DB11-T2111-2023信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)用戶單位實(shí)施要求

ICS35.080

CCSL77

備案號(hào)：100378-2023

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2111—2023

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

用戶單位實(shí)施要求

Operationandmaintenanceserviceofinformationtechnology

systems—Userorganizationimplementationrequirments

2023-06-25發(fā)布2023-10-01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2111—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局提出并歸口。

本文件由北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局組織實(shí)施。

本文件起草單位：北京信息化協(xié)會(huì)、北京廣播電視臺(tái)、護(hù)航科技股份有限公司、北京易服務(wù)信息技

術(shù)有限公司、北京中百信信息技術(shù)股份有限公司、東華軟件股份公司、北京華博創(chuàng)科科技股份有限公司、

北京市智慧水務(wù)發(fā)展研究院、北京市智慧交通發(fā)展中心、統(tǒng)信軟件技術(shù)有限公司、北京亦莊國(guó)際產(chǎn)業(yè)互

聯(lián)網(wǎng)研究院股份公司、北京伽睿智能科技集團(tuán)有限公司、京源中科科技股份有限公司、新華三技術(shù)有限

公司、北京萬(wàn)里開源軟件有限公司、北京華勝天成科技股份有限公司、東港瑞云數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司、北

京輕網(wǎng)科技有限公司、北京明易達(dá)科技股份有限公司。

本文件主要起草人：欒花、王學(xué)奎、郭浩、王錚、宋穎、盧學(xué)哲、凌玲、白婷婷、毛新然、魏崢、

趙希望、于倩、高小芹、楊桂明、于浩、張淑忠、張波、張榮靜、李萍、段聯(lián)、耿江濤、侯志國(guó)、孫建

民、崔玲、趙欣、沈陽(yáng)、韓帥、畢建光、孫發(fā)君、王艷艷、梁鋼、鄺曉天、李楊桅、錢剛、劉雅梅、馬

玉明、童錫鵬、王猛、陳夢(mèng)雄、張華強(qiáng)、喬石鵬。

II

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信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)用戶單位實(shí)施要求

1范圍

本文件提出了用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)治理、服

務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理等方面的要求。

本文件適用于用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的建設(shè)、管理和評(píng)估。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)operationmaintenanceservice

采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)信息系統(tǒng)使用部門、用戶和管理部門提出的要求，對(duì)其

所使用的信息系統(tǒng)提供的綜合服務(wù)。

3.2

服務(wù)商serviceprovider

為用戶單位提供信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服務(wù)提供商。

注：如備件服務(wù)、專家服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)等。

3.3

相關(guān)方stakeholders

與用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的內(nèi)部組織或外部組織。

注:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部組織是指人力資源管理部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部門、信息系統(tǒng)用

戶部門等；運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的外部組織是指提供與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的咨詢、監(jiān)理、實(shí)施的服務(wù)商

及軟硬件廠商等。

3.4

服務(wù)級(jí)別協(xié)議servicelevelagreement

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織與需方之間定義服務(wù)和服務(wù)指標(biāo)所形成的文件。

3.5

數(shù)據(jù)data

對(duì)事實(shí)進(jìn)行表現(xiàn)的文本、數(shù)字、圖形、圖像、聲音和視頻等。

1

DB11/T2111—2023

3.6

數(shù)據(jù)資產(chǎn)dataasset

組織控制的有價(jià)值或有意義的數(shù)據(jù)。

3.7

運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)operationandmaintenancedata

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所涉及的運(yùn)行維護(hù)對(duì)象及相關(guān)配置、監(jiān)控、過(guò)程、管理、日志的直接

相關(guān)或間接衍生的數(shù)據(jù)。

4運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型是反映用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的基本框架。信息系

統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型包含治理、服務(wù)管理和數(shù)據(jù)管理，詳見圖1。

治理

服務(wù)管理

實(shí)施

服務(wù)服務(wù)服務(wù)

策劃評(píng)測(cè)

需求實(shí)現(xiàn)價(jià)值

改進(jìn)

數(shù)據(jù)管理

圖1信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型

治理包括組織戰(zhàn)略、管理方針、組織架構(gòu)、組織文化等，以確保實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)績(jī)效

管理、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)合規(guī)性。

服務(wù)管理需遵循策劃、實(shí)施、評(píng)測(cè)、改進(jìn)的全生命周期管理。定期對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施

過(guò)程及實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核、合規(guī)自檢和管理評(píng)審，確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)

和服務(wù)價(jià)值的達(dá)成。

通過(guò)服務(wù)需求管理，對(duì)來(lái)自用戶及上級(jí)管理單位的需求進(jìn)行收集、分析、方案制定和跟

蹤反饋。服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范了一系列服務(wù)實(shí)施過(guò)程和活動(dòng)，確保資金、技術(shù)、工具、備件庫(kù)、知

識(shí)庫(kù)、服務(wù)臺(tái)等保障和資源的相互協(xié)調(diào)與匹配。加強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的開發(fā)和實(shí)現(xiàn)，持續(xù)在運(yùn)行維

護(hù)服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、模式轉(zhuǎn)變等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化。

