2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.關(guān)于交易如何申請?zhí)詫毧头槿耄韵卤硎鲥e誤的是（）A、交易已經(jīng)成功后申請的售后，實(shí)物：賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬：同交易成功之前B、交易成功前，買家進(jìn)行中的退款虛擬：需要滿足兩個條件：1、買家申請退款3天后，2、賣家拒絕退款協(xié)議后C、賣家拒絕退款協(xié)議后，就可以申請?zhí)詫毧头槿隓、交易成功前，買家進(jìn)行中的退款僅退款（未收到貨）新增集市男裝、女士內(nèi)衣、男士內(nèi)衣/家居服、服飾配件/皮帶/帽子/圍巾三個類目介入需滿足賣家拒絕與申請退款達(dá)72小時2.使用貨到付款服務(wù)，買家還需要支付一定的服務(wù)費(fèi)，買家支付給物流公司的金額（貨款+運(yùn)費(fèi)+服務(wù)費(fèi)）會四舍五入按元取整。3.手機(jī)端如何進(jìn)行花唄的還款？（）A、支付寶-首頁-服務(wù)窗-網(wǎng)購還款B、支付寶-朋友-服務(wù)窗-網(wǎng)購還款C、支付寶-首頁-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄E、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄4.為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)（）.A、交易為“貨到付款”類型B、交易賣家沒有操作發(fā)貨C、交易買家申請了退款5.以下哪些信息不能向客戶透露？?（）A、云管理員的花名B、工作臺公告C、云朵本人的編號D、sop的截圖6.以下關(guān)于淘金幣問題描述正確的有（）A、當(dāng)天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，而后該筆交易全額退款，則扣回10淘金幣。B、當(dāng)天發(fā)生一筆10元交易，領(lǐng)取了10淘金幣，又發(fā)生了100元交易，則可以領(lǐng)取40淘金幣，如該筆交易部分退款，退款30元成功，則當(dāng)天實(shí)際累計(jì)交易80元（10元+100元-30元），實(shí)際當(dāng)天已領(lǐng)取50個淘金幣，則不需要扣淘金幣。C、如果當(dāng)天已領(lǐng)滿50淘金幣，且當(dāng)天有交易發(fā)生退款導(dǎo)致淘金幣被扣回，繼續(xù)購買將無法重新獲取淘金幣獎勵D、未領(lǐng)取淘金幣的交易發(fā)生了退款，也會扣除淘金幣。7.關(guān)于我要寄快遞業(yè)務(wù)上線的通知，下列說法不正確的有（）A、若會員來電表示是“我要寄快遞”投訴問題，請與會員核實(shí)，若情況屬實(shí)，可發(fā)送“我要寄快遞”投訴表單給予會員。B、該服務(wù)主要是用戶會員在線寄快遞和查快遞，上線后的入口有：賣家中心-我有貨物要運(yùn)輸改版、旺旺應(yīng)用、上門退貨（買家版）等其他入口上線C、上線時間：計(jì)劃在4月27日項(xiàng)目發(fā)布D、會員投訴后，將在3個工作日處理8.信用卡還款目前支持卡號為幾位的信用卡還款（）A、?15和17位B、?15和16位C、?16和17位D、?16和18位9.下列對話語句表達(dá)是正確的是（）A、?您的問題我剛才已經(jīng)回答了。B、?謝謝您的意見和建議，我會提交給相應(yīng)工作人員，希望后續(xù)我們能給您帶來更好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。C、?您難道連您的淘寶密碼也不記得了嗎？D、?會員咨詢實(shí)名認(rèn)證問題，小二答：親，實(shí)名認(rèn)證的處理是要你聯(lián)系支付寶電話的，0571-********.10.支付寶服務(wù)大廳搜索【快捷支付】以下標(biāo)題搜索不到的是（）A、快捷支付限額B、建設(shè)銀行簽約儲蓄卡快捷支付流程C、我什么時候可以申請花唄分期還款？D、建行信用卡快捷支付的限額11.iphone客戶端上線退款操作功能，包括申請退款功能、修改退款協(xié)議功能等，也可以申請要求客服介入、留言的功能。12.承諾的運(yùn)費(fèi)，贈品，發(fā)票后續(xù)賣家沒有做到怎么處理？（）A、扣3分B、扣4分C、扣6分D、扣12分13.中國大陸會員申請安裝證書必須要的是（）A、?升級安全保護(hù)問題B、?上傳證件C、?完成實(shí)名認(rèn)證D、?備份證書14.保證金可以用作購買商品的錢款15.如果賣家發(fā)布寶貝時不小心發(fā)錯了價格，在買家未拍下前可及時修改；但如果買家已經(jīng)拍下，建議賣家聯(lián)系買家說明情況，征得買家同意后關(guān)閉交易。16.以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是（）。