店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)法新模板

目錄每一章企業(yè)介紹……………………每二章品牌介紹……………………品牌概念專賣店經(jīng)營(yíng)定位每三章行政人事制度………………一、人事管理二、制度管理三、考勤管理四、薪資管理每四章崗位職責(zé)…………………….一、店長(zhǎng)工作職責(zé)二、領(lǐng)班工作職責(zé)三、店職員作職責(zé)每五章店鋪管理…………………….一、日常工作步驟二、貨物管理三、服務(wù)規(guī)范四、促銷活動(dòng)運(yùn)作和管理五、店面形象每六章產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)………………常見(jiàn)物料產(chǎn)品保養(yǎng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)碼、色對(duì)照商品管理和陳列每七章導(dǎo)購(gòu)定義及其外延………導(dǎo)購(gòu)員定義導(dǎo)購(gòu)員要求三、購(gòu)員工作禮儀每八章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟三、銷售服務(wù)十準(zhǔn)則每九章銷售技巧……………………我們用戶促銷技巧促銷中語(yǔ)言表示技巧企業(yè)簡(jiǎn)介第二章品牌介紹一、品牌概念品牌標(biāo)識(shí)（lopo）釋義：經(jīng)營(yíng)理念：“國(guó)際品牌本土化，本土品牌國(guó)際化”品牌風(fēng)格：現(xiàn)代、輕松、時(shí)尚、時(shí)尚歐洲風(fēng)格▼品牌定位：——男士高級(jí)商務(wù)休閑系列衣飾▼目標(biāo)用戶群——用戶群：講求品味和生活質(zhì)素成功人士——消費(fèi)群：25—45歲追求高品質(zhì)生活城市男士▼品牌遠(yuǎn)景計(jì)劃——最成功特許經(jīng)營(yíng)模式，為全國(guó)加盟商及職員發(fā)明無(wú)限“錢景”——專業(yè)服務(wù)、一流品牌象征專賣店經(jīng)營(yíng)定位項(xiàng)目我們定位經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)營(yíng)口號(hào)職員形象服務(wù)形象工作氣氛用戶是上帝，職員是姐妹，店鋪是我家購(gòu)物環(huán)境尊貴、明亮、清潔管理理念管理方法貨物陳列）服務(wù)宗旨用戶至上：滿足用戶需要永遠(yuǎn)排在工作第一位主動(dòng)熱忱：主動(dòng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌微笑：是第個(gè)職員對(duì)用戶服務(wù)應(yīng)含有基礎(chǔ)要求團(tuán)結(jié)協(xié)作：友好團(tuán)體精神是達(dá)成最高效率和最好服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)信條100–1=0每三章行政人事制度一、人事管理▼聘用：企業(yè)店鋪各崗位招聘、錄用，全部要根據(jù)審批程序要求辦理。(詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員聃用管理制度)。店長(zhǎng)有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員初試。職員初試期間不享受任何薪金或福利，時(shí)間不超出七天。如初試期間表現(xiàn)符合企業(yè)要求者可提前結(jié)束初試期。▼試用期：試用期標(biāo)準(zhǔn)為30天。在試用期內(nèi)，企業(yè)依據(jù)職員實(shí)際工作表現(xiàn)，能夠提前終止或延長(zhǎng)試用期（最長(zhǎng)不超出三個(gè)月）。試用期內(nèi)，職員享受企業(yè)要求薪金、福利待遇。試用期內(nèi)，職員因常常病休而不能正常出勤（累計(jì)超出10天），企業(yè)有權(quán)解聘該職員。試用期內(nèi)，職員如提出辭職，必需提前10天(店長(zhǎng)、領(lǐng)班提前30天)憑書面形式通知企業(yè)，并在企業(yè)同意后方可進(jìn)行工作交接。未依要求辦理者，以對(duì)應(yīng)天數(shù)工資作為賠償企業(yè)。試用期內(nèi)，入職未滿七個(gè)工作日提出辭職則算自動(dòng)離職，企業(yè)不給發(fā)放工資。試用期內(nèi)，證實(shí)其工作經(jīng)驗(yàn)及能力不符合崗位要求而被企業(yè)解聘者，在移交清全部手續(xù)后,工資按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算。▼錄用期：、職員試用期滿后，依據(jù)其商場(chǎng)管理部門、店長(zhǎng)、零售主管評(píng)定該職員考評(píng)結(jié)果及和商場(chǎng)客情關(guān)系；遵守企業(yè)制度和商場(chǎng)安排及調(diào)遣，各方面表現(xiàn)優(yōu)異者將取得轉(zhuǎn)正，企業(yè)將給職員簽定長(zhǎng)久勞動(dòng)用工協(xié)議。企業(yè)和職員任何一方如提出解聘或辭職，職員提前10天(店長(zhǎng)、領(lǐng)班提前30天)以“離職申請(qǐng)單”書面形式相通知，而且要按企業(yè)相關(guān)要求辦理手續(xù)、工作交接，在新人辦理順利入場(chǎng)完成后方可離開崗位，不然按無(wú)故曠工處罰，扣除全部薪金。未依要求辦理方，以對(duì)應(yīng)天數(shù)工資作為賠償對(duì)方。職員在正式辦理離職手續(xù)前，必需提前憑《離職交接表》經(jīng)過(guò)直屬店長(zhǎng)或主管通知行政部和財(cái)務(wù)部，方便離職手續(xù)能順利完成。不然，企業(yè)有權(quán)扣留該職員工資，并有權(quán)追究一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。對(duì)嚴(yán)重違犯企業(yè)制度或?qū)ζ髽I(yè)造成極大經(jīng)濟(jì)損失者，經(jīng)相關(guān)人員出具材料，各店責(zé)任人調(diào)查屬實(shí)后，企業(yè)給予開除。職員上班時(shí)間內(nèi)不許可在所駐商場(chǎng)購(gòu)置任何物品或有其它非工作性質(zhì)行為。如有偷帶企業(yè)產(chǎn)品或贈(zèng)品或其它偷竊行為，除立即開除；并依據(jù)商場(chǎng)內(nèi)處罰條例處理外，將通知其派出所處理；并依據(jù)給企業(yè)造成影響程度做出處罰，其所引發(fā)商場(chǎng)罰款及相關(guān)刑事責(zé)任等，一切后果由犯規(guī)職員負(fù)擔(dān)。若因促銷員違反企業(yè)贈(zèng)品要求多送贈(zèng)品給用戶而造成各店之間不良競(jìng)爭(zhēng)，多送部分由職員個(gè)人支付，以零售價(jià)計(jì)算。如職員違反商場(chǎng)要求，被商場(chǎng)做出處理，企業(yè)將視情況做出對(duì)應(yīng)處理，若做出處罰處理，罰款由職員負(fù)責(zé)，企業(yè)將扣除促銷員本月工資，視情況做出對(duì)應(yīng)處理。未經(jīng)同意或私自曠工三日以上者，按自動(dòng)離職論處。對(duì)這類自動(dòng)離職者，企業(yè)不予結(jié)算任何工資。企業(yè)抽查無(wú)故脫崗者，解聘處理；不服從企業(yè)安排者，做自動(dòng)離職處理。每個(gè)月號(hào)前發(fā)放上月工資及傭金。二、制度管理▼儀容儀表：職員必需穿著企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放工作服。試用期內(nèi)離職而不能交回完整工作服，缺乏部分則要按企業(yè)要求折價(jià)賠償。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：每套收取______百元押金。完好交接時(shí)全款退回。離職時(shí)完整交接，不然按原價(jià)在工資中扣除。賠償標(biāo)準(zhǔn)：試用期原價(jià)六個(gè)月8折一年6折制服必需自己取回家清洗及熨好,保持儀容整齊.離職時(shí)必需把制服及相關(guān)物件交回給店長(zhǎng).離職職員離開一星期后仍未交回制服,店長(zhǎng)要通知企業(yè).企業(yè)會(huì)在該離職職員薪金中按價(jià)錢扣除.交回制服還未清潔,店長(zhǎng)須取其到洗衣店清洗,相關(guān)費(fèi)用在離職職員薪金內(nèi)扣除.職員在上班時(shí)間內(nèi)必需按企業(yè)要求衣飾穿戴整齊、佩帶胸卡，統(tǒng)一化妝，不蓬頭亂發(fā)（按以下標(biāo)準(zhǔn)）。違者每次扣除____元，并以口頭警告。違規(guī)滿三次者處以書面警告或解聘。▼設(shè)備使用要求：企業(yè)不許可職員利用店鋪電話或傳真做私人之用。如遇特殊情況，在使用前必需主動(dòng)向領(lǐng)班、店長(zhǎng)、直屬上級(jí)請(qǐng)示同意后方可使用。并在每個(gè)月話費(fèi)清單中確定署名，財(cái)務(wù)部將在當(dāng)月扣除應(yīng)交納話費(fèi)。因工作需要用電話、傳真聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)盡可能長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)練明了，長(zhǎng)途電話或傳真：請(qǐng)先撥17909.為了不浪費(fèi)資源,關(guān)門前需檢驗(yàn)關(guān)閉店鋪內(nèi)全部設(shè)備。如經(jīng)發(fā)覺(jué)未關(guān)閉，當(dāng)班者每人扣除_____元。4.全部職員珍惜辦公設(shè)施，降低辦公用具浪費(fèi)。如有損壞照價(jià)賠償。▼公共安全：因?yàn)楣ぷ魃闲枰?