)。12、完成上級臨時交待其它工作。3.17.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部衛(wèi)生、服務(wù)、物品配置、維修保養(yǎng)，直接對酒吧部長負(fù)責(zé)。3.17.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.17.6其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.17.7考評指標(biāo)：3.18、西廚廚師3.18.1直屬上級：西廚主管3.18.2崗位職責(zé)：不得輕易浪費食品，隨時掌控好生、熟品質(zhì)量，了解消毒柜、冷藏柜等設(shè)備工作原理3.18.3工作內(nèi)容：1、備好天天用料。2、搞好菜式特色，做到色、香、味、形、意過關(guān)。3、搞好廚房衛(wèi)生及防蟲工作。4、確保出品質(zhì)量和速度。5、搞好廚房定時衛(wèi)生打理工作并做好個人衛(wèi)生。6、吸收經(jīng)驗多聽取意見，改善廚藝水平。7、能實操電腦出品系統(tǒng)。8、完成上級臨時交待其它任務(wù)。3.18.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)西廚日常管理工作，直接對西廚主管負(fù)責(zé)。3.18.5任職資格：(1)學(xué)歷：(2)知識：(3)技能：(4)素質(zhì)：(5)其它：3.18.6其它：(1)工作時間：(2)工作環(huán)境：(3)使用工具：(4)統(tǒng)計文檔：3.18.7考評指標(biāo)：四、業(yè)務(wù)步驟和標(biāo)準(zhǔn)4.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項崗前準(zhǔn)備按企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整理好自己儀容儀表，做到潔凈、整齊、衛(wèi)生、端莊。1、女士化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男士不留胡須，不留長發(fā)。參與班前會尊重會議，認(rèn)真落實和落實企業(yè)指示要求。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機調(diào)為振動。環(huán)境部署物品按企業(yè)要求進行合理擺放，不亂丟垃圾。設(shè)施檢驗房間燈光、功放、音響、電腦和洗手間是否能夠投入使用，杯具是否充足，有沒有工程維修。物品清潔房間臺面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬，按企業(yè)統(tǒng)一要求標(biāo)準(zhǔn)和要求認(rèn)真做好每一項工作政策熟悉熟記企業(yè)餐牌價格，房號、房型地理位置及企業(yè)推出各項優(yōu)惠活動物品補充檢驗好房間用具用具是否充足，洗手間紙巾是否配配置，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。器具擺放房間臺面是否對齊，麥架、手機架、房間紙巾盒、煙灰缸必需按企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)進行統(tǒng)一擺放。實施人：DJ公主和區(qū)域服務(wù)員檢驗人：樓面經(jīng)理和DJ經(jīng)理跟進人：區(qū)域部長4.2樓面服務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項參與班前會整理好儀容儀表，根據(jù)高矮次序保持正確站姿。認(rèn)真聽取會議內(nèi)容。不可交頭接耳或大聲喧嘩，手機調(diào)為振動。班前衛(wèi)生打理1、檢驗房間臺面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬。2、檢驗好房間用具用具是否充足，洗手間紙巾是否配配置，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。電器設(shè)備需用干抹布擦拭。站崗迎客1、保持正確站姿，距客人1.5米左右向客人45度鞠躬問好。2、中途在走廊遇見客人要主動上前問候，問詢房間房號或是否需要幫助。站崗時不可依靠它物，開房服務(wù)介紹消費，上茶水，遞熱毛巾，上開房定食。先女士，后男士，按左右次序進行服務(wù)。推銷酒水禮貌向客人問候：請問先生/小姐今晚喝點什么酒水。熟悉企業(yè)酒水品種及售價，按先高后低價格次序進行推銷。上酒水1、禮貌上前問候，左手托瓶底，右手扶瓶頸，標(biāo)簽對準(zhǔn)客人，傾斜45度，先生/小姐這是您點XXXX，請問現(xiàn)在是否打開。珍貴酒水一定要得到客人許可方可開啟。中途服務(wù)1、為客人斟酒/點歌，啤酒八分滿、洋酒1P、紅酒三分之一2、保持臺面、地面及洗手間衛(wèi)生，留心吸煙用戶和分布位置，立即撤收空杯、空碟。1、收杯時切忌從客人食物上經(jīng)過。2、切忌不要擋住客人唱歌視線。再次促銷先生/小姐您酒水快喝完了，我?guī)湍冱c一支/打好嗎？買單先生/小姐這是您賬單總計XXXX，遞送賬單時一定要雙手呈上。送客請慢走，歡迎再次光臨盛世皇巢。