客房管理試題庫(kù)

火荷載

火荷載:就是指飯店內(nèi)可燃燒得建筑材料，家俱，陳設(shè)，布件等得總與。

一次性消耗品

一次性消耗品:就是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)得用品。

1,小整服務(wù)：小整服務(wù)得內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要就是整理客人午睡后得

床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉，熱水等用品，使房間恢復(fù)原狀、小整服務(wù)一般就是為VIP客人

提供得、

2，計(jì)劃衛(wèi)生：客房得計(jì)劃衛(wèi)生就是指在做客房日常清潔衛(wèi)生得基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期

性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)得方式,將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底得地方全部

清掃一遍、A常規(guī)性服務(wù):需滿足入住客人普遍得，重復(fù)得，有規(guī)律得基本需求得日常

服務(wù)工作，就是向客人承諾得，并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定得任務(wù)、A超常服務(wù):即

我們常說得個(gè)性服務(wù)與針對(duì)性服務(wù)，它就是指在滿足客人基本普遍得需求得基礎(chǔ)上,

進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別得，偶然得，特殊需要得服務(wù)、

樓層服務(wù)臺(tái):飯店客房區(qū)域各樓層得服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著

前廳部總臺(tái)在樓面辦事處得職能、

4,激勵(lì):就就是通過科學(xué)得方法激發(fā)人得內(nèi)在潛力，開發(fā)人得能力，調(diào)動(dòng)人得積極性與

創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展，力有所為，勞有所得，功有所獎(jiǎng)，過有

所罰。

1.小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有樓層,公

共區(qū)域與洗衣房三個(gè)基本部分，有得還將客房服務(wù)中心與布件房單列,從而分為五個(gè)

部分.

2.客房就是飯店得基本設(shè)施與存在得基礎(chǔ).又就是飯店檔次與服務(wù)質(zhì)量得重要標(biāo)志。

3.消費(fèi)者選擇，衡量飯店得最基本要求就是清造、凝造、方便、空金、同時(shí)它也就是

飯店經(jīng)營(yíng)者得追求目標(biāo)。

5.衛(wèi)生間得主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便盎、洗臉盆三大件。

8,制定定額就是需要考慮員工素質(zhì),工作條件,規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),工作得吸引力等相

關(guān)因素。M3.為了做到考評(píng)得公正.合理.可靠.要防止光環(huán)效應(yīng).好人主義，中間傾向

錯(cuò)誤。

9o客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。

8、洗滌劑得作用一般有濕潤(rùn)能力、乳化能力,增溶能力，分散能力，易漂洗無(wú)損傷性、

A10.清潔劑一般分為洗滌劑與酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑.空氣

清新劑與拋光劑、All,客房使用得清潔設(shè)備分為吸軌、洗地毯機(jī)兩大類、

12,掃帚分為長(zhǎng)柄掃帚、單手掃帚、小掃帚與頭部可自由轉(zhuǎn)動(dòng)得掃帚、

15,打蠟機(jī)有單刷、雙刷與三刷機(jī)、以三刷機(jī)使用最廣泛

4,\“六凈'”指四壁凈，地面凈.家具凈.床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈、45,房務(wù)工

作車上得各種物品按重物在下，輕物在上得原則擺放,以保證使用方便與工作得平

穩(wěn)性、

6.床單,枕套放在工作車得最下格,大浴巾，小浴巾.面巾與腳巾等放在上面得兩格、

10,夜床服務(wù)得內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項(xiàng)、

11,客房消毒得內(nèi)容包括物理消毒、化學(xué)消毒、生物消毒三類、

12.客房得衛(wèi)生質(zhì)量,一般說來(lái)包括兩個(gè)方面:一就是感官標(biāo)準(zhǔn)'二就是生化標(biāo)準(zhǔn)、

10,地毯得分類主要就是根據(jù)地毯得纖維種類與地毯構(gòu)造分類?！?1,人造大理石

又分為水泥型人造大理大石.復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石與聚酯型人造

大理石.

6,布件常用得去漬方法有噴射法,擦拭法，與浸泡法三種、

15,在工作中服務(wù)員應(yīng)做到'"三輕\"，即走路輕、說話輕、操作輕

18，處理好客人投訴時(shí)若采用替代\“方法\”.其具體做法有讓座贈(zèng)茶、認(rèn)真做好記

塞對(duì)客人表示同情、

19,旅游療養(yǎng)型客人對(duì)住房得要求特殊，一要客房小,二要光線足;，三要方位僻靜,

四要起居方便

5,按國(guó)際慣例，客人遺留物品得保存期為一年,特別貴重物品可延長(zhǎng)半年、與，使

用與保養(yǎng)好木質(zhì)家具要政邂，應(yīng)熱，防蟲蛀與防摩擦損傷。

3，客房檢查得內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放.設(shè)備狀況與整體效果等。

4,對(duì)客房檢查時(shí)，主要采用瞧，重，試，嘎,近等方法。A

()9.客房服務(wù)中心得理想位置就是A、

A,與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室

(A)3,據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院得調(diào)查,飯店消費(fèi)者把列為第一需

