物業(yè)公司服務專業(yè)方案

**項目物業(yè)服務方案一、項目概況：**項目項目存在問題：1、樓宇對講門不能正常使用；2、單元門廳墻面瓷磚掉落；3、消防設備設施不能使用；4、監(jiān)控攝像頭達不到小區(qū)全方面覆蓋；5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞；6、應急照明部分損壞；7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠；8、樓體外墻瓷磚掉落；9、建筑垃圾無規(guī)范管理；10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數量少，清理不立即；11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未計劃停車位；12、未設置自行車、電動車停放處；13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手；14、電梯轎廂內、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控攝像頭；15、地下車庫不能使用；16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂；17、小區(qū)綠化草坪荒涼、景觀損壞；18、單元入口、樓道內瓷磚損壞；19、樓道內墻面潮濕起皮等問題；20、圍墻需加高拉網。；21、消防通道不通暢。針對**項目項目標特殊性，經過和小區(qū)業(yè)主溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項目標開發(fā)商及原物業(yè)意見很大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單敘述一下：確保項目標順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員心態(tài)，標準上繼續(xù)使用該項目原物業(yè)工作人員，并對這些人員進行系統(tǒng)專業(yè)知識培訓和服務意識提升；物業(yè)管理基礎專業(yè)素質和專業(yè)技能培訓，物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓等；定時進行考評，及每個職員日常工作表現等多方面考察，確定職員是否適合現在工作（采取末尾淘汰制，逐步進行更換），打造出一個專業(yè)物業(yè)服務團體。俗話說：“獨木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個項目做好、做精，建設一個堅不可摧、百折不饒團體是至關關鍵。充足挖掘職員潛能、激發(fā)職員強烈責任心、提升職員實施力、做到人盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個強大凝聚力、頑強戰(zhàn)斗力團體。堅持“業(yè)主至上、服務第一”宗旨，“全方位管理、多功效服務”管理手段。以業(yè)主滿意為宗旨，用熱心、恒心、用心、愛心、誠心和責任心態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實、能夠切身體驗到服務。在服務工作中要因人、因時、因地做好個性化服務、特殊服務、超值服務，努力做到“業(yè)主需要就是我努力方向，業(yè)主滿意就是我工作目標”。重視和業(yè)主建立良好關系，主動熱情為業(yè)主服務，對部分不討了解、有埋怨業(yè)主，主動上門溝通、交流，使業(yè)主逐步了解到信賴物業(yè)。讓業(yè)主對物業(yè)從最初敵對--需要—依靠。1、推行首問負責制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主問詢企業(yè)職員，不受部門限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音現象。2、傾聽業(yè)主心聲，在小區(qū)內設置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，處理業(yè)主反應問題。3、關注業(yè)主生活質量提升，提倡“以業(yè)主為圓心”服務理念，常組織多種活動，促進物業(yè)和業(yè)主交流，發(fā)明祥和文明住宅小區(qū)。進駐**項目：1、園區(qū)綠化進行修剪、補種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分類匯總）；3、衛(wèi)生清潔；4、對車輛停放進行計劃、安排；5、設備設施檢驗、匯總；6、檔案歸類、完善；7、遺留問題匯總等。三、管理目標：構建“友好宜居小區(qū)”人居理想模式，強調由“物化”管理上升到“文化”管理，實現傳統(tǒng)家居理念和現代生活方法高度共融、群眾滿意小區(qū)管理目標。文化管理包含兩個層面，一是經過多個交流形式促進物業(yè)和小區(qū)業(yè)主和小區(qū)業(yè)主之間正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)業(yè)主共同參與建設小區(qū)人文環(huán)境主動性。二是經過多個宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)業(yè)主集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強物業(yè)中，進行約束和引導，以降低物業(yè)企業(yè)管理難度，提升項目管理效果。服務方法：1、建立“加油站式”職員培訓機制提供服務產品主體之間個性差異，對于服務產品提供，不能簡單地只制造一個“準則”，而是應該依據服務需求改變而不停調整，即服務層次、內容和方向做出對應改變，其中一個關鍵問題就在于對職員連續(xù)不停培訓。在**項目項目，推出“加油站式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級職員全部有明確培訓達標標準，使每一層級職員保持服務知識、技能和服務需求達成動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是企業(yè)對職員最大福利”觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中落實一直。2、提倡開放式管理服務物業(yè)工作包含業(yè)主日常生活不一樣側面，二者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提升一個阻力。為此，在**項目項目我們提倡和強調開放式管理服務，按時公告財務賬目、組織“管理處開放日”活動等方法，自覺接收業(yè)主監(jiān)督。3、提供個性化裝修管理服務伴隨生活品質不停提升，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關注一個問題。