，?fù)責(zé)保管店鋪鑰匙職員，對(duì)店鋪鑰匙要小心妥善保管，不能外借她人。如遇丟失，應(yīng)立即通知企業(yè)。職員不要將私人珍貴物品置留于店鋪內(nèi)。若有遺失，企業(yè)將不負(fù)任何責(zé)任。店鋪范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。職員違反每次處以人民幣_(tái)____元罰款。如所以引發(fā)事故，店鋪一切損失由該職員負(fù)責(zé)。遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其它自然災(zāi)難，企業(yè)將按國(guó)家相關(guān)規(guī)章制度采取對(duì)應(yīng)方法。▼貨物安全：因職員工作瀆職造成貨物失竊、損壞由職員自行負(fù)責(zé)賠償。標(biāo)準(zhǔn)上按當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償,如兩人上班則由兩人共同負(fù)擔(dān).店長(zhǎng)負(fù)擔(dān)管理責(zé)任.計(jì)算方法為:店鋪\專柜同事均須根據(jù)原零售價(jià)7折計(jì)價(jià)分?jǐn)傎r償,分配百分比以下:百分比:店長(zhǎng)--------------10%失、損責(zé)任人-------90%該店鋪本月盤點(diǎn)計(jì)算出失.損貨總金額RMB1,800元,計(jì)算方法為:賠償金額RMB1,800元×70%=RMB1,260元店長(zhǎng)1人-----10%店員2人-----各45%店長(zhǎng)---------------RMB126元店員甲------------RMB567元店員乙------------RMB567元三、考勤管理職員上班時(shí)間分為早、晚各一班。標(biāo)準(zhǔn)上每個(gè)班次_____小時(shí)。每班用餐時(shí)間_____分鐘，職員不得利用此時(shí)間外出吃飯或回家就餐。每個(gè)月班表照上月前考勤表制作完成，交于直接上級(jí)主管。▼簽卡處理：每日上下班，職員必需打出勤卡，不得有代為打卡欺騙行為。如經(jīng)發(fā)覺(jué)，不管代打卡者或被代打者，全部處以人民幣_(tái)____元罰款并以書面警告，嚴(yán)重者作開除處理。上班遲到____分鐘以內(nèi)，每次扣除人民幣_(tái)____元，超出30分鐘1小時(shí)以內(nèi)者，作為曠工半天處理。超出1小時(shí)，當(dāng)日作曠工處理。職員因故或疏忽未簽到者，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)親自向店長(zhǎng)或上級(jí)主管說(shuō)明原因，經(jīng)同意簽字補(bǔ)辦出勤，不然逾期未辦者，當(dāng)日作為曠工處理。到者若因簽錯(cuò)欄，應(yīng)立即親自交店長(zhǎng)或上級(jí)主管注明簽字更正，不然當(dāng)日以曠工處理。如因處理公務(wù)需外出者，應(yīng)事先向店長(zhǎng)或上級(jí)主管說(shuō)明原因，并在辦妥后兩天內(nèi)補(bǔ)辦出勤簽卡。逾期未辦者，作為曠工處理。上班后，如因處理公務(wù)需離開工作崗位者，均事先取得店長(zhǎng)或上級(jí)主管同意后，方可離開。不然當(dāng)日以曠工處理。未經(jīng)上級(jí)同意，提前私自離開崗位者視為早退，當(dāng)日作為曠工處理。各級(jí)主管應(yīng)對(duì)職員考勤給予嚴(yán)格實(shí)施，如未按要求手續(xù)辦理，或有隱瞞偏護(hù)行為，一經(jīng)查處，處以人民幣_(tái)____元罰款并以書面警告，嚴(yán)重者作開除處理。▼假期處理：每位職員每個(gè)月有四天輪休日。周五、六、周日不做休息、請(qǐng)假安排。（特殊情況需經(jīng)店長(zhǎng)或上級(jí)主管同意）休息：職員可在每個(gè)月排班表制訂前向店長(zhǎng)申請(qǐng)自選休息日（休息日錯(cuò)開，不可連休）。補(bǔ)休：在不影響工作情況下，能夠申請(qǐng)分開補(bǔ)休，申請(qǐng)時(shí)必需附上加班申請(qǐng)單。加班補(bǔ)休當(dāng)月生效，不然作自動(dòng)放棄，職員不予任何賠償。特殊情況可向店長(zhǎng)或上級(jí)主管申請(qǐng)，同意后方可實(shí)施。事假：請(qǐng)假必需提前填寫遞交申請(qǐng)單，請(qǐng)假一天以內(nèi)由店長(zhǎng)審批，兩天以上（包含兩天）則由上級(jí)主管審批。病假：職員因病需請(qǐng)假者，必需提前通知店長(zhǎng)。如因患急病、重病，未能提前交假單，必需立即致電或委托她人請(qǐng)假。并在事后補(bǔ)交假單，才能以病假處理。未辦任何手續(xù)或未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意而私自缺勤，當(dāng)日以曠工處理。6．凡在企業(yè)服務(wù)滿三個(gè)月（含試用期）以上職員。遇重大節(jié)日(五一.國(guó)慶.春節(jié))可依據(jù)實(shí)際加班天數(shù)享受________.或選擇調(diào)休.但必需在十二個(gè)月內(nèi)休完，在不影響工作情況下，可選擇連休或間休。休、請(qǐng)假人必需要有接管人交接工作方可休、請(qǐng)假。▼加班處理：通常情況下，企業(yè)不激勵(lì)職員進(jìn)行加班。職員在加班前，需填寫加班申請(qǐng)單由店長(zhǎng)或上級(jí)主管簽批方可生效，未依要求辦理者，不予確定加班。加班可累計(jì)加班工時(shí)后申請(qǐng)補(bǔ)休.補(bǔ)休前應(yīng)填寫<補(bǔ)休申請(qǐng)單>,由店長(zhǎng)安排企業(yè)同意后方予調(diào)休.因?yàn)樗饺嗽杂绊懝ぷ餍?，不能完成?dāng)期工作任務(wù)需加班者，不能享受加班待遇。▼調(diào)、代班處理：凡已排定班表，通常不作個(gè)人排休日調(diào)整。申請(qǐng)調(diào)班者須事先取得對(duì)調(diào)者同意，并填寫調(diào)班申請(qǐng)單經(jīng)店長(zhǎng)簽批方可實(shí)施。每個(gè)月每位職員調(diào)班不可超出兩次。因特殊情況需請(qǐng)人代班者，須事先取得代班者同意，并填寫代班申請(qǐng)單經(jīng)店長(zhǎng)簽批方可實(shí)施。每個(gè)月每位職員代班不可超出兩次。薪資管理（本章適適用于企業(yè)自營(yíng)店鋪）薪金：職員月薪=浮動(dòng)工資+分成+各項(xiàng)福利.店長(zhǎng)每個(gè)月增加____元通訊補(bǔ)助.▼職級(jí)評(píng)定：依據(jù)各個(gè)職員經(jīng)驗(yàn)、工作范圍、職責(zé)、工作表現(xiàn)。每個(gè)職位將分成試用期、初級(jí)、中級(jí)、資深三個(gè)職級(jí)。每一個(gè)等級(jí)全部有各自薪資范圍。試用期滿，各職位職級(jí)評(píng)定不受工齡限制。▼薪資等級(jí)：職位職級(jí)工資定額提成店長(zhǎng)一級(jí)按完成任務(wù)百分率提：完成任務(wù)100%按_____%計(jì)提(每人)；低于任務(wù)按完成百分率遞減；高于任務(wù)另外計(jì)算個(gè)人目標(biāo)獎(jiǎng)(此項(xiàng)可按實(shí)際情況作調(diào)整)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)資深中級(jí)初級(jí)試用期店員一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)資深中級(jí)初級(jí)1.企業(yè)將依據(jù)各商場(chǎng)銷售平均值及潛力制訂銷售目標(biāo)和職員目標(biāo)。職員目標(biāo):每個(gè)月為店鋪簽訂銷售目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),這是衡量職員工作能力,是否合符晉升要求關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn),另外服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)、團(tuán)體精神等也是評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)。.3.分成方法包含以下幾部分：▼分成比率：專柜銷售總額_____%/人計(jì)提。(此項(xiàng)可視情況作調(diào)整)▼目標(biāo)獎(jiǎng)：凡完成個(gè)人目標(biāo)職員能夠按超額百分比取得目標(biāo)獎(jiǎng)：完成百分比取得獎(jiǎng)金數(shù)量120%--150%_____元150%--180%_____元180%--200%_____元200%以上_____元▼連續(xù)三個(gè)月完成銷售目標(biāo)150%職員能夠取得獎(jiǎng)金_____元。這也是評(píng)核職員是否達(dá)成晉升要求關(guān)鍵條件。如有特價(jià)產(chǎn)品推廣不設(shè)銷售目標(biāo)，不列入銷售業(yè)績(jī)。特價(jià)部分分成按銷售總額______\人計(jì)提。▼考評(píng)：每個(gè)月一次考評(píng)，每三個(gè)月一次晉升考評(píng)，表現(xiàn)優(yōu)異職員能夠取得更高職位提升。店員考評(píng)由店長(zhǎng)、主管以上級(jí)負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)考評(píng)由主管上級(jí)、企業(yè)行政辦、總經(jīng)理共同考評(píng)。企業(yè)每個(gè)月對(duì)店鋪職員進(jìn)行一次《職員服務(wù)考評(píng)》，以筆試、口試、實(shí)地行為作為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。