在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，逐步實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程數(shù)據(jù)化，挖掘運(yùn)行維

護(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值，支撐用戶單位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

2

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5治理

5.1組織戰(zhàn)略

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織戰(zhàn)略至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)組織戰(zhàn)略與單位發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，滿足上級(jí)單位、監(jiān)管單位、管理部門和使用部

門對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)要求，確保系統(tǒng)的可用性、連續(xù)性和安全性；

b)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解；

c)運(yùn)行維護(hù)能力建設(shè)所需的資源得到保障；

d)推動(dòng)新技術(shù)、新模式在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中得到應(yīng)用。

5.2管理方針

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)管理方針至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)決策層在單位治理方面提出有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求；

b)管理和技術(shù)應(yīng)用并重，積極使用先進(jìn)技術(shù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水平；

c)基于效率和安全平衡發(fā)展的原則，逐步提高效率和優(yōu)化性能，制定隱患排查和應(yīng)急

處置方法；

d)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷優(yōu)化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系。

5.3組織架構(gòu)

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系的組織架構(gòu)一般包括最高管理者、管理者代表、運(yùn)

行維護(hù)服務(wù)實(shí)施部門、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理部門、其他內(nèi)部組織（人力資源部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部

門等）和服務(wù)商。組織架構(gòu)相關(guān)方職責(zé)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)最高管理者應(yīng)在戰(zhàn)略層面建立并持續(xù)改進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，制定原則，

明確目標(biāo)，構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)組織，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，保障核心業(yè)務(wù)的連續(xù)性、

安全性，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，確保資源、資金保障到位；

b)管理者代表由最高管理者任命，提出相關(guān)決策建議，確保建立、保持和改進(jìn)信息系

統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系；

c)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施部門執(zhí)行日常運(yùn)行維護(hù)工作，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行

具體規(guī)劃，部署支撐資源，記錄并審查日常運(yùn)行維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行管理；

d)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理部門承擔(dān)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作管理職責(zé)，負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服

務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)轉(zhuǎn)、優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，從整體上保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量與效能，制定

管理制度和流程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)；

e)人力資源管理部門負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的績(jī)效、崗位、能力管理等；

f)計(jì)劃財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)資金保障等；

g)服務(wù)商完成運(yùn)行維護(hù)合同規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，組織開展運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)。

5.4組織文化

用戶單位應(yīng)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)要求建立適宜的組織文化。組織文化建設(shè)至少應(yīng)包

括以下內(nèi)容：

a）依據(jù)治理要求，建設(shè)與之相適應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施等；

b）建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量管理制度及約束服務(wù)實(shí)施人員的行

為準(zhǔn)則、安全準(zhǔn)則和操作準(zhǔn)則等；

c）建立考核機(jī)制，明確考核依據(jù)和考核方法，定期對(duì)單位組織內(nèi)部的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水

平進(jìn)行考核；

3

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d）在組織管理制度全面建立的基礎(chǔ)上，形成運(yùn)行維護(hù)服務(wù)基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)

道德標(biāo)準(zhǔn)等；

e）建立創(chuàng)新機(jī)制，營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，開展創(chuàng)新活動(dòng)。

6服務(wù)管理

6.1策劃

用戶單位應(yīng)根據(jù)信息系統(tǒng)使用部門、用戶的需求及上級(jí)單位、監(jiān)管單位和本單位治理要

求，結(jié)合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施部門自身具備的能力，建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)相一致的服務(wù)保

障體系。策劃至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)根據(jù)本單位運(yùn)行維護(hù)實(shí)際需求，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)體系總體設(shè)計(jì)；

b)分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)場(chǎng)景，提出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)和價(jià)值目標(biāo)；

c)結(jié)合新一代信息技術(shù)的應(yīng)用情況，策劃數(shù)字化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的發(fā)展路徑；

d)結(jié)合可提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求，考慮運(yùn)行維護(hù)實(shí)施部門（包括外包服務(wù)商）的

實(shí)際服務(wù)能力，形成服務(wù)目錄，并與用戶部門協(xié)商服務(wù)級(jí)別；

e)策劃并建立相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)或組織單元，設(shè)置相關(guān)崗位；

f)建立網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)保障和管理體系；

g)識(shí)別信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)方，建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程管理機(jī)制，協(xié)調(diào)各相關(guān)

方之間的職責(zé)和協(xié)作關(guān)系；

h)形成運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系各要素指標(biāo)體系，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程可測(cè)量、可追蹤、可評(píng)

估；

i)建立內(nèi)部審核、管理評(píng)審等機(jī)制，保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量；

j)建立外包服務(wù)管理機(jī)制，梳理外包服務(wù)邊界、明確外包服務(wù)要求、評(píng)估外包服務(wù)質(zhì)

量。

6.2實(shí)施

用戶單位應(yīng)按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系策劃結(jié)果進(jìn)行實(shí)施，以確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)

價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。實(shí)施至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)進(jìn)行分解，形成實(shí)施方案；

b)制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行；

c)確保實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行所需要的資金、人員、工具、知識(shí)等保障資源；

d)梳理現(xiàn)有運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程，識(shí)別關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)及與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程相關(guān)的崗位