現在裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在小區(qū)服務社會化進程中，我認為：物業(yè)管理企業(yè)應該替業(yè)主飾演一個更專業(yè)、更細致“貼心工程師”。為此，在**項目項目標裝修管理上，我們應竭誠為業(yè)主提供更深入裝修監(jiān)管服務。另外，管理處于業(yè)主入住以后，即提供裝修申請及方案審核服務，以解業(yè)主后顧之憂。4、構建服務平臺——用戶服務中心強大服務平臺和優(yōu)異服務組織是提供規(guī)范用戶服務前提。在**項目項目管理處服務形式上，建立用戶服務中心運作體系，確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶服務中心是管理處指揮調度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務需求申請及投訴提議全部將匯總到用戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處全部需公布管理服務信息亦經過該中心反饋到業(yè)主。經過管理服務中心有效運作，帶來以下便利：第一、可確保管理處對外信息傳輸口徑統(tǒng)一化；第二、建立首問責任制，全部業(yè)主投訴和需求全部有專員負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足業(yè)主需求；第四、推出無時限服務，確保做到二十四小時秩序、二十四小時維修，確保業(yè)主需求全天候地得到受理及滿足。第五、專題業(yè)務整合，全方面提升效率。需求社會化，讓用戶享受優(yōu)質高效服務。5、致力于公共設施、設備循環(huán)改善**項目項目有著較多設備設施，如消防設備設施、智能化設備設施、園藝設施及供電、供水設施等，它完好程度直接影響到業(yè)主日常起居和安全保障等問題。依據我們對樓宇管理方法，我們將**項目項目公共設施、設備管理分為三個層次進行，即：以確保公共設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目標日常管理及維修；以消除多種運行隱患，確保設施設備性能得以充足發(fā)揮為目標定時維修養(yǎng)護（包含大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功效從而滿足用戶不停增加服務需求為目標改良性維護（改造）。在**項目項目公共設施、設備管理和維護上，我們憑借本身經驗對其進行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴展，逐步實現對公共設施、設備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現物業(yè)保值和增值。6、安全管理方法：**項目項目將經過人防、技防相結合，門崗和機動巡查崗相結合方法對小區(qū)實施二十四小時安全管理。機動巡查我們關鍵在于小區(qū)內死角巡查，確保管理不出現盲點。在巡查上，提議采取數碼巡更系統(tǒng)，經過科技手段提升巡查工作質量。門崗識別：有效識別非小區(qū)常住用戶，對外來訪客幫助聯絡住戶確定身份后給引導前往，有效隔離非正常關系人員進入。巡查崗：實時引導外來訪客快速便捷達成住戶樓層，立即配合中央控制室清理滯留于各樓層間閑雜人員，對公共設施及公共區(qū)間定時巡查，立即排除各類安全及消防隱患，幫助工程部對裝修現場進行控制和管理，嚴格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃圾出入。3、封閉管理：加強車輛、物品、人員控制，確定身份后給放行。來訪人員需登記才能進入。4、內保監(jiān)控管理二十四小時值守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)覺可疑情況要立即查控，并上報相關情況，認真做好統(tǒng)計。二十四小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴格實施錄像資料查閱審判制度和關鍵資料封存制度。5、“外緊內松”標準a)大門崗二十四小時值班，遇用戶進出高峰和關鍵時期、時段，門崗確保不少于2人同時執(zhí)勤，確保無陌生人趁機進入小區(qū)。b)嚴把大門關，對進入小區(qū)外來車輛、人員必需做到逐一登記，查明進入小區(qū)原因，執(zhí)勤人員必需和被訪問用戶取得聯絡，核實訪客身份。7、消防管理方法消防責任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理關鍵一環(huán)。加強消防安全宣傳、教育，除做好本身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動用戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個小區(qū)消防安全意識，同時我們將強化內部管理，設計應急預案步驟，突發(fā)事件做到快速反應。A.堅持“預防為主，防消結合”消防工作方針，嚴格實施防火安全責任制，并樹立“全員防消”管理觀念，實施全員義務消防員制。B.加強消防教育宣傳和培訓演練工作（一）消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內不間斷地傳輸消防法規(guī)、防火知識，并定時邀請消防中隊前來舉行消防知識講座。小區(qū)入住時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯絡部分消防器材商家到安置區(qū)定點服務，提議業(yè)主配置滅火器。（二）做好消防培訓及演練工作：關鍵加強秩序維護員消防實戰(zhàn)演練，每十二個月組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提升全員“自救”意識和能力，防患于“未燃”。8、車輛管理方法a、對機動車輛管理車輛及交通管理是物業(yè)管理難點之一，怎樣確保小區(qū)內車輛安全，交通順暢和行人安全，需要對小區(qū)內交通情況有正確估計和合理安排。小區(qū)地面車位劃分為固定車位區(qū)和訪客車位區(qū)。嚴格實施人車分流，在車行道路合理設置減速帶、停車及其它交通標識。在上下班高峰期，增設臨時車管員在關鍵出入口幫助疏導車輛進出。同時，要求秩序維護員對進入小區(qū)車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放。b、對自行車、電動車管理對于自行車管理，管理處將會依據小區(qū)實際情況，劃出專位進行分區(qū)管理。9、環(huán)境管理方法日常保潔服務質量直接影響到項目標整體形象，高品質保潔服務、高素質保潔服務人員不僅可為項目提供明凈、整齊工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴品質增光添色。a、培訓監(jiān)督、雙管齊下；培訓是開展工作基礎，監(jiān)督是提升工作動力。項目標環(huán)境工作作為表現物業(yè)管理水平窗口，需要在培訓和監(jiān)督工作上細作工作。培訓中我們關鍵強調確保安全、重視禮儀、強調專業(yè)三大關鍵點。