高端客戶服務(wù)接待禮儀

禮儀篇客戶服務(wù)培訓(xùn)2021/5/91

“一個(gè)人可以犯幾個(gè)可以改正的錯(cuò)誤,但不能有失禮的行為?！?/p>

——引自馬克吐溫的《傻瓜威爾遜》2021/5/92學(xué)習(xí)目標(biāo)★通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：——掌握有效客戶服務(wù)技巧——了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——提升個(gè)人素質(zhì)與個(gè)人魅力——以個(gè)人品牌帶動整體天沐薈形象的提升2021/5/93著裝是不是價(jià)格越貴越好？著裝的原則是什么？討論：2021/5/94對待原則堅(jiān)如磬石對待品味順乎潮流衣著：得體，恰當(dāng)2021/5/95面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美基本色彩三色原則商務(wù)正裝商務(wù)便裝禮服家居服裝三要素:2021/5/96女士著裝六大雷區(qū)1、過于鮮艷著裝過于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場合的著裝色彩較為繁雜，過分鮮艷，如衣服圖案過分繁瑣以及標(biāo)新立異等問題。2、過于雜亂著裝過于雜亂是指不按照正式場合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。3、過于暴露在正式的商務(wù)場合身體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務(wù)場合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。4、過于透視在社交場合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務(wù)交往中著裝過分透視就有失于對別人的尊重，有失敬于對方的嫌疑。5、過于短小在正式場合，商務(wù)人員的著裝不可以過于短小。比如不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場合身著短褲是絕對不允許的。6、過于緊身在社交場合身著非常緊身的服飾是允許的。但是必須強(qiáng)調(diào)在工作場合和社交場合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場合不可以穿著過分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場合穿著過于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？2021/5/97修飾：亮出你的最佳形象2021/5/98頭發(fā)體味面容口腔指甲個(gè)人形象-儀表2021/5/99頭發(fā)前不過眉，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無異味）；指甲干凈；體味香水、須后水等用量適當(dāng)男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測表2021/5/910從形體語言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。

——達(dá).芬奇勝過有聲的形體語言2021/5/911形體語言的宜與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐姿宜忌坐直東歪西靠兩腿在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動走姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅(jiān)定步履沉重遲緩彎腰撿東西時(shí)屈膝八字腳2021/5/912二、可以聽到的形象——電話禮儀

電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。打電話禮儀1）做好打電話前的準(zhǔn)備：精神飽滿、考慮好通話的大致內(nèi)容，準(zhǔn)備記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。3）如對方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號碼是……”5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩Σ黄?，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。2021/5/9136）如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”“怎么這么慢！”7）打電話時(shí)，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。9）通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認(rèn)。10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。2021/5/914★電話接聽服務(wù)的基本程序（1）三聲之內(nèi)接聽電話

一般當(dāng)電話鈴響第一聲時(shí)，立即調(diào)整自己的面部表情，保持微笑狀態(tài)，并同時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙（用于記錄），當(dāng)響第二聲時(shí)馬上拿起話筒接聽；（2）拿起電話應(yīng)立即報(bào)出崗位名稱、姓名，并問候；注意：一般問候：您好或早上好！節(jié)假日應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)進(jìn)行問候例如：中秋節(jié)快樂！新年快樂！等等；外線電話用中英文報(bào)酒店全稱,先英文后中文,如:××,CanIhelpyou？(您好，××（崗位），請問有什么可以幫到您嗎？）2021/5/915（3）認(rèn)真傾聽對方的電話，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人；（4）如對方通知或問詢事情，應(yīng)按對方要求逐一進(jìn)行記錄，并重復(fù)一遍；（5）對對方打來的電話表示感謝；（6）等對方放下電話后，然后自己輕輕再放下電話；2021/5/916★打電話時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

理清自己的思路設(shè)想對方要問的問題立即表明自己的身份確定對方是否具有合適的通話時(shí)間表明自己打電話的目的給對方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)適時(shí)結(jié)束通話2021/5/917★電話禮儀注意事項(xiàng)聲音-親切、自然、有精神、音量適中稱呼-正確使用語言-禮貌、恰當(dāng)（多使用敬語、避免酒店專業(yè)術(shù)語）習(xí)慣-全心聆聽、隨時(shí)做好記錄（5W1H）重復(fù)關(guān)鍵信息對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意，咬字（詞）要清楚2021/5/9181、在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里；有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在聊天的客戶。2、在會議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。

★手機(jī)的使用禮儀2021/5/9193、注意手機(jī)使用禮儀的人，不會在開車中、飛機(jī)上、會議中接打手機(jī)。4、給對方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他(她)方便接聽嗎？并且要有對方不方便接聽的準(zhǔn)備。在給對方打手機(jī)時(shí)，注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對方所處的環(huán)境。如果很靜，應(yīng)想到對方在會議上，有時(shí)大的會場能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽到噪音時(shí)對方就很可能在室外。有了初步的鑒別，對能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。

2021/5/920商務(wù)溝通中的行為禮儀2021/5/921商界的稱謂介紹與被介紹客戶訪問商務(wù)握手名片乘電梯禮儀商務(wù)拜訪2021/5/922宜用忌用行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號商界的稱謂2021/5/923自我介紹的原則介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹2021/5/924用介紹打開交際之門——自我介紹的原則自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對方認(rèn)識自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。

