淺談我國民航空乘服務質量的改進方法

淺談我國民航空乘服務質量的改進方法（5篇范例）第一篇：淺談我國民航空乘服務質量的改進方法淺談我國民航空乘服務質量的改進方法服務即在業(yè)務范圍內，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務是一種精神商品。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，服務行業(yè)也進入了高速發(fā)展的階段，就空乘服務而言，呈現(xiàn)出了數(shù)量過多，但是質量不高的狀況。一方面，在數(shù)量上．空乘服務經(jīng)歷了從短缺到過剩的過程，空乘服務人才就業(yè)壓力增大：另一方面，在質量上，空乘服務仍不能達到民航服務發(fā)展的要求。一、空乘服務的特點和作用首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知程序介紹、餐飲服務、應急處置等。其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中空乘人員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏感與不安的情緒。再次，乘務員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質量差、飛行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增加易感性。基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質和實踐能力于一體的高素質應用型人才。二、此論文研究的方法1、通過閱讀有關空乘服務的書籍，例如《空乘服務禮儀》，它講述了：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對航空服務人才的大量需求，使民航業(yè)人才培養(yǎng)的模式也從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培養(yǎng)，發(fā)展成為多層次的職業(yè)學校的培養(yǎng)模式等2、通過上網(wǎng)查詢相關資料，例如南航空乘人員與旅客糾紛事件，涉及人員方大國被停職等案例3、結合自己的親身經(jīng)歷總結出空乘服務的現(xiàn)狀和影響空乘服務的原因，空乘服務中存在的問題，空乘服務質量的改進方法等，例如有一次，我坐火車回家，經(jīng)過達里諾爾湖，坐在我對面的一位老人問我，你知道達里諾爾湖有多大嗎？這個問題一下問蒙了我，每次回家經(jīng)過這里都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證或者查詢它的數(shù)據(jù)，作為一名乘務人員是不應該的，當時，老人多虧不知道我是一名即將上崗的乘務人員，等回到家，我才查詢到達里諾爾湖的相關資料，了解了它的偉岸。三、我國空乘服務的現(xiàn)狀09年，中國民航業(yè)經(jīng)歷了一個多事之秋，本來嚴峻的市場，更加引來業(yè)內人士的關注，多年來，十幾家國內航空公司，他們的從飛機購置、投資及認識管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經(jīng)很大程度上約束了企業(yè)效率的提高。在企業(yè)利潤受損嚴重后，市場回歸理性化管理，開始懂得吧高質量的服務放在首位，但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵如何有效提高空乘服務質量，及如何通過服務質量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。影響空乘服務的原因：（1）、空中飛行具有一定的危險性?？团搩裙ぷ鳝h(huán)境相對狹小，空氣不流通飛行高度一萬在一萬米以上，遠離地球磁場，高空作業(yè)，雖然機艙進行了特殊的設置，但是仍然避免不了各種干擾，在這樣一個特殊的環(huán)境中，乘務人員受的壓力比較大，以及身體一直保持一種姿勢容易引起病變等。（2）、服務對象的差異性?？粘巳藛T在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，在處理問題上面對不同旅客的情況也不一樣，這必然會影響他們的工作效率與質量。（3）、突發(fā)情況的發(fā)生。例如天氣原因，機組狀況等，乘務人員跟旅客產(chǎn)生不必要的糾紛。（4）、招聘空乘人員的標準不夠科學。長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，不注重內在美，沒有把乘務員的服務意識和心理素質放為重點，而這兩項正是保證服務質量的關鍵因素所在。甚至更為嚴重的是存在“潛規(guī)則”的事情也尤突出，尤其是在空乘專業(yè)也一塊?？粘朔召|量這一點上存在很大的盲目性。（5）、空乘人員培訓的力度不夠。應加強對空乘人員的培訓，多方面的培訓，不能過于單一，提升他們的心理素質跟外在素質，優(yōu)升自己的服務態(tài)度，明確自己的價值觀，樹立正確的人生觀，做好一切突發(fā)事故有所準備的需要等。（6）、時間安排不合理。應給乘務人員足夠的休息時間，來梳理自己在工作中所遇到的事情，加強與外人的溝通，增加與乘客的親和力等。（7）、權責分明不合理。權責過于明確也將對乘務人員造成過重的心理負擔，在機組內，要做到各有各的工作，但是不能脫離組織，要做到在脫離規(guī)則中找到自己的所在。四、空乘服務中存在的問題：（1）、航空公司缺乏強烈的服務質量意識。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應的監(jiān)管、調查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓新學員注入乘務隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務人員的服務質量進行定期的考察與復訓。經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。（3）、溝通不夠人性化。民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質。（4）、服務人員服務意識強化不夠五、空乘服務質量的改進方法：針對以上問題，航空公司應從招聘培訓培養(yǎng)各種能力考核等方面加強乘務員的綜合素質，提高空乘人員的服務質量。1、完善用人體制，提高服務質量及意識。透明招聘制度、放寬年齡界限、調整性別結構、增強服務意識、2、增強服務意識。