奧太樂售后服務(wù)管理手冊

售后服務(wù)管理手冊總則為做好奧太樂售后服務(wù)工作，提高服務(wù)形象，規(guī)范管理程序，使售后服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，制定本實(shí)行細(xì)則。本細(xì)則的合用范圍為：奧太樂客戶服務(wù)中心及經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)售后工作的管理及實(shí)行。本細(xì)則所指質(zhì)量保修是指由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配以及材料質(zhì)量等因素引起的產(chǎn)品缺陷，奧太樂依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及質(zhì)量保修的有關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供的維修服務(wù)。本細(xì)則所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品購買使用的時(shí)間在國家有關(guān)質(zhì)量保修規(guī)定的時(shí)間范圍之內(nèi)，超過規(guī)定期間不再享受質(zhì)量保修待遇。售后服務(wù)職責(zé)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)：負(fù)責(zé)按照國家有關(guān)政策、法規(guī)、公司規(guī)定制定售后服務(wù)政策、制度標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。負(fù)責(zé)組織實(shí)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)二級管理，推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開展售后業(yè)務(wù)，對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營情況進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)培訓(xùn)，提供各種技術(shù)支持。全力配合售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員做好客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息收集反饋，及時(shí)跟進(jìn)解決用戶投訴。負(fù)責(zé)退換貨的審批、結(jié)算工作。負(fù)責(zé)經(jīng)銷商服務(wù)費(fèi)用、售后配件的發(fā)放，對符合條件的退貨、保修更換返回舊件即時(shí)進(jìn)行更換或沖賬解決。對用戶來人、來函、來電熱情接待解決。負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)所需緊缺配件的組織、協(xié)調(diào)和發(fā)運(yùn)工作。負(fù)責(zé)對全年服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控管理，保證各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的正常開展。負(fù)責(zé)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)的審核、把關(guān)。配合營銷中心加強(qiáng)公司服務(wù)品牌的宣傳與推廣，結(jié)合實(shí)際開展行之有效的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。負(fù)責(zé)對公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作情況進(jìn)行年度檢查考核，評選年度先進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。各級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)維護(hù)奧太樂品牌的信譽(yù)、嚴(yán)格按奧太樂公司相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作。服從奧太樂客戶服務(wù)中心的管理。按規(guī)定規(guī)定及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量信息。感知市場變化和用戶需求，快速反映，提出有助于品牌發(fā)展的建議或意見。認(rèn)真履行與奧太樂簽訂的服務(wù)條款，堅(jiān)持24小時(shí)值班。質(zhì)量保修管理規(guī)定質(zhì)量保修受理程序及鑒定：購買奧太樂系列產(chǎn)品，由經(jīng)銷單位按規(guī)定出據(jù)正式購買發(fā)票，并加蓋公章，交用戶保存，作為產(chǎn)品保修期內(nèi)的保修依據(jù)；用戶在使用過程中，發(fā)生故障，憑購買發(fā)票到就近的奧太樂服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理產(chǎn)品保修業(yè)務(wù)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須熱情接待用戶。