藥品專業(yè)營銷

醫(yī)藥營銷專業(yè)技能培訓醫(yī)藥代表的職責3醫(yī)院代表的職責HR主要職責及工作內容

HR銷售拜訪訪后分析專業(yè)衡量自我發(fā)展專業(yè)知識區(qū)域管理溝通群體銷售行政管理產(chǎn)品知識競爭對手知識醫(yī)生專業(yè)零售藥店醫(yī)院批發(fā)商商業(yè)/渠道工業(yè)政府（EDL/RDL）公司區(qū)域信息營銷活動行動計劃區(qū)域覆蓋月行程周計劃資源利用訪前計劃演示技巧開場白探詢聆聽異議處理主動成交有說服性支持文獻臨床驗證支持簽訂單（商業(yè)）訪后評估分析售后追蹤行政管理積極地傾聽口頭溝通書面溝通可信度敏感性計劃組織分組討論會后分析及跟蹤會前造勢圓桌會議幻燈演講專家演講客戶檔案常規(guī)報告反饋分析費用申報公司財產(chǎn)積極創(chuàng)造性承諾成熟/判斷力領導能力適應性會議參與度對反饋作出反應書面發(fā)展計劃資源利用4工作職責負責所轄區(qū)域醫(yī)院銷售目標的完成與所負責醫(yī)院保持密切的聯(lián)系制定并實施所轄區(qū)域的行動計劃，組織醫(yī)院的促銷活動并參與公司的大型促銷活動以最低成本創(chuàng)造最大的銷售額和市場份額5具體工作——銷售負責尋找、選擇和確定目標醫(yī)生依據(jù)公司總體銷售策略，制定和實施所轄地區(qū)的行動計劃完成既定的區(qū)域銷售目標和市場份額目標保證醫(yī)院拜訪的數(shù)量、質量和應有的頻率保證醫(yī)院銷售額的持續(xù)增長進行創(chuàng)造性的銷售活動，組織各種形式研討會執(zhí)行微觀市場的策略，創(chuàng)造最大需求6具體工作——管理按要求及時提供所有的報告制定好拜訪日計劃、周計劃快速和恰當?shù)靥幚硗话l(fā)事件建立目標醫(yī)院檔案并及時更新醫(yī)院用量月報表必須完整及時準確遵循公司的政策負責所轄區(qū)醫(yī)院的促銷費用的預算和管理，以最低成本產(chǎn)出最大銷售7具體工作——溝通及時從主管獲取和交流有關產(chǎn)品和政策的信息負責向主管反饋醫(yī)院市場變化及競爭產(chǎn)品信息協(xié)助主管制訂區(qū)域促銷計劃，及時完成工作報告及拜訪報告鼓勵誠實、公開的相互溝通

在各種場合保持團結的態(tài)度8具體工作——自我發(fā)展尋求技能的發(fā)展機會，為將來的工作做準備與上司共同探討如何更好地全面提高工作的有效性9行政管理客戶檔案定期報告反饋分析費用申報公司財產(chǎn)了解醫(yī)院環(huán)境11藥劑科主任藥劑科的一般情況：人員、月采購金額醫(yī)院藥品銷售的主要渠道和環(huán)節(jié)競爭產(chǎn)品的行銷手段特點進藥、回款的關鍵人物可配合醫(yī)院代表的工作可建立良好的業(yè)務關系阻止競爭產(chǎn)品的騷擾12采購掌握商業(yè)單位的進藥途徑和直銷途徑每月進藥金額和時間產(chǎn)品的月采購量阻止競爭產(chǎn)品特點商業(yè)氣息太濃，利欲熏心維持關系，取得好感藥劑科13庫房保管每月進藥調查：產(chǎn)品的品種、規(guī)格及月進/銷/存；主要競爭產(chǎn)品的品種、規(guī)格及月進/銷/存產(chǎn)品具體的分發(fā)部門、數(shù)量和時間門診、住院藥房的具體領藥時間/方式/數(shù)量特點位置舉足輕重，需予以特別重視相對好接近搞好關系，輔以利害，事半功倍藥劑科14門診藥房司藥定期領用藥品，產(chǎn)品有無斷貨產(chǎn)品日平均銷量，進行合理計劃定期查處方，了解醫(yī)生、科室的用藥情況特點人員流動頻繁易接近、好維持小利可辦大事情藥劑科15目標科室科主任科室一般情況，人員組成，床位數(shù)門診、病房的輪換時間和人數(shù)用藥習慣和對產(chǎn)品的看法有無上級/下級醫(yī)院競爭產(chǎn)品的行銷手段科內科研課題，專家門診時間特點用藥的關鍵人物，影響大平時應給予特別重視注意樹立專業(yè)形象不具體管床位，處方量少，但有擴展功能16主治醫(yī)生了解主任的用藥習慣和背景資料。具有個人的用藥習慣。有?？崎T診時間特點為技術骨干，影響較大，往往有一個小團體有固定的用藥習慣需求較多，難以接近以專業(yè)交流為主，加強利益誘導目標科室17住院總醫(yī)生了解主任、主治醫(yī)生的背景和習慣科內人員的具體工作安排競爭產(chǎn)品的行銷手段科內每月的行政活動和學術安排付作用的發(fā)生情況特點科主任的得力助手，負責實際工作可作為基本力量，配合產(chǎn)品推銷24小時值班，容易拜訪負責科內排班，可提前取得有時排班表負責醫(yī)院內會診目標科室18住院醫(yī)生產(chǎn)品銷售情況的收集和反饋：病人反映、產(chǎn)品療效和付反應等競爭產(chǎn)品的行銷手段?？苾葎討B(tài)，科內人事關系和派別

