餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文

第第頁餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文（通用8篇）餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇1一、培訓(xùn)時(shí)間：3月23日————月23日，上午：8：30—————11：00，下午：2：00————4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員把握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝本身，自發(fā)塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝集力，為快速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的緊要性（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式（三）餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語（八）如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作（九）溝通客人的技巧（十）熟記客人（十一）語言技巧（十二）建立有效的團(tuán)隊(duì)（十三）如何制造客人、如何留住客人（十四）電話禮儀（十五）如何與客人打招呼四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、錄像教學(xué)4、角色扮演5、感受訓(xùn)練6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪番到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)過的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場矯正引導(dǎo)。五、考核方法1、評(píng)出“微笑小姐”“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與嘉獎(jiǎng)，并拍下照片懸掛在賓館宣揚(yáng)欄上。2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)學(xué)問考試或者學(xué)問競賽。3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而驕傲”演講比賽4、餐廳服務(wù)技能大賽5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范一、培訓(xùn)時(shí)間：4月23日―――五月23日，上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30二、培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員嫻熟把握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)本領(lǐng)和實(shí)際工作的應(yīng)變本領(lǐng)及心理素養(yǎng)，能夠把所學(xué)到的學(xué)問快捷運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人供給充足的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）托盤的基本要領(lǐng)（二）餐巾折花（三）中餐擺臺(tái)（四）斟酒、上菜、分菜（五）中餐宴會(huì)的預(yù)定（六）中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧四、培訓(xùn)方法1、課前10分鐘演講。2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”3、案例分析及小組討論4、課堂講解五、考核方法1、客史檔案收集比賽2、應(yīng)變本領(lǐng)測(cè)試3、托盤跑比賽4、中餐擺臺(tái)比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、培訓(xùn)時(shí)間：5月23日―――6月23日，上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合本領(lǐng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全充足。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。三、培訓(xùn)內(nèi)容一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三）餐廳服務(wù)質(zhì)量掌控的方法四）品牌營銷五）顧客心理討論六）處理客人投訴的技巧四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。4、技能訓(xùn)練五、考核方法1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試2、餐廳服務(wù)技能綜合考試3、依據(jù)成績發(fā)放證書餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇2第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義1.酒店的含義酒店是供給旅客餐飲、留宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特別的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。供給劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客供給最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓客人得到舒適和便利。2.供給產(chǎn)品分為①有型產(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。②無形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生學(xué)問，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序②1、提高服務(wù)質(zhì)量。2.培育服務(wù)主力軍。3.使服務(wù)員更好的把握服務(wù)學(xué)問理論技能技巧。4.加強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。5.提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)本領(lǐng)。6.使工作更杰出有利酒店進(jìn)展。4.為什么要培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，可以提高自我管束的本領(lǐng)和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。5.什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以本身的勞動(dòng)學(xué)問和技能去充足被服務(wù)者對(duì)本身的勞動(dòng)學(xué)問和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。6.服務(wù)員的工作態(tài)度：①責(zé)任心②守時(shí)③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑7.服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充分熱誠與自信，還要不斷提高充實(shí)本身文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，諳習(xí)工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人供給餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人。8.服務(wù)員的素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：①思想素養(yǎng)的要求。②業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求。思想素養(yǎng)的要求А：酷愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。Б：培育良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)員素養(yǎng)的要求：?。簨故彀盐蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語Б：把握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。С：擴(kuò)大學(xué)問面。9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義：①服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。②提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。③服務(wù)質(zhì)量的友劣是判定管理水平的緊要標(biāo)志。10.怎樣做到最佳服務(wù)：a.讓顧客充足為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)當(dāng)把沒做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永久是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭辯。11.為什么說顧客永久是對(duì)的：由于顧客支出酒店員工的一切費(fèi)用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13.名詞解釋：賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱誠禮貌詳細(xì)，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，各處掛念客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺14.