通信公司責(zé)任與卓越企業(yè)文化學(xué)員手冊(cè)模板

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任和卓越學(xué)員手冊(cè)姓名：工作單位：年月日

課程目錄第一單元：導(dǎo)論 5我們理念體系 6我們課程結(jié)構(gòu) 6創(chuàng)建飛輪：責(zé)任和卓越 6第二單元：使命灌能——社會(huì)責(zé)任 8案例：假如你是決議委員會(huì)組員…… 8輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任——村村通工程 9輔助閱讀：企業(yè)存在意義 10什么是使命 11中國(guó)移動(dòng)使命——?jiǎng)?chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 11輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任——捐資支教 12我們身邊小說：親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國(guó)界 14我們身邊小說：雷雨擋不住查障人 15傳輸使命：開鑿一條責(zé)任感河流 16當(dāng)職員被使命灌能時(shí)…… 17輔助閱讀：長(zhǎng)征之路 17輔助閱讀：長(zhǎng)征之路 18我們身邊小說：無限通信世界守護(hù)神 19只有充滿使命譽(yù)感地工作，才能活出生命真正意義 20第三單元：反求諸己——工作責(zé)任 22模擬測(cè)試：你是幾星級(jí)秘書？ 22我們身邊小說：雪中送炭除夕夜 23我們身邊小說：為何不把電池抬高部分 24不太有責(zé)任感人對(duì)行為負(fù)責(zé)，更負(fù)責(zé)任人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 25我們身邊小說：別問我是誰，但責(zé)任我會(huì)負(fù)到底 26寓言：老鼠偷油 27責(zé)任到底是什么？ 28案例：伯啟之政 29我們身邊小說：榮譽(yù)是大家 31我們身邊小說：讓為用戶著想成為習(xí)慣 31第四單元：以終為始——自我責(zé)任 34輔助閱讀：黑帶真義 34成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn) 35小說一則：自我設(shè)限 35怎樣實(shí)現(xiàn)自我超越——人最難超越高度就是自己！ 37我們身邊小說：不到最好絕不罷休 38我們身邊小說：尋求支點(diǎn)——追求卓越動(dòng)力 39輔助閱讀：自我超越 41我們身邊小說：從120秒到45秒 42我們身邊小說：你不能控制她人，但你能夠掌握自己 43養(yǎng)成為用戶著想習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起 44第五單元：愿景以行——邁向卓越 47通常成功企業(yè)，全部擁有一個(gè)激感人心“共同愿景” 47將共同愿景變成個(gè)人愿景 48中國(guó)移動(dòng)愿景——成為卓越品質(zhì)發(fā)明者 50案例分析：世界一流電信運(yùn)行商成功五大關(guān)鍵原因 51中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任和卓越第一單元：導(dǎo)論

第一單元：導(dǎo)論縱觀世界500強(qiáng)發(fā)展史，我們發(fā)覺，能夠支撐一個(gè)企業(yè)由小到大、由弱變強(qiáng)根本原因，并不是產(chǎn)品和規(guī)模，也不是一兩個(gè)魅力四射領(lǐng)袖，而恰恰在于這些企業(yè)自始至終擁有一個(gè)經(jīng)久不變關(guān)鍵價(jià)值觀。這些關(guān)鍵價(jià)值觀不因時(shí)代變遷、領(lǐng)導(dǎo)人更迭及產(chǎn)品更新而改變。關(guān)鍵價(jià)值觀就像基石一樣穩(wěn)固地埋在土地里,至為根本。摩托羅拉能夠不停演變，從修理家庭收音機(jī)電池消除器起，演進(jìn)到制造汽車收音機(jī)、家用電視機(jī)，再到半導(dǎo)體、集成電路、移動(dòng)通信，再到衛(wèi)星系統(tǒng)。二十一世紀(jì)還可能發(fā)展出誰也不知道事業(yè)，可是絕對(duì)不會(huì)超出追求“以公平價(jià)格向用戶提供品質(zhì)優(yōu)異產(chǎn)品和服務(wù)，光榮地服務(wù)于社會(huì)”根本目標(biāo)。迪斯尼能夠不停演變，從廉價(jià)卡通變成整部動(dòng)畫電影，到米老鼠俱樂部、迪斯尼樂園、大熱門電影，再到歐洲迪斯尼樂園。二十一世紀(jì)還可能發(fā)展出誰也不知道事業(yè)，卻永遠(yuǎn)不可能超出“帶給千百萬人愉快”關(guān)鍵理念。簡(jiǎn)單地說，這些企業(yè)日久年深以后，策略能夠改變，產(chǎn)品能夠改變，領(lǐng)導(dǎo)人能夠改變，但其關(guān)鍵價(jià)值觀卻一直不變，這正是世界500強(qiáng)從優(yōu)異走向卓越奧秘。那些從優(yōu)異走向卓越企業(yè)，它們理念體系看似簡(jiǎn)單，卻全部反應(yīng)了對(duì)事物深刻了解。那些從優(yōu)異走向卓越企業(yè)，它們理念體系看似簡(jiǎn)單，卻全部反應(yīng)了對(duì)事物深刻了解。不過，這種穿透性洞察力、這種對(duì)事物本質(zhì)深刻了解，并不會(huì)在一夜之間忽然產(chǎn)生。這是一個(gè)漫長(zhǎng)過程，其間充滿了迷惑、爭(zhēng)論、行動(dòng)和反省。——JimCollins,《從優(yōu)異到卓越》

我們理念體系我們課程結(jié)構(gòu)創(chuàng)建飛輪：責(zé)任和卓越卓越來自長(zhǎng)久積累和堅(jiān)持不懈努力從優(yōu)異到偉大為何看上去改變遲遲不發(fā)生？大家總是試圖尋求造成事物發(fā)生改變“卓越來自長(zhǎng)久積累和堅(jiān)持不懈努力從優(yōu)異到偉大為何看上去改變遲遲不發(fā)生？大家總是試圖尋求造成事物發(fā)生改變“神奇時(shí)刻”，不過你假如問問那些把優(yōu)異企業(yè)改造成卓越企業(yè)CEO們，你就會(huì)知道事情真相。她們會(huì)告訴你，沒有某件關(guān)鍵事件使她們企業(yè)取得巨大成功，一切成績(jī)?nèi)〉秒x不開長(zhǎng)久積累和堅(jiān)持不懈努力。

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任和卓越第二單元：使命灌能——社會(huì)責(zé)任

第二單元：使命灌能——社會(huì)責(zé)任案例：假如你是決議委員會(huì)組員……第三世界有上百萬人感染了河盲癥，這種疾病成因是大量寄生蟲在人體組織里游動(dòng)，最終移到眼睛，造成失明。100萬個(gè)用戶是規(guī)模相當(dāng)大市場(chǎng)，只是這些人全部很貧窮，買不起昂貴藥品。默克企業(yè)經(jīng)過研究發(fā)覺，研制針對(duì)河盲癥藥品不可能有什么投資回報(bào)。唯一期望是，在產(chǎn)品經(jīng)過檢驗(yàn)后，一些政府機(jī)構(gòu)或第三方來購置這種藥品，分發(fā)給病人。不過，經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查后，發(fā)覺沒有任何一家機(jī)構(gòu)愿意購置。默克企業(yè)要不要進(jìn)行針對(duì)河盲癥研發(fā)？案例起源：《價(jià)值觀和遠(yuǎn)景：默克百年》思索：該企業(yè)決定召開決議委員會(huì)。而你正是決議委員會(huì)組員，你投反對(duì)票還是贊成票？輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任——村村通工程讓全部些人全部享受通訊權(quán)利當(dāng)村民們?cè)谄?、閉塞會(huì)東縣第一次接通手機(jī)時(shí)，她們不僅聽見了親人問候，還聽見了“村村通電話”工程如火如荼建設(shè)，聽見了一個(gè)個(gè)基站從無到有所邁過艱辛，聽見了無數(shù)身著藍(lán)色制服工作者在惡劣環(huán)境中扎根，多少次頂著狂風(fēng)暴雨進(jìn)行調(diào)測(cè)，更聽見了她們兩年間付出汗水甚至生命。為處理廣大農(nóng)村和邊遠(yuǎn)山區(qū)通電話困難問題，中國(guó)移動(dòng)負(fù)擔(dān)了“村村通電話”工程，兩年來投入不僅僅是近90億元巨款，更是無數(shù)中國(guó)移動(dòng)職員無私奉獻(xiàn)。她們鋪電纜、架高塔，讓網(wǎng)絡(luò)信號(hào)無限延伸，令26631個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)了通話，為數(shù)千萬人帶來了脫貧致富期望?！按宕逋娫挕惫こ探ㄔO(shè)，仍在進(jìn)行中……

