起亞汽車售后管理手冊(cè)

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1前言 1概述 21 目的 22 責(zé)任 23 手冊(cè)使用方法 24 本手冊(cè)縮略語(yǔ) 25 解釋權(quán) 3一. 售后服務(wù)宗旨 41 售后服務(wù)品牌：ExcellentService－卓越服務(wù) 42 售后服務(wù)LOGO 43 售后服務(wù)目的 44 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 4二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理 51 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu) 52 工作職責(zé) 53 任職條件 84 資格認(rèn)證、上崗規(guī)定及人員管理 105 輔助工具 11三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 121 各功能區(qū)規(guī)定 122 工具、資料與設(shè)備 133 輔助工具 13四. 服務(wù)流程 151 銷售—服務(wù)流程 152 服務(wù)流程 153 預(yù)約 164 接待（服務(wù)顧問(wèn)） 185 維修 216 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） 237 交付 238 回訪 259 輔助工具 26五. 客戶投訴管理 271 投訴解決流程 272 投訴解決原則 283 特別說(shuō)明 28六. 技術(shù)支持與管理 291 技術(shù)支持手段 292 質(zhì)量控制管理 293 技術(shù)手冊(cè)資料管理 294 輔助工具 30七. 保修及索賠 311 初次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) 312 索賠流程 313 保修及索賠規(guī)定 324 輔助工具 34八. 配件運(yùn)營(yíng) 351 名詞解釋 352 配件庫(kù)存及保證金 353 配件訂購(gòu) 354 配件接受及入庫(kù) 375 配件發(fā)料 386 配件平常管理 397 盤庫(kù) 398 配件索賠 409 其他 4210 輔助工具 42九. 培訓(xùn) 431 目的 432 內(nèi)容 433 流程 434 規(guī)范 44十. 平常工作規(guī)范 45(一) 客戶管理 45(二) 人員平常工作規(guī)范 47(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范 51(四) 售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范 52(五) 起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范 53(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范 54(七) 外出救援規(guī)范 55十一. 信息反饋 571 總則 572 規(guī)范 573 平常信息反饋內(nèi)容 584 輔助工具 58十二. 經(jīng)營(yíng)分析工具 591 財(cái)務(wù)分析常用術(shù)語(yǔ)和概念 592 維修能力分析常用術(shù)語(yǔ)和概念 603 輔助工具 63十三. 考核與獎(jiǎng)懲 641 售后服務(wù)考核 642 獎(jiǎng)懲方法 643 輔助工具 64前言本手冊(cè)為韓國(guó)起亞汽車上海分公司對(duì)各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站開(kāi)展售后服務(wù)工作的指導(dǎo)手冊(cè)。對(duì)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題及建議，可直接向韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國(guó)起亞汽車上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。對(duì)于韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊(cè)內(nèi)容相抵觸，以本手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。概述目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過(guò)執(zhí)行本指導(dǎo)手冊(cè)涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國(guó)起亞汽車的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提高韓國(guó)起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提高客戶忠誠(chéng)度及客戶向其別人推薦的也許，達(dá)成經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化。規(guī)范的售后服務(wù)規(guī)范的售后服務(wù)提高客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提高品牌形象提高客戶忠誠(chéng)度與向別人推薦的也許經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化責(zé)任各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對(duì)所有韓國(guó)起亞汽車開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊(cè)中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開(kāi)展工作。未經(jīng)韓國(guó)起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。手冊(cè)使用方法本手冊(cè)為指導(dǎo)售后服務(wù)工作的綜述性文獻(xiàn)，涉及到其它手冊(cè)的內(nèi)容可參考本手冊(cè)中的提醒進(jìn)行查閱。本手冊(cè)縮略語(yǔ)韓國(guó)起亞汽車上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韓國(guó)起亞韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服務(wù)部韓國(guó)起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店－－－－－－－－－－－－－－－－特約店韓國(guó)起亞汽車上海分公司特約服務(wù)站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服務(wù)站韓國(guó)起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商解釋權(quán)本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國(guó)起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)宗旨售后服務(wù)品牌：ExcellentService－卓越服務(wù)經(jīng)銷商所開(kāi)展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)本著“真心”、“隨時(shí)隨地”、“為客戶”、“服務(wù)”的原則，讓客戶真正感受到韓國(guó)起亞無(wú)微不至的關(guān)懷。售后服務(wù)LOGO售后服務(wù)目的達(dá)成客戶滿意度最大化，提高品牌形象，提高客戶忠誠(chéng)度，最終達(dá)成客戶、經(jīng)銷商及韓國(guó)起亞利益的最大化。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開(kāi)展并不斷發(fā)展。服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨(dú)立健全的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)。各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問(wèn)索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計(jì)劃員銷售員庫(kù)管員說(shuō)明：1.虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由相關(guān)人員兼任。2.假如經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖2-1售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)售后部門各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實(shí)行年度售后服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃。負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃并組織開(kāi)展。對(duì)轄區(qū)韓國(guó)起亞客戶的服務(wù)滿意度負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的比較與分析。擬定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神。貫徹相關(guān)人員參與韓國(guó)起亞組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益。管理售后服務(wù)熱線，解決客戶投訴或抱怨。服務(wù)主管按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)成并超越客戶的盼望值。禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)慕鉀Q客戶抱怨或誤解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目的。根據(jù)公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整理。建立工作檔案，建立顧客維修記錄。指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范完畢接待工作。隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度。參與韓國(guó)起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。定期向售后服務(wù)經(jīng)理報(bào)告工作。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師參與韓國(guó)起亞組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)。協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面的問(wèn)題進(jìn)行分析。技術(shù)疑難問(wèn)題解決及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。定期向韓國(guó)起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時(shí)掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對(duì)其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。車間主管貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目的，管理、監(jiān)督平常維修工作?？刂凭S修質(zhì)量，減少返修率。評(píng)價(jià)技工能力，記錄技工效率、生產(chǎn)率。協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理。保證設(shè)備、工具對(duì)的使用及技工遵守安全規(guī)則。通過(guò)效率分析改善車間維修流程。負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)與維修人員之間的聯(lián)系。按需合理分派維修工的工作內(nèi)容。配件主管負(fù)責(zé)管理、督促配件人員做好配件工作。根據(jù)韓國(guó)起亞的規(guī)定和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)。參與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，保證維修工作的順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。審核、簽發(fā)配件訂單。審核、上報(bào)配件月度報(bào)表給韓國(guó)起亞售后服務(wù)部。服務(wù)顧問(wèn)按照韓國(guó)起亞的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)。按照韓國(guó)起亞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作。隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度。禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)慕鉀Q客戶抱怨或誤解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目的。索賠員熟悉韓國(guó)起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。對(duì)索賠項(xiàng)目進(jìn)行檢查分析。整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報(bào)表。按照韓國(guó)起亞售后服務(wù)部規(guī)定準(zhǔn)時(shí)提交索賠相關(guān)報(bào)表。積極收集、反饋車輛質(zhì)量問(wèn)題。負(fù)責(zé)管理索賠舊件。