2024年知識(shí)競(jìng)賽-豐田銷售禮儀知識(shí)筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年知識(shí)競(jìng)賽-豐田銷售禮儀知識(shí)筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.試乘試駕前的注意點(diǎn)有哪些？（）A、共幾個(gè)人參加-判斷決策人B、和什么車型對(duì)比-針對(duì)性介紹C、在乎商品的哪些方面-側(cè)重點(diǎn)介紹D、客戶的疑問(wèn)和顧慮-必要項(xiàng)對(duì)比2.客戶同意試乘試駕后，銷售顧問(wèn)通過(guò)什么方式確認(rèn)試乘試駕車的在店?duì)顩r？（）A、系統(tǒng)B、前臺(tái)C、售后主管D、銷售經(jīng)理3.通過(guò)完美的試乘試駕體驗(yàn)，深度介紹車輛性能，彰顯商品價(jià)值，建立客戶信心。4.用餐文雅體現(xiàn)在？（）A、魚刺、骨頭等扔到地上B、嘴里有食物時(shí)張口與人交談C、喝湯時(shí)發(fā)出大口吸溜的聲音D、魚刺、骨頭等放在自己面前的小盤里5.CR部在經(jīng)銷店的管理職能有哪些？（）A、統(tǒng)括職能B、監(jiān)督職能C、決策支持職能D、總經(jīng)理賦予CR部的其他管理職能6.客戶關(guān)系維系方式中，關(guān)于俱樂(lè)部的類型有哪幾種？（）A、限制型B、自然型C、被動(dòng)型D、開(kāi)放型7.銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶。8.客戶流失發(fā)生的原因大多是由于客戶在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了抱怨與不滿，因此，為防止客戶負(fù)面情緒的產(chǎn)生造成流失，客戶關(guān)系部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于3日DC的回訪與管控。9.三明治報(bào)價(jià)法包括一些哪些價(jià)值？（）A、產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的價(jià)值B、產(chǎn)品的價(jià)格C、產(chǎn)品的后續(xù)價(jià)值D、贈(zèng)品的價(jià)值10.面對(duì)分析型客戶，我們接待時(shí)可以隨意一點(diǎn)，不要擺出公事公辦的態(tài)度。11.CRM的作用？（）A、促使產(chǎn)生更多的客戶群B、促使更短的銷售周期C、促使市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用降低D、促使更高的利潤(rùn)12.重視CS目的，是與客戶建立良好關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)。13.職業(yè)氣質(zhì)修養(yǎng)包含哪些方面？（）A、道德品質(zhì)修養(yǎng)B、促文化知識(shí)修養(yǎng)C、心理素質(zhì)修養(yǎng)D、行為習(xí)慣修養(yǎng)14.CR部長(zhǎng)對(duì)客戶角色？（）A、輔佐建議B、溝通協(xié)調(diào)C、培養(yǎng)關(guān)懷D、服務(wù)溝通15.客戶消費(fèi)行為的變化，體現(xiàn)在以下3個(gè)方面產(chǎn)品體驗(yàn)、銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。16.車展中，非展示環(huán)節(jié)與客戶商談盡量在洽談區(qū)進(jìn)行。17.FTMS明察頻率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年18.在客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員應(yīng)立即進(jìn)行反駁避免客戶殺價(jià)。19.介紹車型亮點(diǎn)時(shí)，我們要按照FABI方法進(jìn)行介紹，F(xiàn)ABI方法表述錯(cuò)誤的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage優(yōu)勢(shì)C、B-Benefit利益D、I-Important重要性20.穿三顆的扣子的西裝站立時(shí)，系最上面兩顆扣子或中間一顆。21.為了體驗(yàn)車輛的靜謐性，我們會(huì)通過(guò)打開(kāi)車窗的方式進(jìn)行對(duì)比（下雨天除外），打開(kāi)車窗的時(shí)間建議為（）。A、1-5秒B、5-10秒C、10-15秒D、15-20秒22.在挖掘客戶需求時(shí)，我們應(yīng)該只用封閉式提問(wèn)，放棄開(kāi)放式提問(wèn)。23.