連鎖企業(yè)店長(zhǎng)崗位技能工作手冊(cè)

上海普瑞思管理咨詢有限公司連鎖企業(yè)店長(zhǎng)崗位技能工作手冊(cè)主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司日期地址：011年03月03-04日深圳03月10-11日上海03月17-18日北京培訓(xùn)費(fèi)用：2980元（2中餐,1晚宴稅費(fèi),專家演講費(fèi),教材費(fèi),茶點(diǎn)等）【課程背景】為什么國(guó)際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞、肯德基、阿迪達(dá)斯、星巴克們?cè)谑澜缪杆贁U(kuò)張，開(kāi)疆拓土？為什么國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過(guò)程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？您的經(jīng)驗(yàn)都是對(duì)的，但是重復(fù)舊有的經(jīng)驗(yàn)做法還是得到舊有的結(jié)果！您是否想知道國(guó)際連鎖巨頭們?cè)谑澜玳_(kāi)疆拓土的秘訣呢？比如麥當(dāng)勞全球3300家店實(shí)踐的總結(jié)！李嘉誠(chéng)說(shuō)：“經(jīng)驗(yàn)是負(fù)債，學(xué)習(xí)是資產(chǎn)”！李老師在從事連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐和對(duì)跨國(guó)連鎖巨頭研究過(guò)程中，開(kāi)發(fā)出《全能店長(zhǎng)2天1夜特訓(xùn)營(yíng)》，正式破解了跨國(guó)連鎖巨頭的成功秘密武器，復(fù)制連鎖贏利基因，提升單店盈利能力，幫您認(rèn)清金牌店長(zhǎng)工作的本質(zhì)，把握決定店面業(yè)績(jī)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，教您一套實(shí)用的管理工具和方法！【課程收益】 如何讓店員重復(fù)工作快樂(lè)執(zhí)行，打造開(kāi)心樂(lè)業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)？掌握店面日常營(yíng)運(yùn)管理八大核心“武器”，如何確保業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)？如何有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力？掌握單店盈利分析的方法，學(xué)會(huì)銷售數(shù)據(jù)分析，貨品快速流轉(zhuǎn)的銷售策略系統(tǒng)掌握決定單店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，和業(yè)績(jī)持續(xù)提升的銷售管理方法由“銷售型店長(zhǎng)”到“管理型店長(zhǎng)”到“經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)”三級(jí)跳，成為門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理與業(yè)績(jī)提升的能手【課程特色】十年磨一劍鑄造實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的咨詢式培訓(xùn)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者，本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷的實(shí)踐者以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從實(shí)業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果【為什么學(xué)習(xí)本課程】是什么影響了贏利與擴(kuò)張?沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，單店盈利能力徘徊不前？如何突破“分店易開(kāi)，店長(zhǎng)難求”的尷尬局面？沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，成為擴(kuò)張瓶頸，眼睜睜坐失市場(chǎng)良機(jī)？沒(méi)有培養(yǎng)店長(zhǎng)的方法，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)每況愈下？缺乏內(nèi)部的復(fù)制造血功能，傳幫帶經(jīng)驗(yàn)式復(fù)制，跟不上企業(yè)發(fā)展的腳步？《全能店長(zhǎng)2天1夜特訓(xùn)營(yíng)》是您持續(xù)贏利的破解之道！ 【課程大綱】第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路【解決的核心問(wèn)題】互動(dòng)學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效這些現(xiàn)狀是你所考慮的問(wèn)題嗎？1.店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)由“超級(jí)明星”到“組織效能”的蛻變？2.店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒(méi)執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？3.執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實(shí)現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？4.深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實(shí)現(xiàn)由滿意到忠誠(chéng)、由“消費(fèi)方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？你的其他問(wèn)題？……連鎖企業(yè)店鋪管理的對(duì)策與出路【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？現(xiàn)場(chǎng)解答【案例分析1】麥當(dāng)勞國(guó)際連鎖巨頭快速擴(kuò)張復(fù)制揭秘【案例分析2】松下電工國(guó)際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析【案例分析3】阿迪達(dá)斯國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌連鎖終端店面快速?gòu)?fù)制秘訣分析第二單元、“屁股決定腦袋”：店長(zhǎng)的角色定位【解決的核心問(wèn)題】屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)1.店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？2.店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色⑴播種機(jī)⑵指揮官⑶協(xié)調(diào)者⑷溫控器⑸分析者⑹興奮劑⑺培訓(xùn)者⑻實(shí)現(xiàn)者3.由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變⑴好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人⑶好“妯娌”：部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性4.金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神精神:⑴銅頭⑵鐵嘴⑶飛毛腿⑷蛤蟆肚技能:⑴專業(yè)技能⑵組織技能⑶診斷技能【案例分析1】聯(lián)想集團(tuán)電腦連鎖專賣(mài)店店長(zhǎng)崗位分析【管理案例2】你覺(jué)得應(yīng)該提拔那位做店長(zhǎng)？為什么？第三單元、打造激情快樂(lè)的店面團(tuán)隊(duì)【解決的核心問(wèn)題】解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問(wèn)題如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂(lè)的工作1.“快樂(lè)的員工”才能服務(wù)“快樂(lè)的顧客”2.“快樂(lè)”就是“生產(chǎn)力”3.店面團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法⑴人才流失忠誠(chéng)度低⑵投入打折歸屬感差⑶重復(fù)工作自然倦?、热狈κ姑孀畲蟆景咐治觥咳绾巫寣?dǎo)購(gòu)保持持續(xù)的“笑容”？【案例分析】日資化妝品企業(yè)：資生堂高執(zhí)行力文化揭秘4.如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？