物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊及程序目錄

質(zhì)量手冊修訂頁………………………1

目錄…………………2

手冊頒布令……………4

管理者代表任命書……………………5

第一章質(zhì)量管理體系范圍……………6

第一節(jié)公司簡介…………………6

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明……….7

第三節(jié)組織架構(gòu)圖……………….8

第四節(jié)過程與ISO9001：2023條款對照表……9

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)……….11

第六節(jié)文獻(xiàn)和資料控制程序…………………...12

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序………15

第二章管理職責(zé)…………..17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…….17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目的管理……………………19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃……………………..23

第四節(jié)內(nèi)部溝通………………..25

第五節(jié)職能分派表………………26

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限……………..27

第七節(jié)管理評審控制程序……………………...30

第三章資源管理…………….………….33

第一節(jié)總則……………………..33

第二節(jié)人力資源控制程序……….34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……..…37

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)………….41

第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………41

第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序……………44

第三節(jié)采購…………………..49

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序………55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序…………….60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序……………..65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………..68

第八節(jié)社區(qū)文化活動控制程序………………..71

第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序………73

第十節(jié)保安服務(wù)控制程序………75

第十一節(jié)值班控制程序……………77

第十二節(jié)緊急情況解決程序………78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……81

第十四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的控制………………..83

第五章測量、分析和改善…………85

第一節(jié)總則………………………85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和運(yùn)用………………..86

第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核……………88

第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量……………..92

第五節(jié)不合格控制程序…………95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序………98

第七節(jié)改善控制程序…………..101

手冊頒布令

為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高公司管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的規(guī)定建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目的并按ISO9001∶2023《質(zhì)量管理體系----規(guī)定》編制完畢了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)行。

本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文獻(xiàn)，它重點(diǎn)描述了：

A）擬定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系規(guī)定；

B）質(zhì)量管理體系的范圍，涉及針對ISO9001∶2023規(guī)定刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C）體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文獻(xiàn)及對第三層次文獻(xiàn)的引用。

本手冊是質(zhì)量管理體系的大綱性文獻(xiàn)及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以保證能滿足業(yè)主的規(guī)定，連續(xù)改善質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2023《質(zhì)量管理體系-----規(guī)定》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1、保證質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)行和保持；

2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；

3、保證在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)重規(guī)定的意識；

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。

第一章質(zhì)量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡介

泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬公司，成立于1999年，經(jīng)營范圍重要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。現(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均通過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。

公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。

公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2023標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。

公司目前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)成全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明

1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和盼望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2023標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程互相作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改善四大過程間互相作用，并圍繞業(yè)重規(guī)定、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過

程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其互相關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和盼望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)重規(guī)定為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意限度，以評價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)ISO9001∶2023的規(guī)定建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2023的規(guī)定又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)行、檢查、處置）過程方法建立實(shí)行和保持的。在每一個(gè)過程中都按照PDCA方法以保證連續(xù)改善。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍涉及本公司所有分活動的結(jié)果。重要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場合位于泉州市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的奉獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目的得以順利實(shí)現(xiàn)。

5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《協(xié)議法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)行對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。

6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任和能力；

7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過程進(jìn)行控制。

第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖

第四節(jié)過程與ISO9001∶2023條款對照表

編號過程名稱對應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

1職責(zé)與權(quán)限擬定《手冊》第二章、第六節(jié)5.5

2質(zhì)量方針目的擬定、展開、管理《手冊》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質(zhì)量管理體系策劃《手冊》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內(nèi)部溝通《手冊》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.2

6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)營規(guī)程6.3

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關(guān)過程的控制《手冊》第四章、第二節(jié)7.2

9采購控制《手冊》第四章、第四節(jié)7.4

11服務(wù)提供控制過程《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.5

12業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理《手冊》第四章、第五節(jié)7.5.4

13監(jiān)視和測量裝置的控制《手冊》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及運(yùn)用《手冊》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內(nèi)部審核《手冊》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評審《手冊》第二章、第七節(jié)5.6

17過程和服務(wù)監(jiān)視與測量《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.3

18不合格控制《手冊》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊》第五章、第六節(jié)8.4

20連續(xù)改善《手冊》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文獻(xiàn)控制《手冊》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄控制《手冊》第一章、第七節(jié)4.2.4

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)

一、專用語

1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，涉及采購物資和提供服務(wù)。

2.不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)營中某項(xiàng)活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文獻(xiàn)的規(guī)定。

3.受控本：質(zhì)量體系文獻(xiàn)的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文獻(xiàn)在所有使用場合使用有效版本。

4.非受控本：質(zhì)量體系文獻(xiàn)的副本，其分發(fā)按文獻(xiàn)控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。

二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001∶2023《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》