A、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城B、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)C、會員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題D、以上都不可以轉(zhuǎn)接17.售中退款成功后，郵費(fèi)如無法成功處理，可在交易關(guān)閉0-15天內(nèi)發(fā)起投訴賣家處理。18.大陸、港澳用戶無備份數(shù)字證書入口。19.在處理會員問題的時候，如果不知道問題該如何解決，可以先通過服務(wù)中心的機(jī)器人進(jìn)行問題搜索，通過搜索的結(jié)果來嘗試幫助會員解決問題?。20.手機(jī)訂單在支付金額下會有一個藍(lán)色的標(biāo)識"手機(jī)訂單"。21.云在線工作守則中描述正確的是（）A、?班次開始前2小時內(nèi)不能請假B、?班次結(jié)束后可以直接關(guān)閉瀏覽器，正在服務(wù)的用戶會轉(zhuǎn)接到其他的云在線C、?每個月曠工不能超過3次D、?輔導(dǎo)員突然通知要開會，來不及請假了，可以打電話讓用戶幫助請假一下22.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親親，您自己簽收的時候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識，這點(diǎn)都不懂嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？23.如下哪些是有效的個人身份證件（）A、結(jié)婚證B、戶口本C、身份證D、戶籍證明E、臨時身份證24.客戶（非匿名）若咨詢密碼，直接告訴客戶找回路徑。25.寶貝有購物車的按鈕，點(diǎn)擊后沒有反應(yīng)，可能是由于什么原因?qū)е拢ǎ〢、會員的瀏覽器問題B、會員的電腦問題C、淘寶系統(tǒng)問題D、會員網(wǎng)絡(luò)問題26.以下能加入保障速遞的類目有？（）A、家具家裝類目B、虛擬、充值等非真實(shí)發(fā)貨類目C、二手商品27.快捷支付暫不支持外卡和港臺分行發(fā)行的銀行卡和存折。28.商家站外推廣活動的主要方式有哪些？（）A、sns社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、專業(yè)社區(qū)論壇流量C、專業(yè)博客流量D、微博營銷29.我昨天上午給你們打過電話了，你們已經(jīng)介入處理我這個單子了，這個商家是騙子，我申請退款時他還沒有發(fā)貨，我聯(lián)系賣家馬上說給我單號拒絕了退款，還給我發(fā)送了恐嚇短信，截圖我都在網(wǎng)上上傳了，你們不能那么長時間，應(yīng)該縮短時間來處理?，F(xiàn)在就應(yīng)該凍結(jié)賣家的賬戶。（）A、賣家不同意退款怎么辦？B、為什么無法申請?zhí)詫毧头槿?？C、我的維權(quán)是否可以盡快處理完？30.對于淘金幣領(lǐng)取數(shù)量的描述，以下有誤的是（）A、?每日購物，50個B、?每日領(lǐng)取，40個C、?每日做任務(wù)，100個D、?幫人領(lǐng)取，20個31.交易日志查詢交易確認(rèn)時長出現(xiàn)正負(fù)值，是因?yàn)橘u家賬號被淘寶處罰或是支付寶交易由于安全風(fēng)險(xiǎn)被凍結(jié)導(dǎo)致。32.對于淘金幣的描述，以下正確的是（）A、淘金幣的有效期可以申請延長B、金幣可以用來進(jìn)行抽獎C、金幣可以全額兌換部分商品D、金幣可以贈送給別人33.支付寶WAP、支付寶客戶端本身不支持退款功能，不可以申請退款，沒有退款入口。34.天貓分期和花唄能否提前還款？（）A、2015-7-17前產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款B、2015-7-17前產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款C、2015-7-17當(dāng)天及之后產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款D、2015-7-18當(dāng)天及之后產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款35.在買家沒有付款的情況下，賣家可以修改價格。36.以下付款項(xiàng)目，針對貨到付款，不需要買家承擔(dān)的是（）A、?商品貨款B、?商品定金C、?商品快遞費(fèi)D、?貨到付款手續(xù)費(fèi)37.邀請信可以在創(chuàng)建的時候，勾選加急，也可以在創(chuàng)建后，再去查詢頁面加急。38.淘金幣目前的有效期暫定為多久（）A、?1年B、?3年C、?5年D、?無限制39.買家已經(jīng)收到貨兩個月了，商家一直沒有給發(fā)票，怎么辦（已過維權(quán)期）？