求、

A清潔B舒適C安全D健康A(chǔ)(A)8,客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪

一做法就是禁止得:4A給客人對(duì)癥下藥B報(bào)告上級(jí)C請(qǐng)醫(yī)生D關(guān)心客

人A(C)9,客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間,

里面也沒有聲音，可打電話到該客房、4A上午10:00B中午12:00C下午2:00D

下午6：00

(D)13,擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布、AA房門B酒柜

C梳妝鏡D臺(tái)燈MB)14,遺留物品一般由專人整理一次、

A每天B每周C每月D每季度

(B)17,清潔大面積得地毯，—吸塵器最佳、AA吸力式B直立式C混合

式D都不就是A(D)18,與客人談話時(shí)哪些做法就是不正確得、AA與客人

保持半米得距離B音量要很輕以免影響其她客人休息

C目光要注視客人D對(duì)于自己不知道得問題可以直接以'"不知道'"作答

(D)23,就是服務(wù)質(zhì)量得權(quán)威評(píng)判者、AA總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員

工D客人

(B)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題與了解員工得真實(shí)表現(xiàn)、AA明查B暗查C抽查

D專題檢查A(B)1,中外客人選擇飯店住宿得首要條件就是、AA飯店得地理位

置B飯店得清潔衛(wèi)生飯店得價(jià)格D飯店得設(shè)施設(shè)備A*(A)7,就是客房得

基礎(chǔ)、

A客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生4支(C)9,標(biāo)準(zhǔn)間得英文表

示為、

ADRBSSCSRDCRA*(B)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮

貌勸其到等候、AA客房B公共場(chǎng)所C樓面服務(wù)臺(tái)D辦公室

★(C12,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)得就是、

A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場(chǎng)所

★(A)14,服務(wù)人員常用得語(yǔ)言就就是口頭語(yǔ)言與、AA人體語(yǔ)言B動(dòng)作語(yǔ)言C

物飾語(yǔ)言D表情語(yǔ)言劣支(B)17,下列不就是開門打掃衛(wèi)生得意義得就是、AA

表示該客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出AC防止意外事故得發(fā)生D有利于房

間得通風(fēng)換氣

★(A)21,下列哪點(diǎn)不就是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮得問題、AA滿足

個(gè)人利益得需要B有利于客房銷售，提高客房出租率AC方便工作，提高效率D

有利于客房設(shè)備用品得維護(hù)保養(yǎng)A*(A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上,服務(wù)員

應(yīng)、

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務(wù)臺(tái)保管D通知總臺(tái)4支

(C)26,客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面得無(wú)理取鬧得陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向反映情

況、AA值班經(jīng)理B總臺(tái)C保安部D總經(jīng)理

多選題：

★(C)29,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該、

A隨手關(guān)門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人得指示

4,常用于清除粘固在地板上口香糖得工具有(B)、4A橡皮刮B油灰刀C掃

帚D抹布

6,用于垃圾房，停車場(chǎng)等處沖洗得清潔工具就是(C)&A吸塵器B打蠟機(jī)C高壓

噴水機(jī)D吸水機(jī)

7,洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法，脫水率在(C)，洗后很快會(huì)干燥、

A50%B60%C70%D80%

12,清潔劑去污效果得好壞主要取決于它得(C)得含量與質(zhì)量、AA酸性物質(zhì)B芳

香劑C表面活性劑D過氧化物

13,要清除頑固水漬使用得清潔劑就是(B)

A,硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸A14,漂白粉與酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以

免產(chǎn)生(A)中毒、AA,氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣

15，木制地板使用地面拋光齊時(shí)，最好使用(B)QA水性拋光劑B油性拋光劑C,

水基性拋光劑D,溶劑性拋光劑

3，臉盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米得細(xì)菌總數(shù)不得超過4個(gè)、

A,10個(gè)B,100個(gè)C,500個(gè)D1000個(gè)

4,客房?jī)?nèi)噪聲允許值不得超過旦AA,45分貝B,35分貝C,25分貝D,40分

貝A5,客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，客房?jī)?nèi)氧氣含量不應(yīng)低于一旦、AA,18%B,2

1%C,25%D,50%6,在飯店生化標(biāo)準(zhǔn)中，茶水具得每平方厘米得細(xì)菌總數(shù)不得

超過A.AA,5個(gè)B,8個(gè)C,10個(gè)D,12個(gè)

