餐飲應(yīng)急預(yù)案

\o"餐飲"餐飲應(yīng)急預(yù)案一、樓面服務(wù)1、.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們\o"點菜"點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。2、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？應(yīng)積極帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡樸快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人。3、餐廳座位已滿，尚有客人要進餐廳用餐時怎么辦？餐廳應(yīng)設(shè)有來賓候餐處，服務(wù)員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表達歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即為客人翻臺。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？立即清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用餐后，按規(guī)定進行適當(dāng)補償。5、客人詢問餐廳以外的服務(wù)怎么辦？應(yīng)盡量解釋，碰到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。6.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯，應(yīng)向客人講清楚按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費。7.在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有也許的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）8.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要立即為客人遞上餐巾紙或干凈的口布吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。9．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？應(yīng)立即到收款臺及廚房查單，有禮貌地請\o"廚師"廚師先做，并向客人道歉。10.客人在餐廳飲醉時怎么辦？及時為客人送上醒酒茶，要有禮貌地謝絕其它規(guī)定的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平安靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)立即告知領(lǐng)導(dǎo)，同時積極送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。11、客戶規(guī)定餐后簽單怎么辦？應(yīng)請客人稍等，立刻至電話與收銀臺聯(lián)系。如是房間客人或協(xié)議單位應(yīng)立即給客人簽單，對不能簽單的應(yīng)禮貌地給客人解釋，請客人現(xiàn)付。二．點菜服務(wù)12.碰到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？先請客人稍等，立即向傳菜部詢問，如該菜尚未做，可給客人取消，如菜式已做好了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。13.發(fā)現(xiàn)漏單時怎么辦？應(yīng)立即向客人道歉，然后立即聯(lián)系相關(guān)人員盡快把\o"菜單"菜單的菜式做好。14.客人急于趕車怎么辦？介紹客人吃些烹調(diào)簡樸，快捷的菜式品種，并督促廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù)15.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的批準，把剩下的菜分給客人后才拿走。16.廚房為按順序出菜怎么辦？應(yīng)把好關(guān)，切不可立即就上給客人，應(yīng)立即向廚師說明因素。請師傅準時按順序出來。五．\o"宴會服務(wù)流程"宴會服務(wù)33.服務(wù)員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否此外準備一些清真或素食菜式，征得批準后，即盡快為客人安排。34.客人訂了宴會，過了訂餐時間尚未到達時怎么辦？應(yīng)立即與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。35.宴會臨時加人時怎么辦？應(yīng)視增長人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。36.負責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席發(fā)言時怎么辦？在主賓，主人離席發(fā)言前，要注意把每個來賓的酒杯都\o"斟酒"斟酒，在主賓、主人離席發(fā)言時，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓發(fā)言結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。37.來賓在宴會進行時離席發(fā)表發(fā)言時怎么辦？應(yīng)立即告知廚房暫緩菜點制作，假如菜點已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在來賓發(fā)言時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。38.宴會臨時減人時怎么辦？假如宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，假如客人的宴會標準高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的規(guī)定，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商議，適當(dāng)減量。六、安全服務(wù)39．開餐期間忽然停電時怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進入餐廳。40.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦？應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特性，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門解決。41、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？服務(wù)員一方面查看菜是否已做，如已做，為其打包，同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。