禮貌服務(wù)重要標(biāo)準(zhǔn)：⑴自動(dòng)：無論殼主一樣照料，無論閑忙一樣待客。⑵熱誠：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心詳細(xì)。⑶耐性：做到白問不厭，遇事不急，處事決斷。⑷詳細(xì)：一事同仁，待客懇切，布置細(xì)致，服務(wù)熱誠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。15.講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)緊要方面，由于餐廳除了供給可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必需供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，肯定待客有禮，服務(wù)熱誠詳細(xì)。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。16.餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語17.使用禮貌用語注意事項(xiàng)：1）面對(duì)客人，笑容可拘，眼光停留在客人的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。2）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。3）要舉止美妙，態(tài)度不冷不熱，能使語言講清楚的盡量不加手勢(shì)。4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)客人的敬重，不要扭頭就走。18.服務(wù)員的素養(yǎng)要求：1）必需是牢靠的，可以信任的，牢靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)，一個(gè)可以信任的人必需有高度的責(zé)任感，和忠于職守自發(fā)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成本身的任務(wù)。2）能合作共事，一起工作和順相處，并能自動(dòng)幫忙他人，為完成調(diào)配的任務(wù)而共同努力，還必需適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。3）具有良好的承受本領(lǐng)和自控本領(lǐng)，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必需承受某些不幸和委屈，努力克制本身，正確對(duì)待處理某些沖突和誤會(huì)。4）有較寬的學(xué)問面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面學(xué)問。5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，擅長在服務(wù)中削減損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理布置行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。6）嫻熟把握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)靈的應(yīng)變本領(lǐng)，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來講是非常緊要的，也是餐飲人員必備的素養(yǎng)。19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：1.顧客進(jìn)店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照料不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”20.餐飲服務(wù)四勤：1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求與看法。4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。21.服務(wù)充足顧客六覺：1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺22.餐飲服務(wù)七輕：1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作23.餐飲服務(wù)八知三了解：八知：1.知臺(tái)數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時(shí)間5.知菜式品種及出菜次序6.知主辦單位，臺(tái)號(hào)7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8.知邀請(qǐng)對(duì)象三了解：1、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣2、了解客人忌諱3、了解客人的特別要求24.服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）對(duì)上司不能直呼其名。4）對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。25.服務(wù)員舉止的一般要求：1）在客人面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避開發(fā)出聲音。2）路遇諳習(xí)的客人應(yīng)自動(dòng)打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動(dòng)場所與客人相遇應(yīng)自動(dòng)禮讓。3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。4）在客人面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭辯，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到客人或踩了腳應(yīng)適時(shí)致歉。5）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳布置。26.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：1）儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2）上班倒崗，下班離崗，是否按時(shí)完成任務(wù)，能否合理布置工作時(shí)間。3）對(duì)本崗位是否有愛好，是否努力，熱心程度如何。4）是否能為別人著想，為他人工作順當(dāng)開展，供給便利條件，在別人忙本身閑暇時(shí)是否能自動(dòng)予以幫忙。5）崗位之間存在肯定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和順相處，使工作順當(dāng)運(yùn)行。6）是否精準(zhǔn)無誤，無條件接受并立刻執(zhí)行上級(jí)指示。7）碰到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。10）崗位操作精準(zhǔn)明確性，嫻熟性，快速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)把握的服務(wù)技能。第二節(jié)服務(wù)1.站立姿勢(shì)：1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)供給服務(wù)的姿勢(shì)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。5）鞠躬禮：a迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。b服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點(diǎn)完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。6）點(diǎn)頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點(diǎn)頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不便利答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示7）手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向客人做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。2.服務(wù)員儀容儀表要求：1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)均勻。2）頭發(fā)梳理乾凈，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。第三節(jié)餐具1.需前臺(tái)洗刷的餐具：杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。2.以上餐具衛(wèi)生要求：1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。4）鋪臺(tái)布方法：①推拉式②撤網(wǎng)式③抖鋪式5）擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。7）包房內(nèi)不許放個(gè)人物品。3.看餐服務(wù)：（服務(wù)中最緊要一環(huán)迎客工作）1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請(qǐng)問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。2）要熱誠相迎，賓賓有禮，給客人暖和可親的感覺。3）自動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。4）中途客人問話適時(shí)回答，同時(shí)要耐性聽取來賓的看法和要求，做到適時(shí)傳達(dá)。4.拉椅讓座：1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請(qǐng)入座”。2）當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的次序拉椅讓座。5.沏茶斟茶：1）斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶2）要領(lǐng)：①操作姿勢(shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。