產(chǎn)品保修鑒定：用戶出示有效的保修依據(jù)后，服務(wù)點(diǎn)應(yīng)立即對用戶反映的故障情況進(jìn)行鑒定，屬于保修范圍的要積極予以保修，不得遲延。經(jīng)鑒定不屬保修范圍內(nèi)的故障，要耐心向用戶解釋清楚，實(shí)行有償服務(wù)，盡快予以修復(fù)。解決完用戶產(chǎn)品保修故障后，將保修更換舊件帖上標(biāo)簽，返回客戶服務(wù)中心沖賬。即時(shí)填寫《產(chǎn)品維修記錄單》，每月按規(guī)定填寫《質(zhì)量信息登記表》提交客戶服務(wù)中心。重大問題要專題反饋。投訴解決投訴解決原則1．本著“用戶至上、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，專心解決好每一件客戶投訴。2．客戶服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到用戶函電投訴時(shí)，必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3．各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶服務(wù)中心的告知后，要及時(shí)了解情況，并反饋調(diào)查結(jié)果。4．凡重大、批量事故各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)中心反饋，并嚴(yán)格按上級指令運(yùn)作。5．妥善解決用戶反映的問題，認(rèn)真做好函電解決登記。6．用戶到公司投訴要熱情耐心接待，核算用戶反映的情況，作好具體解決記錄客戶服務(wù)中心投訴解決辦法：（一）用戶投訴客戶服務(wù)中心在接到用戶投訴后即時(shí)記入《值班臺(tái)帳記錄》，并對投訴內(nèi)容分類解決：1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2.服務(wù)質(zhì)量投訴；3.產(chǎn)品外觀投訴；4.收費(fèi)投訴；5.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴；6.事故解決投訴。1．產(chǎn)品質(zhì)量投訴：指產(chǎn)品常規(guī)質(zhì)量投訴，經(jīng)簡樸維修或更換配件即可修復(fù)。告知所在區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)解決。2．服務(wù)質(zhì)量投訴：涉及工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、不負(fù)責(zé)任或配件因素導(dǎo)致維修時(shí)間過長等引起的用戶投訴。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)及時(shí)了解情況，查找因素，及時(shí)解決。若因人為因素延誤時(shí)間，引起矛盾激化，經(jīng)核算后，將對相關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)格考核，追究有關(guān)責(zé)任。3．產(chǎn)品外觀投訴：指新產(chǎn)品開箱時(shí)即發(fā)現(xiàn)表面臟、刮花、生銹、顏色異常、破損、缺少配件等現(xiàn)象。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，給出解決意見。同時(shí)追究相關(guān)部門責(zé)任。書面回復(fù)防止措施及整改辦法。4．收費(fèi)投訴：涉及上門費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)、配件費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等引起的投訴。對符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)客戶服務(wù)中心會(huì)認(rèn)真向用戶解釋；若經(jīng)核算在服務(wù)中有亂收費(fèi)現(xiàn)象，將處以十倍的處罰，并取消年終評選先進(jìn)的資格。5．產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴：指因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)導(dǎo)致影響產(chǎn)品正常使用的故障較難修復(fù)或不可修復(fù)的問題引起的投訴。由客戶服務(wù)中心將信息反饋到工程部門進(jìn)行整改。同時(shí)給出應(yīng)急解決意見（特殊修復(fù)或退換貨等）。6．事故投訴：指因產(chǎn)品、人為或環(huán)境等因素導(dǎo)致的事故導(dǎo)致用戶損失引起的投訴。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，分析事故因素。上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。通過協(xié)商或司法途徑解決。