提醒客人帶齊隨身物品。實施人：樓面服務(wù)員檢驗人：樓面經(jīng)理跟進人：樓面部長4.3行政秘書服務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項崗前準(zhǔn)備上班前檢驗自己儀容儀表是否符合企業(yè)要求a、頭發(fā)清潔，手掌清爽，不粘稠，呈清香，無異味，頭發(fā)需盤起，嚴(yán)禁染過于夸張顏色；b、臉部裝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或過于夸張;c、手掌不能有字跡，亂涂亂畫；d、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩戴統(tǒng)一工牌。工鞋要求黑色皮鞋潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪；e、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外；f、營業(yè)用具：筆，打火機，衛(wèi)生夾，開瓶器；g、上班期間言行舉止必需得體大方，精神飽滿。參與班前會按時到指定地點召開班前例會，認(rèn)真聽取上司工作安排及禮貌用語訓(xùn)練。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機調(diào)為振動。衛(wèi)生打理例會結(jié)束后，按上司分工搞好房間衛(wèi)生（臺面、地面、杯具衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)）檢驗房間內(nèi)設(shè)備、燈具、門等物品是否需要維修（如需要維修要立即上報當(dāng)區(qū)主管下工程維修單進行維修）。2、檢驗空調(diào)制冷、送風(fēng)是否正常。3、營業(yè)前準(zhǔn)備好工作所需用具，檢驗房內(nèi)各類杯具衛(wèi)生及數(shù)量。做好全部準(zhǔn)備工作后，等候上司檢驗。站崗迎客1、按時到正門兩側(cè)列隊迎客。a、站立時注意姿勢，要面帶笑容，兩手自然下垂，左手搭右手背，肩要平，挺胸而立，不叉腰，不依靠它物件。站立位置要好，要立即補位。b、當(dāng)客人到來時要熱情禮貌向客人行45度鞠躬禮，并向客人到迎客詞“晚上好，歡迎光臨”。幫助咨客引領(lǐng)客人進入房間，請客人就坐后，站立房門側(cè)，面帶微笑向客人做自我介紹，替客人先點兩首慢歌，然后上熱毛巾或禮貌茶。（行走規(guī)范：行走時步發(fā)要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑，上身保持站位時標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，撘肩拉手，同時隨時注意主動為她人讓路，并點頭致意，不得和客人或上司搶道）。自我介紹進房之前首先敲門，（一重兩輕）然后向客人問好，再作自我介紹。如：先生/小姐晚上好，我是本房DJ公主，我叫XXX，很榮幸為各位服務(wù)。推銷酒水要用請問方法問詢客人貴姓，幫助客人點酒水（應(yīng)用半跪姿勢在客人面前先從高級到低級依次向客人介紹）。（跪式標(biāo)準(zhǔn)：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿和地面成90度，上身保持站立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)）。2、留心聽清楚客人所點酒水品種、品牌及數(shù)量，并認(rèn)真清楚記錄在消費卡上并將統(tǒng)計好酒水向客人具體復(fù)述一遍并讓客人簽字確定。電腦點酒水并依據(jù)酒水品種配置對應(yīng)杯具和工具，酒水上好后要向客人報出酒水名稱、數(shù)量等（如屬高級酒，則要傾斜45度，商標(biāo)面對客人示瓶，并問詢客人是否需要確定、是否立即開啟；如客人點是洋酒，則要問清楚客人酒水勾兌百分比，調(diào)好酒后請客人試酒，如客人點頭說OK后為客人斟酒）。以后向客人敬禮貌酒，并收好茶杯和熱毛巾。（在服務(wù)過程中要做到：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感：3、神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。售后服務(wù)為客人點歌，客人每唱完一首歌后要以掌聲支持，勤添酒水，勤收空杯、空罐，勤換煙灰盅，勤抹臺面酒跡和水跡，15分鐘檢查一次衛(wèi)生間是否需要清理。（煙頭不準(zhǔn)超出三個，洗手間地面不要有垃圾，臺面不可有水跡）。合適調(diào)整房內(nèi)氣氛，如有老總進房，要向老總問好并向客人介紹老總同時將客人介紹給老總，為老總讓座、倒酒（如老總喝太多要合適保護擋酒）。老總出門時應(yīng)送老總到門口。注意客人所剩酒水并進行第二次推銷。4、服務(wù)過程中注意不要違反操作規(guī)范，不可輕易承諾或拒絕客人，說話要婉轉(zhuǎn)、面帶微笑，遇事要靈機應(yīng)變，多用禮貌用語，勤巡房，保持房內(nèi)衛(wèi)生。（禮貌用語規(guī)范：語言要親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語氣溫柔平和，在服務(wù)過程中，要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷她人講話時要說“對不起、打攪了”）。