高校圖書(shū)館低滿(mǎn)意度現(xiàn)象的調(diào)查分析研究 工商管理專(zhuān)業(yè)

目錄TOC\o"1-3"\h\u一、調(diào)查背景及目的 1二、調(diào)查時(shí)間 1三、調(diào)查地點(diǎn) 1四、調(diào)查對(duì)象 1五、調(diào)查內(nèi)容 2（一）調(diào)查現(xiàn)狀 21.圖書(shū)館的硬件設(shè)施狀況 22.對(duì)于館藏書(shū)籍?dāng)?shù)量與質(zhì)量的滿(mǎn)意度 23.對(duì)于自習(xí)座位數(shù)量設(shè)置、照明溫度和以及整體環(huán)境的滿(mǎn)意度 24.對(duì)于館藏書(shū)籍?dāng)?shù)量與質(zhì)量的滿(mǎn)意度 35.圖書(shū)館的管理制度與服務(wù) 36.對(duì)于信息查詢(xún)系統(tǒng)與圖書(shū)分類(lèi)的滿(mǎn)意度 37.對(duì)于圖書(shū)館工作人員專(zhuān)業(yè)技能水平與服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度 4（二）解決圖書(shū)館現(xiàn)有低滿(mǎn)意度問(wèn)題相應(yīng)的對(duì)策 41.關(guān)于圖書(shū)資源更新不及時(shí)的問(wèn)題 42.關(guān)于整體閱讀環(huán)境問(wèn)題 43.關(guān)于圖書(shū)管理員服務(wù)問(wèn)題 5六、結(jié)論 5一、調(diào)查背景及目的圖書(shū)館作為現(xiàn)代社會(huì)的重要組成部分，也時(shí)常會(huì)出現(xiàn)突發(fā)情況或低滿(mǎn)意度現(xiàn)象。如果處理不當(dāng)，則會(huì)形成圖書(shū)館低滿(mǎn)意度，圖書(shū)館形象有所受損，對(duì)圖書(shū)館后續(xù)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)有所影響。比如近年來(lái)隨著考研人數(shù)上漲，高校圖書(shū)館關(guān)于學(xué)生占座、圖書(shū)管理員隨意收書(shū)而產(chǎn)生的沖突也頻頻引發(fā)社會(huì)爭(zhēng)議。高校圖書(shū)館是一所大學(xué)的信息中心，其主要功能是為教學(xué)和科研服務(wù)。讀者滿(mǎn)意度來(lái)源于圖書(shū)館服務(wù)的好壞。在當(dāng)今社會(huì)，不同的讀者就會(huì)有不同的期望，就要求了圖書(shū)館面對(duì)讀者的需求要展示多樣化的特點(diǎn)。圖書(shū)館是否能跟上讀者的變化決定了讀者的滿(mǎn)意度。那么讀者的不滿(mǎn)可能是潛在的圖書(shū)館低滿(mǎn)意度。如若管理者使其不管，則會(huì)更加激化矛盾，使其事情發(fā)展更加嚴(yán)重。處理妥當(dāng)，則會(huì)提高校方聲譽(yù)，因此，我們更應(yīng)該重視高校圖書(shū)館低滿(mǎn)意度處理。本文以山東交通學(xué)院為例，就所出現(xiàn)的低滿(mǎn)意度現(xiàn)象進(jìn)行研究分析，并對(duì)其提出一些合理性建議。二、調(diào)查時(shí)間2023年3月1日——2023年3月25日三、調(diào)查地點(diǎn)山東交通學(xué)院四、調(diào)查對(duì)象山東交通學(xué)院學(xué)院五、調(diào)查內(nèi)容（一）調(diào)查現(xiàn)狀1.圖書(shū)館的硬件設(shè)施狀況山東交通學(xué)院圖書(shū)館始建于1958年，經(jīng)歷了62年曲折前進(jìn)的道路，而今已發(fā)展成為一座環(huán)境幽雅、功能齊全、特色鮮明的現(xiàn)代化大學(xué)圖書(shū)館。圖書(shū)館有館舍面積17000平方米，藏書(shū)60余萬(wàn)冊(cè)，年訂閱中外文期刊1000余種，館藏文獻(xiàn)以交通運(yùn)輸、工程機(jī)械、經(jīng)貿(mào)管理、電子信息等為主，兼及人文科學(xué)、自然科學(xué)、管理科學(xué)。2.