（二）經(jīng)銷商或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴客戶服務(wù)中心在接到經(jīng)銷商或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴后即時(shí)記入《值班臺(tái)帳登記表》，并對投訴內(nèi)容分類解決：1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2.配件投訴；3.服務(wù)質(zhì)量投訴；4.產(chǎn)品外觀投訴；5.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴；1．產(chǎn)品質(zhì)量投訴：指產(chǎn)品批量性出現(xiàn)同類故障或某一配件故障率高等投訴。由客戶服務(wù)中心收集相關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品提交給相關(guān)部門進(jìn)行分析解決。同時(shí)給出解決方案及改善措施。2．配件投訴：指因配件發(fā)放不及時(shí)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)配件的投訴。及時(shí)跟進(jìn)解決，調(diào)查取證，找出因素。追究相關(guān)責(zé)任。3．服務(wù)質(zhì)量投訴：指因工作人員態(tài)度或業(yè)務(wù)水平差，配合不到位導(dǎo)致經(jīng)銷商售后服務(wù)工作難以開展的投訴。及時(shí)跟進(jìn)解決，調(diào)查取證，找出因素。追究相關(guān)責(zé)任。4．產(chǎn)品外觀投訴：指新產(chǎn)品開箱時(shí)即發(fā)現(xiàn)表面臟、刮花、生銹、顏色異常、破損、缺少配件等現(xiàn)象。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，給出解決意見。同時(shí)追究相關(guān)部門責(zé)任。書面回復(fù)防止措施及整改辦法。5．產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴：指因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)導(dǎo)致影響產(chǎn)品正常使用的故障較難修復(fù)或不可修復(fù)的問題引起的投訴。由客戶服務(wù)中心將信息反饋到工程部門進(jìn)行整改。同時(shí)給出應(yīng)急解決意見（特殊修復(fù)或退換貨等）。第五章產(chǎn)品安裝與維修售后服務(wù)承諾1．對公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承諾一般問題請示：當(dāng)時(shí)明確答復(fù)解決意見重大問題請示：24小時(shí)內(nèi)明確答復(fù)解決意見信函解決：24小時(shí)內(nèi)回函或明確答復(fù)解決意見維修服務(wù)緊缺配件：24小時(shí)內(nèi)組織協(xié)調(diào)并給予回復(fù)。2．售后服務(wù)承諾a.24小時(shí)服務(wù)值班熱線電話b.用戶報(bào)修市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，郊縣三天內(nèi)提供上門服務(wù)。c.用戶函電24小時(shí)內(nèi)即時(shí)解決和反饋d.保修期內(nèi)享受免費(fèi)保修e.保修期外終身維修。3．產(chǎn)品保修期承諾整機(jī)：自購買之日起，保修一年b.更換配件：自更換之日起保修三個(gè)月二、產(chǎn)品安裝規(guī)定凡購買奧太樂燃?xì)鉄崴?、消毒柜、燃?xì)庠罹?、吸油煙機(jī)的用戶，奧太樂將提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)（特價(jià)機(jī)除外）。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到用戶安裝信息后，應(yīng)立即為用戶提供上門安裝，市區(qū)24小時(shí)上門安裝，市郊3天內(nèi)上門安裝。遠(yuǎn)距離（20公里以上）上門安裝，其上門路費(fèi)由用戶承擔(dān)。產(chǎn)品安裝所需的材料費(fèi)用由用戶承擔(dān)。（如：水管、氣管、閥體、三通管….等）因用戶因素導(dǎo)致產(chǎn)品反復(fù)安裝，涉及安裝費(fèi)用應(yīng)與用戶協(xié)商，酌情收取安裝費(fèi)用。第六章配件管理一、配件相關(guān)政策1．客戶服務(wù)中心提供經(jīng)銷商提貨總金額的0.3%的配件作為售后服務(wù)的保修周轉(zhuǎn)配件。此部分派件只掛賬，不收費(fèi)。所有權(quán)屬本公司。只可作保修更換，不可作保外或其它用途。2．若超過額度領(lǐng)用配件，除特殊質(zhì)量事故外，申請單位需以鈔票形式購買。3．保修更換的舊配件應(yīng)妥善保管，分類包裝，張貼標(biāo)簽，定期返回公司沖減掛賬金額，以便領(lǐng)用新的配件。4．配件正常往來運(yùn)送費(fèi)用由收貨方支付。5．客服中心每月初與各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行上月配件往來賬目核對，經(jīng)書面確認(rèn)后方可繼續(xù)供應(yīng)配件。二、配件計(jì)劃管理：1、客戶服務(wù)中心建立服務(wù)配件安全庫和服務(wù)配件賬務(wù)，組織儲(chǔ)備各種產(chǎn)品緊缺件，負(fù)責(zé)向全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)所需各型產(chǎn)品配件，保證服務(wù)配件供應(yīng)。