客房服務(wù)員操作細(xì)則

客房服務(wù)員

目錄

第一章客房服務(wù)員崗位職責(zé).................................1

第一節(jié)客房部的工作內(nèi)容.................................1

第二節(jié)客房服務(wù)員崗位職責(zé)...............................2

第三節(jié)客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求...........................8

第四節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配備.........................11

第二章客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)................................20

第一節(jié)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范...........................20

第二節(jié)客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)須知...........................26

第三章客房的清潔保養(yǎng)....................................33

第一節(jié)客房的清掃準(zhǔn)備...................................33

第二節(jié)客房的清潔整理...................................41

第三節(jié)鋪床的程序和要求.................................52

第四章對(duì)客服務(wù)工作.....................................58

第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn).............................58

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序.............................61

第五章洗衣房和布草房...................................73

第一節(jié)洗衣房的運(yùn)行與管理...............................73

第二節(jié)布草房...........................................78

練習(xí)題85

第一章客房服務(wù)員崗位職責(zé)

第一節(jié)客房部的工作內(nèi)容

一、客房部的作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有

重要地位。

酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施。它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而

要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存

在的基礎(chǔ)。

客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的般比例，在酒店建筑面積中，客房占

70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)

備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7

米。

（2）服務(wù)目標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要

依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，

因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等

級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地

面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作

態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：客

房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而

1

且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)

分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。

客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有

在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能

運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要

到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客

房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房服務(wù)質(zhì)量影響著酒店的聲譽(yù)?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方，客

人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否

熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”

是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的

重要標(biāo)志。

二、客房部的工作

（一）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

清潔衛(wèi)生在飯店的經(jīng)營(yíng)管理中具有特殊的意義。它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)劣的重要標(biāo)志。飯店的良好氣氛，舒適、美觀和整潔的環(huán)境，都要靠客房部職工辛勤

勞動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。客店部負(fù)責(zé)飯店絕大部分區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，所以，搞好清潔衛(wèi)生，切

實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，是客房部的重要任務(wù)。

（二）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境

客人在飯店里生活的主要場(chǎng)所和停留時(shí)間最長(zhǎng)的是客房。除了安靜地在客房休息外，

客人還有著其他內(nèi)容。

第二節(jié)客房服務(wù)員崗位職責(zé)

一、客房部組織職能

科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)是客房部順利開展各項(xiàng)工作，提高管理工作效率的組織保證。

2

根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的原則及客房部工作的特點(diǎn)，客房部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)專職分工、統(tǒng)一指

揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機(jī)統(tǒng)一體。

（-）經(jīng)理辦公室

客房部經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，另有秘書名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)

責(zé)處理客房部的日常性的事務(wù)及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。

（二）布件房

布件房與客房部毗鄰，設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，另有縫補(bǔ)工、布件及制服服務(wù)員若干

名。主要負(fù)責(zé)飯店的布件和員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管。

（三）客房樓層服務(wù)組

設(shè)總管一名，早班、晚班樓層領(lǐng)層班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵樓層清潔組及

早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組，主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔工作和接待工作。

（四）公共區(qū)域組

設(shè)總管一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。不設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔

級(jí)及早班、晚班兩個(gè)洗手間及衣帽間服務(wù)組，因地毯、外窗的清洗工作及庭院園藝工作

專業(yè)性強(qiáng)，所以專設(shè)地毯清潔工、外窗清潔工及園藝工。該組主要負(fù)責(zé)飯店范圍內(nèi)公共

區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、選手間的服務(wù)工作。

（五）客房服務(wù)中心

設(shè)值班服務(wù)員若干名，開設(shè)早、晚、通宵三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住

客的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

（六）洗衣房

主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉組織品和全體員工的制服，同時(shí)提

供飯店住店衣物洗熨服務(wù)。設(shè)洗衣房主管一名，下設(shè)客衣組、干洗組、濕洗組、熨衣組

等。

洗衣房在各個(gè)飯店中的隸屬關(guān)系各不相同。一些飯店的洗衣房屬工程部管轄，也有

些飯店的洗衣房因其規(guī)模大，而成為?個(gè)單獨(dú)的洗衣部。某些飯店不設(shè)洗衣房，洗滌業(yè)

3

務(wù)由專業(yè)的洗衣店代理。山布件房負(fù)責(zé)送洗耳恭聽(tīng)及接收。

在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)中層次減少了，簡(jiǎn)潔明了地保留三條主線,

即樓層客房服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組及布件房。山于不設(shè)統(tǒng)一調(diào)度客房服務(wù)中心，對(duì)住

客的服務(wù)工作山樓層客房服務(wù)員直接承擔(dān)。為保證服務(wù)質(zhì)量，可設(shè)專職招待員。公共區(qū)

域服務(wù)組內(nèi)不設(shè)專門的清潔工種，一引起專業(yè)性強(qiáng)的清潔工作可包給專門的清潔公司擔(dān)