乘務工作既是服務工作，也是安全工作、個優(yōu)秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的人、耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質、乘務員的愛心是對空乘服務工作本身的熱愛、3、改善客艙環(huán)境4、增加個性化服務5、注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。培養(yǎng)分析和判斷能力、培養(yǎng)分析和判斷能力、培養(yǎng)感染能力、6、引進公平考核機制，提高空乘人員服務理念7、加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務水平8、加強管理飛行安全，增進信任度9、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素10、樹立一種好的服務態(tài)度，態(tài)度決定一切，態(tài)度決定成敗六、總結轉眼間幾年的大學生活已接近尾聲，因為有同學有室友的相伴我的大學生活才得以多的豐富而溫馨，在那些或歡喜或悲傷的日子里留下了滿滿的回憶。在這里要特別感謝我的指導老師，本文幸的他的悉心指導，才能順利完成工作。其中與老師的嚴謹治學的態(tài)度和靈活的工作方法密不可分。回想近兩年來的大學生活，發(fā)現(xiàn)老師、同學的身影歷歷在目，他們的關心和指導讓我開心的度過了大學生涯，在此，衷心的感謝老師對我生活上的關心、學習中錯誤的指正、遇到困難時的引導。最后感謝家人對我的理解和支持，在撰寫本文期間，是家人鼓勵了我要堅持。一、我國民航空乘服務的的概述及特點空乘服務是以客艙為服務場所，一個人的影響力于展示性為特征，將有行的技術服務于無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。特征：1、安全責任大，空乘必須時刻審視客艙的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)處置各種安全隱患，處理各種突發(fā)事件。2、服務更加復雜，技術性強，規(guī)程規(guī)范多，內容繁細，個性化要求多。3、顧客的期望值高，對乘務人員的綜合素質要求高。二、現(xiàn)代民航對空乘服務的要求1、由表及里的服務轉變。真正提升乘客在服務者心中的地位，為乘客設想，用心用智服務。2、由模式化向個性化的轉變。滿足乘客共性的基礎上，呵護乘客的個性化需求并給予滿足。3、由重視自身價值向呵護乘客價值轉變。有乘客的角度設計服務的內容和方式，以乘客的價值和期望為追求。4、由單一的服務向綜合性服務轉變。每個服務人員所關注的不是單一的服務流程，而是乘客的整體需求，并給予滿足。5、由硬服務向軟服務轉變。服務環(huán)境與設施設備的舒適便利只能滿足乘客的一般需求，個性化人性化，獨特性的服務才能真正給乘客帶來驚喜與滿足。6、有制度化服務向靈活化服務轉變。制度化規(guī)范化，標準化甚至于形式化的服務過程面對個性化服務乘客時顯得笨拙與單調，能夠根據(jù)個性化乘客作出靈活調整的服務才是上乘服務。三。、提高空乘服務質量的建議：（一）、思想素質1、樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀?？粘巳藛T的言行舉止是航空公司或甚至于國家或民族的形象代表，而其言行受到人生觀價值觀世界觀的影響、2、要具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守。職業(yè)道德是人們思想品德的組成部分，乘務員應當正確處理好與旅客與企業(yè)的關系，個人與旅客的關系，個人與同事的關系，旅客與旅客的關系，對所有旅客給予同等的信任和尊重，尊老愛幼，充滿愛心，要具有兼容性和團隊合作精神。3、樹立鞏固的專業(yè)思想。熱愛本職工作，專注專業(yè)與知識能力。4、要具有良好的組織紀律修養(yǎng)。嚴格的組織紀律是做好客艙服務的必備條件。5、具有較強的服務意識。認真負責積極主動，熱情耐心，細致周到。（二）、業(yè)務素質1、具有廣博的文化知識和生活常識。2、具有較強的語言溝通能力。3、具有豐富的客艙服務知識和嫻熟的服務技能。4、懂得并運用各種服務禮儀。5、具有強烈的安全意識。第二篇：崗位認知(民航空乘)國際空乘招錄標準·崗位認知一、報名條件：1、大專以上學歷，18-25周歲，身高女162-172cm男172-182cm3、矯正視力《C字表》0.5以上；4、無色盲、色落、斜視，無較重的沙眼或倒睫；5、無骨骼與關節(jié)疾病或畸形，無“O”型或“X”型腿；6、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴癥狀；7、無傳染病史、精神病家族史、癲癇病史，無面部五官明顯不對稱；8、無暈車、暈船，無口吃，無腎炎或尿血、蛋白尿；9、無肺結核，無肝炎或肝脾腫大，無HbsAg陽性；10、符合中華人民共和國民航空勤人員體檢、政審條件；11、有英語口語基礎者優(yōu)先錄用；二、福利待遇：1、月薪人民幣4000至20000元；2、與航空公司直簽合同；3、享受所簽航空公司該崗位保險及福利待遇；三、報名資料：1、一寸兩寸白底彩色照片各8張及同底電子版1份；2、身份證、戶口本、畢業(yè)證掃描件3份；3、戶籍所在地無犯罪記錄證明原件及復印件2份；4、父母在職收入證明原件及復印件3份；5、電子版4寸全身生活照和藝術照各2張；6、護照原件及復印件2份；四、其它說明：1、形體訓練服、泳裝、泳鏡泳帽自備；2、30-45天理論培訓餐費自理；3、報到時個人生活用品自理；4、航空公司簽勞動合同前交通費自理；五、招募流程：簡歷審核--交定金—體檢面試—合格人員網(wǎng)上通知報到--崗前培訓----考取乘務員證書---簽合同進入實訓實飛（機型訓練）--合格單飛2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；第三篇：淺析提升空乘人員素質改進服務質量目錄內容摘要.................................................................1前言.....................................................................1一、空乘人員職業(yè)素質概述.................................................11、職業(yè)素質的概念....................................................12、空乘人員職業(yè)素質的重要性..........................................