2.GB/T19000∶2023《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》

第六節(jié)文獻(xiàn)和資料控制程序

1、目的

對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文獻(xiàn)和資料進(jìn)行控制，保證與質(zhì)量有影響的各場合使用的文獻(xiàn)和資料為有效版本。

2、范圍

本程序合用于質(zhì)量體系文獻(xiàn)和資料的控制，涉及有關(guān)外來文獻(xiàn)。

3、定義

3.１質(zhì)量體系文獻(xiàn)：質(zhì)量手冊（包含程序文獻(xiàn)）、工作手冊（涉及制度和規(guī)程）及表單記錄。

3.2內(nèi)部文獻(xiàn)：指本公司內(nèi)部自行制定的文獻(xiàn)。

3.3外來文獻(xiàn)：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文獻(xiàn)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動法》等；

3.4非受控場合：本公司質(zhì)量體系運(yùn)營以外的所有場合,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3.5技術(shù)文獻(xiàn)：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文獻(xiàn)。

4職責(zé)

4．1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文獻(xiàn)的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文獻(xiàn)的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4．2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文獻(xiàn)和資料的編制及修訂。

5內(nèi)容

5．1文獻(xiàn)新訂

制定新文獻(xiàn)時(shí)，由制定者將新訂文獻(xiàn)呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字批準(zhǔn)后，將文獻(xiàn)交管理部發(fā)行。

5．2文獻(xiàn)發(fā)行

5.2.1質(zhì)量手冊和第三層次文獻(xiàn)的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。

5.2.2文獻(xiàn)領(lǐng)用人在《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》上署名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文獻(xiàn)”印章的文獻(xiàn)。每份文獻(xiàn)都有不同的分發(fā)號，便于換版時(shí)回收。

5.2.3管理部在發(fā)放文獻(xiàn)后，將全公司的受控文獻(xiàn)列入《受控文獻(xiàn)清單》。

5.2.4當(dāng)文獻(xiàn)使用人的文獻(xiàn)破損嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)到文獻(xiàn)資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文獻(xiàn)；文獻(xiàn)管理員將破損文獻(xiàn)銷毀。

5.2.5當(dāng)文獻(xiàn)丟失后或其它因素需補(bǔ)發(fā)新文獻(xiàn)時(shí),由文獻(xiàn)使用部門填寫《文獻(xiàn)領(lǐng)用申請表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文獻(xiàn)的分發(fā)號。

5.3文獻(xiàn)的更改

5.3.1文獻(xiàn)發(fā)行實(shí)行后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文獻(xiàn)更改申請單》，說明修訂因素，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。

5.3.2文獻(xiàn)進(jìn)行修訂時(shí),對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計(jì)數(shù)。文獻(xiàn)通過更換時(shí)，頁數(shù)為修訂后不含“文獻(xiàn)封面”的實(shí)際總頁數(shù)。

5.3.3更改文獻(xiàn)時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文獻(xiàn)交管理部或本部門文獻(xiàn)管理人員，由管理部或本部門的文獻(xiàn)管理人員對更改前文獻(xiàn)進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對文獻(xiàn)進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文獻(xiàn)的更改，管理部及各部門文獻(xiàn)管理人員還應(yīng)在文獻(xiàn)中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文獻(xiàn)清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文獻(xiàn)更改情況。

5.3.4經(jīng)審批的《文獻(xiàn)更改申請單》與該文獻(xiàn)的原件及更改后的文獻(xiàn)一起存檔。

5.3.5文獻(xiàn)更改后，管理部要將文獻(xiàn)更改情況列入[受控文獻(xiàn)清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。

5．4文獻(xiàn)的換版與作廢

5.4.1同一份文獻(xiàn)某頁或表單通過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文獻(xiàn)以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁通過第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文獻(xiàn)即為第2版、第0次修訂。舊版文獻(xiàn)回收解決，換發(fā)新版本，“非受控文獻(xiàn)”和“參考文獻(xiàn)”不辦理更改和換版。

5.4.2換版后的文獻(xiàn)發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

5.4.3舊版文獻(xiàn)由文獻(xiàn)管理員按《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保存的該版文獻(xiàn)，經(jīng)文獻(xiàn)原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文獻(xiàn)管理員加蓋“參考文獻(xiàn)”印章方可留用，其余該版文獻(xiàn)蓋“作廢文獻(xiàn)”章或銷毀。

5．5文獻(xiàn)的管理

5.5.1文獻(xiàn)擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文獻(xiàn)及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《受控文獻(xiàn)清單》。存軟盤的受控文獻(xiàn)均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文獻(xiàn)應(yīng)進(jìn)行文獻(xiàn)狀態(tài)標(biāo)記。

5.5.2受控文獻(xiàn)發(fā)放后，文獻(xiàn)領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文獻(xiàn)及內(nèi)容。