任。小型飯店一般不設(shè)洗衣房，客房、餐廳等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由專門

的洗衣公司來(lái)承接。

二、客房部主要崗位的職責(zé)

(-)樓層總管

1.主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。

2.督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

3.控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4.巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

5.處理住客的投訴及突發(fā)事件。

6.與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

7.完成樓層工作日志。

(-)樓層領(lǐng)班

1.督導(dǎo)客房服務(wù)員及樓層雜工的工作。

2.負(fù)責(zé)所管轄樓層的員工的工作安排和調(diào)配。

3.巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

4.檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計(jì)劃。

5.檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。

6.留意住客動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。

7.掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。

8.負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。

4

9.填寫領(lǐng)班工作II志。

（三）客房服務(wù)員

1.清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。

2.為住客提供各項(xiàng)服務(wù)。

3.報(bào)告客房狀況。

4.檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。

5.報(bào)告客人遺留物品情況。

6.清點(diǎn)布件。

7.負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。

8.填寫客房清潔工作報(bào)表。

（四）樓層雜工

1.負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。

2.負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

3.搬運(yùn)布件及垃圾。

4.搬運(yùn)家具、地毯等。

（五）公共區(qū)域總管

1.主管全飯店公共區(qū)載的清潔衛(wèi)生工作。

2.督導(dǎo)下屬領(lǐng)班及清潔工的工作。

3.巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

4.指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

5.安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。

6.控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

7.完成公共區(qū)域工作日志。

（六）公共區(qū)域領(lǐng)班

1.督導(dǎo)屬下員工的工作。

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2.安排屬下員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。

3.檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。

4.檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。

5.檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。

6.控制清潔劑及清潔用品的消耗。

7.填寫領(lǐng)班工作II志。

（七）公共區(qū)域清掃員

1.負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

2.正確使用清潔劑及清潔工具。

3.在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

4.報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

（八）衣帽間、洗手間服務(wù)員

1.負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。

2.負(fù)責(zé)招待入廁的客人，備水及手巾供客人擦洗。

3.負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

4.報(bào)告拾得的任何衣物。

（九）地毯清潔工

1.負(fù)責(zé)清潔飯店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

2.修補(bǔ)損壞的地毯。

3.定時(shí)巡視飯店范圍內(nèi)的地毯狀況。

（+）外窗清潔工

負(fù)責(zé)清潔飯店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。

（十一）園藝工

1.負(fù)責(zé)保養(yǎng)護(hù)飯店所種植的花卉草木。

2.提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

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（十二）布件房主管

1.主管全飯店布件及員工制服事宜。

2.督導(dǎo)屬下的領(lǐng)班及員工的工作。

3.控制布件及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。

4.定期報(bào)告布件及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。

5.與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。

6.填寫布件房工作日志。

（十三）布件房領(lǐng)班

1.負(fù)責(zé)屬下員工的工作安排和調(diào)配。

2.負(fù)責(zé)屬下員工的考勤與考績(jī)。

3.協(xié)助主管控制布件及員工制服。

4.監(jiān)督所有布件、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。

5.填寫領(lǐng)班工作日志。

（十四）布件、制服服務(wù)員

1.負(fù)責(zé)所有布件、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。

2.負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏布件和制服。

3.對(duì)洗燙完畢的布件和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

（十五）縫補(bǔ)工

1.負(fù)責(zé)修補(bǔ)布件、制服、窗簾、軟墊套等。

2.負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。

3.將報(bào)廢的布件、制服改制成其他有用的物品。

（十六）客房服務(wù)中心值班員

1.接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。

2.報(bào)告客人的投訴。

3.設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。

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4.定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。

5.作好各種記錄。

第三節(jié)客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求

一、步入飯店時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡,

留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指

甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上

崗位。

二、進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源

開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一-

班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上

管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要

布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

三、向客人“問(wèn)好”時(shí)

遇到客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，

向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜.

四、遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或

上級(jí)通過(guò)后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。

五、在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的

時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)

則，不隨意離崗。

六、面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí)

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客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、

“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得

解決，絕不能以不是自己部門的事為山往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)

客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn)，從而給客人以滿意的答復(fù)。

七、接到電話時(shí)

接到電話時(shí)，首先問(wèn)好，自報(bào)姓名：“您好！XX飯店XX部XX”。然后仔細(xì)傾聽(tīng)

對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)

碼，必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有其他事

情時(shí)，你方可說(shuō)“您放心，我一定辦好"。對(duì)方說(shuō)"謝謝"，你應(yīng)回答“不客氣，這是

我應(yīng)該做的"。最后道再見(jiàn)。

八、對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說(shuō)“對(duì)不

起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了，這不是工程部”,

然后將電話“砰”地掛上。

九、對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起，XX

不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄,

待對(duì)方說(shuō)完后，你再重復(fù)遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問(wèn)“還有其他需要留言嗎”，