（）A、轉(zhuǎn)熱線B、可以投訴商家C、告知買家支持不到D、核實(shí)信息，反饋天貓?jiān)贫渲С?0.買家每天關(guān)閉交易的操作次數(shù)會有多少次的限制，操作滿后就只能由賣家操作關(guān)閉了。（）A、5次B、10次C、15次41.有手機(jī)登錄名又有email登錄名的賬戶，如果使用手機(jī)登錄名登錄賬戶，在個人版支付寶中的手機(jī)服務(wù)，有修改手機(jī)和解綁手機(jī)的按鈕。42.拍下商品后不付款，對賬戶沒有影響。43.可引導(dǎo)會員申請“退貨退款”類型處理退款維權(quán)的問題有哪些？（）?A、會員收到空包裹??B、產(chǎn)品有質(zhì)量問題無法使用??????C、產(chǎn)品與賣家描述不符44.關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是（）A、認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請B、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證C、港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店D、認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證45.關(guān)于激活時描述密碼正確的是（）?A、?為了方便記憶，賬戶登錄密碼和支付寶密碼可以設(shè)置的一致B、?為了賬戶安全，賬戶登錄密碼和支付寶密碼不可以設(shè)置的一致C、?密碼為6-20位數(shù)字或字符、字母組合D、?密碼可以設(shè)置成為12345456這樣的密碼方便記憶46.王祖藍(lán)在操作實(shí)名認(rèn)證時提示認(rèn)證占用，以下做法正確的是（）A、借用鄧超的身份證做實(shí)名認(rèn)證B、所有用戶都可以在前臺操作申訴，王祖藍(lán)馬上登陸電腦操作C、僅能在電腦端操作申訴，但王祖藍(lán)沒有電腦，只有申請人工幫助申訴D、發(fā)現(xiàn)之前賬戶是自己注冊的，只是信息忘記了，可在人工找回信息后操作關(guān)聯(lián)認(rèn)證47.以下對于貨到付款交易的描述錯誤的是（）A、貨到付款的交易成功后可以評價B、消費(fèi)者不用綁定支付寶就可以下單C、消費(fèi)者不可以關(guān)閉貨到付款的交易D、一般在收到貨的5天左右，快遞公司與賣家結(jié)算錢款48.如果買家所購買的虛擬物品是三天自動打款商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的72小時后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。49.賣家給買家寄送殯葬用品，如何處理？（）A、惡意騷擾，扣12分B、惡意騷擾，扣24分C、惡意騷擾，扣48分D、惡意騷擾，扣48分，且不清零50.客戶提問后,云小二需在多長內(nèi)回應(yīng)客戶（）A、3分鐘B、2分鐘C、4分鐘D、1分鐘51.9月13日根據(jù)淘寶核實(shí)，有用戶利用多個賬號進(jìn)行淘金幣全額兌換退款不退貨，惡意獲取淘金幣，故扣除（）A、10萬淘金幣，即日生效！可以申訴。B、10萬淘金幣，即日生效！不做申訴。C、5萬淘金幣，即日生效！不做申訴。D、5萬淘金幣，即日生效！可以申訴。52.關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的？?（）A、無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會員B、如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C、會員表示要投訴一個小二，應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D、會員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題53.工作中不能隨意的承諾會員的要求，不過如果會員一直強(qiáng)調(diào)的話，為了盡快幫助會員解決，我們一線可以直接承諾下來，用以盡快結(jié)束本次服務(wù)對話。54.“付郵試用”在申請的多少時間內(nèi)必須付款（）A、?隨時都可以付款B、?30分鐘內(nèi)付款C、?20分鐘內(nèi)付款D、?10分鐘內(nèi)付款55.以下操作路徑正確的是（）A、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設(shè)置】-【其他】-【關(guān)閉花唄】B、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【我的銀行卡】-點(diǎn)擊已經(jīng)添加的一張快捷銀行卡-【管理】-【刪除】C、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【負(fù)面記錄】D、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【開啟賬戶安全險(xiǎn)享100萬保障】-【電子憑證】-【余額收支明細(xì)】56.