20230618 客戶服務(wù)管理員高級(jí)模擬題附有答案

20230618客戶服務(wù)管理員高級(jí)模擬題[復(fù)制]理論+技能一、單項(xiàng)選擇題(從備選的四個(gè)答案中選出1個(gè)正確答案，答案寫在括號(hào)里)[填空題]_________________________________1．合同的訂立必須要經(jīng)過的法定階段有()。A[單選題]*A．要約和承諾(正確答案)B．意思和表示C．起草和抄寫D．協(xié)商和談判2．經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有()行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者有的要求增加賠償其受到的損失。B[單選題]*A．肋迫(正確答案)B．欺詐C．侮辱、誹語D．侵犯人身自由3．“百挑不厭”的商業(yè)口號(hào)，體現(xiàn)了經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者()的尊重和維護(hù)。A[單選題]*A．自主選擇權(quán)(正確答案)B．人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)C．知請(qǐng)權(quán)D．公平交易權(quán)4．小陳在某展銷會(huì)購買名牌衣服一件，不久發(fā)現(xiàn)該衣服系假冒產(chǎn)品，此時(shí)展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束，小陳應(yīng)當(dāng)向()要求賠償。D[單選題]*A．該衣服的生產(chǎn)商(正確答案)B．該衣服的經(jīng)銷商C．展銷會(huì)場(chǎng)地出租者D．既可以是該衣服的經(jīng)銷商，也可以是展銷會(huì)的舉辦者5．客戶服務(wù)的()源自客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要。A[單選題]*A．多樣性(正確答案)B．系統(tǒng)性C．目的的D．層次性6．客戶服務(wù)管理人員行為要求中，不應(yīng)該()。B[單選題]*A．站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直(正確答案)B．與人交談時(shí)，可上身往前傾C．走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D．入座要輕柔，起座要穩(wěn)重7．下列坐姿不正確的是()。C[單選題]*A．兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向下(正確答案)B．端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐C．坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字；兩膝分開，兩腳呈八字D．較高座位時(shí)，上身保持正直，可以翹起大腿8．對(duì)于微笑的說法，以下()是不正確的。D[單選題]*A．微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合(正確答案)B．微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C．微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D．標(biāo)準(zhǔn)的微笑，露四顆牙9．為了減少偏差，在通話過程中應(yīng)當(dāng)()。D[單選題]*A．確定對(duì)方身份(正確答案)B．主動(dòng)報(bào)上公司名稱及自己的職務(wù)C．仔細(xì)聆聽專心應(yīng)對(duì)D．重復(fù)重要事宜、人名和電話號(hào)碼10．以下屬于服務(wù)成效考核的是()。D[單選題]*A．客戶服務(wù)人員工作量(正確答案)B．客戶服務(wù)計(jì)劃進(jìn)度C．客戶滿意度D．服務(wù)成本11．高層培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、員工文化素質(zhì)培訓(xùn)、某些基本技能培訓(xùn)宜采用()的培訓(xùn)方[填空題]_________________________________式。B[單選題]*A．分散(正確答案)B．集中C．邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐D．統(tǒng)一規(guī)劃12．網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，對(duì)其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()。[單選題]*D(正確答案)A．價(jià)格相對(duì)便宜B．溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C．辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張D．有普遍認(rèn)可的格式13．沒有顧客投訴，表明()。C[單選題]*A．顧客滿意(正確答案)B．顧客基本滿意C．不能表明顧客很滿意D．顧客無意見14．客戶是基于()才投訴的。C[單選題]*A．態(tài)度(正確答案)B．產(chǎn)品C．不滿D．失誤15．對(duì)客戶投訴最積極主動(dòng)的態(tài)度在于充分利用()解決問題。A[單選題]*A．最前端的資源(正確答案)B．最快捷的方法C．最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)D．最優(yōu)秀的服務(wù)人員16．某企業(yè)在進(jìn)行客服人員培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)受訓(xùn)人員分別扮演客服經(jīng)理、客服人員以及前來投訴的客戶，在處理客戶投訴的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的方法。該企業(yè)采用的培訓(xùn)方法是()。C[單選題]*A．