防止涉入醫(yī)生派別特點主要用藥者，工作的主要對象大量感情投入，利益聯(lián)系，雇員關系易接近，需緊密維持目標科室19進修醫(yī)生銷售情況的收集和反饋：病人反映、產(chǎn)品療效和付反應等門診藥的主要處方人員在科內變動大，不參與科內人事關系和派別“斗爭”特點主要用藥“槍手”，門診藥的主要工作對象重視收入，“見利忘義”易接近，需緊密維持可以將處方習慣進行傳播目標科室20分管藥事會的工作，對新藥進入和新戶有決定權。定期主持藥事會抓藥劑科的權力，有些審批月采購計劃與藥劑科主任即配合又制約特點有利益要求，但注重關系、程序和禮儀工作忙，要抓準拜訪時間必要時要預約，防止貿(mào)然拜訪和不禮貌易建立長期關系，利用專家、政治影響分管院長21醫(yī)務科/科教科主任了解醫(yī)院的基本情況各科人員編制、各科主任名單、和人員變動情況醫(yī)院內業(yè)務活動的時間和內容可協(xié)調醫(yī)院各科室的統(tǒng)一行動舉辦東偉產(chǎn)品的推廣會統(tǒng)一安排臨床試驗和科研22財務科主任負責付款或制定付款計劃有時參加采購計劃的制定和新客戶的選定對廠商的發(fā)票經(jīng)常提出異議接收廠商的正常讓利，對讓利敏感特點醫(yī)院的實權人物與藥劑科主任和院長關系密切需保持良好關系23醫(yī)生類型“朋友”型特點態(tài)度友善，易于接近可以向你透露許多醫(yī)院、科室的信息可能是您的處方醫(yī)生，需花精力鼓勵和培養(yǎng)注意事項對其他廠家的代表也同樣是“朋友”。開始投入時要謹慎往往是有特殊欲求的間接表現(xiàn)經(jīng)過一段時間的拜訪后，仍無處方，應按“特殊類型”的“困難型醫(yī)生”處理24“容易會見”型特點常年門診醫(yī)生、“過氣”醫(yī)生或返聘醫(yī)生會見所有的醫(yī)院代表有許多時間進行交談往往隱含著許多需求注意事項他往往是不太重要的醫(yī)生他的學術性往往很差如果他有大量的處方，要積極的拜訪和醫(yī)生類型25“創(chuàng)新型/有影響”型特點科內的主治醫(yī)生和年輕的主任醫(yī)生年輕醫(yī)生，有事業(yè)心，對新事物感興趣他要求更多的臨床支持、產(chǎn)品展示、和經(jīng)驗交流。需要良好的售后服務在醫(yī)生中有威信，并有一定的影響力注意事項要有良好的銷售技巧，他們一般不與“庸人”打交道除非建立良好的朋友式的關系，否著他將難以成為您的長期用戶醫(yī)生類型26“困難”型特點是科內的高齡，且沒有行政職務的醫(yī)生特點：年齡較大，不友好，愛挑剔“學術性”較強，習慣很難改變往往有很多的處方量注意事項保持良好的專業(yè)形象，使他理解你和喜歡你提供最多和最好的服務牢牢的抓住他們，使他對你容易，對別人困難醫(yī)生類型27“太忙－－不會見、不聆聽”型特點往往是院長、科主任和住院總醫(yī)師行政事物多，社會工作多往往有很強的影響力和產(chǎn)品擴散能力多以受其他社會關系的影響注意事項邀請他參加東偉公司的活動，尤其是社交活動針對他進行專案處理，進行人格化的宣傳重視時間觀念，按時、準時、預約醫(yī)生類型28“缺乏經(jīng)驗”型特點年輕，沒有經(jīng)驗。多是剛畢業(yè)或剛調入的醫(yī)生對產(chǎn)品不熟悉易受影響注意事項加強拜訪，施加影響短期投入，取得信任加強教育，改變思想醫(yī)生類型制定行銷計劃MarketingPlan30銷售額－銷售成本＝利潤31

有時間性合理利用資源（信息）目標性有利可圖有樂趣環(huán)境需要為什么要進行計劃（一般性結論）32計劃的重要性？

發(fā)揮最大的潛力避免吃大虧的錯誤提高生產(chǎn)率有效地分配資源有組織性節(jié)省時間33行銷計劃的制定過程市場分析優(yōu)化資源80/20明確目標利潤最大化計劃實施SWOT分析4P策略

productspromotionpriceplaceSMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimed4M1TManpowerMoneyMethodMaterialTimePDCA循環(huán)PlanDoCheckAction34業(yè)務計劃程序放棄潛力小用量少投資潛力大用量少保持并投資潛力大用量大保持潛力小用量大低

產(chǎn)品

高低治療水平高35請從下列各項標準中選出5項你認為對HR建立產(chǎn)品目標醫(yī)生名單最有用的標準并打上“★”名牌（專業(yè)）產(chǎn)品處方率醫(yī)生參加專業(yè)繼續(xù)教育計劃的程度

醫(yī)院（科室）規(guī)模醫(yī)生處方競爭產(chǎn)品的盒數(shù)和品種醫(yī)生閱讀專業(yè)報刊從信息服務公司獲得的醫(yī)生處方信息醫(yī)生的友好（進?。┏潭却参粩?shù)醫(yī)生對價格的敏感程度

