物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)主要工作實(shí)操流程內(nèi)部培訓(xùn)教材模板

物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)關(guān)鍵工作實(shí)操步驟（內(nèi)部培訓(xùn)教材·試用本）四川悅?cè)A置地物業(yè)管理2月目錄序言……………………5第一部份物業(yè)項(xiàng)目各部門通用關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、物業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)步驟…………6附：承接驗(yàn)收移交資料參考目錄………………8二、交房管理作業(yè)步驟………………11三、裝修管理作業(yè)步驟………………13附：裝修注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為…………………15四、特約服務(wù)管理作業(yè)步驟…………16五、空置房管理作業(yè)步驟……………18六、售樓部管理作業(yè)步驟……………19七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)步驟………………23八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)步驟……………………25第二部份用戶服務(wù)關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、用戶服務(wù)主管關(guān)鍵職責(zé)和工作…………………29（一）客服主管關(guān)鍵工作……………29（二）用戶服務(wù)應(yīng)公告信息………30（三）用戶服務(wù)應(yīng)明示標(biāo)識(shí)………31（四）物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信息公布步驟…………………31二、用戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容…………………32（一）用戶服務(wù)員關(guān)鍵工作…………33（二）用戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容………………33三、受理投訴作業(yè)步驟………………35四、業(yè)主意見(jiàn)咨詢作業(yè)步驟…………36五、小區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)步驟…………38第三部份秩序維護(hù)關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、秩序維護(hù)主管關(guān)鍵職責(zé)和工作…………………40（一）秩序維護(hù)主管關(guān)鍵工作………40（二）秩序維護(hù)應(yīng)明示標(biāo)識(shí)………41二、秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容…………………42（一）秩序維護(hù)員關(guān)鍵工作…………42（二）秩序維護(hù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容………………43三、出入管理作業(yè)步驟………………44四、巡查管理作業(yè)步驟………………46五、消防管理作業(yè)步驟………………49六、交通管理作業(yè)步驟………………51七、軍事技能培訓(xùn)教案………………52第一章總則…………52第二章隊(duì)列指揮和隊(duì)列基礎(chǔ)要求…………………52第三章單人隊(duì)列動(dòng)作………………53第四章班、分隊(duì)隊(duì)列動(dòng)作…………56第五章敬禮…………60第六章擒敵拳………………………61八、軍事技能培訓(xùn)考評(píng)措施…………64第一章總則…………64第二章考評(píng)內(nèi)容及措施……………64第三章考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)……………………64第四部份環(huán)境維護(hù)關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、環(huán)境保潔主管關(guān)鍵職責(zé)和工作…………………66（一）保潔主管關(guān)鍵工作……………66（二）環(huán)境維護(hù)應(yīng)明示標(biāo)識(shí)………67二、環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容…………………67（一）環(huán)境保潔員關(guān)鍵工作…………67（二）環(huán)境保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容………………68三、清掃保潔作業(yè)步驟………………691、樓道各部位保潔作業(yè)步驟………692、外圍各部位保潔作業(yè)步驟………703、大堂保潔作業(yè)步驟………………714、洗手間保潔作業(yè)步驟……………725、水池景觀保潔作業(yè)步驟…………726、玻璃保潔作業(yè)步驟………………737、不銹鋼保潔作業(yè)步驟……………738、化糞池清掏作業(yè)步驟……………749、消殺作業(yè)步驟……………………7410、巡回保潔管理要求……………74第五部份工程維修關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、工程維修主管關(guān)鍵職責(zé)和工作………………75（一）工程維修主管關(guān)鍵工作……………………75（二）工程維修應(yīng)明示標(biāo)識(shí)……………………76二、工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容………………77（一）工程維修員關(guān)鍵工作………77（二）工程維修員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容……………77三、設(shè)備運(yùn)行管理作業(yè)步驟………78四、共用水/電能耗控制作業(yè)步驟…………………80五、電梯設(shè)備管理作業(yè)步驟………82前言《物業(yè)項(xiàng)目日常管理服務(wù)關(guān)鍵工作實(shí)操步驟》（內(nèi)部培訓(xùn)教材·試用本）已形成，現(xiàn)予公布，供各物業(yè)項(xiàng)目在日常管理服務(wù)過(guò)程中參考實(shí)施，并用于對(duì)全體職員培訓(xùn)。該內(nèi)部培訓(xùn)教材就各物業(yè)項(xiàng)目關(guān)鍵（而非全部）崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容作了敘述；對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目日常關(guān)鍵（而非全部）工作操作步驟作了梳理，意在指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目各崗位人員明確自己關(guān)鍵崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作操作步驟，以利于日常工作順利推進(jìn)和職員個(gè)人工作技能日積月累，以期達(dá)成樹(shù)立職業(yè)道德觀念、明確自我責(zé)任意識(shí)、提升崗位工作技能、滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求目標(biāo)。因?yàn)闀r(shí)間蒼促，該內(nèi)部培訓(xùn)教材不全方面、不完善是顯而易見(jiàn)，其可操作性也有待在使用中逐步加以改善。所以，各物業(yè)項(xiàng)目在使用該內(nèi)部培訓(xùn)教材過(guò)程中，如有什么問(wèn)題，可經(jīng)過(guò)多種渠道向企業(yè)ERP運(yùn)行辦公室提出，以利于修改和不停完善。ERP運(yùn)行辦公室2月第一部份物業(yè)項(xiàng)目各部門通用關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、物業(yè)承接驗(yàn)收作業(yè)步驟1、制訂接管驗(yàn)收計(jì)劃1）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位保持聯(lián)絡(luò)，協(xié)商確定接管驗(yàn)收具體時(shí)間。2）在承接驗(yàn)收前最少30天，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建“承接驗(yàn)收小組”，自任組長(zhǎng)；工程維保部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部、用戶服務(wù)部全員參與。3）搜集相關(guān)法律法規(guī)，如：《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào)）并學(xué)懂、弄通，以指導(dǎo)承接驗(yàn)收順利進(jìn)行。4）依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)要求，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)具體情況，策劃并制訂具體、周密《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》。5）《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》應(yīng)明確承接驗(yàn)收程序、時(shí)限、職責(zé)范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備工具和物品等內(nèi)容。6）《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》應(yīng)步驟清析、描述具體、具體，確保其含有可操作性。2、承接驗(yàn)收準(zhǔn)備1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，依據(jù)《物業(yè)承接驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃》，對(duì)項(xiàng)目全體職員進(jìn)行培訓(xùn)，使職員明確承接驗(yàn)收操作步驟，弄懂各自查驗(yàn)職責(zé)和操作要領(lǐng)。2）依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)類型和實(shí)際需要，準(zhǔn)備驗(yàn)收時(shí)所需工具和物品。3）設(shè)計(jì)、制作驗(yàn)收時(shí)用于統(tǒng)計(jì)《物業(yè)承接驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表》。3、承接驗(yàn)收實(shí)施1）承接驗(yàn)收時(shí)，各責(zé)任部門/責(zé)任人依據(jù)責(zé)任劃分，推行查驗(yàn)職責(zé)。2）依據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部/建標(biāo)第69號(hào)）》和物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。3）承接驗(yàn)收項(xiàng)目和關(guān)鍵內(nèi)容有：（1）物業(yè)完工驗(yàn)收資料。包含：①物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)工程計(jì)劃總平面圖、完工總平面圖；②單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備完工圖；③配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程完工圖；④完工驗(yàn)收合格證等資料。（2）物業(yè)技術(shù)資料。包含：①水、電、氣、視、訊等供用協(xié)議/協(xié)議；②消防設(shè)施合格證；③電梯準(zhǔn)用證；④機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議；⑤設(shè)備設(shè)施安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等資料。（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件。（4）物業(yè)管理所必需其它資料。如：①物業(yè)計(jì)劃、建設(shè)相關(guān)資料；②相關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料、業(yè)主及房屋面積清冊(cè)；③工程驗(yàn)收多種簽證、統(tǒng)計(jì)、證實(shí)等。（5）物業(yè)共用部位。包含：①房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?；②戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。（6）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備。包含：①上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、天線、供電線路、照明、路燈；②電梯；③鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施；④綠地、道路、溝渠、池、井；⑤非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用房屋等。（7）物業(yè)管理用房。（8）應(yīng)移交全部房門鑰匙。4）在承接驗(yàn)收過(guò)程中，對(duì)移交資料內(nèi)容確實(shí)定，也可參考《承接驗(yàn)收移交資料參考目錄》（附后），結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)具體情況進(jìn)行。5）在承接驗(yàn)收過(guò)程中，對(duì)移交共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)情況、是否符合、存在問(wèn)題等，在《物業(yè)接管驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)。6）對(duì)移交房屋和配套設(shè)施設(shè)備、資料、房門鑰匙等，應(yīng)制作移交清單并推行簽收手續(xù)，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4、簽署驗(yàn)收協(xié)議1）逐項(xiàng)驗(yàn)收完成后，和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位立即簽署物業(yè)管理承接驗(yàn)收協(xié)議。包含：（1）驗(yàn)收時(shí)間、項(xiàng)目名稱、驗(yàn)收內(nèi)容、參與驗(yàn)收人員。（2）房屋和配套設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況及存在問(wèn)題、處理方法、處理后復(fù)驗(yàn)時(shí)間。（3）尚缺資料由誰(shuí)、何時(shí)補(bǔ)齊，和其它相關(guān)事項(xiàng)約定。2）簽署驗(yàn)收協(xié)議應(yīng)附移交資料明細(xì)。5、后續(xù)問(wèn)題處理1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，依據(jù)《物業(yè)承接驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表》上統(tǒng)計(jì)存在問(wèn)題，另以“工作銜接函”書(shū)面形式通啟給開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，要求其整改；整改完成后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行復(fù)查；如仍不符合，則再以“工作銜接函”形式要求整改，直至符合要求。