客戶投訴管理新規(guī)制度

用戶投訴管理制度(一)目標(biāo)為求快速處理用戶投訴案件，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善和售后服務(wù)，制訂本措施。(二)范圍包含用戶投訴表單編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，用戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本企業(yè)產(chǎn)品遇用戶反應(yīng)質(zhì)量異常申訴(以下簡(jiǎn)稱“用戶投訴”)時(shí)，依本施行措施要求辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或相關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)相關(guān)單位改善)。(四)處理程序用戶投訴處理步驟，以下表。用戶投訴調(diào)查及處理項(xiàng)目用戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料主辦部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組品檢科倉(cāng)儲(chǔ)單位用戶投訴改善及追蹤項(xiàng)目改善表提出改善項(xiàng)目確定改善項(xiàng)目確定改善項(xiàng)目實(shí)施改善項(xiàng)目督促主辦部門(mén)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(五)用戶投訴分類用戶投訴處理作業(yè)依用戶投訴異常原因不一樣區(qū)分為：質(zhì)量異常見(jiàn)戶投訴發(fā)生原因(指人為原因造成)。非質(zhì)量原因投訴發(fā)生原因。（六）處理部門(mén)技術(shù)部牽頭,后期專門(mén)成立售后服務(wù)部牽頭處理。(七)處理職責(zé)各部門(mén)用戶投訴案件處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(mén)(1)詳查用戶投訴產(chǎn)品訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解用戶投訴要求及用戶投訴理由確實(shí)定。(3)幫助用戶處理疑難或提供必需參考資料。(4)快速傳達(dá)處理結(jié)果。2.技術(shù)部(1)管理用戶投訴案件調(diào)查、提報(bào)和責(zé)任人員確實(shí)定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策檢驗(yàn)、實(shí)施、督促、防之提報(bào)。(3)用戶投訴質(zhì)量檢驗(yàn)確定。3.生產(chǎn)管理組(1)用戶投訴案件登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)用戶投訴內(nèi)容審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)用戶投訴立會(huì)聯(lián)絡(luò)。(4)處理方法確實(shí)定及責(zé)任歸屬判定。(5)用戶投訴改善方案提出、洽辦、實(shí)施結(jié)果督促及效果確定。(6)幫助相關(guān)部門(mén)和用戶接洽用戶投訴調(diào)查及妥善處理。(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)相關(guān)部門(mén)追蹤改善。4.制造部門(mén)(1)針對(duì)用戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，并確定處理對(duì)策及實(shí)施檢驗(yàn)。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)用戶投訴處理表編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)1.用戶投訴處理編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)。年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)2.編號(hào)周期以年度月份為標(biāo)準(zhǔn)。(九)用戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到用戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、用戶要求，并填具“用戶埋怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若用戶要求退(換)貨數(shù)量因用戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“用戶要求”欄注明：“用戶加工中未確定”。2.業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“用戶埋怨處理單”前為應(yīng)用戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法立即前往時(shí)由總經(jīng)理指派相關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理匯報(bào)。3.為立即了解用戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出匯報(bào)呈總經(jīng)理指示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)“用戶埋怨處理表”后，即編列用戶投訴編號(hào)并登記于“用戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并確定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室指示意見(jiàn)，另依異常情況送研發(fā)部提醒意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)確定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依指示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回“用戶埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向用戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果“用戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)和工廠意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另確定處理方法，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確判定，并依“用戶投訴損失金額核實(shí)基準(zhǔn)”及“用戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”確定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管指示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若包含行政處分則依“用戶投訴行政處理標(biāo)準(zhǔn)”辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案“用戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依指示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“用戶埋怨處理表”會(huì)后結(jié)論，若用戶未能接收時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新“用戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每個(gè)月10日前匯總上月份結(jié)案案件，于“用戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及相關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確定及比率，并檢驗(yàn)各用戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢驗(yàn)改善對(duì)策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限和用戶做任何處理回復(fù)協(xié)議或認(rèn)可。