醫(yī)院（科室）對某一特定藥品的實際用藥量從競爭對手醫(yī)院代表處所獲得的有關信息醫(yī)生的可接近程度目標醫(yī)生選擇標準（醫(yī)院部分）36完成第四期臨床試驗醫(yī)院地點醫(yī)生對治療領域方面的興趣程度對其他醫(yī)院醫(yī)生的影響力樣品用量醫(yī)生目前正在處方某一特定產(chǎn)品醫(yī)生的創(chuàng)新程度從醫(yī)院藥劑師處所獲得的信息醫(yī)生對西安楊森產(chǎn)品的喜歡程度病人類型醫(yī)生參加商業(yè)繼續(xù)教育計劃的程度醫(yī)生訂閱專業(yè)醫(yī)學雜志醫(yī)生對西安楊森醫(yī)院代表的接受程度醫(yī)生的年齡醫(yī)生所喜歡的處方習慣（其它）門診處方量（醫(yī)生）其它）_________________目標醫(yī)生選擇標準（醫(yī)院部分）37選擇目標的標準（醫(yī)院部分）醫(yī)院

病人類型有知名度的醫(yī)生價格從藥房獲得的信息用藥量高目前產(chǎn)品的處方者床位數(shù)38制定計劃應遵循SPUDS原則

Short（短小的）

Practical（實際的）

Understandable（易于理解的）

Doable（可實現(xiàn)的）

Simple（簡單的）39業(yè)務計劃失敗的原因1、無計劃或計劃不周

例如:無事實，目標不明確，對形勢評估不當2、實施計劃半心半意

無監(jiān)控/無適當?shù)恼{整/受上司的指示才去做，然后便放在一邊3、過分策劃或過于復雜

記住KISS原則404、錯誤的觀念在不知不覺中影響著我們的思想

--100％相信數(shù)據(jù)資料

--你還需要收集市場信息5、過于艱巨和不現(xiàn)實的目標

--不可能實現(xiàn)業(yè)務計劃失敗的原因416、計劃一成不變——應根據(jù)情況進行調整計劃的目的是為你服務，而不是你為計劃服務。要把計劃作為工具了使用并視需要進行改變7、期望計劃全部湊效

--應接受各種好的結果

--并非所有的戰(zhàn)爭或紙牌游戲結果都與計劃一致業(yè)務計劃失敗的原因42計劃使你：

銷售活動更有針對性更好地管理時間增強自信心實現(xiàn)個人滿足感有機會成為一個贏家我們應計劃和管理我們的資源和活動以創(chuàng)造利潤業(yè)務計劃總結43業(yè)務計劃程序（6大步驟）1、情況分析“我們的現(xiàn)狀如何？”“有無問題？”2、確定問題/機會“有何問題？”3、目標宣言

“我們要向哪里走？”“我們要達到什么？”“我的目標是什么？”44業(yè)務計劃程序（6大步驟）4、現(xiàn)有方案“我能做哪些事？”5、方案選擇“做哪件事最好？”6、實施計劃“我們將如何達到目標？”