待對(duì)方說(shuō)“沒(méi)有”后，并說(shuō)出“再見(jiàn)”的結(jié)束語(yǔ)，你方可說(shuō)“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再

見(jiàn)”。而絕不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“XX不在，你等會(huì)再打電話吧”。

如果對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說(shuō)“能告訴我您的電話嗎？XX回來(lái)我請(qǐng)他給您

回電話”，千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)“你是誰(shuí)?有什么事?你跟他什么關(guān)系？”也別簡(jiǎn)單地

說(shuō)“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)”等。

十、準(zhǔn)備下班時(shí)

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千足八小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上

電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打

卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說(shuō)明您沒(méi)有千足八小時(shí),

要不然就是沒(méi)有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑

逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場(chǎng)等。

十一、上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級(jí)知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完

成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；

（4）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰。

十二、下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注,

認(rèn)真傾聽(tīng)，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無(wú)所謂的神態(tài),

也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令

不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問(wèn)“我有不太明白的地方，能詢問(wèn)一下嗎”,

對(duì)方同意后，再提出問(wèn)題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意離開方可離開。

注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)決不能說(shuō)“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、

“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

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十三、下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：

WHEN：何時(shí)完成的

WHERE：何地完成的

WHAT：干了什么

WHO：誰(shuí)干的

HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報(bào)過(guò)程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使h

級(jí)明白結(jié)果即可。

十四、接受飯店治安管理時(shí)

(1)飯店服務(wù)員均須自覺(jué)服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主

動(dòng)合作。

(2)服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的

路線行走。

(3)服務(wù)員上下班打卡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí)，應(yīng)將保

安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

(4)服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)

糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

(5)服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

(6)凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理，任何人不

得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。

第四節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配備

一、客房的功能設(shè)計(jì)

客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場(chǎng)所，這就要求飯店合理地設(shè)計(jì)客房的布局

并配備相應(yīng)的家具和設(shè)備，使客房具備能滿足客人生活的各種功能。下面以標(biāo)準(zhǔn)間為例

II

說(shuō)明。

（-）睡眠空間

1、床

睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主的家具是床。我國(guó)旅游涉外飯店所

用的床鋪都是由床架、床墊和床頭軟板組合成的。床的質(zhì)量要求是重量輕，牢度好，彈

簧床墊（席夢(mèng)思）軟硬度適宜；床架底部有輪子和定向輪，可以方便移動(dòng)，以及有優(yōu)美

的造型。有的飯店為增加床的美觀還專門配置了床裙。

2、床頭柜

床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭

柜。傳統(tǒng)的床頭柜，只是作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現(xiàn)代飯店的床頭柜的床

頭柜的功能則可滿足客人在睡眠期間各種基本需要；上面放著一部電話、便紙條和一支

削好的鉛筆，為客人通信聯(lián)絡(luò)提供便利。有的飯店還在床頭柜上放上晚安卡和常用電話

號(hào)碼卡。

床頭柜配有音響設(shè)備，供客人收聽(tīng)有關(guān)節(jié)目欣賞音樂(lè)。并帶有各種開頭和鈕等。不

過(guò)有的西方客人，特別是老年人，感到在晚間對(duì)床頭柜繁多的天關(guān)和按鈕識(shí)別困難。為

了解決這個(gè)問(wèn)題,不少飯店已開始采用分區(qū)照明控制和在床頭設(shè)置總開關(guān)控制的電氣設(shè)

備，既顯示了客房的豪華程度，又給給客人帶來(lái)了方便。

床頭柜的長(zhǎng)度為60厘米左右。過(guò)小，會(huì)使兩床之間的距離過(guò)短，給客人的活動(dòng)帶

來(lái)不便。床頭柜的高度必須與床的高度相匹配，通常為50~70厘米，以便人躺在床匕

眼睛能平視床頭柜上的平面。床頭柜的寬度，單人用的37飛5厘米，雙床間兩用的床頭

柜為60厘米。

（二）盥洗空間

即浴室，又稱衛(wèi)生間。相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“背靠背”（backtoback）設(shè)置,

目的是使相鄰房間的兩個(gè)衛(wèi)生間可以共用?個(gè)排（供）水道，節(jié)省建設(shè)資金。客房?jī)?nèi)部

的衛(wèi)生間墻壁部分起到屏風(fēng)的作用，可以遮擋住擺放在浴室隔壁臥室的睡床。衛(wèi)生間的

12

設(shè)計(jì)要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實(shí)用和通風(fēng)。

衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。

1、浴缸

浴缸應(yīng)帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭——既能固定也可手拿。浴缸底部采用

