電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范

CCSA90深DB4403深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4403/T92—2020前言 II III 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14指標(biāo)體系構(gòu)建 24.1指標(biāo)體系設(shè)計原則 24.2服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成及權(quán)重占比 25測評 35.1測評方式 35.2異議處理 35.3特殊處理 35.4數(shù)值表述含義 36指數(shù)生成方法 36.1生成條件 36.2計算方法 46.3區(qū)域指數(shù)生成 47指數(shù)分析 4附錄A（規(guī)范性）電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表 5參考文獻(xiàn) 6DB4403/T92—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件由深圳市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：深圳市特種設(shè)備安全檢驗研究院、深圳市特種設(shè)備行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：李軍、秦世杰、鄭穗華、卓盛邦、陳澤果、林鑠眾、曹必剛、蔡賢克、汪青根、樊利、陳江、劉東洋、陳青林、張存榮。DB4403/T92—2020本文件根據(jù)《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)特種設(shè)備安全條例》等法律、法規(guī)要求，以電梯相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范為編制基礎(chǔ)，旨在通過發(fā)揮市場引導(dǎo)作用，加強(qiáng)對電梯維保單位維保行為的社會監(jiān)督，規(guī)范電梯維保行為，促進(jìn)電梯維保單位提高電梯安全管理水平、改善服務(wù)質(zhì)量?！峨娞菥S保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范》將為電梯維保單位提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)安全管理提供參考，電梯維保單位可根據(jù)自身的實際情況使用；本規(guī)范也可作為電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機(jī)構(gòu)評價電梯維保單位電梯維保服務(wù)質(zhì)量水平的工具。使用本規(guī)范的各方積極探索改進(jìn)，以利于本規(guī)范的不斷完善。1DB4403/T92—2020電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評規(guī)范本文件規(guī)定了電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的指標(biāo)體系構(gòu)建、測評、指數(shù)生成方法和指數(shù)分析。本文件適用于深圳市電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機(jī)構(gòu)開展電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance按照有形性、安全性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等五種維度，通過建立數(shù)學(xué)模型來對電梯維保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量的綜合指標(biāo)。3.2測評機(jī)構(gòu)assessmentorganization承擔(dān)電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評工作的行政管理部門或者其他組織。3.3定期檢驗一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection電梯定期檢驗不需要復(fù)檢的臺數(shù)與已實施檢驗總臺數(shù)的比率。3.4維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevatormaintenance電梯維保質(zhì)量監(jiān)督抽查檢驗合格臺數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。3.5載荷試驗抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection電梯載荷試驗抽查檢驗合格臺數(shù)與所抽查電梯總數(shù)的比率。3.6萬臺電梯日均困人宗數(shù)thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousandelevators在測評周期內(nèi)，每萬臺電梯每日平均發(fā)生電梯困人事件宗數(shù)，停電、浸水、人為破壞等非設(shè)備原因造成困人的情況不納入計算。3.72DB4403/T92—2020平均抵達(dá)現(xiàn)場時間averagearrivaltime在一定時間周期內(nèi)，維保人員接報后抵達(dá)救援現(xiàn)場用時的算術(shù)平均值。3.8現(xiàn)場實施救援平均用時averagetimeforon–siterescue在一定時間周期內(nèi)，維保人員抵達(dá)現(xiàn)場后實施救援用時的算術(shù)平均值。4指標(biāo)體系構(gòu)建4.1指標(biāo)體系設(shè)計原則4.1.1有形性原則具備提供服務(wù)的資源、設(shè)施、設(shè)備和人員的能力。4.1.2安全性原則具有良好的安全記錄及專業(yè)的知識，使顧客對服務(wù)質(zhì)量有信任和安全感的能力。4.1.3可靠性原則以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時、準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力。