客戶滿意度表現(xiàn)為客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)，滿意度與態(tài)度相關(guān)。而客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)出的是反復(fù)購(gòu)買以及主動(dòng)向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。24.客戶關(guān)系部的兩大使命是（）。A、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅B、傾聽(tīng)客戶心聲C、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶D、讓客戶體驗(yàn)購(gòu)車的喜悅25.引導(dǎo)客人進(jìn)入辦公室，向內(nèi)開(kāi)門時(shí)應(yīng)先？（）A、倒水B、發(fā)資料C、敲門26.以下屬于商品異議處理認(rèn)可環(huán)節(jié)的是（）。A、認(rèn)可客戶的判斷和感受B、認(rèn)可客戶所提及的競(jìng)品優(yōu)勢(shì)C、充分理解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)D、再次把車型的賣點(diǎn)和客戶利益相結(jié)合27.車展開(kāi)工前男士需要檢查自己的彈藥準(zhǔn)備情況包含哪些方面？（）A、名片每天備足B、皮帶一定是黑色的C、皮鞋選擇系帶的商務(wù)皮鞋D、檢查自己的工牌28.赴宴入座后，主人招呼，即可開(kāi)始進(jìn)餐，取菜時(shí)不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說(shuō)謝謝。29.轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位—前排左位。30.當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談。31.即使客戶沒(méi)有簽訂，商談結(jié)束后什么時(shí)間把活動(dòng)結(jié)果輸入系統(tǒng)，并明確下次活動(dòng)計(jì)劃？（）A、當(dāng)日B、次日C、二日內(nèi)D、三日內(nèi)32.以下屬于商談嘗試部分的是（）。A、確保價(jià)格、時(shí)間的限制B、和客戶達(dá)成初步書面協(xié)議C、銷售顧問(wèn)主動(dòng)介紹了精品及選裝件D、確認(rèn)所要購(gòu)買的車型是否有貨或者到貨的時(shí)間33.ETMD策略中的”E”是指（）。A、現(xiàn)場(chǎng)下訂B、最后顧慮C、訂金準(zhǔn)備D、購(gòu)買決策人34.若客戶有試乘試駕意愿卻無(wú)法安排時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)怎么做？（）A、勸說(shuō)客戶放棄試乘試駕B、通過(guò)勸說(shuō)同行人員，引導(dǎo)客戶放棄試駕C、約定后續(xù)時(shí)間D、告知客戶無(wú)法試駕即可35.新車一對(duì)一拜訪是指新車購(gòu)買兩年內(nèi)，4S店服務(wù)人員登門去拜訪客戶。36.拜訪過(guò)程中維修技師主要負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)車輛使用和養(yǎng)護(hù)的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)客戶車輛做檢修，發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)或者回廠后跟蹤處理。37.大體可將客戶分為支配型、表達(dá)型、和藹型、分析性四種類型，其中和藹型的客戶個(gè)性特點(diǎn)是（）。A、做B、說(shuō)C、想D、看38.禮儀可以分為哪幾類？（）A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、政務(wù)禮儀39.記錄商談結(jié)果銷售顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行哪些工作？（）A、明確當(dāng)天未簽訂的原因及對(duì)策B、準(zhǔn)備客戶禮品C、客戶意向級(jí)別分類D、預(yù)定下次跟進(jìn)時(shí)間40.再做需求分析時(shí)，應(yīng)避免詢問(wèn)客戶已經(jīng)看過(guò)哪些車型。41.節(jié)假日的時(shí)候客戶的參與活動(dòng)的熱情高漲，只要4S店活動(dòng)策劃的時(shí)間點(diǎn)合適、主題有意義、過(guò)程讓客戶感到輕松愉快，活動(dòng)就會(huì)得到客戶的支持，而且客戶的滿意度也會(huì)很高。42.坐時(shí)前傾后仰，或歪歪扭扭，雙腿可叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。