輔助閱讀：企業(yè)存在意義惠普小說我們?yōu)楹我k企業(yè)？我想很多人錯(cuò)誤地認(rèn)為，辦企業(yè)就是為了盈利。即使盈利是企業(yè)關(guān)鍵結(jié)果之一，但假如進(jìn)行更深一步研究，我們肯定會(huì)得出以下結(jié)論，即一批人走到一起來，并以企業(yè)形式存在，方便成就一番單靠個(gè)人力量不能成就事業(yè)，即為社會(huì)做出貢獻(xiàn)——這句話聽起來一點(diǎn)也不新鮮，但卻至關(guān)關(guān)鍵。留心一下周圍企業(yè)界，你仍會(huì)發(fā)覺部分人只對(duì)金錢感愛好，對(duì)其它事漠不關(guān)心，但對(duì)大多數(shù)人來說，潛藏在追逐利潤(rùn)背后實(shí)際動(dòng)力是一個(gè)要做一點(diǎn)事情欲望，如生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品或提供一個(gè)服務(wù)，總而言之是要做一點(diǎn)有價(jià)值事情。所以，讓我們?cè)谇杏涍@一點(diǎn)基礎(chǔ)上討論一下惠普為何存在原因。我們存在真正目標(biāo)是向公眾提供某種獨(dú)特、有用東西，從而為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。DavidPackard惠普企業(yè)創(chuàng)始人之一于1960年在哈佛大學(xué)講演時(shí)

什么是使命管理就是界定企業(yè)使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家任務(wù)，而激勵(lì)和組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力范圍，二者結(jié)合就是管理。管理就是界定企業(yè)使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家任務(wù)，而激勵(lì)和組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力范圍，二者結(jié)合就是管理?！卖斂宋覀兪姑簿褪侵袊?guó)移動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)每一個(gè)職員，在IT技術(shù)快速發(fā)展，信息化進(jìn)程不停加緊，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)越來越顯著環(huán)境下，我們應(yīng)該飾演怎么樣一個(gè)角色，我們應(yīng)該起到一個(gè)什么樣作用。我們使命也就是中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)每一個(gè)職員，在IT技術(shù)快速發(fā)展，信息化進(jìn)程不停加緊，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)越來越顯著環(huán)境下，我們應(yīng)該飾演怎么樣一個(gè)角色，我們應(yīng)該起到一個(gè)什么樣作用。——王建宙中國(guó)移動(dòng)使命——?jiǎng)?chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁創(chuàng)無限通信世界，表現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)經(jīng)過，爭(zhēng)當(dāng)強(qiáng)烈使命感；做信息社會(huì)棟梁，表現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展中負(fù)擔(dān)責(zé)任。中國(guó)移動(dòng)使命就是，讓全部些人全部能享受到隨時(shí)、隨地、隨意溝通愉快；讓全部些人享受比以往任何時(shí)候全部愈加自由自在生活；讓我們?nèi)祟愋貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓日益龐大世界愈加輕易把握；讓我們這片土地變成更美好家國(guó)！輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任——捐資支教為了中西部農(nóng)村孩子教育3月2日，由中國(guó)移動(dòng)捐資3000萬元，聯(lián)合教育部實(shí)施“中國(guó)移動(dòng)中西部貧困地域農(nóng)村中小學(xué)教育捐助項(xiàng)目”協(xié)議簽字儀式在北京舉行。教育部部長(zhǎng)周濟(jì)、中國(guó)移動(dòng)總裁王建宙出席簽字儀式并講話。周濟(jì)在講話中說，教育事業(yè)是全社會(huì)事業(yè)，需要熱心于中國(guó)教育公益事業(yè)有識(shí)企業(yè)和社會(huì)各界主動(dòng)參與，向教育捐款支持中西部貧困地域農(nóng)村基礎(chǔ)教育發(fā)展，這充足表現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)作為優(yōu)異企業(yè)公民社會(huì)責(zé)任感，為社會(huì)各界全部來關(guān)心教育事業(yè)又樹立了一個(gè)很好楷模。此次中國(guó)移動(dòng)向中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)捐資3000萬元，和教育部聯(lián)合實(shí)施該項(xiàng)目是以“助教助學(xué)、提升辦學(xué)條件和學(xué)校管理水平”為目標(biāo)，在中西部貧困地域農(nóng)村中小學(xué)實(shí)施教育捐助項(xiàng)目，具體包含“中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)”建設(shè)項(xiàng)目和“中國(guó)移動(dòng)農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)培訓(xùn)”兩個(gè)分項(xiàng)目，分3年實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，是經(jīng)過對(duì)中西部農(nóng)村中小學(xué)圖書館(室)建設(shè)和校長(zhǎng)培訓(xùn)兩個(gè)項(xiàng)目支持國(guó)家中西部貧困地域教育事業(yè)發(fā)展，有效處理中西部地域教育面臨教育資源不足和管理水平亟需提升問題?！爸袊?guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)項(xiàng)目”側(cè)重于補(bǔ)充中西部農(nóng)村中小學(xué)教育資源硬件建設(shè)，計(jì)劃用3年時(shí)間，選擇中西部貧困地域農(nóng)村1000所含有一定條件農(nóng)村中小學(xué)校，建設(shè)1000個(gè)“中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)”，并開展以“中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)”為專題相關(guān)活動(dòng)。“中國(guó)移動(dòng)農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目”側(cè)重于提升西部農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)教育管理水平軟件建設(shè)，計(jì)劃用3年時(shí)間，選擇西部十二省(區(qū)、市)貧困地域農(nóng)村中小學(xué)含有一定條件3600名校長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，為西部農(nóng)村地域培養(yǎng)一批實(shí)施素質(zhì)教育帶頭人。