買單客人提出買單時，應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)樓面主管埋單，遞上熱毛巾，上送客禮貌茶并技巧檢驗房內(nèi)設(shè)備及其它物品是否完好，（如有損壞立即通知當(dāng)區(qū)主管并通知該房訂房人或跟房人跟進）。送客檢驗衛(wèi)生及杯具是否配齊，經(jīng)上司同意方可下班。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)提醒客人帶齊隨身物品，立即為客人打開房門，站一側(cè)禮貌向客人道別“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨”，并送客人到樓梯口?？腿俗吆?，通知音控關(guān)閉投影及音響設(shè)備，快速收臺，清理臺面、沙發(fā)及地面衛(wèi)生，通知當(dāng)區(qū)主管檢驗。備注工作中如來賓有問題，自己能處理盡可能處理，不能處理立即通知主管，主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。來賓欣賞我們燈光音響和氣氛同時也不忘欣賞我們熱情、有禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實施人：行政秘書檢驗人：秘書經(jīng)理或主管跟進人：各區(qū)域部長4.4.1咨客部服務(wù)步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項迎客準(zhǔn)備在來賓到來前，檢驗好個人儀表儀容：A、必需根據(jù)本企業(yè)要求制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B、注意自己精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整齊、清爽、有精神、有活力良好狀態(tài)迎接客人到來。迎接來賓當(dāng)客人來到距離1.5—2米時，全部咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”問詢來賓咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”假如客人說有預(yù)定，那么咨客要問詢客人預(yù)定房/臺號及姓氏，然后快速在電腦上查找。找到以后要和客人查對一下。是誰幫忙預(yù)定，假如是自來客一定要報出姓名。引領(lǐng)來賓一樓咨客引領(lǐng)來賓入電梯后用對講機通知四樓咨客。引領(lǐng)來賓到房間四樓咨客按一樓咨客提供客人資料及房號引領(lǐng)來賓到所預(yù)訂房間。2、主動熱情地介紹企業(yè)經(jīng)營項目和禮貌地回復(fù)客人提問。3、帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。4、任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。帶客時不可走途經(jīng)快，標(biāo)準(zhǔn)上不可超出1.5至2米左右。開卡不管是訂房來賓還是非訂房來賓，咨客在來賓確定房間后，應(yīng)詢問客人是否滿意再清楚地按規(guī)范開卡。咨客按規(guī)范開卡后，將卡身放于房間，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。歸位迎客咨客交完卡根后快速返回崗位，按要求迎接下一批客人到來。送客多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。班后會1、集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)評價。2、工作中如來賓有問題，自己能處理盡可能處理，不能處理立即通知主管。3上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。實施人：咨客檢驗人：咨客主管跟進人：咨客部長4.4.2咨客部規(guī)范步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項營業(yè)前1、按時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2、班前例會（認(rèn)真聽取主管工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。3、認(rèn)真做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備工作。A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）接聽電話禮貌用語：“您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么能夠幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）房？