人在職場之溝通技巧課件教材講義

2024/6/181人在職場之－－溝通技巧2024/6/182大

方

得

體

1.角色定位：職責(zé)與權(quán)力

2.解決沖突的溝通技巧

3.建立內(nèi)部客戶概念

4.上下級溝通禮儀

5.與其它部門溝通的要點

6.

模擬練習(xí)/案例分析魅力

無限

溝通技巧篇2024/6/183－－角色定位：職責(zé)與權(quán)力

成長管理模型

個人目標(biāo)評估

明確位置和目標(biāo)

你的職責(zé)和權(quán)力溝通技巧篇之一2024/6/184戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個人成長管理模型個人成長管理模型個人成長管理模型生產(chǎn)效率最大化最大滿足感快樂嗎？個人目標(biāo)自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：2024/6/185經(jīng)營機能表決策計劃準(zhǔn)備實施檢查經(jīng)營者管理者督導(dǎo)員工你位置決定你的角色個人目標(biāo)：精神動力、工作熱情，清晰的規(guī)劃個人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致，在工作中會感到干勁不足。2024/6/186角色和目標(biāo)回顧：最近的工作成績?nèi)绾危孔约菏裁吹胤叫枰倪M?

上級看重的是什么?與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計劃、工作重點、個人目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)討論你的角色、職責(zé)、權(quán)限、利益2024/6/187角色定位2024/6/1882024/6/189

－－解決沖突的溝通技巧

心態(tài)技巧√

語言技巧（以后）溝通技巧篇之二感情用事個人案例

什么事情？有哪些人？說了什么？開始是怎樣的？后來又怎樣的？還有什么情況？

2024/6/1810你所面臨的問題

要不要看看DX公司的DeliverySchedule？一、找出你所面臨的問題

2024/6/1811解決沖突的技巧

7種常見的摩擦有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。有人對你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。人際關(guān)系問題、制度問題、組織本身的實力水平問題個人方面：對待工作情緒化2024/6/1812你所面臨的問題

..2024/6/18131、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號2024/6/1814全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責(zé)任

委屈、冒火/無奈有犯罪感或負(fù)疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團隊合作其他2024/6/1815二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？1.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號第二步：必須會通過“

”來緩解你的情緒。2024/6/1816三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事2.

“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力開闊思路3.

“就事論事”有難度

4.從組織的角度出發(fā)處理問題

2024/6/1817不要對自己說：

“他在指責(zé)我犯錯誤了”

“她不該那樣對我說話?！?/p>

“你也不怎么樣，還不是照樣出錯?！?/p>

2024/6/1818應(yīng)該對他說：

“你看我們應(yīng)該如何解決這個問題？”

“請你告訴我需要怎么做，好嗎？”

“我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們怎樣才能改好？”

從組織利益出發(fā)處理問題的技巧工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。“就事論事”意味著始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去

2024/6/1819解決沖突的根本辦法2024/6/1820

－－建立內(nèi)部客戶概念

3.1.溝通現(xiàn)狀

3.2.忽略了的組織原則

3.3.內(nèi)部顧客觀念

溝通技巧篇之三我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？2024/6/18213.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀

一個組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！薄半m然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可?！薄拔铱隙ǜ傻貌诲e，因為我根本沒聽到過任何怨言。”客戶之間的差異性

2024/6/18223.2組織的基本原則是怎樣被忽視的

讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機強化團隊合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益2024/6/18233.3、內(nèi)部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處

1.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經(jīng)常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責(zé)4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性－以禮相待－從組織的利益出發(fā)，就事論事

······6.經(jīng)常考慮以下問題：2024/6/18243.3、內(nèi)部顧客觀念：2024/6/1825

哦，要經(jīng)常想這些問題？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

2024/6/1826

上下級溝通

－小李的煩惱：拍馬屁？

－兩難的題目

－真誠相待、理解萬歲

－善于溝通

重視禮儀

掌握開會和匯報技巧

運用投資回報率最高的方法

合作伙伴關(guān)系

－贏得尊重和重視

溝通技巧篇之四

2024/6/1827還記得嗎？你做事時是不是首先想到對方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對方的角度進行換位思考？你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？

個人目標(biāo)自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責(zé)是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個優(yōu)點是：2024/6/1828角色：上司個人目標(biāo)自測評估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點是：2024/6/1829角色：下屬2024/6/18305.與其它部門溝通的要點

溝通技巧篇之五

2024/6/1831還記得嗎？你做事時是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據(jù)客戶差異而有所調(diào)整？你有沒有站在客戶的角度進行換位思考？你有沒有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？

該項工作目標(biāo)自測評估該項工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：該工作我的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責(zé)是：上游與我的最佳溝通方式是：上游做得好的三點是：2024/6/1832角色：下游該項工作的目標(biāo)自測評估該工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我工作的責(zé)任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說我做得好的三點是：2024/6/1833角色：上游該項工作的目標(biāo)自測評估該工作的目標(biāo)是：我們所做的工作要求是：我們工作的責(zé)任是：在我們的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：我們達成共識的溝通方式是：對方說我做得好的三點是：2024/6/1834上游+上游部門溝通改善要點1.明確共同目標(biāo)2.有效的會議3.建設(shè)性的溝通技巧－－提出和接受反饋意見的有效方法4.最低成本最高回報的投資：回顧今天的內(nèi)容－－人的問題5.流程順暢嗎？－－事的問題2024/6/18352024/6/18361.“客戶”需求：2.“客戶”差異：3.“客戶”角度：4.“客戶”滿意－－一種感受

萬物系于一念之間！202