用戶用手機(jī)注冊賬戶提示手機(jī)占用，以下說法錯誤的是（）A、建議用戶使用郵箱注冊賬戶B、建議用戶直接點(diǎn)擊忘記密碼，找回賬戶信息C、建議用戶若非本人注冊，更換手機(jī)注冊57.如果說淘寶賬戶綁定了微博，那么綁定之后將無法進(jìn)行取消了58.大眾評審的處理周期將由原來的72小時變更為現(xiàn)在的48小時。59.支持支付寶錢包上注冊支付寶賬戶。60.當(dāng)會員進(jìn)線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么可以幫到您？”這個首問語使用正確嗎？61.用訪客購買下單的交易（）.A、不可以申請退款B、不可以申請維權(quán)C、可以查看交易進(jìn)度62.咨詢值日生的時候，請?zhí)峁T的資料，比如會員名、訂單編號等信息63.以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的？（）A、親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？”B、親，您說交易超時了，您為什么不關(guān)注時間昵？”C、親，您的手機(jī)號碼還在使用嗎？D、“請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？”64.消費(fèi)者用普通交易方式下單的，但是他希望貨到付款，以下操作推薦的是（）A、?建議聯(lián)系賣家，讓賣家直接通過貨到付款發(fā)貨B、?聯(lián)系賣家后關(guān)閉交易，重新用貨到付款下單C、?聯(lián)系淘寶客服熱線，讓客服幫助更換訂單形式D、?聯(lián)系支付寶客服熱線，讓客服幫助更換訂單形式65.手機(jī)登錄名可以關(guān)閉，但郵箱賬戶名一旦開通后都無法關(guān)閉。66.刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除"已賣出的寶貝"里面的訂單。67.關(guān)于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是（）A、修改交易價格中，可以把價格提高或者降低B、賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會C、修改交易價格中，郵費(fèi)和商品本身價格是分開算的D、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格68.以下哪些交易狀態(tài)的超時時間會員可以自己申請延長？（）A、“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時B、“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時C、“交易成功”狀態(tài)的超時D、“等待買家付款”狀態(tài)的超時69.小馬在服務(wù)客戶時，客戶說自己也是云小二并且故意數(shù)落刁難小馬，小馬可以禮貌的警告對方請好自為之，說話放尊重點(diǎn)70.天貓的訂單，買家可以針對哪些問題投訴商家？（）A、已經(jīng)付款下了訂單，但是賣家說沒貨了，不給發(fā)貨了B、要求賣家開發(fā)票，但是賣家拒絕提供C、商家利用虛假發(fā)貨來刷單D、商家總是在半夜打電話給買家，要求買家撤銷投訴，已經(jīng)影響到買家的正常生活71.以下哪幾種情況是禁止出現(xiàn)的（）A、轉(zhuǎn)接掉自己無法受理的問題B、頂撞客戶C、反問、質(zhì)問會員D、索要會員的支付寶賬戶72.買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了。73.未激活賬戶登錄名密碼輸錯幾次即被鎖定（）A、4次B、3次C、?5次D、無輸錯次數(shù)限制74.針對以”無線訪客“身份進(jìn)入用戶，遇到需要查詢信息時，可以推送登錄框讓會員先登錄后再查詢。75.客戶給信用卡還款，哪些銀行是支持支付寶余額還款的（）??A、?中信銀行B、?光大銀行C、?工商銀行D、?招商銀行E、?浦發(fā)銀行第2卷一.參考題庫(共75題)1.以下那幾條若是觸犯將被停職一個月（）?A、?連續(xù)6個月，累積3次非業(yè)務(wù)投訴B、?連續(xù)兩個月月均出錯質(zhì)檢大于20個C、?連續(xù)2個月，轉(zhuǎn)接率大于30%D、?連續(xù)2個月累計(jì)出勤率低于70%。??（請假+曠工）/選班=出勤率2.關(guān)于試用報(bào)告的說法，以下錯誤的有（）A、付郵試用需要提交試用報(bào)告B、免費(fèi)試用不提交試用報(bào)告也不會有任何影響C、一般報(bào)告要求在15天內(nèi)提交D、沒有提交試用報(bào)告會無法繼續(xù)申請?jiān)囉?.開通手機(jī)服務(wù)，默認(rèn)開通手機(jī)動態(tài)口令?。