2）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指派專員，對(duì)接收全部鑰匙進(jìn)行整理、登記、有序管理。制訂鑰匙管理措施，嚴(yán)禁任何人隨意取拿鑰匙，確保鑰匙安全性。3）各責(zé)任部門責(zé)任人依據(jù)責(zé)任劃分，落實(shí)責(zé)任人，開(kāi)始推行對(duì)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)常規(guī)性管理。附：承接驗(yàn)收移交資料參考目錄（一）項(xiàng)目建設(shè)資料1、《國(guó)家建設(shè)征用土地通知書(shū)》及紅線圖；2、同意使用土地通知書(shū)；3、建設(shè)用地同意書(shū)；4、固定資產(chǎn)投資許可證；5、建設(shè)工程計(jì)劃許可證；6、市計(jì)劃局《建設(shè)工程報(bào)建審核書(shū)》；7、計(jì)劃報(bào)建圖；8、建筑設(shè)計(jì)防火審核意見(jiàn)書(shū)；9、物業(yè)各分項(xiàng)工程設(shè)計(jì)方案；10、建設(shè)工程計(jì)劃驗(yàn)收合格證；11、建設(shè)工程完工驗(yàn)收質(zhì)量認(rèn)定書(shū)；12、建筑工程完工消防審核意見(jiàn)書(shū)；13、單位工程質(zhì)量綜合評(píng)定表；14、工程建筑埋放線、驗(yàn)線、驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)；15、公共安全技術(shù)防范工程設(shè)施使用證；16、通信管線等各分項(xiàng)工程完工驗(yàn)收書(shū)/驗(yàn)收匯報(bào)；17、供水協(xié)議書(shū)；18、供用電協(xié)議；19、同意供電通知；20、申請(qǐng)門牌呈批表；21、通郵申報(bào)表。（二）物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料1、拆遷資料；2、銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積等）。（三）建筑工程技術(shù)資料1、地質(zhì)勘察匯報(bào)；2、工程協(xié)議及開(kāi)、完工匯報(bào)；3、建筑施工圖（結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等）；4、圖紙會(huì)審統(tǒng)計(jì)；5、工程設(shè)計(jì)變更通知(包含質(zhì)量事故處理統(tǒng)計(jì))；6、隱蔽工程驗(yàn)收簽證；7、沉降觀察統(tǒng)計(jì)；8、完工驗(yàn)收證實(shí)書(shū)；9、關(guān)鍵建筑材料質(zhì)量確保書(shū)（鋼材、水泥等）；10、新材料、構(gòu)配件判定合格證書(shū)；11、砂漿、混凝土試塊試壓匯報(bào)；12、建筑完工圖（包含總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、防雷、弱電、設(shè)備安裝、隸屬工程及隱蔽管線等）；13、其它項(xiàng)目完工圖（綠化、景觀、二次裝修等）；14、各分項(xiàng)工程施工單位資料；15、各分項(xiàng)工程/隱蔽工程驗(yàn)收表/測(cè)試匯報(bào)。（四）設(shè)備資料－－供電系統(tǒng)1、供電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)置、安裝協(xié)議；2、供電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)全部者及用戶名稱和地址；4、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）；5、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)圖紙、機(jī)房部署圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）；6、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備關(guān)鍵配件資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證等）；7、高低壓配電柜、變壓器、直流控制屏等設(shè)備試運(yùn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行許可證；8、配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、檢測(cè)匯報(bào)、產(chǎn)品合格證等）；9、燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術(shù)參數(shù)、說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證等）；10、配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、測(cè)試匯報(bào)、原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等）。（五）設(shè)備資料---給排水系統(tǒng)1、給排水系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)置、安裝協(xié)議；2、給排水系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)全部者及用戶名稱和地址；4、水泵等配套設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、額定功率、揚(yáng)程、編號(hào)等）；5、設(shè)備隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房部署圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、關(guān)鍵配件資料等）；6、設(shè)備運(yùn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、管道水壓及閉水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、給水管道沖洗及消毒統(tǒng)計(jì)；7、關(guān)鍵材料和制品合格證或試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；8、配套裝置、儀表、水表資料（檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、測(cè)試匯報(bào)、原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等）；9、水、暖、衛(wèi)生器具檢驗(yàn)合格證書(shū)。（六）設(shè)備資料---電梯系統(tǒng)1、電梯設(shè)備購(gòu)置安裝協(xié)議；2、電梯制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、電梯產(chǎn)權(quán)全部者及用戶名稱和地址；4、電梯設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對(duì)重質(zhì)量、機(jī)器編號(hào)等）；5、隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、電梯機(jī)房井道部署圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、關(guān)鍵配件資料等）；6、設(shè)備安裝調(diào)試統(tǒng)計(jì)；7、電梯設(shè)備檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行許可證；8、國(guó)家特種設(shè)備檔案。（七）設(shè)備資料---消防系統(tǒng)1、消防設(shè)備購(gòu)置安裝協(xié)議；2、消防設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)全部者及用戶名稱和地址；4、消防自動(dòng)報(bào)警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設(shè)備參數(shù)（型號(hào)、數(shù)量、水泵額定功率、揚(yáng)程等）；5、隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、機(jī)房部署圖、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、關(guān)鍵配件資料等）6、設(shè)備、儀表調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、管道沖洗、水壓及閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；7、消防系統(tǒng)關(guān)鍵材料和制品合格證或試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；8、消防驗(yàn)收合格證書(shū)。（八）設(shè)備資料---弱電系統(tǒng)1、弱電系統(tǒng)設(shè)備購(gòu)置、安裝協(xié)議；2、弱電系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料；3、弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)（系統(tǒng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量）；4、弱電系統(tǒng)隨機(jī)資料（安裝使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、關(guān)鍵配件資料等）；5、弱電系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試運(yùn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、安裝檢驗(yàn)合格證、智能化等設(shè)備國(guó)家許可使用證實(shí)；6、寬頻接入?yún)f(xié)議；7、有線電視及電話協(xié)議。二、交房管理作業(yè)步驟1、制訂《交房工作實(shí)施計(jì)劃》1）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)保持和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位聯(lián)絡(luò)，盡早取得交房日期信息。2）在交房前最少30天（應(yīng)盡可能提前），和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位協(xié)商，成立“交房領(lǐng)導(dǎo)小組”，依據(jù)交付物業(yè)類型等具體情況，策劃并制訂具體、周密《交房工作實(shí)施計(jì)劃》。3）《交房工作實(shí)施計(jì)劃》應(yīng)依據(jù)責(zé)任劃分，明確交房程序、責(zé)任范圍和責(zé)任人、需準(zhǔn)備資料、用具、表格等。應(yīng)做到步驟清析、描述具體、具體，確保其含有可操作性。2、交房前準(zhǔn)備1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，依據(jù)《交房工作實(shí)施計(jì)劃》，對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)，使職員明確交房操作程序，弄懂各自崗位職責(zé)和操作要領(lǐng)。2）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，設(shè)計(jì)、編寫、準(zhǔn)備下列資料、表格和物品：（1）依據(jù)擬交付物業(yè)項(xiàng)目類型等實(shí)際情況和相關(guān)法律法規(guī)要求，編寫《物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)》（也稱“物業(yè)管理使用手冊(cè)”，關(guān)鍵包含一系列管理規(guī)章制度和業(yè)主須知等內(nèi)容），并印刷成冊(cè)。（2）《業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約》、《管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量確保書(shū)》。（3）其它相關(guān)室內(nèi)配套設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)。（4）按戶整理、分裝全部房門鑰匙、多種IC卡。（5）和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào)，接收擬接房業(yè)主姓名、房號(hào)、房屋面積等相關(guān)資料；完成收費(fèi)系統(tǒng)中業(yè)主相關(guān)數(shù)據(jù)早期建檔工作。（6）搜集相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)文本（到時(shí)存放在交房現(xiàn)場(chǎng)以備業(yè)主咨詢時(shí)查詢所用）。（7）準(zhǔn)備點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、紙、筆、印泥、訂書(shū)機(jī)等物品（交房現(xiàn)場(chǎng)需使用物品）。（8）《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》、《業(yè)主入住記錄表》、《房屋交接驗(yàn)收表》、《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表》等交房時(shí)需填寫表格。（9）《機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議》、《機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（到時(shí)和有此需求業(yè)主簽署該協(xié)議）。（10）《接房手續(xù)辦理須知和步驟圖》（到時(shí)在交房現(xiàn)場(chǎng)張貼，以引導(dǎo)業(yè)主接房）。3、交房實(shí)施1）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位辦理以下手續(xù)（業(yè)主持開(kāi)發(fā)建設(shè)單位認(rèn)可資料和證件）：（1）登記確定，繳清全部費(fèi)用。（2）簽署產(chǎn)權(quán)委托代辦協(xié)議，繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用。（3）繳納首期維修資金。（4）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》上對(duì)應(yīng)欄目做好統(tǒng)計(jì)，并分別加蓋“手續(xù)已完備”印章后，將《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》交和業(yè)主。2）物業(yè)項(xiàng)目客服部辦理以下手續(xù)（業(yè)主持《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》）：（1）將《業(yè)主入住記錄表》交業(yè)主填寫后收回，存檔。（2）業(yè)主簽“業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約承諾書(shū)”，“業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約”文本交業(yè)主，“承諾書(shū)”收回存檔（購(gòu)房時(shí)已簽則不再簽）。