2、為保證服務(wù)配件的有序、均衡供應(yīng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需配件必須提前一周擬定配件需求計(jì)劃，填寫《配件申請表》傳真到服務(wù)中心。服務(wù)中心將按需求編制服務(wù)配件計(jì)劃報(bào)各事業(yè)部組織配件，以保證配件的正常供應(yīng)。3、對維修急需的緊缺配件，需求單位在投遞《配件申請表》后，可致電說明情況，客戶服務(wù)中心將視情況優(yōu)先安排，并在24小時(shí)內(nèi)以快遞方式發(fā)出。4、配件的申請方式只能以傳真、QQ或電子郵件方式投遞，恕不接受電話口述、信息或轉(zhuǎn)達(dá)等投遞方式。5、配件的申請限每單位每周兩批次（特殊情況除外），超過批次將下周再受理。請各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)妥善安排。6、《配件申請表》必須清楚完整填寫申請單位、配件名稱（以《奧太樂產(chǎn)品配件單價(jià)表》為準(zhǔn)）、使用氣種、數(shù)量等具體信息。特殊情況可在備注欄加以說明。三、配件發(fā)放程序1．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際配件需求擬定配件計(jì)劃，填寫《配件申請表》投遞到客服中心。2．客服中心接到配件申請后及時(shí)審核，擬定掛賬或購買。若需購買，及時(shí)與申請單位溝通，貫徹款項(xiàng)。3．系統(tǒng)入賬并打印配件領(lǐng)料單到各倉庫領(lǐng)取配件，打包后交由物流部發(fā)運(yùn)。收單。4．本程序的周期為一周內(nèi)完畢。如遇配件缺貨則也許個(gè)別延遲。5．申請單位收貨后應(yīng)及時(shí)核對清單與配件，若有疑問需在一周內(nèi)提出。四、配件退貨（一）配件退貨條件：1．保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量故障更換的配件2．客服中心工作失誤發(fā)錯(cuò)的新配件3．其它因素客服中心批準(zhǔn)退回的配件（二）退配件解決程序：1．退貨單位具體填寫《配件退貨申請表》，傳真到客服中心，經(jīng)核準(zhǔn)審批后方可退貨。2．退貨單位按照公司批準(zhǔn)的解決意見，列出具體退貨清單同退貨申請，隨退貨配件一并發(fā)回客服中心。3．客服中心收到退貨后對照退貨清單逐個(gè)清點(diǎn)。若有有疑問及時(shí)與退貨單位溝通確認(rèn)。4．清點(diǎn)無誤后將配件分類交由質(zhì)檢部門檢測，分析故障因素。5．根據(jù)配件檢測鑒定結(jié)果區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失。屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。6．客服中心出具《退配件信息反饋表》作為退配件的最終解決結(jié)果。7．質(zhì)量問題保修配件由公司全額沖賬；不能退部分經(jīng)退貨單位批準(zhǔn)可選擇原件退回或報(bào)廢解決。8．保修配件退回一般以沖減掛賬金額方式結(jié)算。退貨單位亦可申請以舊換新解決。9．本程序的周期為收到退貨后一周內(nèi)完畢。（三）不能退配件情況：退回的配件如屬下列情形之一，則配件不能退換，損失由退貨單位承擔(dān)：經(jīng)確認(rèn)配件不是奧太樂公司的產(chǎn)品配件配件經(jīng)人為損壞，外觀不全因運(yùn)送因素導(dǎo)致的損壞、變形本地氣源變化導(dǎo)致燒壞配件經(jīng)確認(rèn)配件為保修期外經(jīng)檢測配件無質(zhì)量問題非公司因素退回的新配件燒壞的配件，已無法分辨事故因素特殊訂制的配件，發(fā)貨時(shí)己明確不回收（四）不需退回配件情況：凡屬下列情形之一的，配件可在本地報(bào)廢，只需列入退配件清單，待客服中心回訪核算后可沖賬解決：A．配件單價(jià)表上列明單價(jià)低于5元的保修配件，且數(shù)量在5件以內(nèi)B．易損件。如塑料油杯，燈板、燈管、包裝物品等無回收價(jià)值的C．玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，經(jīng)客服中心認(rèn)定屬質(zhì)量因素?fù)p壞第七章產(chǎn)品退貨管理退貨條件：因設(shè)計(jì)、制造缺陷導(dǎo)致的質(zhì)量問題影響正常銷售，公司批準(zhǔn)退回的各型產(chǎn)品。用戶在保修期內(nèi)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效的服務(wù)換機(jī)。因制造因素導(dǎo)致批質(zhì)量問題，本地?zé)o法修復(fù)，經(jīng)技術(shù)人員現(xiàn)場鑒定屬實(shí)，報(bào)客服中心批準(zhǔn)批準(zhǔn)退回的產(chǎn)品。因特殊事件導(dǎo)致用戶退貨，經(jīng)客服中心批準(zhǔn)批準(zhǔn)退回的產(chǎn)品經(jīng)銷商因技術(shù)因素委托公司維修，經(jīng)客服中心批準(zhǔn)批準(zhǔn)退回的產(chǎn)品退貨解決程序：退貨單位填寫《產(chǎn)品退貨申請表》，必須有轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理審核簽署意見。