2024SLA-服務(wù)水平協(xié)議書

編號：__________2024SLA——服務(wù)水平協(xié)議書甲方：___________________乙方：___________________簽訂日期：_____年_____月_____日

2024SLA——服務(wù)水平協(xié)議書合同目錄一、前言1.1合同背景1.2合同目的1.3合同適用范圍二、定義與解釋2.1術(shù)語定義2.2名詞解釋三、服務(wù)水平承諾3.1服務(wù)內(nèi)容3.2服務(wù)級別3.3服務(wù)響應(yīng)時間3.4服務(wù)恢復(fù)時間3.5服務(wù)滿意度四、服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)督4.1服務(wù)執(zhí)行流程4.2服務(wù)監(jiān)督與評估4.3服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化五、服務(wù)費用與支付5.1服務(wù)費用5.2支付方式5.3費用調(diào)整六、違約責(zé)任與賠償6.1違約行為6.2違約責(zé)任6.3賠償金額計算七、爭議解決7.1爭議解決方式7.2調(diào)解與仲裁7.3法律適用八、合同的生效、變更與終止8.1合同生效條件8.2合同變更8.3合同終止九、保密條款9.1保密信息9.2保密義務(wù)9.3保密期限十、法律、法規(guī)與政策10.1法律法規(guī)10.2政策規(guī)定十一、其他條款11.1不可抗力11.2合同的轉(zhuǎn)讓11.3附件十二、合同的簽訂與生效12.1簽訂流程12.2合同生效時間十三、雙方簽字蓋章13.1甲方簽字蓋章13.2乙方簽字蓋章十四、合同附件14.1附件列表14.2附件內(nèi)容合同編號2024SLA一、前言1.1合同背景：甲方為提供某項服務(wù)，乙方為獲得該服務(wù)，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂本合同。1.2合同目的：明確雙方在服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。1.3合同適用范圍：本合同適用于甲方提供的某項服務(wù)，包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)恢復(fù)時間等。二、定義與解釋2.1術(shù)語定義：（1）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：指甲方為乙方提供某項服務(wù)的詳細(xì)描述和承諾。（2）甲方：指提供服務(wù)的公司或個人。（3）乙方：指接受服務(wù)的公司或個人。2.2名詞解釋：（1）服務(wù)內(nèi)容：指甲方根據(jù)本合同約定向乙方提供的具體服務(wù)項目。（2）服務(wù)級別：指甲方提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)恢復(fù)時間等。三、服務(wù)水平承諾3.1服務(wù)內(nèi)容：甲方承諾按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容為乙方提供服務(wù)。3.2服務(wù)級別：甲方承諾按照本合同約定的服務(wù)級別為乙方提供服務(wù)，確保服務(wù)響應(yīng)時間不超過分鐘，服務(wù)恢復(fù)時間不超過小時。3.3服務(wù)響應(yīng)時間：甲方承諾在收到乙方服務(wù)請求后，分鐘內(nèi)給予響應(yīng)。3.4服務(wù)恢復(fù)時間：甲方承諾在發(fā)生服務(wù)故障后，小時內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。3.5服務(wù)滿意度：甲方承諾提供服務(wù)后，乙方對服務(wù)的滿意度不低于%。四、服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)督4.1服務(wù)執(zhí)行流程：甲方按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別為乙方提供服務(wù)，并按照約定的流程執(zhí)行。4.2服務(wù)監(jiān)督與評估：甲方定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評估，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化。4.3服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化：甲方根據(jù)服務(wù)監(jiān)督與評估的結(jié)果，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以提高乙方滿意度。五、服務(wù)費用與支付5.1服務(wù)費用：甲方提供服務(wù)的費用為元。5.2支付方式：乙方通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式支付服務(wù)費用。5.3費用調(diào)整：如因市場行情變化、政策調(diào)整等原因，甲方可根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)費用，并與乙方協(xié)商一致。六、違約責(zé)任與賠償6.1違約行為：包括但不限于甲方未按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別提供服務(wù)，或乙方未按照約定支付服務(wù)費用等。6.2違約責(zé)任：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償對方損失、支付違約金等。6.3賠償金額計算：賠償金額根據(jù)甲方實際損失和違約方的違約程度計算確定。七、爭議解決7.1爭議解決方式：如雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，可通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。7.2調(diào)解與仲裁：雙方可向合同簽訂地的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁，或向人民法院提起訴訟。7.3法律適用：本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。八、合同的生效、變更與終止8.1合同生效條件：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2合同變更：如雙方同意變更合同內(nèi)容，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。（1）雙方協(xié)商一致解除合同；（2）一方違約，對方有權(quán)解除合同；（3）不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方協(xié)商一致解除合同。九、保密條款9.1保密信息：本合同簽訂過程中涉及的雙方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運營數(shù)據(jù)等。9.2保密義務(wù)：雙方對保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。9.3保密期限：本合同保密義務(wù)的期限為合同終止后五年。十、法律、法規(guī)與政策10.1法律法規(guī)：本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。10.2政策規(guī)定：本合同的簽訂和履行應(yīng)遵守國家相關(guān)政策和規(guī)定。十一、其他條款11.1不可抗力：因不可抗力導(dǎo)致一方無法履行合同義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供相關(guān)證明。