店鋪優(yōu)異職員評(píng)選以上述各考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)得出。4．店員晉升等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：①配合度佳：如加班、盤點(diǎn)、支持店務(wù)工作②主動(dòng)性：如用戶之互動(dòng)關(guān)系及主動(dòng)度。③對(duì)商品熟悉及銷售技巧。④人際關(guān)系：如團(tuán)體精神。⑤遵守紀(jì)律：十二個(gè)月內(nèi)未收過(guò)警告信。⑥個(gè)人業(yè)績(jī)：連續(xù)三個(gè)月超出個(gè)銷售目標(biāo)150%。⑦評(píng)述表成績(jī)達(dá)致70分或以上。⑧用戶及商場(chǎng)管理方?jīng)]有作出不良訴。⑨店鋪運(yùn)作?？荚u(píng)項(xiàng)目：（具體見(jiàn)附表）5、店員晉升為店長(zhǎng)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)：①店內(nèi)業(yè)績(jī)掌控（業(yè)績(jī)連續(xù)四個(gè)月超出個(gè)人銷售目標(biāo)150%）②店務(wù)管理（店務(wù)步驟）③店內(nèi)人員溝通技巧及培訓(xùn)店柜同事④領(lǐng)導(dǎo)能力：賣場(chǎng)人員及商品管理，加強(qiáng)銷售技巧，以茲作為店柜同事之典范⑤賣場(chǎng)商品管理：倉(cāng)庫(kù)管理、柜位及模特兒陳列⑥評(píng)述表成績(jī)達(dá)致80分或以上⑦遵守紀(jì)律，十二個(gè)月內(nèi)未收過(guò)警告信⑧犯錯(cuò)統(tǒng)計(jì)龍虎榜⑨培訓(xùn)升職職員考評(píng)項(xiàng)目：（見(jiàn)附表）評(píng)核項(xiàng)目罕見(jiàn)（劣）偶而（一般）常常（佳）頻繁（優(yōu)良）A、信賴度1．上班按時(shí)不早退12342．工作謹(jǐn)慎錯(cuò)誤少12343．不合適使用私人電話12344．店鋪支持及配合度高12345．態(tài)度及觀念常常正面1234B、人員形象6．制服/儀容整齊1234C、企業(yè)文化用戶服務(wù)7．能提供一致性優(yōu)質(zhì)服務(wù)12348．熟悉商品專業(yè)知識(shí)12349．妥善處理用戶不滿或投訴1234專業(yè)銷售10．主動(dòng)主動(dòng)介紹貨物123411．知道向用戶介紹貨物123412．能合適了解用戶心理123413．依不一樣用戶類型利用不一樣銷售技巧123414．成功向用戶作附加推銷123415．（三）團(tuán)體精神主動(dòng)幫助店內(nèi)同事123416．各同事緊密合作，營(yíng)造氣氛123417．主動(dòng)幫助其它同事123418．樂(lè)于接收上司分配工作123419．熱誠(chéng)及有禮地對(duì)待同事1234D、貨物20．保持貨物陳列整齊吸引123421．維持貨物陳列整齊吸引123422．貨物進(jìn)出處理無(wú)誤123423．倉(cāng)庫(kù)貨物擺放位置熟悉123424．善于學(xué)以致用123425．善于嚴(yán)格要求自己1234店鋪職員（營(yíng)業(yè)員）工作表現(xiàn)評(píng)核表職員姓名：職員職位、店鋪名稱：/入職日期：評(píng)核期間：至請(qǐng)依下列各評(píng)述項(xiàng)目圈選出分?jǐn)?shù)，并將不好表現(xiàn)實(shí)例，簡(jiǎn)述于備注欄中店鋪職員工作表現(xiàn)總評(píng)信賴度（1-5項(xiàng)）總和：人員形象（6項(xiàng)）總和：3、企業(yè)文化（7-19項(xiàng)）總和：4、貨物（20-23項(xiàng)）總和：5、不停進(jìn)取主動(dòng)態(tài)度（24-25項(xiàng)）總和：總分?jǐn)?shù)：優(yōu)點(diǎn)：需要加強(qiáng)/改善地方：提議/意見(jiàn)：被評(píng)核人員署名：日期：評(píng)核員署名：日期：店鋪職員（店長(zhǎng)）工作表現(xiàn)評(píng)核表職員姓名：職員職位、店鋪名稱：/入職日期：評(píng)核期間：至請(qǐng)依下列各評(píng)述項(xiàng)目圈選出分?jǐn)?shù)，并將不好表現(xiàn)實(shí)例，簡(jiǎn)述于備注欄中評(píng)核項(xiàng)目罕見(jiàn)（劣）偶而（一般）常常（佳）頻繁（優(yōu)良）備注A、信賴度1．上班按時(shí)不早退12342．工作謹(jǐn)慎錯(cuò)誤少12343．不合適使用私人電話防礙工作進(jìn)度12344．店鋪支持及配合度高12345．態(tài)度及觀念常常正面1234B、人員形象6．制服/儀容整齊C、管理技巧7．指導(dǎo)職員改善工作表現(xiàn)12348．激勵(lì)/培養(yǎng)職員發(fā)揮企業(yè)文化熱誠(chéng)12349．各項(xiàng)業(yè)務(wù)匯報(bào)做得簡(jiǎn)單有效123410．有效委任及定時(shí)跟進(jìn)工作進(jìn)度123411．確實(shí)落實(shí)日?qǐng)?bào)表示關(guān)鍵事項(xiàng)123412．維持職員之間緊密合作/溝通1234D、貨物管理13．保持貨物陳列整齊及吸引123414．維持貨架上貨物充足123415．維持店鋪得到足夠補(bǔ)貨123416．常常轉(zhuǎn)換貨物陳列吸引用戶1234E、用戶服務(wù)17．維持并提供一致性優(yōu)質(zhì)服務(wù)123418．妥善處理用戶不滿或投訴1234F、決議能力19．旺淡季節(jié)靈活調(diào)配店鋪人員1234G、溝通技巧20．相關(guān)和上司/企業(yè)溝通反應(yīng)意見(jiàn)123421．熱誠(chéng)及有禮對(duì)待同事1234H、不停進(jìn)取主動(dòng)程度22．嘗試新方法以提升店鋪營(yíng)業(yè)額123423．善于利用培訓(xùn)時(shí)所學(xué)方法123424．善于利用表現(xiàn)評(píng)核/上司指導(dǎo)結(jié)果來(lái)改善自己表現(xiàn)1234店長(zhǎng)工作表現(xiàn)總評(píng)信賴度（1-5項(xiàng)）總和：人員形象（6項(xiàng)）總和：管理技巧（7-12項(xiàng)）總和：貨物管理（13-16項(xiàng)）總和：用戶服務(wù)（17-18項(xiàng)）總和：決議能力（19項(xiàng)）總和：溝通技巧（20-21項(xiàng)）總和：不停進(jìn)取主動(dòng)程度（3、企業(yè)文化（7-19項(xiàng)）總和：4、貨物（20-23項(xiàng)）總和：5、不停進(jìn)取主動(dòng)態(tài)度（22-24項(xiàng)）總和：總分?jǐn)?shù)：優(yōu)點(diǎn)：需要加強(qiáng)/改善地方：提議/意見(jiàn)：被評(píng)核人員署名：日期：評(píng)核員署名：日期：每四章崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)工作職責(zé)所屬部門：_______ 直接上級(jí)職務(wù)：__________領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：領(lǐng)班、店員工作目標(biāo)：管理專賣店，為企業(yè)推廣貨物、發(fā)明盈利。工作要求：主動(dòng)、主動(dòng)、認(rèn)真、熱情、細(xì)致、負(fù)責(zé)。工作難點(diǎn)：提升店鋪業(yè)績(jī)，全體職員素質(zhì)。工作禁忌：不能以身作則，不能和企業(yè)、下屬職員取得良好溝通。工作權(quán)限：有對(duì)店鋪職員錄用、解聘提議權(quán)；有對(duì)店鋪日常工作管理、組織指揮權(quán)；有對(duì)店鋪職員表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)核、獎(jiǎng)罰權(quán)；有對(duì)直接主管匯報(bào)、申訴、提議權(quán)。一、人員管理了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、率領(lǐng)下屬職員落實(shí)實(shí)施企業(yè)銷售策略。和上級(jí)保持良好溝通和協(xié)調(diào)。以身作則，率領(lǐng)下屬職員嚴(yán)格遵守企業(yè)和店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度。立即將企業(yè)各項(xiàng)指示和政策正確地傳達(dá)給各下屬職員，并監(jiān)督實(shí)施。立即向企業(yè)反應(yīng)店鋪人事動(dòng)態(tài)，幫助企業(yè)處理、改善店鋪運(yùn)作問(wèn)題。維護(hù)團(tuán)體、激勵(lì)下屬同事工作熱情、調(diào)整貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。有效管理及領(lǐng)導(dǎo)店鋪職員完成企業(yè)所定各項(xiàng)目標(biāo)。分配各同事工作職責(zé)，定時(shí)對(duì)職員日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，總結(jié)匯報(bào)企業(yè)。指導(dǎo)下屬職員，提升店鋪人員素質(zhì)。保持良好店鋪工作氣氛，提升同事工作熱情。二、賣場(chǎng)管理維護(hù)店鋪日常運(yùn)作(店面形象、店內(nèi)環(huán)境、貨物擺設(shè)、人員培訓(xùn))。妥善處理店鋪突發(fā)事件。監(jiān)控店鋪現(xiàn)金管理事項(xiàng)。接收并立即有效地處理用戶投訴和提議。定時(shí)向企業(yè)匯報(bào)店鋪內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，立即向企業(yè)反應(yīng)用戶意見(jiàn)。