這間房最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您電話，我為您預(yù)訂是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您電話，再見。”如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)初房間已訂滿或沒有她所需要房間類型時應(yīng)該怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已臨時訂滿，假如能夠話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您電話，并立即做好登記。當(dāng)聽到電話響鈴時，要在最短時間內(nèi)拿起話筒接聽，標(biāo)準(zhǔn)上不超出三聲。開始營業(yè)1、站在大廳前，恭候來賓，做到抬頭挺胸，面帶微笑。2、來賓來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“請問先生/小姐是否預(yù)訂房間”“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安缓靡馑?，讓您久等，請跟我來”了解客人貴姓并隨時尊稱來賓。帶客時，要走在客人前面，保持和客人之間距離（不快不慢）主動向客人介紹企業(yè)消費，設(shè)施及節(jié)目。4、帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。5、退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得快樂，以下由DJ小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必需有禮貌地請客人反復(fù)一次；不得對客人提出問題置之不理。送客當(dāng)客人走進大廳門口時要禮貌地鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！實施人：咨客檢驗人：咨客主管跟進人：咨客部長4.4.3、咨客訂房程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項了解房態(tài)咨客要清楚地了解每一間房情況，不可訂重或搞錯。接聽電話在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，問詢有什么需要幫忙；同客人說話時要簡練明了，禮貌有序。統(tǒng)計預(yù)訂電話：具體問詢客人姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預(yù)留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內(nèi)容要正確。復(fù)述訂單內(nèi)容：必需向客人復(fù)述所統(tǒng)計內(nèi)容；說話要簡練、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整。4、向客人說明最長留位時間，超出時間會取消預(yù)訂。和客人協(xié)商碰到客人要求時間和服務(wù)項目和企業(yè)要求有沖突時；協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；盡可能尋求處理措施，使客人滿意。碰到自己無法處理情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人電話。和客人道別1、語氣要禮貌；2、道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。3、落實預(yù)訂：（1）將預(yù)訂內(nèi)容立即通報給相關(guān)部門；（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。4、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要常常查看訂房薄，了解訂房情況。5、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時：（1）提議客人使用俱樂部內(nèi)其它娛樂設(shè)施；（2）提議客人留下聯(lián)絡(luò)電話，如有房我們將立即安排；（3）提議客人更改日期或時間。實施人：咨客檢驗人：咨客主管跟進人：咨客部長4.5.1酒吧部工作步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項一、按時上班以換好制服為準(zhǔn)。站隊前檢驗自己儀容儀表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工號、領(lǐng)結(jié)。（2）衣服要整齊，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。（3）站隊時不得東張西望，交頭接耳，應(yīng)雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等候主管召開班前例會。不可交頭接耳或大聲喧嘩，手機調(diào)為振動。二、班前例會點名：全部遲到、早退、例假、病假、事假、補假、曠工均以當(dāng)日考勤為準(zhǔn)，按企業(yè)要求處理。