5.責(zé)任的“十二劇場(chǎng)”讓邊緣化的員工“回心轉(zhuǎn)意”6.根本原因是“工作中快樂(lè)不足”【視頻案例】世界500強(qiáng)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚(yú)”市快樂(lè)工作揭秘7.店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——規(guī)劃快樂(lè)（1) 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力？（2) 人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？8.店面隊(duì)伍招聘——快樂(lè)招聘（1）認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘：店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮（2）快樂(lè)招聘模型（4S模型）：6.收支分析（1) 分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？7.產(chǎn)品分析（1) 分析工具：波士頓矩陣分析法（2) 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)（3) 問(wèn)題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對(duì)策8.如何使用改善門(mén)店問(wèn)題的工具？大力推行門(mén)店問(wèn)題改善活動(dòng)：工具一：《改善提案書(shū)》應(yīng)用工具二：《提案專項(xiàng)改善計(jì)劃》應(yīng)用第六項(xiàng)核武器：修煉絕對(duì)成交【解決的核心問(wèn)題】提升如何絕對(duì)成交能力？.成交是問(wèn)出來(lái)的，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)絕對(duì)成交的秘籍1.成交的關(guān)鍵在于要求2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài)3.成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢(qián)4.成交絕技一：假設(shè)成交法5.成交絕技二：二選一成交法6.成交絕技三：分解決定成交法7.成交絕技四：6+1問(wèn)題成交法8.成交絕技五：反敗為勝法【情景演練】我是成交高手第七項(xiàng)核武器：投訴應(yīng)對(duì)技巧【解決的核心問(wèn)題】如何平復(fù)投訴的心境解決投訴的流程技巧面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板顧客投訴心理分析妥善處理投訴的意義處理投訴的原則處理投訴的流程與技巧1.道歉2.仔細(xì)聆聽(tīng)3.復(fù)述投訴4.認(rèn)同客戶感受5.闡明解決措施6.表示感謝7.出乎意料的驚喜【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對(duì)處理【視頻案例】投訴應(yīng)對(duì)流程的全程視頻案例【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用第八項(xiàng)核武器：業(yè)績(jī)持續(xù)提升的工具——超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗【解決的核心問(wèn)題】掌握一套持續(xù)提升業(yè)績(jī)的營(yíng)銷管理工具系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績(jī)1.業(yè)績(jī)的系統(tǒng)分析與改善1) 營(yíng)業(yè)額=客流量X成交率X客單價(jià)2) 業(yè)績(jī)分析（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合（2) 成交率的影響因素：銷售流程能力（3) 客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷售2.業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙——“超級(jí)管理漏斗”1. 銷售過(guò)程分析與控制（1) 流程設(shè)置（2) 漏斗制作2. 銷售業(yè)績(jī)持續(xù)提升（1) 沉淀概率（2) 持續(xù)提升超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗【管理案例】聯(lián)想、松下超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗的應(yīng)用【講師介紹】AndyleeMBA管理碩士流程管理與優(yōu)化資深顧問(wèn)中國(guó)連鎖系統(tǒng)商學(xué)院副院長(zhǎng)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)高級(jí)研究員美國(guó)國(guó)際協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)管理顧問(wèn)《銷售與市場(chǎng)》、《連鎖與特許》特約撰稿人【企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】曾在安利（中國(guó)）擔(dān)任營(yíng)銷高管，組建1000人的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理和輔導(dǎo)訓(xùn)練曾任跨國(guó)公司營(yíng)銷教練，阿迪達(dá)斯（adidas）訓(xùn)練導(dǎo)師，先后在龍浩國(guó)際投資集團(tuán)（國(guó)際知名品牌運(yùn)營(yíng)：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔(dān)任過(guò)高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。3年創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，5年培訓(xùn)咨詢實(shí)踐，考察過(guò)的市場(chǎng)涵蓋24個(gè)省、2000個(gè)以上的終端門(mén)店；走訪過(guò)不同類型連鎖企業(yè)300多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、店長(zhǎng)進(jìn)行深度訪談,1000名以上的消費(fèi)者訪談，培訓(xùn)過(guò)10000名以上的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)老總及營(yíng)銷人員。對(duì)國(guó)際連鎖巨頭成功經(jīng)驗(yàn)的本土化應(yīng)用，有深刻的研究和實(shí)踐。擅長(zhǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的全面運(yùn)營(yíng)管理和店長(zhǎng)、終端導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)培訓(xùn)與咨詢，涉及到的領(lǐng)域：化妝品、鞋服、電器、家具、家紡、餐飲等。【成功輔導(dǎo)案例】李老師在龍浩國(guó)際投資集團(tuán)擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)親自主持服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化項(xiàng)目,為企業(yè)增強(qiáng)了供應(yīng)鏈反應(yīng)的速度，加速資金回流，減少內(nèi)耗，節(jié)約了大量的成本，年度環(huán)比經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)了31．95%，親自參與和組織了20多個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目均取得客戶好評(píng)。自己親自參與和指揮部下共計(jì)50多個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的全面運(yùn)營(yíng)管理和店長(zhǎng)、終端導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)項(xiàng)目；湛江工藝品（保羅賽特家具）建立連鎖經(jīng)營(yíng)贏利標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，形成運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，促銷手冊(cè)，店長(zhǎng)手冊(cè)，導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，長(zhǎng)達(dá)7個(gè)多月。一年內(nèi)提升了連鎖經(jīng)營(yíng)店