經過培訓，時刻保持職員高漲工作熱情，將服務項目標尊榮感受轉化為工作動力。同時，各層管理人員做好督導工作。b、全員保潔，人過地凈；要求全部物業(yè)工作人員不管什么人、在什么地方、碰到什么污染，全部有責任立即處理或上報處理。c、關鍵區(qū)域，關鍵保潔；對保潔員設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現象，為業(yè)主營造漂亮家園。提倡陽臺綠化，美化環(huán)境。d、確保安置區(qū)內部環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全；10、綠化管理方法依據項目綠化特點，每個月制訂切實可行養(yǎng)護方案。為了給全部業(yè)主提供一個舒適、祥和環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下方法：綠化植物修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；對全部租擺植物擺放、補植、施肥、病蟲害防治工作；對全部綠化區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；對斑禿裸露進行恢復整改工作；依據小區(qū)情況設計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不一樣時令和季節(jié)綠化進行美化方法；重大節(jié)日或活動綠化進行美化方法。1、物業(yè)管理部門職責A.用戶服務中心a）負責用戶報修、投訴、咨詢、提議受理及回復；b）負責車位租賃及特約服務辦理；c）負責用戶定時回訪及聯誼/用戶資料建檔及管理；d）負責和項目組聯絡及督導；e）負責小區(qū)文化活動建設和管理；f）負責幫助綜合事務部行政事務及收款工作。b.工程管理部a）負責項目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)日常維修、保養(yǎng)工作；b）負責項目房屋建筑、公共設施日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責各類機電設備大、中修計劃編制和組織實施；d）負責編制項目標水、電、氣、熱用量計劃/負責水、電、氣、熱定時抄錄、統(tǒng)計、和分析/負責制訂項目標節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負責項目各類外委工程項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理；f）負責各類工程圖紙、資料建檔、保管及完善；g）負責和供電局、自來水企業(yè)、燃氣企業(yè)、熱力廠等社會機構建立良好業(yè)務關系。c.秩序維護部a）負責機動車輛出入及停放指揮和疏導；b）負責對小區(qū)進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶搬遷、物品進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責對小區(qū)關鍵部位及死角進行巡視，立即消除安全隱患；d）負責對小區(qū)公共設施完好進行檢驗，發(fā)覺問題立即上報；e）負責監(jiān)控系統(tǒng)二十四小時值班；f）負責項目標消防檢驗、演練、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況應急處理；h）負責和公安、交管、消防等主管部門定時溝通并建立良好業(yè)務關系；i）負責小區(qū)內法律事務及糾紛協(xié)調和處理。d.環(huán)境管理部a）負責制訂園藝養(yǎng)護、改造計劃，并督促實施；b）負責對園藝養(yǎng)護中不符合項提出改善提議，并跟蹤落實情況；c）負責制訂保潔計劃和方案并督促實施；d）負責對保潔過程中不符合項提出改善提議并跟蹤落實情況；e）負責識別并評價小區(qū)內環(huán)境原因，并對重大環(huán)境原因制訂控制方案并實施；f）控制噪聲污染、光學污染、電磁污染、空氣污染等。3、服務人員崗位職責崗位名稱崗位職責項目經理A、和開發(fā)商關系維護、和銷售日常溝通和協(xié)調；B、負責項目交付使用后日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：識別評價服務過程中危險源；并對關鍵危險源制訂控制方案，組織實施。客服主管A、用戶接待；B、負責受理用戶咨詢、投訴、提議等事務；C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務、提議處理情況；D、負責解答用戶問題疑問；E、用戶信息搜集、資料歸檔；F、負責搜集、整理用戶信息，網絡信息，做好各項業(yè)主服務統(tǒng)計和服務檔案；G、定時統(tǒng)計、分析用戶信息、投訴提議和委托服務情況。工程主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，布署工作任務，制訂部門計劃；B、領導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作；C、制訂對下屬培訓計劃、績效評定；D、按質量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預決算、協(xié)議管理；F、協(xié)調本部門和其它部門、用戶關系；G、對工程物料管理審批。技工A、完成本項目維修保養(yǎng)任務計劃：圓滿地完成上級下達工作計劃和任務。B、按上級領導安排做好設備維修工作；接到上維修安排，立即規(guī)范維修。C、按要求負責突發(fā)事件和應急維修事項。秩序主管A、率領秩序部全體組員開展安全保衛(wèi)工作，維護小區(qū)客人及職員人身安全及財產安全，確秩序全無事故。B、制訂、部署秩序部工作計劃，督導秩序職員作。C、主持本部門工作例會，傳達小區(qū)最新信息及要求、落實企業(yè)指示。D、調查、處理重大案件和事故。E、受理相關本部門客人投訴。F、負責秩序部人事申請權，立即對新入職秩序員培訓，不定時檢驗秩序員現場工作，對不合格隊員有權發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、解聘通知等權利。G、完成企業(yè)領導交辦其它工作。巡查崗A、確保按要求線路及要求時間巡查并有完備統(tǒng)計；B、對突發(fā)事件立即匯報領導并保護好現場。C、有效勸阻違反管理要求影響她人休息行為。D、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應三分鐘內向領導匯報，并保護好現場。E、對正在進行違法犯罪行為勇于阻止，不出現坐視不理現象。F、無重大治安事件。保潔員A、定時對責任區(qū)域內環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生清掃；B、定時對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進行擦拭；C、對責任區(qū)域內公共設施、設備表面衛(wèi)生清潔；D、配合大型文化活動后環(huán)境衛(wèi)生清理。