連鎖酒店新員工試崗培訓(xùn)教材模板

連鎖酒店新職員試崗培訓(xùn)資料●酒店應(yīng)知應(yīng)會1一、酒店介紹1、意（e）家快捷酒店、優(yōu)樂時尚商務(wù)酒店全部是安徽美邦工貿(mào)有限責(zé)任企業(yè)投資，由安徽美邦酒店管理、優(yōu)樂時尚商務(wù)酒店管理經(jīng)營管理，按國際經(jīng)濟型旅館建造現(xiàn)代化商務(wù)、經(jīng)濟、快捷連鎖酒店。意（e）家快捷酒店和優(yōu)樂時尚商務(wù)酒店全部擁有簡練、溫馨、別致、舒適單人間、商務(wù)單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間等多個不一樣房型，提供二十四小時熱水、空調(diào)、有線電視、IDD及DDD電話、寬帶上網(wǎng)及客用電梯等服務(wù)，風(fēng)格清新，設(shè)施齊全，服務(wù)貼心，學(xué)習(xí)借鑒中國外優(yōu)異管理經(jīng)驗，提升酒店全方面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)組織架構(gòu)，經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，強化管理，形成獨具特色，充滿生命力酒店連鎖品牌。2、店名及店標(biāo)含義：作為和國際接軌連鎖酒店，在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代，e家快捷酒店提倡e時代服務(wù)，e時代享受，職員和來賓、職員和企業(yè)、職員和職員全部是一家人，企業(yè)用對家人關(guān)愛關(guān)心職員，職員用對家人熱情服務(wù)來賓、幫助同事，以后遍布全省甚至全國連鎖酒店全部是一個屋檐下姐妹弟兄，大家心往一處想，勁往一處使，發(fā)明意（e）家快捷酒店品牌！安徽美邦酒店管理企業(yè)兩年前成功推出“安徽第一家經(jīng)濟型連鎖酒店——e家快捷酒店”，至前后在安徽開業(yè)八家連鎖酒店，成為安徽省名符其實第一經(jīng)濟型酒店品牌。現(xiàn)在，安徽美邦酒店管理企業(yè)再接再厲、勇于創(chuàng)新，將全力打造安徽第一家創(chuàng)意型商務(wù)酒店——優(yōu)樂時尚酒店（younahotel）。優(yōu)樂時尚酒店宣傳廣告語為：優(yōu)樂時尚酒店，優(yōu)然欣生，樂而不一樣！優(yōu)然欣生：“優(yōu)”，優(yōu)越，優(yōu)質(zhì)，也可延伸為“悠”，悠然，悠閑。“欣”，喜、樂也。優(yōu)悠然而心生欣喜。樂而不一樣：樂陶陶，愉快感覺只有自己體會，但在優(yōu)樂時尚酒店，愉快感覺會愈加和眾不一樣。優(yōu)樂宣傳語關(guān)鍵源自用戶對酒店心理感受，不用大而空洞口號，關(guān)注用戶本質(zhì)需求，給人親切真實感受，仿佛親人、好友在用戶耳邊送上最真摯祝福。3、酒店信條：團結(jié)、誠信、卓越、奉獻4、酒店口號：是，我能！YES，ICAN！1）這個口號意味著每一位意家人在工作中全部能做到：十個一點：微笑多一點，膽子大一點，理由少一點，效率高一點，說話輕一點，動作快一點，態(tài)度好一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，腦筋活一點。2）六大標(biāo)準(zhǔn)：今天工作今天做，全部工作計劃做，她人工作幫著做，困難工作想著做，全部工作認真做，酒店工作搶著做。5、酒店經(jīng)營理念：品質(zhì)、服務(wù)、實惠、清潔。6、酒店特色是四大統(tǒng)一性“統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一經(jīng)營模式、統(tǒng)一質(zhì)量控制、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”7、酒店管理企業(yè)在蒙城北路66號，人力資源部電話，企業(yè)網(wǎng)址：1）截止到3月，已開業(yè)連鎖酒店共有11家。按開業(yè)前后次序排列為：首家店：（e）家快捷酒店蕪湖路店于10月1日正式營業(yè)。地址：合肥市蕪湖路399號，郵政編碼：230022，電話：二店：（e）家快捷酒店三孝口店于12月正式營業(yè)。地址：合肥市長江中路天王巷4號，郵政編碼：230031，電話：三店：（e）家快捷酒店火車戰(zhàn)店于6月正式營業(yè)。地址：合肥市戰(zhàn)前路白馬服裝城二期西側(cè)，郵政編碼：230061，電話：四店：（e）家快捷酒店和平路店于10月正式營業(yè)。地址：合肥市和平路31號（市二院對面），郵政編碼：230011，電話：五店：（e）家快捷酒店財富廣場店于11月正式營業(yè)。