星級(jí)酒店客務(wù)部各崗位工作流程

星級(jí)酒客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參加酒店

2.召開(kāi)部門(mén)會(huì)議

3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)

4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴

做工作記錄

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參加酒店

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要求。

委托，代其參加酒店1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。

晨會(huì)1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓

每日晨會(huì)客）

3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3記錄會(huì)議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)4.1記錄會(huì)議內(nèi)容與部門(mén)對(duì)工作的要求。

的一周部門(mén)例會(huì)4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。

2.召開(kāi)部門(mén)會(huì)議

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容L1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)

抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。

1.2逐個(gè)檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與如何做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語(yǔ)或者其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。

間進(jìn)店、離店房號(hào)4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)與有特殊要求的客

人及房號(hào)。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查服務(wù)工作、1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

衛(wèi)生狀況出現(xiàn)的問(wèn)題與不符合酒店要求的，及時(shí)指出，

予以糾正。

1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實(shí)。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間___間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生與維修項(xiàng)目，維修好后馬上

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。

6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放

位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在俁質(zhì)期內(nèi)。

7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)7.1指出存在的問(wèn)題與解決方法。

員工7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。

7.4員工受訓(xùn)后，熟悉培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，

符合要求。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

4.處理突發(fā)事件

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.熟悉事件發(fā)生的1.1聽(tīng)取匯報(bào)。

過(guò)程1.2親自熟悉。

2.提出解決建議2.1客觀分析。

2.2保護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客同意。

3.2保護(hù)酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5.處理客人投訴

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.傾聽(tīng)1.1認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確熟悉每一細(xì)節(jié)，

不要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3詢問(wèn)客人的姓名與房號(hào)。

2.解決問(wèn)題2.1全面熟悉情況，做出具體分析。

2.2找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。

2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4不管投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。

2.6首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。

2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

續(xù)表

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.記錄3.1對(duì)情況全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。

3.2寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。

3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。

3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)I,避免再次發(fā)生。

6、與其它崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位

1.前廳程序前廳經(jīng)理

2.大堂程序大堂副理

3.大堂程序金鑰匙

4.樓面程序樓面經(jīng)理

5.PA程序PA經(jīng)理

管理隨想：（共5頁(yè)）

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序

4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴

做工作記錄

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

1.召開(kāi)班前會(huì)

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容1.3著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)

抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。

1.4逐個(gè)檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與如何做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語(yǔ)或者其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜間4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。

進(jìn)店、離店房號(hào)4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)與有特殊要求的客

人及房號(hào)。

1.參加酒店/部門(mén)會(huì)議

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的L1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要求。

臨時(shí)委托，代其參1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。

加酒店晨會(huì)1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。

3.參加由客務(wù)經(jīng)理3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

主持的每日晨會(huì)3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3記錄會(huì)議要求。

4.主持召開(kāi)客房樓4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。

面管理人員例會(huì)4.4通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.5制定本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查服務(wù)工作、1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

衛(wèi)生狀況出現(xiàn)的問(wèn)題與不符合酒店要求的，及時(shí)指出，

予以糾正。

1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實(shí)。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間___間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生與維修項(xiàng)目，維修好后馬上

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。

6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放

位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)7.1指出存在的問(wèn)題與解決方法。

員工7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)I。

7.4員工受訓(xùn)后，熟悉培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，

符合要求。

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

4.處理突發(fā)事件

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.熟悉事件發(fā)生的過(guò)1.1聽(tīng)取匯報(bào)。

程1.2親自熟悉。

2.提出解決建議2.1客觀分析。

2.2保護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客同意。

3.2保護(hù)酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5.處理客人投訴

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.傾聽(tīng)1.2認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確熟悉每一細(xì)節(jié)，

不要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3詢問(wèn)客人的姓名與房號(hào)。

2.解決問(wèn)題2.1全面熟悉情況，做出具體分析。

2.2找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。

2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4不管投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。

