酒店客人投拆的常見問題及處理原則模板

酒店常見問題及處理一、投訴定義投訴是指客人對飯店設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方法向飯店提出意見或提議。二、投訴種類依據(jù)投訴起源能夠把投訴分為四種：1、客人到柜臺口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫信和發(fā)傳真投訴。4、客人在“來賓意見表”反應較嚴懲問題，也能夠視作投訴。5、客人住店期間，經(jīng)過飯店各部門職員向飯店反應建設性意見和較強烈需求。三、投訴原因1、對服務不滿(服務態(tài)度、服務質量投訴)：這類投訴關鍵有粗魯語言、不負責任回復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理接待，過分熱情等，降低客人對服務態(tài)度和服務質量投訴量措施就是加強飯店服務意識培訓，這種培訓可立即地有針對性在班前班以后進行。對于服務質量投訴，關鍵有服務員沒有按先來先服務標準提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季輕易發(fā)生，處理方法是加強服務技能技巧培訓，提升服務正確、快捷。2、對設施設備不滿：這類投訴關鍵有空調(diào)、照明、供水、家俱、電梯等方面，道德飯店應建立對多種設備檢驗、維修保修制度，設置專門檢驗維修人員，盡可能降低這類問題發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應立即到現(xiàn)場調(diào)查，依據(jù)情況通知相關部門采取方法。跟辦后，再次和客人聯(lián)絡，確定客人要求已得到滿足。3、因為突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴關鍵有沒有法買到機票、車票，天氣原因飛機無法按時起飛，飯店客滿盡最大努力，經(jīng)過一切渠道給予幫助處理。如實在無能為力，應將努力經(jīng)過及進告訴客人，求得客人諒解。4、其它種種特殊原因四、客人投訴進心理狀態(tài)1、求尊重心態(tài)2、求了解心態(tài)3、求賠償心態(tài)4、求發(fā)泄心態(tài)五、對投訴認識1、投訴是一件壞事2、投訴也有其主動一面六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：1、注意傾聽;2、保持冷靜;3、同情客人;4、維護客人自尊心;5、給客人以足夠重視;6、統(tǒng)計;7、把將要采取方法告訴投訴者;8、確定處理問題所需時間;9、監(jiān)督補救方法告訴投訴者;10、信息反饋七、處理投訴標準是什么?1)真心誠意地幫助客人處理問題：了解客人心情，同情客人處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足她們真正需求，滿懷誠意地幫助客人處理問題2)不和客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人遭遇表示同情，感謝客人對飯店關心和信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能和客人爭辯，用自己文明影響客人，取得客人了解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。3)不損害飯店利益：接收客人投訴時不可當客人面批語飯店其它部門或人員，以趙權允諾客人物質方面襝，而實際上又做不到?？山?jīng)過對客人關心、體諒、照料和優(yōu)質服務來處理。八、投訴處理完成后飯店應采取方法1、了解分析投訴形成原因，包含個人責任，按飯店制度對相關責任人進行處罰;包含飯店制度中存在漏洞，應查缺補漏、完善制度;2、快速找到相關責任人所在部門，立即實施飯店制度;3、找出投訴較多問題和步驟1)可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多部門，個人及問題。2)可統(tǒng)計來賓意見書上意見，確定哪個部門、個人存在不足最多。3)請?zhí)幚硗对V職員列舉投訴較多問題。4)把投訴統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理意見，反饋到相關部門，方便這些部門改善工作。5)依據(jù)投訴統(tǒng)計和其它資料，建立、補充客人投訴檔案。6)針對微弱步驟，加強職員培訓，改善其服務態(tài)度和服務質量，尤其要培訓前廳服務人員掌握正確處理投訴方法。九、酒店接待客人步驟中可能出現(xiàn)投訴及問題1、來賓抵達前1)、訂房信息未正確統(tǒng)計;2)、訂房信息未立即正確地傳輸;3)、房價或房號資料未能保密或過早告訴來賓;4)、飯店在旺季忽然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5)、飯店示把留房期限、違約訂金處理等要求立即以書面形式正確地告訴客人;6)、飯店其它部門，尤其是各級管理人員接收親友訂房，手續(xù)不完備或反復通知前廳部，造成損失及混亂;7)、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸來賓過程中，留給來賓印象不佳，造成來賓不愿意訂房或取消訂房;2、來賓抵店時1)客人入住時要求和飯店統(tǒng)計不一致;2)酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3)雙方對房價有爭議;4)客人對飯店不一樣時段差價要求不滿;5)對客人安排不滿意;6)入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長;7)迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家;3、來賓住店期間1)客房設施設備、