45醫(yī)院銷售的重點內容明確醫(yī)院銷售的關鍵點作好醫(yī)院藥事會的工作，包括分管院長和主要藥事會成員——藥品篩選和進藥建立與藥劑科及各級藥庫和藥房的長期和良好的關系——保證通路流暢建立明確的目標科室和目標醫(yī)生，確立產(chǎn)品代言人——確立目標市場建立穩(wěn)定的目標醫(yī)生群，并對其進行分級管理——提高銷量46理順醫(yī)院內藥品流通渠道明確藥品的進貨途徑確保藥品各個流程的通暢，防止斷藥建立醫(yī)院檔案，進行適時管理47客戶醫(yī)生的分級A級醫(yī)生B級醫(yī)生C級醫(yī)生習慣使用東偉產(chǎn)品的醫(yī)生群占80％銷量的醫(yī)生群對東偉產(chǎn)品有生殺大權的醫(yī)生和藥師對東偉產(chǎn)品有一些了解開始使用或偶爾使用東偉產(chǎn)品知道東偉公司或東偉產(chǎn)品尚未使用東偉產(chǎn)品48建立詳細的客戶檔案進行長期型投入，雇員型管理進行朋友式的交往建立基礎檔案找到東偉適合的機會點進行工作進行重點投入，爭取發(fā)展成A級醫(yī)生開始進行接觸，了解基本信息使其盡量參加東偉的活動用A、B級的醫(yī)生進行影響客戶醫(yī)生的分級管理A級醫(yī)生B級醫(yī)生C級醫(yī)生49發(fā)展盡量多的A級醫(yī)生群形成從低級到高級醫(yī)生的轉化梯次作好各級醫(yī)生的協(xié)調工作，防止參與醫(yī)生的紛爭使醫(yī)生間進行有利于公司產(chǎn)品的相互影響防止醫(yī)生對公司產(chǎn)生分外要求爭取成為醫(yī)生的朋友醫(yī)生分級管理的要點50如何在醫(yī)院收集與銷售相關的信息51收集與產(chǎn)品銷售直接相關的信息目前產(chǎn)品的銷售狀態(tài)醫(yī)院是否有公司產(chǎn)品的銷售銷售的品種、規(guī)格和銷售量藥品銷售流程及主要環(huán)節(jié)一般藥品的醫(yī)院流程圖各藥房的領藥時間、方式、數(shù)量售藥窗口的管理方式處方限制，公費、勞保藥品限制52辦事處或經(jīng)銷商的庫存、商品流向、醫(yī)院進藥渠道便于督促計劃、進藥，了解產(chǎn)品通路每一個銷售點（醫(yī)院）、每月產(chǎn)品銷售的進/銷/存和回款的準確數(shù)字公司銷售的硬性指標醫(yī)院代表評定業(yè)績的重要標準區(qū)域目標管理的依據(jù)每月進藥和出計劃的時間保證醫(yī)院產(chǎn)品銷售的連續(xù)性及時參與產(chǎn)品流程管理收集與產(chǎn)品銷售直接相關的信息53產(chǎn)品銷售的主要目標科室和目標醫(yī)生確定目標科室、目標醫(yī)生開發(fā)市場的依據(jù)目標科室的人員結構和人事變動科主任、科秘書、住院總醫(yī)師的人事變動門診醫(yī)生的安排。目標醫(yī)生的用藥習慣及對相關產(chǎn)品的看法確定拜訪重點準備相關資料收集與產(chǎn)品銷售間接相關的信息54競爭產(chǎn)品的相關信息競爭產(chǎn)品的品種、規(guī)格、銷量了解市場潛力，找準市場定位主要競爭產(chǎn)品的月進、銷、存量主要競爭產(chǎn)品的銷售策略及行銷方式收集與產(chǎn)品銷售間接相關的信息55區(qū)域市場的大小及潛力分析實際常用：目標醫(yī)院推算法56市場潛力分析：醫(yī)生和適應癥潛力本科室內有多少醫(yī)生在處方我的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品？醫(yī)生對什么樣的病人選用我的產(chǎn)品？什么情況下處方競爭產(chǎn)品？不同適應癥（或情況）的病人數(shù)量分別有多少？57選擇目標市場時——慎重的因素競爭對手地方保護嚴重，我們不能進入（市場障礙）進入市場成本太高，公司無利可圖（不宜進入）大醫(yī)院進入壁壘過高，不值得進入當?shù)毓煿芾磉^嚴，高價者難以進入當?shù)亟?jīng)濟水平，顧客購買能力直接競爭對手左右市場，與商業(yè)、醫(yī)院有同盟協(xié)定58競爭對手分析誰是主要競爭對手？他的投資規(guī)模、推廣力度如何？客戶如何看待競爭者？他的營銷策略、推廣重點、代表的能動性、與醫(yī)院的關系等本階段他的主要推廣活動59競爭對手的選定：競爭能力分析重要程度產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C市場增長率10312市場大小10231廣告力度15223銷售力量15123覆蓋面5131代理商網(wǎng)絡5122與客戶的關系15222產(chǎn)品5122營銷經(jīng)驗10121公司形象5111管理能力5212評分10017212060客戶為什么要用競爭產(chǎn)品對公司產(chǎn)品是缺乏信心還是缺乏了解？從競爭者方面是否可得到額外利益？特別的人際關系，還是與醫(yī)院的長年合作協(xié)議？太多的同類產(chǎn)品，難以取舍固有的習慣難以改變61LowHighHigh+HighHigh+LowLow+HighLow+Low明確目標：潛力及處方權Low處方權力處方潛力CHighDAB62了解重點客戶和其價值觀心理因素：個人地位、協(xié)調合作、職位安全感、個人聲望、名譽、恐懼、形象、信任度、職業(yè)品質產(chǎn)品功能影響：產(chǎn)品可靠、臨床實用性、銷售服務水準、銷售人員表現(xiàn)、使用方便、療效確切、起效迅速經(jīng)濟性：價格因素、性能價格比、臨床療效、情感價值+理性價值=最有力的營銷策略63客戶轉變因素：你的客戶為什麼會離你而去？產(chǎn)品質量問題服務質量問題64客戶服務質量的評定標準（RATER）可信度（Reliability）：實現(xiàn)正確無誤的承諾保證度（Assurance）：專業(yè)知識、禮節(jié)、信心可見度（Tangibles）：書面文件、設備、器材、關懷度（Empathy）：提高重點客戶的重視程度反應度（Responsiveness）：快速幫助客戶、提供熱忱服務65完成客戶滿意的服務流程：標準化差異化人性化個性化便捷化滿意的客戶服務HOWMUCH？WHO？WHAT？WHERE？WHEN？66分組練習：客戶描述以標準的人格描述客戶：年齡、性別、職務、喜惡、價值觀念、人格特征等等以一個想象的動物描述客戶：名稱、形狀、習性、特點、等等67SMART目標：改善目標SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimed改進這些目標使之符合SMART原則顯著的增長區(qū)域內的銷售改善管理時間、工作效率，達到量化目標更好地關注客戶需求、提出挑戰(zhàn)性的工作目標有效地管理預算、利潤導向的工作目標的設定更頻繁地拜訪目標客戶、時間化的目標追蹤68產(chǎn)品目標設定財務目標銷售、回款金額目標銷售量目標銷售費用目標客戶資信額度控制目標利潤目標市場營銷目標市場占有率銷售覆蓋率品牌知曉率69有效的使用你的資源：4M+1T人力資源Manpower營銷資料Material工作方法Method財務資源Money時間Time您本身：Myself知識,技巧,經(jīng)驗,能力,工作態(tài)度學會選拔、任用、培訓熟練的使用推廣資料安排合理的戰(zhàn)術方法利潤導向的費用計劃時限性的計劃和追蹤評估計劃個人發(fā)展方向、個人技能的提高、個人職業(yè)規(guī)劃4M1T70時間：GRIN原則—Time現(xiàn)在就把問題解決！！

GETRIDOFITNOW

只有少數(shù)的工作即緊急又重要

許多人忙于緊急事務，因為它具有壓力許多真正重要的工作分配不到時間某些難辦或不喜歡的工作被您拖延71資源的分配原則對資源進行合乎經(jīng)濟原則的運用,并使其獲取最大的經(jīng)濟效益

