售后服務(wù)體系及原則

陜西日晟新能源科技有限公司售后服務(wù)體系售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則.1售后服務(wù)體系售后服務(wù)管理的目的1售后服務(wù)的內(nèi)容2售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3售后服務(wù)系統(tǒng)4售后服務(wù)體系規(guī)劃流程5.2售后服務(wù)管理的目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

.3售后服務(wù)的內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售部門報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓用戶滿意3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，使用效果等方面的意見(jiàn)

.4售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1售后服務(wù)人員樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾.

.55決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后協(xié)調(diào)采購(gòu)由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表.6售后服務(wù)系統(tǒng).7售后服務(wù)體系規(guī)劃流程.8售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及原則01售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng)02為什么要重視售后服務(wù)03對(duì)顧客進(jìn)行定位的6項(xiàng)原則04優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長(zhǎng)久關(guān)系05成功售后服務(wù)的7個(gè)要素06售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格.9一、售后服務(wù)人員的四項(xiàng)基本素養(yǎng).101．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位售后服務(wù)人員的外表形象來(lái)進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開(kāi)展下去。

.112．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎致電，謝謝”等。

.123．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。

.134．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。綜上所述，如果一名售后服務(wù)人員穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語(yǔ)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)人員給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。

.14二、為什么要重視售后服務(wù)因?yàn)楣疽?就要銷售要銷售,就要讓顧客滿意甚至在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中需要取悅主要顧客公司有銷售利潤(rùn),才可以養(yǎng)活員工員工可以促進(jìn)或者破壞銷售.151、提高售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的好處增加銷售額,提高市場(chǎng)的占有率,競(jìng)爭(zhēng)力;使得有存活的理由和財(cái)力,改善市場(chǎng)形象;使得能夠吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源,能夠促進(jìn)銷售和利潤(rùn);更多的利潤(rùn)可以投資改善顧客服務(wù);滿意的顧客會(huì)再來(lái)照顧我們的生意;

.162、提高售后服務(wù)對(duì)自己的好處提高個(gè)人溝通技巧提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng)全面的歷煉提升自己自己能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯打算和信心家庭和個(gè)人的幸福健康的心態(tài)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

.171.顧客是父母，顧客為中心

顧客是我們的衣食父母顧客可以不再購(gòu)買,把錢給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客不滿意就會(huì)負(fù)面宣傳

三、對(duì)顧客進(jìn)行定位的6項(xiàng)原則.182.顧客是朋友，待客要熱心－－戰(zhàn)略伙伴

廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。關(guān)愛(ài)體貼溝通理解，記住通報(bào)姓名，真實(shí)瞬間、展示真誠(chéng)承諾。贏得朋友式回頭客。

.193.顧客是自己，將心來(lái)比心；4.來(lái)者都是客，一視要同仁；5.顧客是高參,產(chǎn)品成寵兒；6.顧客沒(méi)有錯(cuò)，有理要讓人；要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個(gè)臺(tái)階，服務(wù)就上一個(gè)臺(tái)階。

.20顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?顧客,和我們一樣,人格平等,互為顧客;他不是神;因此他也犯錯(cuò)誤;他認(rèn)為自己是消費(fèi)者,有至高無(wú)上的權(quán)力;他不想聆聽(tīng)您的公司的解釋;他的個(gè)人生活,教育,經(jīng)歷,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認(rèn)為可以宣泄的一瞬間;顧客不一定是對(duì)的.但是,我們需要顧客!斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？.21四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長(zhǎng)久關(guān)系一、調(diào)試與使用二、主動(dòng)問(wèn)詢滿意、不滿意三、長(zhǎng)期跟蹤顧客四、處理抱怨與投訴.221、什么是服務(wù)(SERVICE)?

S:提供微笑SMILEE:禮貌待人ETTIQUETR:負(fù)責(zé)RESPONSIBLEV:雙贏的勝利VICTORYONBOTHSIDESI:我個(gè)人的親自關(guān)照IMYSELFC:確實(shí)在乎CAREE:稍微超出期望的服務(wù)EXTRA.232、長(zhǎng)期跟蹤顧客1、定期聯(lián)系他們,心里不存在促銷目的2、真誠(chéng)征求他們的批評(píng)反饋,力圖改善公司的專業(yè)形象和個(gè)人修養(yǎng),為公司提供競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)里我們產(chǎn)品和服務(wù)的生存信息；3、代表客戶利益,對(duì)自己公司的研發(fā),生產(chǎn),銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客；4、不以個(gè)人的利益,得失,榮辱為計(jì)較.243、處理抱怨與投訴---投訴就是關(guān)愛(ài)，抱怨就是禮物

.25五、成功售后服務(wù)的七要素公司在乎顧客的反饋和滿意度;公司通過(guò)對(duì)于員工的關(guān)懷著眼于顧客;?你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶;?你通過(guò)給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得事業(yè);?你通過(guò)顧客的滿意達(dá)到個(gè)人的生活質(zhì)量;?三方面都能贏的良好共生關(guān)系;?公司具有好的人才,產(chǎn)品和服務(wù)..26六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì).271．注重承諾在人與人的交往過(guò)程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素。售后服務(wù)人員在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。

.282．有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼狻Ｒ獙W(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開(kāi)展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的.293．謙虛誠(chéng)實(shí)售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。如果售后服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶.304．有同理心同理心是指能設(shè)身處地的站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問(wèn)題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺(jué)得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來(lái)接受你的服務(wù).315．積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。如果售后服務(wù)人員本身就是一個(gè)快樂(lè)的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺(jué)得接受他的服務(wù)是一種享受.326．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^(guò)幫助別人而深