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)管理韓國(guó)起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，天天定期查收郵件。按照韓國(guó)起亞的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)提交各類信息反饋報(bào)表。天天定期查看DMS系統(tǒng)上的告知，并及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)信息。負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集與整理。負(fù)責(zé)CSI&SSI業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系員負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。任職條件服務(wù)經(jīng)理具有相稱于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)政策。有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。有開(kāi)拓和創(chuàng)新精神。純熟掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。服務(wù)主管具有相稱于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車相關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。純熟掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師具有相稱于大專以上文化限度。熟悉汽車行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。具有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。有一定的培訓(xùn)技巧。有一定的組織能力。有很強(qiáng)的責(zé)任心。純熟掌握計(jì)算機(jī)的使用。車間主管具有相稱于大專以上學(xué)歷。有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。有很強(qiáng)的責(zé)任心。配件主管具有相稱于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉目前汽車配件市場(chǎng)行情。有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。純熟掌握計(jì)算機(jī)的使用。服務(wù)顧問(wèn)具有相稱于大專以上學(xué)歷。熟悉掌握汽車相關(guān)知識(shí)。有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。具有一定的推銷技巧。儀表端正。有駕駛執(zhí)照。索賠員具有相稱于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。有一定的對(duì)車輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力拉和很高的語(yǔ)言技巧。有很強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。能嚴(yán)格按照韓國(guó)起亞的保修政策及程序進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。純熟掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。信息協(xié)調(diào)員具有相稱于中專以上學(xué)歷。純熟掌握辦公自動(dòng)化操作。純熟掌握計(jì)算機(jī)的使用，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源。有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系員具有相稱于中專以上學(xué)歷。純熟掌握辦公自動(dòng)化操作。具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。有一定的汽車專業(yè)知識(shí)。掌握一定的心理溝通技巧。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。資格認(rèn)證、上崗規(guī)定及人員管理更換服務(wù)經(jīng)理及其他需韓國(guó)起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫(xiě)《專職人員任職資格登記表》。經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡(jiǎn)歷交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部備案。服務(wù)經(jīng)理出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，必須在變動(dòng)后3日內(nèi)書(shū)面告知韓國(guó)起亞。經(jīng)銷商如需更換其它已經(jīng)接受了韓國(guó)起亞崗位培訓(xùn)的人員時(shí)，必須寫(xiě)出人員變更情況說(shuō)明，呈交韓國(guó)起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。經(jīng)銷商應(yīng)定期考評(píng)各崗位人員工作業(yè)績(jī)，并記錄在案。應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。輔助工具附錄1，《專職人員任職資格登記表》附錄2，《重要崗位人員變更情況說(shuō)明》《售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)》形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開(kāi)展工作的硬件基礎(chǔ)。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞的規(guī)定，具有統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。各功能區(qū)規(guī)定特約店各功能區(qū)的面積、布局、顏色、張貼物、標(biāo)記等規(guī)定，請(qǐng)參考《起亞中文CI手冊(cè)》。各功能區(qū)（特別是客戶與員工）應(yīng)互相獨(dú)立，嚴(yán)禁混用。必須保證車輛行駛及人員行走方便、暢通、安全。各功能區(qū)必須保證良好的安全性，且有必要的綠化。各功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任規(guī)定等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。停車位的設(shè)立：具有充足的車位、清楚的標(biāo)記與編號(hào)及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點(diǎn)或車輛。便于車輛的泊入、駛出。從接待區(qū)可清楚看到待修車停車區(qū)。接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：韓國(guó)起亞保修規(guī)定一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價(jià)格及常用配件價(jià)格服務(wù)流程圖24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線員工獲得的韓國(guó)起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書(shū)車間進(jìn)度看板客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：舒適的座椅空氣調(diào)節(jié)設(shè)施足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸最新的閱讀材料，涉及兒童及婦女雜志電視機(jī)及影碟機(jī)宣傳手冊(cè)、海報(bào)等上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施與服務(wù)有關(guān)的獎(jiǎng)狀及證書(shū)，以及服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況的照片等洗手間應(yīng)設(shè)立：防滑腳墊換氣設(shè)施去除異味的物品馬桶坐圈墊紙便池及洗手池處足夠的煙灰缸干手器及擦手紙壁畫(huà)結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺(tái)及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨(dú)立封閉的空間。工具、資料與設(shè)備設(shè)備請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》中涉及的項(xiàng)目購(gòu)買。韓國(guó)起亞專用工具是韓國(guó)起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國(guó)起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。專用工具目錄請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞專用工具目錄（SSTLIST）》。個(gè)人常用工具請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞個(gè)人常用工具目錄》中的項(xiàng)目配備。緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備規(guī)定請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞緊急救援車配備工具目錄》。在各經(jīng)銷商與韓國(guó)起亞簽訂協(xié)議后，韓國(guó)起亞售后服務(wù)部將無(wú)償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請(qǐng)參考《售后服務(wù)資料清單》。輔助工具《起亞中文CI手冊(cè)》附錄3，《韓國(guó)起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》附錄4，《韓國(guó)起亞專用工具目錄》附錄5，《韓國(guó)起亞個(gè)人常用工具目錄》附錄6，《韓國(guó)起亞緊急救援車配備工具目錄》附錄7，《售后服務(wù)資料清單》服務(wù)流程客戶對(duì)經(jīng)銷商的印象，絕大部分取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時(shí)提供服務(wù)的水平如何。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提高客戶滿意度。說(shuō)明：本章中服務(wù)流程部分，規(guī)范前打★的項(xiàng)目計(jì)入考核。新車交付前檢查銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售銷售—服務(wù)流程新車交付前檢查銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售新車交給客戶前，必須進(jìn)行新車交付前檢查（PDI），PDI項(xiàng)目請(qǐng)參考《新車交付前檢查表》。車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）?？蛻絷P(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完畢后，應(yīng)對(duì)客戶發(fā)出初次強(qiáng)制保養(yǎng)的邀請(qǐng)，進(jìn)入售后服務(wù)流程。服務(wù)流程預(yù)約預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待預(yù)約形式積極預(yù)約：客戶積極與經(jīng)銷商聯(lián)系，擬定進(jìn)廠時(shí)間。提醒服務(wù)：經(jīng)銷商積極對(duì)客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。簡(jiǎn)化流程情況記錄情況記錄報(bào)價(jià)確認(rèn)跟蹤確認(rèn)參考流程各部門準(zhǔn)備各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)間客戶批準(zhǔn)，預(yù)約成功積極預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待無(wú)配件有配件客戶不批準(zhǔn)確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)情況記錄更新預(yù)約計(jì)劃預(yù)約不成功規(guī)范負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。假如客戶積極預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24～72小時(shí)。假如進(jìn)行提醒服務(wù)，向客戶初次致電的時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24小時(shí)。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。優(yōu)先安排積極預(yù)約的客戶。預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶。提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整。若經(jīng)銷商處沒(méi)有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行積極預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更?？蛻絷P(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)明確進(jìn)廠因素。在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的反復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。