我們身邊小說：親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國(guó)界晚上快七點(diǎn)了，一位老人急急忙趕到營(yíng)業(yè)廳，臉上顯示出焦慮神態(tài)。營(yíng)業(yè)員趕快迎上前，幫她倒上水并讓她坐下慢慢說。原來，這位老人在電視中看到因?yàn)榭植婪肿尤ッ绹?guó)洽談貿(mào)易。原來老人天天全部經(jīng)過“全球通”和兒子聯(lián)絡(luò)，但不巧是兩天前老人在洗衣服時(shí)，不慎將手機(jī)連同存著兒子電話號(hào)碼全球通卡一起洗了，現(xiàn)在已無法使用，老人也在所以和兒子失去了聯(lián)絡(luò)，她很擔(dān)心兒子安危。營(yíng)業(yè)員們很了解老人心情，即使此時(shí)已經(jīng)是晚上七點(diǎn)多了，原本能夠下班營(yíng)業(yè)員先憑老人帶來身份證幫她被了卡，并把舊卡里電話號(hào)碼本導(dǎo)入新卡里，隨即幫老人撥通了她兒子電話……電話接通了，當(dāng)老人得悉兒子很安全后，淚水奪眶而出。掛了電話，老人緊緊地握住營(yíng)業(yè)員手說：“感謝你們幫助！謝謝！謝謝！”案后語：溝通網(wǎng)絡(luò)紡織著愛和關(guān)心，用服務(wù)傳輸著母子深情。在北京移動(dòng)無限通信世界里，親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國(guó)界。

我們身邊小說：雷雨擋不住查障人6月24日下午，忽然狂風(fēng)呼號(hào)、雷聲大作。15點(diǎn)左右，維護(hù)主管王小文手機(jī)忽然響起，羅漢石基站斷站了！聽到這個(gè)消息，維護(hù)人員孫鐵錚、王亞東就抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過觀察和測(cè)試，初檢故障現(xiàn)象為傳輸中止。不過因?yàn)榭h局到該基站傳輸節(jié)點(diǎn)多，經(jīng)幾次光電轉(zhuǎn)換，一時(shí)難以判定是傳輸線路還是傳輸設(shè)備故障。基站收發(fā)信機(jī)自環(huán)，正常；縣局入大網(wǎng)，正常。顯然，故障就在縣局至基站30公里固定網(wǎng)傳輸路由之間。但人員少，所帶工具和備件又有限，不能滿足工作需求，于是兩名維護(hù)人員將救援電話打到分企業(yè)。16點(diǎn)10分，王小文等維護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，她們放下沉重工具箱開始進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過多方查找和和固定網(wǎng)技術(shù)人員聯(lián)絡(luò)，斷定為因網(wǎng)羅漢石局點(diǎn)內(nèi)光貓故障。但手中沒有和之型號(hào)相對(duì)應(yīng)備用光貓?jiān)趺崔k？20點(diǎn)左右，維護(hù)人員忽然想起北邊山頂在建基站光貓是這個(gè)型號(hào)，于是大家冒著大雨相互攙扶和激勵(lì)著到了山頂基礎(chǔ)，拿到了光貓。維護(hù)人員驅(qū)車回到固網(wǎng)，換上了新來之不易光貓,基站恢復(fù)了正常。案后語：服務(wù)無時(shí)限，障礙如命令。網(wǎng)絡(luò)“隨時(shí)、隨地、隨意通”背后是移感人高度敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)。

傳輸使命：開鑿一條責(zé)任感河流思索：看到上面兩圖片，你想到了什么？當(dāng)職員被使命灌能時(shí)……你能夠買到一個(gè)人時(shí)間，你能夠雇一個(gè)人到固定工作崗位，你能夠買到按時(shí)或按日計(jì)算技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到發(fā)明性，你買不到全身心投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些?！ダ饰魉梗–.Francis）

輔助閱讀：長(zhǎng)征之路你能夠買到一個(gè)人時(shí)間，你能夠雇一個(gè)人到固定工作崗位，你能夠買到按時(shí)或按日計(jì)算技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到發(fā)明性，你買不到全身心投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。——弗朗西斯（C.Francis）1934年10月—1936年10月，中國(guó)工農(nóng)紅軍在革命危急關(guān)頭，歷經(jīng)兩年時(shí)間，跨越12個(gè)省，總行程二萬五千里以上，在前有雪山草地，后有敵兵追擊險(xiǎn)惡情況下，歷經(jīng)千難萬險(xiǎn)，克服內(nèi)部逃跑主義和分裂圖謀，勝利抵達(dá)陜北，建立了新革命依據(jù)地，譜寫出中國(guó)革命史上壯麗篇章。萬里長(zhǎng)征勝利最根本原因，在于中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)紅軍將士，有一個(gè)偉大使命：北上抗日，救亡國(guó)存。這個(gè)使命產(chǎn)生了強(qiáng)大感召力和凝聚力，激勵(lì)著紅軍將士披荊斬棘，一往無前。她們?cè)谝悦珴蓶|、朱德等領(lǐng)袖卓越領(lǐng)導(dǎo)下，共同發(fā)明了長(zhǎng)征這個(gè)人間奇跡，也共同發(fā)明出革命勝利美好愿景。紅軍顯然不是一支僅僅以生存為目標(biāo)團(tuán)體，不管在何等艱苦情況下，她們?nèi)坑凶约好鞔_目標(biāo)和高尚使命。她們要趕走侵略中國(guó)帝國(guó)主義，她們要拯救中國(guó)，她們要讓人民成為真正主人，這些使命歷來沒有變過。使命好比組織靈魂，它像空氣一樣無處不在，籠罩在組織上空，釀造出一個(gè)特定氣氛，起到聚沙成塔、萬眾一心力量，使組織中每個(gè)組員想起它就熱血沸騰，為它能夠拋棄一己私利甚至生命。

我們身邊小說：無限通信世界守護(hù)神為了確保網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)和安全，吉林省移動(dòng)通信企業(yè)宣偉總是主動(dòng)參與其中，而幾天幾夜不合眼也已是司空見慣事。一次，宣偉連續(xù)奮戰(zhàn)三天三夜，第四天早上，當(dāng)全部割接任務(wù)全部完成后，大家看到她時(shí)發(fā)覺她靠在椅子上睡著了，手里還捧著吃了二分之一面包……大家不忍心打攪她，全部不約而同地放慢了收拾現(xiàn)場(chǎng)速度，為是把現(xiàn)場(chǎng)聲響降低、再降低，好讓她休息一會(huì)兒?？蛇€沒到十分鐘，宣偉就站了起來，揉揉有點(diǎn)發(fā)紅眼睛，立即加入到整理現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)伍中。大家全部心疼地勸她回家好好睡一覺，她怎么全部不愿：“就睡十分鐘，還是在機(jī)房睡著扎實(shí)?！苯?jīng)過長(zhǎng)久奮斗和拼搏，宣偉在實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化過程中使個(gè)人價(jià)值得到了提升，連續(xù)三年被評(píng)為企業(yè)優(yōu)異生產(chǎn)者，連續(xù)三年榮獲標(biāo)兵稱號(hào)……她在移動(dòng)通信事業(yè)這片沃土上辛勤地耕耘著，默默地守護(hù)著中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)安全和通暢。

只有充滿使命譽(yù)感地工作，才能活出生命真正意義人最寶貴東西是生命。生命對(duì)人來說只有一次。所以，人一生應(yīng)該這么度過:當(dāng)一個(gè)人回首往事時(shí)，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無為而慚愧;這么，在她臨死時(shí)候，能夠說，我把整個(gè)生命和全部精力全部獻(xiàn)給了人生最寶貴事業(yè)……——保爾·柯察金為何工作不能夠是我們生命中美好事情？為何我們把工作看作是一件不得不做事情，而未能珍愛和贊美它？為何工作不能夠是大家終其一生發(fā)展道德和價(jià)值觀、表現(xiàn)人文關(guān)心和藝術(shù)基石？為何大家不能從工作中去體會(huì)事物設(shè)計(jì)美、感受過程美，并試著欣賞可持之恒久價(jià)值之美？我相信這些全部是工作本身就含有?！臻T米勒總裁賽蒙