留心市場(chǎng)動(dòng)向（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、周圍同類店鋪），立即向企業(yè)反應(yīng)。依據(jù)客觀環(huán)境改變（如天氣、庫(kù)存等），立即對(duì)貨物和陳列做出調(diào)整。統(tǒng)計(jì)、分析店鋪銷售情況，立即反饋給企業(yè)。推廣企業(yè)貨物，樹立企業(yè)良好形象。率領(lǐng)下屬職員工作，完成店鋪銷售目標(biāo)。三、貨物管理管制貨物銷售、補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、存貨等。確保店鋪存貨統(tǒng)計(jì)正確。合理控制，不造成積壓并有足夠存貨應(yīng)付店鋪銷售。確保貨物整齊和質(zhì)量。熟悉產(chǎn)品知識(shí)，并落實(shí)至各下屬職員。靈活調(diào)整貨物擺位，安排推廣活動(dòng)。依據(jù)市場(chǎng)情況、庫(kù)存量，立即向企業(yè)提供有效促銷方案。四、帳務(wù)管理監(jiān)督日常相關(guān)銷售統(tǒng)計(jì)，立即向企業(yè)匯報(bào)。監(jiān)控日常營(yíng)業(yè)額立即如數(shù)上繳。主動(dòng)配合企業(yè)財(cái)務(wù)部門進(jìn)行盤店核實(shí)。二、領(lǐng)班工作職責(zé)所屬部門：________直接上級(jí)職務(wù)：店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：店員工作目標(biāo)：幫助店長(zhǎng)管理專賣店，為企業(yè)推廣貨物、發(fā)明盈利。工作要求：主動(dòng)、主動(dòng)、認(rèn)真、熱情、細(xì)致、負(fù)責(zé)。工作難點(diǎn)：提升店鋪業(yè)績(jī)，全體職員素質(zhì)。工作禁忌：不能以身作則，不能和企業(yè)、店長(zhǎng)、下屬職員取得良好溝通。職業(yè)發(fā)展道路：店長(zhǎng)、工作權(quán)限：有對(duì)店鋪日常工作管理、組織指揮權(quán)；有對(duì)店鋪職員表現(xiàn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核提出提議；有對(duì)店長(zhǎng)匯報(bào)、申訴、提議權(quán)。一、人員管理了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、配合店長(zhǎng)率領(lǐng)下屬職員落實(shí)實(shí)施企業(yè)銷售策略。和上級(jí)保持良好溝通和協(xié)調(diào)。以身作則，率領(lǐng)下屬職員嚴(yán)格遵守企業(yè)和店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度。立即將企業(yè)各項(xiàng)指示和政策正確地傳達(dá)給各下屬職員，并配合店長(zhǎng)監(jiān)督實(shí)施。立即向店長(zhǎng)反應(yīng)店鋪人事動(dòng)態(tài)，幫助店優(yōu)點(diǎn)理、改善店鋪運(yùn)作問(wèn)題。維護(hù)團(tuán)體，激勵(lì)下屬同事工作熱情，調(diào)整貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。幫助店長(zhǎng)有效管理及領(lǐng)導(dǎo)店鋪職員完成企業(yè)所定各項(xiàng)目標(biāo)。幫助店長(zhǎng)指導(dǎo)下屬職員，提升店鋪人員素質(zhì)。二、賣場(chǎng)管理維護(hù)店鋪日常運(yùn)作(店面形象、店內(nèi)環(huán)境、貨物擺設(shè)、人員培訓(xùn))。妥善處理店鋪突發(fā)事件。監(jiān)控店鋪現(xiàn)金管理事項(xiàng)。接收并立即有效地處理用戶投訴和提議。定時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)店鋪內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，立即向店長(zhǎng)反應(yīng)用戶意見(jiàn)。留心市場(chǎng)動(dòng)向（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、周圍同類店鋪），立即向店長(zhǎng)反應(yīng)。依據(jù)客觀環(huán)境改變（如天氣、庫(kù)存等），立即對(duì)貨物和陳列做出調(diào)整。統(tǒng)計(jì)、分析店鋪銷售情況，立即反饋給店長(zhǎng)。推廣企業(yè)貨物，樹立企業(yè)良好形象。率領(lǐng)下屬職員工作，完成店鋪銷售目標(biāo)。三、貨物管理幫助店長(zhǎng)管制貨物銷售、補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、存貨等。確保店鋪存貨統(tǒng)計(jì)正確。合理控制，不造成積壓并有足夠存貨應(yīng)付店鋪銷售。確保貨物整齊和質(zhì)量。熟悉產(chǎn)品知識(shí)，并落實(shí)至各下屬職員。靈活調(diào)整貨物擺位，幫助店長(zhǎng)推廣活動(dòng)。依據(jù)市場(chǎng)情況、庫(kù)存量，立即向店長(zhǎng)提供有效促銷方案。四、帳務(wù)管理監(jiān)督日常相關(guān)銷售統(tǒng)計(jì)，立即向店長(zhǎng)、企業(yè)匯報(bào)。監(jiān)控日常營(yíng)業(yè)額立即如數(shù)上繳。主動(dòng)配合店長(zhǎng)、企業(yè)財(cái)務(wù)部門進(jìn)行盤店核實(shí)。三、店職員作職責(zé)所屬部門：_______直接上級(jí)職務(wù)：店長(zhǎng)工作目標(biāo)：為企業(yè)推廣貨物、發(fā)明盈利。工作要求：主動(dòng)、主動(dòng)、認(rèn)真、熱情、細(xì)致、負(fù)責(zé)。工作難點(diǎn)：提升店鋪業(yè)績(jī)和本身素質(zhì)。工作禁忌：不能以身作則，不能和上級(jí)主管取得良好溝通。職業(yè)發(fā)展道路：領(lǐng)班、店長(zhǎng)、一、人事方面嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、制度、紀(jì)律，嚴(yán)于律己。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出有效提議。根據(jù)上級(jí)委派和指示完成任務(wù)。主動(dòng)配合各級(jí)同事做好店鋪工作。和同事保持良好溝通。保持良好工作精神狀態(tài)。二、賣場(chǎng)方面保持貨場(chǎng)衛(wèi)生。留心貨場(chǎng)，避免失竊事件。激勵(lì)同事工作熱情，調(diào)整貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。主動(dòng)完成企業(yè)銷售目標(biāo)。三、貨物方面熟悉產(chǎn)品知識(shí)。推廣企業(yè)產(chǎn)品。檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，確保無(wú)次品面市。保持貨物整齊。了解周圍相關(guān)品牌銷售、推廣活動(dòng)，立即向上級(jí)反應(yīng)。每五章店鋪管理一、日常工作步驟一、營(yíng)業(yè)前▼人員：到崗打卡。檢驗(yàn)儀容儀表，工作服穿戴整齊，佩帶胸卡，化妝。清潔整理賣場(chǎng)、貨架。召開晨會(huì)。店長(zhǎng)、領(lǐng)班檢驗(yàn)自己及店員儀容儀表。通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。簽訂當(dāng)日銷售目標(biāo)。確定需傳達(dá)事宜。分配各職員當(dāng)日工作任務(wù)。激勵(lì)職員士氣。▼賣場(chǎng)：檢驗(yàn)門鎖，開啟門戶。開啟照明、電器設(shè)備，確定是否完好。準(zhǔn)備充足輔料。包裝袋。廣告書、P.O.P零用錢。▼貨物：清點(diǎn)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)貨物數(shù)量。檢驗(yàn)賣場(chǎng)貨物是否完好。標(biāo)簽是否脫落。減價(jià)標(biāo)簽是否正確。是否有殘次品。是否整齊。依據(jù)當(dāng)日天氣合適調(diào)整陳列。櫥窗。模特。賣場(chǎng)。補(bǔ)貨。二、營(yíng)業(yè)中▼人員：準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。接待用戶。微笑迎接用戶。留心用戶需求。熱情接待用戶。以專業(yè)知識(shí)介紹商品。正確交付貨款。致謝送客。事件處理。退換貨處理。用戶投訴處理。突發(fā)事件處理。交接班統(tǒng)計(jì)。到崗、離崗打卡。換班工作交接。存款。▼賣場(chǎng)：隨時(shí)整理貨物。預(yù)防偷竊。保持賣場(chǎng)氣氛。音響音量調(diào)整。人員工作熱情。冷場(chǎng)時(shí)做銷售技巧訓(xùn)練。保持賣場(chǎng)潔凈。▼貨物：立即從倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)充賣場(chǎng)欠缺商品?？臻e時(shí)候整理倉(cāng)庫(kù)。三、營(yíng)業(yè)后▼人員：清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。離崗打卡。▼賣場(chǎng)：整理賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)。檢驗(yàn)照明、設(shè)備無(wú)隱患后關(guān)閉。▼貨物：清點(diǎn)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)貨物數(shù)量。檢驗(yàn)是否有殘次品。