客戶關系管理 試卷及答案 試卷C

客戶關系管理模擬試卷C姓名專業(yè)學號題號一二三四總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個選項，共15分)得分:1.客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值表現(xiàn)在（）等方面。A.利潤源泉 B.聚客效應C.信息價值 D.口碑價值2.個人客戶購買行為主要特點有（）A.購買需求的零星性B.購買行為的多樣性C.購買行為的復雜性D.購買行為的可誘導性3.企業(yè)必須選擇客戶是因為()。A.不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶B.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益C.不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊不清D.選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提。4.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓()產生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。A.目標客戶 B.潛在客戶 C.忠誠客戶 D.滿意客戶5.客戶信息是實現(xiàn)()的基礎。A.客戶分級 B.客戶滿意 C.客戶溝通 D.客戶流動6.在客戶關系管理中，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()。A.

VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.

企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來的收益不到20%C.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤中80%是來自80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益7.客戶溝通的內容主要是()。A.信息溝通 B.意見溝通 C.理念溝通 D.情感溝通8.客戶的滿意是由()因素決定的。A.客戶的預期和感知 B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格9.()是指客戶對某一特定產品或服務形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A.客戶滿意 B.客戶價值C.客戶忠誠 D.客戶贏利10.客戶不()是影響客戶流失的重要因素。A.滿意 B.關注 C.忠誠 D.溝通二、判斷題(每題2分,共20分)得分:1.客戶就是指最終消費者。 ()2.個人客戶的購買頻率較高，但每次購買數(shù)量往往較少。()3.客戶有優(yōu)劣之分。 ()4.營銷導向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想路徑。 ()5.企業(yè)不需要嚴格保密客戶的信息。 ()6.企業(yè)應該對所有客戶一視同仁。 ()7.客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)的行動。 ()8.客戶預期越高就越不容易滿足。 ()9.客戶滿意與否不會對客戶忠誠產生影響。 ()10.對不可能再帶來利潤的客戶，其流失不必挽回。 ()三、名詞解釋（每題3分,共15分）客戶關系生命周期招標采購潛在客戶會議尋找法客戶數(shù)據庫四、問答題(每題10分，共50分)1.什么是客戶分級管理的理想境界？2.企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？3.影響客戶預期的因素有哪些？如何讓客戶滿意？4．什么是營銷導向的客戶開發(fā)策略？5.客戶流失的原因有哪些？客戶關系管理模擬試卷C參考答案一、選擇題1.ABCD2..ABCD3..ABCD4..A5..ABC6..B7．ABCD8..A9.C10..A二、判斷題1.╳2.√3.√4.√5.╳6.╳7.√8.√9.╳10.√三、名詞解釋客戶關系生命周期是指從企業(yè)與客戶建立關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。我國學者陳明亮將客戶關系生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。招標采購即生產商商通過招投標的形式，并且引入競爭機制，從而使生產商在談判中處于有利的地位，通過供應商的相互比價和牽制，科學地選擇物美價廉、性價比最優(yōu)、最符合自身成本和利益需求的供應商。潛在客戶是指對企業(yè)的產品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產生購買的人群。例如，已經懷孕的母親很可能就是嬰幼兒產品的潛在客戶。會議尋找法是指到目標客戶出席的各種會議中，如訂貨會、采購會、交易會、展覽會和博覽會，捕捉機會與目標客戶建立聯(lián)系，從中尋找開發(fā)客戶的機會。客戶數(shù)據庫是企業(yè)運用數(shù)據庫技術，收集現(xiàn)有客戶和目標客戶的綜合數(shù)據資料，追蹤并掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術措施，是企業(yè)維護客戶關系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。四、問答題1.什么是客戶分級管理的理想境界？企業(yè)針對不同級別的客戶采取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質客戶……這樣，就可以使企業(yè)在其它成本不變的情況下，產生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。2.企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？企業(yè)可以通過客服人員與客戶溝通，還可以通過活動與客戶溝通，通過電話、呼叫中心、電子郵件、網站、博客、微信公眾平臺等方式與客戶溝通，通過廣告與客戶溝通，通過宣傳與客戶溝通，通過包裝與客戶溝通等。3.影響客戶預期的因素有哪些？如何讓客戶滿意？客戶的價值觀、需求、習慣、偏好、消費階段；客戶以往的消費經歷、消費經驗、消費閱歷；他人的介紹；企業(yè)的宣傳；價格、包裝、有形展示的線索等。讓客戶滿意，首先，要把握客戶的預期，其次，讓客戶感知價值超出客戶預期。4．什么是營銷導向的客戶開發(fā)策略？所謂營銷導向的開發(fā)策略，就是企業(yè)通過有吸引力的產品策略、價格策略、分銷策略和促銷策略，吸引目標客戶和潛在客戶產生購買行動的過程。營銷導向的開發(fā)策略特點是“不求人”，是由客戶自己主動和自愿地被開發(fā)，還很可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)，所以，營銷導向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。5.客戶流失的原因有哪些？客戶流失的原因除了有企業(yè)自身的原因外，還有客戶本身的原因。企業(yè)自身的原因包括：客戶不滿意及其它原因——如客戶從忠誠中所獲得的利益較少，客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深，客戶沒有歸屬感覺得自己被輕視，此外，客戶轉換成本較低，企業(yè)與客戶業(yè)務聯(lián)系不夠緊密，客戶對企業(yè)的依賴程度低，跳槽員工帶走客戶，以及企業(yè)自身對客戶不忠誠，朝秦暮楚，見異思遷等也都會導致客戶流失。有些導致客戶流失的因素是客戶本身造成的，例如——有的