客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

以客戶為中心服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書2024年1月目錄一、以客戶為中心現(xiàn)狀 41.以客戶為中心來源 42.以客戶為中心的發(fā)展 43.當(dāng)前存在的困局 4二、以客戶為中心的內(nèi)涵 51.人人都是服務(wù)人員 52.服務(wù)是所有部門的事 53.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持 5三、以客戶為中心的重要性 61.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng) 62.客戶滿意是長(zhǎng)盛不衰的利潤(rùn)之源 63.客戶滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程 64.客戶是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉 7四、合理進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略定位 71.將服務(wù)戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合起來 72.客戶細(xì)分基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略 83.建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念 94.制定完善的服務(wù)體系來保障實(shí)施 9五、做好客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 101.找準(zhǔn)客戶,探求客戶期望 102.站在客戶角度,設(shè)計(jì)服務(wù)流程 103.把握住關(guān)鍵時(shí)刻,提高服務(wù)質(zhì)量 114.處理好客戶投訴,變不滿為滿意 12六、制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施 131.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,完善服務(wù)體系 132.實(shí)施客戶關(guān)系管理,打造忠誠(chéng)顧客群 14七、有效地管理和教育服務(wù)人員 151.教育培訓(xùn)員工,提高員工素質(zhì) 152.重視內(nèi)部顧客,滿足員工需求 163.充分激勵(lì)員工,調(diào)動(dòng)員工積極性 164.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,形成合力效應(yīng) 17八、塑造以客戶為中心的路徑 181.樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式 182.讓服務(wù)成為企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 183.建立以客戶為導(dǎo)向服務(wù)文化 194.需要重新明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 195.樹立客戶為本的價(jià)值觀 19九、構(gòu)建“以客戶為中心”的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)模式 201.從客戶角度出發(fā)，與客戶共情 202.讓“以客戶為中心”融入招聘環(huán)節(jié) 213.幫助每一位員工獲取客戶洞察 224.注重與客戶之間的良性互動(dòng) 225.將企業(yè)文化與KPI相關(guān)聯(lián) 236.建立有效的激勵(lì)機(jī)制 24十、以客戶為中心的具體做法 251.強(qiáng)化人員心理層面重視 252.切實(shí)推動(dòng)工作換位思考 253.充分認(rèn)識(shí)客戶訴求內(nèi)涵 264.快速高效解決客戶訴求 26一、以客戶為中心現(xiàn)狀1.以客戶為中心來源以客戶為中心（CustomerCentricity）不是什么新鮮論斷：早在1954年，現(xiàn)代管理學(xué)之父——彼得·德魯克就提出了：“客戶決定著企業(yè)是什么、企業(yè)生產(chǎn)什么、企業(yè)是否會(huì)興旺?！?.以客戶為中心的發(fā)展許多年來，很多企業(yè)都在奉行著“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。然而，根據(jù)CMOCouncil——首席營(yíng)銷官理事會(huì)的報(bào)告顯示，只有14%的營(yíng)銷人員表示自己的公司做到了“以客戶為中心”，而且只有11%相信他們的客戶會(huì)贊同這一說法。3.當(dāng)前存在的困局為什么“以客戶為中心”這么難實(shí)現(xiàn)？一方面，面對(duì)飛速膨脹的海量數(shù)據(jù)，一些企業(yè)沒有可以用來分類和整合客戶信息的工具和技術(shù)，還有一些企業(yè)缺少為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的流程與運(yùn)營(yíng)機(jī)制。但是企業(yè)面臨的共性問題，同時(shí)也是最大的阻礙是無法建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化。大部分企業(yè)依然保持著以產(chǎn)品或銷售為導(dǎo)向的文化，亦或是將”以客戶為中心”僅僅作為某個(gè)部門，如營(yíng)銷部的優(yōu)先事項(xiàng)，從而導(dǎo)致“以客戶為中心”只能作為飄在天上的一句口號(hào)，無法落到實(shí)處。二、以客戶為中心的內(nèi)涵1.人人都是服務(wù)人員每一名員工都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動(dòng)地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2.服務(wù)是所有部門的事對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)意識(shí)不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持客戶服務(wù)工作不是誰三言兩語就能讓你做得有多好，也不是背熟一本服務(wù)手冊(cè)就能有多成功，需要地是每一位員工在工作中自覺地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累、不斷地總結(jié)，從而明白服務(wù)無止境的道理，也只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)堅(jiān)持到底，才能夠贏得客戶、從而贏得市場(chǎng)。三、以客戶為中心的重要性1.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)在當(dāng)今市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)下，競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷，“買方市場(chǎng)”特征非常明顯，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)顯得越來越重要！客戶服務(wù)，既是銷售的基礎(chǔ)工作，更是銷售管理的重點(diǎn)內(nèi)容。市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不僅僅體現(xiàn)在品牌、價(jià)格、人才上，更重要的是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的客戶服務(wù)意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。2.客戶滿意是長(zhǎng)盛不衰的利潤(rùn)之源什么是“以客戶為中心”？就是說客戶在你心里是什么？什么位置，什么角色？客戶的需要是不是正是你的需要？