退貨單位將有區(qū)域經(jīng)理簽署意見的退貨申請表，傳真至客戶服務(wù)中心，經(jīng)核準(zhǔn)審批后，回傳退貨單位執(zhí)行。退貨單位按照公司批準(zhǔn)的解決意見，將退貨申請隨退貨產(chǎn)品一并發(fā)回客服中心。退貨單位退回產(chǎn)品若無《產(chǎn)品退貨申請表》客服中心將不予受理?？头行氖盏酵素浐髮础懂a(chǎn)品退貨申請表》明細(xì)逐個(gè)清點(diǎn)核對，記錄產(chǎn)品是否有損壞、變形、缺件等情況。退貨的缺件、損壞、變形等配件均由退貨單位承擔(dān)損失。交由質(zhì)檢部鑒定是否屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。分析故障因素。根據(jù)《退貨檢查報(bào)告》區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失，屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。非質(zhì)量問題退貨部分經(jīng)退貨單位批準(zhǔn)可選擇返修歸還、返新歸還、打折回收、原件退還等解決方式；質(zhì)量問題部分可選擇返新歸還或全額結(jié)算，但需扣除缺損配件費(fèi)。客服中心出具《產(chǎn)品退貨信息反饋表》作為退貨的最終解決結(jié)果。退貨單位若有疑問須在三日內(nèi)提出，逾期則視為已確認(rèn)無誤。本程序的周期為收到退貨后兩周內(nèi)完畢。退貨結(jié)算的規(guī)定：因批質(zhì)量問題，公司批準(zhǔn)退貨的產(chǎn)品予以全額結(jié)算。使用中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退貨按《服務(wù)換機(jī)解決辦法》執(zhí)行。質(zhì)量問題退貨產(chǎn)品出現(xiàn)零件損壞、丟失、結(jié)算時(shí)按配件價(jià)格計(jì)算總金額，在退貨金額中扣除。經(jīng)銷商委托公司幫助維修的產(chǎn)品，保修期內(nèi)更換質(zhì)量問題配件，公司免費(fèi)提供，其它相關(guān)配件及包裝材料，若需更換，由退貨單位承擔(dān)費(fèi)用；保修期外的產(chǎn)品維修收材料成本費(fèi)和少量維修費(fèi)，維修檢查標(biāo)準(zhǔn)按公司出廠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保證經(jīng)銷商的二次銷售。質(zhì)量問題退貨運(yùn)送費(fèi)由公司承擔(dān)，非質(zhì)量問題退貨所導(dǎo)致的損失及運(yùn)送費(fèi)用由退貨方承擔(dān)。打折回收的重要折價(jià)依據(jù)為退貨產(chǎn)品實(shí)際現(xiàn)存價(jià)值。由雙方共同評估擬定。退貨解決流程圖：退貨單位申請退貨單位申請區(qū)域經(jīng)理審核區(qū)域經(jīng)理審核客服中心批準(zhǔn)客服中心批準(zhǔn)整理產(chǎn)品及文獻(xiàn)，執(zhí)行退貨整理產(chǎn)品及文獻(xiàn)，執(zhí)行退貨客服中心驗(yàn)收，記錄退貨狀況客服中心驗(yàn)收，記錄退貨狀況兩周內(nèi)完畢檢測鑒定產(chǎn)品故障因素兩周內(nèi)完畢檢測鑒定產(chǎn)品故障因素非質(zhì)量問題質(zhì)量問題非質(zhì)量問題質(zhì)量問題返修歸還、返新歸還、打折解決等全額結(jié)算，扣除缺損件返修歸還、返新歸還、打折解決等全額結(jié)算，扣除缺損件《產(chǎn)品退貨信息反饋表》《產(chǎn)品退貨信息反饋表》退貨單位確認(rèn)，存檔退貨單位確認(rèn)，存檔第八章質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息的反饋規(guī)定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時(shí)反饋，重要信息以專題報(bào)告的形式反饋到客戶服務(wù)中心。各區(qū)域代理商須每月25日前提交一份《質(zhì)量信息登記表》，整理當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量信息及意見建議等，由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一收集交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心對收集到的產(chǎn)品質(zhì)量信息要及時(shí)歸納整理，從中發(fā)現(xiàn)典型、批量、共性的質(zhì)量問題，及時(shí)向質(zhì)檢部、責(zé)任單位反饋。反饋的質(zhì)量信息要及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，并且對提供的信息要有可追溯性。