服務(wù)顧問(wèn)向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向客戶說(shuō)明。由于配件無(wú)貨無(wú)法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)向客戶解釋，并對(duì)客戶說(shuō)明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若客戶批準(zhǔn)，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。從開(kāi)始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)。對(duì)于積極預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。若客戶超過(guò)進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。若客戶超過(guò)進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃中。各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)必須按照本手冊(cè)中《人員平常工作規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行。接待（服務(wù)顧問(wèn)）簡(jiǎn)化流程迎接致意迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查參考流程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測(cè)故障因素故障再現(xiàn)擬定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開(kāi)或進(jìn)入休息室無(wú)法擬定擬定客戶需求分析無(wú)法擬定擬定擬定無(wú)法擬定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購(gòu)，提供到貨時(shí)間無(wú)配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是規(guī)范客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)積極出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則服務(wù)顧問(wèn)直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠因素，并進(jìn)行情況描述簡(jiǎn)要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。碰到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營(yíng)業(yè)廳之間的通道沒(méi)有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)積極打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪。若服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)積極向客戶致意；若服務(wù)顧問(wèn)正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來(lái)的客戶打招呼并請(qǐng)其稍等。接待臺(tái)應(yīng)備有飲水機(jī)，客戶在接待臺(tái)前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水）。假如客戶需要等候接待，則等待時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。假如客戶等待時(shí)間超過(guò)5分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必須增長(zhǎng)臨時(shí)服務(wù)顧問(wèn)。預(yù)約過(guò)的客戶到來(lái)后必須立即接待，嚴(yán)禁等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。嚴(yán)禁讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。對(duì)于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問(wèn)在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)積極詢問(wèn)近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問(wèn)題。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。對(duì)于一般維修客戶，傾聽(tīng)客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時(shí)間不低于6分鐘。在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語(yǔ)言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格嚴(yán)禁打斷客戶的描述。對(duì)于客戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)反復(fù)確認(rèn)無(wú)誤。對(duì)于客戶描述的故障，可通過(guò)查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場(chǎng)。根據(jù)客戶描述情況擬定進(jìn)廠項(xiàng)目，若暫無(wú)配件，應(yīng)積極向客戶說(shuō)明并向客戶提供到貨時(shí)間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)積極向客戶說(shuō)明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。打印委托單前，應(yīng)對(duì)提車時(shí)間及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)間與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺(tái)保存?zhèn)浞?；一?lián)用于隨車作業(yè)。若即將進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并解釋清楚。預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過(guò)30分鐘。但在作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題時(shí)除外。假如客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)服務(wù)顧問(wèn)未出迎，則在從客戶手中接過(guò)車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。假如客戶需自己付費(fèi)更換配件，則先與客戶擬定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。服務(wù)顧問(wèn)在從客戶手中接過(guò)車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號(hào)及停車位號(hào)碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，假如條件許可還應(yīng)涉及換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工也許接觸地方的保護(hù)套）安頓好，并親自將車輛送入車間。接車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。服務(wù)顧問(wèn)將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說(shuō)明預(yù)計(jì)交車時(shí)間；若客戶規(guī)定直接離開(kāi)，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送客戶離開(kāi)，并留給客戶可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開(kāi)后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)善于運(yùn)用《車間進(jìn)度看板》、《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。在客戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須將客戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行解決，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場(chǎng)地設(shè)施規(guī)定以及服務(wù)人員規(guī)定，請(qǐng)參考本手冊(cè)中《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》及《人員平常工作規(guī)范》部分。維修簡(jiǎn)化流程派工派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題確認(rèn)后維修工位自檢參考流程否否是批準(zhǔn)車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見(jiàn)維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不批準(zhǔn)擬定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題工位自檢規(guī)范各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。委托單必須保證與車輛在一起。嚴(yán)禁在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，嚴(yán)禁接觸、亂動(dòng)與操作項(xiàng)目無(wú)關(guān)的地方。在各工位的操作過(guò)程中，必須使用保護(hù)裝置。操作過(guò)程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時(shí)更換。各操作環(huán)節(jié)必須按照維修手冊(cè)進(jìn)行。更換下來(lái)的索賠舊件在該工位作業(yè)完畢后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。對(duì)于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來(lái)后應(yīng)按韓國(guó)起亞《韓國(guó)起亞汽車保修規(guī)定和程序》中的舊件管理規(guī)定進(jìn)行解決。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，假如無(wú)法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，假如是預(yù)約過(guò)的客戶必須直接交給已經(jīng)擬定的班組。對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，假如是由于技術(shù)水平因素導(dǎo)致的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。各工位班組長(zhǎng)在接車時(shí)，應(yīng)先對(duì)照委托單檢查簡(jiǎn)樸車輛外觀、內(nèi)飾有無(wú)損壞。所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進(jìn)行作業(yè)時(shí)如碰到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；假如仍然解決不了，必須與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。工位作業(yè)完畢，由各班組長(zhǎng)進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。檢查作業(yè)項(xiàng)目有無(wú)漏項(xiàng)。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無(wú)遺失。檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況。將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問(wèn)，并在交車時(shí)交給客戶。班組長(zhǎng)在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、竣工時(shí)間及對(duì)車輛使用方面的意見(jiàn)并署名。某工位完畢作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶說(shuō)明。在操作過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒(méi)有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必須及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進(jìn)行說(shuō)明?？蛻襞鷾?zhǔn)，進(jìn)行追加操作；客戶不批準(zhǔn)，維持原委托單內(nèi)容；無(wú)論客戶是否批準(zhǔn)，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目、解決意見(jiàn)等后面簽字（可在說(shuō)明時(shí)或客戶提車時(shí)簽字）。對(duì)于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時(shí)內(nèi)交車。各種技術(shù)及管理類手冊(cè)清單參見(jiàn)《售后服務(wù)資料清單》質(zhì)檢（質(zhì)量控制）參考流程維修工作流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格告知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格規(guī)范所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。