或者你需要的正是客戶需要的？企業(yè)如何構(gòu)建并提供以客戶為中心的卓越服務(wù)值得不斷思考和持續(xù)地改進(jìn)！只有通過盡心盡力的完美服務(wù)，一個(gè)企業(yè)才能留住老客戶，才能通過老客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑派生出新的客戶，以此實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的長(zhǎng)期鞏固和擴(kuò)張，最終享有長(zhǎng)盛不衰的利潤(rùn)之源。3.客戶滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程企業(yè)營(yíng)銷的目的就是為了使客戶獲得滿足，培養(yǎng)和造就客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造就穩(wěn)定的客戶群。讓客戶滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于客戶的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使客戶獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使客戶滿意和創(chuàng)造利潤(rùn)之間的關(guān)系，通過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好使客戶滿意，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而讓對(duì)手無機(jī)可乘。4.客戶是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)早已告誡我們，客戶資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場(chǎng)。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這就要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須在關(guān)注客戶關(guān)系管理方面加大投入，以期維持、發(fā)展、提高客戶占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系企業(yè)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐。四、合理進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略定位企業(yè)要將服務(wù)戰(zhàn)略定位好，應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：1.將服務(wù)戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合起來企業(yè)在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮服務(wù)在價(jià)值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，究竟靠什么來獲勝？是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先，還是服務(wù)領(lǐng)先？對(duì)工業(yè)品制造企業(yè)、消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)和社會(huì)服務(wù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務(wù)定位時(shí)也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道狀況、市場(chǎng)布局、人員結(jié)構(gòu)、管理水平也影響著服務(wù)定位。海爾采取“服務(wù)”領(lǐng)先戰(zhàn)略已經(jīng)經(jīng)過市場(chǎng)證明是完全正確的，服務(wù)已經(jīng)成為其營(yíng)銷戰(zhàn)略的一部分，各種營(yíng)銷策略也是完全符合此服務(wù)戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務(wù)戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務(wù)僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面，這也是與其營(yíng)銷戰(zhàn)略密不可分的。在這里，我們建議，不管制定如何的服務(wù)戰(zhàn)略，最好能遵守以下原則：在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)要考慮服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)戰(zhàn)略定位時(shí)也要考慮營(yíng)銷戰(zhàn)略，最好是能將營(yíng)銷戰(zhàn)略與服務(wù)策略有機(jī)結(jié)合起來。2.客戶細(xì)分基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮客戶細(xì)分情況。因?yàn)榭蛻舻姆?wù)需求是有差異的，服務(wù)是需要成本的，客戶對(duì)公司貢獻(xiàn)的價(jià)值也是不一樣的。我們要認(rèn)真分析企業(yè)產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)，分析不同產(chǎn)品需要的服務(wù)支持，分析不同客戶的不同服務(wù)需求，決不能無差異地開展服務(wù)活動(dòng)。我們建議，基于服務(wù)的客戶細(xì)分，一是按照客戶需求的服務(wù)內(nèi)容不同進(jìn)行細(xì)分；二是按照客戶的價(jià)值不同進(jìn)行細(xì)分。把客戶的服務(wù)需求差異找出來，然后再把此類客戶的特征描述出來，你的服務(wù)策略就有了針對(duì)性，就明白什么樣的客戶應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)了，客戶服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)提高，企業(yè)服務(wù)成本與效益的比例就會(huì)非常合理。3.建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念沒有精神的民族是危險(xiǎn)的，沒有文化的企業(yè)也是可怕的。服務(wù)絕對(duì)是一種企業(yè)文化。一種好的文化，能激勵(lì)企業(yè)員工保持良好的工作心態(tài)，塑造團(tuán)隊(duì)良好的工作氛圍，提升員工工作的質(zhì)量和效率，從而保證企業(yè)健康、和諧、持續(xù)的發(fā)展。如果將服務(wù)定位到戰(zhàn)略高度后，那么這種服務(wù)文化的倡導(dǎo)就十分重要，服務(wù)理念的持續(xù)灌輸，直至深入到每個(gè)人的內(nèi)心和各種行為，長(zhǎng)此以往，企業(yè)服務(wù)文化就會(huì)形成。4.制定完善的服務(wù)體系來保障實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略定位一旦形成，如何保證服務(wù)戰(zhàn)略落地就至關(guān)重要。除了剛才講過的要建立企業(yè)服務(wù)文化外，還要建立成套的服務(wù)策略。例如企業(yè)應(yīng)提供哪些服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式如何，做出如何的服務(wù)承諾，服務(wù)操作規(guī)范是怎么樣的，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系是怎樣的，還有就是服務(wù)組織、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備應(yīng)該如何保證服務(wù)戰(zhàn)略落地等，這些都是應(yīng)該考慮的。