二、重要質(zhì)量信息來源月度質(zhì)量信息登記表質(zhì)量信息反饋專題報(bào)告24小時(shí)值班臺(tái)帳記錄售后配件收發(fā)情況與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)平常溝通了解三、信息類型及解決（一）一般質(zhì)量信息及解決一般質(zhì)量信息是指各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在受理質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的批量、典型質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)此類問題后要及時(shí)向所屬轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理及客戶服務(wù)中心反饋，客戶服務(wù)中心在收集整理后，向質(zhì)檢部反饋。重大質(zhì)量信息的解決重大質(zhì)量信息是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)、漏裝及關(guān)鍵部件嚴(yán)重質(zhì)量故障，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)此類問題，要及時(shí)進(jìn)行反饋，客戶服務(wù)中心收集后，經(jīng)分類分析整理及時(shí)向總經(jīng)理、質(zhì)檢部、技術(shù)中心反饋。（三）事故信息的解決凡涉及惡性問題（重要指危及人身及財(cái)產(chǎn)安全等），服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要赴現(xiàn)場做具體調(diào)查了解，拍照存檔。并即時(shí)向客戶服務(wù)中心作出口頭及書面報(bào)告，客戶服務(wù)中心即刻向總經(jīng)理和營銷中心反饋。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依照客服務(wù)中心的回復(fù)作進(jìn)一步解決。對存在爭議的重大問題應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，以便作更進(jìn)一步的調(diào)查。第九章服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范管理一、對外服務(wù)制度對外服務(wù)人員必須牢固樹立“快速反映，用戶滿意”的服務(wù)思想，自覺維護(hù)公司信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)，向用戶提供即時(shí)、周到的服務(wù)。對外服務(wù)人員必須持上崗證，積極、熱情、文明、禮貌、耐心、誠懇地接待用戶。虛心聽取并征求用戶對產(chǎn)品質(zhì)量意見，耐心解答用戶的問題，熱情介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用維護(hù)保養(yǎng)方法，以用戶滿意為最終目的。上門服務(wù)要信守約期，如有變化不能按約期上門服務(wù)，須提前與用戶取得聯(lián)系，征得用戶批準(zhǔn)。上門時(shí)用戶若不在家，要給用戶電話聯(lián)系，重新預(yù)約上門時(shí)間。認(rèn)真執(zhí)行國家三包規(guī)定：奧太樂產(chǎn)品自購買日起整機(jī)保修一年。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有的維修項(xiàng)目和更換零件均按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在維修場合及上門時(shí)應(yīng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。保證維修質(zhì)量，維修好的產(chǎn)品必須當(dāng)場試機(jī)，讓用戶驗(yàn)收并簽字。服務(wù)人員要樹立吃苦耐勞、廉潔、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不收小費(fèi)及禮品，嚴(yán)禁索取小費(fèi)及收受禮品，杜絕“吃拿卡要”現(xiàn)象發(fā)生。電話語言規(guī)范（一）維修電話語言規(guī)范：您好，奧太樂**服務(wù)部，請問需要什么幫助？請您介紹一下故障情況好嗎？請留下您的地址和電話，我們即刻安排后再同您聯(lián)系，謝謝！征詢電話語言規(guī)范：1、您好，奧太樂**服務(wù)部，請問需要什么幫助？2、請您介紹一下使用情況好嗎？3、假如您尚有什么不明白的地方，歡迎來電話征詢，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品，再見?。ㄈ┦褂没卦L電話語言規(guī)范：1、您好，我是**服務(wù)部回訪員，重要想了解您購買的奧太樂**產(chǎn)品使用情況如何？有什么需要幫助的，請講。2、您反映的問題，我們將向公司相關(guān)部門反饋，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品。再見！維修行為規(guī)范敲門：輕輕敲擊外門三次（或按門鈴）；問候：**先生（小姐）上午（中午、晚上）好！介紹：我是奧太樂***服務(wù)部服務(wù)員，上門為您服務(wù)，這是我的服務(wù)工作證；維修：遵循一問、二看、三操作、四講解環(huán)節(jié)。清理：打掃場地，清理污物。離開：用戶驗(yàn)收，簽寫意見，辭別用戶離開。安裝施工條例：施工前，先擬定機(jī)器安裝位置、管道走向，請用戶確認(rèn)后再施工。因安裝位置、管道走向不符合規(guī)定或用戶提出合理規(guī)定，需要返工的材料和人工費(fèi)用等，由安裝單位自行承擔(dān)。