二、貨物管理一、進(jìn)貨▼進(jìn)貨檢驗(yàn)程序：點(diǎn)數(shù)查對(duì)款號(hào)和尺碼檢驗(yàn)貨物質(zhì)量檢驗(yàn)配置輔料（包裝袋、贈(zèng)品等）確定票據(jù)簽收留存▼進(jìn)貨時(shí)注意事項(xiàng)：檢驗(yàn)貨物和貨單是否正確。先點(diǎn)件數(shù)，再點(diǎn)種類、貨物編號(hào)、數(shù)量，然后由店長(zhǎng)或領(lǐng)班確定署名。廠部自行配送貨物，當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無(wú)誤后由店長(zhǎng)或領(lǐng)班確定簽收。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。▼驗(yàn)收時(shí)注意事項(xiàng)：種類、名稱?？钍骄幪?hào)。數(shù)量。質(zhì)量（有沒(méi)有殘次品）。金額二、銷售▼上貨時(shí)注意事項(xiàng)：檢驗(yàn)貨物是否整齊。賣場(chǎng)是否有殘次品、污臟品。斷碼貨物不擺放在顯眼處。減價(jià)貨物是否全部有明確標(biāo)簽。▼銷售統(tǒng)計(jì)注意事項(xiàng)：用戶購(gòu)置貨物必需打印發(fā)票給用戶，以免發(fā)生無(wú)須要糾紛。銷售貨物必需當(dāng)日于晚班下班前統(tǒng)計(jì)傳真企業(yè)。用戶退換貨物必需當(dāng)日處理，完整注明退換款號(hào)、碼數(shù)、金額。三、貨物調(diào)撥▼調(diào)撥：調(diào)撥時(shí)仔細(xì)點(diǎn)清數(shù)量，確定款號(hào)。然后由店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽認(rèn)確定。調(diào)撥后需在庫(kù)存上加減數(shù)量。調(diào)撥貨物應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)質(zhì)量。▼退貨：退貨時(shí)仔細(xì)點(diǎn)清數(shù)量，確定款號(hào)。然后由店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽認(rèn)確定。退貨貨物均需分清款號(hào)、號(hào)碼單件包裝。退出貨物應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)質(zhì)量。殘次品需立即退回倉(cāng)庫(kù)。四、存貨倉(cāng)庫(kù)要整理、打掃、進(jìn)出隨手關(guān)好門鎖。確保庫(kù)存數(shù)目正確，暢銷貨物要立即補(bǔ)貨。滯銷貨物要立即通知上級(jí)主管，提供提議方便作促銷或退貨處理。五、盤點(diǎn)作好明確分工，備齊相關(guān)用具。具體統(tǒng)計(jì)，抽樣查對(duì)，快速整理。三、促銷活動(dòng)運(yùn)作和管理促銷定義一切有利于產(chǎn)品銷售活動(dòng)多可稱為促銷，它是在短期或一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)過(guò)一定方法及手段來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)置欲望和消費(fèi)行為?！皬V告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)、目錄直銷”組成五大促銷方法，其中“銷售促進(jìn)”在短期內(nèi)企業(yè)用以激勵(lì)消費(fèi)購(gòu)置誘餌，如折讓、贈(zèng)品、優(yōu)惠券/卡，有獎(jiǎng)銷售等，專門店通常意義上所講促銷關(guān)鍵是指這一形式。促銷步驟明確促銷目標(biāo)、動(dòng)機(jī)確定促銷專題、方法落實(shí)并完善促銷方案明確促銷目標(biāo)、動(dòng)機(jī)確定促銷專題、方法落實(shí)并完善促銷方案促銷品配置及促銷宣傳品設(shè)計(jì)促銷前期宣傳實(shí)施促銷活動(dòng)促銷品配置及促銷宣傳品設(shè)計(jì)促銷前期宣傳實(shí)施促銷活動(dòng)評(píng)定促銷活動(dòng)評(píng)定促銷活動(dòng)――促銷活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)：促銷時(shí)機(jī)、促銷對(duì)象、促銷步驟、促銷安排（促銷產(chǎn)品及其定價(jià)和數(shù)量、促銷宣傳方法和力度及其宣傳媒體和宣傳品選擇、促銷贈(zèng)品選擇及數(shù)量和發(fā)放.促銷人員組成和分工）、促銷配合和支持、促銷注意事項(xiàng)及現(xiàn)場(chǎng)管理?！黉N時(shí)機(jī)（專題）淡旺季節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一節(jié)日等）新品上市換季促銷新店開業(yè)店鋪裝修改造、搬遷其它特殊事件——促銷對(duì)象直接用戶其它——促銷目標(biāo)提升企業(yè)、品牌、產(chǎn)品及專門店著名度、美譽(yù)度建立用戶對(duì)企業(yè)及品牌滿意度、忠誠(chéng)度、穩(wěn)定老用戶、培養(yǎng)新用戶、并形成良好口碑促進(jìn)產(chǎn)品銷售清理庫(kù)存——促銷媒體廣告：軟硬性電視、地方性報(bào)紙廣告、賣場(chǎng)燈箱/海報(bào)、宣傳折頁(yè)等——促銷方法：折讓、贈(zèng)予、優(yōu)惠券/卡、有獎(jiǎng)銷售等?！黉N產(chǎn)品：過(guò)季產(chǎn)品/庫(kù)存貨物/次品（用戶購(gòu)置時(shí)要明確通知）——促銷贈(zèng)品：配套使用相關(guān)產(chǎn)品——促銷價(jià)格：進(jìn)貨價(jià)/低于進(jìn)貨價(jià)/高于進(jìn)貨價(jià)但低于正常零售價(jià)促銷注意事項(xiàng)及現(xiàn)場(chǎng)管理促銷前要做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作如人員安排、促銷品及促銷禮品到位、促銷宣傳及現(xiàn)場(chǎng)POP廣告及活動(dòng)渲染；促銷中注意貨源控制，避免斷貨現(xiàn)象/促銷禮品過(guò)早地發(fā)放完現(xiàn)象。促銷前：――了解市場(chǎng)、掌握促銷時(shí)機(jī)，并明確促銷目標(biāo)及對(duì)應(yīng)手段，常見(jiàn)促銷時(shí)機(jī)；認(rèn)為購(gòu)置商品新用戶人數(shù)不多時(shí)；某一地域或某一特定時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其猛烈時(shí)；于多種原因使商品出現(xiàn)滯銷甚至積壓時(shí)；為加緊資金周轉(zhuǎn)而必需使庫(kù)存商品變成現(xiàn)金；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主動(dòng)舉行多種促銷活動(dòng)時(shí)；店面裝修改造時(shí)?！朴喆黉N方案，內(nèi)容包含：促銷專題；促銷周期；促銷方法；促銷目標(biāo)、目標(biāo)；促銷產(chǎn)品數(shù)量、促銷產(chǎn)品搭配、促銷產(chǎn)品價(jià)格控制、促銷贈(zèng)品等確實(shí)定；促銷宣傳方法、力度；人員安排；現(xiàn)場(chǎng)管理注意事項(xiàng)；其它?！陜?nèi)廣告店面招牌（店）清洗（視覺(jué)上有愉快感覺(jué)）；店面商品陳列量豐富以刺激購(gòu)置欲；——確保店內(nèi)人員了解活動(dòng)內(nèi)容；促銷中——促銷現(xiàn)場(chǎng)廣告、陳列、氣氛營(yíng)造；——依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況檢驗(yàn)POP、商品陳列等；——促銷現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及管理；——促銷安全工作；——其它促銷后——檢驗(yàn)過(guò)期海報(bào)、POP等是否拆下；——商品是否恢復(fù)原價(jià)（標(biāo)簽及POS機(jī)中）；——商品陳列是否恢復(fù)；——活動(dòng)效果評(píng)定及總結(jié)。——其它。四、店面形象和陳列店面形象維護(hù)關(guān)鍵性——決定用戶是進(jìn)入該店，還是急忙經(jīng)過(guò)；——吸引新用戶，保持老用戶關(guān)鍵原因，——向大眾傳輸關(guān)鍵信息（商店規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)專題）店鋪清潔和衛(wèi)生——環(huán)境衛(wèi)生包含地面衛(wèi)生、貨柜衛(wèi)生、櫥窗、裝飾品衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生；——要求店內(nèi)整齊、無(wú)雜物、灰塵，貨柜產(chǎn)品外包裝、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔；——營(yíng)業(yè)地方必需通暢無(wú)阻，補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙用戶為標(biāo)準(zhǔn)；——墊有垃圾袋垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉到地下。商品擺放和設(shè)計(jì)——包含產(chǎn)品歸類，規(guī)范擺放，自行設(shè)計(jì)及整體效果。店內(nèi)產(chǎn)品需按花色類別擺放整齊，不可隨意混放產(chǎn)品；如有新貨上柜，店員應(yīng)知道分門別類，自行調(diào)整貨柜；整體效果按各店本身?xiàng)l件及環(huán)境來(lái)確定。——招牌定時(shí)清潔（每個(gè)月一次）如有褪色或破損立即更換。