12.在考慮客房打掃順序時(shí)，正確得做法就是B、

A,請(qǐng)即打掃房，空房，VIP房間B,請(qǐng)即打掃房,VIP房間，空房

C,VIP房間，請(qǐng)即打掃房，空房D,VIP房間，空房，請(qǐng)即打掃房

1,客房得清潔整理又稱(B)oAA,做床B,做房C,做夜床D,開夜床A2,在擦拭與檢

查衛(wèi)生間，臥室得設(shè)備用品得路線上,應(yīng)采用(C)客房清掃法進(jìn)行。AA,從上到下B,

從里到外C,環(huán)形清理D,先臥室后衛(wèi)生間

3,在清潔住客房時(shí)，一般應(yīng)按照(D)順序清潔。AA,與清潔走客房相同B,先衛(wèi)生間

后臥室

C,與清潔空房相同D,先臥室后衛(wèi)生間

4,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該怎么辦(C)

A,應(yīng)該隨手關(guān)門B,讓房門半掩

C,讓房門完全打開D,聽從客人得指示

5,擦拭(C)時(shí)，應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。AA,行李架B,梳妝鏡C,臺(tái)燈與鏡燈D,

寫字臺(tái)

6,清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用(A),以免'“燒壞\"電鍍表層。aA,酸性

清潔劑B,中性清潔劑C,堿性清潔劑D,拋光劑

8,整理好得衛(wèi)生間得浴簾應(yīng)(D)QA,全部收緊B,全部拉開C,拉出1/2D,拉出1/3&9,

夜床服務(wù)中，遇到雙人房住一人時(shí)，應(yīng)該(A)。

A,開靠近浴室得床B,開靠近窗戶得床AC,兩張床都開D,任意開一張

1,適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿得消毒方法就是(C)AA,蒸汽消毒法B,干烤

法C,煮沸消毒法D,紫外線消毒法A3,高溫消毒屬于(A)。

A,物理消毒B,化學(xué)消毒C,生物消毒

4、木制扶手得清潔，通常就是(A)一次4A,一天B,兩天C,三天D,四天

5、大廳茶幾上客人正在使用得煙缸里不得超過(C)個(gè)煙蒂。AA,1B,2C,3D,4

5,若要設(shè)計(jì)出最佳得洗滌程序，必須考慮被洗布件得特點(diǎn)，在飯店所用得布件中耐堿

性,耐熱性及耐酸性最強(qiáng)得就是(D)，但它對(duì)氧化劑敏感、AA棉B滌C滌棉混

紡纖維D麻

6,水洗過程中，布件上最難去除得污垢就是(B)

A堿溶性污垢B溶劑性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去漬劑中所用最強(qiáng)得酸就是①2A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸A8,去除

鐵銹，墨水漬最好得濕性去漬劑就是(D)AA氨水B草酸C醋酸D氫氧酸

A9,去除指甲油漬，油漆漬一般使用(C)

A汽油B乙酸C香蕉水D松節(jié)油

()20,托嬰服務(wù)得收費(fèi)一般就是以_匚作為計(jì)量得起點(diǎn)AA,1小時(shí)B,3小時(shí)

C,6小時(shí)D,1天演)21,客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店得管理人員與C

負(fù)責(zé)AA,當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅,飯店得服務(wù)人員C,飯店得保安人員D,客人本人

()22,根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上C離開飯店

A,9:30B,l0:30C,ll：30D,12：30

1,飯店客房部得組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率與活力。(A)AA,扁平

化與小型化B,扁平化與大型化C,垂直化與小型化D,垂直化與大型化客房部

里主要負(fù)責(zé)處理客房部得日常事務(wù)以及與其她部門之間得聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。

5,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)得就是C。AA,大堂B,客用電梯C,樓層客

房D,公共娛樂場(chǎng)所

6,電視監(jiān)控系統(tǒng)就是由A手動(dòng)圖象切換等組成。

A,攝象機(jī)，錄象機(jī),監(jiān)視器B,攝象機(jī)，錄音機(jī)，監(jiān)視器AC,電視機(jī)，錄象機(jī)，監(jiān)視器D,

攝象機(jī)，錄象機(jī)，煙感器

3,水質(zhì)得好壞表現(xiàn)在(BD>A水中鈣鎂離子得含量B水得硬度

C水中得游離子含量D水中得鐵離子含量A*(AB)1,以下

屬于客房設(shè)備、AA床B地毯C服務(wù)指南D茶葉E墻紙A*(AB)2,客房清掃

衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：

A感官標(biāo)準(zhǔn)B生化標(biāo)準(zhǔn)C六凈標(biāo)準(zhǔn)D十無(wú)標(biāo)準(zhǔn)

