SBT 11201-2017 基于網(wǎng)絡零售開放平臺的電子商務服務商服務規(guī)范

備案號：59827—2017中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準基于網(wǎng)絡零售開放平臺的電子商務服務商服務規(guī)范E-commerceserviceproviders'specificationbasedontheopenplatform中華人民共和國商務部發(fā)布本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由北京億商聯(lián)動國際電子商務股份有限公司提出。本標準由中華人民共和國商務部歸口。本標準主要起草單位：北京億商聯(lián)動國際電子商務股份有限公司。本標準主要起草人：劉宸、徐旭、張耀東、蒙宇寧。2基于網(wǎng)絡零售開放平臺的電子商務服務商服務規(guī)范本標準規(guī)定了網(wǎng)絡零售開放平臺面向電子商務服務商的術語和定義、服務分類、接入條件、服務發(fā)布和服務評價等方面的要求。本標準適用于網(wǎng)絡零售開放平臺引入電子商務服務商的行為。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。網(wǎng)絡零售開放平臺theopenplatformforonlineretail在網(wǎng)絡零售活動中，面向商家和消費者開放，為交易雙方提供交易撮合及相關服務的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)。(以下簡稱“平臺”)電子商務服務商E-commerceserviceproviders為應用電子商務的個人和企業(yè)提供各種商業(yè)服務的個人和企業(yè)。包括：工具軟件類服務、運營類服務、咨詢類服務、營銷類服務、建站服務、IDC服務、攝影/設計服務等。按電子商務服務商所提供服務的運作模式和主要功能劃分服務類別。3.2服務類別3.2.1流量推廣流量推廣包括但不限于：a)店鋪推廣：向平臺商家提供平臺內(nèi)、外流量引入的推廣服務，提高其網(wǎng)店的用戶訪b)網(wǎng)店促銷：為平臺商家策劃促銷活動，通過降價、打折、送券等優(yōu)惠措施提升進入網(wǎng)店流量的訂單轉化率。33.2.2商品管理商品管理包括但不限于：a)商品上下架：按時將售賣的商品上線展示銷售，及時將停止售賣的商品從平臺下線。b)批量處理：對上線商品的標題、賣點、描述等屬性進行標準化、批量化操作。訂單管理包括但不限于：a)訂單處理：對訂單的處理包括評價回復與修改、發(fā)貨單和快遞單打印、物流跟蹤、b)進銷存管理：對在售商品的采購、入庫和銷售的動態(tài)管理。3.2.4網(wǎng)店裝修網(wǎng)店裝修包括但不限于：a)裝修模版：為網(wǎng)店及展示商品詳情頁的美化提供標準設計模板。b)店鋪定制設計：為網(wǎng)店及展示商品詳情頁的美化提供個性化設計服務。c)店鋪插件：為網(wǎng)店提供視頻、3D顯示、音頻等多媒體展示效果的程序。3.2.5客戶關系管理客戶關系管理包括但不限于：a)會員營銷：向購買過店鋪商品的買家，通過短信、郵件等方式推送優(yōu)惠券、打折卡、關懷、彩票等，使其再次回到網(wǎng)店購買商品。b)會員管理：對購買過店鋪商品的買家建立信息管理系統(tǒng)，通過分類統(tǒng)計、購買行為分析，實施有針對性的商品推介，促使買家多次購買。c)客戶服務：對客服實施績效管理，提供與買家溝通的客服工具等服務。3.2.6圖片拍攝/處理圖片拍攝/處理包括但不限于：a)視覺設計：指對售賣商品的詳情頁進行基于視覺的美化設計，使產(chǎn)品產(chǎn)生品牌溢價，觸動潛在買家購買。b)圖片拍攝：指對售賣商品提供攝影棚內(nèi)的專業(yè)拍攝。c)圖片處理：指對拍攝好的商品圖片進行二次加工處理，如修圖、壓縮等。3.2.7品控服務品控服務包括但不限于：a)商品質(zhì)檢：對接有國家資質(zhì)的專業(yè)商品質(zhì)檢機構對基于平臺商家的商品提供質(zhì)檢報告，以確保商品質(zhì)量。4b)報告審核：對基于平臺商家提供的線下檢測報告進行審核，以確保該報告是否通過c)買家維權：指買家購買了認為存在質(zhì)量問題的商品，通過國家指定的專業(yè)質(zhì)檢機構進行商品質(zhì)檢確認后，協(xié)助其向賣家維權。數(shù)據(jù)分析包括但不限于：a)行業(yè)/店鋪分析：對平臺商家的網(wǎng)店進行流量、銷售、商品、行業(yè)等全方位數(shù)據(jù)分析，幫助商家優(yōu)化商品標題、做好關聯(lián)銷售、找準上下架時間等。b)商業(yè)智能：通過有效整合企業(yè)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)挖據(jù)等技術，為企業(yè)經(jīng)營c)廣告監(jiān)測：利用監(jiān)測工具對商家廣告進行監(jiān)測分析。企業(yè)管理包括但不限于：a)電子商務企業(yè)資源計劃(enterpriseresourceplanning;ERP):指把傳統(tǒng)ERP的采購、生產(chǎn)、銷售、庫存管理等物流及資金流模塊與電子商務中的網(wǎng)上采購、網(wǎng)b)分銷系統(tǒng)：面向企業(yè)業(yè)務經(jīng)營及與貿(mào)易伙伴合作的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，實現(xiàn)供應商、分支機構與經(jīng)銷商之間端到端的供應鏈管理。