按照委托單中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，保證所有項(xiàng)目均已進(jìn)行。按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，保證故障現(xiàn)象消除。依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過(guò)程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無(wú)損傷、遺失等。對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同時(shí)，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時(shí)采用措施糾正則就地解決，解決后署名確認(rèn)；否則署名后將委托單交與車間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車輛。對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。質(zhì)檢員應(yīng)將檢查結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并署名后，車輛才可以駛出車間。返修對(duì)客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。交付簡(jiǎn)化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算致謝送別參考流程車輛通過(guò)質(zhì)檢車輛通過(guò)質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開(kāi)規(guī)范車間對(duì)通過(guò)質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過(guò)的車輛必須比送來(lái)時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開(kāi)至竣工車停車位上，告知服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對(duì)通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。服務(wù)顧問(wèn)在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。交車準(zhǔn)備工作涉及進(jìn)廠項(xiàng)目是否所有完畢、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問(wèn)與客戶取得聯(lián)系，擬定客戶方便的提車時(shí)間。假如客戶無(wú)法及時(shí)來(lái)經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶送車。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過(guò)電話向客戶解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時(shí)陪同客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗(yàn)車，對(duì)沒(méi)有安頓護(hù)車套件且維修人員也許接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。驗(yàn)車時(shí)假如需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告訴客戶更換下來(lái)的舊件放置的位置，并請(qǐng)客戶當(dāng)面核對(duì)。若客戶需要試車，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時(shí)副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過(guò)的地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)顧問(wèn)需針對(duì)客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。假如有新增項(xiàng)目，也要向客戶再次解釋。結(jié)算完畢，服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提醒卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提醒卡中注明的下次保養(yǎng)時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意度調(diào)查表》請(qǐng)客戶填寫(xiě)，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)顧問(wèn)需將客戶送至車旁，為客戶打開(kāi)車門，并積極幫客戶將保養(yǎng)提醒卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)目送客戶車輛離開(kāi)，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）?？蛻綦x開(kāi)后，服務(wù)顧問(wèn)在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。從告知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)?；卦L簡(jiǎn)化流程聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶滿意度調(diào)查保養(yǎng)提醒參考流程車輛出廠后車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備聯(lián)系客戶車輛狀況調(diào)查客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒回訪結(jié)束解決到客戶滿意是否規(guī)范客戶車輛出廠后24～72小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。電話必須在客戶方便的時(shí)間撥打，電話用語(yǔ)參考《平常工作規(guī)范》。假如電話回訪無(wú)法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪?？蛻絷P(guān)系員需了解客戶對(duì)車輛的使用狀況是否滿意。當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，客戶關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分派給當(dāng)時(shí)的服務(wù)顧問(wèn)解決，直至客戶滿意為止。對(duì)于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)天的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過(guò)目。輔助工具《人員平常工作規(guī)范》《形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備》《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》《韓國(guó)起亞汽車保修規(guī)定和程序》各種技術(shù)及管理類手冊(cè)資料附錄8，《新車交付前檢查表》附錄9，《客戶檔案》附錄10，《預(yù)約登記表》附錄11，《接車單》附錄12，《車間進(jìn)度看板》附錄13，《返修車管理表》附錄14，《客戶滿意度調(diào)查表》附錄15，《回訪登記表》客戶投訴管理當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過(guò)高效、規(guī)范的投訴解決，將客戶投訴的負(fù)面影響降至最低。投訴解決流程否否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問(wèn)題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求起亞公司支持否否是是是否需及時(shí)反饋結(jié)果起亞上海擬定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務(wù)部存檔投訴解決完畢投訴解決原則對(duì)于客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)解決，隨時(shí)報(bào)告進(jìn)度。當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會(huì)知名人士等）或新提車客戶（購(gòu)車時(shí)間在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)的客戶）的投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后服務(wù)部報(bào)告。經(jīng)銷商必須善于運(yùn)用自身資源，把也許給起亞和經(jīng)銷商導(dǎo)致的不良影響降到最低。因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極解決，防止事態(tài)擴(kuò)大，起亞上海售后服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。對(duì)于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，規(guī)定由各經(jīng)銷商充足重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴解決的進(jìn)展情況。解決客戶投訴時(shí)，必須先解決心情，再解決事情。因客戶使用不妥引起的問(wèn)題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委婉，嚴(yán)禁和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須避免由于態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴擴(kuò)大化。解決投訴時(shí)，必須盡量選擇僻靜的場(chǎng)合，以防干擾；同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)解決投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪，同時(shí)服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過(guò)程，必要時(shí)上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。對(duì)于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為此后工作的參考指導(dǎo)。特別說(shuō)明解決客戶投訴沒(méi)有固定的模式，必須視當(dāng)時(shí)的情況而定。一方面各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對(duì)和解決客戶投訴問(wèn)題，再與起亞上海通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。技術(shù)支持與管理技術(shù)支持手段起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。起亞上海通過(guò)Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)征詢。起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問(wèn)題。起亞上海進(jìn)行重大問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)支持。經(jīng)銷商之間通過(guò)Hotline系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。質(zhì)量控制管理流程協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)解決改善對(duì)策(QIS)QIRQIR整理歸類QIRF,QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國(guó)起亞Q/CKMC配套商規(guī)定經(jīng)銷商通過(guò)HotLine反映質(zhì)量問(wèn)題，采用質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。QIR的提交必須注重時(shí)效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)提交。QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。QIR中必須有解決問(wèn)題的建議或方法。對(duì)QIR的其它規(guī)定，請(qǐng)參考《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)》。技術(shù)手冊(cè)資料管理經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。經(jīng)銷商應(yīng)充足運(yùn)用手冊(cè)資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。各種技術(shù)手冊(cè)資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。輔助工具各種技術(shù)類手冊(cè)技術(shù)通信Hotline系統(tǒng)DMS系統(tǒng)《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)》保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項(xiàng)工作，其解決的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。