文獻(xiàn)持有人應(yīng)保證文獻(xiàn)清楚、易于辨認(rèn)。

5.5.3文獻(xiàn)管理員應(yīng)全面檢查各類文獻(xiàn)的有效性，查核各使用者手中的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

5．6外部文獻(xiàn)控制

直接引用的各類外來文獻(xiàn)，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文獻(xiàn)的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。

5．7文獻(xiàn)編碼規(guī)則

5.7.1質(zhì)量手冊編號:

質(zhì)量手冊編號為:QM001

5.7.2作業(yè)指導(dǎo)書編號:

WIXXX

該條款派生的第幾份文獻(xiàn)

與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的條款

作業(yè)指導(dǎo)書代號

5.7.3表單編號:

FM--X--X——XX

代表第幾個(gè)表單

該條款派生的第幾份文獻(xiàn)

與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的條款

表單代號

5.7.4外來文獻(xiàn)編號:

QEXXX

代表第幾個(gè)外來文獻(xiàn)

代表年月

外來文獻(xiàn)代號

6相關(guān)文獻(xiàn)

無

7使用表格

7.1FM42-1-01文獻(xiàn)發(fā)放登記表

7.2FM42-1-02文獻(xiàn)更改申請表

7.3FM42-1-03文獻(xiàn)領(lǐng)用申請表

7.4FM42-1-04受控文獻(xiàn)清單

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序

1目的

規(guī)定記錄的標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合規(guī)定

和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營的證據(jù)。

2范圍

合用于為證明產(chǎn)品符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營的記錄，涉及外來相關(guān)方的記錄。

3職責(zé)

3.1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。

3.2管理部負(fù)責(zé)匯總、編制公司記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告的歸檔和管理。

4定義

無

5程序

5.1記錄涉及：全公司的檢查記錄、檢查報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。

5.2記錄的標(biāo)記和檢索

5.2.1記錄的格式、編號按《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、

內(nèi)容完整、筆跡清楚、易于辨認(rèn)和檢索。記錄標(biāo)記應(yīng)反映活動的名稱、編號、時(shí)間。記錄可以按照活動的時(shí)間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時(shí)要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)記活動的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。

5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文獻(xiàn)按類型和控制規(guī)定進(jìn)行歸類整理，建立文獻(xiàn)夾儲存以便檢索。

5.3記錄的保存、保護(hù)

5.3.1各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地

方。所有的記錄保持清潔、筆跡清楚。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。

5.3.2管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)營有關(guān)的記錄匯總，

規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。

5.4記錄借閱和復(fù)制

5.4.1各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填

寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。

5.4.2公司的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于公司的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守公司保

密制度。除非有協(xié)議的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

5.5記錄的處置

5.5.1記錄必須按規(guī)定及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。

5.5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行記錄分析，從中辨認(rèn)各種改善的機(jī)會。

5.5.3記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。

5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》有關(guān)文獻(xiàn)更改的規(guī)定。

6相關(guān)文獻(xiàn)

6.1《文獻(xiàn)控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》

7.2FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》

7.3FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》

第一章管理職責(zé)

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)行的活動。

2合用范圍

合用于公司總經(jīng)理為建立和改善質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改善質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):

3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的規(guī)定；

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對質(zhì)量的結(jié)識緊密相關(guān)；

c、總經(jīng)理應(yīng)采用培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能結(jié)識到滿足業(yè)主和住戶的規(guī)定法律法規(guī)的規(guī)定對公司的重要性，并能經(jīng)常連續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的,參見《質(zhì)量方針、目的管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)保證公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和盼望，并爭取超越這些需求和盼望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目的，為此應(yīng)做到：

3.2.1擬定業(yè)主和住戶的需求和盼望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和盼望轉(zhuǎn)化為對公司的規(guī)定。這些規(guī)定涉及服務(wù)規(guī)定、過程規(guī)定和質(zhì)量管理體系規(guī)定等，只有滿足這些需求和盼望時(shí)，業(yè)主和住戶才干滿意。

3.2.3保證己轉(zhuǎn)化的規(guī)定得到滿足：

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

b、業(yè)主和住戶的盼望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定也會隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的規(guī)定及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文獻(xiàn)和資料控制程序》。

第二節(jié)質(zhì)量方針、目的管理

1．目的

保證全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)行和改善質(zhì)量管理體系。

2．合用范圍

合用于公司質(zhì)量方針目的的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。

3．職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、貫徹、檢查、評審和報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目的，并加以實(shí)行。

4．質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式辨認(rèn)業(yè)主的需求和盼望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到公司現(xiàn)有的狀況和公司的宗旨，從公司的實(shí)際出發(fā)來制定符合本公司利益的各種措施。