對(duì)于館藏書(shū)籍?dāng)?shù)量與質(zhì)量的滿(mǎn)意度我校圖書(shū)館藏書(shū)總量為291.1萬(wàn)冊(cè)，生均140.6冊(cè)；其中紙質(zhì)圖書(shū)總量171.4萬(wàn)冊(cè)，生均82.8冊(cè)；電子書(shū)119.7萬(wàn)冊(cè)，生均58冊(cè)；中外文數(shù)據(jù)庫(kù)38個(gè)。在生均藏書(shū)量、生均年進(jìn)書(shū)量等方面的建設(shè)均達(dá)到了國(guó)家普通本科辦學(xué)指標(biāo)的基本要求。雖然我校圖書(shū)館會(huì)定期采購(gòu)新的圖書(shū)，但是從調(diào)查結(jié)果中仍然反映了圖書(shū)館書(shū)籍資料不足這一缺點(diǎn)。27.6%的人表示經(jīng)常在圖書(shū)館找尋不到所需圖書(shū)，69.8%的人偶爾無(wú)法找到，從沒(méi)有發(fā)生找尋不到現(xiàn)象的占2.6%。在對(duì)被調(diào)查者進(jìn)一步調(diào)査他們所找不到的圖書(shū)種類(lèi)，發(fā)現(xiàn)，在找不到書(shū)籍的被調(diào)查者中有52.7%的人找不到專(zhuān)業(yè)著作等書(shū)籍，有31.2%的人找不到相關(guān)教材，有近16.1%的人找不到相關(guān)科研期刊。對(duì)于館藏中文學(xué)社科類(lèi)書(shū)籍的調(diào)查者，顯示有37.2%的人表示滿(mǎn)意，49.5%的人感覺(jué)一般，13.3%的人不滿(mǎn)意。在對(duì)不滿(mǎn)意的調(diào)查者中有很多人表示不滿(mǎn)意的原因是“暢銷(xiāo)新書(shū)太少”.3.對(duì)于自習(xí)座位數(shù)量設(shè)置、照明溫度和以及整體環(huán)境的滿(mǎn)意度圖書(shū)館內(nèi)自習(xí)座位約有上千席，各樓層自習(xí)室均配備了空調(diào)。調(diào)査顯示有81.7%的人認(rèn)為自習(xí)室座位設(shè)置比較令人滿(mǎn)意，只有18.7%的人表示仍舊存在問(wèn)題。他們認(rèn)為主要是考試前夕很多同學(xué)在圖書(shū)館上自習(xí)存在占位現(xiàn)象。在照明溫度以及圖書(shū)館整體環(huán)境上，被調(diào)查者基本表示館內(nèi)建設(shè)的比較令人滿(mǎn)意，有少部分人提出自習(xí)室與借閱處有時(shí)會(huì)聽(tīng)見(jiàn)部分同學(xué)小聲說(shuō)話(huà)、偷偷帶東西進(jìn)館，影響圖書(shū)館整體讀書(shū)環(huán)境。同時(shí)，有同學(xué)反映，應(yīng)專(zhuān)門(mén)設(shè)置一樓層供學(xué)生背書(shū)，學(xué)生往往找不到背書(shū)的地方。4.對(duì)于館藏書(shū)籍?dāng)?shù)量與質(zhì)量的滿(mǎn)意度我校圖書(shū)館藏書(shū)總量為291.1萬(wàn)冊(cè)，生均140.6冊(cè)；其中紙質(zhì)圖書(shū)總量171.4萬(wàn)冊(cè)，生均82.8冊(cè)；電子書(shū)119.7萬(wàn)冊(cè)，生均58冊(cè)；中外文數(shù)據(jù)庫(kù)38個(gè)。在生均藏書(shū)量、生均年進(jìn)書(shū)量等方面的建設(shè)均達(dá)到了國(guó)家普通本科辦學(xué)指標(biāo)的基本要求。雖然我校圖書(shū)館會(huì)定期采購(gòu)新的圖書(shū)，但是從調(diào)查結(jié)果中仍然反映了圖書(shū)館書(shū)籍資料不足這一缺點(diǎn)。27.6%的人表示經(jīng)常在圖書(shū)館找尋不到所需圖書(shū)，69.8%的人偶爾無(wú)法找到，從沒(méi)有發(fā)生找尋不到現(xiàn)象的占2.6%。在對(duì)被調(diào)查者進(jìn)一步調(diào)査他們所找不到的圖書(shū)種類(lèi)，發(fā)現(xiàn)，在找不到書(shū)籍的被調(diào)查者中有52.7%的人找不到專(zhuān)業(yè)著作等書(shū)籍，有31.2%的人找不到相關(guān)教材，有近16.1%的人找不到相關(guān)科研期刊。