易耗品或服務讓來賓不滿;2)商務中心及總機服務讓來賓不滿;3)問訊及收銀服務讓客人不滿;4)其它方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿;客人要求換房，未給予回復或落實;客人住店期間提出投訴，酒店未給予妥善處理;4、來賓離店時1)查房結賬速度太慢：無零錢可找;外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結束營業(yè);客人結賬下趕上客房、前廳職員用餐時間;客人服務員已去查房，總臺打過去電話無人接;客房服務員查房太慢;收銀員結帳太慢;2)帳務糾紛：客人不認可一些消費項目;對一些消費額有異議;不認可自己應該支付物品丟失需賠償費用;對客人所持信用卡是否有效或貨幣真?zhèn)蔚扔幸牲c;3)房態(tài)犯錯：客人已結帳，總臺未立即更改房態(tài);客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦;其它原因5、客人離店后1)客人關鍵相關資料未立即、正確地匯入客史檔案存檔：相關業(yè)務表單未立即存檔或存檔有誤;客人相關資料未立即記入客史檔案;客人投訴信息未立即、正確地反應到相關部門;2)客人離店服務不到位或相關信息未傳輸造成客人不滿：客人離店時留言未立即傳輸給指定客人;客人離店后抵達物品、信件或傳真未立即正確地按客人要求處理;來賓遺留在酒店關鍵物品、證件未能按客人要求立即傳輸，影響了客人生活及行程;十、案例分析1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦?撫慰住客，請她將房間防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確定身份后方可開門通知保安部立即對該房進行密控;提議客人換房，可將該客人調(diào)到其它樓層或靠近樓層值班臺房間，通知總機，凡打入該房間電話須事先取得客人同意后方面可轉入，也可在取得客人同意后，在基礎段時間內(nèi)設置電話DND;經(jīng)過總機尋求騷擾電話起源，通知保安進行干預;取得客人同意后，和保安主任一同去看客人，為客人壓驚;2、一位客人在早上8：00時結了帳，計劃中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦?委婉地向客人解釋飯店要求：結帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳后費用逃帳;提議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。結帳后收銀員通知餐飲、商務中心取消她簽單權，并通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢驗房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走;客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交合適押金，收銀員親密監(jiān)督客人帳戶。3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出押金收據(jù)，怎么辦一直人解釋飯店要求，請其回單位取押金收據(jù);如收據(jù)跌，須由單位出含相關收據(jù)和來人身份證實及支票號碼;取驗來人身份證并復印;督導收銀員辦理支票結帳手續(xù);將有在證實存檔備查;通知全部收銀員該押金收據(jù)作廢;4、客人物品報失處理。向客人表示歉意，并統(tǒng)計發(fā)生地點和丟失物品;通知保衛(wèi)部并和保安人員共同抵達出事現(xiàn)場;當客人和保安人員發(fā)生語言障礙時，飾演翻譯角色;幫助保安人員在丟失地點尋求丟失物品;若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失匯報并簽字;如客人在丟失匯報中有指控飯店內(nèi)容，我們不能簽字;總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失匯報復印件;自留原始匯報存檔;統(tǒng)計事件整個過程;隨時和保安部聯(lián)絡，了解事態(tài)進展情況方便立即將結果通知客人如客人離店前丟失案件且還未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店相關丟失賠償政策;向前廳部經(jīng)理匯報，請示裁決措施;5、客人損壞酒店客房財物處理。接到客房中心通知書客人損壞飯店財物匯報后，親自檢驗被損物品，和客人核實情況;查閱被損物品賠償價格;直接和客人聯(lián)絡，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償;住店客人，將賠償費用直接入其房帳;非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付;將事情經(jīng)過做出統(tǒng)計，通知相關部門，并向前廳部經(jīng)理匯報代客人購置物品。問清客人所要購置物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等;通知客人收費標準。記下客人姓名、房號、代購項目及要求付款方法，金額(可注明如;現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補)、日期等;請客人署名確訂;將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人;安排行李員外出辦理;6、客人行李破損處理。向客人問詢破損原因，確定賠償責任者;查看破損情況，確定修補方法;問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間;將以上情況具體統(tǒng)計在工作日志上。