光面和毛面相間的防滑結(jié)構(gòu)。浴布桿固定在浴缸上方兩頭，與浴缸外上沿行。浴巾架固

定在浴缸水龍頭對(duì)面的墻上。另外，還有活動(dòng)的曬衣繩供客人晾衣物用。

豪華房間的浴缸內(nèi)還可裝上能產(chǎn)生旋渦的裝置，也可在衛(wèi)生間裝匕帶有小型電動(dòng)蒸

汽發(fā)生器的桑那浴和蒸汽浴裝置。這些裝置的作用是通過(guò)水流、水蒸氣對(duì)皮膚的作用，

增加人體血液循環(huán)，具有較好的解乏、保健作用。

2、便器

便器分坐式和蹲式兩種。一般房間只裝坐便器，但高級(jí)套房?jī)煞N都裝，并在坐便器

旁設(shè)有下身沖洗器。

3、洗臉盆與云臺(tái)（洗臉臺(tái)）

洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設(shè)面成的云臺(tái)里，h

裝冷、熱水龍頭各?個(gè)，還可裝有專供客人冷飲的涼水龍頭一個(gè)。在墻面配一面大玻璃

鏡，大鏡里面或大鏡面?zhèn)妊b有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。為了解決因客人沐浴

而使鏡面蒙上水蒸氣，有的飯店還在鏡子的背面裝有除水霧裝置。

云臺(tái)上可放置各種梳洗、化妝及衛(wèi)生用品。在云側(cè)面墻上，設(shè)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型（扁型

和圓型）的110/220伏50赫茲交流電的電源插座（供客人使用電動(dòng)剃須刀）。有的飯店

還裝有吹風(fēng)機(jī)頭和電話副機(jī)。

云臺(tái)的大小一般無(wú)統(tǒng)?的規(guī)格。但其高度一般為76厘米，這對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)身高的人來(lái)

說(shuō)為最佳高度。

此外，衛(wèi)生間應(yīng)有通風(fēng)換氣設(shè)備，地面還應(yīng)有泄水的地漏口。

（三）起居空間

起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供客人休

13

息、會(huì)客、觀看電視等。此外還可供客人在此飲茶、吃水果及簡(jiǎn)便食品。

（四）書寫和梳妝空間

標(biāo)準(zhǔn)間的書寫與梳妝空間在床的對(duì)面，沿墻設(shè)置一長(zhǎng)條形的多功能柜桌。一般包括

行李架、寫字臺(tái)電視機(jī)柜。

1、行李架

所有客房都應(yīng)設(shè)有行李架或行李臺(tái)。它可以設(shè)計(jì)成寫字、化妝臺(tái)的延展部分或者作

為單獨(dú)的件家具。行李架的高度為45厘米、寬65厘米、長(zhǎng)75~90厘米。大房間的行

李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物為準(zhǔn)。行李架的表面一般都有木條，

按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬釘損害行李架，同時(shí)不能有任何尖銳東西突

出以免損壞客人的皮箱。

有的飯店還在行李架上附設(shè)有軟墊或靠背，當(dāng)箱件收藏好后，便可以作為座位來(lái)使

用。

2、寫字、化妝臺(tái)

客房使用的寫字臺(tái)和化妝價(jià)一般為全木制品。標(biāo)準(zhǔn)間的寫字臺(tái)和化妝臺(tái)可分開配置

勤務(wù)兼作兩用，并裝有抽屜，可放置文具。它的寬度應(yīng)與其他家具寬度統(tǒng)一（40-50

厘米），高度為70?75厘米。相應(yīng)的梳妝凳高度為43~45厘米，最小的膝蓋上凈空為

19厘米。

寫字化妝合用臺(tái)所靠的墻面應(yīng)設(shè)有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應(yīng)能使客人站在寫字臺(tái)前

照全頭部。為了達(dá)到好的化妝效果，上方應(yīng)裝有照明燈以提高亮度。

3、電視機(jī)柜

電視機(jī)柜（架）是每個(gè)房間的必備物品，有木制、金屬和屬與木料混合結(jié)構(gòu)三種類

型。電視機(jī)柜上方放電視機(jī)，下方柜內(nèi)往往是放置各種飲料的小冰箱，即mini-bar。

電視機(jī)臺(tái)上配有可轉(zhuǎn)動(dòng)的47厘米或51厘米電視機(jī)的托盤，一般為圓形或方型，底托的

重量越大，其穩(wěn)定性越強(qiáng)。

電視機(jī)架的高度一般為45?47厘米或67?70厘米，正好是人坐在沙發(fā)或椅子上時(shí),

14

視線低于或平視屏幕的高度，以減輕看電視時(shí)眼睛的疲勞，起到保護(hù)視力的作用。

（五）貯存空間

貯存空間主要是指設(shè)在房門進(jìn)出小過(guò)道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。

1、壁櫥

壁櫥設(shè)在客房入口的小過(guò)道內(nèi)側(cè)，便于客人在離開飯店時(shí)檢查櫥內(nèi)東西是否取完。

壁櫥的寬度應(yīng)不小于100厘米，櫥門至墻壁的距離不小于50厘米。為了方便掛衣，同

時(shí)又保證長(zhǎng)衣服不致觸地，掛衣棍高度應(yīng)為170厘米，棍上部應(yīng)留有7。5厘米的空間，

以便衣架的移動(dòng)取掛。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內(nèi)應(yīng)有照明燈;采用隨