2.6首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。

2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

續(xù)表

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.記錄3.1對(duì)情況全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。

3.2寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。

3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。

3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。

6、與其它崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位

1、樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班

管理隨想：（共5頁(yè)）

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

樓面領(lǐng)班工作程序

1.班前準(zhǔn)備

2.分配清掃房間

3.召開(kāi)班前會(huì)

4.檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧帳單

5.報(bào)空房7.飲料管理

8.|檢查服務(wù)1工作單

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

1.班前準(zhǔn)備

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。

1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前

班交班事項(xiàng)；

1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，熟悉客情。

2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。

2.2在《鑰匙管理表》上填寫(xiě)鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人與

領(lǐng)用時(shí)間。

3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。

3.2填寫(xiě)尋呼機(jī)單。

2.分配清掃房間

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.計(jì)算需做房數(shù)1.1計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.分配工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。

2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。

3.召開(kāi)班前會(huì)

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.開(kāi)會(huì)1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。

1.2檢查儀表儀容。

1.3布置工作任務(wù)。

2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。

2.2今后應(yīng)改正做好的。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

4.檢查房間

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.設(shè)備1.1門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。

L2電燈工作正常，燈泡_w,燈罩無(wú)斑跡。

1.3空調(diào)工作正常，無(wú)雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：

溫度：22。5°C,風(fēng)力：低檔。

1.4電視正常工作：所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指

南上所列頻道相符。電視固定在____頻道。

1.5電話工作正常，音量調(diào)至一處，鈴聲音量調(diào)

至_檔。

2.客用品的擺放2.1根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。

3.家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破舊。

4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破

損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。

5.窗簾5.1窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破舊。

6.清潔6.1織品無(wú)破舊、斑跡、毛發(fā)。

6.2家具無(wú)斑跡、灰塵。

6.3杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。

6.4地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。

6.5墻面、天花無(wú)斑跡、破舊。

6.5床底無(wú)雜物。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

檢查衛(wèi)生間

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.設(shè)備1.1門(mén)鎖正常，無(wú)松動(dòng)。

1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。

1.3電話工作正常。

1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。

1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。

1.6人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。

2.客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。

3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、

毛發(fā)。

3.2鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.3皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.4浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。

3.5金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。

3.5墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。

3.6門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。

3.7地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

5.報(bào)空房

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房

間、衛(wèi)生間。

1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.3客用品配備齊全。

2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際2.1打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更換：“xx房為空

情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。

用一條。）2.2拿起房間電話撥等待聽(tīng)到______,掛上電

話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦

系統(tǒng)）。

3.填寫(xiě)工作單3.1在工作單該房號(hào)前注明“OK”。

6.收取小酒吧帳單

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。

1.2參照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人

姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓

名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。

2.登記2.1根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě)

在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。

3.核對(duì)帳單3.1根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。

4.送至前臺(tái)收款4.1將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽

名。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

7.飲料管理

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.核對(duì)飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的

飲料。

1.2數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。

2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無(wú)遺

漏。

2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消

耗單》上。

2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲

料消耗單》上。

3.核對(duì)帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料

帳單的回單，與早班、晚班填寫(xiě)的《每日飲料消

耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確。

3.2按樓層分類并逐一訂好。

3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，

于次日查找原因。

3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在

“飲料消耗總帳簿”上。

4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖

聽(tīng)、過(guò)期。

4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開(kāi)出《飲料領(lǐng)

用單》，補(bǔ)充樓層酒水。

4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽

查。

4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料

進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

8.檢查服務(wù)員工作單

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.欄目填寫(xiě)1.1用正楷填寫(xiě)樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員

姓名，清晰可辨。

2.房間狀況2.1準(zhǔn)確填寫(xiě)樓層狀況（“?！北硎咀】头浚?/p>

“000”表示待修房，“C/0”表示走客房，“V”