地址：合肥市可苑路和濉溪路口，郵政編碼：230031，電話：六店：（e）家快捷酒店安慶店于12月正式營業(yè)。地址：安慶市華中西路413號，郵政編碼：246001，電話：七店：（e）家華侖快捷酒店-蒙城路店于6月正式營業(yè)。地址：合肥市蒙城路和濉溪路交叉口南50米，郵政編碼：230041，電話：八店：（e）家華侖快捷酒店-南七店于10月正式營業(yè)。地址：合肥市金寨路12號，郵政編碼：230022，電話：九店：優(yōu)樂時尚宿州路店于11月8日試營業(yè)。地址：合肥市宿州路140號（淮河路步行街口50米），電話：十店：優(yōu)樂時尚三里庵店于11月12日試營業(yè)。地址：合肥市長江西路306號（國購廣場斜對面），電話：十一店：（e）家太陽城店于12月21日試營業(yè)。地址：合肥市宿州路60號，電話：十二店：（e）家蚌埠店于5月28日試營業(yè)。地址：蚌埠市工農(nóng)路和淮河路交匯處，電話：二、勞動條例1）工作時間酒店工作時間遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，但因工作特殊性需要輪班、分隔班或通宵工作，各部門會依據(jù)工作需要確定工作形式及休息時間。職員每十二個月可享受11天法定帶薪假日（春節(jié)3天、清明節(jié)1天、五·一節(jié)1天、端午節(jié)1天、中秋節(jié)1天、國慶節(jié)3天、元旦節(jié)1天）。2）職員應(yīng)聘后，需要進行體檢（費用自理），取得健康證后方可辦理正式手續(xù)。凡發(fā)覺職員患有傳染病等不適合繼續(xù)工作，酒店將視情況給調(diào)動崗位或解聘。職員工作滿十二個月以上，由酒店提供費用進行職員體檢、辦理健康證。3）試用期內(nèi)，職員因故不能或不愿繼續(xù)工作，提前3天書面向上級提出辭職，能夠解除勞動協(xié)議。4）自動離職，酒店有權(quán)凍結(jié)其當(dāng)月工資。5）職員病假均以醫(yī)院開病假建休單及病歷、發(fā)票經(jīng)部門經(jīng)理同意為效，病假超出三天由分管總經(jīng)理同意，不然按曠工處理。職員因病確實不能親自請假，可由其委托她人當(dāng)日辦理請假手續(xù)，康復(fù)后立即銷假。職員病假期間，發(fā)放基礎(chǔ)工資。6）曠工一天扣3天基礎(chǔ)工資，連續(xù)曠工3天以上按自動離職處理。7）標(biāo)準(zhǔn)上全部職員不得請事假，職員有特殊情況需要請假可進行部門內(nèi)部調(diào)休。職員如需要請事假，需本人提前三天以書面形式報部門經(jīng)理同意后方可有效，不然按曠工處理。事假扣發(fā)當(dāng)日工資。8）達成法定結(jié)婚年紀(jì)并提供結(jié)婚證實可享受三天帶薪假休假必需在10天前提出，并經(jīng)部門經(jīng)理同意。9）職員直系親屬逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意后給帶薪假3天。特殊情況可在喪假后5日內(nèi)補辦手續(xù)。10）職員在正式上崗后因故不能或不愿繼續(xù)工作，可在30天前以書面形式向部門經(jīng)理申請同意后，經(jīng)酒店同意后，方可辦理離職手續(xù)。11）試用期通常不超出二個月（特殊崗位由企業(yè)高層確定），在試用期間新進職員須接收企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考評合格后方可上崗。試用期間，表現(xiàn)尤其優(yōu)異職員由部門提出申請，考評合格，經(jīng)上級同意后可提前轉(zhuǎn)正；但試用期不得少于1個月。12）入職職員工作滿4個月，第5個月開始簽署勞動協(xié)議，享受該崗位協(xié)議要求工資待遇及相關(guān)福利。13）標(biāo)準(zhǔn)上以在每個月20日支付上月工資,但遇特殊情況，則可提前或順延支付；在職員離職或經(jīng)總經(jīng)理批按時,能夠不依前項之要求；臨時工資中獎金和其它獎金可依據(jù)實際情況另行擇日發(fā)放。14）職員工作滿十二個月，增加20元/月工齡工資，最高認為限。15）新職員入職第30天內(nèi)需要填寫“太平洋個人借記卡綜合申請書”持本人身份證原件去交行辦理工資卡（太平洋卡）。16）全部職員入職需經(jīng)過3天試崗，企業(yè)不收取培訓(xùn)費用，培訓(xùn)及試崗期間離職不予發(fā)放工資，如試崗培訓(xùn)結(jié)束后辦理入職手續(xù)正常上班，工資自試崗培訓(xùn)第一天即開始計算工資。17）企業(yè)依據(jù)職員工齡、崗位及工作表現(xiàn)進行年底考評，考評合格者給予獎勵。18）企業(yè)每十二個月組織"技能大賽"等多種職員活動，年底評選"優(yōu)異職員"，對于工作表現(xiàn)突出者，企業(yè)給予晉升并關(guān)鍵培養(yǎng)；同時企業(yè)連鎖發(fā)展也為有志于酒店行業(yè)職員提供寬廣發(fā)展空間?！