1二、我國空乘人員素質與服務質量現(xiàn)狀分析...................................21、我國空乘服務質量現(xiàn)狀分析..........................................22、我國空乘人員職業(yè)素質的現(xiàn)狀分析....................................3(1)學歷水平較低..................................................3(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求......................3(3)空乘人員職業(yè)生涯較短.........................................33、影響空乘人員職業(yè)素質的原因.......................................3(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差.........................3(2)空乘人員缺乏應有的心理素質....................................4(3)空乘人員缺乏對乘務職業(yè)的堅持..................................4三、提高空乘服務質量的建議...............................................51、提高空乘專業(yè)教學質量..............................................52、掌握溝通技巧，提高空乘服務質量....................................53、航空公司要完善用人體制，提高服務質量..............................54、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素..............................6四、結論.................................................................6參考文獻.................................................................6Abstract.................................................................7后記...................................................................8姓名指導教師：內容摘要：隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務質量的要求也越來越高。因此，空乘服務質量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。文章就提高我國民航空乘人員素質與改進服務質量的方法展開研究，闡述了提高空乘服務質量的重要性。關鍵詞：空乘素質服務質量前言隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重越來越大。民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進入到了高速發(fā)展的階段。現(xiàn)代的民航運輸不僅僅是運輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)恿嗣窈饺瞬判枨蟮募眲≡鲩L。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態(tài)度和服務質量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。如何做好服務，如何讓旅客滿意，一直是乘務員所奮斗的目標，也是航空公司是否能夠生存的關鍵所在?？傊娇展疽朐诩ち业氖袌龈偁幹汹A得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質量。因此，成功的企業(yè)無一不是在服務質量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務質量取勝。一、空乘人員職業(yè)素質概述1、職業(yè)素質的概念職業(yè)素質是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。2、空乘人員職業(yè)素質的重要性飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著重要的作用。二、我國空乘人員素質與服務質量現(xiàn)狀分析20世紀90年代后期，國內各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質量的空乘服務作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵。如何有效提高空乘服務質量，以及如何通過服務質量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。1、我國空乘服務質量現(xiàn)狀分析我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競爭意識淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導致的技術革新慢、飛機設備老化、人才流失嚴重等諸多問題都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術、設備是航空部門的硬件，那么服務則是民航部門的軟件。尤其以其服務窗口——乘務服務為甚。而我國空乘服務人員服務意識差、綜合素質偏低、年齡性別結構單一等問題已是不爭事實。影響空乘服務質量的原因主要有以下幾點：（一）客艙環(huán)境較為復雜飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設計，但是仍然避免不了較強的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。（二）服務對象的特殊性空乘人員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質量。