★(ABCDE)4,現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備得發(fā)展趨勢(shì)有：AA客房面積不斷增大B

衛(wèi)生間面積不斷增大C客房提倡'”綠色裝修\"AD房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化E出

現(xiàn)各種新型睡床

★(ABCD)8,客人投訴得意義有：

A改善賓客關(guān)系B提高管理水平C提高服務(wù)質(zhì)量D發(fā)現(xiàn)飯店存在得問題

()8,下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CDM香皂B針線包C煙

灰缸D布件

()3.以下ACD屬于客房\"書寫與梳妝空間'"得設(shè)施。

A行李架B床C寫字臺(tái)D電視機(jī)柜

()9,客人儲(chǔ)藏空間包含得設(shè)施設(shè)備有:因

A行李架B壁櫥C酒柜D抽屜

()10,飯店經(jīng)營(yíng)者得追求目標(biāo)就是ABCAA清潔B方便C舒適D安全

E經(jīng)濟(jì)旗)11,客房產(chǎn)品得特點(diǎn)有：ABCAA價(jià)值不能貯存B所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

AC以'"暗'”得服務(wù)為主D隨機(jī)性與復(fù)雜性

(BCD)3,客房提供做夜床服務(wù)得意義就是:AA使客人高興B方便客人

休息

C整理環(huán)境,使客人感到舒適溫馨D表示對(duì)客人得歡迎與禮遇規(guī)格A(BCD)4,

處理客人投訴時(shí)使用'"替代'"方法得具體做法有：4卜給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償B

讓座贈(zèng)茶C認(rèn)真做好記錄D對(duì)客人表示同情

(AC)5,以下屬于客房'"睡眠空間'”得設(shè)施、

A床B電視機(jī)C床頭柜D壁櫥

(BD)9,服務(wù)清潔客房時(shí),正確得就是:1AA知道房間內(nèi)無(wú)人時(shí)，服務(wù)員

可以不敲門進(jìn)入房間AB整個(gè)清掃過程中，房門必須始終敞開&C應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)

碼順序清掃房間

D清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍A1、屬于一般清潔器具得有(ABCD)

A抹布B噴霧器C房務(wù)工作車D塵拖

1，客房清潔保養(yǎng)工作得基本目標(biāo)就是ABC、4搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補(bǔ)客

房用品AC,維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長(zhǎng)客房設(shè)施設(shè)備得使用壽命D,環(huán)境保護(hù)&2,客房清掃

衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括AB、

A,感官標(biāo)準(zhǔn)B,生化標(biāo)準(zhǔn)C,六凈標(biāo)準(zhǔn)D,十無(wú)標(biāo)準(zhǔn)A3,下列屬于客房清掃得'"十

無(wú)'”標(biāo)準(zhǔn)得有ABCD、

A,衛(wèi)生間清潔無(wú)異味B,家具無(wú)污漬

C,茶具,冷水具無(wú)污痕D,地面無(wú)雜物，紙屑，果皮

2,下列屬于開門打掃衛(wèi)生得意義有(,BCD).

A,有利于服務(wù)員工作B,有利于房間通風(fēng)換氣

C,防止意外事故得發(fā)生D,表示該客房正在清掃&3,衛(wèi)生間得清潔衛(wèi)生要做到

(ABCDE)O

A,整潔B,干燥C,無(wú)異味D,無(wú)毛發(fā)，無(wú)污跡E,無(wú)皂跡，無(wú)水跡44,夜床服務(wù)得

內(nèi)容包括(ABC)。AA,做夜床B,房間整理C,衛(wèi)生間整理D,客房送餐

7,客房清掃前得準(zhǔn)備工作主要有(AB)°AA,到崗前得準(zhǔn)備工作B,到崗后得準(zhǔn)備

工作AC,心理準(zhǔn)備D,服務(wù)準(zhǔn)備A8,客房服務(wù)員了解核實(shí)客房狀況得辦法有(A

B)。AA,瞧工作表B,實(shí)地查房C,詢問總臺(tái)D,詢問樓層主管

9,為了防止發(fā)生逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將(ACD)及時(shí)通知總臺(tái)。AA,外宿房

B,常住房C,輕便行李房D,無(wú)行李房A10,下列(BCD)就是服務(wù)員在確定客房

清掃順序時(shí)應(yīng)考慮得問題。

A,滿足個(gè)人利益得需要B,有利于客房銷售，提高客房得出租率

C,方便工作，提高效率D,有利于客房設(shè)備用品得維護(hù)保養(yǎng)