駜x表儀容2一、 儀表1、職員舉止端莊、文雅，行為得體。2、穿著工服時職員不得將手插入口袋，不得手挽手，雙臂不得抱于胸前。二、 儀容1、 發(fā)型男職員：整齊短發(fā)，需在衣領(lǐng)以上，只許可染黑發(fā)，不得留鬢角和胡須。女職員：要梳理整齊，發(fā)長不過肩，前不過眉、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，不許可染發(fā)，長發(fā)需束起來，戴統(tǒng)一深色發(fā)飾。2、 手飾餐飲職員不得佩帶戒指、項鏈、手鏈、手鐲等飾物，其它職員可佩帶一枚婚戒和極小一副耳釘，不得佩帶夸張手表和其它飾物。3、 化妝工作期間，女職員須一直保持淡妝。須選擇和工服和膚色相配化妝品。腮紅需涂抹均勻自然?？诩t保持良好，色彩自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張化妝。4、 個人衛(wèi)生不得留指甲，要修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男職員天天修面、保持潔凈。5、 著裝按要求著裝，洗燙整齊，無破損；紐扣要齊全扣好；工號牌佩帶在左胸前，依據(jù)酒店要求佩戴好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。6、 鞋襪男職員：黑鞋，要保持光亮。穿深色襪子。女職員：黑色皮鞋或黑色布鞋，肉色襪子。總臺職員必需穿中跟以上黑色皮鞋，式樣簡練大方。三、 補充要求1、 職員在崗期間要按要求著裝，保持工服清潔，珍惜工服，避免沾上無法清除污漬。2、 職員上下班要注意個人儀表形象，也應(yīng)注意自己著裝。3、 職員不得穿著便裝在工作崗位。四、表情表情是人面部動態(tài)所流露情感。在給人印象中，表情很關(guān)鍵。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感?！穹?wù)用語3服務(wù)用語共歸納為五聲：歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲。稱呼語1、指服務(wù)人員在日常工作中和來賓交談或溝通信息時應(yīng)合適使用稱呼。2、最為一般稱呼為“先生、太太、女士、小姐”通?！跋壬币辉~是用來稱呼男性來賓，而不管其年紀(jì)大小。“太太”一詞通常是指在已知對方已婚情況下對女子尊稱?！靶〗恪币辉~關(guān)鍵是指對未婚女子稱呼，有時在不了解女賓婚姻情況時可使用“女士”。3、當(dāng)我們在悉來賓姓名以后，“先生”、“小姐”、“太太”這三類稱呼就能夠和其姓氏或姓名搭配使用，如“劉先生”、“王太太”、“楊小姐”等，這能表示對她們熟悉和重視。碰到有職位或?qū)W位先生，能夠在“先生”一詞前冠以職位或?qū)W位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。對于政府官員、外交使者或軍隊高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等。在服務(wù)工作中，要切忌使用“喂”來招呼來賓，即使來賓離你距離較遠，也不能這么稱高聲呼叫，而應(yīng)主動上前往恭敬稱呼。問候語1、指服務(wù)人員在日常工作中依據(jù)時間、場所和對象,不一樣禮貌語言一直賓表示親切問候和關(guān)心。2、一天中不一樣時刻遇見來賓可說：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在問候“晚上好”時應(yīng)注意和英文“晚安！”區(qū)分開，英文中“晚上好（GOODEVENING）”是指晚上見面時相互打招呼，而“晚安（GOODEVENING）”則是客人進房休息或是今晚不再見面時一個祝福語。3、依據(jù)工作情況需要，在使用上述問候同時，最好緊接上部分禮貌服務(wù)用語，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我為您提行李嗎？”“晚上好，太太，先在這里休息一下怎樣？”這么就會使對方倍覺自然和親切。4、尤其要注意，不一樣國家和民族有不一樣禮節(jié)用途，不能亂用。“吃過飯了嗎？”這類我們中國人看成問候話是不宜對外賓使用，這些話會使她們產(chǎn)生誤解，因為她們看來問她人是否吃過飯，言下之意是你想請對方一起用餐。問她們?nèi)ツ膬海克齻儠J為是在探詢她們私事，她們不喜愛，并產(chǎn)生誤解。5、在一直賓道別或來賓送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，能夠說：“晚安！”“再見！”“明兒見！”“祝您一路平安！”“期望您能再次光臨！”等。