門開啟而亮的照明燈是節(jié)約用電、方便客人的一種舉措。有的櫥內(nèi)還設(shè)有鞋箱、私人保

險(xiǎn)箱等。

2、酒柜

酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以

滿足客人飲用，同時(shí)還可留出一定的面積，供客人擺放自己的物品。

（六）客房?jī)?nèi)的其他設(shè)備

客房?jī)?nèi)的其他設(shè)備有：

1、房門安全裝置

客房門上裝窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全扣）以及雙鎖。門后張貼安全指示圖，

標(biāo)明客人現(xiàn)在所在的位置及安全通道的方向。

2、消防裝置

房?jī)?nèi)天花板上設(shè)有煙感報(bào)警器（煙感）和溫感噴淋頭（花灑），供報(bào)警和自動(dòng)滅火

之用。

3、空調(diào)

中央空調(diào)系統(tǒng)或房間寬凋器，可調(diào)節(jié)房?jī)?nèi)的溫度和濕度，并有提供新鮮空氣的出風(fēng)

口。

飯店標(biāo)準(zhǔn)間客房必須具備以上功能，才能滿足客人住宿的基本要求。而套房則是分

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別用專設(shè)的房間來(lái)各司其職，或具某主要功能同時(shí)兼顧其他功能，如標(biāo)準(zhǔn)套間是一間做

臥室，另一間做起居室。在五間以上的套房里，可分別各司一主要功能，如臥室、衛(wèi)生

間、起居室、書房、餐室等。

二、客房用品的配備

為了滿足客人在客房中生活的需求，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備外，還應(yīng)

配置各種用品，供客人使用。

(-)客房用品配置的基本要求

客房布置的內(nèi)容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設(shè)備、用品的

布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古

玩或復(fù)制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則：

1、體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格

不同飯店的各類房由于等級(jí)、規(guī)格、風(fēng)格不同，房間用品在配置上可根據(jù)各自的經(jīng)

營(yíng)方針及實(shí)際需要而增減，但不能違背經(jīng)營(yíng)原則和降低客房規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。要從滿足客人

需要出發(fā)，使客房用品的“價(jià)”與“值”相符。高檔房間應(yīng)配置高檔的用品，低檔房間

配備相應(yīng)的用品，這樣就能讓客人感到飯店對(duì)其住店生活的關(guān)心和禮遇規(guī)格，還能使客

人容易接受飯店的房?jī)r(jià)，有“物有所值”之感。

2、廣告推銷作用

客房用品不僅是供客人用的，而且還是很好的宣傳廣告品?？腿思仁秋埖攴?wù)的對(duì)

象，也是義務(wù)推銷員，飯店應(yīng)在客房用品上印制飯店的名稱、標(biāo)志及地址、電話等，以

加深客人對(duì)飯店的印象和了解，起到廣告宣傳作用，通過(guò)他們的廣泛傳遞，招徒更多的

客人。

3、客房設(shè)施設(shè)備的配套性

客房設(shè)施設(shè)備的配套性有兩層含義：一是設(shè)施設(shè)備、用品的外觀配套，包括外觀、

色彩、造型、質(zhì)地的統(tǒng)一，否則會(huì)給人一種東拼西湊之感：二是某一用途的設(shè)備用品要

自身配套，例如，使用地毯的房間，就必須配備浴簾和地巾等物品。

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一個(gè)飯店的設(shè)施設(shè)備做到配套，有專門的代表標(biāo)志，便可以在總體上給客人一個(gè)清

楚明白的暗示作用，有利于保持客房獨(dú)特的品味和檔次。

4、擺放的協(xié)調(diào)性

客房的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和用品大多是可以移動(dòng)和變更的,擺放的協(xié)調(diào)性是指各種設(shè)備

和用品配套齊全后，應(yīng)形成?個(gè)協(xié)調(diào)的整體，給客人以舒適和方便感。同一等級(jí)、面積

和布局的客房的各種設(shè)備、用品必須位置固定，同時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x和通道，既照顧客

人的活動(dòng)空間，又方便客人取用和服務(wù)員的工作。

（-）客房用品配置規(guī)格

客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一

次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品，如香皂、信封、明信片、禮品袋、針線包

等，也稱供應(yīng)品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品，

如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。下面以標(biāo)準(zhǔn)間為例做具體說(shuō)明：

1、房間用品

（1）壁櫥：

1）掛衣橫桿上備有帶店微的衣架。按床位計(jì)：2個(gè)西服衣架、2個(gè)褲架，共12

個(gè)；五星級(jí)飯店可另配少量鍛面衣架或落地衣架。

2）柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購(gòu)物袋、小購(gòu)物袋。袋的數(shù)量按床位計(jì)，每