4.買家拍下寶貝未付款，72小時后依然不付款?交易會自動關(guān)閉；聚劃算訂單30分鐘自動關(guān)閉。5.手機(jī)客戶端登錄時，一直不操作，多長時間會讓用戶重新登錄（）A、?10分鐘B、?20分鐘C、?15分鐘D、?30分鐘6.買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入我的淘寶-賬號管理-收貨地址里面進(jìn)行修改就可以了.7.?這個網(wǎng)站不是支付寶的，是假網(wǎng)站8.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？（）A、遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管線的同學(xué)B、有任何問題都可以去問云長老C、不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D、可以用sop搜索問題的解答方式9.注冊之后可以將個人類型賬戶改成公司類型賬戶。10.貨到付款的商品，是不支持七天無理由退貨的服務(wù)的11.以下描述錯誤的是（）A、?會員進(jìn)入后，都需要用主動用開頭語進(jìn)行問候B、?服務(wù)過程中若遇到需要查詢的地方，要主動告知會員耐心等待C、?一個問題處理完后，要主動咨詢是否有其他需要咨詢的問題D、?服務(wù)結(jié)束后，當(dāng)會員對我的服務(wù)進(jìn)行滿意度評價也是可以的12.以下結(jié)束場景話術(shù)哪些是正確的？（）A、會員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購了一件商品，現(xiàn)在無法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”B、會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”C、李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付款，很著急擔(dān)心自己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān)心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再見”，然后關(guān)閉了會話D、會員陳小姐進(jìn)線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮物后告訴會員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”13.建材類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時間變化，2016年1月25號0點(diǎn)到2016年2月19號23：59：59期間的安裝訂單暫停服務(wù)，自2016年2月20號零點(diǎn)起恢復(fù)。14.賣家違背以下哪些承諾，會給賣家店鋪?zhàn)骺?分處理？（）A、違反支付寶交易流程B、拒絕使用信用卡C、承諾好評返現(xiàn)D、承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、發(fā)票、換貨、維修、贈品15.通過登錄支付寶賬戶——交易記錄中的交易評價可以對所有使用支付寶付款的交易進(jìn)行評價。16.會員如想將有趣的東西進(jìn)行分享的話，可以進(jìn)入我的淘寶>>設(shè)置>>分享綁定中進(jìn)行分享到其他網(wǎng)站即可。17.交易成功后只要正確退款退貨，購買的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會在退款成功72小時自動配發(fā)。18.自己賬戶的購物車滿了后，如果需要繼續(xù)使用購物車，應(yīng)該怎么辦？（）A、?刪除購物車內(nèi)暫時不需要購買的商品B、?購買擴(kuò)大購物車容量的服務(wù)C、?聯(lián)系淘寶客服熱線D、?購物車是不會滿的，所以該問題不存在19.受理單查詢中，下列哪種情況代表會員還未驗(yàn)證的（）A、電話回訪B、取消C、完成D、等待確認(rèn)20.下列哪些不屬于買家自己延長收貨的方法。（）A、普通實(shí)物擔(dān)保交易（如實(shí)物門票）在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認(rèn)收貨超時結(jié)束還剩3天時（包括：快遞、平郵、EMS、無需快遞），買家可以延長收貨超時B、虛擬交易延長?收貨時間次數(shù)只能申請1次，超時天數(shù)可申請1天C、賣家如需延長買家的交易收貨時?間，可進(jìn)入“已賣出的寶貝”，找到需延長的交易，點(diǎn)擊“延長收貨時間”后選擇延長的期限即?可。