對(duì)于館藏中文學(xué)社科類(lèi)書(shū)籍的調(diào)查者，顯示有37.2%的人表示滿(mǎn)意，49.5%的人感覺(jué)一般，13.3%的人不滿(mǎn)意。在對(duì)不滿(mǎn)意的調(diào)查者中有很多人表示不滿(mǎn)意的原因是“暢銷(xiāo)新書(shū)太少”.5.圖書(shū)館的管理制度與服務(wù)我校圖書(shū)館有比較完整的管理制度，規(guī)則中對(duì)開(kāi)館時(shí)間（包括各分館），館藏布局，借閱規(guī)則，各閱覽室讀者須知，超期及丟失懲罰等方而都作了詳細(xì)的規(guī)定。此外，除傳統(tǒng)的人工服務(wù)外，網(wǎng)絡(luò)為讀者提供了信息査詢(xún)，自助服務(wù)，入館指南，參考咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等一系列自助式服務(wù)。我們就與調(diào)查目的關(guān)系密切的信息查詢(xún)以及人工服務(wù)為主要調(diào)查、分析范圍。6.對(duì)于信息查詢(xún)系統(tǒng)與圖書(shū)分類(lèi)的滿(mǎn)意度圖書(shū)館信息查詢(xún)系統(tǒng)中主要包括書(shū)名査詢(xún)，作者査詢(xún)，新書(shū)通報(bào)等內(nèi)容，其中書(shū)名查詢(xún)是被讀者使用最多的一項(xiàng)。讀者可以通過(guò)簡(jiǎn)單查詢(xún)、普通查詢(xún)或高級(jí)查詢(xún)等方式對(duì)所需書(shū)籍進(jìn)行查詢(xún)，也就是說(shuō)我們不必完全輸入書(shū)名就可以檢索到圖書(shū)。調(diào)查顯示67.5%的人認(rèn)為滿(mǎn)意，另有29.7%概覺(jué)得一般，只有2.8%明確表示不滿(mǎn)。與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了檢索系統(tǒng)中存在的一些問(wèn)題：（1）部分圖書(shū)編號(hào)在查詢(xún)系統(tǒng)中可以找到，但在書(shū)架上卻找不到。（2）有些圖書(shū)在館中可以找到，但是系統(tǒng)屮卻查無(wú)此書(shū)；（3）輸入關(guān)鍵字卻不能找到你想要的書(shū)籍資料。在圖書(shū)的分類(lèi)上，61.8%的被調(diào)查者覺(jué)得分類(lèi)方式便于查找圖書(shū)，38.2%覺(jué)得一般，沒(méi)有什么困難。7.對(duì)于圖書(shū)館工作人員專(zhuān)業(yè)技能水平與服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度調(diào)查顯示39.8%的人對(duì)工作人員的服務(wù)技術(shù)表示滿(mǎn)意，30.5%的人表示一般，29.7%的人覺(jué)得還不夠使人滿(mǎn)意。在態(tài)度方面，49.8%的人感到不滿(mǎn)意，30.5%的人覺(jué)得一般，19.7%的被調(diào)查者覺(jué)得滿(mǎn)意。大多數(shù)人不滿(mǎn)意的地方在于，圖書(shū)管理員態(tài)度惡劣，不顧情形隨意收書(shū)。（二）解決圖書(shū)館現(xiàn)有低滿(mǎn)意度問(wèn)題相應(yīng)的對(duì)策總結(jié)問(wèn)卷調(diào)查資料，我認(rèn)為當(dāng)前學(xué)校圖書(shū)館在建設(shè)和使用方面面臨以下三個(gè)比較突出的問(wèn)題，并給予解決方案：1.關(guān)于圖書(shū)資源更新不及時(shí)的問(wèn)題圖書(shū)館是高校的資源庫(kù)。它最主要的職能是提供圖書(shū)資料供人們查閱。如果較多數(shù)同學(xué)們反映圖書(shū)書(shū)籍不夠，則說(shuō)明管理者連圖書(shū)館最基本的工作都沒(méi)有做好，更不要談別的。這將會(huì)降低圖書(shū)館在同學(xué)們心中的良好印象，加深對(duì)圖書(shū)館的負(fù)面印象。形成嚴(yán)重的形象低滿(mǎn)意度事件。因此，為了防止這類(lèi)情況出現(xiàn)，管理者應(yīng)采取以下措施：（1）加強(qiáng)工作人員的工作效率，及時(shí)的將歸還書(shū)目上至?xí)埽?）