6、當(dāng)來賓在中國旅游期間恰逢生日或其它喜慶之日，熟悉后應(yīng)主動表示祝賀，能夠說：“祝您生日愉快！”“祝您健康長壽！”等。7、當(dāng)西方傳統(tǒng)節(jié)日來臨時，我們一直賓表示節(jié)日祝賀，能夠說：“祝您圣誕愉快！”“感恩節(jié)好！”等。8、來賓若患病或感覺不舒適，則需要表示關(guān)心，能夠說：“是否需要我去請醫(yī)生來？”“請多保重”等。9、首次和客人見面時服務(wù)員應(yīng)說：“您好（或歡迎光臨），我是飯店服務(wù)員，請問有什么吩咐？”、“您好我能為您提供服務(wù)嗎？”三、應(yīng)答語1、指服務(wù)人員在回復(fù)來賓問話時禮節(jié)。2、應(yīng)答來賓問詢時要站立說話，不能坐著回復(fù)，要思想集中，全神貫注去聆聽，不能側(cè)身目視它處，心不在焉；交談過程中要一直保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無力；說話時應(yīng)面帶笑容親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍，必需時還需借助表情手勢來溝通加深了解。3、假如來賓語速過快或含糊不清，能夠親切地說：“對不起，請您說慢一點?！皩Σ黄?，您再說一遍好嗎？”而不能說：“我聽不懂，你找她人去?！币膊荒鼙憩F(xiàn)出不耐煩、急燥或恐慌神色，以免造成無須要誤會。對來賓提出問題要真正明白后再做合適回復(fù)，決不能夠不懂裝懂，答非所問。4、對于一時回復(fù)不清問題，能夠先一直賓致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答。通常答應(yīng)來賓隨即作回復(fù)事，到時一定要守信，決不能夠不負責(zé)任地置之腦后，因為這是一個失禮行為。5、回復(fù)來賓問題時還要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清楚、語氣柔和、聲音大小適中。同時，還要注意在對話時要自動地停下手中其它工作。6、在眾多來賓問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位，冷落了其它來賓。7、對來賓合理要求盡可能快速作出使來賓滿意回復(fù)；對來賓過分或無理要求需能沉得住氣，婉言拒絕，如婉轉(zhuǎn)地說：“恐怕不行吧?！薄翱赡懿粫??！薄昂鼙福覠o法滿足您這種要求。”“這件事我需要同主管商議一下?！钡鹊取Ｒ獣r時表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。8、假如來賓稱贊你良好服務(wù)，千萬不能在眾人面前露出沾沾自喜樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)保持頭腦冷清，微笑謙虛地回復(fù)：“謝謝您稱贊。”9、解答客人問題必需起立，站立姿式要規(guī)范，背不能倚靠她物。講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。當(dāng)沒有聽清楚問語時，說：“先生（小姐）對不起，請你再講一遍好嗎？”10、如客人提出要求及一些問題超越自己權(quán)限，應(yīng)立即請示上級或相關(guān)部門，嚴禁說些否定語言，如“不成”、“不知道”、“沒有措施”等等。四、迎送語1、指服務(wù)人員在迎送來賓時禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅表現(xiàn)出我們對貴賓歡迎和重視，而且也反應(yīng)了接待規(guī)格和服務(wù)周到。2、當(dāng)來賓入境抵達機場、下榻飯店時，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)主動上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先作自我介紹，在取得來賓同意后熱情幫助來賓提攜行李物品。3、如來賓需要換乘其它交通工具時，則應(yīng)事先盡可能做好安排，使貴來賓感到快速方便。4、接團體客人上車時要按先主賓后隨員，先女賓后男賓通例，一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，以防來賓頭部碰撞到車門框。但注意有兩種來賓是不能遮擋：一是信仰佛教，因為她們認為這么做“佛光”被遮住了。二是信仰伊斯蘭教。5、接送老弱病殘來賓時，拉開車門后還應(yīng)主動攙扶其上下車。對不愿她人攙扶來賓，無須勉強，要尊重其意見，但要多注意，隨時準(zhǔn)備采取應(yīng)急方法。6、接送來賓上車，在來賓全部就坐后，服務(wù)人員方可坐下，抵達目標(biāo)地車停穩(wěn)后，服務(wù)人員應(yīng)先下車開門，再請來賓一一下車。