表示空房）。

2.2住客房要寫(xiě)清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位

“B”靠衛(wèi)生間）。

2.3填寫(xiě)貴賓房的接待等級(jí)。

3.各類進(jìn)出房的時(shí)3.1打掃房間時(shí)間。

間3.2換茶具時(shí)間。

3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。

3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或者普

修，修好后再注明OK）。

3.5報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“，

表示已發(fā)。）

3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。

3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。

3.8巡視樓層時(shí)間（早班一分鐘巡視一次，晚班

一分鐘巡視一次）。

4.住客房情況4.1房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫(xiě)清晰房號(hào)、物品種

類（電器、首飾等）。

4.2借用物品（種類及數(shù)量）。

4.3特殊要求。

4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上

打“J”）。

4.5遺留何種物品。

5.清潔情況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

9.交接班

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.為打掃的房間1.1早班因請(qǐng)勿打攪、雙鎖或者客人不需要打掃的

房

間，房號(hào)無(wú)遺漏。

2.物品的借用與出租2.1房號(hào)、借用或者出租物品、使用時(shí)間。

情況2.2房號(hào)及物品無(wú)遺漏。

3.重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。

3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清晰。

4.客房維修情況4.1準(zhǔn)確記錄正在維修或者需要維修的房號(hào)、內(nèi)

容。

5.飲料消耗情況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。

5.2品種、數(shù)量齊全。

6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況6.1將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清晰。

10、與其它崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位

1、清潔程序清潔員

2、服務(wù)程序服務(wù)員

管理隨想：（共5頁(yè)）

文員兼庫(kù)管工作程序RD18

文員兼?zhèn)}管工作程序

1」客務(wù)經(jīng)理會(huì)以前的準(zhǔn)備

2.通知、召集部門(mén)會(huì)議4.文件管理5.申領(lǐng)物品

3.做會(huì)議記錄6.遺留物品管理

文員兼?zhèn)}管工作程序RD18

1.客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.酒店晨會(huì)前的準(zhǔn)備1.5前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

1.6當(dāng)日重要客情。

1.7昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門(mén)的問(wèn)題解決情

況。

2.其他會(huì)議2.1根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。

2.2根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。

2.通知召集部門(mén)會(huì)議

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.確認(rèn)L1與部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。

1.2落實(shí)場(chǎng)地。

2.通知2.1固定會(huì)議提早一小時(shí)通知參加人員。

2.2臨時(shí)會(huì)議提早通知。

3.做會(huì)議記錄

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.記錄1.1會(huì)議內(nèi)容及部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)的要求。

1.2各崗點(diǎn)信息反饋。

1.3各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。

2.跟辦會(huì)議內(nèi)容2.1根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提早提醒有關(guān)人員。

3.信息反饋3.1將部門(mén)內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

3.2根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提早提醒客務(wù)部經(jīng)理。

3.3跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。

文員兼?zhèn)}管工作程序RD18

4.文件管理

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.文件打印1.1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在電腦上迅速

打印出草稿。

1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或者請(qǐng)經(jīng)理在電腦上閱

讀

修改。

L3打印修改后的文件，無(wú)差錯(cuò)。

L4打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。

2.文件復(fù)印2.1根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。

2.2除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。

2.3復(fù)印件清晰。

3.文件收、發(fā)3.1同意文件，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、

不遺漏。

3.2據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗點(diǎn)。

3.3所有發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登

記，有同意者簽收。

4.文件存檔4.1按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門(mén)分類。

4.2將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后

查

找。

5.裝訂、存檔部門(mén)內(nèi)5.1每月28日裝訂，按日期順序排列。

報(bào)表5.2部門(mén)經(jīng)理每日閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

5.3各崗點(diǎn)上交的工作表格。

5.4分類存放，方便查找。

6.檔案管理6.1調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。

6.2各類文件，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。

7.定期清理7.1按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。

文員兼?zhèn)}管工作程序RD18

5.申領(lǐng)物品

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.收集申領(lǐng)單1.1收集各崗下周《物品申領(lǐng)單》。