綠化工A、負責小區(qū)綠植及草坪養(yǎng)護、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定時小區(qū)綠植及草坪消殺；C、對小區(qū)草坪斑禿補植；D、公共場所綠植租擺及養(yǎng)護；E、節(jié)日綠化環(huán)境部署。六、物業(yè)管理服務標準1、用戶服務中心服務標準用戶服務工作宗旨是“您滿意是我們追求”，其關鍵是經過以禮相待過程中儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪用戶滿意，留下美好印象，取得最好服務效果。（1）服務人員應思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。（2）盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址，用戶到客服中心辦事時，客服人員做到主動打招呼，熱情問候，第一時間完成用戶交辦任務。（3）如外來客人咨詢時，應做到用心傾聽，以示尊重?；貜蛦栍崟r，應做到百問不厭，有問必答，用詞適當，簡練明了。（4）嚴格控制外來進出，認真填寫訪客單，在填寫前，應先問明對方情況，了解所辦之事，并在幫其聯絡后，方可放行。（5）天天按要求填寫《用戶服務中心值班統(tǒng)計表》，將天天所發(fā)生事情進行統(tǒng)計，用這種方法向接班其它同事進行交接。責任人工作要求客服前臺按要求禮儀接待業(yè)主，統(tǒng)計業(yè)主全部需求，統(tǒng)計填寫完整、正確，并立即輸入電腦。責任人工作要求客服前臺按要求禮儀接待業(yè)主，統(tǒng)計業(yè)主全部需求，統(tǒng)計填寫完整、正確，并立即輸入電腦?？头芭_針對無效需求按要求給業(yè)主解釋，有效需求按企業(yè)對應程序進行受理客服前臺按企業(yè)對應作業(yè)指導書處理客服前臺將處理情況反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見客服專員將處理情況反饋給用戶，征求用戶意見客服專員將處理情況反饋給用戶，征求用戶意見3、投訴處理用戶服務是物業(yè)管理步驟中一項嚴謹而極富技巧性工作，快速、立即、合理地處理業(yè)主投訴能贏得業(yè)主高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理企業(yè)形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處信任度。管理處專設用戶服務中心，負責用戶報修、投訴、咨詢、提議、車位租賃及其它事務等服務辦理。下面以投訴為例，敘述服務過程。A.投訴受理投訴形式包含來電、來訪、來信、e-mail、媒體報道或網站中BBS、留言板等。依據投訴性質和內容，用戶投訴分為：（a）有效投訴：因為企業(yè)或管理處本身原因造成品質缺點，造成用戶不滿而產生投訴。（b）待改善投訴：因為發(fā)展商或其它外部單位造成物業(yè)缺點或因為企業(yè)歷史遺留問題造成品質缺點，造成用戶不滿但臨時又無法處理投訴。（c）無效投訴：因為誤會或訛傳，造成用戶在不明真相前提下產生投訴。不管投訴類型和形式，客服前臺全部應該認真傾聽（包含用戶不滿），不要打斷用戶，不要反駁、不要推托責任、不要和用戶發(fā)生爭吵，待用戶說完，再回復用戶。對于有效投訴應誠懇道歉，回復業(yè)主立即進行處理，并對業(yè)主發(fā)覺不足表示感謝；對于待改善投訴應依據實際情況給解釋，并回復業(yè)主將和造成問題單位進行溝通爭取處理；對于無效投訴應說明事實真相，并進行有針對性解釋。對于分不清楚是何種類型投訴或不知怎樣解釋各類投訴均視為有效投訴。管理處其它職員有責任在接到業(yè)主投訴后應該第一時間轉告客服主管，用戶主管按要求處理。投訴統(tǒng)計：客服主管必需將全部形式投訴統(tǒng)計在《用戶中心值班統(tǒng)計表》并立即錄入電腦系統(tǒng)中。B.投訴處理全部有效投訴和待改善投訴，管理處必需立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防方法。重大問題管理處經理應立即向分企業(yè)或企業(yè)分管領導匯報。對于無效投訴應由客服主管或客服管家立即和業(yè)主進行溝通，或編制公告以公告形式和業(yè)主溝通。對立即能夠處理問題，客服前臺應該在接到投訴后立即給業(yè)主肯定回復。對情況較為復雜或臨時無法明確責任問題，客服前臺應該在接到投訴后和業(yè)主約定再次回復時間，時間不超出三個工作日。對于和業(yè)主約定再次回復投訴，應該在約定時間內和業(yè)主溝通投訴處理進展（結果）情況。對于處理時間較長投訴，應該常常性和業(yè)主溝通投訴處理進展（結果）情況。C.投訴處理時限以下投訴受理后，應立即派員進行處理：（a）危及用戶人身、財產安全事項；（b）影響用戶正常生活設施、設備故障（包含供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）；（c）正在進行違反物管法規(guī)或《管理規(guī)約》行為；（d）其它投訴受理后，標準上也應即時處理。若無法即時處理，必需和業(yè)主保持對應溝通（溝通頻度通常不超出：一次/每三天）。D.投訴跟進客服前臺天天接班后前30分鐘，應該對三天前仍未關閉業(yè)主投訴情況進行梳理一次，了解投訴處理進展后回復業(yè)主；對超出10天還沒處理或沒有處理好投訴，要提醒客服主管?？头鞴芤莆仗焯鞓I(yè)主投訴情況；每個月1日前，對上月業(yè)主投訴統(tǒng)計后編制《業(yè)主投訴處理匯報》，報管理處經理。E.投訴回訪投訴處理完成后，客服或客服主管應該在二十四小時內對業(yè)主進行回訪（回訪方法能夠采取電話、上門、e-mail或網站中BBS、留言板等）；對業(yè)主不滿意處理結果，要將業(yè)主意見作為新投訴進行重新處理。將回訪結果立即錄入企業(yè)電腦系統(tǒng)中，我們將做到回訪率為100％。投訴封閉后，由客服前臺從電腦系統(tǒng)中打印出投訴處理統(tǒng)計存入業(yè)主檔案中。項目服務內容工作標準及相關要求停車服務值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗亭旁當值。2、天天凌晨22:00-6：00之間能夠以坐姿當值。3、因工作需要改變要求姿態(tài)時，工作完成后應該立即恢復要求姿態(tài)。4、因個人原因暫離崗位時，經值班班長同意后，能夠用對講機尋求巡查崗同事臨時替換當值，但替換時間不得超出10分鐘，必需在值班統(tǒng)計本上寫明離開起止時間和誰替換值班。并參考《護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導書》辦理交接手續(xù)。5、有巡查隊員臨時頂班時（巡查隊員以站姿或走姿替換當值），可合適在崗亭內休息，但如遇車輛進出，車場崗護衛(wèi)員需恢復作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。