抵達下榻處后，應(yīng)隨同來賓一起到前廳總服務(wù)臺辦理登記手續(xù)，同時要關(guān)心她們行李安全。7、住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要正確無誤地把來賓行要物品送到來賓房間。來賓剛到一個陌生地方，如有什么問詢要立即耐心解答，要隨時了解來賓需求。在一直賓交待好相關(guān)事項后應(yīng)立即退出客房，不要妨礙她們休息。8、當(dāng)來賓離店時，服務(wù)人員對因需要而集中行李物品要清點，避免差錯。9、對于關(guān)鍵來賓，必需時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大堂或大門前列隊迎送。迎送隊伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面，氣氛熱烈，在來賓全部進店或離去后，迎送人員方可撤離。10、客人來到飯店，服務(wù)人員要主動向客人問好，笑臉相迎，主動提供對應(yīng)服務(wù)，使客人有一個親切感。11、當(dāng)?shù)孟た腿藢⒁x店時，各部位服務(wù)員要做好客人離店前一切準(zhǔn)備工作，并站立歡送客人，致歡送語。五、基礎(chǔ)文明禮貌用語1、直接稱謂語先生/***先生小姐、夫人、女士、太太****2、間接稱謂語那位先生/那位女士您先生/您夫人3、歡迎語歡迎您住在我們賓館。歡迎您來這里用餐。期望您能在這里生活愉快。4、問候語您好！早上好/下午好/晚上好多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日愉快！祝您一切全部好！祝您一帆風(fēng)順！6、離別語再見！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、咨詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別事情嗎？這會打攪您嗎？您喜愛。。。。嗎？您需要。。。。嗎？您能夠。。。。嗎？假如您不介意話，我能夠。。。。嗎？請您講慢點。8、應(yīng)答語無須客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做。照料不周地方，請多多指正。我明白了。好。是。很感謝。謝謝您好意。感謝您提醒。9、道歉語實在對不起。/請原諒。/失禮了。打攪您了。完全是我們過失，對不起。感謝您指正。我們立即采取方法，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好！這是。。。。我名字是。。。。對不起，您拔錯了電話號碼。請拔電話號碼。。。。不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您忙。承您好意，不過。。。。12、電話總機您好，這里是。。。。您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到。。。。，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？**先生/女士外出了。她/她在會客，我把電話接到。。。。您是**先生/女士嗎？您（長途）電話接通了。您外出時，有**先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是。。。。剛才電話斷了，很對不起。13、傳達室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您單位？您帶證件了嗎？請您在這里登記。這是必需手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。**先生/女士在嗎？樓下有**先生/女士找您。對不起，**先生/女士不在。請您聯(lián)絡(luò)好再來。需要我留言嗎？再見?！穹?wù)禮儀4酒店職員禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個人待人接物方面素質(zhì)和能力。酒店之所以強調(diào)職員本身禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)為：1）講究儀表和儀容；2）舉止大方得體；3）說話客氣，不做任何越禮之事；4）婦女兒童優(yōu)先；5）遵守時約；6）尊重她人；7）動作雅觀；8）稱呼適當(dāng)；9）介紹和握手:A.把年輕人介紹給年長者，B.把身份低人介紹給身份高人C.把男士介紹給女士；10）語言和交談；11）打手勢注意事項：合適手勢，借以表示感情，但一定要和講話內(nèi)容相一致，不然她人誤認為你在手舞足蹈。