42、客人點完菜后，上菜時卻不認可是自己所點的怎么辦？記菜人員點菜時要反復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。43、客人由于對菜式不熟，點了相同的菜怎么辦？向客人把每一菜式的異同點講清楚，以防反復(fù)，如反復(fù)取消一份收舊\o"餐飲成本"成本（視情況）。44、客人要點食品區(qū)（菜譜）沒有的菜式怎么辦？一方面與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。35、客人點剛剛賣完的菜式怎么辦？答：不能簡樸說沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。36、客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。37、記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？答：一方面致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以填補局限性，服務(wù)員更加積極熱情周到服務(wù)，盡量滿足其規(guī)定。38、上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？答：①把臺面醬碟等移好位置，②征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。39、上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？答：要跟上相應(yīng)的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。40、錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦？答：應(yīng)立即報告給上級，由\o"主管"主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能積極問客人是否有回民。41、開餐時停電怎么辦？答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與\o"工程部"工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。42、客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？答：應(yīng)禮貌制止，語言要簡樸，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴禁與客人爭吵（視情況）。43、開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦？答：（開餐時）服務(wù)員應(yīng)上前勸解，設(shè)法穩(wěn)定雙方情緒，征其批準可安排同臺同餐，如臺小應(yīng)安排到先到客人，另找臺給此外客人（迎賓應(yīng)注意帶徑）。44、開餐過程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦？答：一方面禮貌制止，并調(diào)換到距此臺較遠的地方用餐，但必須客人批準，并更熱心周到的服務(wù)。45、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？答：一方面告知保安部讓其維持秩序，嚴重的應(yīng)報警。31、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？答：一方面問清日期、臺號、物品特性，同時向當(dāng)班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。32、接到客人投訴電話怎么辦？答：應(yīng)仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權(quán)范圍內(nèi)解決的事情，要及時向相應(yīng)部門主管報告，有時明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。33、客人投訴烹飪食品怎么辦？答：投訴未熟食的，應(yīng)迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應(yīng)叫廚房重做一份；其它投訴應(yīng)靈活解決報告上級。34、客人投訴菜變質(zhì)，但經(jīng)廚師鑒定沒變質(zhì)怎么辦？答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態(tài)度再次送到臺面，同時詢問是否有其它需要，若客人堅持己見，告訴主管。35、給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。36、客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？答：一方面向客人及有關(guān)部門了解情況，然后向其道歉，根據(jù)實際情況并找出有關(guān)證據(jù)。37、碰到有宴會訂單怎么辦？（與廚房取得聯(lián)系）答：掌握宴會前的八知三了解，并運用根據(jù)實際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預(yù)訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺出示收據(jù)收取押金（一般為標準的50%）。38、碰到非潮州菜的菜訂單怎么辦？答：一方面問廚師是否可以做，盡量滿足客人規(guī)定，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。39、客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？答：應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便解決。40、宴會半途客人加位怎么辦？答：一方面看是否要加菜，如要份裝食品，應(yīng)及時告知有關(guān)部門，如有烹制時間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時增長相應(yīng)餐具，把加菜單送到收銀臺，結(jié)帳時檢查相應(yīng)的菜位置和增長的品種菜式一一核對。注：征得主人批準，并簽字。41、宴會途中減少人怎么辦？答：一方面跟客人聯(lián)系，看是否減菜，若減與廚房聯(lián)系，半成品可取消（及時向散客推銷），或已做菜式不能取消，應(yīng)及時與客人說明因素，取得客人的理解，并減去相應(yīng)的茶位費等。42、客人預(yù)訂臺繳了訂金，屆時忘掉帶收據(jù)怎么辦？答：開收據(jù)一定寫明遺失不補，當(dāng)其當(dāng)天擬定未帶的要讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回所有押金。43、因事取消宴會，但訂金已交怎么辦？答：如在期限內(nèi)取消可退回所有押金，如在規(guī)定期間后取消要收取一定的補償費。44、開宴時，客人規(guī)定更換菜式怎么辦？答：或是一般的菜式可按其規(guī)定，如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯(lián)系，告訴客人的規(guī)定，廚師批準后即可更換，如不可更換時要向客人解釋以取得諒解。

31、按客人的規(guī)定開單后，客人不滿意怎么辦？答：應(yīng)把工作做在前面，記菜人員應(yīng)做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應(yīng)建議按他的規(guī)定，重新安排。32、發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時怎么辦？答：若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西，或感謝他對酒店物品愛慕，有愛好，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。33、客人喝醉酒嘔吐時怎么辦？答：1）發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)酒類。2）客已喝醉嘔吐，應(yīng)積極送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害別人。4）及時清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。5）及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應(yīng)向同伴說明盡快辦妥。34、客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦？答：1）積極上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在也許情況下，經(jīng)客人批準，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。2）斗毆時，即告知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時告知本地公安機關(guān)解決。3）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。4）清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。35、客人用餐時，同時有三臺客人需要服務(wù)時怎么辦？答：一招呼、二示意、三服務(wù)。1）先簡易服務(wù)，如送茶水、菜譜后再點菜等。2）后服務(wù)的客人應(yīng)表達歉意。36、客人用餐時，不小心打壞餐具怎么辦？答：1）迅速清理碎塊垃圾（報上司）。

2）看客人是否有碰傷之外，迅速采用措施。

3）客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取補償費。37、客人認為你多收款時怎么辦？答：1）將客人所用品種單據(jù)逐歷來客人\o"成本核算"核算一次。2）不可有不禮貌表情流露。3）表達道謝，歡迎下次光顧。38、客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？答：1）表達歉意（報上司）2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的因素。3）怔得客人批準，先上鹵味或其他熟菜（涼菜）4）服務(wù)過程中更熱情，積極、周到、耐心。5）餐后免費奉送水果或其它。