43.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的價(jià)值鏈業(yè)務(wù)有（）。A、金融B、保險(xiǎn)C、二手車D、保養(yǎng)套餐44.試駕的邀約技巧有哪些？（）A、順?biāo)浦鄯˙、驗(yàn)證質(zhì)疑法C、機(jī)緣巧合法D、活動(dòng)邀約法45.關(guān)于收進(jìn)置換車輛，需向客戶說(shuō)明必須維持車輛現(xiàn)狀才能順利完成車輛的置換。46.接待客戶時(shí)應(yīng)做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、及時(shí)上前迎接，禮貌招呼B、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨C、送別客戶要送至停車場(chǎng)，幫助其打開(kāi)車門D、微笑、揮手送別客戶47.男士職場(chǎng)要求短發(fā)、保持頭發(fā)清潔、自然色不染發(fā)。48.支配型客戶，有哪些典型特征？（）A、冷靜、獨(dú)立、以自我為中心B、不在乎別人的情緒、別人的意見(jiàn)C、喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他怎么做D、喜歡控制局面，一切為了贏49.拜訪客戶出發(fā)前要做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、選好交通路線B、算好時(shí)間出發(fā)C、與客戶通電話確認(rèn)一下D、確保提前2至3分鐘到50.不屬于制作報(bào)價(jià)單確認(rèn)需求環(huán)節(jié)的是（）。A、回顧“商品介紹”時(shí)的客戶需求B、回顧“客戶試駕”環(huán)節(jié)的客戶需求C、詢問(wèn)了客戶的顧慮D、沒(méi)有給客戶催促和壓迫感51.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的購(gòu)車費(fèi)用有（）。A、車價(jià)和保險(xiǎn)B、購(gòu)置稅和上牌手續(xù)費(fèi)C、金融手續(xù)費(fèi)D、保養(yǎng)費(fèi)用52.在進(jìn)行需求分析時(shí)，提問(wèn)技巧包含下列哪些方法？（）A、挖掘式提問(wèn)B、探究式提問(wèn)C、誘導(dǎo)式提問(wèn)D、澄清式提問(wèn)53.在給客戶介紹車型時(shí)，不應(yīng)當(dāng)（）。A、選擇合適的車型B、引導(dǎo)客戶走近車輛參與介紹C、等待客戶詢問(wèn)車型亮點(diǎn)時(shí)，再介紹D、深入了解商品，建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)54.結(jié)束拜訪時(shí)說(shuō)完告辭不要立即起身離開(kāi)座位，稍等一會(huì)兒再離開(kāi)。55.以下屬于電話接待禮儀禁忌的是？（）A、沒(méi)等對(duì)方講完電話先掛斷電話B、聽(tīng)到鈴聲接起電話“誰(shuí)啊”C、電話中跟客戶說(shuō)“不知道、不負(fù)責(zé)”D、電話未掛斷前自言自語(yǔ)56.客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。57.客戶滿意營(yíng)銷三步曲分別為（）。A、獲取B、分析C、保留D、裂變58.客戶沒(méi)有貸款購(gòu)車的意向時(shí)可以只提供給客戶現(xiàn)金支付的方案。59.微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。60.當(dāng)根據(jù)客戶需求推薦商品時(shí)，客戶的期望是（）。A、我希望有一位對(duì)商品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問(wèn)題B、我只想和能誠(chéng)摯而樂(lè)意地幫助我購(gòu)買合適的車的銷售人員打交道C、銷售顧問(wèn)能夠了解我的生活方式，并且知道我的購(gòu)車期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購(gòu)車61.若有需求變更，在原有報(bào)價(jià)單商修改報(bào)價(jià)方案。62.博弈報(bào)價(jià)法包括哪些方法？（）A、主管優(yōu)惠B、廠家政策C、特惠活動(dòng)D、銷售顧問(wèn)感情牌63.為了使客戶更加深入了解其意向車型，我們對(duì)于試乘試駕的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是（）。A、積極推薦B、等待客戶開(kāi)口C、不做介紹D、拒絕推諉64.什么是汽車保險(xiǎn)：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種。又稱汽車保險(xiǎn)。