（4）和業(yè)主簽署《機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議》或《機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（針對(duì)有此需求業(yè)主簽署）。（5）將以下資料裝入手提袋：①《物業(yè)管理溫馨服務(wù)手冊(cè)》、《業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；②《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量確保書(shū)》；③《機(jī)動(dòng)車停車位租賃協(xié)議》或《機(jī)動(dòng)車停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；④其它相關(guān)室內(nèi)配套設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)。（6）在《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)取表》上對(duì)應(yīng)欄目作好統(tǒng)計(jì)，業(yè)主署名后，連同手提袋內(nèi)資料一并交和業(yè)主。（7）在《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》上對(duì)應(yīng)欄目做好統(tǒng)計(jì)，并加蓋“手續(xù)已完備”印章后，將《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》交和業(yè)主。3）物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)人員辦理以下手續(xù)（業(yè)主持《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》）：（1）繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)（金額和時(shí)限按《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定）。（2）繳納機(jī)動(dòng)車位租金（金額和時(shí)限按《機(jī)動(dòng)車位租賃協(xié)議》約定）。（3）機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)（金額和時(shí)限按《機(jī)動(dòng)車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定）。（4）財(cái)務(wù)部在《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》上對(duì)應(yīng)欄目做好統(tǒng)計(jì)，并加蓋“手續(xù)已完備”印章后，將《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》交和業(yè)主。4）業(yè)主在物業(yè)項(xiàng)目維修部辦理以下手續(xù)（持《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》）：（1）領(lǐng)取全部房門鑰匙和多種IC卡，維修部在《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)用表》上做好統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)業(yè)主署名后，收回存檔。（2）維修人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，并在《房屋交接驗(yàn)收表》上做好統(tǒng)計(jì)；驗(yàn)房完成，在《業(yè)主接房過(guò)程統(tǒng)計(jì)表》上對(duì)應(yīng)欄目做好統(tǒng)計(jì)，并加蓋“手續(xù)已完備”印章后，一并收回存檔。（3）業(yè)主驗(yàn)房滿意，同意接房，交房步驟結(jié)束。（4）業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出質(zhì)量問(wèn)題，維修人員應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)，隨即另用“工作函”形式通啟給開(kāi)發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改，并隨時(shí)跟進(jìn)、督促整改工作；整改完成后，通知業(yè)主再驗(yàn)房。三、裝修管理作業(yè)步驟1、裝修申請(qǐng)1）業(yè)主裝修前，應(yīng)會(huì)同裝修施工單位（或裝修施工單位持業(yè)主身份證復(fù)印件）到物業(yè)項(xiàng)目客服中心領(lǐng)取并填寫《裝修施工申請(qǐng)表》，同時(shí)提供以下資料：（1）裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（2）裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人身份證復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（3）裝修施工方案和施工圖紙等資料。2、通常裝修審批1）通常裝修是指不包含改動(dòng)結(jié)構(gòu)、土建小型裝修項(xiàng)目。如安裝雨棚、塑鋼窗、木地板、粉刷墻面、貼地磚、吊頂、門套木作等。2）用戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好《裝修施工申請(qǐng)表》及其附件資料進(jìn)行初步審核，對(duì)不符合，要求業(yè)主或施工單位補(bǔ)齊；符合交工程維保部審核。3）工程維保部依據(jù)政府主管部門和企業(yè)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理要求，對(duì)裝修申請(qǐng)資料尤其是施工方案進(jìn)行審核，如認(rèn)為有必需，應(yīng)咨詢企業(yè)相關(guān)部門意見(jiàn)。對(duì)符合要求，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理同意。4）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核，對(duì)符合要求給予簽字同意。3、大型裝修審批1）大型裝修是指工程量大或全方面裝修、包含土建結(jié)構(gòu)、管線改動(dòng)裝修項(xiàng)目。2）業(yè)主/裝修施工單位應(yīng)首先經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T裝修審批。3）業(yè)主/裝修施工單位持當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修書(shū)面材料，到用戶服務(wù)部領(lǐng)取并填寫《裝修施工申請(qǐng)表》，同時(shí)提供：（1）裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（2）裝修施工單位法人代表身份證、施工現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人身份證復(fù)印件，加蓋施工單位鮮章。（3）裝修施工方案和施工圖紙等資料。4）用戶服務(wù)部對(duì)裝修施工單位填寫好《裝修施工申請(qǐng)表》及其附件進(jìn)行初審；大型裝修應(yīng)同時(shí)附當(dāng)?shù)刂鞴懿块T同意裝修書(shū)面材料。符合要求交工程維保部審核。5）工程維修部依據(jù)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T和企業(yè)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目裝修管理要求，對(duì)裝修申請(qǐng)資料尤其是施工方案進(jìn)行審核，如認(rèn)為有必需，應(yīng)咨詢企業(yè)相關(guān)部門意見(jiàn)。對(duì)符合要求，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理同意。6）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真審核，對(duì)符合要求給予簽字同意。4、審批時(shí)尤其注意事項(xiàng)1）如屬非住宅物業(yè)裝修、依據(jù)主管部門要求需要消防立案，業(yè)主/裝修施工單位須事先到消防主管部門進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)立案，持主管部門審批同意裝修書(shū)面材料，再到客服部辦理裝修施工申請(qǐng)。2）安裝雨棚、防護(hù)欄、空調(diào)，應(yīng)符合整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響她人。5、簽署裝修協(xié)議1）用戶服務(wù)部和業(yè)主/裝修施工單位簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。2）書(shū)面通知裝修過(guò)程中注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為。業(yè)主/裝修施工單位在“裝修注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為（存根）”上署名后，撕下“裝修注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為（正頁(yè)）”交和業(yè)主/裝修施工單位（“裝修注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為”樣稿附后）。6、收取相關(guān)費(fèi)用1）用戶服務(wù)部依據(jù)下列依據(jù)收取裝修服務(wù)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用：（1）建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》。（2）物業(yè)項(xiàng)目所在地主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)頒布相關(guān)法律法規(guī)和要求。（3）和業(yè)主/裝修施工單位簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》中約定。7、辦理相關(guān)證件1）秩序維護(hù)部和裝修業(yè)主/裝修施工單位簽署“消防安全責(zé)任書(shū)”一式三份，三方各持一份。并要求施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備足量滅火器。2）秩序維護(hù)部為裝修施工人員辦理“施工人員出入證”：（1）出入人員身份證復(fù)印件1份；1寸彩色近期照片3張。（2）出入證一式兩證，正證、副證各一。（3）辦證時(shí)，在《施工人員辦證記錄表》上做好統(tǒng)計(jì)、貼好照片。3）秩序維護(hù)部為施工單位辦理“裝修施工許可證”；并通知施工單位應(yīng)將此證張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)顯著位置，作為“手續(xù)已完備，許可施工”憑證。8、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢1）裝修開(kāi)好后，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，每日巡檢一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，并將巡檢情況統(tǒng)計(jì)在《裝修管理巡檢表》上。2）若發(fā)覺(jué)違規(guī)裝修情況，應(yīng)要求其立即停止施工，發(fā)出《違章裝修整改通知書(shū)》，并隨時(shí)跟進(jìn)檢驗(yàn)，整改期到立即復(fù)查整改情況。3）對(duì)不聽(tīng)勸阻、不予整改、違章嚴(yán)重，用“工作銜接函”書(shū)面形式向業(yè)主委員會(huì)和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T匯報(bào)。9、裝修結(jié)果驗(yàn)收1）裝修完工以后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、以維保部為主、秩序維護(hù)部幫助，會(huì)同業(yè)主和裝修施工單位對(duì)裝修房屋進(jìn)行驗(yàn)收（注意：不是對(duì)裝修質(zhì)量驗(yàn)收，關(guān)鍵是針對(duì)是否遵守相關(guān)裝修管理要求和遵守《裝修管理服務(wù)協(xié)議》驗(yàn)收）。2）如有違章裝修則要求其整改；如有損傷、破壞等情況，則要求其復(fù)原。3）將驗(yàn)收結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《裝修結(jié)果驗(yàn)收表》上。附：裝修注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為（一）注意事項(xiàng)：1、本“裝修注意事項(xiàng)和嚴(yán)禁行為”是“裝修管理服務(wù)協(xié)議”附件，具相同法律效力。2、遵守《裝修管理協(xié)議》和服務(wù)中心意在維護(hù)全體業(yè)主正當(dāng)利益制訂裝修管理要求。3、裝修不超出經(jīng)同意裝修項(xiàng)目和范圍；遵守裝修時(shí)間；施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備足量滅火器；建筑垃圾立即清運(yùn)；裝修材料和工具出入需到服務(wù)中心辦理出入門手續(xù)；《裝修施工開(kāi)工證》應(yīng)張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)顯著位置。4、施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將本人出入證“副證”交門衛(wèi)；將“正證”佩戴在左前胸。出門時(shí)憑“正證”領(lǐng)回“副證”。5、服務(wù)中心將對(duì)施工人員和施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，對(duì)違反要求又不整改，服務(wù)中心將向主管部門匯報(bào)并有權(quán)嚴(yán)禁裝修材料和施工人員進(jìn)入本物業(yè)項(xiàng)目。6、雨棚、防護(hù)欄和空調(diào)安裝，應(yīng)符合物業(yè)項(xiàng)目整體外觀環(huán)境需要且不妨礙和影響她人。（二）嚴(yán)禁行為：1、未經(jīng)房產(chǎn)管理部門同意，私自拆改、損傷房屋墻、梁、板、柱、基礎(chǔ)及圍護(hù)結(jié)構(gòu)；超出原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面使用荷載、用電負(fù)荷。2、未經(jīng)城市計(jì)劃行政主管部門同意，私自改變住宅房屋設(shè)計(jì)用途，搭建建筑物、構(gòu)筑物，改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗。3、未經(jīng)供暖、燃?xì)夤芾韱挝煌?，私自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。4、改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層，未根據(jù)防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，做閉水試驗(yàn)；或?qū)](méi)有防水要求房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。5、擴(kuò)大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)磚、混凝土墻體。6、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；安裝防護(hù)欄顯著破壞了整體外觀環(huán)境。