常檢驗(yàn)招牌內(nèi)外燈光是否損壞，晚上檢驗(yàn)較顯著，如有損壞立即更換制訂開燈時(shí)間且規(guī)范每晚立即打開招牌燈——門頭定時(shí)清潔如有褪色立即維修、更換材料：新店裝修通常見(jiàn)流行材料——櫥窗玻璃：光潔明亮（每日清潔）展示臺(tái)上突出專題、無(wú)雜物、塵土，應(yīng)隨季節(jié)來(lái)調(diào)整。不定時(shí)作產(chǎn)品推廣，時(shí)間由總企業(yè)統(tǒng)一確定配套海報(bào)宣傳內(nèi)容隨推廣品及促銷推廣專題而定?！獕Ρ趬Ρ诒３譂崈魺o(wú)痕跡六個(gè)月刷新一次人為損壞釘眼要立即填補(bǔ)、粉刷——地板木質(zhì)地板：要不定時(shí)地清潔（每個(gè)月打蠟一次），其中仿木質(zhì)地板要避免有力度磨劃禁用過(guò)于光滑地板——燈光天花燈、組合燈、射燈，渲染和控制賣場(chǎng)內(nèi)部氣氛和空間個(gè)性定時(shí)清潔（一周一次）如有損壞立即更換——音樂(lè)企業(yè)文化傳輸，輕松愉快環(huán)境，音響定時(shí)清潔檢修損壞立即維修或更換，必需播放總企業(yè)提供VCD商品陳列商品陳列標(biāo)準(zhǔn)——整齊美觀，吸引用戶，含有一定視覺(jué)美感。整齊視覺(jué)效果美觀：分類配置陳列，色彩分類配置法關(guān)鍵商品關(guān)鍵陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)?！@眼、醒目：商品應(yīng)放于柜內(nèi)視線易接觸位置?！P(guān)鍵突出，連帶性強(qiáng)，要讓用戶既看到關(guān)鍵促銷品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品。——營(yíng)造店內(nèi)氣氛商品區(qū)域分布（圖）內(nèi)部區(qū)內(nèi)部區(qū)中部區(qū)中部區(qū)店頭區(qū)店頭區(qū)――店頭區(qū)：新品區(qū)、色彩豐富產(chǎn)品，目標(biāo)是誘導(dǎo)經(jīng)過(guò)行人進(jìn)入店里。――中部區(qū)：大眾品（過(guò)渡品）――內(nèi)部區(qū)：高級(jí)品（為達(dá)成銷售目標(biāo)，應(yīng)營(yíng)造特殊氣氛，使用戶引入店內(nèi)并長(zhǎng)久駐足，在燈光、陳列上均對(duì)應(yīng)更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高級(jí)感覺(jué)。產(chǎn)品布局——類別：——風(fēng)格：專柜區(qū)、新品區(qū)、精品區(qū)、促銷區(qū)、——產(chǎn)品組合：隨季節(jié)、產(chǎn)品種類而調(diào)整（大統(tǒng)一、小變換）；——活動(dòng)期間優(yōu)惠產(chǎn)品：集中擺放、POP牌應(yīng)掛在醒目標(biāo)地方，營(yíng)造整體購(gòu)物氣氛。產(chǎn)品展示——櫥窗：應(yīng)起到一個(gè)磁性作用，制造“停留”，它經(jīng)過(guò)專題性，季節(jié)感，格調(diào)感來(lái)影響用戶，其中形象、品味、風(fēng)格、色彩組合均要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，燈光既要明亮，溫馨、柔和，還要有藝術(shù)效果，營(yíng)造家庭藝術(shù)氣氛。――按節(jié)假日、氣候改變進(jìn)行調(diào)整；――是新產(chǎn)品上市推廣最好展示場(chǎng)所；――要表現(xiàn)季節(jié)性，地方性。每六章產(chǎn)品知識(shí)一、面料知識(shí)1、纖維介紹植物纖維分類天然纖維人造纖維動(dòng)物動(dòng)物(羊毛、絲）再生纖維（人造棉、亞沙）合成纖維（人造絲、尼龍、人造毛）植物（棉、麻）2、面料基礎(chǔ)知識(shí)面料優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)洗滌方法備注棉COTTON·吸濕性高，透氣性強(qiáng)；·手感柔軟，穿著舒適；·防靜電?！?qiáng)力較低，尺寸穩(wěn)定性較差；·易皺，免燙性差；·數(shù)次摩擦易起毛頭·遇含漂白劑洗衣粉會(huì)褪色。·手洗/機(jī)洗皆可·不可干洗，不可漂白；·低溫燙，平干或掛干。天然植物纖維羊毛WOOL·吸濕性好，保暖性好·干態(tài)回彈性好；·抗酸性好；·不易沾污，光澤柔和·濕態(tài)下極易變形；·易蟲蛀；·易產(chǎn)生靜電?！ひ烁上础ぜ友蛎礈靹┦窒磩?dòng)物纖維粘膠纖維RAYON·吸濕性比棉好，透氣性強(qiáng)；·手感柔軟，光澤好；·防靜電。·易皺，濕強(qiáng)力低；·挺括性差?！な窒?機(jī)洗皆可·不可干洗，不可漂白；·低溫燙，平干或掛干。再生纖維素纖維滌綸POLYESTER·縮水小，尺寸穩(wěn)定性好；·不易皺，不蟲蛀；·光澤好，耐穿著?！の鼭裥圆?，易產(chǎn)生靜電；·透氣性差，易起毛球；·日曬牢度較差。·手洗/機(jī)洗皆可·不可漂白、高溫燙；·不可烘干。·合成纖維·用石油提煉原料化學(xué)合成錦綸NYLON·全部滌綸優(yōu)點(diǎn)；·耐磨性極好，強(qiáng)力高·彈性好?！の鼭裥圆睿桩a(chǎn)生靜電；·透氣性差；·日曬會(huì)老化，強(qiáng)力下降?！な窒?機(jī)洗皆可·合成纖維·用石油提煉原料化學(xué)合成晴綸ACRLONITRLIE·比重輕，保暖性好；·耐穿；·手感蓬松，毛感強(qiáng)。·吸濕性差，易產(chǎn)生靜電；·透氣性差，易起毛球；·宜手洗；·不可漂白、高溫燙；·合成纖維·用石油提煉原料化學(xué)合成氨綸LYCRA·彈性極好，回復(fù)性100%；·耐穿?！こ叽绶€(wěn)定性較差；·長(zhǎng)時(shí)間日曬彈力會(huì)下降。·合成纖維·用石油提煉原料化學(xué)合成混紡（T/C,CVC）·吸濕性很好；·縮水，免燙性較棉好·易洗滌，尺寸穩(wěn)定性好；·抗起毛球性較棉差。·手洗/機(jī)洗皆可·不可漂洗。合成纖維混天然纖維3、布料染色種類、方法、優(yōu)缺點(diǎn)染色種類染色方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)紗染YARN-DYEING用原色紗線染色后才織布織成布料顏色較實(shí)及有光澤，不輕易褪色價(jià)錢貴由定顏色至成品上市時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15個(gè)月匹染PIECE-DYEING整匹布染色后再裁衣價(jià)錢較低由定顏色至成品上市時(shí)間較短（4個(gè)月）色差問(wèn)題（顏色較不均勻）較易脫色件染GARMENT-DYEING原色布造成造成品由事件染色價(jià)錢最低由定顏色到成品上市時(shí)間最短（1個(gè)月）適應(yīng)市場(chǎng)需求顏色不均勻輕易脫色二、面料洗滌、保養(yǎng)技巧污漬洗滌方法咖啡漬先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛制品用10%甘油溶液洗。牛奶干污漬先蘸上檸檬汁后，再用肥皂在熱水中洗凈。化妝品用蘸有乙醚布團(tuán)清洗，然后打肥皂，入水漂洗。血漬先將污漬稍稍沾濕后，蘸上小蘇打，擰干后用刷子祛除污漬，然后用酒精和冷肥皂水清洗潔凈。衣服染色先把衣物放入熱水中，每升水加10匙小蘇打。浸泡一下后清水洗凈。熨燙印用厚布蘸上12°雙氧水，蓋在污漬處十幾分鐘后，再燙一下即可。汗?jié)n放在3%食鹽水中浸泡3-4小時(shí)，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗凈。醬油漬在加入洗滌劑水中滴入適量氨水，使氨水溶液濃度為25%。然后搓洗。毛、絲織品可用10%檸檬酸洗。果汁漬用稀釋20倍氨水浸泡，再用肥皂搓洗。茶漬用熱肥皂水搓洗。墨水將飯粒和洗滌劑置于墨汁上揉搓，再用紗布拭去全部臟污垢。油漬在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，反復(fù)兩三次，最終用洗滌劑洗凈。＊國(guó)際洗衣、晾曬、熨衣標(biāo)識(shí)只能用手洗，不能使用洗衣機(jī)不能水洗50度機(jī)洗,

１表示輕柔檔，

２表示標(biāo)準(zhǔn)檔，

３表示可用強(qiáng)洗檔能夠使用洗衣機(jī)洗滌，但必需使用弱檔不能使用搓衣板搓洗不能用沸水，或溫度過(guò)高水洗

干洗標(biāo)識(shí)能夠干洗不能干洗只能水洗能夠干洗，Ｐ表示能夠使用任何干洗劑洗滌能夠干系，圓圈內(nèi)字母則代表能夠使用干洗劑型號(hào)能夠干洗，但只能使用石油類干洗劑干洗你衣物不能使用滾筒式干洗機(jī)洗滌能夠干洗，圓圈內(nèi)字母表示能夠使干洗劑洗滌型號(hào),圓圈下直線表示洗后衣服處理要格外小心

漂洗標(biāo)識(shí)(漂白)可用含氯洗滌劑洗滌，或用氯液漂白漂白時(shí)要用含氯漂白劑不能使用含氯洗滌劑洗滌，也不能用含氯漂白劑溶液漂白衣物

晾曬標(biāo)識(shí)能夠擰干不能夠擰干要懸掛起來(lái)晾干不能掛在衣架上曬干，要放在平面處晾干不能擰干，宜懸掛起來(lái)滴干能夠用衣架曬干，但不能放在陽(yáng)光下暴曬能夠用烘干機(jī)烘干衣服不能夠用烘干機(jī)烘干