（1）姓名。應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無名，或有名無姓。（2）單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門有時(shí)可以暫不報(bào)出。（3）職務(wù)。報(bào)出擔(dān)任的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，職務(wù)較低或者無職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的具體工作。舉個(gè)例子，可以說“我叫***，是天沐薈的會籍銷售經(jīng)理”。2021/5/925長輩與晚輩女士與男士上級與下級來賓與主人同事、朋友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？2021/5/926訪問客戶

1、提前與客戶約好拜訪時(shí)間2、提前了解客戶的相關(guān)信息3、提前準(zhǔn)備好拜訪資料

4、未雨綢繆，提前準(zhǔn)備好打擊競品的措辭5、提前確定拜訪人數(shù)6、提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)

7、遵守客戶公司的規(guī)章制度8、客戶因故爽約，禮貌告別9、拜訪過程中，注意形象10、自信

拜訪客戶時(shí)，拜訪者必須對自己所在的公司、自己公司的產(chǎn)品以及對自己非常自信。

2021/5/92711、先找到客戶感興趣的話題12、多問幾個(gè)為什么，了解客戶的真實(shí)需求13、正確引導(dǎo)客戶需求14、與真正的購買決策者會談15、學(xué)會傾聽16、帶著誠意去，言談要誠懇17、報(bào)價(jià)方面需要謹(jǐn)慎18、做好臨門一腳19、辭別時(shí)的細(xì)節(jié)20、“工夫在課外”2021/5/928握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手2021/5/929

握手的方式

你在與顧客握手時(shí)，請注意不要用下面的方式：一、擊劍式握手所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來，且手心向下。它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會給對方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。所以，我們在與他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。二、戴手套式握手與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來時(shí)，可不與人握人，打個(gè)招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。有人以為，只要我主動與他握手，戴手套也沒關(guān)系，同樣對他表示熱情、友好。其實(shí)，這種看法是不對的，即使對方是你的好朋友，效果也不會好。

2021/5/930三、死魚式握手所謂死魚式握手，是一種比喻的說法。意思是說，伸出的手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。四、手扣手式握手這種握手方式在西方國家常被稱為“政治家的握手”。其方法是：主動握手者先用右手握住對方的右手，然后再用左手握對方右手的手背。也就是說，主動握手者雙手扣住對方的手。這種握手方式適用于好友之間或慰問時(shí)，它表達(dá)出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見面者，陌生人或異性見面時(shí)用這種方式會讓人覺得你有什么企圖。五、虎鉗式握手虎鉗式握手也是一種比喻的說法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關(guān)節(jié)處。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。2021/5/931根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則，應(yīng)由尊者首先伸出手來，位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。在商務(wù)場合，握手時(shí)伸手的先.后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。其基本規(guī)則可以歸納如下：

1.男女之間握手男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點(diǎn)頭禮表示禮貌。

2.賓客之間握手賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對到來的客人，不論男女、長幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。

3.長幼之間握手長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。

伸手的次序2021/5/932

4.上下級之間握手上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。5.一個(gè)人與多人握手若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。在接待來訪者時(shí)，這一問題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者}就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級，而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。而不要置之不理，使對方當(dāng)場出丑2021/5/933遞名片接名片名片2021/5/934

交換名片的禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2、拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。4、不要無意識地玩弄對方的名片。5、不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2021/5/935送名片的禮儀

應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時(shí)，應(yīng)說“請多關(guān)照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。2021/5/936接受名片的禮儀

要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。2021/5/937乘電梯的禮儀1、電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來后方可進(jìn)入，不會爭先恐后。2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入。3、與客人一起乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟垃圾。5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。6、進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對面的難堪。7、即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)為別人服務(wù)。8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。2021/5/938尊重遵守適度自律禮儀的原則2021/5/939回顧以上的商務(wù)接待中常用的禮儀，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？討論：2021/5/940

如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒有開始做，那就趕快行動吧！2021/5/941溝通技巧2021/5/942人際溝通的重要性

商場上的成功85%取決于溝通;

美國企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間在溝通;

美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件

全球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板

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激勵人心的能力

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理解他人的觀點(diǎn)

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熱情暢談的能力2021/5/943信息有效傳遞達(dá)成共識愉快有效有效溝通的層次信任2021/5/9441、請你描述與你溝通最輕松的人！2、請你描述與你溝通最困難的人！討論2021/5/945國外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個(gè)人一般從兩方面看客觀描述50%主觀判斷50%2021/5/946主觀判斷結(jié)果行為情感2021/5/947行為類型健談顯得自信愛講簡短明確的話直截了當(dāng)愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛插話文靜謙和顯得無主見愛提問含蓄細(xì)膩順從溫和謹(jǐn)慎地做出決定認(rèn)真聽支配力強(qiáng)支配力弱2021/5/948情感類型1顯得坦誠 6情感外露2注重人際關(guān)系 7善于表達(dá)3熱心 8面部表情豐富4情緒動作化 9愛玩5自然1顯得自我封閉 6不感情用事2注重事物性工作 7嚴(yán)于律己3冷淡 8動作拘謹(jǐn)4形體語言少