7、私自動(dòng)用共用設(shè)施設(shè)備；其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全行為。四、特約服務(wù)管理作業(yè)步驟1、確定特約服務(wù)范圍1）維修服務(wù)－－指業(yè)主就專有部位內(nèi)、產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主全部相關(guān)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備提出維修服務(wù)。2）其它服務(wù)－－指業(yè)主日常生活所需、法律、政策許可且我企業(yè)又有資格和能力提供各類服務(wù)。如：家政、鐘點(diǎn)工、保潔、代辦、代送等服務(wù)。2、公告特約服務(wù)信息1）由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，依據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主需求實(shí)際情況和物業(yè)服務(wù)中心人員配置情況，形成能夠提供特約服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、受理程序等內(nèi)容信息，以《特約服務(wù)項(xiàng)目名稱公告欄》形式公布。2）如《特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容公告欄》中內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即給予更新。3）業(yè)主依據(jù)《特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容公告欄》中信息，自主選擇特約服務(wù)項(xiàng)目。3、受理特約服務(wù)1）客服接待人員在受理業(yè)主特約服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)態(tài)度熱情、語(yǔ)言和藹，作相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用收取等問(wèn)詢和說(shuō)明后，在《特約服務(wù)派工單》對(duì)應(yīng)欄目上做好統(tǒng)計(jì)。2）客服接待人員立即通知提供特約服務(wù)歸口責(zé)任部門，并將填寫好《特約服務(wù)派工單》（一式兩連）交歸口責(zé)任部門責(zé)任人。4、實(shí)施特約服務(wù)1）維修服務(wù)實(shí)施（1）維保部責(zé)任人在客服接待人員交和《特約服務(wù)派工單》對(duì)應(yīng)欄目做好統(tǒng)計(jì)，立即指派具體服務(wù)人員持該派工單在預(yù)約時(shí)間上門維修；如因故不能按預(yù)約維修，維修人員應(yīng)和業(yè)主另行約定維修時(shí)間。（2）上門維修時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、禮貌禮節(jié)，如有防礙業(yè)主地方，應(yīng)致歉。維修完成后，應(yīng)打掃潔凈地面并帶走因維修產(chǎn)生雜物。（3）維修完成后，維修人員將《特約服務(wù)派工單》對(duì)應(yīng)欄目填寫完成后，請(qǐng)業(yè)主在對(duì)應(yīng)欄目簽署意見(jiàn)并署名。（4）按要求收取維修費(fèi)用并開(kāi)出收據(jù)交業(yè)主（如未收費(fèi)應(yīng)予注明）。（5）維修人員將《特約服務(wù)派工單》（一式兩連）和維修費(fèi)交維保部責(zé)任人；維保部責(zé)任人將維修費(fèi)連同《特約服務(wù)派工單》其中一連交和客服部當(dāng)日值班人員；另一連《特約服務(wù)派工單》由維保部搜集、整理，有序、妥善保管。2）其它服務(wù)實(shí)施（1）歸口責(zé)任部門責(zé)任人在客服接待人員交和《特約服務(wù)派工單》“責(zé)任部門填寫”欄內(nèi)對(duì)應(yīng)欄目做好統(tǒng)計(jì)，立即指派具體服務(wù)人員和業(yè)主接洽并提供特約服務(wù)。（2）假如業(yè)主提出是較大或較復(fù)雜特約服務(wù)需求，需要簽署服務(wù)協(xié)議或協(xié)議，歸口責(zé)任部門責(zé)任人應(yīng)和業(yè)主商談簽署特約服務(wù)協(xié)議或協(xié)議。特約服務(wù)協(xié)議或協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：①甲乙雙方名稱、地址（房號(hào)）、姓名（責(zé)任人）；②特約服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)；③特約服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法；④甲乙雙方權(quán)利、義務(wù)；⑤出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)處理措施。（3）按企業(yè)相關(guān)要求將協(xié)議或協(xié)議報(bào)企業(yè)審批后，嚴(yán)格根據(jù)協(xié)議或協(xié)議約定，向業(yè)主提供特約服務(wù)并收取費(fèi)用。（4）服務(wù)完成后，將《特約服務(wù)派工單》對(duì)應(yīng)欄目填寫完成后，請(qǐng)業(yè)主在對(duì)應(yīng)欄目簽署意見(jiàn)并署名。（5）將《特約服務(wù)派工單》其中一連交和客服部當(dāng)日值班人員；另一連《特約服務(wù)派工單》由歸口責(zé)任部門搜集、整理，有序、妥善保管。5、特約服務(wù)回訪1）客服部在接到特約服務(wù)已完成反饋信息后，當(dāng)日值班人員應(yīng)向業(yè)主作特約服務(wù)回訪，并在《特約服務(wù)派工單》“回訪統(tǒng)計(jì)”欄目中做好統(tǒng)計(jì)。2）回訪中如業(yè)主對(duì)特約服務(wù)不滿意，則應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理親自（或指派人員）向業(yè)主致歉、了解原因并組織改善業(yè)主合理要求。五、空置房管理作業(yè)步驟1、空置房定義1）空置房是指屬以下情況房屋：（1）已納入物業(yè)管理范圍、已完工但還未售出房屋。（2）因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位原因未能按時(shí)交付給業(yè)主房屋。2、形成空置房統(tǒng)計(jì)資料1）在接到開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交空房后，客服部應(yīng)對(duì)空房數(shù)量及其相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成《空置房情況統(tǒng)計(jì)表》。2）客服部指定專員負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙管理，并隨時(shí)跟進(jìn)空置房數(shù)量改變，立即更新空置房統(tǒng)計(jì)資料。3、空置房日常巡檢管理1）工程維修部負(fù)責(zé)，每個(gè)月對(duì)空置房最少進(jìn)行一次巡視檢驗(yàn)。2）巡檢范圍和要求關(guān)鍵包含（但不僅限于）以下方面：（1）地面①有沒(méi)有顯著裂痕、破損、污染、空鼓，是否平整；②有沒(méi)有干固水泥或其它粘連物等。（2）墻面①有沒(méi)有顯著裂痕、破損、污染、空鼓、起泡，是否平整；②如墻面刷有涂料，涂料是否均勻、有沒(méi)有斑剝，有沒(méi)有其它粘連物等。（3）頂棚①有沒(méi)有顯著裂痕，是否平整；②如已二次裝修，是否有破損、垮塌現(xiàn)象或垮塌可能等。（4）門窗①有沒(méi)有變形，松動(dòng)、破損、漆面斑剝；②開(kāi)關(guān)是否靈便等。（5）管線①上下水管是否銹蝕、破裂、松動(dòng)、滲漏；②插座、面板、開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)或缺損等。3）在巡視檢驗(yàn)中，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，并在《空置房管理周巡檢表》上做好統(tǒng)計(jì)。4）巡檢中如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，按以下步驟處理：（1）在《空置房管理周巡檢表》上對(duì)問(wèn)題具體做好統(tǒng)計(jì)。（2）另用《工作銜接函》書(shū)面形式將問(wèn)題具體列明，通啟給開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，要求立即整改并回復(fù)，同時(shí)跟進(jìn)督促。（3）待開(kāi)發(fā)建設(shè)單位整改完成后，立即進(jìn)行復(fù)查，如不符合要求，則再次通啟開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，直至達(dá)成要求。4、空置房日常保潔管理1）環(huán)境維護(hù)部負(fù)責(zé)，每七天對(duì)空置房最少進(jìn)行一次全方面保潔。2）空置房應(yīng)做到無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)亂涂畫(huà)等污染。3）每次保潔時(shí)，應(yīng)打開(kāi)門、窗通風(fēng)，保潔完成離開(kāi)時(shí)，應(yīng)關(guān)閉。4）每次保潔情況應(yīng)在《空置房管理周巡檢表》上做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。5、空置房鑰匙管理1）項(xiàng)目經(jīng)理指定專員負(fù)責(zé)對(duì)空置房鑰匙按戶集中、有序管理，嚴(yán)禁她人隨意取拿。2）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制訂出適合本物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)“空置房鑰匙管理措施”，其中尤其應(yīng)對(duì)鑰匙借出、審批、歸還等做出具體要求，嚴(yán)格實(shí)施對(duì)空置房鑰匙管理。3）如確需使用空房鑰匙，使用人在管理責(zé)任人處領(lǐng)取并填寫《空置房鑰匙借用審批表》，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，方可借用。4）借用鑰匙歸還時(shí)，管理責(zé)任人應(yīng)在《空置房鑰匙借用審批表》上做好注銷統(tǒng)計(jì)。六、售樓部管理作業(yè)步驟1、崗位和人員配置1）由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，依據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)實(shí)狀況、管理標(biāo)準(zhǔn)等要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，認(rèn)真、仔細(xì)測(cè)算，形成《崗位設(shè)置和人員配置表》，報(bào)企業(yè)同意后，和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認(rèn)可崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。2）依據(jù)雙方認(rèn)可崗位、人員、時(shí)限，將所需人員按時(shí)配置到位。2、到崗人員培訓(xùn)1）由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，對(duì)到崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵包含：（1）銷售中心（含設(shè)在其中辦公區(qū)）、周圍區(qū)域、停車場(chǎng)、樣板間現(xiàn)實(shí)狀況和管理范圍。（2）各崗位職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、操作步驟和管理要求。（3）對(duì)各崗位日常工作統(tǒng)計(jì)形成和管理要求。（4）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)銷售中心管理相關(guān)要求。3、用戶服務(wù)員崗位管理總體要求1）客服主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體用戶服務(wù)職員作指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)等方面管理。2）全部用戶服務(wù)員必需提前10分鐘到崗，檢驗(yàn)、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、用戶服務(wù)銷售中心崗位管理要求1）檢驗(yàn)銷售中心內(nèi)相關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊，立即補(bǔ)足和調(diào)整；檢驗(yàn)物品如窗簾、宣傳架、純凈水機(jī)/桶/水、滅火器等，做到擺放整齊，視覺(jué)效果協(xié)調(diào)；檢驗(yàn)大堂盆栽綠化擺放、洗手間衛(wèi)生等情況，立即通知相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。2）當(dāng)有用戶進(jìn)入銷售中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，并微笑、點(diǎn)頭致意，將其引領(lǐng)至銷售人員處；如遇銷售人員較忙，應(yīng)先向用戶致歉，引領(lǐng)用戶到休息區(qū)坐下，為用戶提供售樓資料和茶水。3）注意觀察用戶休息區(qū)，立即為用戶添加茶水，添水時(shí)，應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作要輕，并說(shuō)：對(duì)不起，打攪了！4）當(dāng)有用戶離開(kāi)銷售中心時(shí)，應(yīng)面帶微笑，柔聲道別：請(qǐng)慢走！5）將銷售中心崗當(dāng)班工作情況，在《值班統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)。5、用戶服務(wù)樣板間崗位管理要求1）上班后，巡視樣板間內(nèi)多種設(shè)施是否完好，并按設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將房?jī)?nèi)配置物品、標(biāo)識(shí)等擺放到位。2）當(dāng)有用戶來(lái)到樣板間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，并微笑、點(diǎn)頭致意，輔以15度左右鞠躬為用戶遞上鞋套；面帶微笑向用戶致以歡迎辭：歡迎光臨！3）向用戶介紹樣板間相關(guān)數(shù)據(jù)，如面積、戶型、朝向、特點(diǎn)、建筑材質(zhì)等；間接介紹物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)情況，耐心回復(fù)用戶提出問(wèn)詢。4）樣板間內(nèi)不許可抽煙；未經(jīng)許可不得拍照；全部物品全部是展示品不許可使用。對(duì)此要得體、適時(shí)、恰到好處向用戶明示。5）當(dāng)用戶參觀完離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送至門口，收回鞋套，并應(yīng)柔聲向用戶道別：請(qǐng)慢走！6）交接班時(shí)，在《樣板間配套/展示物品交接表》上簽字確定。6、看房/觀光專用車駕駛員崗位管理要求1）沒(méi)有用戶需用時(shí)，看房/觀光專用車應(yīng)停放在指定地點(diǎn)待命。2）當(dāng)有用戶需用時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)微笑上前，向用戶表示：歡迎光臨！待用戶上車坐定后提醒用戶：請(qǐng)坐穩(wěn)，注意安全！然后上車開(kāi)啟觀光車。3）駕駛過(guò)程中應(yīng)限速、平穩(wěn)行使，絕對(duì)嚴(yán)禁違規(guī)操作行為；抵達(dá)用戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)攙扶老年人或幫助行動(dòng)不便用戶下車。