學(xué)校大力加強(qiáng)完善圖書(shū)館中圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，聘請(qǐng)技術(shù)人員獨(dú)立設(shè)計(jì)出一套適用于我校的檢索系統(tǒng)，使得圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)更為完善，同時(shí)減少程序出錯(cuò)情況。（3）增加圖書(shū)館的更新頻率。面對(duì)同學(xué)們對(duì)書(shū)籍的需求，校方應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)更新書(shū)目，及時(shí)補(bǔ)進(jìn)書(shū)籍。（4）定期對(duì)書(shū)目檢索系統(tǒng)進(jìn)行檢查。2.關(guān)于整體閱讀環(huán)境問(wèn)題圖書(shū)館另一重要職能便是提供良好的閱讀場(chǎng)地，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)氛圍供同學(xué)讀書(shū)學(xué)習(xí)。如果沒(méi)有良好的閱讀環(huán)境，則也會(huì)引起圖書(shū)館的負(fù)面形象。我認(rèn)為有以下幾種對(duì)策：（1）有同學(xué)反映，在大多數(shù)情況下圖書(shū)館自習(xí)室的座位都是夠的，只是臨近考試期間，圖書(shū)館座位便有些緊俏，因此我認(rèn)為管理者可在合理基礎(chǔ)上再添置一些桌椅，便于同學(xué)們學(xué)習(xí),減少擁擠情況的出現(xiàn)，讓學(xué)生在更舒適的環(huán)境學(xué)習(xí)。（2）有同學(xué)反映出現(xiàn)在借閱處和自習(xí)室聽(tīng)到過(guò)同學(xué)小聲說(shuō)話(huà)，更有嚴(yán)重者將食物帶進(jìn)圖書(shū)館。為了營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境，我認(rèn)為管理者可以加強(qiáng)進(jìn)館檢查，在館門(mén)口就將食物扣下。在公眾號(hào)、各學(xué)院內(nèi)多加宣傳營(yíng)造良好讀書(shū)環(huán)境的重要性，提高學(xué)生素質(zhì)，從根源上解決小聲說(shuō)話(huà)的問(wèn)題。（3）適當(dāng)調(diào)整館內(nèi)構(gòu)造，打造一個(gè)背書(shū)室，供同學(xué)們背書(shū)。3.關(guān)于圖書(shū)管理員服務(wù)問(wèn)題圖書(shū)管理員的服務(wù)水平高低，則決定了讀者的愉悅程度。服務(wù)不好，讀者心中產(chǎn)生一種“差評(píng)”心理。降低對(duì)圖書(shū)館的印象。為此我認(rèn)為可以：（1）對(duì)管理員的專(zhuān)業(yè)水平和技能進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。圖書(shū)管理員要提高對(duì)圖書(shū)館各方面的了解程度，積極熱情的幫助學(xué)生，用心解決學(xué)生提出的問(wèn)題。（2）多數(shù)同學(xué)反映有些圖書(shū)管理員態(tài)度惡劣，咨詢(xún)時(shí)愛(ài)答不理。收書(shū)看心情隨意收書(shū)，有時(shí)同學(xué)只是去接一杯水，回來(lái)便發(fā)現(xiàn)書(shū)已經(jīng)被當(dāng)做占位工具收走。對(duì)讀者造成了不必要的麻煩。我認(rèn)為針對(duì)以上問(wèn)題，管理者可以加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)管理員的素質(zhì)培訓(xùn)，提高其自身素質(zhì)修養(yǎng)。與讀者開(kāi)展“一對(duì)一”談話(huà)活動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷等方式詢(xún)問(wèn)讀者他們對(duì)圖書(shū)館建設(shè)有何意見(jiàn)，兩者折中選出最佳方案。六、結(jié)論本文主要調(diào)查研究了山東交院學(xué)