GB∕T 35408-2017 電子商務(wù)質(zhì)量管理 術(shù)語

電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語QualitymanagementinE-commerce—Terminology2017-12-29發(fā)布2018-04-01實施中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局GB/T35408—2017前言 I l2基礎(chǔ)術(shù)語 2.1電子商務(wù)基礎(chǔ) 2.2質(zhì)量管理基礎(chǔ) 23質(zhì)量控制術(shù)語 33.1信息管理 33.2質(zhì)量保障 43.3維權(quán)保障 54質(zhì)量誠信術(shù)語 5質(zhì)量監(jiān)管術(shù)語 76質(zhì)量風險防控術(shù)語 8參考文獻 I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標準化技術(shù)委員會(SAC/TC563)提出并歸口。本標準主要起草單位：杭州市標準化研究院、阿里巴巴(中國)有限公司、中國標準化研究院、北京京東世紀貿(mào)易有限公司、杭州國家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測處置中心、中國計量大學、浙江工商大學、杭州師范大學、江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院、福建新坦洋集團股份有限公司、浙江網(wǎng)盛生意寶股份有限公司、深圳市檢驗檢疫科學研究院。1電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語1范圍本標準界定了電子商務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語和定義。本標準適用于電子商務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域。2基礎(chǔ)術(shù)語2.1電子商務(wù)基礎(chǔ)電子商務(wù)E-commerce通過信息網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品和服務(wù)交易的經(jīng)營活動。電子商務(wù)平臺E-commerceplatform在電子商務(wù)(2.1.1)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易及交易撮合、信息發(fā)布、資金支付等部分或全部服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。跨境電子商務(wù)cross-borderE-commerce通過電子商務(wù)平臺(2.1.2)進行產(chǎn)品進出口的電子商務(wù)(2.1.1)。移動電子商務(wù)mobileE-commerce通過無線終端進行的電子商務(wù)(2.1.1)。參與電子商務(wù)(2.1.1)的各方。商務(wù)支付服務(wù)商等。電子商務(wù)(2.1.1)中進行交易的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)經(jīng)營者E-commerceserviceprovider在電子商務(wù)平臺(2.1.2)中，向顧客(2.1.14)提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個人。2商戶seller在電子商務(wù)平臺(2.1.2)上發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)銷售信息的組織或個人。組織類型的賣家(2.1.8)。賣家(2.1.8)在電子商務(wù)平臺(2.1.2)上注冊的，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的單元。供應(yīng)商supplier為商戶(2.1.8)提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個人。注：改寫GB/T19000—2016,定義3.2.5。配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。注：改寫GB/T18354—2006,定義2.13。為電子商務(wù)(2.1.1)買賣雙方提供電子形式的資金支付、收取、結(jié)算等服務(wù)，實現(xiàn)貨幣資金轉(zhuǎn)移活動。在電子商務(wù)(2.1.1)中接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個人。注1:這種接受包括在電子商務(wù)平臺(2.1.2)上購買或使用和享受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個人。注2:改寫GB/T19000—2016,定義3.2.4,2.2質(zhì)量管理基礎(chǔ)電子商務(wù)質(zhì)量管理E-commercequalitymanagement在電子商務(wù)(2.1.1)中關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理。注：質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進實現(xiàn)這些質(zhì)量目標的過程?？勺匪菪詔raceability追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。注1:當考慮產(chǎn)品或服務(wù)時，可追溯性可涉及：a)原材料和零部件的來源；b)加工的歷史；c)產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。3注2:改寫GB/T19000—2016,定義3.6.13。質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。注：改寫GB/T19000—2016,定義3.3.6。質(zhì)量反饋qualityfeedback顧客(2.1.14)對購買、使用或關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量所表達的意見和評價。質(zhì)量驗證qualityverification通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定的質(zhì)量要求已得到滿足的認定。注1:驗證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果，如：變換方法進行計算或文件評審。