行動(dòng)學(xué)習(xí)法(正確答案)B．案例研究法C．情景模擬法D．行為示范法17．市場(chǎng)是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成，由此可知，市場(chǎng)的構(gòu)成要素不包括()。B[單選題]*A．有某種需要和欲望的人(正確答案)B．擁有使別人感興趣的資源C．為滿足需要的購買能力D．購買欲望18．最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請(qǐng)假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采取()方法是無效的。B[單選題]*A．設(shè)立意見本，請(qǐng)下屬提出自己的看法(正確答案)B．如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)C．集體出外旅游，散一下心D．找下屬談心，讓其宣泄一下不滿19．客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。C[單選題]*A．設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成(正確答案)B．只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C．設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D．崗位分類遵循職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則20．()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。C[單選題]*A．客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析(正確答案)B．客戶信用分析C．構(gòu)成分析D．客戶行為習(xí)慣分析21．我國社會(huì)主義道德建設(shè)的原則是()。A[單選題]*A．集體主義(正確答案)B．人道主義C．功利主義D．合理利已主義22．以下不屬于客戶管理卡上記錄信息的是()。A[單選題]*A．客戶名稱(正確答案)B．電話號(hào)碼C．成立年月D．客戶企業(yè)概況23．完成了客戶服務(wù)人員的()工作后，就要對(duì)這些客戶服務(wù)人員進(jìn)行上崗引導(dǎo)和培訓(xùn)。D[單選題]*A．筆試和面試(正確答案)B．入職C．考核和錄用D．招募和選拔24．根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)客戶服務(wù)人員工作量、計(jì)劃進(jìn)度、任務(wù)執(zhí)行情況、日常事物處理等工作情況進(jìn)行評(píng)分是指()。A[單選題]*A．工作情況考核(正確答案)B．服務(wù)成效考核C．綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)D．績(jī)效評(píng)價(jià)25．以下關(guān)于突發(fā)事件的敘述中不正確的是()。C[單選題]*A．發(fā)生前沒有通知和預(yù)兆(正確答案)B．具有不確定性C．只要事前準(zhǔn)備完善，就不會(huì)發(fā)生突發(fā)事件D．對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力26．客戶將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。期望與感知之間的差距越()，表明客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量越()；反之，越()。DA．小；不滿意；滿意B．大；滿意；不滿意C．大；滿意；滿意D．?。粷M意；不滿意27．“對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無所知，無法回答客戶的咨詢”這是服務(wù)人員接待客戶不得體的表現(xiàn)，具體是指如下()個(gè)方面。C[單選題]*A．態(tài)度方面(正確答案)B．言語方面C．銷售方式方面D．宣傳誤導(dǎo)28．以下不屬于售中服務(wù)程序的是()。D[單選題]*A．幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀(正確答案)B．滿足客戶的合理要求C．提供代辦業(yè)務(wù)D．包裝服務(wù)29．以下不屬于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查內(nèi)容的是()。D[單選題]*A．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和經(jīng)營規(guī)模(正確答案)B．經(jīng)營商品的數(shù)量、品種、性能、包裝、交貨期限等C．經(jīng)營策略和經(jīng)營手段D．市場(chǎng)需求構(gòu)成及變化趨勢(shì)30．()是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。D[單選題]*A．需求數(shù)量(正確答案)B．領(lǐng)導(dǎo)的要求C．面試結(jié)果D．職位的內(nèi)在要求31．以下不屬于服務(wù)成效考核的是()。D[單選題]*A．服務(wù)收入(正確答案)B．新業(yè)務(wù)發(fā)展情況C．客戶滿意度D．任務(wù)執(zhí)行情況32．在職業(yè)活動(dòng)中，主張個(gè)人利益高于他人利益、集體利益和國家利益的思想屬于()。A[單選題]*A．極端個(gè)人主義(正確答案)B．自由主義C．享樂主義D．拜金主義33．職業(yè)道德的“五個(gè)要求”既包含基礎(chǔ)性的要求也有較高的要求。其中最基本要求是()。A[單選題]*A．愛崗敬業(yè)(正確答案)B．誠實(shí)守信C．服務(wù)群眾D．辦事公道34．()客戶善于觀察行動(dòng)謹(jǐn)慎，他們一般不太相信客戶服務(wù)人員的介紹，常常“三思而后行”。C[單選題]*A．理智型(正確答案)B．沉靜型C．疑慮型D．反抗型35．