2、認(rèn)真聽取主管當(dāng)日工作安排。（1）清楚自己當(dāng)日工作崗位和工作范圍。（2）主管會指出職員在工作中不足，大家應(yīng)認(rèn)真聽取，加以改善。（3）認(rèn)真聽取主管、經(jīng)理提出每一項新工作要求并嚴(yán)格實施。3、班前例會是經(jīng)理主管跟職員溝通關(guān)鍵時間，大家必需嚴(yán)厲認(rèn)真，有任何提議及問題會上應(yīng)立即提出。三、營業(yè)前準(zhǔn)備工作查看記事本上工作留言，跟進前一天工作。查看外存酒水是否正確。同時在本上統(tǒng)計當(dāng)日例會內(nèi)容。2、酒吧擺設(shè)：（1）工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，依據(jù)操作臺實際情況而定，要順手可拿，方便取用。（2）杯具擺設(shè)：杯具要分類擺放整齊、美觀、實用，杯底墊上杯布。（3）酒水?dāng)[設(shè)：將全部酒分類擺放在陳列柜、陳列架上，墊上杯墊，預(yù)防滑落。擺放要美觀，有條理。3、開吧：（以下工作9點鐘之前必需完成）（1）酒水盤點：首先盤點酒水，盤查酒水?dāng)?shù)目是否和昨日留底相同，查對領(lǐng)料單和貨物是否相符。設(shè)備檢驗：檢驗全部設(shè)備是否工作正常（如制冰機、雪柜、風(fēng)柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。原料準(zhǔn)備：補充、更換酒水飲料，切制配料和裝飾物（如橙角、檸檬片、車?yán)遄拥龋z驗菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水等配料是否充足。吧臺衛(wèi)生：保持臺面、地面光亮，無水漬。保持操作臺、陳列柜、酒柜衛(wèi)生。擦洗潔凈全部杯具、用具。工具準(zhǔn)備：調(diào)酒器、吧匙、扎壺、分酒器等要準(zhǔn)備齊全。開酒器、火機、筆隨身帶。四、營業(yè)中：各項準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，抬頭挺胸，以飽滿精神狀態(tài)迎接每一位客人和每一張單到來?？辞宄恳粡垎?，絕對憑單出品，發(fā)覺問題立即匯報主管給予解決，絕不能和客人或其它部門發(fā)生爭吵。嚴(yán)格遵照企業(yè)酒譜規(guī)范出品，做到用料正確，用量正確，點綴、裝飾合理。動作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，動作潔凈利落。和同事及傳菜員有良好配合，做到正確快速出品，任何情況下以出品為先。5、注意成本控制，杜絕浪費。6、維持酒吧良好秩序。1）不準(zhǔn)招引和工作無關(guān)人員進入吧臺。2）不準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做和工作無關(guān)之事。3)不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷拿、偷賣企業(yè)酒水，做違章舞弊之事。隨時檢驗設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、吧臺衛(wèi)生、原料供給。保持貨物、器具供給。8、調(diào)酒過程：1）根據(jù)企業(yè)酒譜把所需用酒水準(zhǔn)備好。2）準(zhǔn)備好調(diào)酒所需工具、酒杯、香料、裝飾品。3）根據(jù)要求認(rèn)真規(guī)范調(diào)制、出品。4）清理工作臺面，將用完酒水工具放回原處。五、收吧：注意火災(zāi)隱患：查看各處有沒有煙頭，熱水器是否關(guān)掉，插座是否松動等。2、清潔酒吧：確保酒吧無衛(wèi)生死角、無積水、無不良?xì)馕丁?、清點全部借出物品（扎壺、冰桶、蛋糕刀等），主動催促服務(wù)員歸還。當(dāng)晚領(lǐng)料填補滿全部雪柜、風(fēng)柜、水柜，保持吧臺隨時全部有足夠凍啤酒。認(rèn)真清點酒水及做好盤點表，填寫次日營業(yè)所需貨物領(lǐng)料單，并反復(fù)檢驗。1）依據(jù)當(dāng)日營業(yè)量開次日領(lǐng)料單。2）短缺任何物品立即匯報主管給予申購。3）做完盤點表，署名。小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺鎖匙收齊等候主管盤點。工作中有發(fā)覺任何疑點、難點，立即和主管溝通。在記事本上記錄當(dāng)日工作日志。收鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢驗設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。各項工作確定檢驗無誤，經(jīng)主管檢驗確定后，把鑰匙交給當(dāng)值主管。實施人：酒吧員檢驗人：酒吧主管跟進人：酒吧部長4.5.2酒吧、酒水儲存程序。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項酒品保管入庫酒品要進行登記，每一類酒品要立一卡片，對酒名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價、日期、數(shù)量等登記在案。