沒有完善服務(wù)體系保障的服務(wù)戰(zhàn)略也是空中樓閣。企業(yè)有了服務(wù)體系還不夠，還需要很強(qiáng)的執(zhí)行力?！白龇?wù)就是做細(xì)節(jié)”，對(duì)企業(yè)而言，基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)行為質(zhì)量提升非常關(guān)鍵，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定服務(wù)成敗。五、做好客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)1.找準(zhǔn)客戶,探求客戶期望為了從客戶角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動(dòng),保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加客戶享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值,企業(yè)必須充分識(shí)別客戶的需求特征,這是成功進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營(yíng)銷資源服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng),首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析,找準(zhǔn)客戶,要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的客戶;然后要站在客戶的立場(chǎng)上,使用最直接深入客戶內(nèi)心的方法,找出客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的期望,以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象,設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求和欲望的服務(wù)。2.站在客戶角度,設(shè)計(jì)服務(wù)流程與有形產(chǎn)品相比較,服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng),是一系列的過程,因此,服務(wù)產(chǎn)品或客戶服務(wù)的全部營(yíng)銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行,不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò),就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí),可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具,它借助于流程圖,將服務(wù)提供過程、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述,服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法,使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn),讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng),并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來,從而在員工中加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中,企業(yè)要站在客戶的角度,考慮客戶的參與程度、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量,要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,但針對(duì)客戶個(gè)性化需求,需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率,企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理,讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé),相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù),讓接近客戶的員工作出決策。3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻,提高服務(wù)質(zhì)量“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語,是客戶對(duì)于服務(wù)投入大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻?？蛻舴?wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象,而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺組成的,“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于客戶購(gòu)買的時(shí)刻、服務(wù)臺(tái)咨詢的時(shí)刻、客戶抱怨的時(shí)刻,存在于任何與客戶打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。要把握住關(guān)鍵時(shí)刻,企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次,在與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,把握好一線員工的言行,對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),使員工能通過有效的溝通和互動(dòng),了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望,也要進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn),提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問題的能力;再次,要對(duì)一線員工充分授權(quán),并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制,減少客戶與解決客戶問題的員工之間的層級(jí),促使企業(yè)對(duì)客戶需求和客戶問題做出迅速反應(yīng)。4.處理好客戶投訴,變不滿為滿意每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為客戶滿意作出積極努力,但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說,服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的客戶會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿,這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的客戶積極向公司投訴,進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,最終變客戶不滿為滿意。如果客戶不滿卻又不告訴企業(yè),他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息,嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。企業(yè)要采取積極措施,掃除客戶投訴障礙,處理好客戶投訴。