如果資源是無限的，您所能獲得的成果也應是無限的！如果無限的資源導致浪費，利潤隨著資源的投入而遞減！72十大持續(xù)改進步驟（目標）

——PDCA循環(huán)確定問題分析原因理想狀態(tài)目標設定和實施計劃組織任務試行鞏固成果尋求改善記錄結果和計劃對比Plan計劃Do實施Act改進實施Check檢查STARTHERE73前列舒樂的銷量下降？？？？？促銷不利促銷不利競爭加重價格變化市場疲軟生產(chǎn)不足服務不佳通路不暢療效不佳政府招標74必定會有何結果？

情況分析實施行動計劃確定機會設立目標現(xiàn)有資源資源選擇75

需要優(yōu)先考慮的3項資源時間資金人員專業(yè)銷售技巧ProfessoinalSellingSkillsBSK77激勵理論

馬斯洛的需要層次論

Hierarchyofneedstheory(AbrahamMaslow)自我實現(xiàn)尊重社會安全生理挑戰(zhàn)性工作.成就.工作成長.責任晉升.被認可.地位.參與決策人際關系.俱樂部.團隊.企業(yè)文化工作環(huán)境.工作保障.隱私權薪水.個人生活赫茲伯格的雙因子論Motivation-hygienetheory(FrederickHerzberg)

78人類的基本需要權力、權威成就感他人的認同歸屬感安全感生理銷售就是......

－－雙向溝通－－滿足客戶需求－－利用市場策略－－不斷增加目前產(chǎn)品的用量期望Expectations產(chǎn)品知識設立目標特性利益

處理異議

主動成交

收集信息

拜訪前/

后計劃建立信譽探詢聆聽基礎銷售技巧收集/反饋市場信息MarketIntelligence為什么要收集市場信息？使你能夠準確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助顧客解除顧慮，并滿足他們的需求掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與顧客討論他所需要的信息使你的拜訪前計劃有的放矢，也更容易一些使你能夠預見到顧客潛在的異議，以便事先準備好恰當?shù)幕卮鹉阍诎菰L過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約束醫(yī)生與病人之間的關系是保密的。因此，HR統(tǒng)計處方時也應對病人情況保密HR不可以與競爭廠家或與其業(yè)務有關人員討論有關行銷策略、政策、價格或計劃這并不意味著你不能從市場上的任何地方取得競爭廠商的價格以及做法。準確地說，你不能將上海創(chuàng)世的一切做法與競爭廠家進行討論

市場信息收集準則拜訪前/后計劃Pre/PostCallPlanning

拜訪之前拜訪之后拜訪循環(huán)拜訪計劃情況分析設立拜訪目標設立拜訪策略使用促銷資料分析記錄修改策略拜訪前/后計劃Pre/PostCallPlanning

設立目標CallObjectivesSpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable設立目標CallObjectives設立目標的五大要素

設立目標練習目標類型（銷售、收集市場信息）：____________病人類型______________適應癥______________基本需求/期望/關注（記錄你所觀察到的病人和/或醫(yī)生的需要/期望/關注）__________________________________________________________________目標的重要組成部分：誰_________________產(chǎn)品______________將會做什么？__________用法______________需要多長時間？做多少？何時做？___________________________________________目標（用一句話表達你的目標）：___________________________________________開場白：___________________________________________90設計目標——SMART原則?Specific明確：目標必須明確、直接和可定義?Measurable&Meaningful能衡量和有意義?Appropriate&

Achieveble可達到?Realistic現(xiàn)實：80%易達到，20%努力才能達到?Timelimited

時間限制91設計目標——SMART原則?非SMART目標

通過靈活地、努力地工作，提高銷售和利潤。?SMART目標截止到本財政年末，銷售量提高15%，利潤提高20%。92目標選擇十分重要你這白癡，他會有錢嗎！建立信譽BuildingCredibility禮節(jié)（Propriety）舉止得體技能（Competence）平易性（Commonality）共同點誠摯（Intent）意愿及出發(fā)點

建立信譽信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成禮節(jié):禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時性、禮貌、守本分、認識顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望技能：技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度平易性：平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價值觀以及共同的經(jīng)驗等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等誠摯：誠摯就是指醫(yī)院代表對于拜訪有一個良好動機。從你談話的口氣、語調、聲音、詞匯以及身體語言當中，顧客會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應付工作而敷衍

建立信譽1、開場白Introduction自我介紹并以開放性的敘述來介紹你今天拜訪的目的。在自我介紹時，隨時都要把名片準備好，應雙手遞給顧客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個手指夾住遞給顧客2、主體Body拜訪時你的主體內容要表現(xiàn)出你的真誠、禮節(jié)、技能與平易性誠摯Intent在建立信譽階段，最重要而必須用心表達的信譽要素就是誠摯顧客導向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠摯的最佳方法

建立信譽你一定要設法表現(xiàn)出你對探詢顧客的期望寄予莫大的興趣并且要滿足其期望。以下各種問話方式常能表達出這種意愿：“醫(yī)生，您對一個醫(yī)院代表有什么期望？”“醫(yī)生，您認為一個專業(yè)醫(yī)院代表應擁有哪些良好的素質呢？”“醫(yī)生，我是負責這個地區(qū)的，如果有什么地方我可以幫忙，請您提出來“醫(yī)生，我是上海創(chuàng)世新聘的醫(yī)院代表，希望今后與您多聯(lián)系。如果有做的不好的地方，請您多指教禮節(jié)Propriety第一印象很可能會維持長久的印象。醫(yī)院代表應該伶俐機警，穿著得體，彬彬有禮，口齒清晰。靜坐等待醫(yī)生時應坐姿端正，不浪費等待時間。這些舉止都可以充分表現(xiàn)出禮節(jié)