按行李破損情況實施修補;如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理;將修理好行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。7、住店客人生病，怎么辦?聯(lián)絡飯店醫(yī)生幫客人就診，依據(jù)客人病情輕重診療。如客人病情比較重，醫(yī)生提議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)絡車輛，提議客人親友陪同，如客人沒有陪同人員，在取得客人同意后，派行李員陪同前往。外出診療客人回店后，AM須進房探望客人并代表飯店慰問客人，問詢酒店是否提供所需特殊服務。對客人入住店期間給關注，問候。8、客人提出要購置房間用具留念，怎么辦?客房用具是配套使用，通常不出售。倘若客人尤其喜愛，可查詢客房部，在用具充裕情況下，可考慮滿足客人要求。若因用具不充裕，難以滿足客人要求，應向客人表示歉意。不管可否將用具出售給客人均應立即給客人以回復，并做統(tǒng)計。9、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦?快速上前扶起客人，問詢客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。如是輕傷，應找些藥品處理，如有必需快速將客人送到醫(yī)務室。如傷勢較重，請醫(yī)生快速趕致現(xiàn)場進行簡單處理后，立即就近就醫(yī)。如客人需外出診療，應快速安排相關車輛及陪同人員，通知領導。查清接摔倒原因，如是酒店方面原因，應立即通知相關部門采取方法。10、客人反應客房竊時，怎么辦?向客人表示歉意，并統(tǒng)計發(fā)生地點和丟失物品;通知保衛(wèi)部并和保安人員共同抵達出事現(xiàn)場;當客人和保安人員發(fā)生語言障礙時，飾演翻譯角色;幫助保安人員在丟失地點尋求丟失物品;若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失匯報并簽字;客人在丟失匯報中有指控飯店內(nèi)容，我們不能簽字;總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失匯報復印件;自留原始匯報存檔;統(tǒng)計事件整個過程;隨時和保安部聯(lián)絡，了解事態(tài)進展情況方便立即將結果通知客人;如客人離店前丟失案件且還未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店相關丟失賠償政策;向前廳部經(jīng)理匯報，請示裁決措施;賠償措施：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中數(shù)目上減去賠償金額;B：將賠償金額劃到客人提供銀行帳號上;C：現(xiàn)金賠償;D：若客人已經(jīng)離店，經(jīng)過客人留下地址進行聯(lián)絡，協(xié)商決定賠償方法;11、樓層服務員反應，有一客人將浴巾帶走，怎么辦?請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢驗房間時，發(fā)覺少了一條浴巾，請您回想一下用后放在何處?。”如客人不認可，向客人問詢“您入住期間是否您親朋來造訪過您?會不會是她們無意中帶走?”若客人仍否認提醒客人：“您是否可能回房幫我們找一下?是否放在不顯眼位置上，我們沒發(fā)覺。謝謝!”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作支持和幫助。如仍不歸還視客人情況進行相關索賠。12、客人投訴電話老掛不通，怎么辦?首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話方法，具體介紹使用方法。查一下線路，如因為線路忙掛不通時，請客人耐心等候。如屬設備故障，經(jīng)客人同意采取方法修理，并向客人致歉。13、住客喝醉酒，怎么辦?核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必需話，須通知客人領隊或同行人員將客人送進房后給客人飲用部分茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。如客人醉酒嚴重，則應在取得客人或相關人員同意后，立即送醫(yī)院搶救，并和醫(yī)院保持聯(lián)絡。14、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦?向客人了解相關情況，盡力幫助查找。通知飯店保安部、飯店出具客人住店證實，復印客人住店時登記資料，如有陪同由陪同攜帶相關證實和客人到當?shù)毓膊块T報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到相關公安機關進行處理。請客人攜帶相關證實文件到當?shù)赝馐聶C關辦理補證手續(xù)。15、當客人反應酒店設備壞了時，怎么辦?向客人致歉，并立即致現(xiàn)場和相關專業(yè)人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備使用方法引發(fā)誤解或損壞。若設備是政黨話，應向客人解釋，同時介紹怎樣使用。如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法立即處理取得客人同意后給客人換房。16、發(fā)覺客人行動不方便時，怎么辦?在住房情況許可條件下，征求客人意見盡可能安排離電梯口近房間。如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發(fā)生意外。做好交班工作，關注客人進出。17、當自己在電話，而又客人來到面前時，怎么辦?要向客人點頭，以示打招呼，請客人坐下。同時要立即結束通話，以免讓客人久等。