（三）招聘空乘人員的標準不夠科學長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質放為重點，而這兩項正是保證服務質量的關鍵因素所在。（四）空乘人員培訓的力度不夠空乘人員培訓內容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結構和工作技能，并且大部分國內航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務員的飛行小時費不合理，以及國際和國內航線的過夜費遠遠高于飛行小時費。這些原因都導致乘務員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響服務質量。2、我國空乘人員職業(yè)素質的現(xiàn)狀分析(1)學歷水平較低根據(jù)有關資料顯示，空中乘務員在面試過程中，并沒有對學歷做具體要求，本科、?？?、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質也是有高有低，難以確保航空服務行業(yè)的行業(yè)素質，尤其是最為關鍵的個人素質，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求自90年代中期以來，我國航空運輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通，民航職工人數(shù)也在短短的幾年內迅速膨脹。與之相適應的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設置。在中專這一學歷層次，此專業(yè)大都收費高、教學內容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學校的負責人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務質量。(3)空乘人員職業(yè)生涯較短據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24—25歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。3、影響空乘人員職業(yè)素質的原因(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差親和力作為一種人與人交往、相處的親近動機、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構成因素。準確把握其涵義與構成因素，進而深入探析空乘服務親和力的基本要求以及制約空乘服務親和力得以提高和增強的基本因素。在我國航空服務工作中，許多乘務人員對服務親和力的認識有所提高，也在實踐中探索提高服務親和力的方法和途徑。但是，由于多種原因的影響，我們對航空服務親和力的重視和發(fā)揮還不夠，我國航空服務的親和力還比較弱。這一問題的突出表現(xiàn)就是航空服務的針對性較弱、吸引力和感染力不夠強、實效性較差。隨著我國進入WTO，對外貿易的增加，以及國內經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機遇，客運航線的不斷開辟，增加了空中服務崗位的需求，從而帶動了國內航空乘務員培訓機構的迅速發(fā)展。航空培訓市場的不規(guī)范，帶來了各種培訓機構辦學質量的參差不齊現(xiàn)象。導致了乘務人員素質普遍比較低下，服務觀念不強，親和力觀念較弱。(2)空乘人員缺乏應有的心理素質隨著社會的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復雜嬗變?？粘巳藛T作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。因此，空乘人員的心理素質較大的影響著服務質量。一個合格的空乘人員應具備以下心理素質：1.情緒控制能力：應含括兩個方面的內容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當中。（2）對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務質量。2.溝通協(xié)調能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。3.應變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內建立立體思維。4.語言表達能力：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。(3)空乘人員缺乏對乘務職業(yè)的堅持空中乘務人員對自己工作的定位不夠準確，大部分人認為空姐吃的是青春飯，一旦過了結婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責任，空中乘務專業(yè)本就就是一項責任心很強的專業(yè)，當自己對自己都不負責的時候，更何況談對乘客、對公司的責任心。因此，如果一個空乘人員做不到堅持不懈的工作態(tài)度、持之以恒的工作心態(tài)，便做不好自己的的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務更是空中樓閣，因而更不會有好的服務質量了。三、提高空乘服務質量的建議1、提高空乘專業(yè)教學質量隨著我國民航與國外民航業(yè)的接軌，我國民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎研究型人才，而且需要大量動手能力、實踐能力都比較強的實用型人才。我國目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學校來承擔，這就在很大程度上制約了我國企業(yè)應用型人才的素質。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應用型人才質量的根本。在辦學方面，沈陽航空工業(yè)學院捷足先登，已于1999年首家開設了公關（空乘方向）?？茖I(yè)，以適應國民經(jīng)濟發(fā)展的需要。此外，哈爾濱等一些城市的地方大學也都先后開設空乘專業(yè)，這是個很好的趨勢。但辦學時既要有專業(yè)特色，同時還要注意拓寬專業(yè)口徑，本著厚基礎、寬口徑、強能力、高素質的發(fā)展模式培養(yǎng)人才，為學生將來就業(yè)廣開渠道。