熨衣標(biāo)識(shí)不能夠熨燙能夠熨燙，但必需低溫熨燙能夠低溫熨燙，使用熨燙溫度為110——120度左右。能夠中溫熨燙，使用熨燙溫度為130——150度左右能夠高溫熨燙，使用最高溫度為171——220度左右。能夠低溫熨燙，但必需墊燙布能夠高溫熨燙，但必需墊燙布三、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)尺碼、色對(duì)照四、陳列和擺場(chǎng)1.商品陳列基礎(chǔ)方法A、選擇有效陳列工具B、進(jìn)行合理產(chǎn)品分類C、有效展示商品價(jià)值2.商品陳列標(biāo)準(zhǔn)▼引人注目標(biāo)陳列A.將明星產(chǎn)品或上新上市產(chǎn)品放在顯著位置；商品陳列必需一目了然，讓用戶能在最短時(shí)間內(nèi)找到自己要買商品。B.將季節(jié)性關(guān)鍵產(chǎn)品或廣告支持產(chǎn)品放在顯著位置；商品陳列位置要符適用戶購(gòu)置習(xí)慣，對(duì)部分季節(jié)性、節(jié)假日、新商品推銷區(qū)陳列更要引人注目；C.標(biāo)價(jià)要明確醒目，標(biāo)價(jià)和商品正確對(duì)號(hào)；▼提升商品價(jià)值陳列A.按整齊清潔標(biāo)準(zhǔn)做好清理工作，確保商品潔凈、完整；商品如有破損或沾染污物，影響外觀，必需立即撤下B.商品陳列要有美感，使人看得賞心悅目。▼提升商品新鮮度陳列A.宣傳品配搭適當(dāng)，并隨季節(jié)立即更換；在不影響整體陳列效果條件下，隨時(shí)調(diào)整局部商品陳列方法，能給用戶新鮮感。B.立即向用戶介紹新項(xiàng)目、新產(chǎn)品，激發(fā)和引導(dǎo)用戶愛(ài)好，激勵(lì)用戶嘗試新生活情趣。▼易選擇、易拿取陳列A.品陳列要輕易拿取，過(guò)道應(yīng)有充足空間。B.盡可能利用空間陳列產(chǎn)品全部種類和規(guī)格；確保陳列商品種、數(shù)目充足，避免產(chǎn)生脫銷現(xiàn)象。用戶有挑選空間，才能輕易找到自己喜愛(ài)商品。3.商品陳列應(yīng)達(dá)成功效▼要有促進(jìn)商品大量銷售及提升店鋪形象功效▼尤其商品讓消費(fèi)者在第一時(shí)間了解到，并讓其產(chǎn)生購(gòu)置欲，同時(shí)加▼深店鋪印象及廣告效果第七章導(dǎo)購(gòu)員定義及其外延導(dǎo)購(gòu)員涵義導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)用戶購(gòu)置、促進(jìn)產(chǎn)品銷售人員。她們是：形象代言人。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接和用戶溝通，導(dǎo)購(gòu)員一舉一動(dòng)、一言一行在用戶眼中就代表著企業(yè)（品牌）形象。溝通橋梁。導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）和消費(fèi)者之間橋梁，首先把品牌子相關(guān)信息傳輸給消費(fèi)者，其次又將消費(fèi)者意見(jiàn)、提議等信息反饋給企業(yè)，方便企業(yè)愈加好服務(wù)于消費(fèi)者。服務(wù)大使。導(dǎo)購(gòu)員是在充足了解自己人所銷售產(chǎn)品特征、價(jià)值基礎(chǔ)上，適時(shí)地為用戶提供最好服務(wù)、提議和幫助，以優(yōu)良服務(wù)來(lái)征服用戶，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)宣傳品牌：經(jīng)過(guò)在終端賣場(chǎng)和消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌著名度。產(chǎn)品銷售：利用多種銷售和服務(wù)技巧，提升消費(fèi)者購(gòu)置欲望，增加本企業(yè)產(chǎn)品銷量。產(chǎn)品陳列：做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品和促銷品整齊和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。搜集信息：包含搜集用戶對(duì)產(chǎn)品期望和提議，立即妥善地處理用戶異議，并立即向主管匯報(bào)；搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，立即向主管匯報(bào)；搜集終端賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)品牌要求和提議，及向主管匯報(bào)，建立并保持和終端賣良好客情關(guān)系，取得最好宣傳和促銷支持；了解終端賣場(chǎng)銷售、庫(kù)存情況，并立即向主管匯報(bào)賣場(chǎng)進(jìn)銷存情況。填定報(bào)表：完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。其它：關(guān)鍵包含完成主管交辦各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排其它相關(guān)工作，早晚上下班時(shí)要做好賣場(chǎng)衛(wèi)生清潔，適時(shí)維護(hù)客情關(guān)系等。導(dǎo)購(gòu)員要求導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)素質(zhì)要求。它關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面：愛(ài)心：愛(ài)心是成功最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開用戶心靈鑰匙。信心：人這所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。恒心：忍耐、一貫、?jiān)持。主動(dòng)：只有主動(dòng)主動(dòng)，才能愈加好完成上級(jí)給各項(xiàng)任務(wù)。熱心：熱情是推才能中最關(guān)鍵一個(gè)原因。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握基礎(chǔ)知識(shí)。一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該了解企業(yè)、行業(yè)和常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)品牌情況、用戶特點(diǎn)和其購(gòu)置心理、銷售技巧、工作職責(zé)和工作規(guī)范等多方面內(nèi)容。優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員特點(diǎn)。一個(gè)優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員從企業(yè)角度看，應(yīng)該含有主動(dòng)主動(dòng)工作態(tài)度；飽滿工作熱情；獨(dú)立工作能力；良好人際關(guān)系；優(yōu)異團(tuán)體精神；從用戶角度看，應(yīng)該含有外表整齊；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)專業(yè)；關(guān)心用戶利益、意見(jiàn)和要求。導(dǎo)購(gòu)員紀(jì)律▼不能珠光寶氣，香氣撲鼻。▼不能衣冠不整，掉扣脫線。▼不能發(fā)型、化妝怪異。▼不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。▼不能和用戶、賣場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)吵。▼不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。▼不能談天說(shuō)地，嬉笑喧嘩，吃零食。▼不能靠在展臺(tái)或墻上。▼不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。▼不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反企業(yè)其它規(guī)章制度行為.導(dǎo)購(gòu)員禮儀知識(shí)禮儀是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在精神文化素養(yǎng)顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系約定俗成行為規(guī)范。儀容、儀表※法勃爾導(dǎo)購(gòu)人員儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)發(fā)色黑色、可染深色。須保持清潔。發(fā)型不可遮眼或遮臉，不可留發(fā)鬢、不可披頭散發(fā)，需用發(fā)夾在頭部后方束起。面容精神精神飽滿化妝自然淡妝飾物耳環(huán)只可戴粒狀耳環(huán)項(xiàng)鏈不可露制服外手表斯文型,不可過(guò)分夸張戒指只可戴一只戒指,且不可有過(guò)分夸張點(diǎn)綴指甲修剪整齊,長(zhǎng)度不可超出甲肉,不得涂有色甲油*除手表、戒指、項(xiàng)鏈外，不可佩戴其它飾物上班。制服必需整齊潔凈，領(lǐng)位鈕扣最少扣一粒，佩戴企業(yè)指定胸牌。鞋子統(tǒng)一指定鞋子體態(tài)禮儀體態(tài)是以人動(dòng)作、表情等表示特定含義一個(gè)無(wú)聲語(yǔ)言，能夠表示人某種思想，展示人思想，用優(yōu)美體態(tài)表現(xiàn)自我，比用語(yǔ)言更能使人感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。站姿優(yōu)美站姿是其它動(dòng)態(tài)美起點(diǎn)和基礎(chǔ)正確站姿是應(yīng)挻直、舒展、收腹、眼睛平視前方、手臂自然規(guī)律下垂；站立時(shí)晝避免歪、斜腰、曲腿、尤其是撅臀、挺腹。坐姿入座時(shí)動(dòng)作輕而緩，從容自如，輕松自然，背部和椅部平行，沉著平靜從下；落座時(shí)要保持直立狀，上半身即不前傾也不后仰；雙手自然下垂，肩部放松，五指并攏。走姿是站姿延續(xù)動(dòng)作最能表現(xiàn)一個(gè)人風(fēng)度和魅力。行走，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙臂自然規(guī)律前后擺動(dòng)，腳步輕穩(wěn)，兩眼平視前方精神飽滿，面帶微笑；行走時(shí)，步伐要穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。