2.填寫(xiě)2.1集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫(xiě)本部門(mén)《物品領(lǐng)

料單》。

2.2填寫(xiě)好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。

3.領(lǐng)料3.1按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。

3.2領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。

4.發(fā)貨4.1根據(jù)各崗點(diǎn)所開(kāi)《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。

4.2當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。

4.3樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字

準(zhǔn)

確。

5.記錄5.1登記物品領(lǐng)用總數(shù)。

5.2按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。

5.3數(shù)字準(zhǔn)確。

6.遺留物品管理

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.收取1.1每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、

當(dāng)

日早班送交的客遺物品。

1.2核對(duì)物品與單據(jù)填寫(xiě)是否相符，有差異的需查

明

原因，并更換。

2.登記2.1分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，

般物品。

文員兼?zhèn)}管工作程RD18

續(xù)表

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.保管3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺

放。

3.2濕的棉織品烘干后再打包。

3.4假如遇到客人查詢遺留物品或者說(shuō)明次日來(lái)取

的，

均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取

柜

的本子上登記。

4.處理4.1保管期限：貴重物品：一年；

通常物品：三個(gè)月；

食品：三天。

4.2若客人查詢遺留物品需問(wèn)清情況，確認(rèn)客人所

失物品無(wú)誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。

4.3客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽

字，寫(xiě)清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。

4.4逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交____處理。

7、與其它崗位相接口的程序：

序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位

1.領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班

管理隨想：（共5頁(yè)）

總機(jī)接線生工作程序RD19

1.準(zhǔn)備工作

2.|轉(zhuǎn)接電話|

13撒客叫醒|4.闞隊(duì)叫醒|5重要賓客叫醒

6.|賓客電話“請(qǐng)勿打攪|

I_________________

7.憧要賓客信息處理|

8.火警等緊急情況處理

9.交接班

總機(jī)接線生工作程序RD19

1.到崗

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.1按“員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗

1.到崗

1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備

2.1熟悉：

當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào)

當(dāng)日天氣情況

2.交接班

當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況

當(dāng)日酒店活動(dòng)

上一班遺留下的工作部署

賓客的要求、酒店通知

當(dāng)班大堂經(jīng)理

2.轉(zhuǎn)接電話

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

”您好，******大酒店”

當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問(wèn)候：“您好，金

鼎，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”

.接外線電話

1對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，改用英文：“GOODMORNING

GoldenDome,MAYIHELPYOU?”

2.1自報(bào)家門(mén)：“您好，總機(jī)”

2.2當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí)，重復(fù)一遍：“請(qǐng)問(wèn)有什么

2.接內(nèi)線電話需要幫忙的？”

2.3第三遍改用英文：“GOODMORNING

GoldenDome,MAYIHELPYOU?”

3.1“您好，總機(jī)”

3.按客房電話3.2三聲以內(nèi)接電話.

4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客：“對(duì)不起，這是******大

4.接打錯(cuò)的電話酒店總機(jī).”

5.1“請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)，退

5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話出.

5.2必要時(shí)，復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或者請(qǐng)對(duì)方重復(fù)

下分機(jī)號(hào)部門(mén)名稱：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一

遍好嗎?/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

總機(jī)接線生工作程序RD19

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

6.1"請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”核對(duì)無(wú)誤后接入客房.

6.2若賓客有特殊要求或者提示，按其要求轉(zhuǎn)

接.

.接轉(zhuǎn)客房電話

66.3若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致，

則：“請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名？”根據(jù)全名

查詢，看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.

6.4全名查詢不到，白天23:00時(shí)前能夠根據(jù)對(duì)

方所報(bào)的房號(hào)，打電話給賓客問(wèn)一下，是否

有訪客在其房?jī)?nèi).

7.1"對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您是等著？還是過(guò)

后再打來(lái)?”