2、掌握溝通技巧，提高空乘服務質量溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己的溝通動機，理清自己的內心感受，理清對方的內心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：第一,記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。第二,以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會心情愉悅。第三,培養(yǎng)開朗活潑的個性，幽默風趣的言行，在一種愉快的氛圍當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與愿違。第四,對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發(fā)自內心真誠地安慰他，旅客有困難時要發(fā)自內心真誠地幫助他。第五,處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動機，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。3、航空公司要完善用人體制，提高服務質量（1）透明招聘制度，廣開招聘渠道?，F(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。（2）放寬年齡界限，招收高學歷的人才。招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。（3）調整性別結構，打破“重女輕”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調一致。悅耳的聲音會讓人產(chǎn)生如沐春風的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音語調和語速。無論何時記住最重要的一點，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。四、結論作為空乘人員，就要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應能力。在工作和學習中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復雜的環(huán)境中空乘人員要增強自己克服實際困難、解決復雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應該具有獨立、堅強、干練、果斷等基本素質，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識。要不斷適應社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境增強社會責任感。參考文獻[1]王雙武.特制化營銷打造客艙服務持續(xù)性競爭優(yōu)勢[J].空運商務.2009(04)[2]林晨,王曉光.中國民航:沉重的起飛[J].瞭望.1993(14)[3]劉明會,李澍奇.提升航空客艙服務質量的措施[J].經(jīng)營與管理.2010(06)[4]高勇,陳君慧.航空公司客艙文化研究--婉曲在服務言語中的運用[J].中國民用航空.2010(05)[5]韓明亮,張娟,李琪.航空公司旅客服務質量實證研究[J].中國民航學院學報.2005(01)[6]王云訪,李飛龍.客艙品牌服務--航空公司核心競爭力之一[J].空運商務.2007(07)[7]劉明會,李澍奇.提升航空客艙服務質量的措施[J].經(jīng)營與管理.2010(06)[8]謝春訊,陳力華.我國民航服務質量的調查與分析[J].江蘇航空.2003(01)[9]顧世敏.旅客的生存機會[J].航空知識.1997(12)[10]陳繼斌.淺談提升“兩艙”服務的有效途徑[J].空運商務.2009(07)[11]王淼.做好服務就是營銷--對航空貨運服務的思考[J].空運商務.2010(04)[12]陳立.超越價格戰(zhàn)--淺談航空公司的服務營銷[J].中國民用航空.2008(03)AnalysistoenhancethequalityoftheflightattendantstoimprovequalityofserviceAbstract:WiththefiercecompetitionbetweenthecontinuousdevelopmentoftheaviationindustryinChinamarketaswellasairlines,passengersontheflightattendantsqualityofservicerequirementsarealsogettinghigherandhigher.Therefore,anairlineflightattendantservicequalitylargelydeterminestheabilitytowinmorecustomersandthusgainafirmfootholdinthefiercecompetition.ThearticleonimprovingthequalityofChina'scivilaviationflightattendantsandimprovementofthequalityofservicetocommenceastudyoftheimportanceofflightattendantstoimprovethequalityofservice.Keywords:flightattendantsqualityofservicequality后記畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫論文的過程中，付出了很多辛苦，也學到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學的幫助。所以，我首先要感謝我的導師，不僅孜孜不倦的傳授知識、教導我，從不厭煩的指出我論文中的每個錯誤，當我在論文研究過程中遇到任何問題，導師都會幫助我一一解答，并教會我如何學習，您的聰明才智、嚴謹治學的態(tài)度我是一輩子都不會忘的，并指導我以后生活的道路。當然，我還要感謝幫助我的同學，在寫論文期間，我學會了如何與同學相互學習，在遇到困難是，給我提出了很多好的意見，你們讓我感受到了友情的可貴。還要感謝在研究過程中幫助的老師與師兄、師姐，雖然你們也有自己的課題、任務，但還是會給我莫大的鼓舞與支持，我衷心的向你們致敬。本次論文只是我的一些淺陋的見解，如有錯誤和疏漏之處，希望各位老師、專家給與批評指導。第四篇：物流服務質量改進方法分析物流服務質量改進方法分析1．引言對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業(yè)服務質量管理中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。