它是以機(jī)動(dòng)車輛本身及（）為保險(xiǎn)標(biāo)的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)。A、機(jī)動(dòng)車輛的第三者責(zé)任B、機(jī)動(dòng)車輛的第二者責(zé)任C、機(jī)動(dòng)車輛的第一者責(zé)任D、機(jī)動(dòng)車輛其他責(zé)任65.不要在以下哪些時(shí)段拜訪客戶？（）A、客戶剛上班B、異常繁忙C、快下班D、用餐時(shí)間66.電話跟蹤時(shí)需提醒客戶上次來(lái)店時(shí)的情形，幫助客戶回憶，獲得客戶信任。67.針對(duì)商品的異議處理銷售顧問(wèn)要做到客觀公正的說(shuō)明客戶提及的競(jìng)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，并與本品進(jìn)行客觀的對(duì)比。68.禮儀中遞送刀具時(shí)，要用刀柄遞向?qū)Ψ健?9.制作報(bào)價(jià)單過(guò)程中如果客戶不接受調(diào)整后的購(gòu)車方案（）。A、請(qǐng)求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購(gòu)車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購(gòu)車方案C、仔細(xì)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因D、同時(shí)更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息70.接聽(tīng)客戶電話時(shí)遇到重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，切記不要讓客戶重復(fù)一遍。71.在試乘試駕過(guò)程中，不屬于直線巡航時(shí)著重讓客戶體驗(yàn)的是（）。A、體驗(yàn)室內(nèi)隔音B、音響C、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性D、前座椅的包覆性72.關(guān)于宴會(huì)禮儀描述正確的有？（）A、赴宴要準(zhǔn)時(shí)B、赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束C、取菜時(shí)不要盛得太多D、當(dāng)主人起身祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐73.SSI銷售滿意度構(gòu)成因子不包括哪一項(xiàng)？（）A、交易過(guò)程B、銷售人員C、服務(wù)顧問(wèn)D、經(jīng)銷商設(shè)施74.異議處理技巧CPR中的R是代表？（）A、澄清B、轉(zhuǎn)述C、解決D、事例75.在客戶試駕過(guò)程中，以下做法錯(cuò)誤的是（）。A、客戶開(kāi)車時(shí)要持續(xù)的進(jìn)行講解及引導(dǎo)B、適時(shí)提醒客戶注意路線C、適時(shí)提醒客戶注意交通安全D、適時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品亮點(diǎn)第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.引導(dǎo)客戶正確理解報(bào)價(jià)單內(nèi)容必要時(shí)重復(fù)已作過(guò)的說(shuō)明，并確認(rèn)客戶完全理解報(bào)價(jià)單的各項(xiàng)內(nèi)容。2.制作報(bào)價(jià)單時(shí)要做到（）。A、信息準(zhǔn)確B、簡(jiǎn)明易懂C、便于客戶確認(rèn)D、客戶簽字確認(rèn)3.試乘試駕的整體行程用時(shí)，應(yīng)不低于（）。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘4.在設(shè)定試駕路線時(shí)，應(yīng)包含高速公路試駕和市區(qū)內(nèi)道路試駕2種路段。5.為防止客戶流失，可以結(jié)合客戶的需求制定哪些特色服務(wù)？（）A、晚間服務(wù)B、快修（保養(yǎng)）通道C、設(shè)立VIP、積分卡或俱樂(lè)部D、精益修理包6.座位排序的原則，首先是前高后低，其次是中央高于兩側(cè)。7.獲取客戶信息的原則？（）A、及時(shí)性B、規(guī)范性C、完整性D、真實(shí)性8.傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)的禮儀包含？（）A、不要輕易打斷對(duì)方的談話B、全神貫注，不做無(wú)關(guān)動(dòng)作C、把注意力放在對(duì)方的談話上D、要注意反饋9.下列不參與制作報(bào)價(jià)單的人員是（）。A、收銀員B、銷售顧問(wèn)C、保險(xiǎn)人員D、金融人員10.