7.2若對(duì)方需要幫他通知賓客或者說(shuō)明自己是

7.轉(zhuǎn)電話至占線分長(zhǎng)

機(jī)途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客：“好的

7.3插入占線的分機(jī)：“對(duì)不起，打攪您，我是總

機(jī)，這里有您的長(zhǎng)途，或者者…”

7.4無(wú)法插入的占線分機(jī)，總機(jī)能夠視情況，提

供相應(yīng)的幫助.

8.1"對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言

8.轉(zhuǎn)電話至客房沒(méi)嗎？”

人接

總機(jī)接線生工作程序RD19

3.散客叫醒

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.1“您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”

1.接客房電話

2.1記錄具體時(shí)間及房號(hào)后，邊復(fù)述所記下的內(nèi)

容邊與賓客核對(duì)，盡可能使用與賓客不一

2.記錄樣的表達(dá)數(shù)字的方法.

2.2當(dāng)賓客所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示的房號(hào)不一

致時(shí)，要詢問(wèn)住客的姓名，再次確認(rèn).

3.1將電腦中該房號(hào)調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住

3.核對(duì)住客狀況客，是否是套間，是否是重點(diǎn)賓客.

3.2如是空房，要與前臺(tái)聯(lián)系確認(rèn).

3.3如是套間，要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.

3.4如是重點(diǎn)賓客要查清等級(jí).

4.1按時(shí)間順序，將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表

上，再由領(lǐng)班檢查后簽字.

4.2假如有同一房間兩次以上的叫醒，單獨(dú)列

出，并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記.

4.3假如有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的，

匯總叫醒登記

4.在交班本上記錄后，將房號(hào)及姓名抄在白

板上.

4.4領(lǐng)班匯總叫醒時(shí)，應(yīng)核對(duì)一下白板上已有的

每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離

的賓客.

5.1檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間.

5.2檢查每日叫醒房號(hào)及姓名，及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的

5.夜班復(fù)查或者換房的賓客.

5.3檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的號(hào)碼.

6.1按操作程序輸入所有叫醒，打制一份叫醒報(bào)

表，然后逐一核對(duì).

6.2核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn).

6.輸入檢查

6.3兩次以上的輸入第一次的時(shí)間，并同時(shí)撥上

該時(shí)間的叫醒鬧鐘.

總機(jī)接線生工作程序RD19

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

7.1根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間

與叫醒已被確認(rèn)的說(shuō)明.

7.2沒(méi)有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工電話確認(rèn).

7.3沒(méi)有掛好的分別，叫醒沒(méi)有回答的分機(jī)立即

7.落實(shí)叫醒

通知樓層.

7.4占線的分機(jī)打回鈴，同時(shí)通知樓層.

7.5關(guān)于兩次以上的叫醒，其第一次結(jié)束后，輸

入第二次的時(shí)間.

4.團(tuán)隊(duì)叫醒

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.登記1.1團(tuán)聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒，并在團(tuán)隊(duì)叫

醒表上作登記下來(lái).

2.1通常次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30往常

送到前臺(tái)簽收，如不不清晰的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn).

2.通知2.2其他時(shí)間同意的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前

半小時(shí)將登記表送前臺(tái)

2.323:00以后同意的叫醒通知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)

團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名.

3.1核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是不符合.

3.2核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確.

3.檢查3.3檢查是否有系列團(tuán).

3.4收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表.

3.5將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用

房數(shù)與房號(hào).

總機(jī)接線生工作程序RD19

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

4.1通常情況下與零星叫醒相同.

4.2當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過(guò)50個(gè)時(shí)，將超

4.輸入叫醒出數(shù)的叫醒時(shí)間提早1-2分鐘.

4.3檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)

是否吻合，避免漏團(tuán).

5.檢查.落實(shí)5.1逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒

記錄.

5.重要賓客叫醒

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L登記1.1在記錄本上劃上*號(hào).

1.2在總表的空白處單獨(dú)登記,按時(shí)間順序.