酒店職員姿態(tài)1、正確站態(tài)*挺胸、收腹、梗頸，身體重心線從兩腿中間向上過穿過脊柱及保持上體正直，兩眼平視，環(huán)視四面，嘴微閉，面帶笑容；*雙臂自然下垂或在體前交叉，右手在左手上；*女職員站立時雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠攏。男職員站立時雙腳和肩同寬；*站累時，單腳能夠向前或向后半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。一但客人走過來或有顧盼之色，應(yīng)立即上前熱情招呼；2、不正確站態(tài)*無精打采，倚、靠或趴在門窗、家俱或服務(wù)臺上或單腿站立；*單手或雙手插在衣袋或褲兜里；*雙臂抱于胸前或交叉于身后；*站立時東倒西歪，腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去；*和客人距離過近、過遠或站在客人不易看到地方；*當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝著沒看見或背部轉(zhuǎn)向客人。3、正確坐姿*入座要輕緩，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩放松放平，雙腿平視，面帶笑容。*就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。當(dāng)有客人走來時，應(yīng)立即起立，熱情招呼。4、不正確坐姿*就坐時不可在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；*不可將腳跨在椅子上或架在茶幾上；*不可蹺二郎腿，腳尖對著她人，頻繁地抖動；*不要半躺半坐；*在她人面前，雙手抱膝，旁若無人，整理頭發(fā)和衣服；*不時擺弄手指、衣角、手帕及其它小物件；*雙手交叉于腦后仰坐在工作臺上；*脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外；5、正確行走姿式*行走時應(yīng)挺胸、收腹，兩眼平視前方，并用余光注意周圍客情，兩臂自然下垂擺動，女職員步子細而密，每分鐘行走約125至130步為宜，盡可能走一條線。男職員步代應(yīng)有節(jié)奏，兩腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，每分鐘行走約120到125步為宜。行走時不搖不晃，不左顧右盼，手不能插在口袋里，不和她人拉手，摟腰搭背，不跑不跳。男職員行走時不要扭腰，女職員行走時不要晃動臂部。行走時盡可能靠右邊。如遇客人時要主動靠邊讓客人先行。行走時盡可能不要超越客人，如因工作確需超越時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。若道上有兩客人在談話，不可隨意從中間穿過，要從客人背后或招呼致歉后再穿過。*行走時若遇上級或客人時，關(guān)鍵點頭致意問好。和上級、客人同行至門前時應(yīng)主動開門讓她們先行，不能自己搶先而走。6、行走時注意事項*不可走得過快、過慢或猛跑；*不可擺臂過大或雙臂僵直；*不可抱臂行走；*不可低頭或抬頭行走；*急跑步，東張西望；*腳跟著地用力過分，發(fā)出咯咯聲響；*行走路線彎曲；*搶道而行，不打招呼；*和人并行時，勾肩搭背。7、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范*服務(wù)人員和客人不宜表示過分親熱，不可用手拍、搭客人肩膀；在她人面前拉拉扯扯，在她人背后指指點點；*在講到自己時，用手指點自己鼻尖，在講到她人時，用手指點她人；*用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等；*繃著臉，表情冷漠；眼神乏力，無精打采；雙眉緊鎖，嘴唇不露；*放聲大笑，面部表情失常；*對客服務(wù)時不得在客人面前打哈欠、伸懶腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等；*不能對人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉：“對不起”；*對客人服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)上不能在臺前整理服裝，不得在客人面前整理頭發(fā)。三、酒店職員禮儀1、服務(wù)儀表是對服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。1）微笑服務(wù)這是迎賓禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)要求，也是服務(wù)第一要素。2）要常常修飾容貌。3）酒店在職員更衣室或服務(wù)間全部設(shè)有衣鏡，每一位職員上崗前全部應(yīng)對照檢驗自己容貌。4）要著裝整齊。