D、虛擬交易（自動發(fā)貨、直充除外）在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認(rèn)收貨超時結(jié)束還剩1天時，買家可以延長收貨超時。21.給會員發(fā)送人工重置支付密碼的郵件后，會員表示郵件收不到，可以引導(dǎo)會員去幫助中心自助取消受理單后重新發(fā)送。22.以下屬于安全體檢的體驗(yàn)項(xiàng)是（）A、?手機(jī)綁定B、?實(shí)名認(rèn)證C、?頭像設(shè)置D、?手勢密碼E、?本機(jī)設(shè)備認(rèn)證23.買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的。24.話費(fèi)、點(diǎn)卡等虛擬類目訂單，會員退款申請被商家拒絕，何時可以申請介入（未申請客服介入）？（）A、申請退款3個工作日之后B、商家拒絕后C、申請退款48小時后D、申請退款24小時后25.使用支付寶手機(jī)客戶端時，手機(jī)必須聯(lián)網(wǎng)。26.天貓校園分期申請路徑：天貓首頁-電器城-天貓分期-校園分期：按要求完成支付寶實(shí)名認(rèn)證，之后手機(jī)淘寶或者手機(jī)天貓掃碼驗(yàn)證，填寫學(xué)生身份信息，完成后等待3-5個工作日審核額度。27.會員表示我購買的韓國代購商品，收到貨以后上面寫的是中國制造，和我之前買的不一樣，是仿品，我要投訴，但是賣家說我投訴就不給我退款，怎么辦？?（）A、收到商品是假貨，怎么辦？B、收到商品有質(zhì)量問題，怎么辦？C、如何申請退款？28.工作過程中可以申請小休/離線，以下說法錯誤的是（）A、?申請小休之后，就可以直接休息了，這時若還有在服務(wù)的會員，只要將會員轉(zhuǎn)接給其他云客服休息B、?小休和早退不會影響到晉級，但是會直接影響到當(dāng)前班次的服務(wù)比例，影響發(fā)放的勞務(wù)費(fèi)C、?小休需要在申請人數(shù)不超過20%的時候才可以申請，離線隨時可以申請D、?即使申請了離線，也需要把手頭的會員服務(wù)好了后才可以離開，不能直接關(guān)閉瀏覽器結(jié)束服務(wù)29.手機(jī)錢包可以刪除交易記錄（包括支出類和收入類）。30.在自己的賬戶上是否可以操作給被人的信用卡還款?。31.寶令（手機(jī)版）和數(shù)字證書能同時使用。32.客戶來咨詢，我有好幾張信用卡，哪些我是可以現(xiàn)在還款，立即入賬銀行的（）A、?工行B、?深發(fā)C、?農(nóng)行D、?平安E、?中行33.會員收不到短信的原因有（）A、?智能手機(jī)設(shè)置了阻止項(xiàng)B、?手機(jī)號碼錯誤了，幫助客戶修改手機(jī)號碼C、?信號不好，稍后再試D、?手機(jī)停機(jī)了34.我手機(jī)上買的一個東西還沒付款，不小心給我刪除了，現(xiàn)在上網(wǎng)看回收站怎么還是找不到了，怎么辦啊，我還要付款買的。（）A、如何查看訂單？B、買的商品找不到了，怎么辦？C、如何恢復(fù)刪除的訂單？35.小錘錘買了一雙鞋，付了款之后賣家一直沒有發(fā)貨，旺旺也聯(lián)系不上賣家，此時小錘錘來電求助小二，小二以下哪種做法是錯誤的？（）A、安撫買家情緒，告知幫助聯(lián)系賣家協(xié)商；B、直接告知無法強(qiáng)制賣家發(fā)貨，建議申請退款；C、若小二幫助聯(lián)系上賣家，建議賣家配合發(fā)貨，并且約定明確的發(fā)貨時間；D、若電話聯(lián)系不上賣家，郵件通知賣家，告知買家因未聯(lián)系上賣家，若通知后賣家還未發(fā)貨，建議申請退款。36.客戶表示登錄支付寶提示"此網(wǎng)站的安全證書有問題，此網(wǎng)站的安全證書過期或未生效"，遇到此情況我們可以讓客戶注銷證書后重新申請新證書綁定就可以正常使用。37.會員反饋：我買了雙拖鞋，收到以后試了一下發(fā)現(xiàn)不合適，想要聯(lián)系賣家，但是沒人回復(fù)，怎么辦？?（）A、收到商品不喜歡、不合適，怎么辦？B、聯(lián)系不上賣家，怎么辦？C、如何申請退款？38.會員反饋：我購買的水果收到是壞的，我申請退款賣家拒絕了，申請客服介入要上傳物流憑證，詢問了順豐沒有公章這個怎么辦呢？（）A、無法提供維權(quán)、退款、申訴的憑證，怎么辦？B、我提供的憑證有效嗎？C、如何操作上傳憑證？39.如果買家購買的實(shí)物商品申請退款選擇的是未收到貨，給賣家的超時時間是3天。40.客戶問："我在ipad上下載了支付寶，但是我沒有賬戶，能在注冊嗎？”小二：“可以的，您打開支付寶的客戶端，點(diǎn)擊注冊就好了。”判斷這個小二解答是否正確41.買家已付款，申請了退款，但是還想要貨，但是退款申請是無法撤銷的。42.如果賣家發(fā)布寶貝時不小心發(fā)錯了價格，在買家未拍下前，及時修改，如果已經(jīng)拍下，建議賣家聯(lián)系買家說明情況，征得買家同意后關(guān)閉交易。43.抽獎后淘金幣價失效，自兌換后12小時內(nèi)有效；請?jiān)趦稉Q后12小時內(nèi)到商家寶貝店鋪下單，12小時內(nèi)沒有下單都視為買家放棄該商品。