床個(gè)。每個(gè)洗衣袋放上干、濕洗衣單各?份。有的飯店將袋子放置在梳妝分的抽屜里。

3）衣服刷、鞋拔子（有的飯店還配兩套浴衣）。

（2）小酒吧

1）配備水杯、冰桶、開瓶器等用品。

2）杯墊、紙巾、調(diào)酒棒、飲料單。

（3）梳妝臺(tái)（書寫桌）

1）飯店介紹冊(cè)、服務(wù)指南、征求意見(jiàn)表、房間用餐菜單、游覽圖、客房?jī)r(jià)目表、

電話使用說(shuō)明、煙灰缸。

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2）普通信封、航空信封、國(guó)際信封、信紙、明信片、傳真紙、便箋、筆針線包、

行李標(biāo)簽、客人意見(jiàn)書、火柴等。

3）不銹鋼紙簍一只。

4）禮品袋。

（4）茶兒桌：

1）煙灰缸、茶水具、熱水瓶、花瓶。設(shè)酒柜的客房，茶幾面上僅擺煙灰缸、火

柴和花瓶。

2）茶葉。

（5）床頭柜:

1）電話簿、電話卡、晚安卡、環(huán)保卡。

2）便箋、筆、一次性拖鞋、擦鞋器（紙）。

以上文具用品均印有店微，撰放忖應(yīng)注意將店微擺正。

（6）床（按單床配用量計(jì)）：

1）保護(hù)墊（褥子）一條。

2）床單兩條或三條。

3）被子一床。

4）鴨絨枕芯、木棉枕芯各?個(gè)，枕套兩個(gè)。

5）毛毯一條（一般放在壁櫥中，冷時(shí)用）。

6）床罩一床。

2、衛(wèi)生間用品

（1）云臺(tái)（洗臉臺(tái)）：

1）煙灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盤（籃）、小方巾、不銹鋼污物桶、口杯、

面巾、體重秤。

2）杯墊、香皂、牙具、面巾紙、沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚液、浴帽、梳

子、指甲具、剃須刀。

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（2）坐便器旁。衛(wèi)生卷紙、女賓衛(wèi)生袋。

（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡膠墊。

（4）皂缸內(nèi)。大香皂-一塊。

3、窗簾

窗簾的作用是美化室內(nèi)環(huán)境、調(diào)和光線、遮蔽外來(lái)視線，增加客人心理上的安全感,

御寒遮陽(yáng)，并在一定程度上起到隔音的作用，飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、

遮光窗簾和厚窗竄。

（1）紗窗簾。紗窗簾質(zhì)地較薄，其主要作用是調(diào)和光線，美化環(huán)境。一般不拉開,

但客人仍可以透過(guò)這種窗簾觀望窗外的景物，同時(shí)陽(yáng)光也可透過(guò)紗簾照進(jìn)室內(nèi)，殺死室

內(nèi)空氣中致人生病的微生物。

（2）遮光窗簾和厚窗簾。遮光窗簾和厚窗簾一般白天拉開，客人午睡和傍晚開燈

時(shí)再拉閉，使客人休息、睡眠不受干擾，同時(shí)也起到隔音的作用。厚窗簾最好能按季節(jié)

更換，例如，入冬時(shí)掛暖色調(diào)的厚窗簾，春末夏初換上冷色調(diào)的窗簾，以改變室內(nèi)的環(huán)

境。

19

第二章客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)

第一節(jié)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范

飯店是社會(huì)文明的窗口，它是一種特殊的企業(yè)。作為?個(gè)飯店工作人員除了與同

事打交道以外，看到最多的就是客人，聽(tīng)到最多的也是客人，說(shuō)到或服務(wù)最多的還是客

人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。

而一個(gè)人覺(jué)得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是：他（她）所接觸的人對(duì)

他（她）是否有禮貌，在II常工作中，如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),

很有禮貌，那么對(duì)方也就會(huì)覺(jué)得我們很有教養(yǎng)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，我們開展其他工作自然

也就不難了。因此，飯店對(duì)員工的工作態(tài)度、儀容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具

體的要求。

一、工作態(tài)度

1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)

飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

2、真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

3、注重禮儀，舉止文雅。說(shuō)話使用敬語(yǔ)，尊重客人意見(jiàn)，做到賓客至匕服務(wù)第一。

4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效。“時(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)

間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。

5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互

配合，真誠(chéng)協(xié)作。

二、儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請(qǐng)各位務(wù)必做到：

1、制服/工作服

（1）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。

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(2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立

即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的

影響。

(3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不

得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

(4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí);不論男女，第??顆紐扣必須扣好,

不得敞開外衣。

(5)制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

(7)要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。

(8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。

2、襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。

(2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)

經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。

4、襪子

(1)保持清潔，每天換洗。

(2)男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。

(3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪,

穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

5、鞋

(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

(3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

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(4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。

6、名牌

(1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

7、頭發(fā)

(1)男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后

面不得蓋住衣領(lǐng)。

(2)女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮

住臉。

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。

(4)要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。

8、帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

9、胡須

不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。

10、手、指甲

(1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

(2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)