職責(zé)，確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程與崗位職責(zé)相匹配；

e)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析；

f)對(duì)實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行制度化管理，識(shí)別、評(píng)估并管理風(fēng)險(xiǎn)。

6.3評(píng)測(cè)

6.3.1監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)

用戶單位應(yīng)對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)。監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)至少應(yīng)包括以下

內(nèi)容：

a)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)及各要素指標(biāo)完成情況；

b)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況；

c)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制度規(guī)范的執(zhí)行情況；

4

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d)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的執(zhí)行情況。

6.3.2內(nèi)部審核

用戶單位應(yīng)按照內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)部審核至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，審核方式可采用集中式或滾動(dòng)式，但應(yīng)確保在一個(gè)審核周

期內(nèi)覆蓋所有審核對(duì)象；

b)檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系各相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況，并形成記錄；

c)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，并形成滿意度調(diào)查報(bào)告；

d)對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)形成必要的糾正措施；

e)審核結(jié)果應(yīng)形成正式報(bào)告，采取適宜的方式公開和反饋審核結(jié)果，審核結(jié)果作為管

理評(píng)審的輸入。

6.3.3合規(guī)自檢

用戶單位建立合規(guī)自檢機(jī)制，以防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)自檢至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)對(duì)合規(guī)政策進(jìn)行分析，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)滿足相關(guān)法規(guī)、政策要求；

b)建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度及流程，設(shè)置合規(guī)管理崗位；

c)制定、實(shí)施合規(guī)自檢管理計(jì)劃，定期向上級(jí)提交合規(guī)自檢報(bào)告；

d)定期開展合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)。

6.3.4管理評(píng)審

最高管理者應(yīng)按照策劃的周期進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充

分性和有效性。管理評(píng)審至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)最高管理者或管理者代表按照策劃的周期，定期主持管理評(píng)審活動(dòng)；

b)管理評(píng)審輸入信息包括監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果、內(nèi)部審核結(jié)果，以往管理評(píng)審的后續(xù)措施、

糾正措施、預(yù)防措施的實(shí)施情況、改進(jìn)建議等；

c)管理評(píng)審的內(nèi)容至少包括對(duì)于內(nèi)外部環(huán)境的變化，現(xiàn)有信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系

的目標(biāo)和管理體系是否仍然適宜；現(xiàn)有管理體系對(duì)于實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體

系目標(biāo)是否充分，是否需要加以完善、優(yōu)化和調(diào)整；現(xiàn)有管理體系是否得到有效地

實(shí)施和保持，并確保信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)和持續(xù)提高；

d)管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)形成正式的決議，決議內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)管理體系適宜性、充分性和

有效性評(píng)價(jià)的結(jié)論，識(shí)別出管理體系規(guī)定、執(zhí)行以及資源配置等方面的問(wèn)題，并提

出具體的改進(jìn)方向和要求；

e)應(yīng)明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人對(duì)管理評(píng)審提出的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并采取有效

的糾正措施或預(yù)防措施，對(duì)糾正措施或預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，

并向最高管理者報(bào)告。

6.4改進(jìn)

用戶單位應(yīng)持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系。改進(jìn)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)依據(jù)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核、合規(guī)自檢及管理評(píng)審等結(jié)果，制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系

改進(jìn)方案；

b)對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，形成分析報(bào)告或記錄，確定改進(jìn)項(xiàng)和改進(jìn)目標(biāo)，制

定包括時(shí)間要求、責(zé)任人等內(nèi)容的改進(jìn)計(jì)劃；

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c)對(duì)不符合策劃要求的情況進(jìn)行總結(jié)、分析并改進(jìn)，并具備預(yù)防與糾正措施的記錄；

d)對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過(guò)程實(shí)施記錄。

6.5服務(wù)需求

6.5.1收集

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求收集至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)建立有效的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求收集渠道；

b)對(duì)需求按照業(yè)務(wù)類型、緊急程度、業(yè)務(wù)覆蓋面等因素進(jìn)行分級(jí)、分類；

c)識(shí)別需求干系人，梳理需求邊界。

6.5.2分析

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求分析至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)分析需求的合理性、可行性；

b)分析需求實(shí)施所需人員數(shù)量及能力、時(shí)間周期及對(duì)正常業(yè)務(wù)的影響；

c)分析需求實(shí)施所需資源，包括備件資源、工具資源、知識(shí)資源、服務(wù)商資源等；

d)分析需求實(shí)現(xiàn)所需資金額度及出處；

e)完成需求實(shí)現(xiàn)分析報(bào)告，對(duì)可實(shí)現(xiàn)需求納入工作計(jì)劃，不可實(shí)現(xiàn)需求說(shuō)明原因。

6.5.3方案制定

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求方案制定至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)對(duì)可實(shí)現(xiàn)需求制定實(shí)施方案，包含人員安排、時(shí)間周期、資源調(diào)配及關(guān)鍵績(jī)效考核

指標(biāo)；

b)對(duì)方案實(shí)施過(guò)程進(jìn)行數(shù)字化記錄，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、過(guò)程數(shù)據(jù)等。