酒品放置后，不要隨意挪動，有經(jīng)驗管理人員不清掃酒瓶外面塵灰，對高級酒品尤其如此，一是預(yù)防酒瓶搖擺，沉淀物泛起，二是證實酒品古老名貴。酒庫切勿和其它倉庫混用，不少酒品呼吸較強烈，外來異味極易透過瓶塞瓶蓋而進入內(nèi)以致酒液吸收異味而變味。所以，不可將其它貸韌存入酒中。在消費場所設(shè)置“日用酒庫”在大型企業(yè)中，除建立酒庫外，還應(yīng)在消費場所設(shè)置日用具貯存處。在那里存放一定數(shù)量酒品，以應(yīng)付每日消費，降低和避免對酒庫重地過多干擾。酒類貯存要領(lǐng)1、多種酒類應(yīng)放置陰涼處。2、勿使陽光直接照射酒品。3、密封箱裝酒勿常搬動。4、標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無缺。5、不可和有特殊氣味物品并存。存酒方法：由服務(wù)員在已開瓶洋酒瓶身標(biāo)簽上確定酒刻度，送去指定吧臺。2、酒吧員接到存酒后在瓶口處貼好封條，服務(wù)員在封條上署名確定。3、酒吧員認(rèn)真填寫標(biāo)簽上各項欄目和填寫書面存酒統(tǒng)計及來賓存酒卡，雙方署名后存酒開始生效。存酒使用期全部酒水使用期為30天。取酒方法：1、將客人存酒卡交給區(qū)域主管確定存酒客人身份并署名認(rèn)可。2、到指定存酒吧臺領(lǐng)取存酒。3、酒吧接到存酒卡后認(rèn)真檢驗查對書面存酒統(tǒng)計、日期，確定無誤后，在存酒卡上署名。4、填寫書面取酒統(tǒng)計雙方署名確定后，存酒給予發(fā)放。報失處理：凡丟失存酒卡存酒，須經(jīng)過副總級管理人員到酒吧報失。存酒使用期滿后，能夠憑報失條來領(lǐng)取。前來辦理報失人員，必需清楚描述存酒名稱、時間、房號、數(shù)量、來賓姓名，酒吧核實后給辦理報失。實施人：酒吧員檢驗人：酒吧主管跟進人：酒吧部長4.6西廚職員作步驟。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項崗前準(zhǔn)備1、按時上班，換好制服，搞好個人衛(wèi)生。班前準(zhǔn)備1、做好開檔前廚房清潔衛(wèi)生工作。2、把各項廚具、餐具、器皿準(zhǔn)備好。3、將當(dāng)晚營業(yè)用食品、用料加工準(zhǔn)備好。班中出品接到電腦單，嚴(yán)格按單做好每一份出品。收檔1、認(rèn)真統(tǒng)計每日銷售日報表。2、檢驗各項事物存貨，寫好提貨單。3、關(guān)好煤氣，電源插座，鎖好雪柜，將廚房衛(wèi)生搞好實施人：廚師檢驗人：廚房主管跟進人：廚房副主管4.7傳送職員作步驟。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項站位等候出品單上崗時間內(nèi)須在指定位置，按要求姿勢站立等候出品。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動，見到有客人或上司主動打招呼行禮。接出品單當(dāng)有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時把出品單交酒吧或西廚以備出品。按單出品傳送員接到出品及出品單時，應(yīng)看清楚出品名稱、房號、數(shù)量是否相符，正確無誤后，在出品單上署名，并立即將出品進行傳送。傳送到房傳送員將出品送到房間時，傳送員應(yīng)再次查對電腦小票，確保房號正確無誤后方可放置臺面并將小票交給該房行政秘書署名后再拿回放置出品部，方便核查。歸位等候出品單歸位后，應(yīng)立即將電腦小票放入指定小票箱，每次傳送工作完成后，應(yīng)立即回到指定地點站立等候出品，并保持站立規(guī)范。單據(jù)匯總臨近營業(yè)結(jié)束，傳送員應(yīng)主動到指定地點將單據(jù)歸類、匯總上交保留，方便核查。營業(yè)結(jié)束上交工作匯報，下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中情況進行講評，傳送員必需將營業(yè)中情況統(tǒng)計好，會后上交工作匯報。實施人：傳送員檢驗人：樓面經(jīng)理跟進人：樓面部長4.8．洗碗部工作步驟。步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項班前上班時必需穿著工衣，佩帶工牌，不得披頭散發(fā)，不留長指甲必需把全部潔凈餐具分類擺放整齊。首先整體清理衛(wèi)生一次：A、儲物柜衛(wèi)生。B、消毒柜衛(wèi)生。C、雜物架衛(wèi)生。D、地面及下水道衛(wèi)生。擺放拿取物品時必需小心輕放班中清洗器具分類放：1、客用餐具，分類整齊擺放在要求位置2、職員餐具，整齊擺放在要求位置。3、廚部日常見具擺放在要求位置。4、餐具碗柜里外不準(zhǔn)堆放雜物。5、保持客用餐具存放柜衛(wèi)生。6、保持職員餐具存放柜衛(wèi)生。7、保持廚房日常見具存放柜潔凈衛(wèi)生，做到無水無污，消毒。8、餐具碗柜內(nèi)外不準(zhǔn)堆放雜物。9、擺放拿取物品時必需小心輕放擺放拿取物品時必需小心輕放收檔1、把全部洗潔完餐具一一分類整齊擺放到要求位置。2、洗消間整體衛(wèi)生清潔一次，必需做到分類整齊擺放，餐具碗不堆放雜物，地面無垃圾存貨柜干爽無污垢，墻面潔凈且關(guān)好各餐具門窗。