11.2合同的轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方同意，任何一方不得將本合同的權(quán)利和義務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)讓給第三方。11.3附件：本合同附件包括服務(wù)項目清單、服務(wù)級別指標(biāo)、費用明細(xì)等。十二、合同的簽訂與生效12.1簽訂流程：雙方就合同內(nèi)容達(dá)成一致，簽字蓋章后，本合同即刻生效。12.2合同生效時間：本合同自簽字蓋章之日起生效。十三、雙方簽字蓋章13.1甲方簽字蓋章：（甲方蓋章）甲方授權(quán)代表簽字：（甲方授權(quán)代表簽字）13.2乙方簽字蓋章：（乙方蓋章）乙方授權(quán)代表簽字：（乙方授權(quán)代表簽字）十四、合同附件14.1附件列表：（1）服務(wù)項目清單（2）服務(wù)級別指標(biāo)（3）費用明細(xì)（4）其他相關(guān)文件14.2附件內(nèi)容：見附件列表。合同編號2024SLA多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明1.1甲方主導(dǎo)條款：甲方在本合同約定的服務(wù)過程中，擁有主導(dǎo)權(quán)，負(fù)責(zé)制定服務(wù)計劃、調(diào)度資源、協(xié)調(diào)解決問題等。1.2甲方義務(wù)：甲方在主導(dǎo)服務(wù)過程中，應(yīng)確保服務(wù)計劃的合理性、可行性，并按照約定的時間節(jié)點完成服務(wù)任務(wù)。1.3甲方責(zé)任：如因甲方原因?qū)е路?wù)未能達(dá)到約定級別，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償乙方損失、支付違約金等。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明2.1乙方主導(dǎo)條款：乙方在本合同約定的服務(wù)過程中，擁有主導(dǎo)權(quán)，負(fù)責(zé)提出服務(wù)需求、監(jiān)督甲方服務(wù)執(zhí)行、提出改進(jìn)建議等。2.2乙方義務(wù)：乙方在主導(dǎo)服務(wù)過程中，應(yīng)準(zhǔn)確提出服務(wù)需求，并提供必要的信息支持，協(xié)助甲方更好地完成服務(wù)任務(wù)。2.3乙方責(zé)任：如因乙方原因?qū)е路?wù)未能達(dá)到約定級別，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方損失、支付違約金等。三、當(dāng)有第三方中介時，增加的多項條款及說明3.1第三方中介條款：當(dāng)本合同的簽訂和履行涉及第三方中介時，雙方應(yīng)與第三方中介建立合作關(guān)系，并遵循第三方中介的相關(guān)規(guī)定和流程。3.2第三方中介義務(wù)：第三方中介在本合同中應(yīng)履行公正、公平、透明的職責(zé)，協(xié)助雙方完成服務(wù)過程，并提供必要的協(xié)助和支持。3.3第三方中介責(zé)任：如因第三方中介原因?qū)е路?wù)未能達(dá)到約定級別，第三方中介應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方和乙方的損失、支付違約金等。附加說明：1.本附加條款旨在明確當(dāng)甲方、乙方及第三方中介在服務(wù)過程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，以保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。2.甲方為主導(dǎo)時，應(yīng)充分發(fā)揮其主導(dǎo)作用，確保服務(wù)計劃的實施和問題的解決。3.乙方為主導(dǎo)時，應(yīng)積極提出服務(wù)需求，并協(xié)助甲方完成服務(wù)任務(wù)。4.雙方與第三方中介合作時，應(yīng)遵循第三方中介的相關(guān)規(guī)定和流程，確保服務(wù)的順利進(jìn)行。5.當(dāng)出現(xiàn)違約情況時，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，以保證合同的履行和雙方的權(quán)益。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.服務(wù)項目清單2.服務(wù)級別指標(biāo)3.費用明細(xì)4.服務(wù)請求處理流程5.服務(wù)恢復(fù)流程6.服務(wù)滿意度調(diào)查表7.保密協(xié)議8.技術(shù)支持手冊9.服務(wù)臺服務(wù)記錄10.服務(wù)臺服務(wù)統(tǒng)計報告11.服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)測報告12.合同履行證明文件13.服務(wù)變更申請表14.服務(wù)終止申請表15.違約金計算公式二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合服務(wù)級別指標(biāo)。2.甲方未在約定時間內(nèi)響應(yīng)乙方服務(wù)請求，或未在約定時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。3.甲方提供的服務(wù)未達(dá)到約定的服務(wù)滿意度。4.乙方未按照合同約定支付服務(wù)費用。5.乙方未在約定時間內(nèi)提供必要的信息支持，或協(xié)助甲方完成服務(wù)任務(wù)。6.第三方中介未按照約定履行公正、公平、透明的職責(zé)，導(dǎo)致服務(wù)未能達(dá)到約定級別。7.合同雙方在合同履行過程中，發(fā)生其他違反合同約定的行為。三、法律名詞及解釋：1.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：指甲方為乙方提供某項服務(wù)的詳細(xì)描述和承諾。2.違約行為：指合同雙方在合同履行過程中，違反合同約定的行為。3.違約責(zé)任：指違約方應(yīng)承擔(dān)的合同違約的法律責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。4.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。5.保密信息：指本合同簽訂過程中涉及的雙方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運營數(shù)據(jù)等。6.保密義務(wù)：指合同雙方對保密信息承擔(dān)的保密義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)不符合預(yù)期：甲方應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)實際情況采取措施改進(jìn)服務(wù)。2.服務(wù)響應(yīng)時間超時：甲方應(yīng)優(yōu)化服務(wù)請求處理流程，提高響應(yīng)速度。3.服務(wù)恢復(fù)時間超時：甲方應(yīng)優(yōu)化服務(wù)恢復(fù)流程，縮短服務(wù)恢復(fù)時間。4.服務(wù)滿意度未達(dá)標(biāo)：甲方應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)整服務(wù)策略，提高乙方滿意度。5.保密信息泄露：甲方乙方可根據(jù)保密協(xié)議，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，防止信息進(jìn)一步泄露。6.合同條款不明確：雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確合同條款，避免誤解