6.5.4跟蹤反饋

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求跟蹤反饋至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)對(duì)方案實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保需求目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；

b)與需求提出部門溝通，確認(rèn)方案實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期；

c)對(duì)方案實(shí)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。

6.6服務(wù)實(shí)現(xiàn)

6.6.1保障

用戶單位應(yīng)保證足夠的資金以達(dá)成運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)。研發(fā)或選擇適宜的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

技術(shù)，使用工具對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)行支持和管理。收集、共享、使用運(yùn)行維護(hù)服務(wù)知識(shí)，

建立知識(shí)庫(kù)。建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)臺(tái)，以響應(yīng)、記錄、解決用戶的服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)實(shí)現(xiàn)保障至

少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)梳理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要外包的內(nèi)容，包括備件服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)、專家服務(wù)、技

術(shù)研發(fā)、咨詢?cè)O(shè)計(jì)、監(jiān)理、評(píng)估等，制定項(xiàng)目預(yù)算清單，明確預(yù)算出處，并得到相

關(guān)管理者的批準(zhǔn)；

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b)監(jiān)控管理工具應(yīng)具備及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障和隱患、了解業(yè)務(wù)狀態(tài)信息的功能，過(guò)程管

理工具應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的管理，決策支撐工具應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)信

息數(shù)據(jù)的收集、加工、處理和展現(xiàn)，其他工具包括性能測(cè)試工具、績(jī)效管理工具、

數(shù)據(jù)管理工具及其他專用工具等；

c)制定備件管理規(guī)范，包括備件響應(yīng)方式、級(jí)別、數(shù)量、類型、存放環(huán)境、出入庫(kù)管

理等；

d)針對(duì)常見問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)，確保整個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織內(nèi)

知識(shí)的可用性和共享性；

e)建立服務(wù)臺(tái)管理制度，設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)或崗位負(fù)責(zé)用戶服務(wù)請(qǐng)求處理，以有效的方

式接受用戶服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)評(píng)價(jià)，并與過(guò)程管理、服務(wù)級(jí)別管理流程等實(shí)現(xiàn)集成。

6.6.2業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

用戶單位應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，對(duì)關(guān)鍵信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和

恢復(fù)，建立應(yīng)急管理體系，確保業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)建立符合相關(guān)法律法規(guī)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，包括可接受風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則和可接

受水平，制定系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處置方法；

b)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并評(píng)估對(duì)業(yè)務(wù)的影響，包括系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、

人員能力風(fēng)險(xiǎn)等；

c)通過(guò)系統(tǒng)容量的冗余、權(quán)限管控、登錄管控、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程管控、運(yùn)行維護(hù)服

務(wù)安全管控等措施，避免或降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；

d)根據(jù)信息系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)要求不同，建立不同級(jí)別的信息系統(tǒng)備份機(jī)制，核心業(yè)務(wù)

系統(tǒng)應(yīng)具備與在線運(yùn)行系統(tǒng)同等規(guī)模的備份系統(tǒng)，其他重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備具有核

心功能的小規(guī)模備份系統(tǒng)，一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)核心設(shè)備、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；

e)對(duì)備份系統(tǒng)或設(shè)備定期進(jìn)行可用性測(cè)試，包括功能可用性、容量可用性、數(shù)據(jù)可用

性等，以確保備份系統(tǒng)或設(shè)備可切換、可使用；

f)定義應(yīng)急管理的相關(guān)活動(dòng)和流程，包括應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改

進(jìn)等，并對(duì)應(yīng)急處理過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化的記錄；

g)成立應(yīng)急指揮小組，根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議、應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容制定應(yīng)急處置專家團(tuán)

隊(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制和工作模式，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的可用性進(jìn)行評(píng)審和發(fā)布；

h)定期組織應(yīng)急預(yù)案的演練，并對(duì)應(yīng)急演練過(guò)程進(jìn)行分析和評(píng)估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。

6.6.3人員管理

用戶單位應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行管理，包括人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、績(jī)效管理、崗位

管理等，確保人員的數(shù)量、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)滿足運(yùn)行維護(hù)工作的要求。人員管理至少應(yīng)包

括以下內(nèi)容：

a)制定人員儲(chǔ)備計(jì)劃并執(zhí)行；

b)建立人員培訓(xùn)機(jī)制，人員經(jīng)考核合格后上崗；

c)建立并運(yùn)行人員績(jī)效管理機(jī)制，依據(jù)績(jī)效結(jié)果采取相關(guān)的績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)，并保留記

錄；

d)對(duì)不同崗位有明確分工和職責(zé)定義，明確崗位在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等方面需達(dá)到的

要求，對(duì)各崗位人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；

e)識(shí)別關(guān)鍵崗位，針對(duì)關(guān)鍵崗位建立崗位備份、輪崗制度。

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6.6.4過(guò)程管理

用戶單位應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管

理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、容量管理等內(nèi)容。過(guò)程管理至少應(yīng)包括以

下內(nèi)容：

a)建立與服務(wù)級(jí)別管理相一致的活動(dòng)，包括識(shí)別服務(wù)需求、定義服務(wù)級(jí)別、監(jiān)控服務(wù)