施工前，由安裝單位提供材料或安裝強(qiáng)排風(fēng)煙道管時(shí)，如材料不夠應(yīng)由施工人員自行解決，不可讓用戶去購買。施工中若要鉆墻洞時(shí)，應(yīng)詢問用戶墻內(nèi)是否有其它管路，如電線、電話線和閉路電視線等，經(jīng)用戶確認(rèn)后再施工。否則由此引起的一切后果由安裝單位自負(fù)。安裝自然排氣煙道式熱水器時(shí)，煙道管道通向室外或走道回風(fēng)較大處，在煙道管的出口處必須要安裝防風(fēng)帽。防止因回風(fēng)導(dǎo)致廢氣倒灌。施工完畢后，安裝人員必須檢測燃?xì)夤艿罒o漏氣現(xiàn)象，冷、熱水管必須保壓后無漏水現(xiàn)象（必須請用戶確認(rèn)為準(zhǔn)）。否則產(chǎn)生的一切后果由安裝單位負(fù)責(zé)。保證安裝質(zhì)量后，應(yīng)調(diào)試每個(gè)熱水龍頭的工作狀況，并指導(dǎo)用戶對的使用方法和常規(guī)解決知識(shí)。必須按規(guī)定認(rèn)真填寫《產(chǎn)品安裝單》和《產(chǎn)品保修卡》等所有內(nèi)容。四、安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：燃?xì)庥闷繁仨毎础笆褂谜f明書”中的安裝規(guī)定施工。熱水器應(yīng)安裝在堅(jiān)固耐燃的墻面上，掛鉤靠墻牢固、垂直，不得歪斜。熱水器不得安裝在吊櫥內(nèi)或壁櫥內(nèi)，用戶堅(jiān)持要安裝的，要向用戶仔細(xì)宣傳安裝在壁櫥內(nèi)的危害性。管道安裝橫平豎直、貼墻美觀。燃?xì)夤艿缿?yīng)按規(guī)定裝明管，管道的孔徑必須符合燃?xì)夤?yīng)量的規(guī)定。施工完畢后應(yīng)檢測燃?xì)夂屠?、熱水管道，冷、熱水管道必須保?分鐘以上，保證無滲漏現(xiàn)象。凡拆、裝過的管道必須重新檢測，保證安裝或改裝后無漏氣、漏水等現(xiàn)象。若用戶原安裝的管道不符合燃?xì)庥闷返挠嘘P(guān)規(guī)定期，必須向用戶指出對的安裝的安全性和重要性，并告知用戶對的的安裝方法或提供對的的安裝服務(wù)。煙道式熱水器嚴(yán)禁安裝在浴室內(nèi)，必須安裝排氣煙管，煙道的總長度要小于3米，煙道的出口處要安裝防風(fēng)帽。在保質(zhì)保量施工后，應(yīng)將熱水器進(jìn)水過濾網(wǎng)和各水龍頭的出水過濾網(wǎng)拆下清洗干凈后再裝上，并向用戶解釋如何對的使用燃?xì)庥闷芳氨ｐB(yǎng)方面的知識(shí)。經(jīng)上述檢查無誤后，認(rèn)真填寫好《產(chǎn)品安裝單》和《產(chǎn)品保修卡》并請用戶確認(rèn)、簽字，同時(shí)請用戶在“用戶意見”欄內(nèi)對安裝人員的工作作一個(gè)簡短評價(jià)。五、維修操作條例：維修人員上門為用戶檢修機(jī)器時(shí)，對產(chǎn)品產(chǎn)生的故障要有準(zhǔn)確的判斷，對于常見故障要找出解決的方法，不能隨意亂拆、亂換零配件給用戶留下不良影響。對經(jīng)常受用戶對維修技能方面投訴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)或取消服務(wù)資格。產(chǎn)品檢修后，必須當(dāng)場調(diào)試，特別是氣源部分經(jīng)修理或調(diào)換配件后，必須檢測有無漏氣現(xiàn)象。調(diào)試后必須經(jīng)用戶確認(rèn)，并向用戶介紹對的使用方法和常見故障的解決知識(shí)。六、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為了對用戶負(fù)責(zé)，體現(xiàn)奧太樂服務(wù)品牌形象，奧太樂售后服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，對維修后的燃?xì)庥闷繁仨毞舷铝幸?guī)定：維修后的各類產(chǎn)品應(yīng)正常工作，必須開、關(guān)三次以上確認(rèn)完全正常，無勉強(qiáng)能使用的現(xiàn)象存在。凡拆裝過的氣路系統(tǒng)，必須用肥皂水或明火檢查氣路系統(tǒng)和進(jìn)氣球閥處，保證密封完好無損，無漏氣現(xiàn)象。凡拆裝過的水路系統(tǒng)，要在通水后，放去管路中的空氣，關(guān)閉出水龍頭，保壓2分鐘，保證無滲漏現(xiàn)象。凡氣源改裝的，必須根據(jù)氣源成份，使用相適技術(shù)參數(shù)的配件置換，改裝完畢后，必須確認(rèn)燃燒正常，無黃焰、離焰和回火等不正常燃燒現(xiàn)象。若用戶安裝的燃?xì)庥闷凡环习惭b規(guī)定，必須向用戶指出對的安裝的安全性和重要性，并告訴用戶對的安裝的方法，或提供對的安裝服務(wù)。因使用不妥而導(dǎo)致的故障，修復(fù)后，應(yīng)指導(dǎo)用戶對的使用方法。經(jīng)上述檢查無誤后，認(rèn)真填寫好《產(chǎn)品維修記錄單》，并請用戶確認(rèn)、簽字，同時(shí)請用戶在：“用戶意見”欄內(nèi)對維修人員的工作作一個(gè)簡短的評價(jià)。培訓(xùn)管理培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)是增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)形象最有效最直接的渠道之一。奧太樂品牌售后服務(wù)上崗人員都必須具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能?？