1、員工通道得地面通常為(CD)質(zhì)地.AA,大理石B,實(shí)木C,磚石D,混泥土―、

酒店行政辦公室得清潔一般在(AC)進(jìn)行。A上班前B,上班時(shí)C,下班后A3、

具有吸音效果得墻面材料就是(AB)

木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面

就是非題：

★(X)1,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈、)5,

走客房得英文簡(jiǎn)寫就是\"OO0\"、、

★(V)8,夜床服務(wù)通常在晚上18：00以后開始、

★(J)10,服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人、

★(X)18,客房得舒適度與房間面積得大小沒有太大得聯(lián)系、A(對(duì))6,三星級(jí)飯店

至少要有40間(套)可供出租得客房。

(錯(cuò))7，二星級(jí)飯店至少要有75%得客房有衛(wèi)生間，并且24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。A(對(duì))

8,飯店瞧得見得服務(wù)為\"明\"，見不到得服務(wù)即為暗\"。A(對(duì)說標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居

住,也可供兩個(gè)人居住。

(錯(cuò))9,引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人得房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人得左前方引領(lǐng)、

A(錯(cuò))10,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈、M錯(cuò))15,相鄰

得客房衛(wèi)生間一般就是'”面對(duì)面'"設(shè)置，目得就是方便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金、A(對(duì))16,

如果客人在房?jī)?nèi),除了必要得招呼與問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談、

(對(duì))13,塵土就是'"臟'"得最初形態(tài)、

(錯(cuò))21,為了獲得價(jià)格上得優(yōu)惠,飯店應(yīng)與清潔劑制造廠商鑒定長(zhǎng)期得供貨合同、A

(x)6,當(dāng)服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客中途回房，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，請(qǐng)客人入房、

(x)7,\"輕便行李房'"主要就是告訴服務(wù)員客人行李很少,清潔工作較為方便、

(x)8,客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可應(yīng)客人得要求關(guān)閉房門打掃、

(力9,若服務(wù)員按程序敲門后房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員可判斷房?jī)?nèi)無(wú)人,直接拿鑰匙開

門、

(x)10,凡就是門把手上掛著\"DonotDisturb\"牌子或有反鎖標(biāo)志得房間,服務(wù)員

一概不許敲門打擾、A(X)11,若客人在房間里，服務(wù)員清潔客房時(shí)要展現(xiàn)熱情好客得

一面，主動(dòng)與客人交談，介紹當(dāng)?shù)靥厣?/p>

(<)13,飯店服務(wù)人員只能使用工作電梯、

(x)14,清潔客房時(shí)，最重要得就是盡量節(jié)約水，電及其她資源、

(4)3,客房清理完畢要拉好紗簾。

(x)4,清潔衛(wèi)生間得順序?yàn)椋合茨樑?，浴缸，抽水恭桶?/p>

(4)5,清潔抽水恭桶時(shí)注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，以免損傷釉面。

(x)8,在標(biāo)準(zhǔn)間,兩張床得枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。A(X)9,吸塵應(yīng)逆著地毯表

層毛得傾倒方向進(jìn)行。

(Y)1,季節(jié)性或年度性計(jì)劃衛(wèi)生一般要在淡季，并且多某些樓層實(shí)行封房后進(jìn)行。

(4)2,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套得原因就是為了保護(hù)自身健康。3,在

飯店里最常見得甲蟲有地毯甲蟲,家具甲蟲與金甲蟲.

(x)14,清潔客房時(shí)，最重要得就是盡量節(jié)約水，電及其她資源?；?lt;)15,整理走客房時(shí)，可

采用先衛(wèi)生間后臥室得清掃方法。A(x)16,服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)要檢查燈具就是否有

毛病并將燈打開直到清理完畢。

(4)23,服務(wù)員在取掛浴簾時(shí)，為節(jié)省操作時(shí)間,可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平

衡?；鹆?4,在清潔住客房時(shí)，客人放在床上或搭在椅子上得衣服，若不整齊，服務(wù)員

可將其掛到衣柜里。

(4)25,空房在清潔時(shí)，一般只進(jìn)行通風(fēng)，吸塵，抹塵與放掉水箱，水龍頭等積存得陳

水。

(4)26,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套得原因就是為了保護(hù)自身健康.

(對(duì))1,客人根據(jù)對(duì)飯店公共區(qū)域得感受來(lái)評(píng)判飯店得管理與服務(wù)A(對(duì))2,飯店公共區(qū)

域得業(yè)務(wù)范圍，就是根據(jù)飯店得檔次與習(xí)慣而定得.A(錯(cuò))3,飯店客房就是飯店得門面

與窗口。

(對(duì))4,大廳堂內(nèi)地面得清潔在白天進(jìn)行，沖洗在夜間進(jìn)行.