過(guò)程；

b)建立與服務(wù)報(bào)告管理相一致的活動(dòng)，包括服務(wù)報(bào)告策劃、編制、審批、提交、歸檔、

改進(jìn)等；

c)建立與事件管理相一致的活動(dòng)，包括事件識(shí)別、分類分級(jí)、報(bào)告、受理、調(diào)查和診

斷、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、解決、關(guān)閉等，明確事件管理活動(dòng)涉及的角色和職責(zé)，對(duì)各

類事件處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄；

d)建立與問(wèn)題管理相一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題識(shí)別、分類分級(jí)、調(diào)查和診斷、監(jiān)控與跟

蹤、解決、關(guān)閉等，明確問(wèn)題管理活動(dòng)涉及的角色和職責(zé)，詳細(xì)記錄問(wèn)題和問(wèn)題處

理過(guò)程，建立問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的機(jī)制；

e)建立與配置管理相一致的活動(dòng)，包括配置管理規(guī)劃、配置項(xiàng)識(shí)別、收集、記錄、更

新和審核等，明確配置管理活動(dòng)涉及的角色和職責(zé)，建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)更新策略

和審核機(jī)制；

f)建立與變更管理相一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、分類及分級(jí)、審核、實(shí)施、確認(rèn)

和回顧等，明確變更管理活動(dòng)涉及的角色和職責(zé)，明確變更范圍，準(zhǔn)確記錄變更過(guò)

程及內(nèi)容信息；

g)建立與發(fā)布管理相一致的活動(dòng)，包括設(shè)計(jì)、測(cè)試、部署和驗(yàn)證等，明確發(fā)布策略、

發(fā)布類型及相配套的管理機(jī)制，明確發(fā)布活動(dòng)涉及的角色和職責(zé)，制定合適的發(fā)布

方案，構(gòu)建測(cè)試環(huán)境，對(duì)發(fā)布方案和有效性進(jìn)行驗(yàn)證；

h）建立與容量管理相一致的活動(dòng)，分析當(dāng)前的容量數(shù)據(jù)、歷史資源使用情況，根據(jù)業(yè)

務(wù)需要和現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來(lái)的容量需要，形成容量管理報(bào)告，為業(yè)務(wù)服務(wù)提供支持。

6.6.5操作管理

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)操作管理包括例行操作、響應(yīng)支持、調(diào)研評(píng)估和優(yōu)化改

善。操作管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，確定例行操作的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員等，

編制例行操作指導(dǎo)手冊(cè)，并定時(shí)更新和完善；

b)明確響應(yīng)支持的工作界面，就響應(yīng)級(jí)別、處理時(shí)間等內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)響應(yīng)支持過(guò)

程進(jìn)行分類記錄，并根據(jù)緊急程度、重要程度判斷優(yōu)先級(jí)，在處理過(guò)程中設(shè)置預(yù)警、

報(bào)警機(jī)制以及升級(jí)流程；

c)制定調(diào)研計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、時(shí)間、人員、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃

等，詳細(xì)記錄調(diào)研過(guò)程，編寫調(diào)研評(píng)估報(bào)告，內(nèi)容包括訪談情況、現(xiàn)狀評(píng)估、需求

分析、建議等；

d)編寫優(yōu)化改善方案，包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、衡量指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)案和回退方案等，對(duì)方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審。

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6.6.6運(yùn)行維護(hù)交接管理

用戶單位應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行交接管理，并對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。運(yùn)行維

護(hù)交接管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)建立信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)交接管理制度，包括：設(shè)施運(yùn)營(yíng)制度、資產(chǎn)管理制度、授權(quán)

管理制度、運(yùn)行維護(hù)交接文檔管理制度等；

b)運(yùn)行維護(hù)交接活動(dòng)之前，識(shí)別和確立相關(guān)方的角色和責(zé)任，包括內(nèi)部相關(guān)方和外部

相關(guān)方；

c)編制和確立運(yùn)行維護(hù)交接計(jì)劃，約定運(yùn)行維護(hù)交接范圍、風(fēng)險(xiǎn)處置方法、責(zé)任、標(biāo)

準(zhǔn)、流程、時(shí)間以及檔案等；

d)按照計(jì)劃完成運(yùn)行維護(hù)交接活動(dòng)，將運(yùn)行維護(hù)交接檔案記錄移交至接收單位；

e)建立運(yùn)行維護(hù)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制，包括知識(shí)轉(zhuǎn)移的范圍、轉(zhuǎn)移計(jì)劃等；

f)建立運(yùn)行維護(hù)交接成果管理機(jī)制，成果物包括需求說(shuō)明文件、設(shè)計(jì)文檔、實(shí)施文檔、

功能說(shuō)明文件、運(yùn)行維護(hù)技術(shù)文件、竣工資料、軟硬件資產(chǎn)清單等。

6.6.7運(yùn)行維護(hù)安全管理

用戶單位應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)安全機(jī)制，并對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行安全管理。運(yùn)