第一,要鼓勵(lì)客戶投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施,通過客戶能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴客戶如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二,方便客戶投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低客戶投訴的成本,建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道,使客戶投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)客戶的地方設(shè)立意見箱,或通過免費(fèi)電話800接受客戶意見,設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三,迅速處理客戶投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理客戶投訴的工作流程,客戶投訴后,要立即做出富有人情味的明確反應(yīng),并將信息及時(shí)傳遞給解決此問題涉及到的每一個(gè)部門和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí),在第一時(shí)間處理,并在處理的過程中,及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,回復(fù)處理的結(jié)果。六、制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,完善服務(wù)體系顧客滿意度調(diào)查是用來測(cè)量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對(duì)企業(yè)而言,顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見,使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng),最終使失望的顧客獲得滿意。企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性,建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系,這些指標(biāo)對(duì)顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機(jī)取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析,及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過程中的“短木條”,以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠(chéng)。引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在,顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)于第一種情況,企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通,讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意,就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析,以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意程度,持續(xù)改進(jìn),培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。2.實(shí)施客戶關(guān)系管理,打造忠誠(chéng)顧客群企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式,利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過數(shù)據(jù)庫(kù)提供的資料,統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型,找出并留住對(duì)企業(yè)最為有利的一個(gè)顧客群體。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與顧客的交流與溝通,針對(duì)顧客需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,開發(fā)多樣化的增值服務(wù)。最終企業(yè)可以通過與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個(gè)性化的服務(wù)達(dá)到顧客滿意與忠誠(chéng)?？傊?現(xiàn)代企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷,必須"始于顧客的需求,終于顧客的滿意",形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。只有做到了解顧客的需要,并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。七、有效地管理和教育服務(wù)人員要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意,關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作,這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感,同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí),然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此,企業(yè)要做好以下幾方面的工作:。1.教育培訓(xùn)員工,提高員工素質(zhì)服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中,體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn),使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解,這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng),每個(gè)部門每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù),為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn),企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資,要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃,將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn),使員工能夠充分了解顧客需求,及時(shí)解決顧客問題,最終通過保證工作質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.重視內(nèi)部顧客,滿足員工需求企業(yè)要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意,就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向,及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先,生活上多關(guān)心,解決好員工食宿問題;其次,要維護(hù)員工的合法權(quán)益,如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三,為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),增長(zhǎng)員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要,通過關(guān)心和愛護(hù)員工,激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。