()就是向客戶展示商品，實(shí)際操作，現(xiàn)身說法，真實(shí)地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、用途等方面的特點(diǎn)，引發(fā)客戶的興趣，并激起客戶的購買欲望。B[單選題]*A．向客戶傳授知識(shí)(正確答案)B．操作示范表演C．幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀D．滿足客戶合理要求36．以下不屬于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理程序的是()。B[單選題]*A．靜聽，弄清楚原因(正確答案)B．就不合理的地方，要及時(shí)與客戶爭(zhēng)論、辯解C．在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理D．耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣37．按照邊際效用理論，邊際效用是指()。C[單選題]*A．商品滿足人的需求的能力(正確答案)B．客戶在一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)某種商品而獲得的效用總量C．每增加一個(gè)單位的商品所增加的總效用D．一種商品能夠帶給人多大的快樂38．一個(gè)對(duì)某些事物所持有的描述性思想是()。D[填空題]_________________________________A．認(rèn)知B．態(tài)度C．學(xué)習(xí)D．信念[填空題]_________________________________39．當(dāng)總體調(diào)查對(duì)象多且分布面廣時(shí)比較適合采用的調(diào)查方式是()。B[單選題]*A．普查(正確答案)B．抽樣調(diào)查C．典型調(diào)查D．隨意調(diào)查40．客戶投訴專員主要負(fù)責(zé)以下()工作。D[單選題]*A．對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析(正確答案)B．維護(hù)客戶關(guān)系C．對(duì)大客戶進(jìn)行定期回訪D．客戶退換貨手續(xù)的辦理41．以下不屬于亞文化的范疇的是()。C[單選題]*A．民族亞文化(正確答案)B．宗教亞文化C．家族亞文化D．地理亞文化42．由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的持久性改變被稱為()。C[單選題]*A．認(rèn)知(正確答案)B．動(dòng)機(jī)C．學(xué)習(xí)D．態(tài)度43．與其他工作分析方法相比，工作日志法的優(yōu)點(diǎn)是()。C[單選題]*A．費(fèi)用低、速度快(正確答案)B．可以緩解被分析者的工作情緒C．獲取信息的可靠性高D．過程簡(jiǎn)單44．通過對(duì)任職者行為活動(dòng)及其成效的分析概括出任職資格的人員分析途徑是()。B[單選題]*A．崗位定位(正確答案)B．人員定位C．職位定位D．技能定位45．在培訓(xùn)中要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤與反饋，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員的評(píng)估不包括()。[單選題]*C(正確答案)A．教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)B．管理人員工積極性C．教師的領(lǐng)導(dǎo)能力D．管理人員的合作精神二、多項(xiàng)選擇題(從備選答案中選出2個(gè)及以上的正確答案，答案寫在括號(hào)里)[填空題]_________________________________1．企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查所得到的客戶信息資料大致可分為()。AB[單選題]*A．原始資料(正確答案)B．二手資料C．紙質(zhì)資料D．電子資料2．以下屬于客戶服務(wù)過程控制的內(nèi)容的是()。BCD[單選題]*A．制訂客戶服務(wù)計(jì)劃(正確答案)B．取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息C．將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較D．如果輸出與目標(biāo)間有差別，則采取相應(yīng)措施5．影響客戶購買行為的個(gè)人因素主要包括()。ABCD[單選題]*A．生命周期(正確答案)B．生活方式C．自我形象D．個(gè)性6．影響客戶購買行為的社會(huì)因素主要包括()。ABD[單選題]*A．家庭(正確答案)B．相關(guān)群體C．自我形象D．角色和地位7．在職務(wù)說明書制定時(shí)，應(yīng)該注意的是()。BCDE[單選題]*A．職務(wù)說明書應(yīng)該是長期固定不變的(正確答案)B．職務(wù)說明書應(yīng)該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求C．職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D．制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序E．職務(wù)說明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)10．()是溝通存在的主要障礙。BCD[單選題]*A．知識(shí)層次不一(正確答案)B．缺乏信任C．忽視傾聽D．語言差異11．有效溝通的重要步驟是()。CD[單選題]*A．深刻理解(正確答案)B．及時(shí)回應(yīng)C．提問確認(rèn)D．尊重先行12．下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?)。ABC[單選題]*A．企業(yè)理念滿意(正確答案)B．企業(yè)行為滿意C．企業(yè)視覺滿意D．物質(zhì)層面滿意15．客戶服務(wù)流程改進(jìn)的實(shí)質(zhì)是為了提高()。CD[單選題]*A．社會(huì)影響力(正確答案)B．市場(chǎng)占有率C．服務(wù)質(zhì)量D．