行維護(hù)服務(wù)安全管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)識(shí)別運(yùn)行維護(hù)服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)安全管理制度；

b)制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)安全工作計(jì)劃，并定期對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估；

c)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)安全事件處理過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化記錄；

d)配合相關(guān)部門制定并執(zhí)行信息技術(shù)相關(guān)安全管理規(guī)范。

6.6.8資產(chǎn)管理

用戶單位應(yīng)建立與信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的資產(chǎn)管理機(jī)制。資產(chǎn)管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)

容：

a)制定資產(chǎn)管理政策與流程，指定相關(guān)部門或?qū)Ｈ顺袚?dān)資產(chǎn)管理的職責(zé)，并在工作職

責(zé)中明確該部分工作內(nèi)容；

b)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，每次變更前識(shí)別變更對(duì)資產(chǎn)管理的影響，標(biāo)識(shí)高風(fēng)險(xiǎn)變更；

c)建立軟件版本/補(bǔ)丁管理機(jī)制和規(guī)范，制定軟件版本/補(bǔ)丁生命周期管理策略，必要

時(shí)使用軟件版本/補(bǔ)丁管理工具；

d)定期對(duì)軟件版本/補(bǔ)丁的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)估，查明軟件版本/補(bǔ)丁的使用許可

權(quán)，說(shuō)明軟件版本/補(bǔ)丁提供商需要提供的技術(shù)指導(dǎo)；

e)將正版化軟件管理納入資產(chǎn)管理范疇，建立并維護(hù)正版化軟件使用管理臺(tái)帳，收集

和歸檔產(chǎn)品正版證明及授權(quán)；

f)對(duì)資產(chǎn)管理制度和流程進(jìn)行定期評(píng)估，并持續(xù)改進(jìn)。

6.6.9外包管理

用戶單位應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)外包服務(wù)進(jìn)行管理。外包服務(wù)

至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)對(duì)外包需求進(jìn)行分析，明確外包范圍、目的、要求及外包形式；

b)對(duì)外包商服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，明確外包商的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)

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時(shí)間窗口等，建立服務(wù)報(bào)告制度和溝通機(jī)制；

c)建立外包商服務(wù)評(píng)價(jià)體系，包括項(xiàng)目管理能力、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、人力資源管

理能力等；

d)對(duì)于大型、復(fù)雜的外包服務(wù)，用戶單位可以考慮聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢服務(wù)商，完成外包

服務(wù)商選擇、評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)管理；

e)對(duì)于大型、復(fù)雜的外包服務(wù)，用戶單位可以考慮聘請(qǐng)專業(yè)的外包監(jiān)理服務(wù)商，監(jiān)理

服務(wù)內(nèi)容包括質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、成本控制、變更控制、信息安全管理、合同管

理等，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行多維度全程跟蹤、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等。

6.7服務(wù)價(jià)值

6.7.1運(yùn)行維護(hù)體系優(yōu)化

用戶單位運(yùn)行維護(hù)體系優(yōu)化可在效率提升、成本降低、質(zhì)量提高等方面提高運(yùn)營(yíng)水平。

運(yùn)行維護(hù)體系優(yōu)化宜包括以下內(nèi)容：

a)梳理并優(yōu)化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理及交付流程，簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié)，合并冗余流程，明確崗

位職責(zé)，做到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程與崗位職責(zé)相匹配，提升流程效率；

b)不斷推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)精細(xì)化管理水平，細(xì)化工作任務(wù)及分工，提升單位時(shí)間內(nèi)價(jià)

值產(chǎn)出；

c)加強(qiáng)人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等運(yùn)行維護(hù)服務(wù)要素的動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置，降低運(yùn)行維護(hù)

交付成本；

d)提高資源配置效率，減少資源浪費(fèi)及無(wú)效占用，持續(xù)應(yīng)用新一代信息技術(shù)手段，不

斷提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的數(shù)字化水平，降低管理成本；

e)實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)全面融合，將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量由事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘?/p>

需、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的全面管理，提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管控和優(yōu)化水平。

6.7.2服務(wù)創(chuàng)新

用戶單位通過(guò)新的服務(wù)方式、服務(wù)手段，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)形式、內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)

新可包括以下內(nèi)容：

a)通過(guò)新技術(shù)和新模式與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的融合，提升業(yè)務(wù)部門體驗(yàn)，創(chuàng)造新的價(jià)值空

間；

b)持續(xù)優(yōu)化原有運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的形式和內(nèi)容，擴(kuò)展原有服務(wù)的增值服務(wù)內(nèi)容，提

升服務(wù)的復(fù)用價(jià)值；

c)推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)模式創(chuàng)新，依托運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)邊際效益遞增，不斷

創(chuàng)新業(yè)務(wù)協(xié)同、個(gè)性化敏捷運(yùn)行維護(hù)等新模式，提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)適應(yīng)能力，

推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

6.7.3模式轉(zhuǎn)變

用戶單位通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等手段，不斷轉(zhuǎn)變運(yùn)行維護(hù)服務(wù)模式。

模式轉(zhuǎn)變可包括以下內(nèi)容：

a)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)的協(xié)同和能力共享，利用智能化的手段，支撐業(yè)