4）在原地等候用戶，待用戶參觀完成后將用戶載回售樓中心，并微笑道別：請(qǐng)慢走！5）駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)對(duì)看房/觀光專用車保潔，隨時(shí)保持車輛潔凈；發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)，跟進(jìn)督促進(jìn)行維修，確保車輛保持完好狀態(tài)，隨時(shí)可用。6）絕對(duì)嚴(yán)禁私自使用、私自外借看房/觀光專用車。7、秩序維護(hù)員崗位管理要求1）秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體秩序維護(hù)職員作指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)等方面管理；將當(dāng)班秩序維護(hù)各崗位工作情況，在《值班統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)。2）秩序維護(hù)銷售中心崗位管理要求（1）銷售中心門崗實(shí)施站崗制，崗姿為跨立式，雙腳平行分開(kāi)和肩齊寬，收腹挺胸，雙手后背，右手握拳放于左手掌中。（2）當(dāng)有用戶進(jìn)入銷售中心距站崗約2～3米遠(yuǎn)時(shí)，站崗應(yīng)立正行舉手禮；待用戶進(jìn)入銷售中心后，方可禮畢回復(fù)到跨立式崗姿；行舉手禮時(shí)動(dòng)作應(yīng)有節(jié)奏感且剛勁有力。（3）主動(dòng)給用戶幫助，如提較重物品；收、撐雨傘；扶助老年人等。并應(yīng)面帶微笑對(duì)用戶感謝表示：不用謝，應(yīng)該?。?）嚴(yán)禁推銷、拾荒、乞丐等人員及其它閑雜人員進(jìn)入銷售中心。（5）夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制，負(fù)責(zé)銷售中心（含設(shè)在其中辦公區(qū)）內(nèi)全部物品、設(shè)施設(shè)備安全管理和消防安全；室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動(dòng)用室內(nèi)任何物品。3）秩序維護(hù)停車場(chǎng)崗位管理要求（1）當(dāng)有用戶車輛進(jìn)入銷售中心外停車場(chǎng)時(shí)，崗位人員要應(yīng)快速上前指揮其停車到位，并為用戶打開(kāi)車門，致以微笑，并提醒：請(qǐng)帶走珍貴物品。（2）當(dāng)有車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)，崗位人員應(yīng)快速上前指揮其倒車方向和行進(jìn)路線。（3）停車場(chǎng)崗位人員應(yīng)隨時(shí)巡視停車場(chǎng)，發(fā)覺(jué)車門、車窗未鎖車輛應(yīng)立即通知車主。4）秩序維護(hù)巡查崗位管理要求（1）巡查崗負(fù)責(zé)對(duì)銷售中心（含設(shè)在其中辦公區(qū)）及其周圍區(qū)域、樣板間巡檢。（2）巡檢時(shí)注意觀察，立即勸阻、阻止不友好聲音和行為，維護(hù)好銷售中心及周圍區(qū)域工作秩序。（3）巡檢時(shí)，注意發(fā)覺(jué)治安和消防隱患及其它安全隱患。（4）夜間巡檢時(shí)，還應(yīng)用電筒四處晃動(dòng)，將自己暴露在明處，以增大巡視范圍，給有不良企圖人以精神壓力，打消作案企圖；仔細(xì)查看樣板間門、窗有沒(méi)有異常，室內(nèi)有沒(méi)有聲響，樣板間周圍死角部位有沒(méi)有可疑跡象。（5）將當(dāng)班巡查崗工作情況，在《值班統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)。8、環(huán)境維護(hù)員崗位管理要求1）總體要求（1）保潔主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體環(huán)境維護(hù)職員作指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)等方面管理；當(dāng)班各環(huán)境維護(hù)員工作情況，在《保潔巡檢統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)。（2）全部環(huán)境維護(hù)員應(yīng)提前10分鐘到崗，穿好工作服、戴好工作牌，檢驗(yàn)、整理自己儀容儀表。（3）上班后，首先對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行一次全方面清掃、拖、擦，隨即保潔應(yīng)不間斷地進(jìn)行。保潔巡視要勤，走動(dòng)范圍要全方面。（4）保潔工作應(yīng)盡可能避免干擾用戶，如因故需立即清潔，須禮貌加以說(shuō)明并取得用戶同意，同時(shí)向用戶致歉：對(duì)不起?。?）在保潔過(guò)程中如遇用戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立并側(cè)身讓路，致以微笑并問(wèn)好：您好！2）環(huán)境維護(hù)銷售中心/周圍區(qū)域崗位管理要求（1）立即擦除地下多種污跡和各物件上污痕，如地下鞋印、桌上水漬、沙盤座上手印、衛(wèi)生間內(nèi)痰跡、滅火器上灰塵、花盆外壁污痕等。（2）如有用戶離開(kāi)，應(yīng)立即收檢用戶用過(guò)紙杯，清潔、更換煙灰缸。（3）保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào)，植物無(wú)枯、死現(xiàn)象。3）環(huán)境維護(hù)樣板間崗位管理要求（1）天天對(duì)樣板間進(jìn)行一次全方面清潔、擦抹，隨時(shí)保潔；室內(nèi)物品應(yīng)保持其應(yīng)有光潔度，不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。（2）因保潔而確需移動(dòng)室內(nèi)物品，應(yīng)按原設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將移動(dòng)過(guò)物品回復(fù)到位。（3）當(dāng)有用戶參觀樣板間時(shí)，應(yīng)站立一旁注意觀察；當(dāng)用戶離開(kāi)后，應(yīng)立即擦拭、整理用戶動(dòng)過(guò)物品，保持潔凈、整齊、擺放到位。9、工程維修員崗位管理要求1）負(fù)責(zé)對(duì)售樓部范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)管理。管理要求包含：（1）對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡視，檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，立即修復(fù)小問(wèn)題；在接到維修要求時(shí)，立即帶齊工具、備件趕到目標(biāo)地進(jìn)行維修；對(duì)較大或復(fù)雜維修問(wèn)題，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，用《工作銜接函》形式通報(bào)給開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，并督促立即修復(fù)。（2）在維修過(guò)程中要注意保護(hù)維修現(xiàn)場(chǎng)其它物品，尤其注意保護(hù)樣板間內(nèi)擺放其它物品；對(duì)缺失相關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)立即補(bǔ)齊。（3）任何時(shí)候維修結(jié)束后，全部應(yīng)打掃潔凈維修現(xiàn)場(chǎng)才能離開(kāi)。10、項(xiàng)目經(jīng)理崗位管理要求1）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢驗(yàn)各崗位責(zé)任范圍管理效果，考評(píng)各責(zé)任人。關(guān)鍵包含：（1）組織培訓(xùn)各崗位人員。（2）巡視、檢驗(yàn)各崗位工作質(zhì)量和效率、工作統(tǒng)計(jì)形成和保管情況，檢驗(yàn)情況在《值班統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)落實(shí)責(zé)任立即糾正。（3）按月對(duì)各崗位人員工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。2）保持和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有效溝通和交流。關(guān)鍵包含：（1）參與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位相關(guān)會(huì)議，并落實(shí)應(yīng)由我企業(yè)完成任務(wù)。（2）主動(dòng)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位取得聯(lián)絡(luò)，以《工作銜接函》形式書(shū)面提出改善對(duì)售樓部管理、提升管理水平等具體提議。（3）按月向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供書(shū)面當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。七、標(biāo)識(shí)管理作業(yè)步驟1、標(biāo)識(shí)分類和要求1）人員標(biāo)識(shí)（1）用于對(duì)為物業(yè)項(xiàng)目提供服務(wù)企業(yè)人員和非企業(yè)人員區(qū)分，便于業(yè)主識(shí)別。（2）工裝：企業(yè)各崗位職員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)按要求著各自崗位工作服。（3）胸徽/胸卡：企業(yè)職員在工作時(shí)間、工作環(huán)境內(nèi)應(yīng)將胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2）樓棟標(biāo)識(shí)（1）用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)各幢、各戶確實(shí)定，不致混淆，便于尋求。（2）在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)醒目位置（通常在大門入口處），設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域平面示意圖。（3）在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)道路關(guān)鍵路口、必需地段設(shè)置樓幢方位行走路線指示標(biāo)識(shí)。（4）每幢、每單元、每戶均應(yīng)有明確、醒目標(biāo)標(biāo)識(shí)。（5）標(biāo)識(shí)應(yīng)有次序、杜絕反復(fù)，安裝規(guī)整、清楚、醒目。3）安全警示標(biāo)識(shí)（1）用于對(duì)危險(xiǎn)時(shí)間、危險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)行為等警示，確保人身安全。（2）在危險(xiǎn)區(qū)域，應(yīng)設(shè)置和可能出現(xiàn)后果對(duì)應(yīng)如“嚴(yán)禁翻越”、“有電危險(xiǎn)”、“小心滑倒”等標(biāo)識(shí)。（3）在游樂(lè)設(shè)施醒目位置，應(yīng)有不許可行為要求和注意事項(xiàng)標(biāo)識(shí)。如“嚴(yán)禁用××行為使用該設(shè)施”、“未滿××歲小孩應(yīng)有成人陪同”等標(biāo)識(shí)。（4）游泳池對(duì)應(yīng)部位應(yīng)有標(biāo)明池水深度，和“小心滑倒”、“嚴(yán)禁跳水”等標(biāo)識(shí)。（5）標(biāo)識(shí)應(yīng)清楚、明確、醒目，保持清潔。尤其是標(biāo)注限制行為和危險(xiǎn)原因標(biāo)識(shí)，要顯著突出。4）交通、消防標(biāo)識(shí)（1）用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放提醒；消防設(shè)施確實(shí)定，以規(guī)范交通秩序和預(yù)防消防設(shè)施被圈占或被埋壓。（2）在相關(guān)部位應(yīng)設(shè)有對(duì)應(yīng)如限速、限高、轉(zhuǎn)彎，和“嚴(yán)禁鳴號(hào)”、“注意行人”、“停車場(chǎng)”等標(biāo)識(shí)。其內(nèi)容要符合標(biāo)識(shí)設(shè)置地段交通要求。（3）消防設(shè)施應(yīng)有和其相符對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)，如“消防井”、“消防箱”、“水泵接合器”等標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合公安消防部門要求。（4）標(biāo)識(shí)應(yīng)清楚、明確、醒目，保持清潔。5）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)（1）用于物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所標(biāo)注，以明確其性能和注意事項(xiàng)。（2）全部共用設(shè)施設(shè)備及其場(chǎng)所，均應(yīng)有對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。（3）標(biāo)識(shí)應(yīng)明確、醒目，起到說(shuō)明、提醒、警示作用。（4）標(biāo)識(shí)內(nèi)容、格式等，應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)部門和行業(yè)相關(guān)要求。6）狀態(tài)標(biāo)識(shí)（1）用于區(qū)分、警示物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，共用設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等多種改變狀態(tài)。（2）各類共用設(shè)施設(shè)備處于完好運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有對(duì)應(yīng)完好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。（3）各類共用設(shè)施設(shè)備處于檢修或停運(yùn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有檢修或停運(yùn)標(biāo)識(shí)。在對(duì)應(yīng)部位應(yīng)有如“正在檢修，嚴(yán)禁乘座”、“設(shè)備停運(yùn)，嚴(yán)禁使用”、“嚴(yán)禁合閘”等標(biāo)識(shí)。（4）在建筑、安裝、調(diào)試、裝修等施工現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)動(dòng)態(tài)設(shè)置對(duì)應(yīng)安全、警示標(biāo)識(shí)。2、標(biāo)識(shí)內(nèi)容和格式1）由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所在地行業(yè)主管部門要求，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)具體情況，確定本物業(yè)項(xiàng)目所需各類標(biāo)識(shí)名稱、內(nèi)容、格式、數(shù)量等，形成《日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)企業(yè)相關(guān)責(zé)任部門。