4.1.4響應(yīng)性原則迅速有效提供服務(wù)的能力。4.1.5移情性原則有效地理解、認(rèn)同顧客敏感性需求，接近顧客的能力。4.2服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成及權(quán)重占比4.2.1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系組成電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評從10個指標(biāo)來衡量電梯維保服務(wù)質(zhì)量，包括資質(zhì)等級、維保規(guī)模、人均保養(yǎng)臺數(shù)、定期檢驗一次合格率、維保質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率、載荷試驗抽查合格率、萬臺電梯日均困人宗數(shù)、平均抵達(dá)現(xiàn)場時間、現(xiàn)場實施救援平均用時和遵守法律法規(guī)。電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架構(gòu)圖見圖1。圖1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系架構(gòu)圖3DB4403/T92—20204.2.2電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比見表1。表1電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重占比5測評5.1測評方式測評機(jī)構(gòu)根據(jù)本規(guī)范附錄A，通過測評系統(tǒng)自動完成測評，系統(tǒng)測評數(shù)據(jù)采集時間為每年12月31日24點整。5.2異議處理測評報告通過測評系統(tǒng)自動以短信的方式發(fā)送給電梯維保單位。電梯維保單位對測評結(jié)果有異議的，可以在收到測評報告后10個工作日內(nèi)以書面形式向測評機(jī)構(gòu)提出。測評機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到異議復(fù)核申請后10個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，對有證據(jù)證明測評數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的，測評機(jī)構(gòu)應(yīng)更正測評報告。5.3特殊處理5.3.1電梯維護(hù)保養(yǎng)單位有下列情形的，當(dāng)年測評結(jié)果為0分：a)1年內(nèi)因維保單位自身原因?qū)е滤S保電梯發(fā)生過一般（含）以上責(zé)任事故的；b)依據(jù)《深圳市電梯維保單位違章記分辦法》違章記分扣12分以上。5.3.2在深從事電梯維保業(yè)務(wù)不足一年的電梯維保單位不納入測評。5.4數(shù)值表述含義本規(guī)范只給出固定的數(shù)值要求的，為不少于該數(shù)值或者不低于該要求；有關(guān)數(shù)值和要求表述為“以上”、“以下”、“不小于”、“不少于”的，均包括本數(shù)。6指數(shù)生成方法6.1生成條件4DB4403/T92—2020電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量測評分?jǐn)?shù)總分為100分，詳細(xì)測評方法見附錄A。6.2計算方法電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)SQI的測算公式（1）為：SQIAiBiC……式中：n參加測評的電梯維保單位的數(shù)量；Ai第i家電梯維保單位測評的分?jǐn)?shù)；Bi維保電梯的數(shù)量；C參加測評的電梯總數(shù)量。6.3區(qū)域指數(shù)生成根據(jù)6.2的計算方法，對區(qū)、街道、網(wǎng)格等區(qū)域電梯服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行測評時，電梯維保單位測評的分?jǐn)?shù)采用全市的測評結(jié)果。7指數(shù)分析電梯維保服務(wù)質(zhì)量指數(shù)分析的內(nèi)容應(yīng)包括以下：a)各指標(biāo)的分值及其對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的直接和間接的影響；b)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)歷史數(shù)據(jù)縱向?qū)Ρ确治?；c)提出服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議。5DB4403/T92—2020（規(guī)范性）電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表表A.1給出了電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表。表A.1電梯維保單位服務(wù)質(zhì)量評分表1523維保且半月保周期超過15天的電梯的維保人456789現(xiàn)場實施救援結(jié)束后，救援人員應(yīng)及時回復(fù)監(jiān)測中心；現(xiàn)場實施救援平均用時應(yīng)不超過1556DB4403/T92—2020參考文獻(xiàn)[1]TSG07特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則[2]TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則[3]TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則[4]全國人民代表大會常務(wù)委員會.中華人民共和國特種設(shè)備安全法.2013年6月29日[5]國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局.特種設(shè)備使用管理規(guī)則.2017年1月16日[6]廣東省第十二屆人民代表大會常務(wù)