2．物流服務的特點(1)物流是服務，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務的質量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設計上區(qū)別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務存在的問題盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論研究前，國內物流企業(yè)主要存在如下問題：(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業(yè)的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內部的期望，是根據(jù)運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。(2)員工素質不高。員工素質是決定企業(yè)發(fā)展速度的關鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，造成操作不規(guī)范，服務態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。(4)信息化技術應用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。4．物流企業(yè)服務質量改進方法物流服務質量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務質量的改進?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進服務質量的要求。而物流企業(yè)要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務質量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現(xiàn)有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。（2）D一實施階段這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業(yè)要從技術、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術，提高服務水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的管理經(jīng)驗，完善管理方法。可以加強內部管理的柔性手段，促進個性化服務的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業(yè)為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進企業(yè)服務質量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。（4）A——處置階段這一階段的任務就是總結上述所有過程的經(jīng)驗教訓，將改進過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓納入有關標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉入下一個“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。5．結論物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進行重新定義，其質量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關注客戶的需求變化，持續(xù)改進物流服務質量。忽視質量改進的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。第五篇：南方航空服務質量差距（精選）廣西交通職業(yè)技術學院管理工程系2013-2014上學期期末考試《服務營銷實務》——服務企業(yè)差距分析報告所選企業(yè)名稱：中國南方航空集團公司班級：_______市場營銷12-2班__________姓名：_______黃金鋒________________學號：____20120310057___授課教師：_______李倩老師_______________分數(shù)：____________________________一、南方航空集團公司簡介.............................1二、航空運輸服務工作的特性………………..2（一）安全性???????????????????.??2（二）廣泛性?????????????????????2（三）復雜性?????????????????????2（四）綜合性………2三、服務質量五大差距模型剖析........................3（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標準及規(guī)范之間的差................3（二）服務管理思想與航空運輸服務發(fā)展趨勢的差距???..3（三）服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距............................................3（四）航空公司標準與機場代理服務規(guī)范之間的差距....................................................4（五）航空運輸服務企業(yè)人力資源管理機制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務質量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5（二）對在職的服務人員有計劃地定期培訓..............5（三）建立健全監(jiān)督機制..............................4（四）增加運力，不斷改善服務設施??????????6（五）加強思想教育，強化服務意識??????????.6五、總結?????????????????????6一、公司簡介中國南方航空集團公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業(yè)務，兼營航空客貨代理、飛機發(fā)動機維修、進出口貿易、金融理財、建設開發(fā)、傳媒廣告等相關產(chǎn)業(yè)。