務(wù)的發(fā)展，創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值；

b)通過(guò)新一代信息技術(shù)，將數(shù)字化的資源、知識(shí)、能力等進(jìn)行模塊化封裝并轉(zhuǎn)化為服

務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)價(jià)值的開發(fā)和資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)新業(yè)

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態(tài)，實(shí)現(xiàn)新價(jià)值創(chuàng)造和獲取。

7數(shù)據(jù)管理

7.1數(shù)據(jù)建模

用戶單位基于數(shù)據(jù)管理需求，抽象運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)特征，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)的層次

化架構(gòu)、數(shù)據(jù)對(duì)象以及對(duì)象關(guān)系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義。數(shù)據(jù)建模至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)定義運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口規(guī)范，包括服務(wù)對(duì)象及配置、監(jiān)控、流程、管理、

日志的直接相關(guān)或間接衍生的數(shù)據(jù)；

b)制定運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)模型，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，包括數(shù)據(jù)分類、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系，

定義數(shù)據(jù)用于決策支持、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等服務(wù)的相關(guān)接口；

c)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，描述數(shù)據(jù)、流程、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)和技術(shù)之間的

關(guān)系，并分析與其他業(yè)務(wù)模型匹配程度；

d)對(duì)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行評(píng)審、優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)。

7.2數(shù)據(jù)采集與加工

用戶單位通過(guò)技術(shù)手段獲取運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換和處理。

數(shù)據(jù)采集與加工至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)采集策略，確定數(shù)據(jù)采集技術(shù)和工具；

b)制定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)加工策略，確定數(shù)據(jù)加工技術(shù)和工具；

c)對(duì)數(shù)據(jù)加工過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行控制，對(duì)數(shù)據(jù)加工結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

7.3數(shù)據(jù)管理

用戶單位對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)管理至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景制定存儲(chǔ)、備份與恢復(fù)策略；

b)按照運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)的可利用價(jià)值進(jìn)行分類、分級(jí)管理；

c)基于數(shù)據(jù)安全相關(guān)策略和流程，對(duì)數(shù)據(jù)的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范和處置；

d)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，對(duì)數(shù)據(jù)在建模、獲取、存儲(chǔ)、共享、維護(hù)、應(yīng)用和消亡的各階

段中可能存在的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行識(shí)別、度量、監(jiān)控、預(yù)警和處置；

e)對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)、控制權(quán)限進(jìn)行管理。

7.4數(shù)據(jù)賦能

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)可為用戶單位決策、業(yè)務(wù)優(yōu)化提供支持。數(shù)據(jù)賦能宜包括以下內(nèi)容：

a)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)為運(yùn)行維護(hù)流程優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)效率提升、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供數(shù)

據(jù)支撐；

b)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)為建設(shè)智能運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

c)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)為用戶單位數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T29264—2012信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼

[2]GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范

[3]GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求

[4]GB/T28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范

[5]GB/T28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

[6]GB/T28827.4-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范

[7]ITSS1—2015運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型

[8]ISO9000-2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

_________________________________

12

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目次

前言..................................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................1

4運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型.................................................................2

5治理.................................................................................3

5.1組織戰(zhàn)略.........................................................................3

5.2管理方針.........................................................................3

5.3組織架構(gòu).........................................................................3

5.4組織文化.........................................................................3

6服務(wù)管理.............................................................................4

6.1策劃.............................................................................4

6.2實(shí)施.............................................................................4

6.3評(píng)測(cè).............................................................................4

6.4改進(jìn).............................................................................5

6.5服務(wù)需求.........................................................................6

6.6服務(wù)實(shí)現(xiàn).........................................................................6

6.7服務(wù)價(jià)值........................................................................10

7數(shù)據(jù)管理............................................................................11

7.1數(shù)據(jù)建模........................................................................11

7.2數(shù)據(jù)采集與加工..................................................................11

7.3數(shù)據(jù)管理........................................................................11

7.4數(shù)據(jù)賦能........................................................................11

參考文獻(xiàn)..............................................................................12

I

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信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)用戶單位實(shí)施要求

1范圍

本文件提出了用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)治理、服

務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理等方面的要求。

本文件適用于用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的建設(shè)、管理和評(píng)估。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)operationmaintenanceservice

采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)信息系統(tǒng)使用部門、用戶和管理部門提出的要求，對(duì)其

所使用的信息系統(tǒng)提供的綜合服務(wù)。

3.2

服務(wù)商serviceprovider

為用戶單位提供信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服務(wù)提供商。

注：如備件服務(wù)、專家服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)理服務(wù)等。

3.3

相關(guān)方stakeholders

與用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的內(nèi)部組織或外部組織。

注:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部組織是指人力資源管理部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部門、信息系統(tǒng)用

戶部門等；運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的外部組織是指提供與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的咨詢、監(jiān)理、實(shí)施的服務(wù)商

及軟硬件廠商等。

3.4

服務(wù)級(jí)別協(xié)議servicelevelagreement

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織與需方之間定義服務(wù)和服務(wù)指標(biāo)所形成的文件。