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任和卓越第三單元：反求諸己——工作責(zé)任

第三單元：反求諸己——工作責(zé)任模擬測(cè)試：你是幾星級(jí)秘書？現(xiàn)在，你是中國(guó)移動(dòng)某企業(yè)總經(jīng)理秘書。剛上班，總經(jīng)理打電話給你，讓你明天早晨九點(diǎn)安排開一次中層以上管理人員周末會(huì)議。你該怎樣安排這次會(huì)議？一星秘書用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用具，并參與會(huì)議；二星秘書發(fā)通知以后，再打一通電話和參會(huì)人確定，確保每個(gè)人被立即通知到；第二天在會(huì)前30分鐘提醒和會(huì)者參會(huì)，確定有沒有變動(dòng)，如有，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，也給總經(jīng)理確定缺席人是否必需參與會(huì)議留下時(shí)間一星秘書用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用具，并參與會(huì)議；二星秘書發(fā)通知以后，再打一通電話和參會(huì)人確定，確保每個(gè)人被立即通知到；第二天在會(huì)前30分鐘提醒和會(huì)者參會(huì)，確定有沒有變動(dòng)，如有，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，也給總經(jīng)理確定缺席人是否必需參與會(huì)議留下時(shí)間……思索：那么，您認(rèn)為更含有工作責(zé)任感三星、四星，甚至五星秘書應(yīng)該怎樣安排這次會(huì)議呢？

我們身邊小說：雪中送炭除夕夜1月21日，農(nóng)歷大年三十。晚上21：47分，1860呼叫中心接到黃先生焦慮電話。黃先生家在甘肅酒泉，正返鄉(xiāng)路上，因車子故障無法繼續(xù)行駛，被迫停在距鄭安100多公里公路上，不能按時(shí)和家人團(tuán)聚。黃先生神州行手機(jī)余額此時(shí)已為0元，因?yàn)榭陀^情況所限無法立即購置到充值卡或找到其它通信工具，同時(shí)也失去了和家人聯(lián)絡(luò)方法！情急之下黃先生使用手機(jī)撥通了無償服務(wù)熱線，電話被接入1860人工坐席。具體了解情況后，咨詢員立即將問題上報(bào)業(yè)務(wù)處理組！值班處理員李川考慮到除夕夜是萬家團(tuán)圓之時(shí)，歸家心切黃先生不僅無法回到家中和家人團(tuán)聚，現(xiàn)在更是連個(gè)報(bào)平安電話也不打不了！李川在保留和用戶通話同時(shí)，快速將此問題上報(bào)給主管人員尋求特殊處理措施。10分鐘后管理人員做出決定，以1860名義為用戶墊付50元充值卡，以解用戶燃眉之急。當(dāng)處理人員把這個(gè)處理方法告訴用戶時(shí)，她質(zhì)樸話語也同時(shí)感動(dòng)了1860：“哥兒們，我回京后一定會(huì)把錢給你們送運(yùn)去，太謝謝你們了，我真不知道說什么好，1860真是我依靠好友?！蔽覀兩磉呅≌f：為何不把電池抬高部分每十二個(gè)月雨水集中季節(jié)，中國(guó)移動(dòng)某省企業(yè)就要面對(duì)水患威脅，各地分企業(yè)也全部面臨著保護(hù)基站安全、預(yù)防洪水沖垮基站而造成損失重大任務(wù)。即使企業(yè)上下對(duì)此高度重視，大水來之前，總要派人輪番值守，基站積水了，要趕快清除，有時(shí)甚至鍋碗瓢盆全部派上用場(chǎng)。實(shí)在堅(jiān)守不住了，就把基站架起來，或是搬走，盡可能地降低洪水造成損失。不過在此過程中，仍有個(gè)她人思想認(rèn)識(shí)不到位，沒有把企業(yè)財(cái)產(chǎn)視同自己財(cái)產(chǎn)。甚至在想，企業(yè)家大業(yè)大，效益又好，自己也盡力了，有點(diǎn)損失再所難免。正是這種錯(cuò)誤思想和沒有負(fù)責(zé)到底態(tài)度，造成了企業(yè)損失。，該省僅基站電池就損失了22處，價(jià)值人民幣52萬元！思索：對(duì)比以上兩個(gè)我們身邊發(fā)生小說，我們?cè)撛鯓迂?fù)擔(dān)自己負(fù)擔(dān)責(zé)任？

不太有責(zé)任感人對(duì)行為負(fù)責(zé)，更負(fù)責(zé)任人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)責(zé)任困難。然而，對(duì)負(fù)擔(dān)責(zé)任回報(bào)將是長(zhǎng)久自信、被尊重和有力量感覺擔(dān)負(fù)責(zé)任困難。然而，對(duì)負(fù)擔(dān)責(zé)任回報(bào)將是長(zhǎng)久自信、被尊重和有力量感覺對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)人表現(xiàn)出了更強(qiáng)責(zé)任感更有責(zé)任感人愿意負(fù)擔(dān)更多維度責(zé)任對(duì)于一個(gè)真正負(fù)責(zé)任人，你只需要告訴她你需要結(jié)果，她就能把這件事處理好

我們身邊小說：別問我是誰，但責(zé)任我會(huì)負(fù)到底10月黃金周，鳳陽一位移動(dòng)用戶和好友一起去新加坡旅游，不過手機(jī)不能漫游也不能通話。用戶很著急，立即用同伴手機(jī)向鳳陽移動(dòng)企業(yè)求救。鳳陽移動(dòng)代辦管理人員盧江得到這一消息后，先核查了該用戶營(yíng)業(yè)開戶資料和交換機(jī)資料，而且請(qǐng)求市計(jì)費(fèi)中心復(fù)查BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一切全部很正常，沒有任何影響通話原因存在。這時(shí)盧江已經(jīng)在自己工作范圍內(nèi)對(duì)該用戶負(fù)責(zé)了，可是手機(jī)不能正常工作原因到底在哪里，還要繼續(xù)查下去么？盧江想，服務(wù)做到這份上，自己已經(jīng)盡力了，能夠說沒有什么可指責(zé)了。不過，用戶問題又現(xiàn)實(shí)地?cái)[在那里！可見一定是企業(yè)責(zé)任！既然是企業(yè)責(zé)任，作為職員自己就應(yīng)該理所當(dāng)然地繼續(xù)為用戶負(fù)責(zé)下去！于是，盧江直接打電話到了市企業(yè)交換機(jī)房，將這一情況進(jìn)行了反應(yīng)，并請(qǐng)求她們趕快處理。最終，故障最終排除了，盧江也最終安心了。用戶將永遠(yuǎn)不知道是誰幫助了自己，但她將體會(huì)到移動(dòng)企業(yè)負(fù)責(zé)態(tài)度，這才是最關(guān)鍵，這也是盧江想要！是中國(guó)移動(dòng)需要!

寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個(gè)油瓶，經(jīng)過協(xié)商達(dá)成一致意見，輪番上去喝油。于是，三只老鼠一只踩著一只肩膀開始疊羅漢。當(dāng)最終一只老鼠剛剛爬到另外兩只肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，而且驚動(dòng)了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑?；氐绞蟾C，大家開會(huì)討論行動(dòng)失敗原因。最上面老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)槲蚁旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下。第二只老鼠說，我是抖了一下不錯(cuò)，但那是因?yàn)槲蚁旅娴谌焕鲜蟪榇ち艘幌?。第三只老鼠說，對(duì)，對(duì)，我之所以抽搐是因?yàn)榉路鹇犚婇T外有貓叫聲。

“哦，原來如此呀！”大家擔(dān)心心情立即放松下來。思索：到底是誰責(zé)任？責(zé)任到底是什么？視頻資料：猴子管理01有一天，一位下屬打電話給她經(jīng)理，說自己有一個(gè)問題需要跟她匯報(bào)一下。經(jīng)理把下屬叫到了自己辦公室，下屬如此這般將問題匯報(bào)一番。經(jīng)理很認(rèn)真地聽著，并表示自己需要先考慮一下。過了一天，下屬又打電話她經(jīng)理，問那件事情經(jīng)理考慮怎么樣了？有什么好提議嗎？并催促經(jīng)理那個(gè)問題要很快處理。經(jīng)理在忙亂中想了一下才記得那件事，并很慚愧告訴職員自己還沒有考慮好，承諾過兩天再回復(fù)。放下電話，經(jīng)理疲憊靠在椅背上一生嘆息，真要累死了，這些人怎么什么事全部來找我呀！思索：看完這段視頻，你有何感慨？你認(rèn)為作為職員你應(yīng)該怎么做？假如你是這位經(jīng)理呢？

案例：伯啟之政相傳三千多年以前，正值夏朝，國(guó)王就是古代治水有功，赫赫著名大禹。一次，有一個(gè)名叫有扈氏諸侯忽然起兵叛亂，大禹便派她兒子伯啟率領(lǐng)了夏朝最精銳部隊(duì)，前往圍剿抵御。她們雙方在一個(gè)叫甘澤地方相遇。一戰(zhàn)后，伯啟部隊(duì)竟被打得落花流水，大敗而逃。這時(shí)，伯啟很多部下和將領(lǐng)們，認(rèn)為敗在有扈氏手里，實(shí)在太不服氣，一致要求伯啟略事整理休息后當(dāng)再行出兵還擊。可是伯啟卻很冷靜對(duì)她們說：“用不著再戰(zhàn)了！”“那為何呢，莫非我們就這么甘心敗在一個(gè)叛將手里？”將領(lǐng)們不覺異口同聲問?！翱墒悄銈兝潇o想一想就不難明白了?！辈畣⒄f，“我地盤不比她小，而我所率領(lǐng)軍隊(duì)也是全國(guó)最精銳，然而結(jié)果我們卻敗了；而且敗很慘，試問這是什么原因呢？我想這自然是我德行比不上她，而我平時(shí)管教部屬方法也確實(shí)有不如她地方。所以我要制勝她，必先從我自已身上找出我失敗原因，而且努力加以更正和革新才是?！币院?，伯啟便立志奮發(fā)圖強(qiáng)，勵(lì)精求治，天天天不亮她就起來工作操演，生活簡(jiǎn)單，珍惜人民，并任用有品德和才能人。這么經(jīng)過十二個(gè)月時(shí)間，被有扈氏知道了，她不僅不敢舉兵來侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地來歸順降服了。

啟示：一類領(lǐng)導(dǎo)者在成功面前，總是看到窗外，把成功原因歸于她人，歸于自己合作者，或歸于運(yùn)氣，總而言之歸于客觀，歸于身外之物；在失敗面前則如同放置了一面小鏡子，把原因歸于本身。另一類領(lǐng)導(dǎo)者則恰恰相反，成功時(shí)在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己；在失敗時(shí)則把眼光放到窗外，一切全部歸于她人，或運(yùn)氣。前一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠給組織帶來連續(xù)成功，后一個(gè)類型領(lǐng)導(dǎo)者即使成功也難得持久。思索：伯啟是第幾級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者？

我們身邊小說：榮譽(yù)是大家，在客服中心趙承林上任伊始又面臨一個(gè)課題：天津移動(dòng)正處于新增用戶市場(chǎng)發(fā)展黃金時(shí)期，可是1860接通率和服務(wù)卻沒有跟上，造成了發(fā)展和服務(wù)脫節(jié)。因?yàn)橛?jì)費(fèi)中心經(jīng)驗(yàn)，她幾乎沒有任何過渡就進(jìn)入了工作角色，在極短時(shí)間內(nèi)，就率領(lǐng)技術(shù)人員拿出了1860接入系統(tǒng)技術(shù)改造方案，并得到了領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)。和此同時(shí)，經(jīng)過內(nèi)部管理上創(chuàng)新，使適當(dāng)年1860有了一個(gè)階段性跨越，接通率從原有50％躍升為90％，在當(dāng)年集團(tuán)企業(yè)評(píng)選中，天津1860各項(xiàng)指標(biāo)均名列前茅。大用戶工作對(duì)天津甚至是集團(tuán)企業(yè)來說全部是一個(gè)被逐步認(rèn)知和日益重視市場(chǎng)，但全部沒有形成相對(duì)成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。面臨日益猛烈大用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，，趙承林又奔赴大用戶營(yíng)銷一線。經(jīng)過近十二個(gè)月多努力，大用戶服務(wù)得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界越來越多認(rèn)可。但在成績(jī)面前，趙承林總是堅(jiān)持一貫信念：榮譽(yù)是大家，部門所取得成績(jī)不是我個(gè)人能力所能達(dá)成。真正要感謝是我們領(lǐng)導(dǎo)，我們職員，沒有領(lǐng)導(dǎo)正確決議，沒有職員共同努力，就不會(huì)有今天成功。我們身邊小說：讓為用戶著想成為習(xí)慣3月一個(gè)早晨，大家剛一上班只見一個(gè)用戶走進(jìn)贛州某營(yíng)業(yè)廳。這位用戶來到6號(hào)席位，要求辦理退國(guó)際漫游押金手續(xù)。這是6號(hào)席位職員問了問周圍多個(gè)同事，然后對(duì)這位用戶說，“對(duì)不起，先生。我們剛上班，現(xiàn)在這邊錢不夠，您晚點(diǎn)再來行嗎？”這位用戶滿臉無奈，只好泱泱準(zhǔn)備離去。就在這時(shí)，一位導(dǎo)詢員來到這位用戶面前，微笑著問用戶：“先生，您業(yè)務(wù)沒有按您要求辦好是嗎？請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您?！绷私獾绞虑榻?jīng)過以后，導(dǎo)詢員滿臉歉意地說：“很抱歉剛才沒能處理好您事情，您稍等一會(huì)兒，我立即給您辦?！睂?dǎo)詢員一邊請(qǐng)同事辦理手續(xù)，一邊立即和后臺(tái)人員取得聯(lián)絡(luò)。幾分鐘后，3000元現(xiàn)金交到了用戶手中，用戶露出了滿意笑容……職員責(zé)任心其實(shí)就是企業(yè)防火墻，責(zé)任心強(qiáng)職員她們往往為成功完成工作而保持高度熱情并愿意付出額外努力，自愿做部分不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)工作，自覺遵守企業(yè)要求和程序，贊同、支持和維護(hù)企業(yè)和部門目標(biāo)。簡(jiǎn)而言之，她們能勇于負(fù)擔(dān)起工作責(zé)任，讓為用戶著想成為了習(xí)慣，并臻于至善。討論：我們?cè)鯓訌淖杂X負(fù)擔(dān)起工作中責(zé)任轉(zhuǎn)變到臻于至善？

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任和卓越第四單元：以終為始——自我責(zé)任

第四單元：以終為始——自我責(zé)任輔助閱讀：黑帶真義一位武學(xué)高手在一場(chǎng)儀式中，跪在武學(xué)宗師面前，正準(zhǔn)備接收得來不易黑帶，經(jīng)過多年嚴(yán)格訓(xùn)練，這個(gè)徒弟武功不停精進(jìn)，最終能夠在這門武學(xué)里出人頭地了?！霸陬C給你黑帶之前，你必需再經(jīng)過一個(gè)考驗(yàn)。”武學(xué)宗師說?！拔覝?zhǔn)備好了?！蓖降艽鸬溃闹姓J(rèn)為可能是最終一回合拳術(shù)考試。“你必需回復(fù)最基礎(chǔ)問題：黑帶真義是什么？”