幫助停車1、發(fā)覺有車輛需停靠時，主動立即走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放意圖后，選擇安全和適合位置，用要求動作配合司機，指揮車輛?？吭谡_位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，依據左右側車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指導服務，引導車主進入所去之處。4、發(fā)覺主路及非停車位停放車輛時，應該立即進行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不能夠停車，請到×××（提議停放位置）停放。”車場巡視1、巡查車時，發(fā)覺車門（窗）沒相關好或出現漏水、漏油等現象，應該立即匯報售樓處，上報主管處理，并在《值班統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計。4、秩序部服務內容及標準巡查、巡視值班形象1、用要求站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見用戶時，又要表現出親和表情。3、對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重4、按《現場巡查方案》進行巡查，因個人原因能夠請示上級暫離巡查線路，但不得超出10分鐘，并做好值班統(tǒng)計；因工作原因暫離巡查線路超出10分鐘，應該立即向當班班長匯報，并做好值班統(tǒng)計。5、遇見用戶時，要面帶微笑和對方打招呼：“您好！”，并判定其是否需要幫助或需提醒事項。必需時，給幫助或提醒。安全檢驗1、巡查時要眼睛多看有沒有異常情況，耳朵多聽有沒有異常響動，鼻子多嗅有沒有異常氣味等，發(fā)覺公共秩序或突發(fā)事件問題時，按《常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書》或《突發(fā)事件處理作業(yè)指導書》處理。2、巡查時應該注意觀察各類消防、防盜設施和各類公共設施（如路燈開關，水管、門窗等）是否完好無缺。并在《值班統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計，同時知會相關人員。3、若拾到她人遺失物品，應該上交管理處，由管理處張貼失物招領啟事聯絡失主。4、夜間巡查時檢驗門窗是否關好、是否完好無損，如有異常情況應通知相關部門。5、環(huán)境管理具體工作標準序號項目具體措施標準01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁潔凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每七天根本消殺一次垃圾車無顯著附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每個月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定時拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面潔凈，無顯著污跡黑印，無積水，條縫清楚3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，潔凈無蠟跡03公共墻面1、內墻面每七天根本清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每七天除塵、除蛛網1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無顯著灰塵，無蛛網2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被顯著污染3、外墻光亮、整齊，無顯著水漬、油漬04公共照明燈罩每個月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面潔凈，內部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不被顯著污染3、無顯著積塵、無蛛網06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每七天用清潔劑根本清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被顯著污染樓梯梯級天天清掃，每七天拖抹一次，每個月沖洗一次目視潔凈無垃圾，無雜物，無顯著污跡（油污、黑印等）08多種指示牌、標識每七天清洗擦抹一次目視無顯著積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視潔凈，無顯著廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機10宣傳欄天天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無顯著可見積塵11花池每個月根本擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片潔凈、無顯著污跡、水垢12地面其它公共設施每個月根本擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13雨水井、排水溝每七天沖洗一次，每個月根本消殺三次無顯著垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生14不銹鋼門框、扶手每七天根本清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮6、機電設備管理和維護、公共設備設施維護保養(yǎng)A.定時維護、保養(yǎng)、檢修和日常維修計劃、方案、標準在小區(qū)物業(yè)管理中，機電設備管理是極其關鍵組成部分，占據著關鍵地位。物業(yè)管理人員必需充足認識機電設備在物業(yè)管理中作用。全方面了解和掌握所管轄區(qū)內多種設施、設備原理和性能，并要研究最好使用方法，最有效地發(fā)揮其機電設備功效，提升利用率。同時，經過維修和保養(yǎng)保持全部設施常常處于良好技術狀態(tài)。物業(yè)管理中常見設備種類根據設備所提供多種功效分為：（a）供電及照明設備；（b）空調設備；（c）給排水及衛(wèi)生設備（d）電梯；（e）通風設備；（f）辦公設備；（g）清潔設備；（h）娛樂設備；（i）消防、秩序設備；B.