銷售顧問(wèn)首先確認(rèn)來(lái)店客戶是否需要立刻進(jìn)行商品說(shuō)明還是需要自己先看車。11.六維度收集客戶信息中，“了解客戶的購(gòu)車期望”不包含（）。A、購(gòu)車預(yù)算B、預(yù)計(jì)時(shí)間C、付款方式D、用車經(jīng)歷及關(guān)注點(diǎn)12.帶領(lǐng)客戶試乘試駕只是為了讓客戶體驗(yàn)車輛的性能，沒(méi)有必要具備銷售意識(shí)。13.為了有效促進(jìn)成交，需要掌握保險(xiǎn)成交的方法，以下不包括（）。A、假設(shè)成交法B、合同成交法C、轉(zhuǎn)移注意法D、利益匯總法14.以下哪些屬于商務(wù)活動(dòng)座位排序的基本原則？（）A、以右為上B、居中為上C、前排為上D、面門為上15.最高級(jí)別的客戶的購(gòu)車時(shí)間可能為（）。A、5天B、6天C、7天D、8天16.男士入座：腿部自然分開(kāi)，也可呈前伸式或雙腿交叉重疊，雙手自然放于兩腿上。17.維護(hù)客戶關(guān)系的方式有有哪些？（）A、三位一體交車B、客戶回訪C、一對(duì)一拜訪D、俱樂(lè)部建設(shè)18.客戶滿意營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是以客戶為導(dǎo)向，要從客戶的角度來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求，是逆向營(yíng)銷、情感營(yíng)銷。19.客戶滿意度=客戶體驗(yàn)－客戶期待。20.在客戶需求不明確時(shí)，我們應(yīng)該用什么方法來(lái)引導(dǎo)客戶？（）A、設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)B、征詢同行人員意見(jiàn)C、介紹自己熟悉的車型D、就近推薦車型21.女士發(fā)型梳理整齊劉海盡量不遮眼睛；不披頭散發(fā)、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾夾好。22.客戶流失率=客戶流失數(shù)÷管理內(nèi)有效客戶數(shù)×10%。23.試駕總結(jié)和引導(dǎo)簽單技巧是（）。A、再次覺(jué)醒B、反問(wèn)確認(rèn)C、借力強(qiáng)調(diào)D、成交嘗試24.針對(duì)客戶的異議，站在經(jīng)銷店的角度作出解答。25.對(duì)商品不了解、客戶需求沒(méi)匹配。20%的時(shí)間花費(fèi)在之前的環(huán)節(jié)，而80%的時(shí)間去處理價(jià)格異議，這種情況屬于前期價(jià)值傳遞不足。26.一些客戶只是來(lái)湊熱鬧的，他會(huì)故意在這個(gè)問(wèn)題上糾纏，拒絕留聯(lián)系方式，這是屬于客戶的本能反映。27.交車后進(jìn)行客戶維系回訪時(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)有哪些？（）A、回訪時(shí)間是否能在有空閑時(shí)間B、試乘試駕C、接受電訪時(shí)所提出建議是否能被接受并改善D、我的疑問(wèn)是否能立即回答及對(duì)我真正有幫助28.詢問(wèn)顧客新車需求時(shí)，要詢問(wèn)新車用途、購(gòu)車需求點(diǎn)：外觀、動(dòng)力、安全等。29.1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)。30.當(dāng)客戶試駕時(shí)，不用提醒客戶調(diào)節(jié)后視鏡，系好安全帶。31.俱樂(lè)部建設(shè)應(yīng)該對(duì)哪兩方面考慮？（）A、成本B、利益C、試駕車D、服務(wù)車32.客戶關(guān)懷活動(dòng)主要分為哪幾大類？（）A、圍繞車輛養(yǎng)護(hù)進(jìn)行的活動(dòng)B、圍繞客戶特點(diǎn)進(jìn)行的活動(dòng)C、圍繞節(jié)假日開(kāi)展的活動(dòng)D、日常持續(xù)進(jìn)行的關(guān)懷33.自2017年起，電話調(diào)查評(píng)價(jià)體系中「滿意」10分，調(diào)整成為7分。34.客戶忠誠(chéng)的分類有哪幾類？（）A、壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)B、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)C、價(jià)格忠誠(chéng)D、超值忠誠(chéng)35.關(guān)于投保準(zhǔn)備，一下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、家用新車，必須提供新車合格證或發(fā)票、被保險(xiǎn)人身份證B、企業(yè)新車，必須提供合格證或發(fā)票，單位組織機(jī)構(gòu)代碼證，經(jīng)辦人身份證C、一般情況下，續(xù)保車輛不需提供投保資料D、如車輛信息或車主信息發(fā)生變化，不需要提供相關(guān)證明材料36.