②不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且適時(shí)反復(fù)為客人斟茶。3）假如客多繁忙時(shí)無時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請(qǐng)稍等”立刻來。6.點(diǎn)酒水，直接影響營業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：1）驚動(dòng)一下，請(qǐng)問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。2）假如客人點(diǎn)的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推舉仿佛的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。3）把酒水的價(jià)格告知客人，依據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)把握適當(dāng)，一面買單顯現(xiàn)麻煩。4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。5）點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。7.托盤的種類極操作程序：1）托盤的種類：按制作材料分為三種：①木拖盤②金屬托盤③膠木托盤2）按用途分三種：1.大托盤（直徑36cm）2.中托盤（直徑32cm）3.小托盤（直徑20cm）3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤4）托盤的方式：輕托又叫胸前托（小于5000克時(shí)使用輕托）重托又叫肩上托（大于5000克時(shí)使用重托）5）托盤的操作程序有5種①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上干凈的小方巾，避開盤內(nèi)物品滑動(dòng)。.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時(shí)左腳收回一步使身體成站立姿勢(shì)。④行走：行走時(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然搖擺，過路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行走，側(cè)讓。⑤落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前輕推，左手向后漸漸撤回，身體成站立姿勢(shì)。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇3一、培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，把握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。四、課程設(shè)置崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納本領(lǐng)模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。五、課程布置公司員工手冊(cè)餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)餐飲服務(wù)基本技能酒水服務(wù)上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務(wù)基本程序六、課程內(nèi)容1、公司管理項(xiàng)目任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀(jì)守法—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（3）從業(yè)原則—敬重自己、自愛、自信、獨(dú)立、自強(qiáng)1.2公司員工手冊(cè)1.3公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣—客人的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)學(xué)問—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求—防備食物中毒—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全—火災(zāi)防范與處理—盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀—禮貌服務(wù)的基本要求—服務(wù)接待禮節(jié)—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿勢(shì)3、餐飲服務(wù)基本技能任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)3.1端托技巧—了解托盤的種類及作用—把握輕托和重托方法—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法3.2餐巾折花—了解餐巾作用與種類—餐巾折花基本技法—餐巾花的造型種類與擺放—餐巾折花圖譜3.3擺臺(tái)服務(wù)—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求4、酒水服務(wù)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)—了解中國酒水的分類、特點(diǎn)—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)—了解茶葉的分類、特點(diǎn)4.2酒水服務(wù)的技巧與程序—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法—注意斟酒次序—把握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)5.1了解菜品學(xué)問—了解中國菜的特點(diǎn)—了解西餐菜的重要特點(diǎn)5.2上菜與分菜—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)—把握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法—知道正確的收臺(tái)工作步驟6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特別要求7、餐飲服務(wù)基本程序任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)7.1把握中、西餐接待服務(wù)—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)—把握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求—了解咖啡廳服務(wù)程序七、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)行本領(lǐng)模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，老師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素養(yǎng)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、應(yīng)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的愛好。3、突顯現(xiàn)場培訓(xùn)，采納“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培育學(xué)員一技之長。八、考試、考核1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師實(shí)行筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最后成果”的培訓(xùn)理念。由公司構(gòu)成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可實(shí)行現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能把握情況。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇4為了更好的去了解和清楚本身的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。一、餐飲總監(jiān)在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及進(jìn)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)情形以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理掌控成本及毛利率，提高客人充足度，加添經(jīng)濟(jì)效益。工作職責(zé)：計(jì)劃與報(bào)告,政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程,績效評(píng)估,人力資源,經(jīng)營管理.二、餐飲總監(jiān)助理幫助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向客人供給優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。三、行政總廚1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織訂立廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實(shí)施。通過設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本掌控。2.依據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及進(jìn)展計(jì)劃的訂立。3.會(huì)同餐廳經(jīng)理，依據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，討論確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，掌控成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施。四、餐飲部文員1.