31、開餐時間未到（營業(yè)時間）客人已到餐廳時怎么辦？答：客源是餐廳服務(wù)的主線，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。1）離開餐時間較長時，應(yīng)積極向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人樂旨在此等候，在送上茶水、茶牌等。2）可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。32、碰到鄉(xiāng)下家屬用膳怎么辦？答：以衣帽待人是資本主人經(jīng)營思想，我們認為人民服務(wù)為準則，如遇港澳臺同胞帶鄉(xiāng)下家屬來用膳，應(yīng)同樣按照服務(wù)規(guī)程接待好。1）根據(jù)人數(shù)多少帶到餐廳適中的席位上。2）介紹菜或點菜，視情結(jié)合，量略大。3）勤觀測、加菜、添飯。33、碰到遲來的客人怎么辦？答：服務(wù)時間是餐廳經(jīng)營制度，在服務(wù)時間內(nèi)做好接待工作是我們的職守，對即將收市，遲來的客人更應(yīng)熱情接待。1）積極將客人帶到距廚房近的餐位上。2）介紹制作快速、簡易的菜式。3）應(yīng)派專人服務(wù)。34、碰到客人要趕車、船、飛機，急于用膳怎么辦？答：急客人所急、想客人所想是服務(wù)人叫必須具有的服務(wù)精神。1）迅速安排快捷、簡易的食品種類。2）親自去廚房向廚房有關(guān)人員交代或在菜單上加蓋特快印簽。3）客人離開時應(yīng)及時檢查有無遺留物品。35、碰到為難的客人怎么辦？答：\o"餐廳服務(wù)員"餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。1）了解觀測為難的因素。2）以禮相待。（微笑）3）謙虛待客，嚴于責(zé)已。4）視情況調(diào)換服務(wù)員（由服務(wù)員積極提出）5）對個別搗亂分子，要告知有關(guān)部門解決。

31、菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？答：產(chǎn)銷對路是經(jīng)營必須掌握的規(guī)律，也是一般的常識，餐廳食品供應(yīng)也應(yīng)按照客人的需要來安排，調(diào)節(jié)菜肴的品種，由于來賓的口味各不相同，往往碰到個別客人需要的品種，而菜肴沒有的：1）與廚房取得聯(lián)系，看能否做到。2）問清制作時間的長短，婉轉(zhuǎn)向客人解答。3）如遇上制作復(fù)雜，我們不能立即做到，應(yīng)向客人表達歉意，征求客人意見，是否可以下餐幫助預(yù)訂。32、客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？答：餐廳供應(yīng)接待中常會碰到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答：1）向客人宣傳我們供應(yīng)的準則是：不新鮮不準賣，變質(zhì)變味不準賣，不符合規(guī)定不準賣。2）由于供應(yīng)量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。3）對于長時間的剩余原料，都要此外通過特殊的解決。33、碰到客人多點菜吃不完，提出不要時怎么辦？答：人與人之間的性格、特點、愛好各不相同，所以經(jīng)常會碰到一些客人自己多點菜吃不完，提出不要的情況。1）先對客人講，你稍等一會，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。2）如菜肴已所有出齊，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)介紹名菜肴的特點，希望品嘗一下，客人的確不要，并未動過的菜肴，應(yīng)講清楚要收回食品的損花費用，并立即退回廚房，另作解決。34、客人候餐時間長，服務(wù)人員進廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？答：服務(wù)人員在為客人服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)菜長時間未出，應(yīng)積極到傳菜部去催一催。1）反復(fù)向傳菜主管交待一下，得到配合。2）積極向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。3）客人用餐完畢，再次征求意見，表達歉意。35、對食品出現(xiàn)過咸、過淡現(xiàn)象怎么辦？答：食品是餐廳經(jīng)營的重要商品，應(yīng)保質(zhì)保量，當(dāng)來賓提出食品過咸或過淡時應(yīng)：1）積極道歉，迅速交廚房作適當(dāng)?shù)慕鉀Q后送上。2）重新送上時，敬請客人品嘗后，請?zhí)岢鰧氋F意見。3）積極詢問客人尚有哪些方面需要服務(wù)。36、客人帶很多行李進餐廳怎么辦？答：1）積極幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。

31、客人帶很多行李進餐廳怎么辦？答：1）積極幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。32、營業(yè)時間下雨怎么辦？答：1）迎賓、\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助保安持雨傘為客人遮雨。2）客人自帶雨具的應(yīng)代客人保管并做記號。3）客人用餐完畢，應(yīng)持傘送客上車。33、服務(wù)人員不小心打翻菜、跌在地時怎么辦？答：1）迅速查清菜肴的品種、臺號，請廚師配合、快捷解決。2）及時清理場地、防止別人滑倒。3）餐后積極登記在事故情況簿中。34、客人進餐廳感覺冷怎么辦？答：1）將客人帶到空調(diào)風(fēng)口相背的座位。2）送止熱茶、熱水或熱飲。3）介紹熱食、祛寒食品。35、客多座少怎么辦？答：1）應(yīng)保持忙而不亂服務(wù)程序。2）設(shè)立來賓候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。3）回答客人詢問時，要熱情和藹、語言婉轉(zhuǎn)，以使客人候而不煩、等而不燥。]36、接待客人的告知單未到，而客人已經(jīng)來到餐廳怎么辦？答：1）先問明情況，以免弄錯接待項目，

2）引領(lǐng)客人入座，送茶送巾，

3）切不可推來推去，讓客人無所適從。37、一見客人進餐廳怎么辦？答：1）笑臉相迎2）敬語當(dāng)先3）詢問征求、積極帶位

31、一見客人進餐廳怎么辦？答：1）笑臉相迎2）敬語當(dāng)先3）詢問征求、積極帶位32、日潮天氣，\o"餐廳衛(wèi)