蛻舴?wù)中心將定期組織各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，為奧太樂整體售后服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須積極積極接受公司安排的各項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：1、安裝維修培訓(xùn)；2、服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)；培訓(xùn)的實(shí)行安排專人負(fù)責(zé)對各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)培訓(xùn)召集各區(qū)域相關(guān)崗位人員到公司統(tǒng)一安排培訓(xùn)發(fā)放培訓(xùn)手冊或電子文獻(xiàn)，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行參考學(xué)培訓(xùn)效果培訓(xùn)結(jié)束后，以培訓(xùn)效果評估試卷進(jìn)行測試，合格者頒發(fā)《培訓(xùn)合格證書》。第十一章服務(wù)換機(jī)解決辦法服務(wù)換機(jī)分類：產(chǎn)品保修期內(nèi)售后服務(wù)換機(jī)，按其使用時(shí)間長短和整機(jī)使用情況分為三種服務(wù)換機(jī)：有修復(fù)銷售價(jià)值：使用時(shí)間很短（一個(gè)月內(nèi)），外觀無明顯損壞，換件修復(fù)后能實(shí)現(xiàn)第二次銷售的整機(jī)，一般為：商場換機(jī)。有修復(fù)使用價(jià)值：使用時(shí)間較長（二個(gè)月以上），外觀損壞較嚴(yán)重，更換相關(guān)配件修復(fù)后，能使用，但無法按原價(jià)實(shí)現(xiàn)第二次銷售的服務(wù)換機(jī)。無修復(fù)價(jià)值：使用時(shí)間長，外觀嚴(yán)重?fù)p壞，換件修復(fù)已無價(jià)值的換機(jī)。服務(wù)換機(jī)的解決：對有修復(fù)銷售價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，各維修點(diǎn)更換相關(guān)配件修復(fù)，用于第二次銷售。對有修復(fù)使用價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，由各維修點(diǎn)換件修復(fù)后可作折價(jià)銷售，折價(jià)銷售的產(chǎn)品不得與同型號(hào)新產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生沖突。無修復(fù)價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，各維修點(diǎn)按品種型號(hào)分類清理造冊上報(bào)營銷中心用戶服務(wù)中心，批準(zhǔn)批準(zhǔn)后退回公司，退回公司的服務(wù)換機(jī)必須提供具體的用戶檔案資料，以便營銷中心用戶服務(wù)中心回訪抽查。對無修復(fù)價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，公司將予以報(bào)廢解體。服務(wù)換機(jī)的費(fèi)用結(jié)算：對有修復(fù)價(jià)值能實(shí)現(xiàn)第二次銷售服務(wù)換機(jī)，修復(fù)所需的配件由公司負(fù)責(zé)提供。對無修復(fù)價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，經(jīng)公司用戶服務(wù)中心鑒定屬實(shí)，可予以全額結(jié)算或更換同型號(hào)新機(jī)。對修復(fù)后能實(shí)現(xiàn)第二次銷售的產(chǎn)品，若退回公司經(jīng)鑒定確認(rèn)后，所有按五折結(jié)算費(fèi)用。第十二章常用表格管理表格的種類及填寫表格是掌握各種信息的重要依據(jù)來源，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須按照客戶服務(wù)中心規(guī)定，統(tǒng)一表格格式，如實(shí)、認(rèn)真、具體填寫與上報(bào)。售后服務(wù)常用表格種類如下：1、產(chǎn)品維修記錄單2、產(chǎn)品安裝單3、配件申請表4、配件退貨申請表產(chǎn)品退貨申請表退配件信息反饋表退貨檢查報(bào)告產(chǎn)品退貨信息反饋表質(zhì)量信息登記表值班臺(tái)帳記錄奧太樂客戶服務(wù)中心部分常用表格統(tǒng)一格式AUX奧太樂奧太樂集團(tuán)·順德奧太樂廚衛(wèi)電器有限公司配件申請表申請單位： 聯(lián)系電話： 日期：序號(hào)產(chǎn)品型號(hào)配件名稱氣種數(shù)量備注12345678910111213141516合計(jì)注：必須清楚完整填寫申請單位、配件名稱（以奧太樂產(chǎn)品配件單價(jià)表為準(zhǔn)）、使用氣種、數(shù)量等具體信息。特殊情況可在備注欄加以說明.AUX奧太樂奧太樂集團(tuán)·順德奧太樂廚衛(wèi)電器有限公司配件退貨申請表申請單位： 聯(lián)系電話： 日期：產(chǎn)品型號(hào)配件名稱氣種數(shù)量退貨因素備注合計(jì)客服中心意見：署名：日期： 注：配件退貨需先申請，客戶中心批準(zhǔn)后方可執(zhí)行退貨。