服務(wù)水平三、判斷題(對(duì)的打“√”，錯(cuò)的打“×”，答案寫在括號(hào)里)[填空題]_________________________________1．()職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2．()在客戶生命周期的穩(wěn)定階段應(yīng)該采取的策略是刺激策略。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3．()為提高客戶信息的使用效果，消費(fèi)額高的客戶資料要立即交給高級(jí)客戶經(jīng)理跟進(jìn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4．()作為管理人員，可通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好工作環(huán)境、做好時(shí)間管理、注意休息等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5．()客戶資料卡是對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的卡片。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6．()客戶服務(wù)領(lǐng)域授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7．()客戶需求有多樣性，其特點(diǎn)也具有共同性。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8．()初步情況分析資料收集必須詳細(xì)，重點(diǎn)收集對(duì)所要研究分析的問題有參考價(jià)值的資料。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)四、簡(jiǎn)答題1.對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)前需要做哪些準(zhǔn)備？[單選題]*答案：①制定培訓(xùn)目標(biāo)；②確立培訓(xùn)的內(nèi)容；③選擇培訓(xùn)師；(正確答案)④制訂培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃；⑤選定培訓(xùn)地點(diǎn)。2.客戶信息分析整理的內(nèi)容包括哪些？[單選題]*答案：客戶信息分析整理的內(nèi)容包括數(shù)據(jù)評(píng)估、客戶構(gòu)成分析、劃分客戶等級(jí)、客戶名冊(cè)等級(jí)、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析。(正確答案)3.提高服務(wù)質(zhì)量的措施有哪些？[單選題]*答案：①讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量；②確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(正確答案)③重視員工培訓(xùn)；④建立有效的激勵(lì)機(jī)制；⑤加強(qiáng)與客戶的溝通。4.開發(fā)客戶之前的關(guān)鍵工作有哪些？[單選題]*答案：①選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)；②準(zhǔn)確描述客戶對(duì)象；③搜尋足夠的客戶源泉；(正確答案)④制定可行的客戶條件；⑤選擇正確的客戶對(duì)象。5．請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶需求的特點(diǎn)。[單選題]*答案：①需求的指向性。人的需求總是在指向某些東西，例如餓了想吃東西，渴了想喝水等。②需求的選擇性。人們已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會(huì)使其對(duì)需求進(jìn)行選擇。③需求的連續(xù)性。人的需求始終處于一個(gè)“出現(xiàn)—滿足—再出現(xiàn)—再滿足”的循環(huán)狀態(tài)，一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后，就會(huì)有想的需求接者出現(xiàn)，如此往復(fù)循環(huán)，永不止境。④需求的相對(duì)滿足性。人在不同環(huán)境下，針對(duì)同一種需求，會(huì)有不同的選擇。⑤需求的發(fā)展性。人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，而新的需求通常要比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級(jí)別更高。(正確答案)五、案例分析題[填空題]_________________________________1.某公司是上海的一家股份制公司，按計(jì)劃，該公司人力資源部三月份要派人去深圳某培[填空題]_________________________________訓(xùn)中心參加一次培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)人力資源部的人員都想?yún)⒓?，但很不湊巧，?dāng)時(shí)人力資源部工作特別忙，所以主管權(quán)衡再三，最后決定由手頭工作比較少的小劉和小錢去參加。人力資源部主管把培訓(xùn)時(shí)間、費(fèi)用等事項(xiàng)跟小劉和小錢做了簡(jiǎn)單的交待。培訓(xùn)期間，小劉和小錢聽課很認(rèn)真，對(duì)教師所講內(nèi)容做了認(rèn)真記錄和整理。但在課間和課后小劉與小錢倆人總在一起，很少跟其他學(xué)員交流，也沒有跟講師交流。培訓(xùn)回來后，主管只是簡(jiǎn)單地詢問了一些培訓(xùn)期間的情況，小劉、小錢與同事也沒有詳細(xì)討論過培訓(xùn)的情況。過了一段時(shí)間，同事都覺得小劉和小錢培訓(xùn)后并沒有什么明顯的變化，小劉和小錢本人也覺得聽課時(shí)很精彩，但是對(duì)實(shí)際工作并沒有什么幫助。

根據(jù)案例回答:

(1)該公司的小劉和小錢的培訓(xùn)效果令人滿意嗎?