客戶價(jià)值產(chǎn)生取決于客戶關(guān)系的深度、客戶關(guān)系數(shù)量、客戶質(zhì)量、客戶關(guān)系持久性。37.試乘試駕結(jié)束后，若客戶的意向車型沒(méi)有變更，制作報(bào)價(jià)單提案。38.維護(hù)客戶的三個(gè)層面的關(guān)系是客戶滿意-客戶感動(dòng)-客戶忠誠(chéng)。39.圍繞客戶特點(diǎn)開(kāi)展的客戶關(guān)懷活動(dòng)，客戶可以細(xì)分為哪幾個(gè)維度？（）A、性別、年齡B、車型、愛(ài)好C、家庭組成D、其他40.拜訪客戶遇到受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身時(shí)，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。41.在進(jìn)行需求分析時(shí)，傾聽(tīng)技巧包含下列哪些內(nèi)容？（）A、提問(wèn)：通過(guò)開(kāi)放性或封閉式的問(wèn)題，更進(jìn)一步理解客戶需求B、傾聽(tīng)：通過(guò)肢體語(yǔ)言，語(yǔ)助詞，記錄的方式，肯定客戶的觀點(diǎn)C、復(fù)述：以自己理解程度，組織客戶的需求，向客戶復(fù)述一遍D、確認(rèn)：以客戶需求為基礎(chǔ)，推薦一汽豐田商品的亮點(diǎn)42.交車后進(jìn)行客戶維系一對(duì)一拜訪時(shí)需要準(zhǔn)備哪些硬件配置？（）A、車輛B、刷卡機(jī)C、車貼D、物料43.試乘試駕環(huán)節(jié)中，應(yīng)至少包含幾個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)？（）A、3個(gè)B、4個(gè)C、5個(gè)D、6個(gè)44.我們?nèi)绾晤A(yù)防客戶流失？（）A、定期整理客戶分類，對(duì)流失客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析B、定期落實(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控與分析-回訪C、定期落實(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控與分析-客戶投訴管理D、主動(dòng)客戶關(guān)愛(ài)-客戶提醒45.女士化妝要符合審美要求，不要紋身不要刺字，不要標(biāo)新立異。46.接待客戶時(shí)為了了解客戶的需求，可直接詢問(wèn)客戶的家庭收入情況。47.三位一體交車，指的是客戶在提車當(dāng)日，客戶辦理完提車手續(xù)后，立刻有服務(wù)經(jīng)理與之對(duì)接后期的服務(wù)問(wèn)題，包括保修政策、首保提醒、車輛使用保養(yǎng)常識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、緊急問(wèn)題處理等。48.良好的精神狀態(tài)和專業(yè)的言談舉止定會(huì)讓客戶倍感舒適。49.交車環(huán)節(jié)售后不需要提前介入，只需讓剛提到車的客戶對(duì)銷售顧問(wèn)感到安心。50.女士首飾佩戴要講究的哪些原則？（）A、符合身份B、以少為佳C、同質(zhì)同色D、符合習(xí)俗51.從4S店運(yùn)營(yíng)的角度分析，客戶價(jià)值一般包括哪幾個(gè)方面？（）A、新車銷售價(jià)值B、售后價(jià)值C、新增、影響購(gòu)買價(jià)值D、衍生價(jià)值52.換手時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、拉起手剎，從車前方和客戶互換位置。53.邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，沒(méi)必要向客戶說(shuō)明試乘試駕路線及所需時(shí)間。54.客戶接待時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）A、不談?wù)撜蜝、不議論同事C、不涉及機(jī)密D、不涉及隱私55.客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。56.客戶出現(xiàn)下列哪種情況可以終止跟進(jìn)？（）A、客戶對(duì)于價(jià)格不滿意B、沒(méi)有客戶向購(gòu)買的車型C、客戶要到其他店看一看D、客戶最終放棄購(gòu)買或者選擇其它品牌57.與客戶溝通洽談需要掌握客戶基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、學(xué)歷B、姓名C、性別D、出生年月58.為什么重視客戶滿意度？