4.2了解了公司的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的規(guī)定和法律法規(guī)的規(guī)定，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目的的框架進(jìn)行評價(jià)。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目的，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目的值應(yīng)可測量，并盡也許可量化。

5．質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)行

5.1管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，達(dá)成溝通和理解，并讓全體員工結(jié)識到對實(shí)現(xiàn)目的的奉獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目的，目的值應(yīng)盡也許定量化，不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目的每年制訂一次，

要在一月底前完畢目的展開，目的展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

5.3.1展開項(xiàng)目

5.3.2目的值

5.3.3實(shí)行方案

5.3.4完畢時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)行質(zhì)量目的產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目的由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目的完畢情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時(shí)采用糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目的，保證他們的需求和盼望得到擬定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)規(guī)定，特?cái)M定本公司的質(zhì)量方針為：

“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)發(fā)明一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在崇高社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)自身的基礎(chǔ)上，充足實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。

優(yōu)雅：崇高的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充足考慮和運(yùn)用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展：不斷改善服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司連續(xù)向前發(fā)展；

7質(zhì)量目的及分解值

（一）、公司總目的

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

（二）、目的分解

1、綜合管理部：

（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%

（3）、內(nèi)外部文獻(xiàn)資料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)解決及時(shí)率/滿意率≥90%

（6）、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

（7）、協(xié)議評審率100%

（8）、合格供方評估率/在合格供方采購率≥95%,

（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：

（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴解決率100%

（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

（4）、收費(fèi)困難因素收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,對的傳遞100%

（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰

（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/解決公告率100%

（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

（8）、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。

（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)行日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部：

（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)行月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（4）、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（5）、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

4、工程部：

（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)行月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)營率100%

（8）、重大設(shè)施設(shè)備平常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

1．目的

對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，保證有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目的，以滿足業(yè)主需求。

2．范圍

質(zhì)量管理體系策劃涉及對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目的、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和盼望、法律法規(guī)規(guī)定的評價(jià)、質(zhì)量改善等。

3．職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果規(guī)定編制各類文獻(xiàn)或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4．質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：

1）公司發(fā)展的立足點(diǎn)和已擬定的本公司的質(zhì)量目的

2）已擬定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和盼望；

3）對法律法規(guī)規(guī)定的評價(jià)和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價(jià)；

4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

5）質(zhì)量管理體系改善的機(jī)會。

4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價(jià)，以擬定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目的并保證有效性。審核、評價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：

1）本公司所需的資源涉及資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識

2）過程的順序及互相作用，文獻(xiàn)的需求，涉及記錄的需求。

3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限；

4）改善的需求，涉及方法和工具的改善需求，評價(jià)本公司業(yè)績改善成果的指標(biāo)。

4．3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項(xiàng)目或協(xié)議，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目的和質(zhì)量體系的規(guī)定，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)化的規(guī)定表白質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（涉及哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完畢，應(yīng)用哪些常規(guī)文獻(xiàn)以及資源調(diào)整等）。

4．4當(dāng)由于各種因素導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均也許對服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系的規(guī)定。

4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足規(guī)定期，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

第四節(jié)內(nèi)部溝通

1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并發(fā)明條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)營的效果和有效性。

2．公司部門間溝通的方式重要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采用通過工作報(bào)告、會議討論、面談、合理化建議、目的制定和考核等形式。

3．本公司內(nèi)部溝通重要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目的值的擬定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的連續(xù)改善等。

4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者報(bào)告。以改善內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1使用表單

無

第一節(jié)職能分配表

職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質(zhì)量手冊■★☆☆☆

文獻(xiàn)控制■★☆☆☆

記錄控制■★☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆

質(zhì)量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆

管理評審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎(chǔ)設(shè)施■☆★☆☆

工作環(huán)境■★★★★

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃■★☆☆☆

與顧客有關(guān)過程■★☆☆★

采購■★☆☆★

生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作■★★★★

測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內(nèi)部審核★★☆☆☆

過程的監(jiān)視測量★★☆☆☆

產(chǎn)品監(jiān)視和測量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆

連續(xù)改善■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

防止措施■★☆☆☆

備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的平常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定的重要性；

b、以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；

c、主持管理評審；

d、保證保證質(zhì)量管理體系運(yùn)營所必要的資源配備；

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)協(xié)議的審批；

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；

j、履行公司安全，消防第一負(fù)責(zé)人的所有職責(zé)；

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；

b、保證質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)行和保持；

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，涉及改善的需求；

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)；

3、（副）經(jīng)理

a、保證在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶規(guī)定的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證業(yè)主和住戶滿意；