日常維修計劃、方案、標準序號設施名稱日常管理內容定時維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果備注01電梯天天巡查二次1、電梯運行時有沒有異2、各照明、通風是否正常3、各指示燈能否正確指示，各按鈕是否正常4、報警裝置是否正常1、每半月進行例行檢驗、保養(yǎng)一次2、每三個月進行全方面檢修保養(yǎng)一次3、按國家相關要求每十二個月年檢一次按要求程序選定專業(yè)企業(yè)按相關要求內容進行維護1、行業(yè)標準及國家相關要求2、《設施設備管理》之《電梯分包方管理評分標準》1、安全、可靠、運行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對講、應急照明完好，功效正常3、故障率1%以下4、取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全方面檢驗維護一次02變壓器1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、運行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內3、警示標識是否完好4、變壓器分例行保養(yǎng)和預防性試驗1、每六個月保養(yǎng)一次2、每3年一次預防性試驗1、地裝置檢驗2、除塵、緊固螺絲3、試絕緣電阻及接地電阻4、看外觀《設施設備管理》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》1、運行正?？煽?，各項指標均合標準，無異?，F象2、各指示、保護裝置正常3、室內通風正常溫升過高或電流過大時應即采取方法03低壓配電柜1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、對低壓配電柜保養(yǎng)時采取以各母段為單位分段進行2、檢驗斷路器3、檢驗主回路銅鼻子接觸是否牢靠4、檢驗電容器是否膨脹變形、變色5、柜內應備有控制原理圖、接線圖6、檢驗接地，測試絕緣電阻、接地電阻每六個月保養(yǎng)一次1、清掃除塵2、測試絕緣電阻、接地電阻3、開關觸點檢驗4、緊固螺絲5、母線檢修《設施設備管理》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導書》1、各開關及保護裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應具體檢驗并查明原因后方可恢復合閘04低壓控制柜系統(tǒng)1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、觀察是否有異常聲響及異味2、檢驗柜內各類開關、接觸器有沒有損壞3、檢驗電壓表，電流表，指示燈等工作是否正常4、檢驗柜內電容器有否鼓漲或流液5、檢驗全部指示標識及線頭標志是否清潔1、每六個月例行保養(yǎng)一次2、每十二個月進行一次全方面測試保養(yǎng)1、除塵2、緊固全部接線端子3、開關觸點檢驗4、更換鼓漲或流液電容器5、修補柜表面油漆6、檢驗接地，測試絕緣電阻、接地電阻《設施設備管理》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導書》1、各開關及保護裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應具體檢驗并查明原因后方可恢復合閘05風機天天巡查一次1.觀察有沒有異常2.檢驗松緊是否合適3.有沒有異常聲響4.各開關是否處于“自動”狀態(tài)每三個月保養(yǎng)一次1、機身清潔、油漆2、軸承檢驗加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機檢驗4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流《設備設施管理》之《風機保養(yǎng)作業(yè)指導書》1、風機風量正常2、運行時電流在額定范圍內06可視防盜對講系統(tǒng)1、天天巡查一次2、依據故障登記并于當日進行檢驗維修1、電源箱、門口機固定牢靠，箱內外清潔2、門口機、分配器、聯網器等各點電壓是否正常3、門口機和分機、管理機通話清楚及圖像清楚、按鈕應完好、開鎖正常4、聯網正常每個月保養(yǎng)一次1、清掃灰塵2、各功效檢驗3、調整閉門器《設施設備管理》之《安防系統(tǒng)運行和保養(yǎng)作業(yè)指導書》防盜門能平穩(wěn)、可靠地關閉07閉路監(jiān)控系統(tǒng)1、天天巡查二次2、出現故障隨時修復1、看各攝像機是否正常2、查看監(jiān)視器顯示器顯示情況3、檢驗視頻線、電源線、控制線是否接觸良好4、云臺旋轉、支撐桿固定、調焦、防雨、防塵、防風、防腐、防銹情況每三個月保養(yǎng)一次1、檢驗防塵罩密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風扇3、調校焦距4、云臺活動部分加油5、測試接地電阻《設施設備管理》之《安防系統(tǒng)運行和保養(yǎng)作業(yè)指導書》1、圖象清楚、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機工作正常08電子巡更系統(tǒng)天天巡查、每七天檢驗一次1、檢驗巡更棒完好情況、是否有破損2、檢驗巡更點固定是否牢靠、是有破損變形及防御情況是否良好3、檢驗巡更信息接收設施是否能正常輸入每個月保養(yǎng)一次1、巡更棒、巡更點接觸面清理2、巡更點除塵、防銹《設備設施管理》之《安防系統(tǒng)運行和保養(yǎng)作業(yè)指導書》1、巡更棒能正確立即采集到信息2、巡更信息能立即正確輸入儲存09消防系統(tǒng)1、天天巡查兩次2、每星期按探頭數量5%抽檢試驗1、各報警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報警器及集中報警器工作是否正常3、疏散出口指示燈4、氣體自動滅火系統(tǒng)（有沒有漏氣、貯存壓力、控制器面板電路顯示正常、系統(tǒng)衛(wèi)生清潔、脫離釋放閥進行模擬）5、噴淋系統(tǒng)（噴頭、管道標志、信號閥、水流指示器、報警閥、水力警鈴）6、防火卷簾門、風機、消防廣播每個月保養(yǎng)、全方面檢驗一次1、試各點電壓2、清除各故障碼3、每個月按探頭數量30%抽檢試驗4、測試接地電阻5、試驗各功效：企業(yè)《設施設備管理》1、系統(tǒng)運行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為原因所產生誤報率在3%以下統(tǒng)計多種檢測數據10室內消防栓及消防管道輕便滅火器材等每七天檢驗一次發(fā)覺問題，立即處理并做好《消防設施檢驗表》統(tǒng)計。1、檢驗水帶、水槍頭、起泵按鈕、小錘、水閥、玻璃完好。2、檢驗閥門、管道處滲、漏、冒、跑水情況。3、防銹、清潔。4、滅火器壓力、鉛封、外觀、使用期1、每六個月全方面檢驗一次2、滅火器材每個月檢驗一次3、消防栓、消防管道中修5年，每進行一次大修或更新改造1、每十二個月刷一次油漆2、每個月試射水最少1次,檢修1次工程部負責組織實施、檢驗1、建筑滅火器配制設計規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設計防火規(guī)范(GBJ16-87)3、相關消防法規(guī)4、企業(yè)《消防工作手冊》5、企業(yè)《公共設施周巡查制度》6、企業(yè)《設備設施管理》1、消防栓、輕便滅火器材使用功效正?？煽?