2）由企業(yè)相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)搜集、分類整理、審核各物業(yè)項(xiàng)目上報(bào)《日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表》，確定各類標(biāo)識(shí)內(nèi)容、格式、數(shù)量；有國(guó)家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。3）將審核后《日常管理所需標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)表》報(bào)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意。3、標(biāo)識(shí)制作和安裝1）由企業(yè)相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織標(biāo)識(shí)制作：（1）如標(biāo)識(shí)應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位制作，則和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位接洽，商討標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、制作、安裝等事宜，并跟進(jìn)督促按時(shí)完成。（2）如標(biāo)識(shí)應(yīng)由我企業(yè)制作，則負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)制作企業(yè)，商談標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、制作、簽署合相同事宜，并按企業(yè)要求將協(xié)議報(bào)批，跟進(jìn)督促按協(xié)議完成標(biāo)識(shí)制作。（3）由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織將各類標(biāo)識(shí)按位置需要和要求，限期安裝到位。4、標(biāo)識(shí)使用和管理1）各物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)各部門，應(yīng)對(duì)各自責(zé)任范圍內(nèi)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行定時(shí)巡視檢驗(yàn)：（1）確定被標(biāo)識(shí)者和標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)一致。（2）做好維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔。（3）被遮擋，應(yīng)立即移開(kāi)遮擋物。（4）已松動(dòng)，應(yīng)立即給予固定。（5）嚴(yán)重?cái)∩?、斑剝、損壞，應(yīng)立即進(jìn)行更換。2）當(dāng)被標(biāo)識(shí)場(chǎng)所、設(shè)施等發(fā)生改變而和標(biāo)識(shí)內(nèi)容不符時(shí)，應(yīng)立即移植、更換、撤消。3）當(dāng)被標(biāo)識(shí)者因多種原因無(wú)需再標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)立即撒除標(biāo)識(shí)。4）狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)隨危險(xiǎn)地段或被檢修設(shè)備變動(dòng)而移動(dòng)。八、物業(yè)檔案資料管理作業(yè)步驟1、物業(yè)檔案資料管理范圍1）物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。2）物業(yè)交付入住期檔案資料。3）日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料。2、物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料搜集范圍和要求1）在物業(yè)承接驗(yàn)收期，新建物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)檔案資料由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向企業(yè)移交；二手物業(yè)項(xiàng)目則由業(yè)主委員會(huì)向企業(yè)移交。2）物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料搜集范圍（1）建設(shè)工程計(jì)劃總平面圖；（2）完工總平面圖；（3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備完工圖；（4）配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程完工圖、完工驗(yàn)收合格證；（5）水、電、氣、視、訊等供用協(xié)議或協(xié)議；（6）消防工程驗(yàn)收合格證；（7）電梯準(zhǔn)用證；（8）機(jī)電設(shè)備出廠合格證和保修卡、保修協(xié)議；（9）設(shè)備設(shè)施安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)資料；（10）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（11）相關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)屬資料；（12）業(yè)主及房屋面積清冊(cè)；（13）移交清單。3）物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料搜集要求（1）不能被動(dòng)等候開(kāi)發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)移交，而應(yīng)指定專員主動(dòng)索取。（2）每取得一次檔案資料均應(yīng)開(kāi)具收條一式兩份，具體列明資料名稱和數(shù)量、原件還是復(fù)印件等情況，和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)各執(zhí)一份。（3）隨時(shí)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位/業(yè)主委員會(huì)保持聯(lián)絡(luò)和溝通，立即索要尚缺資料。（4）取回資料應(yīng)立即形成目錄，分類整理，妥善存放，準(zhǔn)備歸檔。3、物業(yè)交付入住期檔案資料搜集范圍和要求1）物業(yè)交付入住期檔案資料關(guān)鍵是業(yè)主入住、房屋交付階段形成資料。2）物業(yè)交付入住期檔案資料搜集范圍（1）《業(yè)主入住記錄表》；（2）《房屋交接驗(yàn)收表》；（3）《業(yè)主入住配套物品領(lǐng)用表》；（4）《管理和服務(wù)協(xié)議書(shū)》；（5）《臨時(shí)管理規(guī)約》承諾書(shū)；（6）《裝修申報(bào)記錄表》；（7）《裝修管理服務(wù)協(xié)議》；（8）《違章裝修整改通知書(shū)》；（9）《裝修結(jié)果驗(yàn)收表》；（10）《安全管理責(zé)任書(shū)》；（11）《機(jī)動(dòng)車位租用協(xié)議》。3）物業(yè)交付入住期檔案資料搜集要求（1）在業(yè)主辦理入住手續(xù)期間，就應(yīng)同時(shí)做好檔案資料搜集工作。（2）因包含到業(yè)主個(gè)人信息，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明其使用范圍為物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部，并嚴(yán)格遵守，不外泄。（3）形成資料應(yīng)立即分類整理，按戶進(jìn)入業(yè)主檔案袋，妥善存放，準(zhǔn)備歸檔。（4）加強(qiáng)管理，避免因資料泄漏造成無(wú)須要法律糾紛。4、日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料搜集范圍和要求1）日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料關(guān)鍵是各部門在日常管理服務(wù)過(guò)程中形成統(tǒng)計(jì)資料。2）日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料搜集范圍（1）物業(yè)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)：包含房屋和共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行統(tǒng)計(jì)等。（2）物業(yè)維修統(tǒng)計(jì)：包含房屋維修養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)、共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)等。（3）物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)：包含對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和向業(yè)主提供特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)。如保潔服務(wù)統(tǒng)計(jì)、安全巡查統(tǒng)計(jì)、裝修管理統(tǒng)計(jì)、業(yè)主報(bào)修統(tǒng)計(jì)、受理服務(wù)統(tǒng)計(jì)、處理投訴統(tǒng)計(jì)、小區(qū)文化活動(dòng)統(tǒng)計(jì)等。（4）行政管理資料：包含（但不僅限于）在日常管理過(guò)程中形成以下管理文件資料：①企業(yè)下發(fā)多種文件、資料；②物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部制訂管理規(guī)章制度；③物業(yè)項(xiàng)目年、月工作計(jì)劃、總結(jié)。④職員考評(píng)統(tǒng)計(jì)資料；⑤對(duì)職員嘉獎(jiǎng)、處罰通報(bào)；⑥培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)資料；⑦搜集到適使用方法律法規(guī)。⑧對(duì)外簽署協(xié)議、協(xié)議；⑨對(duì)外發(fā)出/收到工作函；⑩主管部門、行業(yè)下發(fā)文件、通知等資料；3）日常物業(yè)服務(wù)期檔案資料搜集要求（1）嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)相關(guān)管理要求，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中形成對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)資料。（2）某一項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作一旦實(shí)施完成，就應(yīng)立即搜集相關(guān)全部統(tǒng)計(jì)和資料。（3）不間斷搜集日常形成統(tǒng)計(jì)資料，分類整理，妥善保留，準(zhǔn)備歸檔5、物業(yè)檔案資料歸檔程序1）確定責(zé)任人→接收開(kāi)發(fā)建設(shè)單位/業(yè)委會(huì)移交資料→管理過(guò)程中形成統(tǒng)計(jì)資料→分類有序存放→定時(shí)分類整理→分類裝訂成卷→進(jìn)入檔案盒柜→編制檢索目錄→做好日常管理。2）確定責(zé)任人（1）物業(yè)項(xiàng)目各部門檔案資料管理由項(xiàng)目經(jīng)理和各部門主管商榷，指定專員負(fù)責(zé)。（2）如因故不能指定專員負(fù)責(zé)，由該部門主管負(fù)責(zé)。3）接收移交資料（1）接手新建物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)服務(wù)前，從開(kāi)發(fā)建設(shè)單位接收物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。（2）接手二手物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)服務(wù)前，從業(yè)主委員會(huì)接收物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案資料。4）形成統(tǒng)計(jì)資料（1）在日常管理過(guò)程中是否形成統(tǒng)計(jì)資料、形成統(tǒng)計(jì)資料程序、填寫內(nèi)容等，應(yīng)依據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系和相關(guān)管理文件要求。（2）應(yīng)確保日常管理統(tǒng)計(jì)形成立即性、客觀性、真實(shí)性。5）分類有序存放（1）因?yàn)橘Y料搜集、形成是隨時(shí)在進(jìn)行，不可能即時(shí)裝訂，所以要作好存放管理。（2）為跡免混亂，務(wù)必依據(jù)資料內(nèi)容，分類存放，待歸檔。6）定時(shí)分類整理（1）每六個(gè)月一次，由責(zé)任人負(fù)責(zé)，對(duì)存放資料逐一進(jìn)行分類，按時(shí)間次序擺放。（2）分類整理好資料應(yīng)確保不被她人隨意翻動(dòng)、取拿。7）分類裝訂成卷（1）每十二個(gè)月一次，由責(zé)任人將分類整理好資料，分別裝訂成卷、編碼。（2）裝訂成卷前，應(yīng)形成該卷《檔案資料卷內(nèi)目錄》，放在首頁(yè)，附上封面。封面上應(yīng)標(biāo)明：案卷編號(hào)；檔案類別；檔案名稱。8）進(jìn)入檔案盒/柜（1）裝訂成卷檔案資料應(yīng)放入檔案盒內(nèi)，檔案盒封面應(yīng)標(biāo)明：案盒編號(hào)；檔案類別。（2）有條件物業(yè)項(xiàng)目檔案盒應(yīng)放入檔案柜內(nèi)，檔案柜上應(yīng)標(biāo)明：案柜編號(hào)。9）編制檢索目錄（1）凡裝訂成卷、進(jìn)入檔案盒/柜檔案資料，均應(yīng)編制“檔案資料檢索目錄”方便于使用時(shí)快速查閱到檔案資料存放所在。（2）“檢索目錄”以查閱快捷、方便為標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵內(nèi)容包含：檔案類別；檔案名稱；案柜編號(hào)；案盒編號(hào)；案卷編號(hào)。10）做好日常管理（1）專員負(fù)責(zé)管理，其它人不得隨意翻閱、取拿。任何人不得私自將檔案資料外借。（2）對(duì)存放“物業(yè)承接驗(yàn)收期”和“物業(yè)交付入住期”檔案資料檔案柜，應(yīng)上鎖。（3）注意防潮、防霉、防蛀、防火；保持整齊、衛(wèi)生。（4）如有些人借閱，按下列程序辦理：①借閱人填寫《檔案資料借閱申請(qǐng)單》，項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字；②借閱人持項(xiàng)目經(jīng)理簽字同意《檔案資料借閱申請(qǐng)單》，到管理人員處借閱；《檔案資料借閱申請(qǐng)單》存管理人員處。③“物業(yè)承接驗(yàn)收期”和“物業(yè)交付入住期”檔案資料標(biāo)準(zhǔn)上只能在現(xiàn)場(chǎng)查閱，不能帶離現(xiàn)場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)上不能復(fù)印。④如確需帶離現(xiàn)場(chǎng)或需復(fù)印，應(yīng)在《檔案資料借閱申請(qǐng)單》上注明并經(jīng)同意。借閱人應(yīng)注意嚴(yán)加保管且信息不能外泄，同時(shí)負(fù)擔(dān)因保管不善使檔案資料損壞或信息外泄造成經(jīng)濟(jì)損失或法律責(zé)任。⑤借閱人查閱完成檔案資料后，應(yīng)立即歸還。歸還時(shí)，借閱人和管理人分別在《檔案借閱申請(qǐng)單》上署名給予注銷，《檔案資料借閱申請(qǐng)單》由管理人員妥善保管，備查。