b、對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實(shí)行監(jiān)督檢查；

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；

d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)行。

e、主持新的經(jīng)營項(xiàng)目的開發(fā)；

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)行工作

4、管理部主管

a、保證質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)營，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)成公司規(guī)定、業(yè)主和住戶滿意；

b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，保證質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)營，開展多項(xiàng)有償便民服務(wù)；

c、負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊協(xié)議的歸口管理；

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；

f、監(jiān)督管理公司檔案；

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理；

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改善工作，提高質(zhì)量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)行質(zhì)量管理體系運(yùn)營的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；

k、跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告并組織貫徹工作；

l、組織采用合用的記錄技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)營；

c、負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)行計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)營調(diào)試工作；

f、負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及解決工作；

g、對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價(jià)；

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)行；

j、監(jiān)督、組織實(shí)行與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作，保證質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)營；

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)解決相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；

d、負(fù)責(zé)組織實(shí)行對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出解決意見；

e、負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實(shí)行消防安全檢查；

f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的平常管理和平常服務(wù)的提供；

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；

c、與客戶溝通，辨認(rèn)服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和盼望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門解決，并監(jiān)督貫徹，有效地解決客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

d、對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶發(fā)明最佳的生活環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)營；

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)行，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評估工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完畢情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作；

在職責(zé)、權(quán)限擬定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充足了解，保證過程順

暢。為保證運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。

第七節(jié)管理評審控制程序

1、目的

保證公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，連續(xù)保持適宜性、充足性和有效性。

2、范圍

合用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)營狀況和評價(jià)質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的適合限度，涉及評價(jià)質(zhì)量管理體系改善的機(jī)會和變更的需要。

3、定義

無

4職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持管理評審活動。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)營情況，提出改善建議。

4.3管理部負(fù)責(zé)告知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和防止措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)行管理評審

中提出相關(guān)的糾正防止措施。

５、程序

5．1管理評審策劃

5.1.1總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。

5.1.2管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理擬定。管理評審告知重要內(nèi)容涉及：

ａ、評審時(shí)間

ｂ、評審目的

ｃ、評審范圍及評審重點(diǎn)

ｄ、參與評審部門（人員）

ｅ、評審依據(jù)

ｆ、評審內(nèi)容

5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增長管理評審次數(shù)。

ａ、公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)

ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)

ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定有變化時(shí)；

ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時(shí)；

ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

5.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)涉及以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改善的機(jī)會。

ａ、各種審核結(jié)果，涉及內(nèi)部審核，外部審核；

ｂ、業(yè)主的反饋，涉及業(yè)主滿意限度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；

ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，涉及過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果；

ｄ、防止和糾正措施的狀況，涉及：對內(nèi)部審核和平常發(fā)現(xiàn)的不合格品采用的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意限度具有重大影響的糾正和防止措施。

ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實(shí)行情況和有效性；

ｆ、也許影響質(zhì)量管理體系的變更，指公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。

ｇ、改善的建議

5.3評審準(zhǔn)備

5.3.1評審前一周按照管理評審策劃的安排，告知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。

5.4管理評審的實(shí)行

5.4.1總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià)，對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，擬定負(fù)責(zé)人和整改時(shí)間；

5.4.2總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（涉及進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；

5.4.3必要時(shí)，管理部對管理評審實(shí)行過程進(jìn)行記錄。

5.6管理評審輸出

5.6.1管理評審的輸出應(yīng)涉及

ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性的總體評價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改善的機(jī)會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的改善的需求和體系運(yùn)營情況的說明。

ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改善方面的決定和措施。

ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改善決定和措施，涉及針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的規(guī)定及法律法規(guī)的規(guī)定對產(chǎn)品特性的改善。

ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的連續(xù)適宜性、充足性和有效性提供基本保證。

5.6.2評審會議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。

5.7管理評審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負(fù)責(zé)貫徹管理評審中提出的各項(xiàng)決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實(shí)行貫徹情況。

5.7.2管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，涉及管理評審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。

6相關(guān)文獻(xiàn)

6.1文獻(xiàn)和資料控制

6.2質(zhì)量記錄控制

6.3糾正措施

6.4防止措施

7附件

7.1FM56-01《管理評審告知單》

7.2FM56-02《管理評審會議簽到表》

7.4FM56-03《管理評審報(bào)告》

第三章資源管理

第一節(jié)總則

1．資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實(shí)行、保持和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動中，所需要的資源重要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。

2．資源的管理涉及對資源的需求辨認(rèn)、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的運(yùn)用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目的的實(shí)現(xiàn)，以連續(xù)達(dá)成滿足業(yè)重規(guī)定并增進(jìn)業(yè)主滿意。

3．人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動所需的人力資源涉及公司內(nèi)與公司外的人力資源。

4．物力資源管理涉及本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。財(cái)力資源是保證人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5．工作環(huán)境管理涉及生產(chǎn)（工作）場合、公共場合、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定規(guī)定。