、完好率為100％3、消防栓、消防管道等無滲漏水現象火災易發(fā)季節(jié)及關鍵節(jié)假日前應進行一次全方面檢驗11公共照明系統(tǒng)每日巡查，隨壞隨修并做好統(tǒng)計工程部負責組織實施巡查、維修和檢驗1、每三個月保養(yǎng)1次，每十二個月檢修一次2、每6年進行一次大修或更新改造工程部負責組織實施、檢驗1、企業(yè)《設備設施管理》2、企業(yè)《公共設施周巡查制度》3、企業(yè)《體系實施檢驗》1、確保各設施設備使用功效正常2、電氣線路完整無損，絕緣良好3、完好率達成99％12智能停車場管理每日檢驗二遍，發(fā)覺問題立即處理1、修整擋車桿，反光膜2、轉動部分加油3、線頭緊固，限位開關、攝像及清楚度調整，防雨密封檢驗，清潔各部位4、檢驗能否自動和手動開閘，車場收費系統(tǒng)是否正常，攝像圖片存取是否正常，擋車桿壓力波防砸車系統(tǒng)是否正常，地感試驗是否正常，光纖電纜連接、緊固，測試進出口系統(tǒng)是否協(xié)調，網絡連線是否正常1、車場內地面有局部沉陷損壞，立即維修2、中修5年，大修工程部負責組織實施或委托專業(yè)企業(yè)進行大修、更新改造1、企業(yè)《公共設施周巡查制度》2、企業(yè)《設備設施管理》3、企業(yè)《體系實施檢驗》4、《道路養(yǎng)護技術規(guī)范》（CJJ36-90）1、車場使用功效正?？煽?、場地平整，無坑洼積水，完好率達成98%以上13通訊網絡有線每七天檢驗一次發(fā)覺問題，立即處理并做好《通訊、網絡、音響設施檢驗表》統(tǒng)計。1、天線：接收方向是否變動，變動后應立即調整，基座無松動，避雷針下引線和接地裝置連接是否良好2、線路放大器：檢驗主放大器、分配放大器有沒有電源（220V），接線插座有沒有松動，測量放大輸出信號分貝數3、分配線，分配器：檢驗各層分配線安裝完好無破損，斷線無被亂接亂拉現象。4、用戶終端：定時抽查用戶收視、通訊效果。1、終端設備每個月至檢修1次2、每六個月全方面檢驗一次1、清掃灰塵2、各功效檢驗3、測試接地電阻4、定時抽查用戶收視、通訊效果5、檢驗電纜線有沒有松動，各層分配線安裝完好無破損，斷線無被亂接亂拉現象《通信工程質量監(jiān)督管理要求》、地方要求、企業(yè)《公共設施周巡查制度》、企業(yè)《設備設施管理》1、多種器材使用功效正常可靠2、完好率為100％14給排水系統(tǒng)每日檢驗一次，發(fā)覺問題，立即維修并做好統(tǒng)計1、生活供水及生活熱水泵為自動輪換運行；2、每十二個月進行一次全方面保養(yǎng)，對磨損零件立即進行更換；3、泵、閥門、壓力表、管道等保養(yǎng)；均必需認真填寫統(tǒng)計并存檔；4、多種消防水泵每七天點動運行一次（能運轉即可）；5、檢驗、補充潤滑油，泄漏檢驗，防銹方法、動作靈活，指示正確，表盤清楚，緊固良好。6、整齊、潔凈。7、計劃清洗、消毒水箱（池）1、每三個月保養(yǎng)一次,2、每十二個月檢修一次1、水泵機身清潔、油漆2、軸承檢驗加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機檢驗4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流6、對消防水泵開機試壓7、每十二個月給各類管道及其相關閥件刷一次防銹漆1、企業(yè)《設備設施管理》2、企業(yè)《體系實施檢驗》3、《給水、排水管道施工及驗收規(guī)范》（GB50268-97）1、泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達成要求，各儀表、指示燈指示正常3、給、排水管及相關閥門使用功效正常，完好率達成98%以上4、給水管道通暢、無滲漏水現象5、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水6、各閥件無跑、冒、滴、漏水現象15供暖系統(tǒng)正常運行時，每兩小時巡查一次，發(fā)覺問題，立即維修并做好對應統(tǒng)計1、檢驗管道、換熱器保溫是否破損2、檢驗管道接口及閥門有沒有滲漏3、檢驗各儀表是否正常3、每十二個月進行一次全方面保養(yǎng)，對磨損零件立即進行更換；1、每三個月保養(yǎng)一次,2、每十二個月檢修一次1、除塵2、水泵機身、管道、熱交換器表面清潔、油漆3、軸承檢驗加油、緊固4、各繼電器、接觸器、電機檢驗5、絕緣電阻、接地電阻測試6、測試運行電流7、更換填料及相關零部件1、企業(yè)《設備設施管理》2、企業(yè)《體系實施檢驗》1、泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達成要求，各儀表、指示燈指示正常3、系統(tǒng)進出口溫度相對穩(wěn)定4、各部件無跑、冒、滴、漏現象16標識系統(tǒng)每七天巡查一遍并做好《公共設施巡查統(tǒng)計》，發(fā)覺問題立即處理工程部負責組織實施巡查、維修和檢驗1、每個月清潔標識一次2、每三個月對標識進行維護3、中修4年，更新改造8年工程部負責組織實施、檢驗1、企業(yè)《標識系統(tǒng)管理程序》2、企業(yè)《公共設施周巡查制度》。1、標識清楚美觀2、安裝牢靠可靠3、完好率達成98%以上臺風季節(jié)應增加巡查次數17防避雷系統(tǒng)每七天巡查一遍并統(tǒng)計，發(fā)覺問題立即處理并做好統(tǒng)計工程部負責組織實施巡查、維修和檢驗1、每季進行一次保養(yǎng)2、每十二個月最少進行一次接地電阻測試3、每十二個月除一次銹，刷一次銀粉漆4、中修6年，大修工程部負責組織實施、檢驗1、企業(yè)《設備設施管理》2、企業(yè)《防避雷系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)指導書》3、企業(yè)《體系實施檢驗》1、確保系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100％3、接地阻值符合GB50169-92要求雷雨季節(jié)來臨前進行一次接地電阻測試和全方面維護B、公共設施維護保養(yǎng)及標準對高層樓宇而言，設施、設備是其“心臟”部位。共用設施、設備運行狀態(tài)良好程度，將直接影響到業(yè)主日常起居和安全?？茖W維修保養(yǎng)方法能夠在保障設備設施正常使用功效前提下，不停挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)維修養(yǎng)護是現代物業(yè)管理關鍵內容之一。堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”方針，編制科學物業(yè)維修養(yǎng)護計劃、規(guī)范合理作業(yè)指導書并嚴格組織和實施，能夠達成以下目標：（a）延長物業(yè)物質壽命，滿足公共設施、設備正常使用功效；（b）延長物業(yè)經濟壽命，達成保值增值效果；（c）降低管理成本支出，減輕業(yè)主經濟負擔，保障服務體系可連續(xù)性改善和發(fā)展。A.技術力量配置配置專業(yè)技術人員作為日常管理及維修養(yǎng)護技術保障；對維修技工進行連續(xù)專題培訓，不停提升維修工作技能，對共用機電設備設施、共用部位其它設施進行精心維修、養(yǎng)護，實現項目保值和增值目標。B.