南航集團現(xiàn)有員工近8萬人，運營總資產(chǎn)達2000多億元人民幣。2013年，南航集團共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團已實現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬小時，連續(xù)保證了235個月的空防安全。南航集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是，建設成為具有綜合競爭優(yōu)勢和價值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務品牌目標。二、航空運輸服務工作的特性（一）、安全性航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進行的。這“空中”就是航空運輸服務的環(huán)境特性。這種特性對航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發(fā)生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。（二）、廣泛性航空企業(yè)屬于服務性行業(yè)。航空運輸服務質量是設備、設施、運輸組織、人員素質和企業(yè)管理水平等諸方面質量的綜合反映。航空運輸具有服務過程長、服務部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關系，都包含著服務的內容。不難看出，這種服務活動的質量是眾多部門互相協(xié)調配合的結果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質量都影響著整體的服務質量。（三）、復雜性航空運輸服務的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務質量標準，進行同樣的服務活動，不同的旅客也會產(chǎn)生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環(huán)境的不同，這就決定了航空運輸服務工作的復雜性。（四）、綜合性航空運輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過空中服務來體現(xiàn)。因為對旅客的服務時間最長還是在飛機的客艙內。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細，這就要求機上乘務人員要具有綜合性的服務素質。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過的城市，江河，名勝古跡的導游性工作以及航線配餐的烹調性工作等等。這些綜合性的服務工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機，靠4名乘務員提供熱情、全面、周到的服務，確實存在一些難度二、服務質量五大差距模型剖析（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標準及規(guī)范之間的差距從目前南方航空運輸服務的現(xiàn)狀來看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務標準與規(guī)范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來法律上的劣勢，如關于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導性意見，被企業(yè)降低標準來執(zhí)行的問題，如航班延誤服務與經(jīng)濟補償問題。這種差距，往往因為行業(yè)指導意見的非強制性，致使服務糾紛不斷。（二）、服務管理思想與航空運輸服務發(fā)展趨勢的差距中國航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務經(jīng)歷了從“職權消費”向“權貴消費”發(fā)展，再從“權貴消費”向“大眾消費”發(fā)展的兩個重大轉變。而這種轉變，也帶來了航空運輸服務的徹底轉變。南方航空運輸服務由過去所謂的“高端”、“享受”等“風花雪月”模式，轉變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。然而，與這個模式不相適應的是航空運輸服務企業(yè)的商業(yè)模式與服務理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務中的服務質量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業(yè)的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對應的卻是客艙服務的日益簡單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標準上。（三）、服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距在南方航空運輸企業(yè)的服務與產(chǎn)品宣傳中，非常習慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務過程上，卻可能產(chǎn)生實際配置的服務資源或是服務內容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現(xiàn)象，從而導致明顯的服務差距。譬如，我們可能引進某個新的機型，這個機型可能在國際運營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機客艙軟飾與娛樂系統(tǒng)選配時，卻是按照經(jīng)濟型服務來配置的，其結果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。（四）、航空公司標準與機場代理服務規(guī)范之間的差距這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國機場屬地化改革完成之后，機場與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機