初次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)起亞上海為新購(gòu)買的車輛提供5000公里或6個(gè)月（先到為準(zhǔn)）初次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。5000公里初次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考《5000公里初次強(qiáng)保檢查施工單》。經(jīng)銷商通過(guò)DMS系統(tǒng)進(jìn)行首保的登記備案及索賠申報(bào)。經(jīng)銷商將客戶所持《質(zhì)量保證書(shū)》中“5000公里免費(fèi)保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《5000公里初次強(qiáng)保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號(hào)碼，保存?zhèn)洳?。起亞上海將依?jù)DMS系統(tǒng)中的申報(bào)記錄為每輛車補(bǔ)償人民幣200元。索賠流程否否否是否是否是結(jié)算開(kāi)始索賠系統(tǒng)提交索賠是否需PWA申請(qǐng)PWA申請(qǐng)PWA通過(guò)否系統(tǒng)鑒定通過(guò)人工鑒定通過(guò)退回，修改后重新提交是否人工鑒定是保修及索賠規(guī)定保修規(guī)定整車保修期：自購(gòu)車開(kāi)具發(fā)票之日起24個(gè)月或6萬(wàn)公里（先到為準(zhǔn)）；OPIRUS自購(gòu)車開(kāi)具發(fā)票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期內(nèi)的車輛，其配件保修期與整車保修期相同。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購(gòu)買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬(wàn)公里內(nèi)，因其自身存在質(zhì)量缺陷導(dǎo)致不能正常使用時(shí)予以保修。本保修規(guī)定只與車輛有關(guān)，不因車輛易主而終止。一些維修項(xiàng)目在開(kāi)始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(qǐng)(PWA)，而所有的索賠都需要通過(guò)DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請(qǐng)。保修工時(shí)費(fèi)請(qǐng)參考《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》手冊(cè)。關(guān)于韓國(guó)起亞產(chǎn)品保修的具體內(nèi)容，請(qǐng)參考《起亞汽車保修規(guī)定和程序》索賠政策保修規(guī)定的合用范圍：由韓國(guó)起亞生產(chǎn)或供應(yīng)的用于汽車上的零件（不涉及正常損耗零件等）在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)現(xiàn)有材料或制造上的缺陷。不屬于保修的情況見(jiàn)《保修協(xié)議》相關(guān)細(xì)則。受理權(quán)限維修費(fèi)為5000元/臺(tái)次以下的（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨(dú)做出先行賠付決定。但必須通過(guò)DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請(qǐng)。維修費(fèi)達(dá)成5000元/臺(tái)次或需要換更大的總成（如發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體，變速器，方向機(jī)等）應(yīng)在DMS中填寫(xiě)《PWA申請(qǐng)表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過(guò)后，方可解決。油漆索賠達(dá)成5000元/臺(tái)次應(yīng)填寫(xiě)在DMS中《PWA申請(qǐng)表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過(guò)后，方可解決。索賠管理規(guī)定起亞上海原則上認(rèn)可經(jīng)銷商對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保存這些裁定的最終解釋權(quán)。進(jìn)行索賠結(jié)算時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費(fèi)用明細(xì)、拖車費(fèi)發(fā)票、舊件明細(xì)、發(fā)票等票據(jù)。經(jīng)銷商按起亞上海的有關(guān)政策為客戶提供質(zhì)量保修，并解決索賠業(yè)務(wù)。起亞上海具有要經(jīng)銷商提供有關(guān)已進(jìn)行維修的所有完整信息的權(quán)利。假如提供的證明不全或配件按規(guī)定返回未得到遵守，起亞上海具有所有或者部分拒絕支付索賠費(fèi)用的決定權(quán)。經(jīng)銷商按起亞上海的規(guī)定解決客戶的索賠規(guī)定，應(yīng)如實(shí)客觀地向起亞上海轉(zhuǎn)達(dá)客戶的規(guī)定，同時(shí)應(yīng)避免客戶直接向起亞上海提出索賠。不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋不能進(jìn)行索賠的理由及依據(jù)。假如起亞上海對(duì)該索賠做出部分或所有拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)，無(wú)論在何種情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給客戶。索賠業(yè)務(wù)必須由通過(guò)起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書(shū)的人員進(jìn)行。未經(jīng)起亞上海批準(zhǔn)，經(jīng)銷商不得向客戶或其他單位出具任何起亞上海質(zhì)量問(wèn)題的書(shū)面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任經(jīng)銷商承擔(dān)。舊件管理規(guī)定經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負(fù)責(zé)舊件的登記、入庫(kù)、保管。每月隨月索賠報(bào)表向起亞上海售后服務(wù)部填報(bào)《保修舊件明細(xì)表》。經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫(kù)房，舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫(kù)存臺(tái)帳。入庫(kù)存放的舊件要貼有《保修配件標(biāo)簽》，注明故障因素，并在缺陷部位做出標(biāo)記。索賠舊件庫(kù)要設(shè)立舊件存放貨架，并分類擺放。典型或有分析價(jià)值的舊件要重點(diǎn)保管。起亞上海售后服務(wù)部或配套廠需要調(diào)回的舊件，經(jīng)銷商要及時(shí)寄回，郵寄費(fèi)用原則上由起亞上?；蚺涮讖S承擔(dān)。經(jīng)銷商不得擅自解決舊件，更不得丟失。舊件解決程序保修車輛換下來(lái)的舊件每半年解決一次。解決前要與起亞上海售后服務(wù)部核算舊件信息后，方可解決。起亞上海售后服務(wù)部審核帳目，經(jīng)雙方認(rèn)可后，在舊件帳目及《保修舊件明細(xì)表》上簽字。需要寄回解決的舊件應(yīng)在接到告知后當(dāng)天內(nèi)寄回起亞上海售后服務(wù)部或韓國(guó)起亞。輔助工具《質(zhì)量保證書(shū)》《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》《起亞汽車保修規(guī)定和程序》DMS系統(tǒng)附錄16，《5000公里初次強(qiáng)保檢查施工單》附錄17，《保修舊件明細(xì)表》附錄18，《保修配件標(biāo)簽》配件運(yùn)營(yíng)名詞解釋現(xiàn)代汽車（上海）有限公司現(xiàn)代汽車（上海）分公司，簡(jiǎn)稱現(xiàn)代摩比斯或HMS（以下用HMS），是專門為韓國(guó)起亞的經(jīng)銷商提供零配件的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立法人實(shí)體。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國(guó)起亞純正配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)送、索賠及整頓非純正品市場(chǎng)等一系列配件運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)。韓國(guó)起亞純正配件韓國(guó)起亞純正配件是指由HMS獨(dú)家提供，貼有“韓國(guó)起亞純正配件”標(biāo)志的配件。除HMS不予提供而必須使用的其他配件（NPN配件）外，特約店應(yīng)保證不擁有、不使用、不銷售非純正配件。代理商有必要購(gòu)買NPN配件時(shí)，韓國(guó)起亞將按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償。純正品的標(biāo)簽如下圖：配件庫(kù)存及保證金為實(shí)現(xiàn)迅速及高效率的維修工作，特約店應(yīng)儲(chǔ)備足夠的韓國(guó)起亞常用配件庫(kù)存，并建立高效的訂貨和供應(yīng)制度。庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)按韓國(guó)起亞規(guī)定實(shí)行。配件訂購(gòu)訂購(gòu)流程是是否是經(jīng)銷商驗(yàn)貨否是否制作提交訂單HMS審核余額訂單分派保證金局限性緊急訂單？經(jīng)銷商補(bǔ)款HMS庫(kù)房備貨物流配送訂單金額超標(biāo)訂單類型及規(guī)定訂單類型制作規(guī)定制作次數(shù)及上傳時(shí)間緊急訂單E規(guī)定10項(xiàng)之內(nèi)，常用件不能做緊急訂單8次/月（2次/周）常規(guī)訂單S規(guī)定50項(xiàng)以上，不允許一次上傳多個(gè)訂單4S店2次/月，服務(wù)站1次/月報(bào)價(jià)訂單Q索賠訂單W余額審核各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)確了解自己的配件帳戶情況，避免出現(xiàn)因配件款或保證金局限性導(dǎo)致訂單無(wú)法解決。保證金局限性時(shí)，停止常規(guī)訂單的解決（涉及單獨(dú)上傳的油品、保險(xiǎn)杠訂單），只解決金額不超過(guò)現(xiàn)有保證金的緊急訂單。若保證金將出現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予解決。欠款時(shí)，停止一切訂單的解決及配件的發(fā)貨。運(yùn)送方式及運(yùn)費(fèi)結(jié)算緊急訂單采用鐵路、空運(yùn)或EMS三種運(yùn)送方式，如規(guī)定特殊運(yùn)送方式，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)HMS負(fù)責(zé)本區(qū)域的人員單獨(dú)確認(rèn)，緊急訂單的運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。每月規(guī)定范圍之內(nèi)的常規(guī)訂單（4S店每月兩次，服務(wù)站每月一次）采用公路運(yùn)送，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。前期的未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運(yùn)送方式，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。但經(jīng)銷商規(guī)定未滿足貨品隨緊急訂單發(fā)送時(shí)，運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。配件接受及入庫(kù)配件到貨貨品完整對(duì)的配件到貨貨品完整對(duì)的簽收貨單開(kāi)箱檢查準(zhǔn)確無(wú)誤入庫(kù)復(fù)查準(zhǔn)確無(wú)誤配件入庫(kù)存檔補(bǔ)充訂單或配件索賠否否否是是是規(guī)范配件接受及入庫(kù)由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。配件庫(kù)管員收到HMS訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫(kù)位安排方案。配件庫(kù)管員按照韓國(guó)起亞收貨檢查規(guī)定負(fù)責(zé)收貨檢查工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收和配件的運(yùn)送索賠工作。驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按相應(yīng)政策進(jìn)行訂單補(bǔ)充或配件索賠。配件發(fā)料配件發(fā)料流程維修人員領(lǐng)料維修人員領(lǐng)料查詢庫(kù)存信息打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔更新庫(kù)存信息發(fā)料結(jié)束規(guī)范配件發(fā)料必須以委托維修單為依據(jù)。配件發(fā)料由配件銷售員負(fù)責(zé)并通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理。配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單根據(jù)委托單生成，統(tǒng)一編號(hào)。配件人員必須熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，能迅速按配件號(hào)從對(duì)的的位置取得對(duì)的的配件。配件銷售員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，嚴(yán)禁發(fā)出所列范圍外的配件。配件銷售員發(fā)料前必須核對(duì)將發(fā)配件的配件號(hào)和數(shù)量，以保證發(fā)貨對(duì)的。領(lǐng)料時(shí)，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫(xiě)員工編號(hào)。配件銷售員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單保存期一年。配件平常管理庫(kù)房管理配件的存放應(yīng)分布合理。