(2)該項(xiàng)培訓(xùn)的人員選派是否存在某些問題為什么?

(3)根據(jù)案例提出能夠提高培訓(xùn)效果的有效措施。

答案：(1)小劉和小錢對(duì)培訓(xùn)效果不會(huì)十分滿意，同事們也會(huì)感覺到他們兩人在培訓(xùn)后沒有取得明顯的進(jìn)步。

(2)受訓(xùn)人員的選派存在明顯的問題：A缺乏對(duì)受訓(xùn)者培訓(xùn)前的需求分析；B缺乏對(duì)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)目標(biāo)和效果的界定和要求；C缺乏規(guī)范的人員培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)具體措施：[單選題]*A.重視培訓(xùn)前的需求分析(明確培訓(xùn)的目的、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)、效果和要求)；(正確答案)B.重視培訓(xùn)中學(xué)員的信息溝通與交流(包括學(xué)員與培訓(xùn)師、其他學(xué)員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等方面的信息交換、溝通與收集)；C.強(qiáng)化培訓(xùn)后學(xué)員培訓(xùn)效果的評(píng)估與考核：培訓(xùn)后受訓(xùn)者自己的信息整理，就培訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容與主管和其他同事的信息溝通、交換與共享，包括正式的和非正式的；D.主管對(duì)受訓(xùn)者的考核與評(píng)估。最后，根據(jù)上述各種信息的采集與深入分析，提出系統(tǒng)全面的員工培訓(xùn)計(jì)劃并推行實(shí)施。2.我國著名思想家老子在晚年的時(shí)候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們看到他嘴里有什么東西。弟子們仔細(xì)地端詳了半天，也沒有看出他嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時(shí)，老子卻說：“滿齒不存，舌頭猶在”。這句話的意思是：滿嘴的牙齒雖然堅(jiān)硬，但卻是最容易松動(dòng)和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌嫩柔軟，但當(dāng)牙齒都脫落的時(shí)候，它依然存在，其生命力是非常頑強(qiáng)的。[單選題]*問題：請(qǐng)根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)理念？為什么？(正確答案)答案：老子給我們啟示是：硬的東西生命力是有限的，而軟的東西生命力則更加頑強(qiáng)。作為現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員由于面對(duì)的是消費(fèi)者，因此具備軟素質(zhì)比具備硬素質(zhì)更重要。所謂的軟素質(zhì)應(yīng)該是科學(xué)的服務(wù)觀念、創(chuàng)新的服務(wù)精神、真誠的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)、一流的服務(wù)水平和對(duì)于顧客專注關(guān)懷的服務(wù)習(xí)慣等。這些素質(zhì)將決定現(xiàn)代客戶服務(wù)工作的成敗得失。六、論述題[填空題]_________________________________1.企業(yè)為什么要按客戶的大小進(jìn)行分級(jí)管理？[單選題]*答題要點(diǎn)：(正確答案)(1)每個(gè)客戶能給企業(yè)創(chuàng)造的收益是不同的，客戶是有大小的，貢獻(xiàn)是有差異的，有的客戶提供的價(jià)值可能比其他客戶高10倍、100倍，甚至更多，而有的客戶無法給企業(yè)帶來利潤甚至還會(huì)吞噬其他客戶帶來的利潤。[單選題]*(2)企業(yè)的資源是有限的，因此，企業(yè)沒有必要為所有的客戶提供同樣卓越的產(chǎn)品或服務(wù)，也不能將資源和努力平均分配給每一個(gè)客戶，而必須根據(jù)客戶帶來的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，然后依據(jù)客戶的級(jí)別來分配企業(yè)的資源。(正確答案)(3)由于每個(gè)客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值不同，他們對(duì)企業(yè)的需求和