注2:為驗證所進行的活動有時被稱為鑒定過程。注3:“已驗證”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。3質(zhì)量控制術(shù)語3.1信息管理注1:產(chǎn)品特征信息包含但不僅限于：d)保質(zhì)期和有效期限等；e)保存方法和使用方式等。服務(wù)信息serviceinformation電子商務(wù)交易的服務(wù)類產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容與特征、價格、履行期限和方式、安全提示及售后服務(wù)4將產(chǎn)品信息(3.1.1)和服務(wù)信息(3.1.2)等在電子商務(wù)平臺(2.1.2)公布，呈現(xiàn)給顧客(2.1.14)的活動。虛假宣傳misleadingpublicity在電子商務(wù)平臺(2.1.2)中，商品或服務(wù)的宣傳內(nèi)容與實際情況不符。限制發(fā)布informationreleaserestriction通過提供真實有效的能證明身份的證(照)或資料信息，實現(xiàn)電子商務(wù)商戶線上與線下身份相對應(yīng)的制度。按實名制(3.2.1)的要求，進行信息采集、驗證的活動。電子商務(wù)平臺(2.1.2)對商戶(2.1.8)實施經(jīng)營活動的方式、履行的義務(wù)或限制基本權(quán)利等要求的商戶入駐審核entryaudit品牌權(quán)利人或有權(quán)授權(quán)者出具品牌授權(quán)書，將自己所擁有或代理的商標或品牌授予被授權(quán)者使用。電子商務(wù)(2.1.1)中，商戶(2.1.8)對采購的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢查和質(zhì)量驗證(2.2.5)的活動。電子商務(wù)平臺(2.1.2)采取的斷開店鋪(2.1.10)以及店鋪(2.1.10)內(nèi)所有產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)址鏈接的措施。5電子商務(wù)平臺(2.1.2)采取的讓店鋪(2.1.10)在平臺內(nèi)搜索結(jié)果頁面無法展示的措施。產(chǎn)品下架productoffshelf電子商務(wù)平臺(2.1.2)采取的使交易的產(chǎn)品和服務(wù)由可購買狀態(tài)變?yōu)椴豢少徺I狀態(tài)的措施。近似品牌confusinglysimilarbrand法律法規(guī)或電子商務(wù)平臺(2.1.2)規(guī)定的禁止銷售的產(chǎn)品。法律法規(guī)要求的需要取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)(3.2.3)方可生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。維權(quán)投訴rightscomplaint電子商務(wù)交易主體(2.1.5)請求電子商務(wù)平臺(2.1.2)、第三方管理機構(gòu)或有關(guān)行政部門解決交易活動所發(fā)生的糾紛和分歧，并要求保護其合法權(quán)益的行為。交易糾紛處理tradedisputedisposing電子商務(wù)平臺(2.1.2)、第三方管理機構(gòu)或有關(guān)行政部門根據(jù)電子商務(wù)交易主體(2.1.5)的申請，針無理由退貨noreasontoreturn根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定的或賣家(2.1.8)承諾的范圍和時效，在商品完好的明退貨的原因，即可申請退貨的服務(wù)。先行賠付compensationinadvance在線客服onlinecustomerservice關(guān)系的服務(wù)。質(zhì)量退貨率returnrateforqualityreasons因產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量原因引起退貨的交易訂單數(shù)與商品成交總交易訂單數(shù)的比例，以百分數(shù)表示。6質(zhì)量退款率refundrateforqualityreasons因產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量原因退款總額與商品成交總額的比例，以百分數(shù)表示。退貨(款)糾紛率return(refund)disputerate統(tǒng)計期內(nèi)，由電子商務(wù)平臺(2.1.2)、第三方管理機構(gòu)或有關(guān)行政部門介入的交易糾紛處理(3.3.2)責任糾紛率liabilitydisputerate統(tǒng)計期內(nèi)，電子商務(wù)平臺(2.1.2)或第三方管理機構(gòu)認定的因商戶(2.1.8)責任引起的糾紛次數(shù)與交易糾紛處理(3.3.2)次數(shù)的比值。取得并保持對其質(zhì)量信任的能力。注3:改寫GB/T23791—2009,定義3.1。質(zhì)量信用評估qualitycreditassessment體系和評估方法，建立在客觀事實下的對被評估對象進行質(zhì)量信用(4.1)評價和論證，并以代號或符號與質(zhì)量信用(4.1)相關(guān)的消息、數(shù)據(jù)、情報等的總稱。完成交易后，由買家(2.1.14)對購買的產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足其要求和期望的程度等方面進行的衡追加評價followupreview交易完成后的一定時間內(nèi)，買家(2.1.14)對購買的產(chǎn)品和服務(wù)再次作出交易評價(4.4)。電子商務(wù)平臺(2.1.2)按設(shè)置的評價體系或評估方法，以店鋪(2.1.10)為單位，對其提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信用(4.1)作出的評價。7虛假評價falsereview惡意評價maliciousreview評價人為獲取不當利益，故意進行與事實不符的負面評價。虛構(gòu)交易fictitioustrasaction沒有交易事實，但賣家(2.1.8)通過其他手段，篡改交易信息，獲取虛假的產(chǎn)品銷量或服務(wù)提供數(shù)5質(zhì)量監(jiān)管術(shù)語網(wǎng)上質(zhì)量抽查onlinespotcheck網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督on-linequalitysupervision有關(guān)行政部門以監(jiān)督電子商務(wù)(2.1.1)產(chǎn)品質(zhì)量的目的，所進行的有組織、有計劃的網(wǎng)上質(zhì)量抽查(5.1)并對抽查結(jié)果公布和處理的活動。