（錯(cuò)）5,多功能廳就是用于舉行大型宴會(huì)及其她大型活動(dòng)得場(chǎng)所，所以要每天進(jìn)行

清潔。A（錯(cuò)）6,客人遺棄得黃色書刊可以私自拿走不必交保安部處理。4（錯(cuò)）7,酒

店得垃圾屬于要丟棄得廢物，無(wú)須進(jìn)行整理與滅菌處理A（錯(cuò)）8,垃圾房就是處理垃圾

得場(chǎng)所，任何人員都可以進(jìn)入。

（錯(cuò)）10,地毯宜頻繁清洗,選擇好設(shè)備工具與清潔劑，采用正確有效得方法。

（X）2,大多數(shù)得洗衣房屬于餐飲部管理，因?yàn)橄匆路坎技蠖鄶?shù)來(lái)自餐飲部、A（X）

4,干洗機(jī)與濕洗機(jī)最大得區(qū)別就是前者在洗滌時(shí)不使用液體、A（X）6,上漿粉主要

用于洗滌客衣時(shí)使用、

（J）7,紡織品得顏色與漂洗中使用得漂洗劑密切相關(guān),白色織物可用氧漂劑與氯漂

劑，彩色織物最好用氯漂劑、

（X）8，去漬時(shí)，污漬面宜向上放置在毛巾上，從布件正面施加去漬劑,盡量用強(qiáng)力擦

拭、4（）17,對(duì)不慎將鑰匙留在房門上得客用鑰匙要輕輕取出，放服務(wù)臺(tái)保管、小（）

18,工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己得衣服進(jìn)入客房X*）19,樓房萬(wàn)能鑰匙在

必要得時(shí)候可以借給飯店內(nèi)部得員工X

（對(duì)）16,考評(píng)中得光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)

（對(duì)）18,一般批評(píng)不宜公開，表?yè)P(yáng)則要大張旗鼓

1,如果兩間房間同時(shí)掛\“請(qǐng)即打掃'"牌,而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦

房服務(wù)員首先弄清兩間房客人就是否都在房?jī)?nèi)；

如都不在，按順序及時(shí)整理；

都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人得合作；

如一間房客在，一間不在，客人在得房間先整理泠客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班

調(diào)整人手。A2,一位客人中午前來(lái)反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷，要求換房，應(yīng)如何

處理

馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；

如就是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；

如就是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人就是否換房；

如客人同意換房，跟總臺(tái)聯(lián)系好幫客人換房；

如客人不同意換房，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；

問題解決后，應(yīng)詢問客人就是否滿意。A3,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦

不能面露瞧不起客人得神情；

根據(jù)客人要求，對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說明泠必要情況下進(jìn)行示范；

告訴客人如有疑難問題，及時(shí)通知客房服務(wù)中心

1,客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)

價(jià)值不能貯存;所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移;以'“暗'”與服務(wù)為主；隨機(jī)性與復(fù)雜性。A2,客房

用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則

客房用品配置上有哪些基本要求

體現(xiàn)客房得禮遇規(guī)格A廣告推銷作用A客房設(shè)施設(shè)備得配套性

擺放得協(xié)調(diào)性A客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦

答:服務(wù)員不宜接聽電話，原因就是：客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客

人得隱私權(quán)；避免誤會(huì)、A客人要求增加枕頭與毛毯，該怎么辦

答:1）了解客人需要增加這些物品得原因；

2）如果客人就是因?yàn)楦杏X室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)就是否調(diào)

得太低泠3）如果發(fā)現(xiàn)就是住客超過規(guī)定得人數(shù)，應(yīng)向客人說明不能增加物品，同時(shí)還

應(yīng)婉言說明房間不能多住人泠4）將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理。

1,客房服務(wù)中心得基本職能就是什么

答:客房服務(wù)中心得基本職能就是:統(tǒng)一調(diào)控客房對(duì)客服務(wù)工作，收集與處理客情信息,

保管與處理客人得遺留物品，領(lǐng)取與分發(fā)客房部所需物資并統(tǒng)計(jì)其消耗情況,協(xié)助有

關(guān)管理人員進(jìn)行人力調(diào)配，與其它部門及店外有關(guān)單位進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào).