(3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。

12、身體

要勤洗澡，防止體臭

13、化妝

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女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。

男士：嚴(yán)禁化妝。

14、飾物

(1)手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼

處。

(2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。

(3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。

(4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。

三、儀態(tài)、表情、言談

1、坐姿

(1)上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

(2)如有桌子，手平放桌上，沒(méi)有桌子，雙手自然平放于漆上。

2、站姿

(1)全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

(2)女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠

緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

(3)男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

(4)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

(5)不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)

面、打響指等。

(6)要精神飽滿，不得無(wú)精打采。

3、走姿

(1)姿勢(shì)要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著

鞋走。

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（2）不得雙手插在褲兜里走路。

（3）在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑。

（4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。

（5）與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問(wèn)好，不得從二人中間穿行。

（6）請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

4、表情和眼神

（1）微笑，是員工最基本的表情。

（2）面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情

的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。

（3）和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光

呆滯無(wú)表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見(jiàn)（不禮貌）,

目光雖專注而無(wú)反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。

（4）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不

得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不得露出不悅之色。

（5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注

意到他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開口。

5、儀態(tài)

（1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、潺鼻涕、吐痰、剪（易IJ、

咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料

理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺(tái)面）、

打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大

聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

（2）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。

（3）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?/p>

（4）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。

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(5)客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人。

(6)盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道的問(wèn)題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)

清楚再作回答。

(7)與客人說(shuō)話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注

意聆聽(tīng)，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。

6、言談

(1)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以

免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

(2)不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。

(3)在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對(duì)話必須講普通話。

(4)不準(zhǔn)模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。

(5)不準(zhǔn)講過(guò)分的玩笑。

(6)說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

(7)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(8)要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”

(9)無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。

(10)客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

(11)客人來(lái)時(shí)要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！&客人離

開時(shí)要講“歡迎您再次光臨”。

(12)任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。

(13)離開面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了"，不

得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

(14)指第三者忖不能講他(她)，而應(yīng)說(shuō)“那位先生”、“那位小姐”。

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第二節(jié)客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)須知

客房是住店賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客大部分的日常生活服務(wù)。

因此，在很大程度上，酒店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量。

一、客房服務(wù)員務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實(shí)做到下列幾點(diǎn)

(-)熱情迎賓送客

1、接到總臺(tái)接客任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好迎接準(zhǔn)備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡

迎，歡迎！”，語(yǔ)調(diào)要親切柔和，感情要誠(chéng)摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔

體貼的話語(yǔ)使賓客有“賓至如歸”之感。

2、節(jié)、假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)每一位賓客特別問(wèn)候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂(lè)，

歡迎您的到來(lái)”等。

3、對(duì)新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說(shuō)些吉利的祝賀語(yǔ)：“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為

你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快!”

4、主動(dòng)上前幫助賓客提攜行李物品，但同時(shí)要察言觀色，不要硬性堅(jiān)持把賓客手

中的東西拿過(guò)來(lái)。

5、對(duì)于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時(shí)攙扶，給予關(guān)心和幫助。

6、把賓客引領(lǐng)到預(yù)定的客房門口，開門后禮貌地敬請(qǐng)賓客首先步入。

7、賓客離店時(shí)，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來(lái)?！闭Z(yǔ)要顯得誠(chéng)

懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。

(-)服務(wù)周到主動(dòng)

1、賓客進(jìn)入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時(shí)還需送毛巾。端茶送水要

根據(jù)時(shí)令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。

2、對(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時(shí)，很有禮貌地作詳細(xì)介紹。

3、對(duì)房?jī)?nèi)冰箱里的飲料是否收費(fèi)供應(yīng)，要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

4、簡(jiǎn)介酒店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、美發(fā)美容中心等，幫助賓客

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熟悉環(huán)境。

5、在問(wèn)清賓客沒(méi)有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無(wú)事逗留，以免影響賓客

休息。

6、賓客如需在房?jī)?nèi)用膳。要及時(shí)按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿

輕放。

7、逢賓客生日，要上門祝賀。

8、有條件的話要經(jīng)常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務(wù)。

9、及時(shí)向賓客傳遞郵件和書報(bào)雜志。

10、盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，如換毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓

客需要之前。

11、為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時(shí)間，不搞錯(cuò)、不弄臟。

12、賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應(yīng)茶水。

13、賓客如有身體不適，要主動(dòng)詢問(wèn)其是否需要診治。

14、平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)打招呼，不可視而不見(jiàn)，不予理睬，一走了之。

15、賓客提出房?jī)?nèi)設(shè)備壞了需要修理時(shí)，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系，及時(shí)解決。如維

修工一時(shí)沒(méi)空前來(lái)，則要向賓客作出解釋，求得諒解，不能無(wú)動(dòng)于衷。

（三）儀表整潔、舉止大方

1、按店紀(jì)店規(guī)要求穿著打扮

2、講究個(gè)人衛(wèi)生。

3、打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，在征得賓客同意后方可進(jìn)入。

4、在客房?jī)?nèi)工作，不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品，自覺(jué)