“是我學(xué)武歷程結(jié)束，”徒弟不假思索地回復(fù)：“是我辛勞練功應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)?！蔽鋵W(xué)宗師等了一會(huì)兒，她顯然不滿意徒弟回復(fù)，最終她開口了：“你還沒有到拿到黑帶時(shí)候，十二個(gè)月后再來?！?/p>

十二個(gè)月后，徒弟再度跪在武學(xué)宗師面前?！昂趲д媪x是什么？”宗師問?！笆潜鹃T武學(xué)中杰出和最高成就象征?！蓖降苷f。武學(xué)宗師等著，等著，過了好幾分鐘全部沒有說話，顯然她并不滿意，最終她說道：“你還沒有到拿到黑帶時(shí)候，十二個(gè)月后再來?！笔€(gè)月后，徒弟又跪在武學(xué)宗師面前。“黑帶真義是什么？”

“黑帶代表開始，代表無休無止紀(jì)律、奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)歷程起點(diǎn)。”“好，你已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，能夠接收黑帶，并開始奮斗了?！?/p>

成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)高瞻遠(yuǎn)矚企業(yè)關(guān)鍵問題不是“我們做得有多好”或高瞻遠(yuǎn)矚企業(yè)關(guān)鍵問題不是“我們做得有多好”或“我們?cè)趺床拍茏龅糜雍?？”。?duì)這些企業(yè)而言，最關(guān)鍵問題是“我們明天怎樣做得比今天愈加好？”。她們把這個(gè)問題看做是生活方法，變成思想和行動(dòng)習(xí)慣。成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，假如你要追求卓越，那么就代表著無休止磨練和奮斗，沒有最好只有愈加好！——吉姆·柯林斯，《基業(yè)長(zhǎng)青》科學(xué)家曾做過這么一個(gè)有趣試驗(yàn)。她們把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立即跳起，跳起高度在其身高100倍以上，堪稱世界上跳得最高昆蟲！然后在跳蚤身上罩一個(gè)玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。

連續(xù)數(shù)次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐步改變玻璃罩高度，跳蚤全部在碰壁后主動(dòng)改變自己高度。最終，玻璃罩靠近桌面，這時(shí)跳蚤已無法開跳了?？茖W(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍能力，而是因?yàn)橐淮未问艽熳児粤?，?xí)慣了，麻木了。最可悲之處就在于，實(shí)際上玻璃罩已經(jīng)不存在，它卻連“再試一次”勇氣全部沒有。玻璃罩已經(jīng)罩在了潛意識(shí)里，罩在了心靈上。行動(dòng)欲望和潛能被自己扼殺！科學(xué)家把這種現(xiàn)象叫做“自我設(shè)限”。

怎樣實(shí)現(xiàn)自我超越——人最難超越高度就是自己！一個(gè)人、一個(gè)組織發(fā)展最大障礙，不是經(jīng)理，也不是環(huán)境，而是每個(gè)人在自己頭腦里設(shè)定種種極限。“自我超越”是指突破極限自我實(shí)現(xiàn)，或技巧精熟。對(duì)一名技術(shù)精純藝匠而言，將其巧思融合熟練手藝而形成渾然天成作品，便是一個(gè)自我超越實(shí)現(xiàn)。高度自我超越人是永不停止學(xué)習(xí)，因?yàn)樽晕页讲皇且粋€(gè)人所擁有一些能力，它是一個(gè)不停學(xué)習(xí)過程，不停發(fā)明過程，一個(gè)終生修煉。

我們身邊小說：不到最好絕不罷休冬，就在截止最終上報(bào)數(shù)字那天凌晨，綜合辦公室統(tǒng)計(jì)人員最終完成了最終統(tǒng)計(jì)工作。大家尤其興奮，因?yàn)橐呀?jīng)一連好幾天熬夜，已經(jīng)迫不及待地回家了。龍欽是綜合辦統(tǒng)計(jì)員，工作一結(jié)束后就跟著大家一起說笑著走了。然而，走了快十分鐘，她忽然停下來，接著快步向企業(yè)跑去，一口氣沖擊了辦公室。一看，還有一個(gè)同事在收拾東西，她趕忙問道：“報(bào)表傳走了嗎？”“還沒呢，想等你明天來了再傳！”同事回復(fù)道。“太好了！”她如釋負(fù)重，舒了口氣，對(duì)同事說：“幸好還沒有傳給省企業(yè)，我忽然想起填報(bào)有一處可能有點(diǎn)問題。我還得再看一遍，你先回家吧。”說完，她就聚精會(huì)神地工作起來，沒有絲毫倦意。她先找到自己懷疑部分，仔細(xì)地重新查對(duì)原始數(shù)據(jù)，發(fā)覺確實(shí)有一點(diǎn)問題，立即修改了。不過她還擔(dān)心同一批別報(bào)表也可能存在類似問題，就又將那些報(bào)表也重新查對(duì)了。最終，她幾乎把全部報(bào)表全部復(fù)查了一遍，確定沒有一處錯(cuò)誤，才停止了工作。她眉頭舒展開來，天也已經(jīng)微微亮了。

我們身邊小說：尋求支點(diǎn)——追求卓越動(dòng)力“尋求支點(diǎn)是最關(guān)鍵。1860業(yè)務(wù)支撐組就像是1860咨詢臺(tái)支點(diǎn)，而整個(gè)1860就像是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域一個(gè)支點(diǎn)?！痹诮旯ぷ髦?，孔靜一直在尋求這么一個(gè)支點(diǎn)，尋求圍繞這個(gè)支點(diǎn)能夠拓展領(lǐng)域。世界上唯一不變就是改變，應(yīng)對(duì)改變措施只能是創(chuàng)新。創(chuàng)新是孔靜工作一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。在1860咨詢職員作臺(tái)上電腦中，電子咨詢頁面設(shè)置被稱為咨詢員左膀右臂。以前電子咨詢頁面存在一個(gè)問題：信息資料沒有經(jīng)過分類，散布在不一樣子目錄下，查找起來較為困難，部分人所以降低了對(duì)移動(dòng)服務(wù)滿意度?？嘴o創(chuàng)新首先從整合電子咨詢頁面著手，和伙伴開始根據(jù)用戶接入1860時(shí)語音提醒次序進(jìn)行咨詢資料整合、分類，并開拓多種可靠信息起源，本部門文件、其它部門文件、網(wǎng)站等，動(dòng)員數(shù)百名咨詢員將搜集到信息反饋回來，分為十多類，每一類下面各有多個(gè)子目錄，最終統(tǒng)一歸總到一個(gè)清楚樹狀目錄結(jié)構(gòu)下。同時(shí)，她們還在原有資料基礎(chǔ)上增加了部分很有用新內(nèi)容，比如“手機(jī)廠家咨詢電話”、“其它IP經(jīng)營(yíng)企業(yè)咨詢電話”等。11月，歷時(shí)數(shù)月探索工作最終逐項(xiàng)完成?，F(xiàn)在，更清楚、易查找電子咨詢頁面已經(jīng)成為客服中心職員工作中不可或缺關(guān)鍵工具。