常用配件的布置應(yīng)靠近倉(cāng)庫(kù)發(fā)料區(qū)域。所有配件的存放庫(kù)位處必須標(biāo)有配件編號(hào)。庫(kù)存解決應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件處在良性循環(huán)。退換的配件應(yīng)此外存放并加以標(biāo)記，以免混淆。油漆和易燃品必須與其他配件隔離存放。嚴(yán)禁存放非韓國(guó)起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。非配件倉(cāng)庫(kù)人員嚴(yán)禁進(jìn)入庫(kù)房。庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。信息管理定期向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部傳送配件的相關(guān)信息。各種配件資料必須妥善保管。不斷收集并及時(shí)提供配件市場(chǎng)的信息資料。收集并提供仿制件、冒牌件。收集并提供為HMS提供配件的供應(yīng)商的推銷信息。提供各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格信息。盤庫(kù)基本原則配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)工作必須由配件主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。定期進(jìn)行配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)。配件倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤庫(kù)盡量于一日內(nèi)完畢（年度盤庫(kù)盡量于兩日內(nèi)完畢）。配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)盡量安排在周末，避免在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤庫(kù)。每半年至少進(jìn)行一次盤庫(kù)。注意事項(xiàng)盤庫(kù)準(zhǔn)備建立良好的庫(kù)位存放系統(tǒng)。由配件倉(cāng)庫(kù)管理人員制定出盤庫(kù)計(jì)劃（涉及日期、進(jìn)度、清點(diǎn)范圍等）。根據(jù)盤庫(kù)計(jì)劃安排盤庫(kù)小組人員（涉及領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員）。進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)清潔，清除廢品、廢物。分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨品應(yīng)另行擺放，做好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤庫(kù)清點(diǎn)后解決。準(zhǔn)備好盤庫(kù)工具。盤點(diǎn)按計(jì)劃仔細(xì)盤庫(kù)，每種貨品要盤點(diǎn)兩次。盤庫(kù)同時(shí)清潔貨品。服務(wù)經(jīng)理驗(yàn)收盤庫(kù)清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)抽樣核對(duì)結(jié)果的對(duì)的性。盤庫(kù)后將盤庫(kù)結(jié)果報(bào)告服務(wù)經(jīng)理，研究解決盤庫(kù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫(kù)存信息。庫(kù)存問(wèn)題解決查明溢缺、殘損等因素，及時(shí)糾正。隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫(kù)存量限額進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存積壓或局限性的情況，及時(shí)組織購(gòu)銷或解決，加速資金周轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期未周轉(zhuǎn)貨品并及時(shí)改善配件訂購(gòu)計(jì)劃。配件索賠索賠因素由于運(yùn)送因素導(dǎo)致配件缺損等。裝箱錯(cuò)誤或價(jià)格錯(cuò)誤。配件質(zhì)量有缺陷。索賠流程是是否經(jīng)銷商擬定索賠類型運(yùn)送因素導(dǎo)致缺損向物流公司索賠質(zhì)量缺陷出貨、價(jià)格錯(cuò)誤等向HMS索賠向HMS索賠HMS告知，問(wèn)題件寄回供應(yīng)商核對(duì)，HMS審核符合規(guī)定，準(zhǔn)予索賠？物流公司審核，HMS監(jiān)督HMS核對(duì)不予索賠進(jìn)行索賠索賠規(guī)范需要索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)一方面鑒定索賠對(duì)象，然后有針對(duì)性的進(jìn)行索賠，務(wù)必將配件索賠表填寫(xiě)清楚。對(duì)物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)送問(wèn)題而物流不予索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)與HMS聯(lián)系解決。配件到貨后出現(xiàn)功能性問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)一方面與HMS公司聯(lián)系。HMS與配件供應(yīng)商協(xié)商問(wèn)題件寄回的時(shí)間、地點(diǎn)等問(wèn)題，然后告知經(jīng)銷商寄回問(wèn)題件。供應(yīng)商將根據(jù)對(duì)問(wèn)題件的檢查情況進(jìn)行賠付。HMS發(fā)貨錯(cuò)誤、價(jià)格有誤等問(wèn)題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請(qǐng)與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部聯(lián)系。韓國(guó)起亞售后服務(wù)部將采用一定措施，保證經(jīng)銷商利益得到保障。經(jīng)銷商需按照對(duì)方規(guī)定提供全面完整的文獻(xiàn)（提貨清單，銷售清單，運(yùn)送單，照片等）。不予索賠的情況經(jīng)銷商訂貨錯(cuò)誤。自提配件。超過(guò)索賠時(shí)限（索賠時(shí)限為收到貨品之日起7日內(nèi)）。其他配件價(jià)格韓國(guó)起亞配件采用全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格。經(jīng)銷商應(yīng)在價(jià)格調(diào)查、價(jià)格維護(hù)等方面進(jìn)行全面合作，協(xié)助韓國(guó)起亞針對(duì)具體的市場(chǎng)情況制定出專門的價(jià)格體系。系統(tǒng)支持通過(guò)DMS系統(tǒng)配件管理部分，經(jīng)銷商可以進(jìn)行配件訂貨、入庫(kù)、配件銷售以及庫(kù)存管理工作，同時(shí)可以查詢配件基礎(chǔ)信息和訂單解決進(jìn)程等。信息反饋各經(jīng)銷商每月5日之前將配件庫(kù)存、配件訂購(gòu)、配件銷售，尾貨管理等情況以月報(bào)表的形式上報(bào)至韓國(guó)起亞售后服務(wù)部。輔助工具DMS系統(tǒng)韓國(guó)起亞配件大會(huì)會(huì)議資料。注：該資料在每次配件會(huì)議時(shí)均會(huì)進(jìn)行更新，因此需以最新的資料內(nèi)容作為依據(jù)。附錄19，《配件索賠表》附錄20，《配件情況月報(bào)表》附錄39，《尾貨管理報(bào)表》培訓(xùn)目的為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。使經(jīng)銷商與起亞上海加強(qiáng)溝通，了解起亞上海售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范經(jīng)銷商的工作。內(nèi)容起亞上海提供的培訓(xùn)，涉及業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)兩大類。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)涉及技術(shù)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、配件培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)重要提供應(yīng)各工種的維修人員及與維修保養(yǎng)作業(yè)有關(guān)的技術(shù)人員，涉及技術(shù)通信、新經(jīng)銷商培訓(xùn)、新車培訓(xùn)和等級(jí)培訓(xùn)，等級(jí)培訓(xùn)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)等三個(gè)等級(jí)。索賠培訓(xùn)提供應(yīng)各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理（站長(zhǎng)）和索賠員。配件培訓(xùn)重要針對(duì)各經(jīng)銷商的配件主管進(jìn)行。業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)重要提供應(yīng)各關(guān)鍵崗位人員，涉及服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、服務(wù)顧問(wèn)、車間主管等。各經(jīng)銷商對(duì)自身員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。流程合格合格合格經(jīng)銷商根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提出申請(qǐng)資質(zhì)審核告知經(jīng)銷商參與培訓(xùn)不合格培訓(xùn)后考核頒發(fā)證書(shū)返回后進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)不合格規(guī)范一般規(guī)范經(jīng)銷商應(yīng)積極按照起亞上海的年度培訓(xùn)計(jì)劃提出培訓(xùn)申請(qǐng)。經(jīng)銷商應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，便于對(duì)自身培訓(xùn)狀況的掌控。通過(guò)了起亞上海管理類培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)后必須在本崗位工作兩年以上。參與過(guò)起亞上海培訓(xùn)的人員離崗或換至需重新培訓(xùn)的崗位，事先上報(bào)起亞上海的同時(shí)提交重新培訓(xùn)申請(qǐng)，起亞上海根據(jù)具體情況重新培訓(xùn)。培訓(xùn)通過(guò)后，受訓(xùn)人員應(yīng)在經(jīng)銷商內(nèi)部進(jìn)行所學(xué)內(nèi)容的連續(xù)內(nèi)訓(xùn)，并向起亞上海提交月度培訓(xùn)總結(jié)及計(jì)劃。經(jīng)銷商每個(gè)培訓(xùn)的參與率（以年為單位）應(yīng)達(dá)成100%；每次培訓(xùn)時(shí)的出勤率應(yīng)達(dá)成100%；所有培訓(xùn)的考試合格率應(yīng)達(dá)成95%?？己瞬缓细裾弑仨氈匦聟⑴c培訓(xùn)，重新參與培訓(xùn)時(shí)需繳納全額培訓(xùn)費(fèi)。接到培訓(xùn)告知后經(jīng)銷商可根據(jù)自身需求，將培訓(xùn)申請(qǐng)反饋給起亞上海售后服務(wù)部。起亞上海售后服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃為各經(jīng)銷商酌情安排。經(jīng)銷商收到培訓(xùn)告知后，應(yīng)按規(guī)定安排責(zé)任心強(qiáng)、文化素質(zhì)較高、愛(ài)崗敬業(yè)的相關(guān)人員參與培訓(xùn)，并及時(shí)反饋回執(zhí)。如有特殊情況，可加以說(shuō)明申請(qǐng)延遲培訓(xùn)，但嚴(yán)格嚴(yán)禁代替參與培訓(xùn)。參訓(xùn)人員由各經(jīng)銷商自行選定，但必須經(jīng)由起亞上海售后服務(wù)部資格審核。培訓(xùn)期間準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。身著工作制服。培訓(xùn)期間，經(jīng)銷商不得給學(xué)員安排其他工作。上課時(shí)，必須關(guān)閉移動(dòng)電話或傳呼機(jī)。嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，若一門課程缺課2小時(shí)以上，該課程將不予通過(guò)。培訓(xùn)教材為起亞上海內(nèi)部培訓(xùn)教材，嚴(yán)禁外傳。課程中嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極配合講師。平常工作規(guī)范客戶管理目的通過(guò)一系列有計(jì)劃、有目的的工作，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)客戶向別人宣傳的也許。通過(guò)維系客戶、培養(yǎng)客戶、發(fā)明客戶，達(dá)成起亞汽車與經(jīng)銷商的利益最大化。環(huán)節(jié)100%的建立全面的客戶檔案。運(yùn)用客戶檔案，為客戶提供定期提醒及溫情問(wèn)候等服務(wù)，積極向客戶發(fā)出邀請(qǐng)。經(jīng)銷商通過(guò)完善的硬件設(shè)施與優(yōu)秀的工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)廠服務(wù)。提供各種形式的非技術(shù)類服務(wù)。解決好每一次的客戶投訴。準(zhǔn)則客戶管理與解決投訴同樣，都是以做客戶心理工作為重點(diǎn)。必須使客戶感覺(jué)到經(jīng)銷商是真誠(chéng)的關(guān)心客戶。所有的活動(dòng)，必須在不違反法律法規(guī)、不違反市場(chǎng)規(guī)律、不損害其它經(jīng)銷商利益的前提下進(jìn)行?？蛻魴n案客戶檔案的建立特約店售后服務(wù)部每日應(yīng)從本店銷售部獲得本日銷售出車輛的客戶檔案。對(duì)于非本店銷售的客戶，在初次進(jìn)行積極預(yù)約或初次進(jìn)廠時(shí)建立完整的客戶檔案?？蛻魴n案的內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容應(yīng)豐富全面，可以如實(shí)反映車主、使用者及車輛的所有情況。