電子商務(wù)客戶服務(wù) 教案 課題31 區(qū)分與維護客戶

電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學課題區(qū)分與維護客戶課時2課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學班級一、教學目標1.知識目標（1）了解劃分客戶等級的方法；（2）掌握設(shè)置VIP客戶的方法；（3）掌握維護客戶的方法。2.技能目標（1）能夠區(qū)分與維護客戶；（2）能夠熟練在千牛工作臺中設(shè)置VIP客戶。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）激發(fā)學生對這門課程的學習興趣和職業(yè)興趣；（2）培養(yǎng)動手能力、分析問題能力、自學意識。二、教學方法與資源教學方法：講授法、案例分析法、分組學習法教學資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學重難點教學重點：劃分客戶等級、設(shè)置VIP客戶、維護客戶教學難點：劃分客戶等級四、教學問題預測及方案問題預測：學生沒有實際操作過，無法快速上手；解決方案：使用模擬軟件讓學生操作。五、教學結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學過程教師活動學生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學實施】1.教學導入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學習的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你覺得有必要劃分客戶等級嗎？你有享受過特殊的客戶待遇嗎？體驗如何？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（60分鐘）（1）劃分客戶等級在劃分客戶等級之前，客服人員可以使用RFM模型衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力。RFM模型主要由3個指標組成。R（Recency）。即最近一次消費時間，距離上一次消費時間越近的客戶所具備的創(chuàng)利潛力越強。F（Frequency）。即消費頻率，是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買商品的次數(shù)，消費頻率高的客戶對店鋪的發(fā)展更有推動力。M（Monetary）。即消費金額，是指客戶在最近一段時間內(nèi)購買商品所花費的金額。根據(jù)RFM模型，可將客戶分成重要價值客戶、重要發(fā)展客戶、重要保持客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般發(fā)展客戶、一般保持客戶和一般挽留客戶8種類型?？头藛T可以根據(jù)這8種類型來劃分客戶等級。（2）設(shè)置VIP客戶客服人員可以在客戶運營平臺中設(shè)置客戶等級，包括普通會員、高級會員、VIP會員和至尊VIP會員4種，分別需要設(shè)置各會員等級的升級條件，即設(shè)定所需交易額和交易次數(shù)，然后設(shè)置各會員等級的會員權(quán)益，即會員享受的折扣等。（3）維護客戶維護客戶可以從主動給予優(yōu)惠、贈送禮品和定期回訪3個方面入手。大部分客戶對于優(yōu)惠活動是比較敏感的，客服人員主動發(fā)送優(yōu)惠券給客戶，或者告知客戶可享的專有優(yōu)惠，能體現(xiàn)店鋪對客戶的關(guān)懷，提高客戶購買意愿，從而有效提高復購率?？头藛T還可以不定時地給VIP客戶贈送小禮物或折扣券，以表達對他們的感謝和獎勵，同時這也能增加客戶的滿意度，并激勵他們繼續(xù)保持購買關(guān)系。此外，客服人員可以通過回訪了解客戶的使用體驗、收集反饋意見等，體現(xiàn)店鋪售后服務(wù)的持久度和完善性，保證客戶的服務(wù)體驗，增強其對店鋪的信任度，進而提升客戶的忠誠度。老師介紹本節(jié)學習的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學生聽講學生回答學生