護(hù)患溝通課件

溝通從心開始

------淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通

風(fēng)濕免疫科

胡亞萍護(hù)患溝通3醫(yī)療現(xiàn)狀醫(yī)療現(xiàn)狀警示你重視護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通3護(hù)患溝通32009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過(guò)敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通3

2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o(wú)效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通3因?yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是，事情過(guò)去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說(shuō)：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見……”

醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通3對(duì)暴力說(shuō)：NO?。?！面對(duì)現(xiàn)狀怎么辦？怎么辦？護(hù)患溝通3遇到問題分析原因策略解決冷靜面對(duì)暴力，明智解決問題！面對(duì)現(xiàn)狀怎么辦？護(hù)患溝通3患者期望值過(guò)高醫(yī)療費(fèi)用增高輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蜻@些是目前難以解決的！護(hù)患溝通3

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好

醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛭覀冃枰恼∽o(hù)患溝通3

醫(yī)務(wù)人員溝通不到位醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蜻@是大多數(shù)醫(yī)患矛盾存在的原因！護(hù)患溝通3淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通1江西省兒童醫(yī)院護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通3護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通3淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通2江西省兒童醫(yī)院護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通3

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通3

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通3

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通3

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通3淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通3江西省兒童醫(yī)院護(hù)患溝通的方法護(hù)患溝通3溝通的方法語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通護(hù)患溝通3

語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。護(hù)患溝通3既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！具@些話你有沒有（聽人）講過(guò)？】護(hù)患溝通3常言道“良言入耳三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ)，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言，不虛偽，不做作，用這種話來(lái)打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。護(hù)患溝通3舉例時(shí)間：2014年我院XX時(shí)（此時(shí)病房爆滿，走廊都是加床）事件：人流喘急的護(hù)士站一病人家屬對(duì)護(hù)士大聲囔啦：我連床都沒有，憑什么還每天收我床位費(fèi)！??！并且開始辱罵、并用肢體語(yǔ)言進(jìn)行侮辱。。。（此處省略一萬(wàn)字）對(duì)策：護(hù)士輪番上陣(年齡由小到大，嗓門由低到高），結(jié)局：個(gè)個(gè)被擊破......語(yǔ)言溝通的魅力：“因?yàn)槟鷮殞毷羌哟?，在清單上是床位費(fèi)，事實(shí)上只是床號(hào)費(fèi)，費(fèi)用也比普通床位費(fèi)少很多，您可以拿費(fèi)用清單跟正規(guī)床患者的清單做個(gè)對(duì)比。。?！甭曇舨淮?，卻如此清晰，一個(gè)字、一個(gè)字地傳入家屬腦海，家屬頓悟，撫胸而嘆：你這么說(shuō)我心里終于舒服了~“。遂，病房安靜、和諧~~~護(hù)患溝通3儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言避免使用溝通不利語(yǔ)言護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通3

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。四是運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言。五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言。1、言語(yǔ)溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通3

護(hù)患溝通的技巧案例催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

護(hù)患溝通3

（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。一是要避免刺激性語(yǔ)言。二是避免消極語(yǔ)言。三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通3

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說(shuō)么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說(shuō)說(shuō)造成悲劇的原因嗎？

護(hù)患溝通的技巧案例護(hù)患溝通3非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。護(hù)患溝通3決定人第一印象的定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%護(hù)患溝通3非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式護(hù)患溝通3空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。護(hù)患溝通3

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)護(hù)患溝通3

（1）儀表護(hù)患溝通3

（2）面部表情護(hù)患溝通3

（2）面部表情護(hù)患溝通3

（2）面部表情護(hù)患溝通3

（3）目光的接觸?！厩‘?dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺傳輸?shù)摹孔o(hù)患溝通3