維護(hù)人格和國(guó)格。

5、被賓客喚進(jìn)客房，要把門半掩，不要關(guān)門?？腿苏?qǐng)你坐下，要婉言謝絕。

6、除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房?jī)?nèi)的電話，?概不要

接聽(tīng)。

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7、當(dāng)房門上有“請(qǐng)勿打擾”字樣時(shí)，絕對(duì)不要擅自闖入。

8、不可與其他服務(wù)人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更

不可給賓客起綽號(hào)。

9、不得向賓客打聽(tīng)年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。

10、工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話更要輕聲細(xì)語(yǔ)，不能影響賓客

休息。

11、不要拿取賓客丟棄的任何物品。

12、賓客若給小費(fèi)或贈(zèng)送物品，要婉言謝絕，并致謝意。

13、賓客在交談時(shí):不要插話或以其他形式加以干擾。

14、不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。

15、在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請(qǐng)求協(xié)助。

16、不應(yīng)當(dāng)著賓客來(lái)訪朋友的面要求付帳取款。

(四)態(tài)度謙遜、語(yǔ)言文明

1、根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

2、與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口

3、如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

4、工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。

5、對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，然后表示歉意，即使責(zé)任不

在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除

誤會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

二、客房服務(wù)員須知的禮節(jié)要求

(-)禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式，如在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)

候、祝頌、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料等。不同的國(guó)籍.不同的場(chǎng)合，表現(xiàn)的禮節(jié)

不同.如中國(guó)古代的跪拜、作揖，現(xiàn)代的握手、敬禮；一些國(guó)家的人們?cè)谝?jiàn)面時(shí)擁抱、

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雙手合十、接吻等表現(xiàn)形式，都是不同禮節(jié)的具體表現(xiàn)形式。

(-)服務(wù)禮節(jié)

1、問(wèn)候的做法

問(wèn)候，亦稱問(wèn)好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致

意的?種方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，假定不主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?，或者?duì)對(duì)方的

問(wèn)候不予以回應(yīng)，便是十分失禮的。

在有必要問(wèn)候他人時(shí)，主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內(nèi)容等三個(gè)方面

加以注意。

(1)問(wèn)候次序

在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問(wèn)候，在具體的次序上有一定的講究。

①一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候，通常應(yīng)為“位低者先行”。

即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹?/p>

②一個(gè)人問(wèn)候多人。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，也可以

逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而

行，也可以山近而遠(yuǎn)地依次而行。

(2)問(wèn)候態(tài)度

問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問(wèn)候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)：

①主動(dòng)。問(wèn)候他人，應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問(wèn)候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。

②熱情。在問(wèn)候他人時(shí)，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無(wú)表情，或者表情冷漠，都

是應(yīng)當(dāng)避免的。

③自然。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神

態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會(huì)給他人以好的印象。

④專注?；鶎庸珓?wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方

的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。

(3)問(wèn)候內(nèi)容

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問(wèn)候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。

①直接式。所謂直接式問(wèn)候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥?wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用

于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。

②間接式。所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下

可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于

非正式交往，尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。

2、介紹的藝術(shù)

在人際交往中，特別是指人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的

溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。

在日常工作與生活里，基層公務(wù)員所應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。

(1)介紹自己

介紹自己，俗稱自我介紹，它指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人。

基層公務(wù)員在介紹自己時(shí)，通常有如下三點(diǎn)注意事項(xiàng)：

①內(nèi)容要真實(shí)?；鶎庸珓?wù)員介紹自己時(shí)所具體表述的各項(xiàng)內(nèi)容,首先應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是,

真實(shí)無(wú)欺。介紹自己時(shí)，既沒(méi)有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒(méi)有必要過(guò)分自謙，遮遮

掩掩。

②時(shí)間要簡(jiǎn)短。在介紹自己時(shí)，基層公務(wù)員理當(dāng)有意識(shí)地抓住重點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅，努

力節(jié)省時(shí)間。一般而言，介紹自己所用的時(shí)間以半分鐘左右為佳。若無(wú)特殊原因，是不

宜超過(guò)1分鐘的。

③形式要標(biāo)準(zhǔn)。就形式而論，基層公務(wù)員所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之

一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不

愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名

等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其?。它主要適用于正式的因公交往。

(2)介紹他人

介紹他人，亦稱第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的

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介紹。

從禮儀上來(lái)講，介紹他人時(shí)，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。也就是說(shuō)，在

介紹他人時(shí)，介紹者具體應(yīng)當(dāng)先介紹誰(shuí)、后介紹誰(shuí)，是要十分注意的。

標(biāo)準(zhǔn)的做法，是“尊者居后即為他人作介紹時(shí)，先要具體分析一下被介紹雙方的

身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。具體而言：

介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長(zhǎng)輩與晚輩相