3.充分激勵(lì)員工,調(diào)動(dòng)員工積極性企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系,通過多種激勵(lì)方法,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí),要因人而異,根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì),要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息,并真誠(chéng)地征求員工的意見和建議,對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工,以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性,創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,形成合力效應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的服務(wù)的質(zhì)量,只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí),才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神,使員工為共同的目標(biāo)一起努力,讓每一個(gè)人都成為問題的解決者,形成合力效應(yīng),贏得顧客滿意。打造團(tuán)隊(duì)精神,企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營(yíng)造相互信任的組織氛圍,增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制,使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致,激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范,形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理,對(duì)員工要有關(guān)懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。八、塑造以客戶為中心的路徑要做到以客戶為中心，必須做到以下幾點(diǎn)。1.樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式以客戶為中心不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)定位在幫助客戶更多的實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上。客戶唯有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶貢獻(xiàn)。以客戶為中心經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟(jì)。能深刻認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹并落實(shí)“以客戶為中心”的這樣一種理念的企業(yè)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將無往而不勝，“仁者得天下”。2.讓服務(wù)成為企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略,要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的客戶服務(wù)體系。要在了解客戶需求的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案,然后對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵(lì),同時(shí)結(jié)合客戶滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段,達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn),以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。3.建立以客戶為導(dǎo)向服務(wù)文化企業(yè)必須把客戶置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心,建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來,充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力,同時(shí)以人為本,樹立管理服務(wù)化的意識(shí),首先管理者要將被管理者看成自己的客戶,為他們提供最好的服務(wù),促使被管理者自覺踐行使“客戶滿意”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以客戶為中心來解決實(shí)際工作中遇到的問題。另外,企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念,讓外部客戶了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。4.需要重新明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)在實(shí)施客戶滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),需要重新明確經(jīng)營(yíng)理念,建立令內(nèi)外客戶都滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營(yíng)觀念的中心,成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo),客戶服務(wù)戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水,不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,樹立“使自己服務(wù)的對(duì)象感到滿意”的服務(wù)意識(shí),一切從客戶的利益出發(fā),圍繞客戶的滿意開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這里的客戶既包括外部客戶又包括內(nèi)部客戶。5.樹立客戶為本的價(jià)值觀企業(yè)樹立“以客戶為中心”的價(jià)值觀，對(duì)員工層面來說，需要形成“以客戶為中心”的思想意識(shí)，把它作為一種常態(tài)化意識(shí)灌輸?shù)絾T工心靈里面，形成固化的靈魂動(dòng)作；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層面來說，要將客戶問題的處理作為事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事來看待，作為影響企業(yè)發(fā)展的重要事件來看待，切實(shí)貫徹客戶是上帝的觀念；對(duì)于公司的相關(guān)部門來說，每一個(gè)部門都需要建立客戶服務(wù)文化，將優(yōu)先解決客戶問題、滿足客戶訴求作為部門工作的鐵律。九、構(gòu)建“以客戶為中心”的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)模式為了成功地構(gòu)建“以客戶為中心”的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)必須擁有與之相應(yīng)的文化，以及領(lǐng)導(dǎo)者要有意識(shí)地培養(yǎng)員工樹立“以客戶為中心”的意識(shí)和價(jià)值觀。具體該如何做呢？不妨試試以下6種方法：1.