嫻熟把握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2.在餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，幫助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。3.訂立本部門的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類保存，定期裝訂、存檔。4.參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。5.做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購買資料。6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的掌控工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥當(dāng)處理，精準(zhǔn)傳達(dá)上級(jí)的指示。五、中餐廳經(jīng)理1.職責(zé)概述：實(shí)在負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人供給有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來取得最佳效益。2.實(shí)在職責(zé)：3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。4.訂立中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報(bào)告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會(huì)，提出合理化建議。全面把握中餐廳預(yù)訂和緊要接待活動(dòng)，主持召開中餐廳有關(guān)會(huì)議。六、中餐廳領(lǐng)班1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。2.依據(jù)所在餐廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報(bào)每日經(jīng)營接待情況。3.參加部門例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會(huì)。4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，適時(shí)檢查物品及設(shè)施的節(jié)能情形、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、牢靠。5.全面把握本區(qū)域內(nèi)客人用餐情形，適時(shí)征詢客人看法、建議，解決顯現(xiàn)的問題，處理客人投訴。6.合理布置員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的連接，使接待工作順當(dāng)完成。7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。8.定期對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤和績效評(píng)估，組織、實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，適時(shí)把握員工的思想情形、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培育工作。七、中餐廳迎賓員1.服從領(lǐng)班布置，依照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。2.全面把握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和布置客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。3.自動(dòng)熱誠地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。4.適時(shí)精準(zhǔn)地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人充足的餐位，布置客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時(shí)的客人關(guān)系。5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)覺破損適時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。6.適時(shí)征詢客人的看法、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，適時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高客人充足度。7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，適時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情況。8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。八、中餐廳服務(wù)員1.服從領(lǐng)班布置，與傳菜員緊密合作，依照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人供給高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證供給優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。3.諳習(xí)菜單和酒水單，向客人進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。4.適時(shí)征詢客人看法和建議，盡量幫忙客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人看法填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗揮霍。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇5培訓(xùn)人員：前廳部全部員工培訓(xùn)內(nèi)容：1、酒店概況，包括酒店性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人、各點(diǎn)營業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容適時(shí)間2、酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、在崗狀態(tài)3、酒店的企業(yè)文化，包括酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神4、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，考勤制度、獎(jiǎng)懲制度，員工的福利待遇5、了解客房結(jié)構(gòu)、房型、價(jià)格6、消防學(xué)問、設(shè)施設(shè)備的使用，碰到突發(fā)事件的處理方法7、參觀酒店各點(diǎn)，包括安全通道、消防器材的位置，參觀并諳習(xí)本部門的客房結(jié)構(gòu)培訓(xùn)人員：總臺(tái)接待員培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟知總臺(tái)員工的崗位職責(zé)2、熟記酒店的房型、數(shù)量、價(jià)格以及一些優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限3、諳習(xí)總臺(tái)各工作的工作流程、各類報(bào)表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用4、早中晚三班的工作內(nèi)容以及交接班的注意事項(xiàng)5、前臺(tái)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)6、總臺(tái)的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)人員：總機(jī)人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟知總機(jī)的崗位職責(zé)2、把握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名和電話號(hào)碼2、接聽電話的語言規(guī)范及技巧3、熟記酒店各點(diǎn)的電話號(hào)碼以及本地的常用電話號(hào)碼4、總機(jī)各項(xiàng)工作的操作程序，轉(zhuǎn)接電話和叫醒服務(wù)的程序5、總機(jī)衛(wèi)生要求和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)人員：禮賓部培訓(xùn)內(nèi)容:1、熟知禮賓部的崗位職責(zé)2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態(tài)要求3、當(dāng)?shù)氐墓残畔ⅰ⒅苓吢糜?、交?、日常工作內(nèi)容流程與標(biāo)準(zhǔn)，包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務(wù)5、各班次的工作內(nèi)容程序及交班注意事項(xiàng)6、禮賓部的衛(wèi)生要求及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)人員：商務(wù)中心人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟知商務(wù)中心的崗位職責(zé)2、辦公設(shè)備設(shè)施如何使用3、接受客人委托的程序餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇6酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)時(shí)間：14天；酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí)；培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的實(shí)在要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前掌控、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。