以下為推薦的客戶檔案的部分內(nèi)容?？蛻粜畔ⅲ盒彰?、生日、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼、職業(yè)、愛(ài)好等。車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號(hào)、VIN號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、變速箱（手動(dòng)/自動(dòng)）、顏色、鑰匙號(hào)、購(gòu)車日期、用途（公用/私用）。進(jìn)廠經(jīng)歷：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、服務(wù)顧問(wèn)、維修班組。當(dāng)客戶批準(zhǔn)時(shí)，還可為客戶的家庭成員建立檔案，了解家庭成員的生日、愛(ài)好等?？蛻魴n案的運(yùn)用以下為推薦的一些內(nèi)容。運(yùn)用客戶的聯(lián)系方式，可在客戶生日、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日、客戶重要的紀(jì)念日等送上祝福。根據(jù)客戶的職業(yè)或愛(ài)好，定期為客戶提供一些相關(guān)的提醒信息；在條件允許的情況下，可組織有類似職業(yè)的客戶進(jìn)行座談交流。不同時(shí)期客戶會(huì)有不同的需求，經(jīng)銷商一旦知道了客戶的某項(xiàng)需求，可及時(shí)為客戶提供相關(guān)信息。即使客戶的車輛已經(jīng)報(bào)廢，經(jīng)銷商仍應(yīng)保存該客戶的個(gè)人及家庭信息并加以運(yùn)用，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷商“對(duì)人不對(duì)車”的感覺(jué)，加深客戶對(duì)經(jīng)銷商的感情。根據(jù)客戶車型、有關(guān)總成及配置等的內(nèi)容，定期向客戶提供例如汽車知識(shí)等方面的提醒。根據(jù)客戶的進(jìn)廠經(jīng)歷，推測(cè)客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間，提供提醒服務(wù)。在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，向所有有客戶檔案的客戶進(jìn)行告知。假如客戶檔案中有客戶家屬的檔案，也應(yīng)針對(duì)家屬的信息資料進(jìn)行一些“攻心”活動(dòng)?？蛻魴n案的管理客戶檔案內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)更新?？蛻魴n案必須嚴(yán)格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫(kù)形式建立電腦存檔，并及時(shí)備份。每6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，明確客戶流失情況，找出因素并制定改善措施?？蛻舴?wù)請(qǐng)參考本手冊(cè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行?？蛻艄芾淼脑u(píng)價(jià)要素保有量：本地市場(chǎng)范圍內(nèi)，起亞汽車產(chǎn)品的總臺(tái)數(shù)。管理內(nèi)客戶：在經(jīng)銷商處建檔并在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的客戶。月作業(yè)臺(tái)次：當(dāng)月來(lái)經(jīng)銷商處接受維修保養(yǎng)服務(wù)車輛的臺(tái)次。管理內(nèi)化率（特約店合用）：特約店銷售的車輛中，仍在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的車輛所占的比例。管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù)÷網(wǎng)員單位銷售車輛累計(jì)數(shù)×100%回訪服務(wù)：客戶車輛離開(kāi)經(jīng)銷商處后，在規(guī)定期間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L服務(wù)率＝回訪數(shù)量÷交車臺(tái)數(shù)×100%用戶滿意度：客戶對(duì)經(jīng)銷商的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的認(rèn)可限度。當(dāng)天交車率：當(dāng)天維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)天完畢作業(yè)并交給用戶。當(dāng)天交車率＝當(dāng)天交車數(shù)÷當(dāng)天作業(yè)臺(tái)次×100%返修率：當(dāng)天已經(jīng)完畢維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶的車輛中，因作業(yè)因素原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必須返修的車輛所占的比例。返修率＝返修車輛數(shù)÷當(dāng)天交車數(shù)×100%時(shí)間費(fèi)用提醒率：在客戶車輛進(jìn)入車間前，進(jìn)行了竣工時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估提醒的車輛占當(dāng)天進(jìn)廠車輛的比例。時(shí)間費(fèi)用提醒率＝竣工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提醒臺(tái)數(shù)÷當(dāng)天來(lái)店臺(tái)次×100%定期保養(yǎng)告知率：對(duì)當(dāng)月需做保養(yǎng)的管理內(nèi)客戶，提供了提醒服務(wù)的車輛所占的比例。定期保養(yǎng)告知率＝定期保養(yǎng)告知數(shù)÷當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)×100%輔助工具附錄9，《客戶檔案》《經(jīng)營(yíng)分析工具》人員平常工作規(guī)范營(yíng)業(yè)廳工作人員規(guī)范儀表頭發(fā)男士：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，嚴(yán)禁染色。女士：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊。面部表情：表情自然、明快，面帶微笑。眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。牙齒：天天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有口臭。臉部：男士天天要刮胡須，保持面部清潔。鼻子：注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面。耳朵：保持清潔，男士嚴(yán)禁帶耳飾?；瘖y：女士所戴飾物必須簡(jiǎn)潔莊重，化淡妝。手隨時(shí)保持手部清潔。勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。體味不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道的香水。服裝襯衫保持領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。領(lǐng)帶（領(lǐng)花）要緊貼領(lǐng)口，系正。工作服要保持整潔，穿著時(shí)必須把紐扣系好，并在左側(cè)胸前佩戴工作牌。男士穿黑色或深色襪子，女士假如穿制服裙時(shí)要穿膚色長(zhǎng)絲襪。鞋鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無(wú)灰塵。白毛巾隨身攜帶一塊干凈的、用于擦拭的白毛巾，并保證毛巾隨時(shí)清潔。行為規(guī)范問(wèn)候客戶客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要積極向客戶行鞠躬禮，并隨著問(wèn)候：“歡迎光顧起亞汽車！”。鞠躬問(wèn)候客戶時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。問(wèn)候客戶時(shí)，要保持溫暖的微笑，頭稍抬起，下頜微收，肩膀放松、放平，頭、腰、背要自然挺起，保持一條直線。在走廊或樓梯上碰見(jiàn)客戶，暫停行走微笑問(wèn)候客戶。與客戶握手握手一定要伸右手，伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直于地面。握手的時(shí)間以3到5秒為宜，用力大小也要適度。握手時(shí)目光應(yīng)當(dāng)注視客戶。與客戶互換名片向客戶遞上名片時(shí)，要用雙手，保證名片的正面對(duì)著客戶，并隨著語(yǔ)言：“我是服務(wù)顧問(wèn)×××，不久樂(lè)為您服務(wù)！”。接受客戶名片時(shí)，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，旨在表達(dá)重視和尊敬。與客戶交談向客戶作介紹時(shí)，注意保持個(gè)人距離。在給客戶看資料時(shí)，為了方便對(duì)方觀看，應(yīng)注意資料朝向客戶的方向。在與客戶交談時(shí)，視線應(yīng)在對(duì)方的眉間，話語(yǔ)明朗清楚，語(yǔ)速適中。盡量使用客戶可以理解的語(yǔ)言。在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)把身體稍傾向?qū)Ψ?，以示關(guān)心。引導(dǎo)客戶方向引導(dǎo)：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線放在客戶的眼睛上。向?qū)В合驅(qū)?yīng)先于客戶兩三步，并隨時(shí)回頭以便給客戶介紹方向。開(kāi)關(guān)門：假如需要推門，推開(kāi)門后，服務(wù)顧問(wèn)先進(jìn)去，以便做先導(dǎo)；假如需要拉門，拉開(kāi)門后，服務(wù)顧問(wèn)自己站在門旁，以便于客戶先進(jìn)入。接聽(tīng)電話電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。發(fā)言語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)速適中。等對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接聽(tīng)電話時(shí)要保持端正的坐姿和微笑的表情。在接待客戶過(guò)程中，請(qǐng)保持自己的手機(jī)處在靜音狀態(tài)。送別客戶準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)積極引導(dǎo)客戶走出大門。客戶上車后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在車側(cè)站好，面帶微笑向客戶揮手道別，等客戶車開(kāi)遠(yuǎn)后方可離開(kāi)。語(yǔ)言規(guī)范基本規(guī)定：用語(yǔ)禮貌，吐字清楚，語(yǔ)速適中，精神飽滿。與客戶交談部分歡迎光顧起亞汽車！您好我是×××，不久樂(lè)為您服務(wù)！麻煩您勞駕打擾了請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)稍等抱歉請(qǐng)多關(guān)照非常感謝對(duì)不起明白了感謝您的光顧，歡迎您下次光顧！再見(jiàn)（再會(huì)）電話接聽(tīng)部分您好，起亞汽車××××特約店（服務(wù)站）您好，起亞汽車××××讓您久等了，我是××部門的×××請(qǐng)稍等半晌您尚有其它事情嗎？對(duì)不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚，麻煩您反復(fù)一下好么？再見(jiàn)車間及庫(kù)房人員規(guī)范儀表規(guī)范：頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士規(guī)定留短發(fā)。面部：保持面部清潔，男士天天要刮胡須。手：工作時(shí)規(guī)定佩戴工作手套。工作服：工作服規(guī)定整潔，無(wú)破損，穿著時(shí)要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。工作規(guī)范嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行車間安全規(guī)范。勞保用品齊備，做好勞動(dòng)保護(hù)。管理好本工位的工具、本工位維修車輛的車內(nèi)物品，以防丟失。愛(ài)惜所使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約能源。愛(ài)惜客戶的車輛，在車間內(nèi)嚴(yán)格限速。設(shè)備、工具使用完畢，應(yīng)在清潔后整齊的擺放在指定位置。不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其他問(wèn)題需與客戶商談時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)和車間主管進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于特種或?qū)Ｓ霉ぞ?、儀表、設(shè)備，應(yīng)專人負(fù)責(zé)、專人保管，防止意外損壞、丟失。保持本崗位以及車間的內(nèi)部衛(wèi)生。全體員工需注意的規(guī)范碰見(jiàn)客戶時(shí)要面帶微笑，積極問(wèn)候。在走廊或樓梯上肅靜地靠右側(cè)通行。嚴(yán)禁在走廊或樓梯內(nèi)閑談。碰見(jiàn)客戶時(shí)，暫停行走并簡(jiǎn)樸問(wèn)候?？蛻粼谇懊嫘凶邥r(shí)，應(yīng)在其后行走，如有急事，通過(guò)簡(jiǎn)樸問(wèn)候，從左側(cè)側(cè)身超越?？蛻艚哟齾^(qū)（接待室）、車間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員吸煙。工作人員不得在客戶休息室內(nèi)休息。環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范管理規(guī)范所有功能區(qū)都應(yīng)指定專門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)保證功能區(qū)的整潔及標(biāo)記線、標(biāo)記牌、張貼物等整潔與完好，保證設(shè)備、用品的正常使用及更新。