建立信譽下列幾點也同樣值得注意：坐在護士小姐看得到的位置等候拜訪醫(yī)生不要與病人討論產(chǎn)品利用等待時間填寫報表并非不可，但切勿將報表撇在茶幾上有效地利用時間。浪費時間看雜志給人印象不好在醫(yī)院和診所，病人是主要來訪者。在候診室滿座的情況下，應讓位給病人拜訪包的放置位置應不妨礙他人走路進入室內立即脫下雨衣、風衣、大衣等保持適當?shù)淖藙荩ú豢捎卸赌_、打盹等不雅的動作）如果醫(yī)生很忙，不妨請問護士需要等多久

建立信譽技能Competence從長遠看，能力是建立信譽要素中非常重要的一環(huán)。但這并不見得要你在第一次拜訪中就拼命表現(xiàn)給顧客。尤其是新醫(yī)院代表剛開始時比較難于建立技能的建立需要時間，要隨時迎合顧客的期望才能促成平易性Commonalty平易性的建立可能會困難一些。我們建議你要學會如何機警地察覺。當你在等待醫(yī)生時，不妨看看四周。對于一些一般性的話題，例如，別人送的木匾里面提字的人名，病人為感激醫(yī)生治愈疾病所贈送的感謝信等，你會發(fā)現(xiàn)很多東西都能讓你拿來作為話題。但誠實是很重要的，不懂裝懂或為了湊合而假裝有興趣是不可取的，一旦被拆穿反而難以解脫窘境

建立信譽結束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時間給予你拜訪的機會，并且表示你準備何時再來拜訪。建立下次拜訪的可能目標

建立信譽顧客導向的態(tài)度YourAttitude——以“您”為口頭禪以下敘述中都有缺少顧客導向的態(tài)度。請將缺少顧客導向的敘述挑選出來并按顧客導向的態(tài)度原則重寫“醫(yī)生，到您這里來就診的發(fā)熱的病人很多，我今天特意帶來一些美林的資料，它是治療高熱的特效藥，讓我們一起來看看美林如何治療高熱病人的吧！”“醫(yī)生，您很忙，非常辛苦。上次您分析了一下耐性的問題，對我很有啟發(fā)。我特意為您整理了一套這方面的研究報告，不占用您太多的時間，但很有價值”“醫(yī)生，我看到您這里有很多過敏性鼻炎患者。這里有立復汀治療這種病的研究報告的結果，不知您是否感興趣？”“醫(yī)生，我了解到您最近在忙于感冒流行病學的分析。我手頭正好有這方面的資料，希望這對您的工作有所幫助”建立信譽檢查表訪前目標（Pre-CallObjective）

1、你的目標是什么：進行拜訪

你打算如何進行：要說的話以及要做的事1、向顧客自我介紹？______________________2、道出開場白？______________________3、表達出誠摯？______________________4、表現(xiàn)禮節(jié)______________________5、建立技能______________________6、探詢共同點______________________7、作出成交的敘述______________________

拜訪后分析（Post-callAnalysis）1、你的目標是否達成？____________________2、你下次拜訪的目標是什么？（醫(yī)院代表）（顧客）醫(yī)院代表姓名：___________日期：____________進行拜訪這位醫(yī)院代表有沒有：有沒有如何做的更好1、向顧客自我介紹？__________________2、道出開場白？__________________3、表達出誠摯？__________________4、表現(xiàn)禮節(jié)__________________5、建立技能__________________6、探詢共同點__________________7、作出成交的敘述__________________建立信譽檢查表你不會有第二次機會建立你的第一印象Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.探詢與聆聽Probing&Listening

“探詢”對你有什么好處？可以避免“路障”與顧客建立對話發(fā)現(xiàn)市場信息能夠為顧客提供所需要的服務，以滿足顧客的需要開放式問題與封閉式問題開放式問題開放式問題能容許顧客有思考的余地，而不是迅速以一句話來回答你的問題如：是或不是。與其提出這樣結束的問話：...醫(yī)生，您同意這種說法嗎？還不如這樣問：醫(yī)生，您認為這種說法如何？特點：簡單明了復雜的問題總是使人難于理解，而簡潔明了的問題會使你的顧客更容易理解并回答你的問題

探詢事實的問題Fact-FindingQuestions“探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在于區(qū)別出有關顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實?！碧皆兏杏X的問題Feeling-FindingQuestions撎窖芯醯奈侍饈鞘醞擠⑾止絲橢鞴鄣需求、期待和關注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他/她覺得重要的事情

問題的類型TYPEOFQUESTIONS

問題的類型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢感覺的問題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions直接探詢感覺的問題：當問顧客敏感性的問題時，會造成顧客的緊張情緒為了避免這種可能影響對話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺的問題間接探詢感覺的問題，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請顧客就此表達其看法

用于溝通的時間聽：45％說：30％讀：16％寫：9％

聆聽LISTENINGIgnoringpretendingselectiveAttentiveEmpathic

聆聽

LISTENING感覺式聆聽

EmpathicListening感覺式聆聽是以“運用對方所說的詞句去反問，例如“所以說您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說，您的意思是......”“這樣對不對？......”