若兌換后12小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)淘金幣價失效，請聯(lián)系淘寶客服，并準(zhǔn)備好相關(guān)截圖說明。44.保證金可以在對交易付款后解凍45.空調(diào)交易成功已經(jīng)100天了，現(xiàn)在壞了需要維修，買家需要維權(quán)怎么辦？（已過維權(quán)期）（）A、轉(zhuǎn)熱線B、告知買家不能再維權(quán)C、核實(shí)信息，反饋天貓?jiān)贫渲С諨、直接反饋天貓?jiān)贫渲С?6.誰的責(zé)任誰承擔(dān)郵費(fèi)47.關(guān)于轉(zhuǎn)接的流程，以下做法正確的是（）A、轉(zhuǎn)接前需要經(jīng)會員同意后操作B、遇到自己不能受理的直接就可以轉(zhuǎn)接C、轉(zhuǎn)接前跟會員說一下會作轉(zhuǎn)接，不需要等會員說是否可以48.電腦端如何查詢天貓分期額度和進(jìn)行還款，查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?？（不區(qū)分是否是2015-7-17前后產(chǎn)生的訂單）（）A、新版支付寶首頁-我的服務(wù)-網(wǎng)購還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁-螞蟻花唄D、天貓首頁-電器城-天貓分期49.只要買家已付款的情況下，買家隨時可以申請退款。只是申請退款的理由是否支持，是由淘寶維權(quán)處理專員根據(jù)交易憑證進(jìn)行判定的。50.貨到付款的交易，幾天后沒操作，會被關(guān)閉（）A、?3天B、?2天C、?1天D、系統(tǒng)不會關(guān)閉，需要買家或者賣家關(guān)閉51.小A在服務(wù)中遇到一個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要操作，所以時間很長，小A非常著急，以下做法正確的是？（）A、告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“B、詢問會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？”，如果會員不認(rèn)可，就耐心等待會員C、直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D、告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”52.天天特價推出10元包郵、品牌特價等一系列主題活動的報(bào)名。商家在商品管理后臺查看審核結(jié)果時，如果類目和主題活動都通過，則會在明日預(yù)告在展示；如果類目活動沒通過，主題活動通過，則還是會出現(xiàn)在明日預(yù)告中展示。53.獲得支付寶云在線消息的方式有（）?A、?淘寶社B、?支付寶云平臺?C、?旺旺群公告D、?支付寶社區(qū)?論壇?E、?淘寶幫派?F、?QQ群54.會員點(diǎn)擊申請?zhí)熵埧头槿?，但是表示上傳圖片屏蔽提示出錯，怎么辦？（）A、嘗試上傳小一些的圖片B、更換瀏覽器C、更換電腦D、重新嘗試上傳55.會員購買的愛奇藝會員已經(jīng)超過15天了，無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合，如何處理？（賣家不理會，買家有錢款）（）A、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金B(yǎng)、提交工單給維權(quán)接口人C、提交電話工單至消費(fèi)者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷D、告知不受理56.下哪些信息是在服務(wù)過程中不能向可以索取的？?（）A、會員的手機(jī)號B、會員的QQ號碼C、會員的銀行賬號D、會員的支付寶賬號57.客戶要投訴服務(wù)的小二業(yè)務(wù)解答出錯。投訴團(tuán)隊(duì)判定，A小二選擇服務(wù)引導(dǎo)類目正確，故投訴不成立；B小二選擇服務(wù)引導(dǎo)類目錯誤，故投訴成立且本月薪資打8折。58.關(guān)于延長收貨超時，以下錯誤的是（）.A、只有賣家可以申請延長B、實(shí)物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前C、賣家可以申請的次數(shù)是5次D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時59.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會員的過程中，當(dāng)遇到會員的問題不會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請問這樣的做法正確嗎？60.