建立和完善共用設施設備維修檔案、應用科學管理和維修方法對物業(yè)設施設備、共用部位進行統(tǒng)一編號，建立對應檔案卡片和臺帳（包含登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳和對應多種技術參數、名細等），并經過輸入電腦，利用現代化管理手段進行登記、查詢和控制，全方面掌握設施設備、水、電等能源運行（使用）情況，為物業(yè)維修養(yǎng)護提供科學參考。C.定時對物業(yè)設施設備完好率進行統(tǒng)計，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護工作導向。D．依據技術發(fā)展及業(yè)主需要，逐步對設施設備進行改良性維護（改造），擴展設施設備功效，在此基礎上，實現各設備智能化運行，達成對全部設施設備集中監(jiān)控、一體化管理目標，使設備運行愈加安全、穩(wěn)定、高效。E．對項目實施嚴格、科學能源管理，使小區(qū)各項功效在科學、合理、環(huán)境保護能耗狀態(tài)下實現和完成。序號項目名稱日常維修計劃實施方案定時維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果備注01房屋主體承重結構部位每七天巡查一次并做好統(tǒng)計工程組負責組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結構部位每中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負責組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》2、建筑工程質量評定標準(GBJ301-88)3、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標準》4、企業(yè)《公共設施巡查制度》5、企業(yè)《維修工作手冊》6、企業(yè)《維修過程檢驗》1、構件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結構部位正?？煽?、完好率達成98%以上4、結構部位合理、性能完好5、完好率達成98%以上加強房屋季節(jié)性預防養(yǎng)護，尤其是做好潮濕、暴雨及臺風天氣巡查、維護02外墻面每七天巡查一次并做好統(tǒng)計。工程組負責組織實施巡查、維修和檢驗1、每2年對于較大面積滲漏，局部翻新一次2、每5年清洗一次工程組負責組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗收規(guī)范；2、建筑工程質量評定標準(GBJ301-88)3、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標準》4、房屋滲漏修繕技術規(guī)程(CJJ62-95)1、外墻無滲漏現象2、外墻使用功效正?？煽?、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達成98%以上根據《邢臺市城鎮(zhèn)房屋完損等級評定實施要求》和建設部《房屋完損等級評定標準》要求對區(qū)內各類房屋情況進行評定且每十二個月統(tǒng)計一次，依據評定結果落實房屋修繕項目，保障區(qū)內房屋完損等級達成基礎完好房和完好房等級03屋面每七天巡查一次并做好統(tǒng)計工程組負責組織實施巡查、維修和檢驗1、每六個月檢驗屋面一次，中修5年，大修2、每2年對于局部有大面積損壞，翻新一次工程組負責組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》2、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標準》3、建筑工程質量評定標準（GBJ301-88）4、房屋滲漏修繕技術規(guī)程（CJJ62-95）5、企業(yè)《公共設施巡查制度》6、企業(yè)《維修工作手冊》1、確保使用功效正?？煽?、清潔美觀3、完好率達成99％以上04樓梯間、通道每七天巡查一次并做好統(tǒng)計工程組負責組織實施巡查、維修和檢驗1、中修4年，大修8年2、每粉刷一次工程組負責組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進行1、建筑工程施工及驗收規(guī)范；2、建筑工程質量評定標準(GBJ301-88)1、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標準》3、企業(yè)《公共設施巡查制度》4、企業(yè)《維修工作手冊》1、確保使用功效正?？煽?、清潔美觀3、完好率達成99％以上七、人員管理標準A、量才錄用，培養(yǎng)提升在人員錄用上要德才兼?zhèn)?，既要確保服務人員素質要求又要確保人員含有“八榮八恥”品德理念，符合項目服務要求。我們在用人上比較突出做法是：重視管理人員品德修養(yǎng)、工作能力和在職培訓；強調管理人員一專多能和管理隊伍年輕化、當地化。在管理人員選拔上，我們將嚴格根據既定招聘標準，擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為標準，避免“大才小用”現象。B、默契合作，充足授權為了給業(yè)主提供便利，充足表現“一站式”服務管理理念，這就要求我們管理服務人員高效、快速響應業(yè)關鍵求，管理人員之間合作和授權就顯得尤為關鍵。強調分工合作工作態(tài)度。我們將采取管理處經理全權負責制直線管理方法，各部門本著精干、高效標準設置崗位，首先確保管理人職員作負荷飽滿，其次避免個人職責相互交叉，做到“人人有事做，事事有些人管”。同時我們提倡全員協(xié)調管理，職員應以合作姿態(tài)開展工作。提倡合理授權工作方法。學會授權是我們對管理人員基礎要求。管理處經理經過授權，將更多精力和時間放在把握全局，正確決議上；各部門責任人經過授權從繁瑣日常事務中脫離出來，確保部門績效目標實現。同時建立檢驗和反饋制度,各級管理人員經過定時檢驗,檢驗授權效果。對偏離服務標準行為立即糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐層反饋標準。我們強調一個上級標準,并在管理處內部建立逐層向上負責垂直指揮系統(tǒng)。管理處經理及各部門責任人依據實際情況發(fā)出工作指令，無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)職員碰到問題也必需逐層向上匯報,不得越級請示。C、有效激勵，人性關心要發(fā)明一個人性化居住環(huán)境，項目標人性化管理就極其關鍵。物業(yè)管理在提供人性化服務同時，首先是內部管理人性化，所以，建立有效激勵機制，為職員建立良好生活工作環(huán)境是我們矢志不逾目標。八、業(yè)主檔案建立和管理（一）、業(yè)主資料1、基礎資料：包含業(yè)主姓名、性別、年紀、學歷、戶口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通訊地址、聯絡電話、緊急通訊方法、婚姻情況、所屬單位名稱、職務、家庭（企業(yè)）關鍵組員、家庭（企業(yè)）常住人口數等。2、