每位工作人員在上班前、下班后及工作過(guò)程中，都應(yīng)保證自己工作區(qū)域以及工具設(shè)備等物品的整齊、清潔、完好。設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)工作及維修工作必須由專業(yè)人員進(jìn)行，每月至少檢查一次。對(duì)所有員工進(jìn)行安全知識(shí)教育，下班時(shí)必須切斷電器設(shè)備前一級(jí)開(kāi)關(guān)及壓縮空氣開(kāi)關(guān)。設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。各種文獻(xiàn)、工具、資料等在各自的功能區(qū)內(nèi)必須分類擺放，并貼有標(biāo)簽。各種文獻(xiàn)、工具、資料等必須由專人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。定期檢測(cè)標(biāo)定各種檢測(cè)類工具設(shè)備，保證其精確度。重要設(shè)備旁應(yīng)貼有安全操作規(guī)范和注意事項(xiàng)。對(duì)于無(wú)法繼續(xù)使用的專用工具，必須及時(shí)與起亞上海聯(lián)系并及時(shí)更新。對(duì)于無(wú)法繼續(xù)使用的工具或設(shè)備，應(yīng)向車間主管報(bào)告并及時(shí)更新。油品、漆料等危險(xiǎn)品應(yīng)與其它物品區(qū)分單獨(dú)安頓，并有專人管理負(fù)責(zé)安保工作。輔助工具附錄21，《工具資料管理表》售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范關(guān)于售后服務(wù)專用郵箱的配備為了更快捷更準(zhǔn)確地互通信息，起亞上海規(guī)定所有特約店及特約服務(wù)站必須配備售后服務(wù)專用郵箱。售后服務(wù)郵箱統(tǒng)一使用KIA售后服務(wù)專用郵箱。電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*A07V*－特約店代碼；W－售后服務(wù)服務(wù)站**********－特約店代碼；W－售后服務(wù)售后服務(wù)專用郵箱管理規(guī)范售后服務(wù)專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后服務(wù)部傳遞告知、公文、信息等的專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。售后服務(wù)專用郵箱由售后服務(wù)經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)每日上午、下午定期查看郵箱。如有新郵件，信息協(xié)調(diào)員務(wù)必及時(shí)查收，及時(shí)貫徹到相關(guān)部門。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)售后專用郵箱的維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)專用郵箱出現(xiàn)問(wèn)題（如無(wú)法正常收發(fā)郵件等），信息協(xié)調(diào)員須及時(shí)聯(lián)系起亞上海售后服務(wù)部。起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范管理規(guī)范售后服務(wù)車售后服務(wù)車的管理權(quán)歸屬于各經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)理。經(jīng)銷商在接到緊急救援車之日起1個(gè)月內(nèi)辦理完畢牌照、保險(xiǎn)、服務(wù)車標(biāo)記等手續(xù)，并以E-mail方式向起亞上海售后服務(wù)部提交以下信息：緊急救援車：車輛照片（車頭、車左側(cè)、車尾、后備箱（帶電腦解碼儀及救援工具））；行駛證正本/副本照片；《緊急救援車管理報(bào)表》。代步車：車輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報(bào)表》。服務(wù)車標(biāo)記：緊急救援車須按照起亞上海規(guī)定貼指定樣式的標(biāo)記膜。代步車不得貼膜。除起亞汽車代步車統(tǒng)一標(biāo)記外，車體不得貼有其他標(biāo)記。起亞汽車代步車標(biāo)記統(tǒng)一貼在后風(fēng)擋玻璃內(nèi)側(cè)右下角處。售后服務(wù)車的VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷商不得擅自以其它車輛替代。如有特殊情況需變更指定售后服務(wù)車車，必須向起亞上海售后服務(wù)部提出書(shū)面申請(qǐng)，得到起亞上海售后服務(wù)部批準(zhǔn)后方可更改。更新的售后服務(wù)車必須為新車，不得以已上牌車輛和試乘試駕車替代。每臺(tái)售后服務(wù)車必須建立專門的運(yùn)營(yíng)檔案。緊急救援車需配備電腦解碼儀一臺(tái)且保證緊急救援專用工具配備齊全，以上物品均放置在緊急救援車后備箱內(nèi)。代步車投入使用前必須保全險(xiǎn)。緊急救援車只能用于起亞汽車產(chǎn)品的緊急救援，不得作為它用。代步車應(yīng)為客戶專用的維修代步車輛，使用時(shí)以有索賠及有重大投訴和抱怨的客戶優(yōu)先。特約店在向客戶提供代步車服務(wù)時(shí)，客戶需填寫(xiě)《客戶使用代步車申請(qǐng)表》申請(qǐng)使用代步車，并建議簽訂書(shū)面協(xié)議，明確責(zé)任，避免糾紛。售后服務(wù)車管理員經(jīng)銷商應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管售后服務(wù)車的備用鑰匙以及行駛證正本。售后服務(wù)車管理員負(fù)責(zé)售后服務(wù)車的維護(hù)和保養(yǎng)工作，保證車輛良好的工作狀態(tài)。售后服務(wù)車管理員須如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)車運(yùn)營(yíng)檔案并妥善保管。每月2號(hào)下午15點(diǎn)前，售后服務(wù)車管理員負(fù)責(zé)督促信息協(xié)調(diào)員將上月的《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》及《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》E-MAIL至起亞上海售后服務(wù)部。輔助工具《起亞中文CI手冊(cè)》附錄23，《緊急救援車管理報(bào)表》附錄24，《代步車管理報(bào)表》附錄25，《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》附錄26，《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》附錄27，《客戶使用代步車申請(qǐng)表》附錄28，《代用車使用協(xié)議》24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范規(guī)范24小時(shí)服務(wù)熱線專線專用，嚴(yán)禁與辦公電話混用。各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)備一部用于24小時(shí)服務(wù)熱線的移動(dòng)電話。24小時(shí)服務(wù)熱線座機(jī)必須為直撥電話。電話的接聽(tīng)及用語(yǔ)請(qǐng)參考《平常工作規(guī)范》。接聽(tīng)人員必須認(rèn)真、耐心地接聽(tīng)客戶的來(lái)電，每一通呼入、撥出的電話都必須有較詳盡且真實(shí)的電話記錄（電話登記表見(jiàn)附件），以備起亞上海及經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人核查。接聽(tīng)人員規(guī)定參考《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》對(duì)于客戶提出的合理規(guī)定，接聽(tīng)人員必須滿足；對(duì)于不合理規(guī)定，接聽(tīng)人員必須向客戶耐心解釋。輔助工具《平常工作規(guī)范》《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》附錄29，《售后服務(wù)熱線電話登記表》外出救援規(guī)范救援人員規(guī)范外出救援時(shí)必須填寫(xiě)《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。外出救援時(shí)，救援人員應(yīng)著統(tǒng)一的起亞汽車工裝，工裝規(guī)定整潔且標(biāo)記及銘牌明顯。救援人員外出救援時(shí)應(yīng)攜帶如下物品?！锻獬鼍仍怼氛?lián)本店/站的服務(wù)聯(lián)系卡或本人的名片可保證隨時(shí)進(jìn)行通話的移動(dòng)電話一部預(yù)計(jì)需要用到的配件如未駕駛緊急救援車外出，應(yīng)攜帶救援工具、電腦解碼儀、護(hù)車套件救援人員必須具有獨(dú)立排除故障的能力及純熟的駕駛技能。救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與本特約店或本服務(wù)站負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，減少客戶的焦急限度，參考如下。單程行駛在1小時(shí)以內(nèi)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；單程行駛在1到2小時(shí)之內(nèi)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，半途與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；單程行駛超過(guò)2小時(shí)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次，途中每小時(shí)與客戶聯(lián)系一次。救援人員外出救援見(jiàn)到客戶后，應(yīng)以如下言語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白：“您好，我是起亞汽車××××特約銷售服務(wù)店（特約服務(wù)站）的救援人員，我的名字是××××，工作編號(hào)××××，這是我公司的服務(wù)聯(lián)系卡（我的名片）”。救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好的態(tài)度、飽滿的熱情；可滿足客戶的合理規(guī)定；對(duì)客戶的不合理規(guī)定應(yīng)努力解釋。若故障無(wú)法當(dāng)場(chǎng)排除需拖回解決，必須積極協(xié)助客戶將故障車拖回本特約店或服務(wù)站，在客戶放心的將車輛交給特約店或服務(wù)站相關(guān)人員后送客戶離開(kāi)。夜班人員規(guī)范由于夜間有也許出現(xiàn)外出救援情況，因此對(duì)夜間值班人員增長(zhǎng)如下規(guī)定：夜間值班必須有值班記錄。值班人員接聽(tīng)求助電話時(shí)，請(qǐng)參考《平常工作規(guī)范》。如需外出救援，且值班人員不具有外出救援的能力，必須在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派工。值班人員外出救援時(shí)，請(qǐng)參考《救援人員規(guī)范》。救援時(shí)間規(guī)范當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離在100公里以內(nèi)時(shí)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)。當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離超過(guò)100公里時(shí)，每增長(zhǎng)50公里，時(shí)間延長(zhǎng)1小時(shí)。如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但救援人員必須向客戶及時(shí)說(shuō)明，避免客戶焦急。免費(fèi)救援當(dāng)保修期以內(nèi)的客戶車輛因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能正常行駛時(shí)，特約店和服務(wù)站必須進(jìn)行免費(fèi)救援。輔助工具《平常工作規(guī)范》《救援人員規(guī)范》附錄30，《外出救援表》信息反饋總則信息反饋是經(jīng)銷商重要的基礎(chǔ)工作之一。經(jīng)銷商應(yīng)高度重視信息反饋和信息記錄分析工作，及時(shí)準(zhǔn)確地收集和反饋各類信息，加強(qiáng)與起亞汽車的信息交流。信息反饋的作用如下：為起亞汽車提供質(zhì)量改善的依據(jù)。為起亞汽車制定售后服務(wù)政策提供依據(jù)。為起亞汽車配件制定合理的運(yùn)營(yíng)政策提供依據(jù)。為完善起亞汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供依據(jù)。為提高用戶滿意度提供改善依據(jù)。保證起亞汽車工作的順利開(kāi)展。起亞上海售后服務(wù)部負(fù)責(zé)經(jīng)銷商售后信息反饋的考核工作，經(jīng)銷商信息反饋的數(shù)量、質(zhì)量、效果作為年終評(píng)選的重要考核內(nèi)容。規(guī)范信息反饋要及時(shí)、準(zhǔn)確。信息反饋要按照規(guī)定在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)提交。起亞上海將對(duì)信息反饋予以考核。反饋信息要實(shí)事求是、準(zhǔn)確無(wú)誤，不允許減少或夸大事實(shí)，不允許反饋虛假信息。反饋信息參照相應(yīng)的表格，填寫(xiě)前請(qǐng)認(rèn)真閱讀表格內(nèi)的備注，格式必須統(tǒng)一。反饋信息需以電子郵件形式發(fā)送的，必須使用售后服務(wù)專用郵箱及DMS告知，如需以傳真形式發(fā)送的，請(qǐng)注明收件人姓名、經(jīng)銷商名稱、信息協(xié)調(diào)員姓名及聯(lián)系電話以便查收。經(jīng)銷商向起亞上海反饋信息后必須向起亞上海確認(rèn)是否接受到。信息協(xié)調(diào)員必須保證天天定期查看售后服務(wù)專用郵箱，如遇非常規(guī)性信息反饋時(shí)，應(yīng)及時(shí)按照起亞上海告知（公文）規(guī)定完畢信息反饋工作。反饋信息規(guī)定使用起亞上海規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)。文字（圖片）清楚，語(yǔ)言通順。在非特殊情況下，不允許越級(jí)上報(bào)。平常信息反饋內(nèi)容常規(guī)定期反饋常規(guī)定期反饋一般以電子郵件形式向起亞上海售后服務(wù)部進(jìn)