第二部份用戶服務(wù)關(guān)鍵工作實(shí)操步驟一、用戶服務(wù)主管關(guān)鍵職責(zé)和工作（一）客服主管關(guān)鍵工作1、天天：1、關(guān)心任何和業(yè)主/住戶相關(guān)物業(yè)服務(wù)信息，隨時(shí)了解服務(wù)需求，和業(yè)主/住戶保持良好溝通和聯(lián)絡(luò)，融洽相互間關(guān)系；2、受理服務(wù)，并組織實(shí)施提供服務(wù)；或向責(zé)任部門有效傳輸服務(wù)需求信息，由責(zé)任部門提供服務(wù)；跟進(jìn)了解服務(wù)過(guò)程和結(jié)果；3、受理投訴，并組織處理投訴問(wèn)題；或向責(zé)任部門有效傳輸投訴信息，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理；跟進(jìn)了解處理過(guò)程和結(jié)果；4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/住戶二次裝修申請(qǐng)審核（假如有裝修話）；5、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理各類用戶服務(wù)突發(fā)性事件，并立即向上級(jí)匯報(bào)；6、建立、健全業(yè)主/住戶檔案、日常服務(wù)統(tǒng)計(jì)等用戶服務(wù)信息管理資料系統(tǒng)；7、監(jiān)督、檢驗(yàn)下級(jí)工作情況并作寫實(shí)性考評(píng)統(tǒng)計(jì)。2、每七天：1、對(duì)受理服務(wù)結(jié)果、投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪并統(tǒng)計(jì)；2、巡視、檢驗(yàn)裝修管理和空房管理現(xiàn)場(chǎng)（假如有話），組織整改存在問(wèn)題；3、檢驗(yàn)下級(jí)多種工作統(tǒng)計(jì)形成、搜集、整理、保管情況，糾正不符合；3、每個(gè)月：1、統(tǒng)計(jì)受理服務(wù)和受理投訴及其回訪等數(shù)據(jù)，分析投訴原因，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；2、統(tǒng)計(jì)相關(guān)費(fèi)用收繳情況，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并組織催收；3、統(tǒng)計(jì)并形成對(duì)下級(jí)工作績(jī)效考評(píng)結(jié)果，報(bào)上級(jí)；4、向上級(jí)提供下月所需辦公用物品名稱、型號(hào)、數(shù)量等，幫助形成月采購(gòu)計(jì)劃；5、組織整理用戶服務(wù)活動(dòng)中形成各類統(tǒng)計(jì)、表格等資料，歸類存放。6、向上級(jí)提供客服工作情況，作為上級(jí)形成本項(xiàng)目月計(jì)劃和月總結(jié)內(nèi)容之一。4、每十二個(gè)月：1、統(tǒng)計(jì)相關(guān)費(fèi)用收繳情況，形成欠費(fèi)原因分析、催收欠費(fèi)方法，報(bào)上級(jí)；2、幫助上級(jí)進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)咨詢、統(tǒng)計(jì)意見(jiàn)咨詢結(jié)果、整改存在問(wèn)題；3、組織整理客服過(guò)程中形成各類統(tǒng)計(jì)資料，形成檔案，歸檔。（二）用戶服務(wù)應(yīng)公告信息1、由客服主管負(fù)責(zé)，組織實(shí)施對(duì)相關(guān)信息給予公告。2、在客服中心顯著位置設(shè)置“物業(yè)服務(wù)信息公告墻/欄”，公告以下信息：1）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；2）企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件；3）物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、用戶服務(wù)員執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書(shū)復(fù)印件和相關(guān)信息；4）物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5）特約服務(wù)事項(xiàng)、質(zhì)量和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；6）三級(jí)投訴電話（物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)企業(yè)、轄區(qū)物管處/科）；7）物業(yè)項(xiàng)目月度物業(yè)服務(wù)工作匯報(bào)；8）物業(yè)服務(wù)收支情況（適用酬金制模式）。3、在客服中心設(shè)置“物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)/處”，公告以下文件/文本：1）建筑物及其隸屬設(shè)施維修資金籌集、使用情況；2）管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，和業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)決定及會(huì)議統(tǒng)計(jì)；3）物業(yè)服務(wù)協(xié)議、共有部分使用情況；4）建筑區(qū)劃內(nèi)計(jì)劃用于停放汽車車位、車庫(kù)處分情況；5）其它應(yīng)該向業(yè)主公開(kāi)情況和資料。4、在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)顯著位置或主出入口設(shè)置“物業(yè)服務(wù)信息公告欄/宣傳欄”，公告以下文件/文本：1）管理規(guī)約關(guān)鍵內(nèi)容；2）物業(yè)服務(wù)協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容；3）物業(yè)服務(wù)便民聯(lián)絡(luò)電話（報(bào)修服務(wù)受理電話；物業(yè)項(xiàng)目責(zé)任人電話；三級(jí)投訴電話；水、電、氣專業(yè)單位服務(wù)電話；火警、匪警、搶救電話等）。5、依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)檔次、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，確定是否公告以下信息：1）在物業(yè)項(xiàng)目主出入口設(shè)置建筑區(qū)劃平面示意圖；2）在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各單元出入口設(shè)置通告欄，公告相關(guān)服務(wù)人員信息和服務(wù)電話。（三）用戶服務(wù)應(yīng)明示標(biāo)識(shí)1、物業(yè)服務(wù)中心大門外應(yīng)有顯著“××物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心”文字標(biāo)識(shí)，文字標(biāo)識(shí)上應(yīng)有企業(yè)LOGO；依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確定是否應(yīng)有導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。2、客服大廳前臺(tái)臺(tái)面上應(yīng)有對(duì)應(yīng)崗位銘牌，如“接待員”、“收費(fèi)處”等。3、客服大廳墻上應(yīng)張掛有制作統(tǒng)一、規(guī)范客服各崗位崗位職責(zé)；相關(guān)辦事步驟如“受理投訴步驟”、“受理特約服務(wù)步驟”、“突發(fā)事件處理步驟”等。4、客服部?jī)?nèi)各部門門上（或各辦公桌上）應(yīng)有對(duì)應(yīng)部門/崗位銘牌，如“項(xiàng)目經(jīng)理”、“客服部/客服主管”、“資料室/資料員”等。5、客服部?jī)?nèi)各箱/柜門上應(yīng)有對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)，如“文件柜”、“業(yè)主檔案柜”、“日常工作統(tǒng)計(jì)柜”等。6、客服人員在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)按企業(yè)要求著工裝、佩戴胸牌，方便于業(yè)主識(shí)別。（四）物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信息公布步驟1、“即時(shí)信息”是指各物業(yè)項(xiàng)目因日常管理服務(wù)工作需要、而必需向全體業(yè)主或部分業(yè)主書(shū)面通知事項(xiàng)。由各物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸口管理。2、即時(shí)信息公布步驟圖（見(jiàn)下頁(yè)）確定即時(shí)信息事項(xiàng)確定即時(shí)信息事項(xiàng)形成初稿形成初稿項(xiàng)目經(jīng)理審批項(xiàng)目經(jīng)理審批重大事項(xiàng)/上報(bào)企業(yè)通常事項(xiàng)/同意公布重大事項(xiàng)/上報(bào)企業(yè)通常事項(xiàng)/同意公布企業(yè)企業(yè)責(zé)任部門審核企業(yè)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意客服主管形成正式文稿客服主管形成正式文稿按要求公布按要求公布原稿歸檔原稿歸檔3、即時(shí)信息公布步驟敘述1）由責(zé)任部門/責(zé)任人（或由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理直接）提出應(yīng)公布即時(shí)信息標(biāo)題和內(nèi)容初稿，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理審核。對(duì)于通常事項(xiàng)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理可在初稿上指示：是否同意公布、在什么范圍和用什么形式公布。2）如屬較為重大事項(xiàng)、或項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為有必需上報(bào)，則應(yīng)填寫《即時(shí)信息公布申請(qǐng)表》，連同即時(shí)信息初稿一并報(bào)企業(yè)責(zé)任部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)同意。3）即時(shí)信息公布申請(qǐng)經(jīng)同意后，由客服主管負(fù)責(zé)（或由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)），形成即時(shí)信息正式文稿，并按同意要求時(shí)間、范圍和形式公布。4）已公布即時(shí)信息原稿由客服主管負(fù)責(zé)搜集、整理，納入檔案化管理。二、用戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容（一）用戶服務(wù)員關(guān)鍵工作1、天天：解答咨詢，自我學(xué)習(xí)和業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通技巧等知識(shí)，2）受理各類服務(wù)需求，統(tǒng)計(jì)后有效通啟給責(zé)任部門；3）受理業(yè)主/住戶投訴，熱情接待、聆聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)后依據(jù)情況立即處理、或匯報(bào)上級(jí)、或有效通啟給責(zé)任部門并跟進(jìn)處理過(guò)程；4）和業(yè)主/住戶簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》（如有裝修戶話），并書(shū)面通知裝修注意事項(xiàng)和裝修嚴(yán)禁行為；5）做好空房管理（如有空房話），發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)，并跟進(jìn)問(wèn)題整改；6）按要求收取相關(guān)費(fèi)用，主動(dòng)采取方法催收欠費(fèi)；7）幫助上級(jí)處理各類客服突發(fā)性事件，做好和業(yè)主/住戶溝通、聯(lián)絡(luò)、解釋。2、每七天：1）對(duì)業(yè)主/住戶特約服務(wù)進(jìn)行回訪并統(tǒng)計(jì)；2）跟進(jìn)業(yè)主/住戶投訴處理結(jié)果，立即回復(fù)并統(tǒng)計(jì)；3）檢驗(yàn)特約服務(wù)、投訴回訪/回復(fù)情況，未回訪/未回復(fù)應(yīng)立即回訪/回復(fù)并統(tǒng)計(jì)。3、每個(gè)月：1）主動(dòng)、主動(dòng)采取多種方法催收各類欠費(fèi)；2）檢驗(yàn)業(yè)主/住戶檔案資料形成、保管情況，補(bǔ)充、完善相關(guān)內(nèi)容；3）搜集、整理用戶服務(wù)活動(dòng)中形成各類統(tǒng)計(jì)、表格等資料，歸類存放。4、每十二個(gè)月：1）發(fā)放“業(yè)主意見(jiàn)咨詢表”并回收，幫助統(tǒng)計(jì)意見(jiàn)咨詢結(jié)果并張貼公布；2）整理、裝訂用戶服務(wù)活動(dòng)中形成各類統(tǒng)計(jì)、表格等資料，形成檔案，歸檔。（二）用戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容1、用戶服務(wù)員須全方面掌握并熟記本崗位關(guān)鍵應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，做到在業(yè)主/住戶咨詢時(shí)不查閱書(shū)面資料，第一時(shí)間即時(shí)給予回復(fù)。2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵內(nèi)容包含：1）本物業(yè)項(xiàng)目概況①所處地址（街道名稱、門牌號(hào)碼、周圍標(biāo)志性參考物、管轄派出所名稱等）；②占地面積、建筑面積；③建筑類型（獨(dú)棟別墅、連排別墅、高層、多層、寫字樓、酒店、商業(yè)、廠房等）；④總戶數(shù)（獨(dú)棟別墅×戶、連排別墅×戶、高層×戶、多層×戶、商鋪×間等）；⑤容積率（容積率＝建筑總面積÷建筑用地面積。例：在1萬(wàn)平方米土地上，有4000平方米建筑總面積，則其容積率為0.4）；⑥綠化率（綠化率＝計(jì)劃建設(shè)用地內(nèi)綠化面積÷計(jì)劃建設(shè)用地面積ｘ100%）；⑦綠地率（綠地率＝居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地面積總和÷居住區(qū)用地面積ｘ100%?！熬幼^(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地”關(guān)鍵包含：（1）公共綠地--居住區(qū)公園、小游園、組團(tuán)綠地及其它部分塊狀、帶狀公共綠地；（2）宅旁綠地等）。⑧安防配套（安防監(jiān)控中心設(shè)置、周界圍墻報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、人員出入智能系統(tǒng)、機(jī)動(dòng)車道閘系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)等）；⑨機(jī)動(dòng)車停車位（地下停車共×處及所在位置和共××個(gè)停車位、出售還是出租；地上停車共×處及所在位置和共××個(gè)停車位等）；⑩非機(jī)動(dòng)車停車處（共×處及所在位置；是專員有償看管還是無(wú)人無(wú)償停放）。