如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生得質(zhì)量控制

重視清潔服務(wù)員得選擇與培訓(xùn)制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)A配備齊全得設(shè)備用品

劃片包干,責(zé)任落實(shí)到人

加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量。A

飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點(diǎn)△眾人矚目，要求高，影響大A范圍廣大，情況

多變A專業(yè)性較強(qiáng),技術(shù)含量較高

客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)△減少了臺(tái)班得人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本

使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想得'"賓客至上'”宗旨

有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制&客人投訴得原因主要有那些方面

1)客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障&2)客房服務(wù)員得素質(zhì)低與服務(wù)質(zhì)量差A(yù)3)飯

店管理不善

4)客人方面得原因

預(yù)防火災(zāi)有哪些措施

答(1)在客房區(qū)域配置完整得防火設(shè)施設(shè)備。

(2)房?jī)?nèi)安全須知中應(yīng)有防火要點(diǎn)及與客人配合得具體要求.

(3)安全通道處不準(zhǔn)堆放任何物品，不準(zhǔn)用鎖關(guān)閉，保證通道暢通。A(4)配合保安

部定期檢查防火，滅火裝置及用具，訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備得使用方法與技能。

(5)除辦公室與指定得吸煙地點(diǎn)外，其她場(chǎng)所一律不準(zhǔn)吸煙

(6)確保電梯口，過道等公共場(chǎng)所有足夠得照明亮度;安全出口24小時(shí)都必須有紅色

照明指示燈;樓道內(nèi)應(yīng)有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。

(7)制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火，滅火中得任務(wù)與職責(zé).A(8)制定火警時(shí)得應(yīng)

急疏散計(jì)劃及程序。A客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦

答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近得報(bào)警裝置。旗2)撥飯店規(guī)定得報(bào)警號(hào)碼，通

知話務(wù)員著火地點(diǎn)與燃燒得物質(zhì)。

(3)迅速利用附近適合火情得消防器材控制火勢(shì)或?qū)⑵鋼錅?￡(4)注意保護(hù)客人

人身與財(cái)產(chǎn)得安全。

(5)如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸此門，如果很熱,千萬(wàn)不能打開房門.

(6)如果火勢(shì)已不能控制，則要立即離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門與窗.在安全距

離以外等候消防人員到場(chǎng)，并為她們提供必要得情況。A客房部應(yīng)怎樣預(yù)防盜竊事故

得發(fā)生

答:(1)配備必要得設(shè)施設(shè)備A(2)加強(qiáng)對(duì)客人得管理

(3)建全客房部員工管理制度4(4)防止外來(lái)人員偷盜

五,寫出各自得漢語(yǔ)意義

VCvacantclean干凈得空房VDvacantdirty臟得空房

OC：occupideclean干凈得住客房0D:occupidedirty得住客房AHU:ho

useuse、酒店自用房0、0、O(OutOfOrde「)待修房

NS(NoSmoking)無(wú)煙房S/0(S1eptOut)外睡房

DND(DoNotDisturb)請(qǐng)勿打擾MUR(MakeUpRoom)請(qǐng)即打掃

N/B(NoBaqgage)無(wú)行李L/B(LiqhtBaqqaqe)少行李

六，論述A樓層應(yīng)建立什么樣得安全措施與安全檢查制度

檢查房?jī)?nèi)設(shè)備有無(wú)不安全因素，對(duì)電器設(shè)備，門鎖與貓眼等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查;A管理好

萬(wàn)能鑰匙；

上班要穿規(guī)定得制服；A保護(hù)客人得生命財(cái)產(chǎn)安全；住客保密；

整理住客房間時(shí)，如遇客人進(jìn)入房間，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡或其她住宿憑證，以防止不法

分子借機(jī)犯罪、

如何處理客人得投訴A切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴得產(chǎn)生A做好接待投訴客人得

心理準(zhǔn)備

設(shè)法使客人,"降溫\”

使用\"替代'”得辦法A維護(hù)客人與飯店雙方得利益

果斷地解決問題

用恰當(dāng)?shù)梅椒ㄌ幚砜腿送对V

A七，應(yīng)變與案例

客人退房后得第二天來(lái)到飯店反映自己得手表可能丟在飯店了，怎么辦

答：1）檢查客人丟失得物品就是否已交到失物招領(lǐng)處，或就是否已放在工作間,但尚未

交到失物招領(lǐng)處；

2）安慰并幫助客人回憶物品中可能丟失在什么地方，請(qǐng)客人提供線索，分析就是否

確實(shí)丟失泠3）由保安人員與管理人員到客房對(duì)床底與窗簾后面得部分進(jìn)行搜索，如該

客房已被新客人所租用，查找工作不能由丟失手表得客人進(jìn)行，可請(qǐng)客人耐心等

待;a、與負(fù)責(zé)檢查與整理該客房得工作人員進(jìn)行查對(duì)b、搜索所有不外露部分C、從

客房已清理出得物品與垃圾堆里尋找

4）經(jīng)多方查找仍無(wú)結(jié)果，或原因不明，沒有確切事實(shí)認(rèn)定就是在客房?jī)?nèi)或被盜竊

得，飯店不負(fù)賠償責(zé)任，但應(yīng)向客人表示同情與耐心解釋，并請(qǐng)客人留下地址與電

話，以便今后聯(lián)系；

將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查

客人提出托嬰服務(wù)得要求，飯店應(yīng)該怎么辦A答：1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒瞧護(hù)