掛線后，首先向客人道歉“對不起，讓您久等到了?！辈荒芤驗樽约涸诼犽娫挘瑢淼矫媲翱腿艘暥灰?，毫無表示，冷落客人。18、客房服務員報客人記地毯有燙洞時，怎么辦?在樓查看燙洞視場，交代服務員不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。到房控查看相關查房統(tǒng)計，確定房間在出租給客人前相關情況?？腿嘶胤考春涂腿寺?lián)絡，說明情況和客人進行相關確實定工作，通知飯店相關索賠政策，向客人提出索賠要求。感謝客人對酒店工作了解和支持，并提醒客人吸煙應注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人安全著想。19、發(fā)生反復賣房，怎么辦?接到匯報后，應快速趕樓層，向客人表示歉意。通知前臺重新安排房間，房間盡可能安全在同一樓層，離原來房間不要太遠，房間格調(diào)、大小、方向盡可能和原來相同。房間安排好，立即幫客人將行李搬至新房間。如有必需大堂經(jīng)理及相關領導逐間向客人進行道歉和進行相關補救方法。查出反復賣房原因，將相關情況如實上報，并要求相關部門對事件進行處理和提升。20、客人要求提供異性“陪夜”和按摩服務，怎么辦?明確告訴客人，依據(jù)國家法律、治安管理條例，飯店不提供相關服務。如客人要求正規(guī)按摩服務，可到按摩中心。提供幾家按摩中心電話及相關信息。通報保安部，對該房間情況進行關注21、如有客人要轉交物品給領導，怎么辦?禮貌問清留物人相關情況(聯(lián)絡姓名、電話)，是否已和領導聯(lián)絡通知相關情況。如可能盡可能請客人填寫留物記錄表，并了解所物品為何物。聯(lián)絡總辦進行物品轉交和相關處理。22、如忽然接到上級機關打電話讓放瀑布，怎么辦?禮貌通知，瀑布開放由專業(yè)人員負責，并需要一定時間進行相關準備工作。AM無權限給客人確切回復，但會向相關領導匯報，也請客人和領導聯(lián)絡進行確定。并統(tǒng)計對方電話聯(lián)絡方法、單位、職位等情況。如能肯定情況或事件緊急，可將相關領導手機號碼提供給客人。掛線后，立即匯報相關領導相關情況。23、忽然發(fā)覺有領導走進酒店，怎么辦?主動上前問候并引領領導抵達目標地，并作好相關交待工作。向領導說明如有何要求可和大堂經(jīng)理聯(lián)絡，AM隨時愿意服務。立即通知酒店相關值班領導，相關情況(人員、地點等)。24、領導要拿房休息，或叫安排用餐或會議室。如能確定領導身份，立即通知部門經(jīng)理進行相關安排。如需安排用餐或會議室，可先將領導一行領到餐廳或會議室等候或服務。如不能確定時，立即了解清楚相關情況后匯報部門經(jīng)理，等候相關指示。在取得同意安排通知后，立即辦理相關手續(xù)，并通知客人用餐地點，用房間數(shù)、房號、入住人員情況給相關部門和酒店領導。如有必需立即補下VIP通知單。十一、處理投訴時常見客套話1、我們當盡力而為，但我極難給您確保什么。(we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.)2、很抱歉我們不能對此事負責，你應該把珍貴物品寄存在接待處。(Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)3、相信服務員并不是有意無禮，她只是可能沒有聽懂您意思。(I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.)4、很抱歉，先生(小姐)。我想這里面可能有點誤會。(I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)5、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我立即為您作安排。(I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.)6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。(Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..)7、先生很抱歉，我將立即地處理這個問題。(Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)8、恐怕您誤會了我意思，我能解釋一下嗎?(I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.)9、對于我粗心大意我很抱歉。(I’mawfullysorryformycarelessness.)10、先生請別激動，讓我來想措施。(leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.)11、很抱歉，我們此刻不能答應您。我們明天給您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.十二、回決客人不合理要求1、對不起，這件事我也無能為力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，我們不能辦您所要求事。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我們無法同意您要求，實在對不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我期望能夠替您辦那件事，但我辦不到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn’t.5、我不得不拒絕您，因為這么是違反我們酒店要求。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel’sregulation.6、我不得不拒絕您，因為這么做會有損于我們酒店聲譽。Imustrefusetodoasyouw