影響圈和關(guān)注圈每個(gè)人全部有部分關(guān)注問題，包含健康、兒女、事業(yè)、經(jīng)濟(jì)情況或世界局勢(shì)，這些可歸入“關(guān)注圈”(circleofconcern)。在關(guān)注圈中有些是個(gè)人能夠掌握，有些則無能為力。把個(gè)人能夠控制事圈起來，這就是“影響圈”(circleofinfluence)。關(guān)注圈和影響圈可能重合，對(duì)大家來說，關(guān)注圈往往大于影響圈。全神貫注在“全神貫注在“影響圈”腳扎實(shí)地，不怨天尤人把心力投注于自己能有所作為事情所獲成就將使影響圈逐步擴(kuò)大全神貫注在“關(guān)注圈”時(shí)刻不忘環(huán)境種種限制，她人種種缺失徒為無法改變情況擔(dān)憂造成影響圈逐步縮小邁向卓越，臻于至善，我們應(yīng)該從改善開始?？偸亲⒁庾约鹤龅貌缓玫胤?，并想措施改善總是將注意力放在自己能想措施處理范圍總是先尋求自己改變，從而帶動(dòng)她人改變自己和她人全部會(huì)認(rèn)為你越來越樂觀（誰喜愛和消極人在一起呢）你能力會(huì)越來越強(qiáng)，影響圈（力）會(huì)越來越大

輔助閱讀：自我超越你不能控制生命長(zhǎng)度，但你能夠控制生命寬度你不能左右天氣，但你能夠改變心情你不能改變?nèi)菝玻隳軌蛘宫F(xiàn)笑容你不能控制她人，但你能夠掌握自己你不能預(yù)知明天，但你能夠利用今天你不能樣樣勝利，但你能夠事事盡力人性本質(zhì)是主動(dòng)而非被動(dòng)，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動(dòng)發(fā)明有利環(huán)境。采取主動(dòng)并不表示要強(qiáng)求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途責(zé)任。人性本質(zhì)是主動(dòng)而非被動(dòng)，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動(dòng)發(fā)明有利環(huán)境。采取主動(dòng)并不表示要強(qiáng)求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途責(zé)任?！罅_DavidThoreau（美國(guó)文學(xué)家及哲學(xué)家）

我們身邊小說：從120秒到45秒廣東深圳呼叫中心規(guī)模很大，一個(gè)平面大約有1000個(gè)坐席，那么基礎(chǔ)上坐很滿，大家全部在忙忙碌碌工作，工作也很認(rèn)真。有部分職員她們沒有上班，不過她們?cè)谂赃呅〗淌依镎谀脙啥武浺暨M(jìn)行分析——一樣一個(gè)問題，一個(gè)話務(wù)員用了45秒鐘回復(fù)完成，用戶滿意了；而另一個(gè)話務(wù)員用了兩分鐘時(shí)間回復(fù)用戶才滿意。于是，她們開始分析為何一個(gè)人要用45秒鐘一個(gè)卻要用了兩分鐘，而且找出了很多原因。對(duì)于一個(gè)話務(wù)員而言從120秒到45秒差距即使很小，但假如全部或是大部分話務(wù)員全部是這個(gè)差距話，那么效率該降低了二分之一了。反過頭來說，假如全部話務(wù)員能夠把120秒全部變成45秒鐘話，那效率就提升了一倍還不止。優(yōu)異是卓越最大敵人和障礙。從這個(gè)小小例子當(dāng)中我們就能夠看出，任何一個(gè)崗位只要我們不自我設(shè)限，全部能夠?qū)崿F(xiàn)追求完美、追求卓越目標(biāo)。這也正是我們“臻于至善”精神一個(gè)表現(xiàn)！

我們身邊小說：你不能控制她人，但你能夠掌握自己劉先生是中國(guó)移動(dòng)江西分企業(yè)套餐用戶。辦理了套餐用戶是需要先預(yù)存話費(fèi)才能打電話，就處是欠一分錢全部會(huì)停機(jī)；劉先生對(duì)此感到很不滿，每次到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)全部是氣沖沖，因?yàn)樗黄鹫J(rèn)為是中國(guó)移動(dòng)在亂收費(fèi)，所以歷來不多存一分錢。這次劉先生又氣沖沖地跑到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)，經(jīng)查詢劉先生是因?yàn)榍妨艘幻X信息費(fèi)而造成停機(jī)。這是劉先生拍著桌子道：“你們移動(dòng)企業(yè)亂收費(fèi)，欠一毛錢就停我機(jī)，停機(jī)給我?guī)頁p失你們將要雙倍賠償給我，快把你們總經(jīng)理叫下來?！苯饕苿?dòng)企業(yè)直線經(jīng)理羅雯快速熱情將劉先生請(qǐng)到接待室，請(qǐng)劉先生坐下后泡了一杯茶，為她具體講解了套餐計(jì)費(fèi)方法和她不清楚地方，而且記下她手機(jī)號(hào)，向她承諾每個(gè)月定時(shí)為她查詢?cè)捹M(fèi)并盡可能避免停機(jī)，劉先生得到承諾后這才離去。以后，羅雯每個(gè)月定時(shí)為她查詢?cè)捹M(fèi)，主動(dòng)打電話通知她話費(fèi)情況和最新業(yè)務(wù)訊息。以后，劉先生來到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)時(shí)總是帶著笑臉，對(duì)中國(guó)移動(dòng)給了很高評(píng)價(jià)！用戶是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)！只要我們主動(dòng)主動(dòng)去幫助用戶，了解用戶，盡己所能用心為用戶提供更多更高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶就一定能成為我們最好好友，成為我們最忠誠(chéng)用戶。

養(yǎng)成為用戶著想習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起案例：日本東京貿(mào)易企業(yè)一位專門負(fù)責(zé)為客商訂票小姐，她給德國(guó)一家企業(yè)商務(wù)經(jīng)理購置往來于東京、大阪之間火車票。很快，這位經(jīng)剪發(fā)覺了一件趣事：每次去大阪時(shí)，她座位總是在列車右邊窗口；返回東京時(shí)又總是靠左邊窗口。經(jīng)理問小姐其中緣故，小姐笑答：“車去大阪時(shí)，富士山在你右邊，返回東京時(shí)，山又出現(xiàn)在你左邊。我想，外國(guó)人全部喜愛日本富士山景色，所以我替你買了不一樣位置車票。”就這么一樁不起眼小事使這位德國(guó)經(jīng)理深受感動(dòng)，促進(jìn)她把和這家企業(yè)貿(mào)易額由400萬馬克提升到1200萬馬克。我們身邊小說：一天，天氣十分嚴(yán)寒，一位年輕婦女帶著女兒來到贛州移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，認(rèn)為企業(yè)多收了她話費(fèi)，情緒十分激動(dòng)，根本不容工作人員解釋。營(yíng)業(yè)員忽然看到她女兒流了很鼻涕，而此是孩子母親卻絲毫沒有覺察。營(yíng)業(yè)員找來紙巾幫小女孩兒擦拭潔凈，并將部分紙巾放在了小女孩兒兜里備用。看到營(yíng)業(yè)員舉動(dòng)，這位年輕婦女情緒平和了很多，并開始認(rèn)真聽取營(yíng)業(yè)員解釋和相關(guān)資費(fèi)介紹。最終這位年輕婦女滿意而歸。這種重視細(xì)節(jié)精神正熏陶著每一位贛州移動(dòng)職員，也正是這種重視細(xì)節(jié)工作氣氛，使得贛州移動(dòng)贏得了廣大用戶認(rèn)可和好評(píng)。連續(xù)改善，邁向卓越強(qiáng)調(diào)從小地方著手，以取得較大改善循序漸進(jìn)，哪怕再微小進(jìn)步，只要堅(jiān)持下去，長(zhǎng)久累積就肯定會(huì)帶來水滴石穿般成就。