眼光眼神最能傾訴感情，溝通思想眼光不要長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方某個(gè)部位；和人交談時(shí)不可東張西望，心不在焉；眼光平視對(duì)方，投向?qū)Ψ诫p眼至嘴之間。笑態(tài)笑態(tài)是大家對(duì)于客觀社會(huì)一個(gè)主觀情緒反應(yīng)，是自信象征，是和人和睦相處反應(yīng)；要發(fā)自內(nèi)微笑。體態(tài)禮儀禁忌忌松垮：立姿不正，腹部突出，走路弓腰曲背、低頭看腳尖；忌冷淡：冷眼待人，不理不睬；忌傲慢：斜視對(duì)方，不做回復(fù)。語(yǔ)言禮儀稱呼稱呼是交往中開口說(shuō)出第一句話，它最能表示說(shuō)話人文化修養(yǎng)，介體稱呼，能夠給人以良好第一印象，能夠使雙方感到親切和溫暖，成為雙方交往通行證，不得體稱呼會(huì)使雙方陷入尷尬境地，造成交往梗塞。交談中語(yǔ)言禮儀交談要真誠(chéng)；交談要自信；交談要分場(chǎng)所和對(duì)象；交談?dòng)谜Z(yǔ)應(yīng)委婉和尊重她方；交談要適度幽默，輕松活潑。語(yǔ)言禮儀禁忌忌粗俗語(yǔ)言；忌長(zhǎng)篇大論，通常情況下，說(shuō)話不要滔滔不絕，應(yīng)將自己意思言簡(jiǎn)意賅地告訴對(duì)方；忌只顧自己宣泄，不顧對(duì)方反應(yīng)。電話禮儀怎樣打電話做好打電話心理準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好內(nèi)容，必需時(shí)可作統(tǒng)計(jì)；要注意語(yǔ)氣謙恭，要注意有條理性；掌握打電話時(shí)機(jī)；撥能電話后，要先報(bào)自己姓名；講話要簡(jiǎn)練明了；掛斷電話前禮貌。怎樣接聽(tīng)電話電話接通后，要先報(bào)自己姓名；把對(duì)方話統(tǒng)計(jì)在紙上，關(guān)鍵應(yīng)復(fù)述一次；需要和第三者講話時(shí)處理方法：通知用戶請(qǐng)稍候，小聲和其它人交談或商議；讓用戶等候處理方法：等候時(shí)間，若時(shí)間長(zhǎng)能夠先掛電話。電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)四聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電盡可能不要讓用戶等太久友善語(yǔ)氣推銷反復(fù)關(guān)鍵通知下一步感謝用戶第八章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)表現(xiàn)▼服務(wù)態(tài)度：·誠(chéng)懇及有耐心；·帶有親切微笑；·主動(dòng)主動(dòng)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。▼儀容儀表：·必需穿著整齊、規(guī)范；·必需化淡妝；·長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾束起；·指甲要保持清潔及合適長(zhǎng)度。▼站立姿態(tài)：·雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及環(huán)抱胸前；·自然站立，雙腳稍微分開；·按企業(yè)要求之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架等。服務(wù)用語(yǔ)：場(chǎng)合待客用語(yǔ)光臨商店歡迎光臨！/早安！/季節(jié)性問(wèn)候！回復(fù)用戶問(wèn)題時(shí)是/是，我知道了當(dāng)用戶催促時(shí)對(duì)不起，快好了（請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)兒）您特意來(lái)惠顧，不過(guò)···對(duì)不起，本店做不到被問(wèn)詢自己不了解情況時(shí)對(duì)不起，我不太了解，我立即請(qǐng)責(zé)任人來(lái)，請(qǐng)稍等收貨款時(shí)謝謝您！一共是XX元/收您XX元/找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收/謝謝您！招呼用戶時(shí)請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等）送客時(shí)請(qǐng)慢走，不送了/謝謝您！請(qǐng)多多關(guān)照/天雨路滑，請(qǐng)慢走/謝謝您！請(qǐng)勿忘攜帶東西禁忌用語(yǔ)“我不知道”“你先聽(tīng)我解釋”“你要這種沒(méi)有”“沒(méi)看我正忙著嗎“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題”“這肯定不是我們?cè)颉薄澳约嚎窗伞薄跋牒脹](méi)有”“你相不相信我？”“你怎么這么說(shuō)話”“我們沒(méi)有發(fā)覺(jué)有毛病呀，”“她人用得挺好呀！”“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它”“這么簡(jiǎn)單道理你也不明白”“到底買不買？不買別試”“沒(méi)有，賣完了”二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟▼銷售八個(gè)階段迎接、打招呼留心用戶需求及介紹貨物介紹貨物激勵(lì)試穿售后服務(wù)收銀及送客促成交易安排付款附加推銷*銷售過(guò)程服務(wù)步驟*步驟語(yǔ)言動(dòng)作目基礎(chǔ)招呼要素?“早上好，小姐/先生。歡迎光臨法勃爾！”?“請(qǐng)隨便看看。”親切友善間接性眼光接觸；親切笑容并輕微點(diǎn)頭示意；雙手自然擺在身前或身后；聲線清楚、溫和、親切。令用戶知道我們有留心她們并歡迎她們光臨。留心用戶需要“小姐/先生，有什么能夠幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)您喜愛(ài)什么樣類型？我?guī)湍軌蚰榻B一下?！焙陀脩舯３趾线m距離，不令其感到有壓迫感。當(dāng)留心到用戶眼光停留在某件貨物時(shí)：觸摸、和同伴交談、看吊牌，就應(yīng)該主動(dòng)上前介紹。讓用戶知道你在留心她需要并愿意隨時(shí)提供服務(wù)。介紹貨物“請(qǐng)問(wèn)您是自己買還是幫她人買？”“您比較喜愛(ài)那種款式呢”“我?guī)湍榻B多個(gè)新款，好嗎？”“您看這種款式喜愛(ài)嗎？”用戶指明要看某貨物時(shí)應(yīng)快速正確找出，雙手遞交態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，眼光接觸。聲線清楚、溫和。身體略向前。當(dāng)用戶較多時(shí)，應(yīng)做到“接一問(wèn)二招呼三”用戶最適宜貨物。激勵(lì)試穿?“小姐/先生，不妨試穿一下，看效果怎樣?！?“鏡子在這邊?！?“認(rèn)為怎樣呢？舒適嗎？”?“穿起來(lái)很不錯(cuò)，大小也適宜。你認(rèn)為呢？”?眼光接觸，保持微笑，口齒清楚，表示清楚。?幫用戶把產(chǎn)品從包裝中拿出來(lái)，邀請(qǐng)手勢(shì)請(qǐng)用戶試穿。?留心用戶試穿后表情、言行。激勵(lì)用戶親身體驗(yàn)貨物優(yōu)點(diǎn)，增加購(gòu)置欲。附加推銷?“小姐/先生，我們剛來(lái)了多個(gè)新款，我拿給您看下。”?“我們現(xiàn)在在做促銷活動(dòng)…您購(gòu)置后金額就差…就能夠再得到優(yōu)惠了，要不看看還需要些配襯或其它嗎？”?“我們現(xiàn)在有特價(jià)貨物，您要再看看嗎？”?眼光接觸，保持微笑，口齒清楚，表示清楚。?雙手自然擺放。?適時(shí)贊美，避免語(yǔ)氣浮夸。站在用戶角度去推薦。促成交易—安排付款?快速至倉(cāng)庫(kù)拿取用戶所需產(chǎn)品或整理以拿出產(chǎn)品?給用戶或幫用戶一起查對(duì)其所選定產(chǎn)品碼、色、價(jià)格?請(qǐng)用戶檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及包裝完整性?表示謝意，邀請(qǐng)用戶到收銀臺(tái)?講明“三包”政策抓住用戶購(gòu)置信號(hào)，如：愉快神情、點(diǎn)頭、眼神閃閃發(fā)亮、提出問(wèn)題：好不好打理等等收款、取貨動(dòng)作要快表示感謝時(shí)要有微笑、眼神交流指導(dǎo)收款臺(tái)方位時(shí)用手掌表示邀請(qǐng)手勢(shì)讓用戶感受到真誠(chéng)、專業(yè)服務(wù)道別致謝?“我們下次來(lái)新款一定第一時(shí)間通知您?！?“這次沒(méi)有適宜，過(guò)幾天有新款就通知您一下。?“慢走，多謝光臨，歡迎下次再來(lái)?！薄ぁ爸x謝，請(qǐng)慢走?！薄つ克陀脩綦x開。·微笑、點(diǎn)頭?！るp手自然垂直。?不管成交是否全部要在用戶走時(shí)表示感謝讓用戶留下良好印象。售后服務(wù)·建立用戶檔案（姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方法、年紀(jì)、購(gòu)置信息等）·促銷時(shí)致電用戶·先生/女士，方便填寫一份用戶檔案好嗎？·我們企業(yè)常常會(huì)有促銷活動(dòng)，到時(shí)我們會(huì)通知您。讓用戶感到本身尊貴，同時(shí)提升店內(nèi)銷售機(jī)率▼收銀工作步驟必需負(fù)責(zé)整個(gè)收銀過(guò)程有禮貌，面帶微笑。收銀前必需對(duì)每一位到收銀臺(tái)付款用戶先打招呼“您好！收銀時(shí)必需大聲唱收唱找，完成結(jié)帳操作要正確、快速。必需雙手接收、遞交票據(jù)和現(xiàn)金。付款完成應(yīng)向用戶致謝，主動(dòng)邀請(qǐng)其下次光顧。當(dāng)出現(xiàn)操作失誤或機(jī)器故障，應(yīng)主動(dòng)向用戶道歉，并說(shuō)明情況。﹡進(jìn)行收銀規(guī)范步驟﹡順序禮貌用語(yǔ)注意動(dòng)作1感謝用戶確定商品“您好”“您確定是這件產(chǎn)品嗎”·面帶微笑·