完成一切工作后，關(guān)閉水電洗消程序全部餐具清潔必需過一沖二洗漂三過消毒柜程序確保清潔過餐具干爽無污跡。2、職員和客用蔬菜清洗必需確保洗后無蟲無沙，無腐爛。實施人：清潔工檢驗人：PA主管跟進人：PA部長管理制度5.1、工作意識在工作中任何等級工作人員全部應(yīng)做到先服從后投訴服務(wù)態(tài)度和工作態(tài)度（一）服務(wù)態(tài)度1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，源于律己，恭敬謙讓。3、熱情：對待來賓要像對待自己親人一樣，工作時面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠意；周到：來賓進入企業(yè)要周到服務(wù)，四處關(guān)心，幫助客人排憂解難，讓來賓滿意；（二）工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常見禮貌用語，避免俚語；2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容、舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切友好情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一個輕松愉快感覺；4、效率：提供高效率服務(wù)，關(guān)注工作上技術(shù)細(xì)節(jié)化，急客所急，為客排憂；5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格實施交接班制度，遇有疑難問題立即向相關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局；6、幫助：各部門之間要相互配合，真誠幫助，不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力處理疑難，維護企業(yè)聲譽；7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷她人；8、時間觀念：按時上下班，不遲到，早退，不無故礦工、少請假；9、工作作風(fēng)：頭腦機智，眼觀靈活，口才流利，動作靈敏；10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3千克以上物品行走不至于滑到；12、工作意識：領(lǐng)會技能，不停學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇扎實工作，明了發(fā)展前景。5.2、營業(yè)部獎罰條例為了加強企業(yè)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上升，提升工作效率，完善管理體系，特制訂以下獎罰條例：（一）獎罰制度：凡符合以下條例，為企業(yè)做出貢獻者，視情況作出口頭嘉獎、通報表彰、獎金、晉升等形式獎勵。1、對企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)合理化提議者；2、發(fā)覺事故隱患并立即采取方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者；3、為保護企業(yè)財產(chǎn)和來賓安全，見義勇為者；4、拾金不昧者；5、工作表現(xiàn)突出，團結(jié)同事，為她人排憂解難者；6、為企業(yè)開源節(jié)流，提出合理提議，并經(jīng)實施取得顯著成效者；7、在外見義勇為，做好人好事為企業(yè)8、其它適合獎勵者；（二）處罰制度1、遲到、早退20分鐘內(nèi)罰款10元/次；30分鐘以上處罰20元/次；一個鐘內(nèi)罰款50元/次；超出兩個鐘按曠工一天處理；30天內(nèi)曠工以一天扣三天工資；30天內(nèi)曠工兩天扣六天工資；一個月內(nèi)曠工三天或連續(xù)曠工三天按自動離職處理，工資，押金不予結(jié)算；3、上下班代人打卡者，雙方各罰款50元/人/次；4、上班時間儀容，儀表不整齊者（如未梳理頭發(fā)、不刮胡須，不剪指甲等）罰款10元/次；5、上班不佩戴工牌者罰款10元/次；6、不帶齊工作用具（如打火機、開瓶器、筆、夾子等）罰款5元/次；7、未按時進入工作崗位者罰款20元/次；8、區(qū)域衛(wèi)生不合格，開檔工作疏忽罰款20元/次；9、工作期間吹口哨，哼歌曲、高聲喧嘩、在走廊等公共區(qū)域打鬧者罰款30元/次；10、上班期間電話未調(diào)振動，打私人電話、辦私事罰款10元/次；11、偷吃企業(yè)小食，罰款20元/次；12、私自使用企業(yè)給客人提供設(shè)施、設(shè)備者罰款20元/次；13、在工作期間見到客人、上司不主動打招呼者罰款50元/次；14、房間服務(wù)時未使用禮貌用語者罰款20元/次；15、不按服務(wù)程序規(guī)范操作者（如進房不敲門、沒有服務(wù)手勢等）罰款20元/次；16、未搞好負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，罰款20元/次；17、行走中見到垃圾視而不見，不撿起者罰款10元/次；18、出入企業(yè)不接收保安人員例行檢驗者罰款30元/次；19、私自外出幫客人購物者罰款50元/次；20、對客人招呼視而不見者罰款30