2.檢查2.1與電腦核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及等級(jí).

3.1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧

3.提示鐘上撥好.

3.2將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒時(shí)間，完成

后逐一輸上時(shí)間.

4.1檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確，鬧鐘上是否均

4.檢查有提示.

4.2需在下一個(gè)班完成的VIP叫醒在交班本上

列出并口頭交接清晰.

5.1準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓

客，結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè).

5.叫醒賓客5.2”早上好，我是總機(jī)，現(xiàn)在是…時(shí)，您的叫醒

時(shí)差，祝您一天過(guò)得愉快

5.3假如賓客不打斷話題的話，將當(dāng)日的天氣情

況告訴賓客.

總機(jī)接線生工作程序RD19

6.賓客電話“請(qǐng)勿打攪”

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.1重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào).姓名及要求，在電腦上

調(diào)出該房號(hào)及姓名.

1.接到賓客要求1.2告訴賓客：“先生/小姐，您的房間將被做請(qǐng)

勿打攪標(biāo)記，所有電話將不能夠打入房間，請(qǐng)

問(wèn)何時(shí)能解除請(qǐng)勿打攪?”

1.3記錄賓客房號(hào)及截止時(shí)間.

2.在賓客電話上作2.1按交換機(jī)功能操作.

“請(qǐng)勿打攪”標(biāo)記

3.在電腦上作提示3.1輸入DND的信息及截止時(shí)間，簽上操作人的

姓名縮寫(xiě).

4.1在交班本上記錄，通知當(dāng)班接線生.

4.交班跟蹤4.2在DND截止時(shí)，取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DND標(biāo)

記.

7.重要賓客信息處理

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.打制報(bào)表1.1前一天晚7：00時(shí)左右，打制報(bào)表.

2.1核對(duì)日期與重點(diǎn)賓客報(bào)表內(nèi)容

2.2將重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)劃出來(lái).

2.查看客情2.3將次日10:00往常抵店的重點(diǎn)賓客信息交

班說(shuō)明.

2.4重點(diǎn)賓客報(bào)表交班.

總機(jī)接線生工作程序RD19

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.1核對(duì)電腦，取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房

號(hào).

3.2將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓客房號(hào)及姓名抄在白

3.整理白板上的重板上.

點(diǎn)賓客客情3.312:00時(shí)以后，交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息

再同電腦確認(rèn)后刪除.

3.4將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后交班.

4.1接機(jī)場(chǎng)代表電話通知后，復(fù)述姓名及時(shí)間.

4.2電話通知大廳，前臺(tái)…賓客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)

間.

4.通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn)4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理，報(bào)告…賓客

店信息離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，并要求他們接信息后回電.

4.4若沒(méi)有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號(hào)，負(fù)責(zé)通

知…信息的接線生要跟蹤落實(shí).

4.5若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，要通知團(tuán)聯(lián).

總機(jī)接線生工作程序RD19

8.火警等緊急情況處理

步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

2.1接到報(bào)警，問(wèn)清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、

1.同意電話報(bào)警火勢(shì)大小、有無(wú)人被困或者受傷.

1.2記錄上述內(nèi)容并寫(xiě)上時(shí)間.

2.1電話通知：綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.

2.2通知：駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)

部經(jīng)理、前廳經(jīng)理，尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方

2.通知接到信息后回電總機(jī).

2.3記錄通知情況、時(shí)間.

2.4假如是消防學(xué)習(xí)，報(bào)警開(kāi)始要說(shuō)明這是消防

演習(xí).

3.1當(dāng)警鈴響起,賓客來(lái)詢問(wèn)時(shí)，告訴賓客：“剛

才酒店發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)在在調(diào)查，假如警鈴再

次嗚響并持續(xù)不斷,請(qǐng)您從安全通道樓梯

3.回答賓客詢問(wèn)下來(lái)離開(kāi)大樓，我們的工作人員