聆聽

LISTENING反應式聆聽ResponsiveListening反應式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向對方確認其所說的內容確實已聽到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細說明這一點......”“嗯哼......”“您能否再就這一點與以前所說的另一點連起來說明一下”確定必要的市場信息以達成目標建立對話的步驟

目標

建立問話

聆聽重述是否達成目標？結束沒有達成利益銷售

BenefitSelling1、特征（FEATURE）產(chǎn)品的特征就是它的物質、物理的特性或事實2、利益（BENEFIT）利益就是找出消費者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務中獲得的價值或好處特性和利益的定義它們如何與顧客想要提出的疑問相一致？特征答復“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務的物質、物理特性或事實。由于特征表達出我們所看到的、觸模到的、或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句有關的利益，也就是答復“這些對我會做什么？提供些什么？”的疑問（“對我”的說法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費者）。這個利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來

特征和利益的相互關系如何？

從賣方的角度看利益SAFETY

產(chǎn)品能夠保護醫(yī)生或病人免于發(fā)生...，

*財務上的損失*精神上的威脅

*情緒上的悲痛*身體上受傷害的危險

PERFORMANCE

產(chǎn)品如何發(fā)揮其預期的功能。

APPEARANCE1產(chǎn)品的造型或外表會讓醫(yī)生或病人看起來很好。2、使用產(chǎn)品而帶來的效果能提高醫(yī)生的聲望。COMFORT1身體上的舒適：產(chǎn)品如何能使病人輕松使用。2、精神上的舒適：產(chǎn)品的使用給病人帶來舒適心情3、容易：產(chǎn)品的使用如何輕而易舉。4、方便：產(chǎn)品的包裝大小、劑型如何對醫(yī)生病人方便。ECONOMY

產(chǎn)品如何能夠替醫(yī)生或病人節(jié)省金錢?；蛘弋a(chǎn)品如何替醫(yī)生或病人賺錢。DURABILITY耐久性產(chǎn)品能夠繼續(xù)提供醫(yī)生或病人所期待的利益。現(xiàn)有功效在將來也有效。處理異議異議類型不耐煩懷疑推托冷漠拒絕處理異議122處理異議的基本公式Cuchion

感謝顧客愿意提出反對意見，誠心實意表示要了解，并設身處地的體會對方的感覺Probe以誠心了解更深入的原因，請求真正的原因

Listen全神貫注聆聽對方說明，從中細心辯出“話中話”、“弦外音”Answer充分聆聽，確認真正原因，有針對性答復無法答復的問題，請寫下來，并約定下次答復成交

成交成交的三種方式直接成交樣品成交選擇性成交125推銷循環(huán)圖（Selling-cycle）開場白，Opening詢問，Probing說服，Supporting締結，Closing客戶的需要，Need126如何傳達信息給聽眾？我聽然后我忘記（IhearandIforget）我看然后我記?。↖seeandIremember）我做然后我才了解（IdoandIunderstand）新技巧所帶來的變化改進程度時間培訓新的行為結果128129

推銷技巧研究

時間分配探詢需求解決客戶陳述產(chǎn)品獲取承諾客戶的的疑難特征利益反應一般的業(yè)務代表冷淡、覺得業(yè)務代表只顧生意專業(yè)的業(yè)務代表歡迎業(yè)務代表拜訪5%50%10%35%35%10%50%5%美國130要求訂單統(tǒng)計資料44%的推銷員在第一次被顧客拒絕時放棄訂單22%的推銷員在第二次被顧客拒絕時放棄訂單14%的推銷員在第三次被顧客拒絕時放棄訂單12%的推銷員在第四次被顧客拒絕時放棄訂單

總和：92%的推銷員在四次締結失敗時放棄8%的成功者

教授語錄千里之行始于足下將軍趕路不追小兔

知書識禮有道德觀誠實守信有責任心休息一會兒！銷售預測培訓

SalesForecastingTrainingBSK134什么是銷售預測?銷售預測就是根據(jù)以往的銷售歷史對未來的銷售結果進行估計，以便分配銷售資源，確保銷售結果的達成全年，半年，季度及月銷售預測全國，大區(qū)，地區(qū)，一家醫(yī)院的預測回款，商業(yè)銷售，醫(yī)院銷售的預測135銷售預測的意義制定銷售計劃，分配銷售資源的需要資金，人力，物力，時間調整公司策略的需要銷售管理壓力的需要136這可得算好了，

否則喊媽也沒用了？137銷售預測的依據(jù)公司的銷售歷史數(shù)據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的數(shù)據(jù)未來外部環(huán)境的政策變化未來內部可控因素的變化銷售工作的經(jīng)驗，如季節(jié)因素等推算的方法138每月預測與任務的關系任務年初制定的，偏差較大自上而下的，參與的人較少預測是每個月制定的，偏差較小自下而上的，人人參與139銷售預測操作時間表前月21日-24日：代表與地區(qū)經(jīng)理溝通，確定下個月的醫(yī)院銷售預測前月25日26日：地區(qū)經(jīng)理與大區(qū)經(jīng)理確定回款、商業(yè)、醫(yī)院銷售預測前月27日下班前：大區(qū)經(jīng)理將回款、商業(yè)、醫(yī)院銷售預測報給市場部存檔140大區(qū)經(jīng)理懲罰措施大區(qū)經(jīng)理不能按時上報的每延遲1天，罰款300元最多處罰不超過3,000元141銷售預測的誤差