2、范圍

合用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，涉及臨時(shí)雇用的人員，也可涉及供方的人。

3、定義

無

4、職責(zé)

4.1管理部

4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》

4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)行。

4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育

4.1.4負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。

4.2各部門

4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》。

4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》報(bào)管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的重要依據(jù)。

5.2培訓(xùn)、意識和能力

5.2.1各部門應(yīng)辨認(rèn)從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》進(jìn)行考核辨認(rèn)需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。

5.2.2新員工培訓(xùn)

a、公司的基礎(chǔ)教育：涉及本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目的，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的重要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）

c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作環(huán)節(jié)、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓(xùn)

按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

b、電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證征詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。

5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)

各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)發(fā)明條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

5.2.6通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的做出奉獻(xiàn)。

5.2.7評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性

a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評估和觀測等方法，評價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評價(jià)被培訓(xùn)人員是否具有了所需能力。

b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

C、管理部加強(qiáng)對員工平常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工可以勝任本職工作。

5.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)行

5.3.1每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（涉及培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)行。

5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)行。

5.3.4人員招聘渠道：A、人才市場B、學(xué)校推薦C、相關(guān)人員推薦

5.3.5流程：制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→擬定錄用者→培訓(xùn)上崗

5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，擬定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作規(guī)定和工作守則。

5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的規(guī)定對所屬員工進(jìn)行能力考評。

特殊崗位如檢查、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參與專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

5.4培訓(xùn)效果及記錄保持

5.4.1通過各種方式的培訓(xùn)，公司保證員工能結(jié)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出奉獻(xiàn)；

5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

6相關(guān)文獻(xiàn)

6.1《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》

7附件

7.1FM62-01年度培訓(xùn)計(jì)劃

7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表

7.3FM62-03職工培訓(xùn)需求申請表

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

1、目的

擬定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2、合用范圍

合用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場合、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)送設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的擬定

公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施涉及：工作場合（辦公場合、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（涉及軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)送設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。

4.2各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：

a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；

b）設(shè)施運(yùn)營正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；

c）運(yùn)營人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；

d）電梯按規(guī)定期間運(yùn)營；

e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。

f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。

4.3設(shè)施的提供

4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到規(guī)定者，應(yīng)告知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的

接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.3.2設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的規(guī)定及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)行采購。

4.3.3采購設(shè)施的驗(yàn)收

a）采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足規(guī)定后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。

b）驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄解決結(jié)果。

4.3.4設(shè)施的登記建帳

4.3.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

4.3.4.2設(shè)施的分類編號。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號：

a）一級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。

編號為：I——***

b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。

編號為：II——***

C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。

編號為：III——***

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施負(fù)責(zé)人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。

4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

a.根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)營維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，規(guī)定操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；

b.一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)營記錄；

c.工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；

d.工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；

e.平常運(yùn)營中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評估的有關(guān)規(guī)定；

f.現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；

g.對工作場合的管理由在該場合工作的相關(guān)部門管理，保證適宜的工作條件。

4.5設(shè)施的報(bào)廢

a.對無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；

b.報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。

4.6工作環(huán)境

管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)擬定并提供作業(yè)場合必須的基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)明良好的工作環(huán)境，涉及：

a.配置合用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的公司形象；

b.配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的規(guī)定，努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文獻(xiàn)

5.1《采購控制程序》

5.2《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)施驗(yàn)收單》

6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》

6.3《設(shè)施履歷表》

6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》

6.5《設(shè)施報(bào)修單》

6.6《柴油機(jī)發(fā)電登記表》

6.7《配電房工作登記表》

6.8《電梯平常運(yùn)營記錄》

6.9《消防栓及滅火器周檢登記表》

6.10《設(shè)施報(bào)廢單》

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

1目的

對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或協(xié)議規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以保證滿足規(guī)定的規(guī)定。

2合用范圍

合用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和協(xié)議的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)行和控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。

3.2管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)行相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

4程序

4.1對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和協(xié)議應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文獻(xiàn)，如質(zhì)量計(jì)劃。

4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：

a）編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)行方案；

b）參與新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；

c）在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；

d）改善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；

e）現(xiàn)有體系文獻(xiàn)未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目的和規(guī)定。

4.3.2擬定所需建立的重要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)辨認(rèn)關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文獻(xiàn)。

4.3.3辨認(rèn)并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和互相關(guān)系。

4.3.4擬定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；由于服務(wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。

4.3.5擬定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

4.4質(zhì)量計(jì)劃

對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或協(xié)議的文獻(xiàn)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為：

4.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來擬定；計(jì)劃應(yīng)對整個(gè)質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，涉及活動的目的、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)行環(huán)節(jié)、資源配備，涉及人（人力安排）、物（場合、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。