3.5

數(shù)據(jù)data

對(duì)事實(shí)進(jìn)行表現(xiàn)的文本、數(shù)字、圖形、圖像、聲音和視頻等。

1

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3.6

數(shù)據(jù)資產(chǎn)dataasset

組織控制的有價(jià)值或有意義的數(shù)據(jù)。

3.7

運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)operationandmaintenancedata

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所涉及的運(yùn)行維護(hù)對(duì)象及相關(guān)配置、監(jiān)控、過(guò)程、管理、日志的直接

相關(guān)或間接衍生的數(shù)據(jù)。

4運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型是反映用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的基本框架。信息系

統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型包含治理、服務(wù)管理和數(shù)據(jù)管理，詳見圖1。

治理

服務(wù)管理

實(shí)施

服務(wù)服務(wù)服務(wù)

策劃評(píng)測(cè)

需求實(shí)現(xiàn)價(jià)值

改進(jìn)

數(shù)據(jù)管理

圖1信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施模型

治理包括組織戰(zhàn)略、管理方針、組織架構(gòu)、組織文化等，以確保實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)績(jī)效

管理、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)合規(guī)性。

服務(wù)管理需遵循策劃、實(shí)施、評(píng)測(cè)、改進(jìn)的全生命周期管理。定期對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施

過(guò)程及實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核、合規(guī)自檢和管理評(píng)審，確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo)

和服務(wù)價(jià)值的達(dá)成。

通過(guò)服務(wù)需求管理，對(duì)來(lái)自用戶及上級(jí)管理單位的需求進(jìn)行收集、分析、方案制定和跟

蹤反饋。服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范了一系列服務(wù)實(shí)施過(guò)程和活動(dòng)，確保資金、技術(shù)、工具、備件庫(kù)、知

識(shí)庫(kù)、服務(wù)臺(tái)等保障和資源的相互協(xié)調(diào)與匹配。加強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的開發(fā)和實(shí)現(xiàn)，持續(xù)在運(yùn)行維

護(hù)服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、模式轉(zhuǎn)變等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化。

在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，逐步實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程數(shù)據(jù)化，挖掘運(yùn)行維

護(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值，支撐用戶單位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

2

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5治理

5.1組織戰(zhàn)略

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織戰(zhàn)略至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)組織戰(zhàn)略與單位發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，滿足上級(jí)單位、監(jiān)管單位、管理部門和使用部

門對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)要求，確保系統(tǒng)的可用性、連續(xù)性和安全性；

b)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解；

c)運(yùn)行維護(hù)能力建設(shè)所需的資源得到保障；

d)推動(dòng)新技術(shù)、新模式在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中得到應(yīng)用。

5.2管理方針

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)管理方針至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)決策層在單位治理方面提出有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求；

b)管理和技術(shù)應(yīng)用并重，積極使用先進(jìn)技術(shù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水平；

c)基于效率和安全平衡發(fā)展的原則，逐步提高效率和優(yōu)化性能，制定隱患排查和應(yīng)急

處置方法；

d)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷優(yōu)化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系。

5.3組織架構(gòu)

用戶單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系的組織架構(gòu)一般包括最高管理者、管理者代表、運(yùn)

行維護(hù)服務(wù)實(shí)施部門、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理部門、其他內(nèi)部組織（人力資源部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部

門等）和服務(wù)商。組織架構(gòu)相關(guān)方職責(zé)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)最高管理者應(yīng)在戰(zhàn)略層面建立并持續(xù)改進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，制定原則，

明確目標(biāo)，構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)組織，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，保障核心業(yè)務(wù)的連續(xù)性、

安全性，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，確保資源、資金保障到位；

b)管理者代表由最高管理者任命，提出相關(guān)決策建議，確保建立、保持和改進(jìn)信息系

統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系；

c)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施部門執(zhí)行日常運(yùn)行維護(hù)工作，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行

具體規(guī)劃，部署支撐資源，記錄并審查日常運(yùn)行維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行管理；

d)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理部門承擔(dān)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作管理職責(zé)，負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服

務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)轉(zhuǎn)、優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，從整體上保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量與效能，制定

管理制度和流程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)；

e)人力資源管理部門負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的績(jī)效、崗位、能力管理等；

f)計(jì)劃財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)資金保障等；

g)服務(wù)商完成運(yùn)行維護(hù)合同規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，組織開展運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)。

5.4組織文化

用戶單位應(yīng)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)要求建立適宜的組織文化。組織文化建設(shè)至少應(yīng)包

括以下內(nèi)容：

a）依據(jù)治理要求，建設(shè)與之相適應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施等；

b）建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量管理制度及約束服務(wù)實(shí)施人員的行

為準(zhǔn)則、安全準(zhǔn)則和操作準(zhǔn)則等；

c）建立考核機(jī)制，明確考核依據(jù)和考核方法，定期對(duì)單位組織內(nèi)部的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)水

平進(jìn)行考核；

3

DB11/T2111—2023

d）在組織管理制度全面建立的基礎(chǔ)上，形成運(yùn)行維護(hù)服務(wù)基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)

道德標(biāo)準(zhǔn)等；

e）建立創(chuàng)新機(jī)制，營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，開展創(chuàng)新活動(dòng)。

6服務(wù)管理