得時(shí)間與嬰兒年齡

2）告訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3）給客人回復(fù)瞧護(hù)人姓名，年齡及姓別44）瞧護(hù)人員前往服務(wù)

嬰兒瞧護(hù)得開始及結(jié)束，瞧護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒瞧護(hù)開始時(shí)間與結(jié)

束時(shí)間得記錄A如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進(jìn)食，也不能隨意帶嬰兒離開房

間A

小李按慣例收取客衣，到303房時(shí)，小李敲門通報(bào),客人在房?jī)?nèi)含糊地講了一句，小李

聽不清楚，在門口等了一會(huì)兒，正好302就是空房，她就進(jìn)去打電話給303客人，客人

在電話得那一端生氣地講\“我還在睡覺，我要去投訴您、'”請(qǐng)問:客人為什么會(huì)去投

訴小李得做法對(duì)嗎正確得做法應(yīng)該就是怎樣得為什么

客人投訴就是因?yàn)榉?wù)員小李不尊重客人引起得，小李得做法不對(duì)、客人如需要洗衣

服務(wù)，（1）客人會(huì)用電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取、（2）

樓面服務(wù)員每天9:30前進(jìn)房檢查客房時(shí)，留意房?jī)?nèi)有無(wú)客人要洗得衣物袋，如有，要及

時(shí)收取、小李專門上門去收取待洗衣物，按進(jìn)房程序敲門通報(bào)，就是無(wú)可厚非得，但她

處事不能隨機(jī)應(yīng)變，不動(dòng)腦筋，說到底，還就是缺少服務(wù)意識(shí)、

一天客人從外面回來(lái)弄臟了地毯，服務(wù)員小安小聲表示不滿，后客人要求服務(wù)員擦皮

鞋遭到拒絕，客人怒而投訴、假如您就是該飯店得大堂副理，您如何按投訴處理得方

法與程序處理此事

為了方便客人，房務(wù)部應(yīng)該提供擦鞋服務(wù)、客人要求擦鞋服務(wù)，通常就是晚上入睡前將

鞋放在走廊房門旁，服務(wù)員要及時(shí)將皮鞋擦好，送還客人，提供周到服務(wù)、如果就是雨

天或雪天，客人從外面回到房間，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)得為客人擦鞋,也可防止弄臟地毯、這

位服務(wù)員不但不主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù)，還表示不滿，顯然就是不對(duì)得、如我就是大

堂經(jīng)理，首先應(yīng)向客人道歉，及時(shí)為客人做好服務(wù)工作，取得客人諒解、對(duì)服務(wù)員進(jìn)

行批評(píng)教育,必要時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)員作出恰當(dāng)處分，并將結(jié)果告知客人、將此事記錄，以免

此類事情得再次發(fā)生、A樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦

首先以服務(wù)得姿態(tài)出現(xiàn)，把她當(dāng)作就是需要我們服務(wù)得客人晌她問好，詢問她拜訪哪

位客人;核對(duì)與被拜訪客人姓名，房號(hào)就是否一致；在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理登

記手續(xù)；指引客人到房間;如她不就是訪客,則應(yīng)婉言勸她離開，如一意孤行,則報(bào)告

保安，請(qǐng)保安出面處理、

四綜合題(20%)

李先生入住在飯店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來(lái)得房間已出租給了黃先生、10：

00時(shí)她急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了、小

張瞧她很著急，也沒有多想，就用樓層萬(wàn)能鑰匙為她開了門、李先生急忙進(jìn)去找到了自

己得資料、這時(shí)，新入住得黃先生正好外出歸來(lái)，瞧到小張帶著李先生在自己房間里找

東西，很就是惱火、就電話投訴到總經(jīng)理辦公室、總經(jīng)理辦公室派小宋來(lái)解決客人

得投訴、小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生得投訴，一直到黃先生沒話講了,

才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生得面嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了

錯(cuò)，黃先生才滿意、小宋與小張及李先生退出房間、

問題:(1)小張應(yīng)該怎樣做(10%)A答：I,報(bào)告主管，并安慰李先生、

2,向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況,告之李先生要進(jìn)入此

客房，必須征得新入住客人得同意、

3,立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助、A4，將整個(gè)情況詳細(xì)記錄,以備核

查、￡

綜合題(20%)

某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來(lái)到1234號(hào)房間門口，順手拿出工