元/次；21、工作期間未通知區(qū)域主管私自離崗者罰款20元/次；22、私自串房拿消費引發(fā)客人投訴者罰款100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘；23、突發(fā)事件不立即上報主管者罰款30元/次；后果嚴(yán)重做即時解聘處理；24、工作前飲酒，帶醉態(tài)上班者罰款50元/次；25、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者罰款100元/次；后果嚴(yán)重者做即時解聘處理26、未經(jīng)客人許可，私自在房間下單供己用者罰款100元/次；情節(jié)嚴(yán)重者做即時解聘處理；27、因工作疏忽，損壞公私或客人財物及形象者罰款50元/次；28、向客人明碼索要小費、物品者，做立即解聘處理；29、因服務(wù)態(tài)度，禮貌欠妥，造成客人投訴者，罰款30元/次；30、工作期間和同事發(fā)生爭吵，打架者罰款50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者做即時辭退處理；31、不服從工作安排者罰款50元/次；情節(jié)嚴(yán)重者即時解聘；32、私自抬高酒價，意圖收取暴利者罰款100元/次；情節(jié)嚴(yán)重者即時解聘，并送公安機關(guān)處理；33、利用企業(yè)場地偷走酒水者立即解聘（工資、押金不退），情節(jié)嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理；34、撿到失物不上交者罰款100元/次；情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘并送公安機關(guān)處理；35、蓄意破壞、偷竊企業(yè)、客人、同事財物者，立即解聘，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理；36、對上司、客人辱罵、謾罵及爭吵者罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇；37、在職員之間搬弄是非，誹謗她人或傳輸謠言影響團結(jié)者，罰款100元/次情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘；38、組織及煽動職員罷工、鬧事、打架者，立即解聘（工資、押金不予結(jié)算），并送公安機關(guān)處理；39、30天內(nèi)接到四次黃單者，企業(yè)將對其作出解聘處理。5.3行政秘書規(guī)章制度1、按時上下班，不遲到，不早退；（30元）2、著裝整齊，佩戴好工牌，化淡妝，不留長指甲；（20元）3、站崗時不得在崗位上接電話；需按迎客標(biāo)準(zhǔn)站好，不得交頭接耳，隨意站崗；20元4、看房時不得接電話閑聊，更不得在走廊道閑聊；（30元）5、上班時間不得吃口香糖、抽煙等；（50元）6、看房時不得私自離崗，如有熟客打招呼，要交待樓面，時間不得超出15分鐘；（50元）看房時不得偷懶，應(yīng)保持自己房間臺面潔凈，衛(wèi)生及準(zhǔn)備好用具；（30元）輪番看房時不許挑房看，更不得搶房，進房時應(yīng)先問好，后自我介紹，客人走時應(yīng)恭送?？捶窟^程中必需嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)步驟服務(wù)；（20-50元）撿到客人遺留物件時，應(yīng)立即交到當(dāng)區(qū)主管，不得據(jù)為己有，如是手機等物件時，不得隨意關(guān)機；（依據(jù)情節(jié)輕重給處罰）10、看房時不得換便裝，更不能讓客人向管理人員要求換便裝；（50元）11、看房時，如有客人損壞財物時（如電器、消防等設(shè)施），應(yīng)立即向樓面部長級主管或經(jīng)理匯報；（100元-500元）12、見到客人及領(lǐng)導(dǎo)時，要主動打招呼問好；（50元）13、請假換休時應(yīng)寫申請，同意后方可休假，一律不接收電話請假（病假需出示有效醫(yī)院證實），不得無故休假，不然當(dāng)曠工處理，連續(xù)曠工三天以上者作自動離職，曠工一天連續(xù)三天打后排，罰款一百，請事假一天打后排，新來公主曠工罰款100元，三天不排跟房；迎客時，應(yīng)面帶微笑，保持立正姿勢，不得閑聊，不得依靠它物；（30元）上食品、飲料及收杯時，應(yīng)嚴(yán)格使用托盤服務(wù)，房內(nèi)收出杯具應(yīng)送到指定地方清洗，不得隨意亂放；（30元）看房時要求待客要莊重，有禮而耐心，利用微笑服務(wù)，絕對不能頂撞或怠慢客人；（依據(jù)情節(jié)輕重給處罰）17、不得向客人索要小費，如有過失，退出小費并罰款一百；18、客人未走時不得隨意下班，客人走后檢驗房間內(nèi)設(shè)備，器具等有沒有遺失或損壞后才交給樓面；(50元)19、客人自帶酒水時，應(yīng)立即通知樓面；(100元)20、團結(jié)同事、不得爭吵，打罵，性質(zhì)嚴(yán)重者給開除處理；21、服從工作安排，不得頂撞上司，不然給開除處理；如有些房間，客人不需要DJ公主服務(wù)時，DJ公主應(yīng)上好禮貌茶后再退出房間，并?？腿送娴每鞓?；(50元)23、工作中不得使用污言穢語；(20-50元)2