DB14∕T 859-2014 城市公共自行車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

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A

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DB14

山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB14/T

859—2014目??次前言 II1

范圍 12

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術(shù)語(yǔ)和定義

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211

312

3附錄

4DB14/T

859—2014前??言

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則編制。本標(biāo)準(zhǔn)由太原市發(fā)展和改革委員會(huì)提出并歸口?？?、劉曉軍、趙平。IIDB14/T

859—2014城市公共自行車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1

范圍信息服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、投訴處理改進(jìn)和延伸服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于太原市行政區(qū)域內(nèi)公共自行車的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，其他行政區(qū)域可參照?qǐng)?zhí)行。2

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

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858 城市公共自行車運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范3

術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1整潔合格率3.2設(shè)施完好率3.3統(tǒng)計(jì)期內(nèi)投訴總數(shù)與租用公共自行車總?cè)舜螖?shù)之比，以百分比（%）表示。3.4投訴處理率4

4.1

應(yīng)配置設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔和維修、調(diào)運(yùn)、服務(wù)熱線及服務(wù)質(zhì)量投訴受理等服務(wù)人員。4.2

人/100

4.3

4.4

GB

3565

4.5

4.6

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859—20144.7

4.8

4.9

公共自行車在使用過(guò)程中發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助相關(guān)部門(mén)解決。5

5.1

辦卡程序及注意事項(xiàng)應(yīng)明示。5.2

5.3

5.4

辦卡服務(wù)窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象多少及時(shí)調(diào)整。6

6.1

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858

的

7.2

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

服務(wù)人員應(yīng)對(duì)飲酒失常者、行為異常者等不宜租車的人進(jìn)行勸阻。7

7.1

應(yīng)及時(shí)掌握各服務(wù)站點(diǎn)公共自行車的使用情況，制定運(yùn)營(yíng)調(diào)運(yùn)計(jì)劃。7.2

8

8.1

應(yīng)設(shè)置熱線服務(wù)中心，并在服務(wù)站點(diǎn)公示服務(wù)熱線電話。8.2

應(yīng)保證全天

24

小時(shí)服務(wù)。8.3

應(yīng)滿足服務(wù)對(duì)象對(duì)有關(guān)問(wèn)題的咨詢及投訴等方面的需求。8.4

應(yīng)提供“一站式”服務(wù)，及時(shí)處置熱線中的問(wèn)題。9

9.1

應(yīng)利用媒體為公共自行車承租人提供服務(wù)站點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)相關(guān)提示等信息服務(wù)。9.2

9.3

9.4

9.5

10

10.1 如遇停電或設(shè)備故障等無(wú)法還車時(shí)應(yīng)提供應(yīng)急處置服務(wù)。DB14/T

859—201410.2 當(dāng)接到應(yīng)急處置通知時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在

30

分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，并報(bào)告情況。11

11.1

24

11.2

對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理與反饋，并做好記錄。11.3

服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收集和反映承租人的意見(jiàn)和建議。11.4

投訴處理率≥98%。11.5

11.6

應(yīng)定期組織對(duì)投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，制定和實(shí)施相關(guān)措施。12

12.1

延伸條件具備時(shí)可免費(fèi)提供防雨及清潔衛(wèi)生的簡(jiǎn)易工具。12.2

12.3

12.4

特殊、批量租用公共自行車服務(wù)應(yīng)按承租方和出租方的約定執(zhí)行。12.5

利用服務(wù)站點(diǎn)設(shè)施及公共自行車協(xié)助做好公益廣告。做經(jīng)營(yíng)性廣告時(shí)，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。DB14/T

859—2014AA附 錄 A表

A.1 填寫(xiě)日期： 年 月 日填寫(xiě)說(shuō)明：一、被訪者基本情況： 聯(lián)系電話：1.您的性別： 2.您的年齡：（1）16～25

歲 26～40

歲 41～60

歲 61～70

歲3.您的職業(yè)：（1）機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 （2）企業(yè)單位人員 （4）學(xué)生 （5）離退休人員 （6）其他1.您對(duì)公共