2）本物業(yè)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)①各類戶型物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（××元/平方米建筑面積/月）；②機(jī)動(dòng)車停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（出售標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出租標(biāo)準(zhǔn)）；③非機(jī)動(dòng)車停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（專員有償看管電動(dòng)車、自行車、三輪車各自收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；④會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（假如有會(huì)所話/會(huì)所位置、提供服務(wù)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；⑤特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（提供特約服務(wù)事項(xiàng)名稱及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。3）本物業(yè)項(xiàng)目周圍環(huán)境配套情況①公共停車場(chǎng)配套（停車場(chǎng)名稱、具體位置和大約距離、車位數(shù)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；②教育系統(tǒng)配套（學(xué)校名稱、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱及培訓(xùn)類別、具體位置和大約距離等）；③商業(yè)配套（酒店/商店/餐館名稱、檔次/規(guī)格、商品/菜品種類、具體位置和距離等）；④醫(yī)療配套（醫(yī)院/診所名稱、綜合/?？祁悇e、具體位置和大約距離等）；⑤公共娛樂(lè)設(shè)施配套（娛樂(lè)項(xiàng)目名稱及具體位置、檔次、服務(wù)內(nèi)容等）；⑥周圍交通配套（是否有機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽車站、地鐵站等，如有話大約距離及怎樣前往；有多少路公交車?？勘卷?xiàng)目周圍等）；⑦其它配套（依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目周圍具體配套情況確定）。4）常見(jiàn)聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼①本項(xiàng)目客服中心電話；②我企業(yè)常見(jiàn)對(duì)外電話；③本項(xiàng)目所轄行業(yè)主管部門（房管局物管處/科）投訴電話；④本項(xiàng)目特約服務(wù)報(bào)修受理電話；⑤本項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)絡(luò)電話；⑥本項(xiàng)目秩序維護(hù)主管、維修主管、保潔主管、綠化主管聯(lián)絡(luò)電話；⑦本項(xiàng)目所轄派出所電話；⑧本項(xiàng)目所轄供水部門、供電部門、供氣部門對(duì)外服務(wù)電話；⑨火警、匪警、醫(yī)療搶救、道路交通事故報(bào)警、電話及長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢電話；⑩搜集常常被業(yè)主問(wèn)詢到部門/機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，形成文字資料，便于查閱。三、受理投訴作業(yè)步驟1、投訴接待1）當(dāng)班客服人員負(fù)責(zé)接待投訴業(yè)主。當(dāng)有業(yè)主前來(lái)投訴時(shí)，接待人員應(yīng)起立，態(tài)度熱忱，先安排業(yè)主坐下；如有可能，應(yīng)給業(yè)主倒杯水，并給必需語(yǔ)言撫慰。2）在此過(guò)程中（包含接待電話投訴時(shí)）客服接待人員應(yīng)注意語(yǔ)氣、態(tài)度、方法，不要使業(yè)主有不被尊重感覺(jué)。2、投訴聆聽(tīng)1）耐心、仔細(xì)聆聽(tīng)業(yè)主傾訴，表現(xiàn)出專注和用心程度。標(biāo)準(zhǔn)上不要打斷業(yè)主傾訴，因?yàn)閮A訴也是一個(gè)怨氣宣泄，有利于投訴者情緒緩解。2）對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題沒(méi)有弄明白地方，或認(rèn)為有歧義地方，客服接待人員一定要語(yǔ)氣和緩地向投訴業(yè)主再具體求證，直到明確無(wú)誤。3）在此過(guò)程中客服接待人員要注意自我情緒控制，不要和業(yè)主進(jìn)行辯論、更不能發(fā)生爭(zhēng)吵。3、投訴統(tǒng)計(jì)1）就業(yè)主投訴問(wèn)題，在《業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表》上做好投訴統(tǒng)計(jì)。2）若當(dāng)初因故不能立即統(tǒng)計(jì)，應(yīng)予立即后補(bǔ)；不管何種情況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容均應(yīng)確保其真實(shí)、可靠、語(yǔ)義明確無(wú)歧義、字跡清楚。4、即時(shí)回復(fù)1）對(duì)于業(yè)主投訴問(wèn)題，如客服接待人員能夠當(dāng)場(chǎng)處理或當(dāng)場(chǎng)給以回復(fù)，應(yīng)立即處理并當(dāng)場(chǎng)給予回復(fù)，并在《業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表》上做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。2）對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題客服接待人員不能當(dāng)場(chǎng)處理和回復(fù)，應(yīng)向投訴業(yè)主說(shuō)明原委，并預(yù)約回復(fù)時(shí)間。5、問(wèn)題處理和再回復(fù)1）客服接待人員立即填寫《工作協(xié)調(diào)單》，寫明業(yè)主投訴問(wèn)題，依據(jù)責(zé)任劃分，交投訴問(wèn)題責(zé)任部門責(zé)任人或相關(guān)人員簽收后，正頁(yè)交責(zé)任部門，存根由接待人員留存。2）責(zé)任部門責(zé)任人立即組織處理業(yè)主投訴問(wèn)題，并將處理結(jié)果立即回復(fù)業(yè)主；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在《業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表》上相關(guān)欄目做好統(tǒng)計(jì)。3）如責(zé)任部門不能處理業(yè)主投訴問(wèn)題，則應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理組織處理業(yè)主投訴問(wèn)題后，由責(zé)任部門責(zé)任人向業(yè)主回復(fù)；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在《業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表》上相關(guān)欄目做好統(tǒng)計(jì)。4）如項(xiàng)目經(jīng)理不能處理業(yè)主投訴問(wèn)題，則應(yīng)向企業(yè)分管副總匯報(bào)，由企業(yè)分管副總組織處理業(yè)主投訴問(wèn)題后，由責(zé)任部門責(zé)任人向業(yè)主回復(fù)；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在《業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表》上相關(guān)欄目做好統(tǒng)計(jì)。6、投訴回訪1）客服接待人員在接到責(zé)任部門相關(guān)投訴問(wèn)題己處理并回復(fù)了業(yè)主信息后，應(yīng)立即對(duì)投訴業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿意程度和其它意見(jiàn)。2）如業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意或有其它意見(jiàn)，則再按上述“5、問(wèn)題處理和再回復(fù)”條款各項(xiàng)要求實(shí)施。3）將回訪情況在《業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表》上相關(guān)欄目做好統(tǒng)計(jì)。7、投訴處理監(jiān)督1）客服主管每七天最少一次檢驗(yàn)客服人員接待、處理、回訪、統(tǒng)計(jì)投訴情況，立即糾正在此過(guò)程中不符合行為。2）物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)月最少一次檢驗(yàn)業(yè)主投訴工作處理、相關(guān)投訴統(tǒng)計(jì)形成和保管情況、考評(píng)和糾正不符合要求行為。四、業(yè)主意見(jiàn)咨詢作業(yè)步驟1、意見(jiàn)咨詢策劃1）依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所處地域主管部門相關(guān)要求、行業(yè)相關(guān)要求、物業(yè)服務(wù)協(xié)議中約定等，在年工作計(jì)劃中確定年度業(yè)主意見(jiàn)咨詢次數(shù)。2）確定每次意見(jiàn)咨詢起止時(shí)間、關(guān)鍵責(zé)任部門/責(zé)任人、幫助部門/幫助人等。3）最少在開(kāi)始業(yè)主意見(jiàn)咨詢前30天，依據(jù)為該物業(yè)項(xiàng)目提供服務(wù)等級(jí)要求、和日常業(yè)主反應(yīng)較多問(wèn)題等，確定意見(jiàn)咨詢范圍和內(nèi)容。4）依據(jù)確定意見(jiàn)咨詢范圍和內(nèi)容，設(shè)計(jì)《業(yè)主意見(jiàn)咨詢表》（本作業(yè)步驟后所附《業(yè)主意見(jiàn)咨詢表》可參考使用），標(biāo)準(zhǔn)上按一戶一表數(shù)量制作。5）確定意見(jiàn)咨詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：（1）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容①本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主總戶數(shù)；②意見(jiàn)咨詢表發(fā)出數(shù)；③意見(jiàn)咨詢表回收數(shù)、回收率；④各項(xiàng)咨詢內(nèi)容滿意率；⑤綜合滿意率。（2）統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)①各項(xiàng)咨詢內(nèi)容滿意率＝（該項(xiàng)內(nèi)容滿意份數(shù)＋較滿意份數(shù)）÷回收份數(shù)×100%；②綜合滿意率＝各項(xiàng)咨詢內(nèi)容滿意率之和÷各項(xiàng)咨詢內(nèi)容之和×100%。2、發(fā)出意見(jiàn)咨詢通知1）最少在進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)咨詢前5天，以在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)宣傳欄、單元通告欄、樓宇大廳等醒目處張貼書(shū)面通知形式，向業(yè)主發(fā)出立即進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)咨詢通知。2）立即進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)咨詢通知內(nèi)容關(guān)鍵應(yīng)包含：（1）業(yè)主意見(jiàn)咨詢目標(biāo)、意義。（2）意見(jiàn)咨詢起、止時(shí)間。（3）意見(jiàn)咨詢表發(fā)放方法、回收方法立即間。（4）意見(jiàn)咨詢相關(guān)事項(xiàng)接收咨詢部門及電話號(hào)碼、電子郵箱、QQ郵箱等。3、發(fā)放意見(jiàn)咨詢表1）向業(yè)主發(fā)出此次業(yè)主意見(jiàn)咨詢表。其發(fā)放方法要依據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況確定，以可行性、可操作性、回收率高為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。2）發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)咨詢表關(guān)鍵有以下方法：（1）逐戶上門發(fā)放。（2）將咨詢表放在指定地點(diǎn)由業(yè)主自取。（3）將咨詢表放在客服中心，在業(yè)主來(lái)交費(fèi)、辦事、經(jīng)過(guò)時(shí)交和業(yè)主或提醒業(yè)主取拿。（4）將咨詢表放進(jìn)每戶業(yè)主信報(bào)箱。（5）知道業(yè)主電子郵箱或QQ郵箱，可發(fā)給電子郵件并電話提醒。（6）其它方法。3）業(yè)主意見(jiàn)咨詢表發(fā)放率不應(yīng)低于本物業(yè)項(xiàng)目常住戶80%。4、回收意見(jiàn)咨詢表1）依據(jù)事前確定回收時(shí)間和回收方法，回收意見(jiàn)咨詢表。2）回收意見(jiàn)咨詢表方法關(guān)鍵有：（1）逐戶上門回收。（2）業(yè)主將意見(jiàn)咨詢表回交到指定地點(diǎn)。（3）業(yè)主到客服中心辦事時(shí)交給客服人員。（4）經(jīng)過(guò)電子郵箱、QQ郵箱回復(fù)等。3）在回收意見(jiàn)咨詢表過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)、主動(dòng)，想方設(shè)法提升回收率，其回收率不應(yīng)低于80%。5、統(tǒng)計(jì)、整理意見(jiàn)咨詢表1）對(duì)回收意見(jiàn)咨詢表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)按本程序要求內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2）將統(tǒng)計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主意見(jiàn)咨詢情況統(tǒng)計(jì)表》上。3）對(duì)業(yè)主在意見(jiàn)咨詢表上提出較為集中、反應(yīng)較為強(qiáng)烈、嚴(yán)重影響到服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，進(jìn)行分類整理；劃歸責(zé)任部門、明確責(zé)任人、制訂整改方法、確定整改完成時(shí)間，形成《業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改方法公告表》。6、公布意見(jiàn)咨詢結(jié)果1）將《業(yè)主意見(jiàn)咨詢情況統(tǒng)計(jì)表》和《業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改方法公告表》以書(shū)面形式公布，在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)多處張貼。2）對(duì)不能、或暫不能進(jìn)行整改問(wèn)題，在《業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改方法公告表》上向業(yè)主作出法律、或合理必需說(shuō)明和解釋，一并公布。3）依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)具體情況，確定公布方法，通常包含：（1）在物業(yè)項(xiàng)目各出入大門適宜位置張貼。（2）在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各宣傳欄張貼。（3）在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各單元通告欄張貼。（4