在支付寶錢包客戶端，如何正確查詢螞蟻花唄已出賬的賬單（）A、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【我的賬單】-【已出賬】B、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【明細(xì)】C、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【總額度】-【已出賬】D、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設(shè)置】-【我的賬單】-【已出賬】61.下列關(guān)于物流跟蹤說法不正確的是？（）A、當(dāng)會員詢問沒有物流信息，引導(dǎo)會員進(jìn)入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄B、?如會員表示查看不到物流跟蹤記錄，那么直接引導(dǎo)會員直接申請退款處理即可C、在未?查詢到物流跟蹤記錄的情況下，可以引導(dǎo)會員和商家聯(lián)系溝通D、在會員反饋物流跟蹤不了，或者一直停留在某地的時候，一定要提醒會員關(guān)注交易超時62.一般來說?72小時內(nèi)發(fā)貨。63.張小姐的郵箱已經(jīng)注冊了支付寶，但是賬戶沒有激活，所以還可以重新用這個郵箱去注冊賬戶。64.一般來說多長時間發(fā)貨？（）A、48小時B、24小時C、72小時65.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？66.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進(jìn)行了申述。小A的處理流程正確嗎？67.在支付寶錢包客戶端，正確更改默認(rèn)付款順序的路徑為（）A、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【付款】-點(diǎn)擊右上角【...】-【支付設(shè)置】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作B、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【支付設(shè)置】-【默認(rèn)付款方式】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作C、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【安全設(shè)置】-【扣款順序】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作D、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【通用】-【扣款順序】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作68.以下關(guān)閉對話的流程正確的是（）?A、?會員進(jìn)來一直沒有說話，我們3分鐘后可以關(guān)閉。B、?客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動關(guān)閉。C、?解決了會員的問題后客服就可以直接把對話關(guān)閉了。D、?解決了會員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。69.以下商品可以加入購物車的是（）A、?夢幻西游的充值卡B、?參加限制折扣的運(yùn)動服C、?拍賣中的手機(jī)D、二手的滑板70.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一定要買家購買才可以。71.關(guān)于vip與淘金幣平臺合并后說法正確的是？（）A、淘寶成長值是每年進(jìn)行清零的，清零時間12月31日B、V3會員當(dāng)日購買了7500元，因V3每日封頂值為5000，則確認(rèn)收貨時，淘小寶將獲得5000點(diǎn)成長值C、Vip的用戶購物都會有購物的特權(quán)，v3-v4的購物特權(quán)是一模一樣的D、全額兌換商品拍下后的15分鐘內(nèi)沒付款，則訂單超時，系統(tǒng)將自動關(guān)閉交易，同時淘金幣也將自動退還到用戶帳戶72.交易詐騙，一般不可以承諾處理結(jié)果，但是如果確實(shí)有憑證，可以承諾追回錢款。73.以下上班過程中若突然瀏覽器死掉斷線了，下列的哪種方式處理最為妥當(dāng)（）A、?直接關(guān)閉電腦下班B、?直接誒和值日生說我電腦斷線了就可以了C、?重新打開上班瀏覽器，從新登錄系統(tǒng)上班D、?以上說法都可74.客戶在支付寶錢包添加快捷銀行的時候頁面提示預(yù)留的手機(jī)號碼不一致，以下正確的處理思路有（）A、第一步：根據(jù)客戶咨詢的業(yè)務(wù)，選擇對應(yīng)服務(wù)引導(dǎo)類目B、第二步：需要與客戶確認(rèn)哪家銀行的？儲蓄卡還是信用卡？C、第三步：根據(jù)服務(wù)引導(dǎo)推送知識點(diǎn)，將對應(yīng)銀行在添