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任和卓越第五單元：愿景以行——邁向卓越

第五單元：愿景以行——邁向卓越愿景是由英文“vision”翻譯而來現(xiàn)在對(duì)“vision”有愿景、遠(yuǎn)景、景象等多個(gè)譯法，但均不如“愿景”更能夠貼切地反應(yīng)“vision”原意愿景包含著兩層內(nèi)容：其一是“愿望”，指有待實(shí)現(xiàn)意愿；其二是“景象”，指具體生動(dòng)圖景案例討論：誰是斯巴達(dá)克斯？（視頻播放）討論：為何每個(gè)人全部愿意站出來？你有什么感想？通常成功企業(yè)，全部擁有一個(gè)激感人心“共同愿景”將共同愿景變成個(gè)人愿景必需連續(xù)不停地激勵(lì)組員發(fā)展自己個(gè)人愿景。假如大家沒有自己愿景，她們所能做就僅僅是附和她人愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心意愿。當(dāng)有更多人分享共同愿景時(shí)，愿景本身雖不會(huì)發(fā)生根本改變，不過愿景變得愈加生動(dòng)、愈加真實(shí)，所以大家能夠真正在心中想之、愿景逐步實(shí)現(xiàn)景象。在此之前，當(dāng)她們尚社孕育個(gè)人愿景時(shí)，大家可能會(huì)說那是“我愿景”，不過當(dāng)共同愿景形成之時(shí)，就變成既是“我”也是“我們”愿景。分享愿景過程，遠(yuǎn)比愿景源自何處關(guān)鍵。除非共同愿景和組織內(nèi)個(gè)人愿景連成一體，不然它就不是真正共同愿景。

構(gòu)建愿景塔：思索：怎樣構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)我們團(tuán)體愿景？怎樣樹立并實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景？

中國(guó)移動(dòng)愿景——成為卓越品質(zhì)發(fā)明者成為卓越品質(zhì)發(fā)明者是內(nèi)生企業(yè)品性自在要求，是對(duì)“移動(dòng)通信教授”形象傳承和升華，是適應(yīng)市場(chǎng)需求，保持價(jià)值增加，實(shí)現(xiàn)新跨越著力點(diǎn)。卓越品質(zhì)實(shí)現(xiàn)必需依靠全部?jī)?nèi)外原因卓越品性。卓越運(yùn)行體系、卓越組織和卓越人，是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺驅(qū)動(dòng)元素。打造卓越運(yùn)行體系，就是打造一流通信網(wǎng)絡(luò)，一流運(yùn)行支撐系統(tǒng)，一流服務(wù)體系，一流營(yíng)銷體系，一流業(yè)務(wù)開發(fā)體系和一流企業(yè)IT系統(tǒng)；建設(shè)卓越組織，就是實(shí)現(xiàn)組織自我超越和完善，形成創(chuàng)新、高效、友好學(xué)習(xí)型組織，主動(dòng)負(fù)擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為社會(huì)有機(jī)體中優(yōu)異組成部分；培訓(xùn)卓越人才，就是要培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅(jiān)定、勤奮務(wù)實(shí)、老實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重她人、樂于分享、職業(yè)化人才隊(duì)伍。卓越品質(zhì)發(fā)明者其內(nèi)容包含五個(gè)方面，即在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到連續(xù)領(lǐng)先，以正確計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重用戶價(jià)值承諾，深入地了解用戶需求并針對(duì)性地給予滿足，提供豐富周到產(chǎn)品和服務(wù)，鑄造用戶永久信賴經(jīng)典品牌。成為卓越品質(zhì)發(fā)明者，其關(guān)鍵為以用戶需求洞察，挖掘和滿足為目標(biāo)，以企業(yè)價(jià)值鏈各步驟連續(xù)改善為策略，認(rèn)為人、組織、運(yùn)行體系系統(tǒng)結(jié)合為基點(diǎn)，從領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、正確計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、深入用戶了解、滿意用戶服務(wù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、值得信賴品牌等多個(gè)方面塑造中國(guó)移動(dòng)服務(wù)卓越品質(zhì)。

案例分析：世界一流電信運(yùn)行商成功五大關(guān)鍵原因適合發(fā)展組織結(jié)構(gòu)任何一個(gè)優(yōu)異通信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)全部是在發(fā)展過程中不停演化。一成不變組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)在移動(dòng)市場(chǎng)上用戶需求和技術(shù)迅猛發(fā)展；伴隨市場(chǎng)成熟程度提升，市場(chǎng)部門、技術(shù)部門和支撐部門設(shè)置全部需改變；優(yōu)異企業(yè)建立以品牌為導(dǎo)向組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立集團(tuán)用戶部門。伴隨市場(chǎng)日益成熟和競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，“精細(xì)管理”關(guān)鍵性也越來也高；一樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高要求。組織內(nèi)專業(yè)化分工越來越強(qiáng);同時(shí)也要求將相關(guān)性高職能有效組合到部門中。組織快速反應(yīng)機(jī)制越來越關(guān)鍵，同時(shí)也有制衡和控制考慮。成功經(jīng)驗(yàn)一樣表明：不管采取什么樣組織結(jié)構(gòu)，全部必需含有明確職責(zé)分工。在新環(huán)境下,對(duì)職員也會(huì)有越來越高綜合技能要求和團(tuán)體合作要求；同時(shí)各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)也含有相當(dāng)全局觀念。高效管理步驟和能力優(yōu)異通信企業(yè)全部含有一系列成熟關(guān)鍵步驟，涵蓋了戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)等多個(gè)層面。優(yōu)異運(yùn)行商在投資計(jì)劃過程中采取了“自上而下，自下而上““W”步驟以加強(qiáng)溝通；一流運(yùn)行商應(yīng)該制訂含有一體化能反應(yīng)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)戰(zhàn)略計(jì)劃步驟；部分企業(yè)還擁有針對(duì)集團(tuán)用戶處理方案管理和實(shí)施步驟。一個(gè)完善關(guān)鍵步驟必需考慮跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和合作,從而不停建立和擴(kuò)大"用戶資產(chǎn)",并實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)最大化。僅從本部門角度出發(fā)設(shè)計(jì)步驟肯定是不全方面、低效率；關(guān)鍵步驟使命是能在多變環(huán)境下有效地潤(rùn)滑各個(gè)部門之間在有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)從而處理關(guān)鍵問題。在步驟中每一個(gè)步驟，必需明確落實(shí)職責(zé)及責(zé)任人員。在職責(zé)分配上表現(xiàn)相關(guān)能力集合度,控制范圍,和有效制約平衡；需要經(jīng)過監(jiān)督、評(píng)定機(jī)制建立一個(gè)閉環(huán)，以確保步驟有效實(shí)施。步驟應(yīng)該表現(xiàn)彈性特征，以適應(yīng)市場(chǎng)快速發(fā)展。比如：投資計(jì)劃步驟應(yīng)該考慮階段性調(diào)整機(jī)制。優(yōu)異人力資源管理優(yōu)異人力資源管理是全部世界一流企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)根本。人力資源管理必需涵蓋對(duì)人力資源需求定義、人員招聘、績(jī)效考評(píng)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和職員挽留六個(gè)方面工作。人力資源管理絕非一個(gè)完全獨(dú)立、割裂工作，必需和企業(yè)整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略層面和企業(yè)戰(zhàn)略相一致。職業(yè)發(fā)展計(jì)劃在很多優(yōu)異企業(yè)中已成為一項(xiàng)至關(guān)關(guān)鍵工作。對(duì)職員挽留和管理、技術(shù)關(guān)鍵人員后備隊(duì)