對(duì)“用戶埋怨處理表”指示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答用戶(不得將“用戶埋怨處理表”影印送用戶)。12.各部門(mén)對(duì)用戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。13.用戶投訴內(nèi)容若包含其它企業(yè)，原物料供給商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同相關(guān)單位共同處理。14.用戶投訴不成立時(shí)，員工接獲“用戶埋怨處理表”時(shí)，以要求收款期收回應(yīng)收賬款，如用戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)用戶投訴案件處理期限1.“用戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起中國(guó)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位用戶投訴處理作業(yè)步驟處理期限。單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門(mén)處理期限1月2日///中國(guó)3天國(guó)外7天1月2日6天（十一）用戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001～150000元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理(十二)用戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1.用戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每個(gè)月10日前應(yīng)審閱上月份結(jié)案用戶投訴案件，凡經(jīng)指示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。2.用戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依用戶投訴案件發(fā)生項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案“用戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決處理方法處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“用戶埋怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證實(shí)單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送用戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方法及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其它三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“用戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)指示核定退貨量和“成品退貨單”實(shí)退量查對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方法辦理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該用戶訂制時(shí)注明“超量允收比率，若用戶未注明時(shí)依本企業(yè)要求)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)“成品退貨單”查對(duì)無(wú)誤后，給予簽收(如實(shí)際和成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因用戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“用戶埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額給予扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方法中擇一取得退貨證實(shí)：①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，且必需由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫(xiě)“銷貨退回證實(shí)單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后和成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5)用戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證實(shí)單”，依下列三種方法取得折讓證實(shí)：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必需由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫(xiě)“銷貨折讓證實(shí)單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件以后和“銷貨折讓證實(shí)單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期反應(yīng)總經(jīng)理室于用戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促相關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送相關(guān)部門(mén)追查逾期原因。(十五)實(shí)施和修訂本措施呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

用戶處理表受理日期：年月日附件：填表單位：用戶投訴編號(hào)：填表人：年月日用戶代號(hào)：接單日期：接單人：受訂編號(hào)：制造單位：交運(yùn)編號(hào)：料號(hào)：交貨日期：?jiǎn)蝺r(jià)：交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：發(fā)票日期：發(fā)票號(hào)碼：本批貨款：□已全部收回□部分收回，金額□還未收回□其它本批貨物：□已經(jīng)使用□部分使用，數(shù)量□還未使用□其它發(fā)覺(jué)本批用戶投訴系用戶在：□入庫(kù)時(shí)□生產(chǎn)線上□制成品□出口后遭用戶投訴□其它用戶發(fā)覺(jué)日期：用戶反應(yīng)日期：用戶名稱：負(fù)責(zé)人：地址：存貨地址：聯(lián)絡(luò)人：電話：用戶投訴方法：□電話□書(shū)信□其它產(chǎn)品用于：□內(nèi)銷□外銷□合作外銷□其它用戶有沒(méi)有質(zhì)量確定：□有□無(wú)產(chǎn)品名稱：此次用戶投訴：本年度第次用戶投訴協(xié)調(diào)后擬：□退回。數(shù)量金額：□補(bǔ)送。數(shù)量金額：□重修。數(shù)量金額：□折讓。數(shù)量金額：□索賠。數(shù)量金額：用戶投訴比率：%（用戶投訴損失金額÷交貨金額）業(yè)務(wù)對(duì)接人（情況說(shuō)明）：業(yè)務(wù)部主管意見(jiàn)業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意見(jiàn)質(zhì)管單位檢驗(yàn)分析及異常判定經(jīng)理科長(zhǎng)經(jīng)辦制造單位異常原因分析及改善對(duì)策經(jīng)理室意見(jiàn)經(jīng)(副)理科長(zhǎng)經(jīng)辦研發(fā)部意見(jiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)處理意見(jiàn)經(jīng)理經(jīng)理科長(zhǎng)科長(zhǎng)經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)處理結(jié)果經(jīng)理經(jīng)理科長(zhǎng)經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)（副）理單位比率金額結(jié)案日期銷案日期一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天中國(guó)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位用戶投訴表客訴品名規(guī)格交運(yùn)日期不良數(shù)量用戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處