從客戶角度出發(fā)，與客戶共情共情（Empathy）聽起來好像很簡(jiǎn)單，但很少有企業(yè)真正理解它的含義，更不用說實(shí)踐了。從本質(zhì)上講，共情是一種能夠識(shí)別客戶的情感需求、洞察需求背后的原因并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。這是一種“稀缺”的能力。據(jù)普華永道（PwC）的數(shù)據(jù)顯示，只有38%的消費(fèi)者表示與自己互動(dòng)的員工是了解自己的需求的。想要提升員工的共情能力，企業(yè)需要做的不僅僅是動(dòng)動(dòng)嘴皮子而已。以全球知名的團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具Slack為例，為了洞悉客戶的所想、所需，Slack的員工在查看客戶信息和觀察客戶上面花費(fèi)了大量的時(shí)間。并且，Slack鼓勵(lì)客戶支持專員為服務(wù)的客戶創(chuàng)建客戶畫像（Persona），對(duì)客戶展開深入的研究，以便更好地了解在客戶在使用產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)和感受?！阁w驗(yàn)家XMPlus」支持客戶旅程地圖的在線編輯和可視化，包含場(chǎng)景、情緒曲線等多個(gè)組件，以及NPS、客戶滿意度等動(dòng)態(tài)體驗(yàn)指標(biāo)，實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)各個(gè)場(chǎng)景、觸點(diǎn)下的體驗(yàn)得分，跟蹤客戶體驗(yàn)的變化趨勢(shì)。借助客戶旅程地圖，員工們可以將自己帶入到客戶所處的情景當(dāng)中，了解客戶在各個(gè)階段的想法、情緒和感受，以及他們采取的行動(dòng)、使用的渠道、遇到的困難等等，站在客戶角度，思考客戶需求，更好地與客戶共情。2.讓“以客戶為中心”融入招聘環(huán)節(jié)世界知名的商業(yè)雜志《福布斯》認(rèn)為，在面試潛在員工時(shí)，企業(yè)的招聘團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該充分地考慮到客戶與客戶需求，并將它們放在第一位。什么意思呢？舉個(gè)例子，某社交媒體管理工具的招聘團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持做一件事：在面試的過程中，無論是什么崗位，招聘經(jīng)理都會(huì)向應(yīng)聘者提出一個(gè)問題，以此來衡量他們對(duì)客戶的重視程度、是否能夠適應(yīng)“以客戶為中心”的企業(yè)文化。該公司的副總裁KirstyTraill解釋說，這種做法不僅可以評(píng)估應(yīng)聘者，確保每一位新員工都能夠順應(yīng)“以客戶為中心”的思維方式，而且還向所有員工傳達(dá)了一個(gè)明確的信息，即客戶體驗(yàn)在公司的重要性。3.幫助每一位員工獲取客戶洞察想要讓每一個(gè)員工擁有“以客戶為中心"的思維模式，前提是每一個(gè)員工都要充分地了解企業(yè)的客戶。比如，Adobe向所有的員工開放了訪問、查看客戶數(shù)據(jù)，獲取客戶洞察的權(quán)限。Adobe深知，只增強(qiáng)市場(chǎng)和銷售團(tuán)隊(duì)的客戶見解，卻要求其他部門只關(guān)注本職工作，這種做法是行不通的。因此，Adobe組建了一個(gè)新的部門——客戶和員工體驗(yàn)部，以此來加強(qiáng)各個(gè)部門對(duì)客戶的了解。他們?cè)O(shè)立了一個(gè)“監(jiān)聽站”，員工可以在線上或線下辦公室收聽客戶的來電錄音。而且，體驗(yàn)部門的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在每一次的全體員工大會(huì)上，向所有員工介紹客戶體驗(yàn)交付的最新進(jìn)展?！阁w驗(yàn)家XMPlus」不但支持體驗(yàn)數(shù)據(jù)、輿情數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)的收集、融合與分析，幫助企業(yè)從多源的客戶數(shù)據(jù)中獲得更有價(jià)值的客戶洞察，還提供崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，無論是高層人員還是一線員工，都可以實(shí)時(shí)地查看與工作相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，如NPS、客戶滿意度等，了解客戶的需求和期望，并將獲得的客戶洞察運(yùn)用到工作當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，有針對(duì)性地優(yōu)化自身的工作效率和質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。4.注重與客戶之間的良性互動(dòng)每個(gè)員工都會(huì)以某種方式對(duì)客戶體驗(yàn)造成影響，哪怕是間接的。同樣地，每個(gè)員工都可以通過互動(dòng)、對(duì)話來建立對(duì)客戶的了解，掌握客戶的需求和痛點(diǎn)，從而有效地應(yīng)對(duì)來自于客戶的各項(xiàng)挑戰(zhàn)。比如，Airbnb將房東，即出租房屋的人視為客戶，因此要求員工在出差時(shí)居住在出租屋里，以此來促進(jìn)員工與房東之間的互動(dòng)。除此之外，Airbnb還允許房東出席員工大會(huì)，邀請(qǐng)房東參加年度活動(dòng)等，以便共同討論過去一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和下一年的計(jì)劃。因?yàn)樯虡I(yè)模式使然，大多數(shù)企業(yè)可能難以像Airbnb那樣，但仍然可以通過繪制客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）、收集客戶反饋等方式，積極傾聽客戶聲音，有效地了解客戶的喜好、需求、愿望和不滿，并采取行動(dòng)來解決他們的問題，促進(jìn)與客戶之間的良性互動(dòng)，與客戶建立深入、持久的關(guān)系。「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶旅程地圖的繪制和客戶反饋的收集。除此之外，它還能夠監(jiān)測(cè)客戶在各個(gè)場(chǎng)景下的滿意度情況，一旦收集到負(fù)面反饋，會(huì)自動(dòng)通知到相關(guān)的工作人員，提醒他們及時(shí)地安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效地防止客戶流失，增強(qiáng)客戶粘性和復(fù)購(gòu)率，提升客戶滿意度和品牌口碑。5.將企業(yè)文化與KPI相關(guān)聯(lián)“唯有可測(cè)量，方為可管理?！边@句出自彼得·德魯克的名言也同樣適用于“以客戶為中心”的體系構(gòu)建。如果企業(yè)的管理者知道“以客戶為中心”的企業(yè)文化是以何種方式影響到關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），比如NPS等體驗(yàn)指標(biāo)、或利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)，那么他們將會(huì)更有動(dòng)力去推進(jìn)“以客戶為中心”的企業(yè)文化建設(shè)。因此，企業(yè)應(yīng)積極地建立并跟蹤企業(yè)文化與KPI之間的聯(lián)系。比如，IBM的人力資源主管DianeGherson發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化建設(shè)會(huì)影響員工的敬業(yè)度、士氣，而員工敬業(yè)度也與客戶體驗(yàn)直接相關(guān)。再舉個(gè)例子，根據(jù)體驗(yàn)研究機(jī)構(gòu)TemkinGroup的一項(xiàng)研究表明，年收入10億美元的企業(yè)，通過“投資”客戶體驗(yàn)，3年內(nèi)可多賺7.75億美元。6.建立有效的激勵(lì)機(jī)制企業(yè)可以通過建立有效的激勵(lì)機(jī)制，來加強(qiáng)“以客戶為中心”的企業(yè)文化。Ado