2022年航空公司客艙部服務(wù)對(duì)標(biāo)自查情況及整改措施

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)2022年航空公司客艙部服務(wù)對(duì)標(biāo)自查情況及整改措施全體乘務(wù)員：

依據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量管理部2022年在客艙范圍內(nèi)開展“服務(wù)對(duì)標(biāo)”專項(xiàng)行動(dòng)的要求，客艙部制定了全年月月“服務(wù)對(duì)標(biāo)”工作方案。4月份將對(duì)比東航武漢公司skytrax四星達(dá)標(biāo)整改項(xiàng)目分解表和3月份未關(guān)閉項(xiàng)進(jìn)行整改和關(guān)閉。

請(qǐng)全體乘務(wù)員根據(jù)整改措施細(xì)則要求逐一進(jìn)行關(guān)閉，各分部對(duì)所屬乘務(wù)人員航班落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，再一次開展檢查驗(yàn)證回頭看，后期由客艙部檢查員進(jìn)行跟班，對(duì)整改回頭看進(jìn)行重點(diǎn)檢查。各分部于4月18日前將整改和關(guān)閉狀況、未關(guān)閉緣由上交到業(yè)務(wù)處。

一、乘務(wù)員的親和力、友好親善

1、注意微小服務(wù)，加強(qiáng)與旅客的溝通與互動(dòng)，利用為旅客送水、送毛毯等服務(wù)多一些關(guān)懷旅客的話語，讓旅客感到溫馨和愉悅。。

四、廁所清潔

1、乘務(wù)長(zhǎng)及區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)加大對(duì)洗手間的清潔力度，即使人多，也盡量保證清潔質(zhì)量。供餐時(shí)間時(shí)段，至少每一道程序后，清潔一次衛(wèi)生間；非供餐時(shí)段，至少每3人次如廁后，清潔一次衛(wèi)生間；加強(qiáng)衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況檢查，按標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生間，提高執(zhí)行力，以確保衛(wèi)生間始終保持清潔。

2、在打掃洗手間衛(wèi)生時(shí)可以用濕毛巾打濕擦拭地面可以有效地防止地面的不干凈。

3、對(duì)于一些300型頑固的異味，要求乘務(wù)員每打掃一次洗手間就完成一次香水的噴灑，更好的保持洗手間的氣味清爽并保持洗手間清爽劑處于打開狀態(tài)。

4、制定前后艙洗手間的責(zé)任人，前艙為頭等艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)，后艙為4號(hào)乘務(wù)員，要求乘務(wù)長(zhǎng)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)嚴(yán)格監(jiān)督。同時(shí)過站期間仔細(xì)檢查洗手間衛(wèi)生必需符合標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)才能在清潔單上簽字

5、在飛機(jī)起飛、下降時(shí)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)要負(fù)責(zé)關(guān)閉馬桶蓋，收好空氣芳香劑，飛機(jī)平飛后準(zhǔn)時(shí)放置在洗手間臺(tái)面上。

五、空中顛簸的準(zhǔn)時(shí)處置

嚴(yán)格根據(jù)空中顛簸的處置原則進(jìn)行處置，乘務(wù)長(zhǎng)為責(zé)任人。

六、客艙遮陽板關(guān)閉

1、廣播員進(jìn)行廣播提示“為了使您在旅途中能夠得到更好的休息，我們建議坐在靠窗的旅客請(qǐng)拉下遮光板”。要求在平飛廣播結(jié)束后再?gòu)V播。

3、廣播員在廣播的同時(shí)，4號(hào)、5號(hào)乘務(wù)員要進(jìn)入客艙進(jìn)行語言提示。假如旅客睡著，在可能的狀況下主動(dòng)關(guān)閉休息旅客的遮陽板，或是，請(qǐng)鄰座旅客幫助關(guān)閉遮陽板。（如：“先生/女士，您好，由于機(jī)外的光線劇烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關(guān)閉您的遮陽板，感謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，假如您不需要欣賞窗外的風(fēng)景，請(qǐng)您幫助我們關(guān)閉遮陽板，感謝！”）。

4、此項(xiàng)，為乘務(wù)員執(zhí)行“三二一”工程的重點(diǎn)溝通項(xiàng)，要求乘務(wù)長(zhǎng)在航前必需明確規(guī)定：在巡艙和供應(yīng)餐飲服務(wù)時(shí)完成此項(xiàng)工作。

七、餐飲供應(yīng)時(shí)的規(guī)范語言

1、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)在直接預(yù)備階段了解餐食的種類提前告知乘務(wù)員，例如：牛肉米飯，炸醬面。在實(shí)施階段再次提示乘務(wù)員。乘務(wù)員在為旅客供應(yīng)餐食時(shí)要對(duì)旅客進(jìn)行逐一介紹，如：“先生、小姐今日我們?yōu)槟A(yù)備了牛肉米飯，炸醬面，請(qǐng)問您需要哪一種”。推車時(shí)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)分車推送，對(duì)乘務(wù)員的語言、規(guī)范操作隨時(shí)進(jìn)行提示、監(jiān)控。

2、乘務(wù)長(zhǎng)提前向乘務(wù)員分發(fā)溫馨貼，要求對(duì)沒有進(jìn)行餐飲服務(wù)的旅客進(jìn)行預(yù)留餐食，在巡艙時(shí)準(zhǔn)時(shí)的關(guān)注旅客狀況，如已經(jīng)醒來要準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)的上前詢問有何需要。對(duì)整段航程都在睡覺的旅客在下降安檢時(shí)要輕聲提示系好平安帶，順便詢問還需要供應(yīng)餐飲服務(wù)嗎？

八、登機(jī)、道別時(shí)的主動(dòng)服務(wù)及問候

1、在門口迎客的乘務(wù)員要熱忱的與每一位旅客問好，留意肢體語言要專業(yè)，在客艙中迎客的乘務(wù)員要與每一位經(jīng)過身邊的旅客問候致意和眼神溝通。

2、頭等艙乘務(wù)員在道別