4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

4.4.3可引用已有的質(zhì)量文獻(xiàn)中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的規(guī)定編制新的內(nèi)容。

4.4.4根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動的質(zhì)量計(jì)劃等。

4.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文獻(xiàn)，也可以根據(jù)需要作為其他文獻(xiàn)（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。

4.4.6活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。

4.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文獻(xiàn)形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。

4.5.2質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)行、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定規(guī)定進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。

4.6.2管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)行，根據(jù)規(guī)定協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。

4.6.3質(zhì)量計(jì)劃的修改

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文獻(xiàn)更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。

4.7質(zhì)量計(jì)劃完畢后，計(jì)劃有關(guān)文獻(xiàn)由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文獻(xiàn)

5.1《文獻(xiàn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》

6.2《文獻(xiàn)更改申請表》

第二節(jié)與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的

對保證客戶的需求和盼望得到充足理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)行和保持。

2合用范圍

合用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理協(xié)議規(guī)定的擬定、評審及與客戶的溝通。

3職責(zé)

3.1綜合管理部

a）負(fù)責(zé)對常規(guī)協(xié)議的歸口管理；

b）負(fù)責(zé)就有關(guān)協(xié)議事宜代表公司與顧客溝通；

3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、協(xié)議評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理協(xié)議。

3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

3.4各相關(guān)部門參與評審人員按各自職責(zé)參與協(xié)議的評審。

4程序

4.1物業(yè)管理中協(xié)議的分類

4.1.1常規(guī)協(xié)議（涉及口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的協(xié)議，如公司為業(yè)主或住戶提供的平常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。

4.1.2特殊協(xié)議：常規(guī)協(xié)議以外的所有服務(wù)協(xié)議，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。涉及：

a）新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；

b）公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理協(xié)議；

c）公司物業(yè)的租賃協(xié)議。

4.2與服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定

綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)擬定客戶對服務(wù)的需求與盼望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)規(guī)定，如協(xié)議草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)規(guī)定一般涉及：

a）客戶明示的服務(wù)規(guī)定，涉及對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的規(guī)定；

b）客戶沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)規(guī)定；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在規(guī)定，公司為滿足客戶規(guī)定應(yīng)作出承諾；

c）客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的規(guī)定；

d）公司擬定的任何附加規(guī)定。

4.2.1常規(guī)服務(wù)規(guī)定的擬定：對業(yè)主/住戶的平常服務(wù)規(guī)定，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)規(guī)定、完畢時(shí)間等事項(xiàng)。

4.2.2新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)規(guī)定的擬定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的規(guī)定、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上擬定與委托單位簽定物業(yè)管理協(xié)議對服務(wù)的規(guī)定，涉及：

a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；

b）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；

c）物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；

d）物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；

e）物業(yè)管理服務(wù)的期限；

f）違約責(zé)任；

g）協(xié)議終止和解除的約定；

h）其他事項(xiàng)等。

4.2.3房屋租賃協(xié)議服務(wù)規(guī)定的擬定，涉及：

a）國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；

b）租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；

c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；

d）租賃價(jià)格等。

4.3對服務(wù)規(guī)定的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受協(xié)議及接受協(xié)議的更改等），管理部應(yīng)對已擬定的客戶規(guī)定及本公司擬定的附加規(guī)定組織相關(guān)部門對標(biāo)書、協(xié)議等的服務(wù)規(guī)定實(shí)行評審。

4.3.2對服務(wù)規(guī)定的評審應(yīng)保證：

a）服務(wù)規(guī)定（涉及客戶的規(guī)定和公司自行擬定的附加規(guī)定）得到規(guī)定；

b）與以前表述不一致的協(xié)議規(guī)定（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

c）公司有能力滿足規(guī)定的規(guī)定。

4.3.3服務(wù)規(guī)定評審流程圖：（見下頁）

4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)協(xié)議，由管理部將客戶名稱、服務(wù)規(guī)定和完畢時(shí)間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并署名即完畢服務(wù)規(guī)定的評審。

4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)協(xié)議，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)規(guī)定評審表》并署名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的合用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)規(guī)定評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理署名確認(rèn)即完畢評審。

4.3.6對于特殊協(xié)議，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)規(guī)定進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（涉及對客戶潛在規(guī)定及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定）進(jìn)行評審，管理部對保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的監(jiān)視能力進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)規(guī)定評審表》中署名確認(rèn)?！斗?wù)規(guī)定評審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.7對于口頭定單（如電話報(bào)請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

4.3.8在評審中，評審人員對服務(wù)規(guī)定中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。

4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)規(guī)定評審表》、《服務(wù)登記表》、協(xié)議及其他相關(guān)文獻(xiàn)，涉及對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.4協(xié)議的簽定和實(shí)行