2、服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面具體要求。1）碰到來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。2）和來賓談話時，和來賓保持一步半距離為宜。3）一直賓提問時，語言合適，要注意分寸。4）和來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。5）來賓之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找來賓姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。3、服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作中行為、動作方面具體要求。1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳。2）在來賓面前應(yīng)嚴禁多種不文明舉動3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味菜。4）服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)平靜，說話聲音要輕。5）來賓在房間內(nèi)，通常不要進入，來賓有事招呼或有急事需進客房，一定要按敲門程序進入。6）嚴禁和來賓開玩笑、打鬧或取外號。7）需從來賓之間穿過時，不能從中間穿行，先致歉，再從客人側(cè)面或后面穿過。8）對容貌體態(tài)或穿著奇異衣飾客人切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。4、服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照基礎(chǔ)要求和規(guī)范。1）先客人后主人；先女賓后男賓；先關(guān)鍵來賓后其它來賓。2）不要探詢客人私事，七不問。3）不輕易接收來賓贈予禮品。4）來賓從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定關(guān)鍵點頭示意。5、對客服務(wù)過程中注意三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。5、服務(wù)禮節(jié)1、敲門1）觀察門外情況注意門把手上是否掛有“請勿打攪”牌，有則不能敲門，而應(yīng)輕輕將工作車推走。2）敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下，注意不要用手拍門或用鑰匙敲門。敲門時應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度。3）等候敲門后應(yīng)等候客人反應(yīng)3—5秒，同時站在門前合適位置，觀察房內(nèi)客人，若有回應(yīng)，報身份，表明來意，如客人不一樣意此時清掃客房，應(yīng)道歉后輕輕離開，并把客人要求清掃時間統(tǒng)計在“客房清掃日報表”上，以免遺忘。4）第二次敲門、等候第一次敲門，等候，若房內(nèi)無動靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門，再次等候。5）開門若房內(nèi)仍無動靜，這時能夠開門進房。開門時應(yīng)先將房門打開1∕3，在房門上用手輕敲兩下，同時通報，并觀察房內(nèi)情況。2、接聽電話注意事項1）立即接電話，鈴聲不得超出三聲，先問候并報出本部位名稱，表示愿意提供幫助話如：“有什么需要我們幫助嗎？”；2）問清對方姓名事由，以正確姓名頭銜稱呼對方；3）仔細聽，不要打斷對方說話，對方說完后須反復(fù)一遍以確定；4）兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，快速接另一個；5）需要對方等一下，要說對不起，請稍候；6）需要對方等較長時間，應(yīng)明確告訴對方要等候時間；7）接打錯電話要婉轉(zhuǎn)對待，禮貌告訴對方打錯了，不可流露出不滿；8）回復(fù)客人所提相關(guān)問題，并做好電話統(tǒng)計9）對對方打來電話表示感謝。10）等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話。3、鞠躬1）是表示敬意、尊重、感謝常見禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重意念，從而表現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實印象。2）和客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