(預測數(shù)據(jù)-實際數(shù)據(jù))預測誤差=------------------------------x100%

預測數(shù)據(jù)142銷售預測的考核在有令人滿意的增長的前提下，通過預測誤差來考核預測的執(zhí)行情況希望最終的預測誤差在10%以內剛開始做的時候可以是20%或30%的誤差個別的代表預測誤差可能超過50%以上143銷售預測的做法使用線性回歸方法預測數(shù)據(jù)MAT法，MQT法144MAT與MQT的概念MATmovingannualtotal年滾動數(shù)據(jù)MQTmovingquartertotal季度滾動數(shù)據(jù)145MAT的概念滾動年銷售數(shù)據(jù)避免季節(jié)帶來的波動縮小偶然較大誤差的波動146MAT的概念147148149150MAT預測151MQT預測152有規(guī)律的數(shù)據(jù)如何預測153增長銷售的方式增加醫(yī)院增加科室增加醫(yī)師對原有數(shù)量的患者增加單次用藥劑量增加治療的療程增加患者數(shù)量用于更多的患者新的適應癥154銷售管理-5R理論R正確的代表—招聘R正確的客戶—目標選擇R正確的信息—產(chǎn)品信息R正確的頻率—拜訪管理R正確的時間—拜訪管理155做預測的過程地區(qū)經(jīng)理事先提示代表做好準備地區(qū)經(jīng)理同時做每個代表的區(qū)域預測與代表溝通預測的情況整個區(qū)域每家醫(yī)院重點增長醫(yī)院的科室重點科室的重點客戶分析156做預測的過程要向代表做的預測提出挑戰(zhàn)要確保預測合理，可達成，有挑戰(zhàn)性與代表溝通的目的是看代表得出預測數(shù)據(jù)的理由是否充分，有無忽略的因素對于未掌握方法的代表要做輔導工作回顧預測執(zhí)行情況158回顧預測誤差的過程要求代表計算預測誤差請代表說明理由，得到的經(jīng)驗與教訓發(fā)現(xiàn)代表在執(zhí)行預測過程中的問題輔導代表如何改進預測工作把經(jīng)驗應用于下一次的預測共同制定下一次預測的目標159回顧預測誤差的過程總結好的經(jīng)驗與大家分享，自己也從中提高技能發(fā)現(xiàn)的問題也與大家分享，避免他人也犯同樣的錯誤沒有持之以恒的決心就沒有效果了160什么是代表的問題？代表是否收到了這些信息代表是否理解了這些信息代表是否記住了這些信息代表是否相信這些信息代表的行為是否被這些信息所影響是這些問題導致代表做不好預測你何時達到

10%

的預測誤差？162成年人的學習...我聽了，就忘了我看見，就記住了我做了，就理解了KingFutse551-479B.C.163決定因素…復習記住的內容沒有復習有復習１天后２５％９５％１周后１２％９０％１月后５％９０％１年后０％９０％164策略的時代結束了！如果沒有良好的具體執(zhí)行,再好的策略規(guī)劃也是沒有用的。Rommel,Erwin,1891-1944165166改變觀念，適應變化加強修練，建設團隊167

融洽關系——潤滑油

再多也不夠

原則是你要清楚，錢用在刀刃上

與銷售掛鉤是唯一出路銷售費用的意義168報告系統(tǒng)的意義對報告者本人的益處

整理思維

指導工作，提高能力

監(jiān)督、指導PSR

評估工作，說明業(yè)績169對企業(yè)的意義

落實銷售政策的保證

提供可靠的市場數(shù)據(jù)，制定科學的市場、銷售、開發(fā)計劃以及相應的策略

建立健全的客戶檔案

評估業(yè)績的依據(jù)報告系統(tǒng)的意義170

VIP客戶管理80/20

制定計劃提高效率的必經(jīng)之路上級發(fā)現(xiàn)問題的出發(fā)點上級指導的基礎獲得公司支持的依據(jù)銷售報表的意義

制定戰(zhàn)略和策略的基礎評估業(yè)績的基礎支持市場的前提保持市場可持續(xù)發(fā)展銷售管理基礎個人

公司

休息一會兒！172說服的手段（產(chǎn)品FAB）F（Feature）：指產(chǎn)品或公司的某些特征A（Advantage）：這些特征的優(yōu)點B（Benefit）：這些優(yōu)點對客戶的意義173如何使用FAB（How）

產(chǎn)品的每一個F與一個B相關聯(lián)，組成一個單位（Unit）

由F到B的用詞（由因到果）

結果是

這對你和你的病人意味著

最終，你的病人得到益處是

B到F用詞（由果到因）

的理由是

發(fā)生是由于

174具有吸引力的敘述詞因為……（F）……它可以……（A）……對你而言……（B）……

B

E（Evidence）F175產(chǎn)品F.A.B.分析的優(yōu)點

使PSR以比較容易的方式理解

使PSR能從對方的立場上看待事情

能幫助對方理解，使對方加深印象

形成商業(yè)意識

幫助你達到最終效益

176競爭產(chǎn)品的F.A.B.

在宣傳自己的產(chǎn)品時揚長避短

明確銷售位點，確定銷售方式（注意：一項特征可能包括一項以上的意義）177何時說服（When）

客戶表示某一個需要時

你和客戶都清楚明白該需要時

你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時178如果沒上述條件的情況下，便去說服

客戶可能會覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品，他也可能因此懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要。

你所提供的資料，可能因而變得不夠具體和不實際。

你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品。179客戶的需要（Need）“業(yè)務代表的提議如果不符合客戶的需要，該項提議就算再好也是徒然。”180顧客購買的不是產(chǎn)品

是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客的利益

是產(chǎn)品的功效，因為它能夠充實其需求

一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的