客人訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，客人物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理客人代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、搭配。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容；2、客人是重要的，一切工作圍繞客人的需求；3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100；4、了解酒店前廳部的作用附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)著裝簽到1、按規(guī)定著裝；1、檢查本身儀表儀容是否符合規(guī)范；2、在部門文員處簽到。接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店緊要事項(xiàng)。交接班1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回答客人問詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好!前臺(tái)?！痹儐柨腿擞惺裁磶兔Α?、依據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐性回答，捉住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。①認(rèn)真傾聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型快速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；②如不能充足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷方法，盡可能充足客人需要。③的確不能充足時(shí)，要致歉，并給客人推舉同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④次致歉，希望客人光臨。填寫訂房預(yù)訂單依據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時(shí)間，大約住幾天，用什么房，用多少間，房價(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特別預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝1、告知客人預(yù)訂已OK，并告知客人本身的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單1、認(rèn)真批閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，依據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；2、了解房間預(yù)訂情況；對(duì)緊要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)適時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、如是當(dāng)日預(yù)定，3、進(jìn)行預(yù)分房，4、輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在繁忙：待員正接聽電話，需目光凝視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑從來客說：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、假如客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。介紹客房1、依據(jù)客人需求，自動(dòng)向客人推舉較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推舉該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推舉符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。送別客人1、告知客人本身姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a、假如客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)快速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼；b、假如是銷售部取消單，應(yīng)認(rèn)真閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。填寫相應(yīng)單據(jù)依據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息假如已輸入電腦，依據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價(jià)、訂金等特別項(xiàng)目，應(yīng)立刻通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐性地、精準(zhǔn)無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄依據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承當(dāng)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人留宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；2、將客人其他特別要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄；4、特別客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的全部資料輸入電腦。確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文篇7一、培訓(xùn)時(shí)間：4月23日―――五月23日，上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30二、培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員嫻熟把握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)本領(lǐng)和實(shí)際工作的應(yīng)變本領(lǐng)及心理素養(yǎng)，能夠把所學(xué)到的學(xué)問快捷運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人供給充足的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）托盤的基本要領(lǐng)（二）餐巾折花（三）中餐擺臺(tái)（四）斟酒、上菜、分菜（五）中餐宴會(huì)的預(yù)定（六）中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧四、培訓(xùn)方法1、課前10分鐘演講。2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”3、案例分析及小組討論4、課堂講解五、考核方法1、客史檔案收集比賽2、應(yīng)變本領(lǐng)測(cè)試3、托盤跑比賽4、中餐擺臺(tái)比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、培訓(xùn)時(shí)間：5月23日―――6月23日，上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合本領(lǐng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全充足。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。三、培訓(xùn)內(nèi)容一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三）餐廳服務(wù)質(zhì)量掌控的方法四）品牌營銷五）顧客心理討論六）處理客人投訴的技巧四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。4、技能訓(xùn)練五、考核方法1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試2、餐廳服務(wù)技能綜合考試3、依據(jù)成績發(fā)放證書20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)訂立《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：一、培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，把握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。四、課程設(shè)置崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納本領(lǐng)模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。五、課程布置公司員工手冊(cè)餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)餐飲服務(wù)基本技能酒水服務(wù)上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務(wù)基本程序六、課程內(nèi)容1、公司管理項(xiàng)目任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀(jì)守法—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（3）從業(yè)原則—敬重自己、自愛、自信、獨(dú)立、自強(qiáng)20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1.2公司員工手冊(cè)1.3公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣—客人的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)學(xué)問—公