（）A、外部市場(chǎng)環(huán)境的變化B、客戶消費(fèi)行為變化C、經(jīng)銷店盈利模式的變化D、促進(jìn)業(yè)績(jī)和績(jī)效提升59.商務(wù)人員著裝禮儀的基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列哪些方面？（）A、符合身份B、揚(yáng)長(zhǎng)避短C、遵守慣例D、區(qū)分場(chǎng)合60.試乘試駕的流程包含試駕前準(zhǔn)備，試乘，換乘，試駕，試駕結(jié)束，每個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的相應(yīng)執(zhí)行點(diǎn)和目的。61.職業(yè)西裝套裝的著裝要點(diǎn)有？（）A、蓋住風(fēng)紀(jì)扣B、工牌佩戴與地面平行C、領(lǐng)帶干凈無(wú)漬無(wú)褶皺D、領(lǐng)帶末梢長(zhǎng)及皮帶扣62.面對(duì)分析型客戶，我們要尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求。63.獲取客戶信息應(yīng)包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、車輛信息D、接觸信息64.禮儀的表現(xiàn)形式有哪幾種？（）A、禮貌B、禮節(jié)C、儀表D、儀式65.以下哪些會(huì)議全體站立召開(kāi)更合適？（）A、客戶答謝會(huì)B、座談會(huì)C、晨會(huì)D、檢查自己的胸針和工牌66.拜訪客戶時(shí)等候超過(guò)半小時(shí)，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。67.以下不屬于汽車商業(yè)保險(xiǎn)的是（）。A、車輛損失險(xiǎn)B、第三者責(zé)任險(xiǎn)C、車上人員責(zé)任險(xiǎn)D、交強(qiáng)險(xiǎn)68.接聽(tīng)電話的基本原則是？（）A、電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽(tīng)B、告知對(duì)方自己的姓名C、電話旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄D、對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)69.跨部門會(huì)議是為了了解其他部門工作計(jì)劃和要求開(kāi)的會(huì)議。70.異議處理技巧ACE中的A是代表？（）A、比較B、認(rèn)可C、提升D、利益71.自我介紹是為了推出自己，自我介紹時(shí)需要？（）A、啰啰嗦嗦B、簡(jiǎn)明扼要C、顧左右而言他D、長(zhǎng)時(shí)間思考72.制作報(bào)價(jià)單的工具是（）。A、A卡片B、商談memoC、來(lái)店登記表D、HOT管理表73.經(jīng)銷店利潤(rùn)模式是由哪三個(gè)要素組成？（）A、整車銷售B、售后服務(wù)C、衍生服務(wù)D、節(jié)省開(kāi)支74.以下不屬于制作報(bào)價(jià)單流程的是（）。A、制作報(bào)價(jià)單提案B、車輛相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)單及說(shuō)明C、請(qǐng)客戶仔細(xì)確認(rèn)D、銷售部長(zhǎng)簽字75.建設(shè)客戶俱樂(lè)部目的是創(chuàng)造和客戶定期溝通的機(jī)會(huì)，從而為客戶提供定制化的服務(wù)。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案：A3.參考答案：正確4.參考答案：D5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：A,D7.參考答案：正確8.參考答案：正確9.參考答案：A,B,C10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案：A,B,C,D12.參考答案：正確13.參考答案：A,B,C,D14.參考答案：D15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：正確17.參考答案：A18.參考答案：錯(cuò)誤19.參考答案：D20.參考答案：正確21.參考答案：D22.參考答案：錯(cuò)誤23.參考答案：正確24.參考答案：B,C25.參考答案：C26.參考答案：A,B,D27.參考答案：A,B,C,D28.參考答案：正確29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考答案：A32.參考答案：A33.參考答案：B34.參考答案：C35.參考答案：錯(cuò)誤36.參考答案：正確37.參考答案：C38.參考答案：A,B,C,D39.參考答案：A,C,D40.參考答案：錯(cuò)誤41.參考答案：正確42.參考答案：錯(cuò)誤