3.2.10運營服務運營服務包括但不限于：b)店鋪整體托管：承接平臺商家網(wǎng)店的所有運營工作，接受商家的監(jiān)督和考核。c)客服外包：承接平臺商家的客戶服務工作。d)客戶關系管理(customerrelationshipmanagement;CRM)運營外包：為平臺商家提供客戶關系管理方面的外包服務，如市場營銷、銷售、服務等。e)電子商務供應鏈管理：針對電子商務各環(huán)節(jié)，使成本使供應鏈從采購開始到滿足最終客戶需求進行的管理。倉儲/物流包括但不限于：a)倉配服務：為平臺商家提供貨物配備(集貨、加工、分貨、揀選、配貨、包裝)和組織對客戶的送貨服務。5b)倉儲管理系統(tǒng)(warehousemanagementsystem;WMS):該系統(tǒng)能夠按照運作的業(yè)務規(guī)則和運算法則，對信息、資源、行為、存貨和分銷運作進行更優(yōu)化的管理，使其最大化滿足有效產(chǎn)出和精確性的要求。c)快遞運輸接洽：將平臺商家包裝好的商品委托第三方物流服務商配送給買家。3.2.12咨詢/培訓咨詢/培訓包括但不限于：a)電子商務咨詢；b)電子商務培訓。4.1法人電子商務服務商法人電子商務服務商的要求如下：b)企業(yè)應具備固定的辦公和經(jīng)營場所；c)近3年沒有觸犯知識產(chǎn)權保護等國家有關法律法規(guī)的行為；d)配備專職客服人員，確保至少能提供5×8h客服咨詢。4.2個人電子商務服務商個人電子商務服務商的要求如下：a)中華人民共和國公民；b)提供真實有效的個人身份證明；c)近3年沒有觸犯知識產(chǎn)權保護等國家有關法律法規(guī)的行為；d)配備專職客服人員，確保至少能提供5×8h客服咨詢。5服務發(fā)布5.1服務包含信息所發(fā)布的服務信息應至少包括：d)客服聯(lián)系方式，包括：地址、電話號碼、郵箱或即時通訊工具；f)服務詳情；6g)服務價格，如有多版本，應針對不同版本體現(xiàn)不同價格；5.2.1服務名稱不應包含違反國家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權利等相關信息。服務圖標的要求如下：a)尺寸：80×80像素；b)大?。翰怀^50k;d)圖標不應包含違反國家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權利等相關信息。5.2.3服務所屬公司或個人名稱服務所屬公司或個人名稱的要求如下：a)公司應使用工商注冊登記的企業(yè)名稱；b)個人應使用身份證上的真實姓名；客服聯(lián)系方式的要求如下：b)客服電話如果有變更應在1個自然日內(nèi)更新；c)客服郵箱與客服即時通訊工具應真實有效；d)客服郵箱與客服即時通訊工具如果有變更應在1個自然日內(nèi)更新；e)客服郵箱與客服即時通訊工具至少提供一項；f)提供公司或個人所在的真實地址區(qū)域信息。5.2.5服務簡介服務簡介的要求如下：a)簡介內(nèi)容等不應包含違反國家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權利等相關信息；b)簡介內(nèi)容不應含有除服務關聯(lián)推薦以外的廣告信息。5.2.6服務詳情服務詳情的要求如下：a)應用服務的主要功能和應用操作說明；b)描述功能應與實際相符；7c)多版本應用應提供多版本功能對比圖表；d)提供售后服務說明，含售后聯(lián)系方式及售后處理流程；e)服務詳情內(nèi)容及涉及的鏈接地址等不應包含違反國家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權利等相關信息；f)服務內(nèi)容不應含有除服務關聯(lián)推薦以外的廣告信息；g)對在線訂購服務，應提供已訂購使用的賣家列表。5.2.7服務價格服務價格的要求如下：a)服務商提供的服務報價，應公平、公正，不應損害平臺服務市場上其他服務商的正b)平臺與法人服務商結算采用按月自動結款。5.2.8使用教程提供幫助使用教程指導。成功案例的要求如下：a)提供成功案例應真實；b)區(qū)別正在提供服務的案例與曾經(jīng)提供服務的案例。5.2.10不宜發(fā)布具有以下功能或信息的服務不宜發(fā)布的功能或信息服務的要求如下：a)展示用戶隱私數(shù)據(jù)的功能；b)騷擾用戶或影響用戶瀏覽路徑的功能；c)侵犯第三方知識產(chǎn)權或其他合法權利的信息。6.1評價原則a)對可在線購買的服務，評價人應為真實購買服務的個人或企業(yè)，即實現(xiàn)完整在線服務交易；b)對非在線購買的服務，平臺應向服務商確認評價人是否已是其服務的擁有用戶，確認后方可審核通過評價人發(fā)表的評價；c)評價內(nèi)容應真實有據(jù)，不能虛構評價內(nèi)容，詆毀所購買的服務或服務商。6.2評價要素及分值評價要素及分值包括如下內(nèi)容：8a)對軟件類服務評價指標：穩(wěn)定性、易用性、服務質(zhì)b)對非軟件類服務評價指標：專業(yè)性、服務分值；c)總體評價指標劃分：1分(最低分)～5分(最高分),單項評價指標劃分：1分(最低分)～5分(最高分);d)分值代表：2分以下非常差；2分(含2分)～3分差；3分(含3分)～4分一般；4分(含4分)～5分(含5分)不錯。6.3平臺服務評價規(guī)則可以通過以下規(guī)則進行評價：a)平臺商家可以修改對服務商的評價，但需經(jīng)平臺對修改內(nèi)容的真實性、有效性等進b)服務商對評價內(nèi)容不認同的，可通過平臺申訴，申訴時應提供真實有效的證明；c)服務商可對評價內(nèi)容作回復，回復內(nèi)容應在評價區(qū)顯示；d)如訂單協(xié)議退款后，該訂單評論不顯示在評價區(qū)；e)買家訂購應用7d后并且在服務有效期內(nèi)