4.4.1對服務(wù)規(guī)定評審后，常規(guī)協(xié)議由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定協(xié)議；對特殊協(xié)議，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂協(xié)議。

4.4.2協(xié)議簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文獻(xiàn)，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服

務(wù)的依據(jù)。

4.4.3管理部負(fù)責(zé)對協(xié)議的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

4.5服務(wù)規(guī)定的變更

當(dāng)服務(wù)規(guī)定由于某種因素需要變更時(shí)，相應(yīng)的文獻(xiàn)（如協(xié)議、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的規(guī)定與客戶協(xié)商一致，并告知相關(guān)部門，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的征詢，并予以記錄。

4.6.2根據(jù)需要將協(xié)議的執(zhí)行情況隨協(xié)議的進(jìn)展反饋給客戶，涉及服務(wù)規(guī)定方面的更改，要與

公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.6.3服務(wù)完畢后，要搜集客戶的反饋信息，妥善解決客戶投訴，以取得客戶的連續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意限度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

5相關(guān)文獻(xiàn)

5.1《文獻(xiàn)控制程序》

5.2《業(yè)主和住戶滿意限度測量程序》

5.3《業(yè)主及住戶公約》

5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)規(guī)定評審表》

6.2《服務(wù)登記表》

6.3《物業(yè)管理委托書》

6.4《物業(yè)管理協(xié)議》

6.5《房屋租賃協(xié)議書》

否

是

不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評

審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段

是

否

否

有

無能

第三節(jié)采購控制程序

1目的

對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，保證所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定規(guī)定。

2范圍

合用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包協(xié)議的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)按公司的規(guī)定組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包協(xié)議的供方進(jìn)行評價(jià)，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價(jià)，建立供方檔案。

b.負(fù)責(zé)制定采購計(jì)劃，執(zhí)行采購作業(yè)。

c.負(fù)責(zé)審批平常服務(wù)分承包協(xié)議。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

4程序

4.1采購物資

4.1.1采購物資分類。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響限度分為：

a、重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等；

b、一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。

4.1.2采購物資的申請

a、各部門根椐實(shí)際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報(bào)經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b、《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請購買時(shí)間、用途、質(zhì)量規(guī)定等。

4.1.3采購實(shí)行

a、管理部負(fù)責(zé)實(shí)行采購。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于

第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購協(xié)議》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；

b、采購前采購員應(yīng)對《采購單》核算，在與供方溝通前，應(yīng)保證規(guī)定的采購規(guī)定是充足

的。

4.1.4采購物資的驗(yàn)證

4.1.4.1對采購的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式：

a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；

b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實(shí)行驗(yàn)證；

c．由本公司在供方現(xiàn)場實(shí)行驗(yàn)證；

d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實(shí)行驗(yàn)證。

對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文獻(xiàn)中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。

4.1.4.2驗(yàn)證活動可涉及：檢查或?qū)嶒?yàn)、外觀檢查、試用、提供合格證明文獻(xiàn)等方式。不同的物資根椐檢查規(guī)程規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。

4.1.4.3業(yè)主或住戶的驗(yàn)證不能免去本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的也許。

4.1.5采購信息

4.1.5.2本公司的采購文獻(xiàn)涉及：采購計(jì)劃、采購單、采購物資分類明細(xì)表、采購協(xié)議及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對采購規(guī)定是否充足進(jìn)行審批。

4.2服務(wù)項(xiàng)目分承包

4.2.1公司物業(yè)管理平常服務(wù)有如下分包項(xiàng)目：

a．清潔、排污；

b．機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)；

c．綠化；

d．房屋本體維修、保養(yǎng)；

e．保安。

4.2.2由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門擬定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包協(xié)議》，協(xié)議應(yīng)涉及服務(wù)項(xiàng)目、完畢時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。

4.2.3對供方服務(wù)的驗(yàn)證。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗(yàn)證方法可涉及：

a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；

b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。

驗(yàn)證方式應(yīng)在《服務(wù)項(xiàng)目分包協(xié)議》中給予明確規(guī)定。

4.2.4服務(wù)項(xiàng)目分承包的有關(guān)信息

a．供方法人資格證明文獻(xiàn)；

b．服務(wù)業(yè)績證明材料；

c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；

d．服務(wù)項(xiàng)目分承包協(xié)議。

在與供方溝通前，應(yīng)保證規(guī)定的服務(wù)規(guī)定是充足的。上述資料由管理部保管。

4.3對采購物資供方的評價(jià)

4.3.1合格供應(yīng)商的條件

a．具有連續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；

b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；

c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；

d．價(jià)格合理

e．服務(wù)良好。

4.3.2管理部根椐采購物資規(guī)定和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、