品或體驗服務(wù)的人員。網(wǎng)上抽樣on-linesampling為實施網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量檢測，按策劃的流程和方法，通過神秘買家(5.3)在電子商務(wù)平臺(2.1.2)實施抽樣取證存證evidencecollectionandpreservationofsample抽檢模型samplingmodel抽樣檢驗數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。8采樣系統(tǒng)samplingsystem屬地查處localizedinvestigationanddisposing有關(guān)行政部門為監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，在實施網(wǎng)上質(zhì)量抽查(5.1)后，將不合格產(chǎn)品的信息傳遞給產(chǎn)品生產(chǎn)地的相關(guān)行政管理部門，并由其對生產(chǎn)企業(yè)進行處置的過程。在線監(jiān)測on-linemonitoring利用網(wǎng)上質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，實時對網(wǎng)上產(chǎn)品或服務(wù)的交易信息(3.1.3)、評價內(nèi)容等數(shù)據(jù)進行連續(xù)自電子數(shù)據(jù)取證electronicdataevidencecollection等電子數(shù)據(jù)證明材料進行收集、保全和記錄，用于鑒別產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量違法行為的過程。6質(zhì)量風險防控術(shù)語電子商務(wù)質(zhì)量風險E-commercequalityrisk事件等的質(zhì)量方面不確定性的影響。電子商務(wù)質(zhì)量風險信息采集E-commercequalityriskinformationcollection為獲取電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)相關(guān)的消息、數(shù)據(jù)和情報等進行搜尋和獲取的過程。電子商務(wù)質(zhì)量風險分析E-commercequalityriskanalysis對電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)信息的內(nèi)容進行過濾辨?zhèn)?，剔除虛假和干擾信息等的篩選，并提取風險核心要素的過程。根據(jù)電子商務(wù)質(zhì)量風險分析(6.3)的結(jié)果，通過一定的手段和工具，找出潛在電子商務(wù)質(zhì)量風險電子商務(wù)質(zhì)量風險預(yù)測E-commercequalityriskprediction根據(jù)電子商務(wù)質(zhì)量風險分析(6.3)的結(jié)果，從可能產(chǎn)生的后果或潛在的后果方面進行研究、分析和根據(jù)電子商務(wù)質(zhì)量風險預(yù)測(6.5)的結(jié)果，對可能產(chǎn)生的后果或潛在的后果的嚴重性和危害性進行9研究、分析和估算的過程。通過采取各種措施和方法，消除或減少電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)事件發(fā)生的可能性，或者減少電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)事件發(fā)生時造成的損失。根據(jù)以往電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)發(fā)生的后果和電子商務(wù)質(zhì)量風險評估(6.6)的結(jié)果，采取相應(yīng)的干預(yù)手段、措施和預(yù)案，減少電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)事件發(fā)生時造成的損失。為掌握風險狀況和識別可能存在的風險而開展的電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)信息采集、篩選、分析、識別和處置等過程。利用信息采集和處理技術(shù)，通過對電子商務(wù)(2.1.1)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦和新聞專題追蹤等手段，進行信息需求采集、篩選，為電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)提供分析依據(jù)。根據(jù)電子商務(wù)質(zhì)量風險分析(6.3)的結(jié)果，對有電子商務(wù)質(zhì)量風險(6.1)的電子商務(wù)(2.1.1)產(chǎn)品或服務(wù)的源頭進行追溯。[1]GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語[2]GB/T23791—2009企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則[3]GB/T30136—2013消費品質(zhì)量安全風險信息采集和處理指南[4]SB/T10693—2012網(wǎng)絡(luò)購物術(shù)語[5]SB/T10907—2012網(wǎng)店信用評估要素指南[6]中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法，2000年9月1日[7]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法，2014年3月15日[8]中華人民共和國廣告法，2015年9月1日[9]網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法，2017年3月15日漢語拼音索引產(chǎn)品信息………產(chǎn)品下架………3.2.11抽樣取證存證………5.5抽檢模型……………5.6D電子商務(wù)………2.1.1電子商務(wù)平臺…………………2.1.2電子商務(wù)交易主體……………2.1.5電子商務(wù)交易客體……………2.1.6電子商務(wù)經(jīng)營者………………2.1.7電子商務(wù)質(zhì)量管理……………2.2.1電子商務(wù)質(zhì)量風險………………6.1電子商務(wù)質(zhì)量風險信息采集……6.2電子商務(wù)質(zhì)量風險分析…………6.3電子商務(wù)質(zhì)量風險識別…………6.4電子商務(wù)質(zhì)量風險預(yù)測…………6.5電子商務(wù)質(zhì)量風險評估…………6.6電子商務(wù)質(zhì)量風險控制…………6.7電子商務(wù)質(zhì)量風險處置…………6.8電子商務(wù)質(zhì)量風險信息管理……6.9電子商務(wù)質(zhì)量輿情監(jiān)測………6.10電子商務(wù)質(zhì)量風險溯源………6.11電子數(shù)據(jù)取證…………………5.10店鋪……………2.1.10店鋪等級………3.2.8店鋪評價……………4.6E惡意評價……………4.8F服務(wù)信息………3.1.2供應(yīng)商……………2.1.11供方………………2.1.11顧客……………2.1.14J交易規(guī)則…………3.2.4交易糾紛處理…………………3.3.2交易評價……………4.4交易信息…………3.1.3進貨查驗………3.2.7近似品牌………3.2.12禁售商品…………3.2.13經(jīng)營資質(zhì)………3.2.3K可追溯性…………2.2.2跨境電子商務(wù)…………………2.1.3M買家………………2.1.14P配送服務(wù)………2.1.12屏蔽店鋪………3.2.10S曬單………………4.10商戶………………2.1.8商戶入駐審核…………………3.2.5神秘買家……………5.3實名制……………3.2.1實名認證…………3.2.2售后服務(wù)信息…………………3.1.4屬地查處……………5.8T退貨(款)糾紛率………………3.3.8W網(wǎng)上質(zhì)量抽查………5.1網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督…………………5.2網(wǎng)上抽樣……………5.4維權(quán)投訴…………3.3.1無理由退貨……3.3.3X先行賠付…………3.3.4限制發(fā)布…………3.1.7限售商品…………3.2.14信息展示………3.1.5虛構(gòu)交易……………4.9虛假評價……………4.7虛假宣傳………3.1.6Y移動電子商務(wù)…………………2.1.4Z在線監(jiān)測……………5.9在線客服………3.3.5責任糾紛率……3.3.9支付服務(wù)………2.1.13質(zhì)量保障………2.2.3質(zhì)量反饋………2.2.4質(zhì)量退貨率……3.3.6質(zhì)量退款率……3.3.7質(zhì)量信用……………4.1質(zhì)量信用評估………4.2質(zhì)量信用信息………4.3質(zhì)量驗證………2.2.5追加評價……………4.5英文對應(yīng)詞索引Aafter-salesservice…………………3.1.4Bbrandlicensing……………………3.2.6businessqualification……………3.2.3buyer……………………………2.1.14Ccompensationinadvance………………………3.3.4confusinglysimilarbrand………………………3.2.12cross-borderE-commerce…………………………2.1.3customer…………………………2.1.14Ddistributionservice………………2.1.12GB/T35408—2017EE-commerce………………………2.1.1E-commerceplatform……………2.1.2E-commercequalitymanagement………………2.2.1E-commercequalitypublicopinionmonitoring………………6.10E-commercequalityrisk…………………………6.1E-commercequalityriskanalysis…………………6.3E-commercequalityriskassessment……………6.6E-commercequalityriskcontrol…………………6.7E-commercequalityriskidentification……………6.4E-commercequalityriskinformationcollection………………6.2E-commercequalityriskinformationmanagement……………6.9E-commercequalityriskprediction……………6.5E-commercequalityrisktraceability…………6.11E-commercequalityrisktreatment………………6.8E-commerceserviceprovider…………………2.1.7E-commercetradingobject………………………2.1.6E-commercetradingsubject……………………2.1.5electronicdataevidencecollection……………5.10entryaudit………………………3.2.5evidencecollectionandpreservationofsample………………5.5Ffalsereview…………………………4.7fictitioustrasaction…………………4.9followupreview……………………4.5Iidentityverification………………3.2.2informationdisplay………………3.1.5informationreleaserestriction…………………3.1.7Lliabilitydisputerate……………3.3.9localizedinvestigationanddisposing……………5.8Mmaliciousreview……………………4.8merchant…………………………2.1.9misleadingpublicity………………3.1.6GB/T35408—2017mobileE-commerce………………2.1.4mysteriousbuyer…………………5.3Nnoreasontoreturn………………3.3.3Oonlinecustomerservice…………………………3.3.5on-linemonitoring…………………5.9on-linequalitysupervision…………………………5.2on-linesampling……………………5.4onlinespotcheck……………………5.1Ppaymentservice…………………2.1.13productinformation……………3.1.1productoffshelf………………3.2.11prohibitedgoods………………3.2.13purchaseinspection………………3.2.7Qqualityassurance…………………2.2.3qualitycredit………………………4.1qualitycreditassessment………………